售后服務方案

———售后服務方案售后服務方案1一、售后服務承諾1、本項目的全部軟、硬件產(chǎn)品供應完整、齊全的技術(shù)資料；2、企業(yè)方能保證供應及時、快速、優(yōu)質(zhì)的服務，硬件系統(tǒng)顯現(xiàn)故障后，承諾7×24電話服務，24小時內(nèi)到現(xiàn)場服務,供應系統(tǒng)故障恢復服務，系統(tǒng)例行檢查服務。3、隨時接受客戶對硬件操作的技術(shù)咨詢和技術(shù)溝通，及時解答客戶遇到的技術(shù)問題，而且將定期尋訪客戶，幫助客戶對系統(tǒng)進行維護。4、在項目驗收后，將向貴州省電教館供應專人化維護服務。企業(yè)方將指定客戶支持工作小組負責技術(shù)與系統(tǒng)運行問題，并實施現(xiàn)場軟件服務，提交運行回顧與評審、系統(tǒng)互操作回顧與評審等。5、定期每月巡檢系統(tǒng)運行狀態(tài)，系統(tǒng)巡檢是一種有計劃的、全面統(tǒng)一的維護服務，可以除去系統(tǒng)隱患、提高系統(tǒng)效率、保障系統(tǒng)安全、加強系統(tǒng)管理。系統(tǒng)例行技術(shù)檢查內(nèi)容包含系統(tǒng)管理工具、系統(tǒng)與網(wǎng)絡配置、系統(tǒng)安全性、磁盤文件管理、軟/硬件兼容性問題以及常常發(fā)生問題的解決方法等。6、用戶在保修期以外的時間，發(fā)生任何技術(shù)上的故障，企業(yè)方均供應免費的電話技術(shù)支持服務二、售后服務方式1、運行維護支持運行維護支持重要包含以下內(nèi)容：1）定期每月電話巡檢系統(tǒng)運行狀態(tài)。2）及時解決巡檢過程中顯現(xiàn)的問題。3）巡檢結(jié)果及時呈報相關(guān)各方負責人。2、常規(guī)類服務支持問卷調(diào)查：由企業(yè)方技術(shù)中心和品質(zhì)管理中心定期向用戶發(fā)放，其中重要包含對軟、硬件系統(tǒng)運行狀態(tài)的常規(guī)查詢。用戶走訪：重要由市場業(yè)務代表、客戶經(jīng)理以及品質(zhì)管理人員承當，以便了解貴州省省電教館用戶的需求，加強溝通、協(xié)調(diào)，每月至半年一次對用戶進行主題訪問。電話咨詢：企業(yè)方備有服務專線咨詢電話，向貴州省電教館供應商務及突發(fā)事件咨詢。培訓參觀：與貴州省電教館的有關(guān)軟、硬件產(chǎn)品的技術(shù)培訓及產(chǎn)品呈現(xiàn)，我們有義務及時向用戶發(fā)出邀請。3、工程類服務支持安裝：由技術(shù)成熟的工程師為貴州電教館供應各種軟、硬件產(chǎn)品的安裝服務，具體程序如下：——向貴州省電教館提出安裝地方、環(huán)境的具體要求——確認安裝目標（電話/書面）——安裝時間，工具及雙方人力資源確實認（書面）——安裝工程的實施維護和修理：對確屬企業(yè)方責任范圍的軟、硬件產(chǎn)品故障供應現(xiàn)場維護和修理。具體程序如下：——用戶系統(tǒng)故障現(xiàn)象的了解及電話引導——用戶故障的猜測及相應人員調(diào)撥——維護和修理環(huán)境，工具及雙方資源確實認（書面）——維護和修理工程的實施檢測及診斷：依據(jù)用戶需求，對特定的軟、硬件進行狀態(tài)檢測及故障診斷服務。工作輔佑襄助：企業(yè)方可對涉及企業(yè)方產(chǎn)品的其他改造、移植等工程供應輔佑襄助性服務。三、項目培訓方案課程培訓包含：1）安裝培訓；2）使用培訓；3）維護培訓。由企業(yè)方負責訂立培訓計劃，供應培訓教材和相關(guān)料子，并派遣合格的培訓工程師進行培訓。由貴州省電教館指定培訓的具體時間和參加培訓的人員。