醫(yī)患溝通與顧客關系管理制度

醫(yī)患溝通與顧客關系管理制度第一章總則第一條目的與依據(jù)本制度旨在規(guī)范醫(yī)患溝通行為，提升醫(yī)院服務質(zhì)量，加強與患者的顧客關系管理。依據(jù)《中華人民共和國醫(yī)療衛(wèi)生法》《醫(yī)療糾紛處理方法》等相關法律法規(guī)，遵從關懷患者、依法合規(guī)、透亮公開、公正無私的原則。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)全部醫(yī)務人員，包含醫(yī)生、護士、行政人員等。全部醫(yī)務人員都應遵守本制度的規(guī)定。第三條定義醫(yī)患溝通：指醫(yī)務人員與患者之間進行信息溝通、情感溝通、共同決策等行為。顧客：指患者及其家屬或代理人，以及醫(yī)院服務的全部利益相關者。滿意度調(diào)查：指醫(yī)院定期對顧客的滿意度進行調(diào)查、評估相關服務，并采取相應改進措施的活動。第二章醫(yī)患溝通原則第四條信任和親和力醫(yī)務人員應以關懷和敬重的態(tài)度對待患者，建立互信和親和力，確保醫(yī)患雙方在溝通中能夠平等對話。第五條信息透亮和溝通清楚醫(yī)務人員應向患者及家屬供應準確、全面的醫(yī)療信息，并以簡潔明白的方式進行溝通，避開使用專業(yè)術語或讓患者產(chǎn)生困惑的表述。第六條共同決策和知情同意醫(yī)務人員應在供應診療方案時，樂觀傾聽患者和家屬的看法，并敬重患者的知情權和決策權，共同訂立治療方案，并征得患者的知情同意。第七條文明禮貌和耐性傾聽醫(yī)務人員應以文明禮貌的態(tài)度對待患者，耐性傾聽患者的訴求和疑問，并樂觀解答懷疑，除去顧慮。第八條隱私保護醫(yī)務人員應注意保護患者的個人隱私和醫(yī)療信息安全，不得擅自泄露患者的信息，嚴格遵守醫(yī)院的保密制度。第三章顧客關系管理第九條顧客滿意度調(diào)查醫(yī)院應定期對顧客進行滿意度調(diào)查，評估醫(yī)療服務質(zhì)量和顧客關系管理情形，以期不絕改進和提升服務水平。第十條投訴處理醫(yī)院應建立健全的投訴處理機制，及時受理并處理顧客的投訴。醫(yī)務人員應耐性聽取患者的投訴，對投訴事宜及時調(diào)審核實，并提出合理解決方案。投訴處理結果應及時向患者反饋。醫(yī)院應建立投訴檔案，定期分析和總結投訴情況，并采取措施加以改進，防范仿佛問題再次發(fā)生。第十一條患者教育與宣傳醫(yī)院應加強患者健康教育與宣傳工作，供應健康咨詢、防備保健等服務，幫忙患者提高自我健康管理本領，提升顧客滿意度。第十二條專業(yè)技術培訓醫(yī)院應定期組織相關培訓，提升醫(yī)務人員的溝通技巧、專業(yè)知識水平和職業(yè)素養(yǎng)，以提高醫(yī)患溝通效果和顧客滿意度。第十三條獎懲制度醫(yī)院應建立獎懲制度，對在醫(yī)患溝通與顧客關系管理中表現(xiàn)優(yōu)秀的醫(yī)務人員予以表揚激勵；對違反相關規(guī)定的醫(yī)務人員，依據(jù)情節(jié)輕重予以相應的紀律處分。第四章監(jiān)督與評估第十四條監(jiān)督機制醫(yī)院應建立健全監(jiān)督機制，包含設置監(jiān)督崗位、開展監(jiān)督檢查等，對醫(yī)患溝通和顧客關系管理進行監(jiān)督，隨時矯正醫(yī)務人員欠妥行為。第十五條評估與改進醫(yī)院應定期對醫(yī)患溝通與顧客關系管理工作進行評估，發(fā)現(xiàn)問題及時改進，提升服務質(zhì)量和顧客滿意度。第十六條定期宣傳醫(yī)院應定期對醫(yī)患溝通與顧客關系管理制度進行宣傳，加強醫(yī)務人員的責任感和使命感，促進全員共同遵守。第五章法律責任第十七條違規(guī)行為處理醫(yī)務人員如違反本制度規(guī)定，造成醫(yī)療糾紛或給患者及其家屬造成不良影響的，醫(yī)院將依法進行紀律處分，并承當相應的法律責任。第十八條法律幫助醫(yī)院應為患者供應法律幫助服務，包含向患者供應相關法律咨詢、幫助患者進行投訴或維權等。第六章附則第十九條本制度的解釋權歸醫(yī)院管理負責人。第二十條本制度自頒布之日起生效，并適用于全院醫(yī)務人員。以