依據(jù)工程實施方案，企業(yè)方將訂立認真的培訓計劃，并供應詳實的操作手冊。針對不同層次的軟硬件應用人員，我們將供應以下兩個層次的培訓：1、一線業(yè)務人員培訓企業(yè)重要針對一線業(yè)務人員培訓，如：授課老師、班主任等。使其對項目的軟硬件設備有充分的認得，掌握如何利用項目軟硬件系統(tǒng)應用到實際工作上來。2、系統(tǒng)維護人員培訓對于系統(tǒng)維護人員，首先要求具有肯定的計算機基礎知識。我們將依據(jù)其掌握的程度，重要以軟硬件設備的操作使用、簡單故障分析排查方法等進行培訓，在條件允許的情況下可以布置到企業(yè)方或原廠商進行培訓，使其具有肯定的維護本領(lǐng)。售后服務方案2活動背景：鑒于我店在進廠臺次過少的原因，且不是特別穩(wěn)定！如何在進廠相對較少的情況之下提高保養(yǎng)車輛單車產(chǎn)值呢？我們是否可以試驗利用上門促銷讓售后維護和修理產(chǎn)值邁上一個新臺階呢！一.活動主題:春季有約，讓您用車無憂.物有所值。二.活動目的：1.提升售后的產(chǎn)值和進廠臺次，帶動加添售后附帶維護和修理產(chǎn)值2.刺激客戶消費欲望，3.提升客戶忠誠度及歸屬感4.提高售后維護和修理市場影響力5.提高進廠臺次，加添有效基盤客戶（整理并認真登記入廠客戶信息，為以后的售后營銷作鋪墊）三.活動時間:4月15日—4月18日四.活動對象：全部JEEP系列五.活動內(nèi)容：A.更換機油，機油格工時費不打折。要有超值的活動。B.尊享全車電腦免費深度檢測一次六.活動布置:1.客服部負責整理相關(guān)客戶資料群活動邀約短信（自編）2.市場部負責設計制作相關(guān)橫幅；易拉寶；立牌等宣傳單張資料七.活動實施：1.配件部：負責相關(guān)配件的備貨2.前臺接待人員在認真了解活動方案后，做好客戶的溝通解釋工作，合理完成任務，避開客戶投訴.3.后續(xù)活動效果總結(jié)及客戶資料完善整理現(xiàn)在克拉瑪依的保有量在80臺左右。知道的在55臺，電話聯(lián)系同意維護和修理保養(yǎng)的在40臺左右。其中有對會員感興趣的有部分人員，沒有聯(lián)系上的在跟進中。其他附帶價值短時間無法評估！售后服務方案3公司設立項目售后服務方案，供應專業(yè)完善的售后服務管理，力求使客戶滿意，樹立良好的形象，推動公司經(jīng)營業(yè)績，以促進公司的經(jīng)濟效益。一、項目售后服務內(nèi)容承諾公司貫徹執(zhí)行：“誠信正直、成就客戶、完善自我、努力探求杰出”的宗旨，對于已經(jīng)竣工、驗收合格的項目進行質(zhì)量跟蹤服務，本著技術(shù)精益求精的精神，向用戶奉獻一流的技術(shù)和一流的維護服務。公司假如承接了端拾器項目，將嚴格遵從標書及合同的規(guī)定，在保證期內(nèi)向業(yè)主供應當項目的責任和義務。在保修期之后，考慮到設備維護的連續(xù)性，建議業(yè)主與公司簽訂維護合同，以確保此系統(tǒng)項目的正常運行所必需的技術(shù)支持和管理支持。二、售后服務期在項目驗收合格之日起，即進入了售后服務期。售后服務期=質(zhì)量保證期+質(zhì)量維護期質(zhì)量保證期：在質(zhì)量保證期內(nèi)，如因質(zhì)量問題造成的故障，實行免費更換設備、元器件及料子。如因非質(zhì)量因素造成的故障，收取更換設備、元器件及料子本錢費。質(zhì)量維護期：在質(zhì)量保證期之后，即自行進入質(zhì)量維護期。公司對所承當端拾器項目供應終身質(zhì)量維護服務，以不高于本合同設備單價的優(yōu)惠價格供應所需更換的元器件及料子，另收維護人員工本費。三、服務與保證期在項目驗收合格之日起，開始進行售后服務工作，包含以下幾個方面：1、維護人員；2、售后服務期；3、服務響應時間；4、售后服務項目。四、具體措施承諾1、首先在簽訂項目合同的同時與客戶簽訂售后服務保證協(xié)議書，排出客戶的后顧之憂，對客戶做出實事求是的、客觀的承諾。2、對已經(jīng)驗收合格交付用戶的端拾器項目，在合同期內(nèi)與用戶進行聯(lián)系，記錄用戶使用情況，系統(tǒng)運行情形等進行質(zhì)量跟蹤調(diào)查，變被動服務為自動服務。3、對已交工的端拾器項目建立系統(tǒng)運行檔案，并進行質(zhì)量跟蹤。4、系統(tǒng)運行檔案記錄其端拾器項目運行情況、各類設備使用情況、操作人員操作水平情況及人員流動情況。5、針對各用戶單位操作人員顯現(xiàn)的代表性問題，定期對操作人員進行技術(shù)培訓或到現(xiàn)場培訓及引導。6、正在使用中的系統(tǒng)、設備顯現(xiàn)故障時，公司維護和修理服務人員接到報告后及時赴現(xiàn)場處理、維護和修理。7、對于運行時間較長的端拾器項目，公司維護和修理服務人員定期與客戶進行聯(lián)系詢問情況，定期到客戶方進行巡察、檢查，并做出記錄，記錄歸檔保管。8、施工保證將選派具有豐富經(jīng)驗的技術(shù)人員負責端拾器項目具體施工，保證安裝質(zhì)量及系統(tǒng)使用功能，并保證整個系統(tǒng)運行平穩(wěn)、高效、可靠。9、系統(tǒng)保修作為項目承包單位，我公司將嚴格遵從招標文件及合同的規(guī)定，向業(yè)主供應端拾器項目最終驗收合格之日起，在保質(zhì)期范圍內(nèi)免費維護和修理。10、保修期內(nèi)設備損壞，經(jīng)鑒定為設備自身原因造成的故障，我方負責免費維護和修理或者更換；同時負責在保修期內(nèi)定期對設備供應保養(yǎng)維護服務?？傊?，為使業(yè)主使用放心、使用方便、保證端拾器項目正常運行，公司全體技術(shù)、維護人員本著客戶第一的原則，全心全意地為客戶著想，全力以赴的進行工作，讓我們共同攜手，為創(chuàng)造美好的明天而努力工作。五、系統(tǒng)維護1、系統(tǒng)運行管理工作為了保證系統(tǒng)能夠長時間的正常運行，我們將進行完善的系統(tǒng)培訓，同時訂立各個系統(tǒng)項目操作規(guī)程，并搭配業(yè)主訂立操作人員責任界面及合理的交接班制度。2、系統(tǒng)維護保養(yǎng)我公司的售后服務人員在維護期內(nèi)將對貴方的系統(tǒng)項目供應服務，使它們保持良好的運行狀態(tài)。3、月度保養(yǎng)堅持月度維護保養(yǎng)，保證每個系統(tǒng)項目機械裝置保持最佳工作狀態(tài)。六、保修服務內(nèi)容及范圍公司將為所承當?shù)母鱾€端拾器項目供應保修服務，有效期從項目驗收后，業(yè)主在竣工報告上簽字之日起。1、響應時間：具體的響應時間將按故障級別劃分；2、維護和修理地方：用戶現(xiàn)場。我公司負責實施的全部系統(tǒng)項目，在正常環(huán)境下做適當使用時所發(fā)生的故障，我公司將供應商定保修服務。非當前故障，我公司布置供應服務，但需按收費標準另收費用。我公司的保修服務僅限于經(jīng)我公司認定的合格產(chǎn)品。所謂不合格的產(chǎn)品包含：非經(jīng)我公司供應的產(chǎn)品、非經(jīng)我公司認定合格的產(chǎn)品及顧客不允許我公司做功能改進的產(chǎn)品。下列情況所發(fā)生的系統(tǒng)損害不包含在保修服務范圍內(nèi)：a、使用不適當?shù)墓ぞ哌M行系統(tǒng)維護時造成的系統(tǒng)設備損壞；b、現(xiàn)場環(huán)境不符合我公司建議的規(guī)范；c、意外、自然禍害、疏忽及欠妥使用、戰(zhàn)爭、罷工、雷擊或電力故障、顧客搬運欠妥的損壞，經(jīng)由非我公司人員或其授權(quán)的子承包商對系統(tǒng)進行修改和更改；d、設備的維護和信息處理方式。七、維護及服務支持措施1、現(xiàn)場排出故障或技術(shù)引導我方在接到業(yè)主的電話支持服務懇求后，假如不能通過電話支持服務解決設備或產(chǎn)品發(fā)生的技術(shù)故障，且經(jīng)雙方商討確認需要進行現(xiàn)場支持的情況下，我方將派專業(yè)項目技術(shù)人員及時前往現(xiàn)場幫助業(yè)主排出故障。2、電話支持服務電話服務熱線號碼以我方供應給業(yè)主的號碼為準（包含電話和傳真號碼）。如有更改，我方至少在自更改之日起3天內(nèi)以電子郵件、傳真、電話的方式通知業(yè)主。3、投訴受理服務在公司設有用戶投訴電話。4、電話咨詢服務對業(yè)主在使用設備或產(chǎn)品過程中產(chǎn)生的非故障類問題，我方供應電話咨詢服務。在工程項目設立稚嫩的售前、售后服務，最大限度的滿足客戶的需求和期望，是一家企業(yè)在浩繁行業(yè)中實現(xiàn)長期穩(wěn)定發(fā)展的緊要管理手段之一、售后服務方案4為了加強公司產(chǎn)品三包服務工作，明確銷售部、技術(shù)部和經(jīng)銷商在產(chǎn)品售后服務工作中的職責分工，提高產(chǎn)品售后服務工作速度和質(zhì)量，維護消費者合法權(quán)益，樹立公司良好的市場形象，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》和《農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品維護和修理、更換、退貨責任規(guī)定》等法律法規(guī)，依據(jù)公司經(jīng)營管理需要和產(chǎn)品特點訂立本方案。一、適應范圍。該方法適用于公司承當產(chǎn)品售后服務責任的部門，以及與公司簽訂《區(qū)域代理產(chǎn)品銷售協(xié)議書》，希望嚴格履行產(chǎn)品銷售協(xié)議，與公司長期合作，維護公司形象和消費者權(quán)益，共同發(fā)展的經(jīng)銷商。二、職責分工。銷售分公司是三包服務的管理部門，技術(shù)部是三包服務的技術(shù)支持和鑒定部門，經(jīng)銷商和營業(yè)員是三包服務的執(zhí)行部門和人員。1、經(jīng)銷商和銷售人員負責產(chǎn)品三包服務，重要包含產(chǎn)品安裝引導和調(diào)整常態(tài)機械故障修理、處理技術(shù)咨詢履行三包相關(guān)手續(xù)。2、公司技術(shù)部負責特別狀態(tài)的機械故障修理，負責三包件的鑒定、更換、審查的產(chǎn)品故障原因的分析和總結(jié)。3、銷售業(yè)務員負責外協(xié)購買產(chǎn)品的三包服務，催趕、清理三包舊產(chǎn)品和庫存積壓產(chǎn)品。三、三包的要求。（1）公司的三包要求。1、公司產(chǎn)品售后服務工作中，三包維護和修理的難度系數(shù)分別由銷售分公司、技術(shù)部和經(jīng)銷商負責。銷售分公司設立專職銷售內(nèi)勤，負責公司產(chǎn)品、客戶（用戶）看法收集、投訴受理、退貨交換、三包修理任務轉(zhuǎn)移布置等工作。2、銷售內(nèi)勤編制《產(chǎn)品售后服務登記表》，認真記錄電話、來信、訪問和事故處理結(jié)果。3、銷售業(yè)務員組織公司技術(shù)實力定期對經(jīng)銷商開展產(chǎn)品維護保養(yǎng)知識和使用技能引導和培訓，幫助經(jīng)銷商組建維護保養(yǎng)團隊，提升維護保養(yǎng)技能和水準，加快三包維護保養(yǎng)速率。（二）經(jīng)銷商三包要求。1、經(jīng)銷商零部件的提貨全部用現(xiàn)金結(jié)算，付款。到貨后，經(jīng)銷商在銷售發(fā)貨清單上簽字蓋章，返回公司。2、經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品必需填寫產(chǎn)品三包卡。產(chǎn)品銷售在20天內(nèi)將三包卡、客戶信息返回公司。否則，公司技術(shù)部不認定經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品的三包服務。3、經(jīng)銷商不得超出公司產(chǎn)品三包服務范圍的額外承諾。否則，公司不負責任，不負責用戶和經(jīng)銷商的特殊、事故或間接損失。4、經(jīng)銷商應樂觀向用戶說明公司產(chǎn)品售后服務政策。公司不承當非產(chǎn)品設計、技術(shù)、制造、質(zhì)量等問題造成的故障或損壞。5、對超出公司產(chǎn)品三包服務范圍的維護，可實行有償服務，人員和時間布置按正常售后服務程序處理，有償服務費由維護人員的旅行費、工資構(gòu)成，嚴禁漲價，損害用戶利益和公司形象。6、經(jīng)銷商填寫《產(chǎn)品售后服務登記表》認真記錄電話、來信、訪問、事故處理結(jié)果。接受公司轉(zhuǎn)送的售后服務任務，或者本身接受售后服務任務后，必需在2小時內(nèi)布置，通知用戶，同時向公司技術(shù)部報告，不允許將3包用戶直接推向公司。7、經(jīng)銷商應按公司要求在銷售前30天提出零件儲備計劃，購買充分的三包零件和易損零件，拒絕合作，三包不及時者，責任由經(jīng)銷商負責。8、經(jīng)銷商按公司要求，做好產(chǎn)品售后服務工作，對工作表現(xiàn)優(yōu)異的，予以肯定的現(xiàn)金嘉獎。虛假或售后服務存在嚴重問題，影響公司形象的，依照《xxxxxxxxxxxx機械有限公司經(jīng)銷商分類和銷售酬勞、市場支持管理方法》的規(guī)定降級。9、經(jīng)銷商庫存產(chǎn)品返回工廠:產(chǎn)品自身存在質(zhì)量問題的退貨，公司承當退貨運費的經(jīng)銷商分解產(chǎn)品的退貨，經(jīng)銷商承當全部運費和恢復產(chǎn)品的時間費用，其他不能銷售產(chǎn)品的退貨由經(jīng)銷商承當運費的兩個工作期結(jié)束，產(chǎn)品不能銷售也不退貨的，公司認為經(jīng)銷商已經(jīng)銷售了。四、三包程序。1、公司銷售內(nèi)勤接到售后服務要求后，應初步了解產(chǎn)品顯現(xiàn)的質(zhì)量問題，并按質(zhì)量問題程度和分工轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門、經(jīng)銷商和業(yè)務員辦理。一般來說，三包服務將在2小時內(nèi)布置，緊急事件應及時報告并布置。接待過程不應忽視客戶。2、銷售內(nèi)勤將三包維護和修理任務拆卸轉(zhuǎn)發(fā)給有關(guān)部門和有關(guān)工作人員后，公司各部門和經(jīng)銷商應在接到銷售內(nèi)勤轉(zhuǎn)發(fā)的售后服務任務后2小時進行具體布置。銷售內(nèi)勤應在轉(zhuǎn)發(fā)各部門任務后4小時內(nèi)督促檢查各部門執(zhí)行情況。檢查發(fā)現(xiàn)未執(zhí)行的，應報告公司領(lǐng)導協(xié)調(diào)解決，按有關(guān)規(guī)定處理負責人。3、經(jīng)銷商實施三包服務時，必需填寫《三包修理記錄》，由服務用戶簽字確認，