淺談企業(yè)成本管理存在的問(wèn)題及對(duì)策畢業(yè)論文

淺談企業(yè)成本管理存在的問(wèn)題及對(duì)策內(nèi)容摘要在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展、全球經(jīng)濟(jì)日趨一體化的時(shí)代，市場(chǎng)已進(jìn)入了微利時(shí)代，要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足，迫在眉睫的事情就是要控制成本，也就是必須要做好生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的成本管理。然而，傳統(tǒng)的成本管理思想已不能適應(yīng)現(xiàn)代成本理念，成本管理不僅僅是單獨(dú)的降低成本，而應(yīng)從公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展策略及企業(yè)外部環(huán)境來(lái)考慮。本文從我國(guó)的企業(yè)成本管理現(xiàn)狀、企業(yè)成本管理中所存在的問(wèn)題及對(duì)策三方面來(lái)做淺顯論述。關(guān)鍵詞成本管理現(xiàn)狀問(wèn)題對(duì)策一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品的成本高低，不僅影響到企業(yè)自身發(fā)展，而且和職工群眾的利益息息相關(guān)。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深入，各行各業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。改進(jìn)成本管理問(wèn)題已日益引起人們的重視和關(guān)注。加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，運(yùn)用現(xiàn)代的先進(jìn)成本控制方法是企業(yè)生存和發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵，其中不斷提高成本管理水平尤為重要。一、企業(yè)成本管理的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題我國(guó)成本管理經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，取得了許多成績(jī)，但同時(shí)也存在很多問(wèn)題，主要有以下幾點(diǎn)：1．成本管理觀念落后我國(guó)企業(yè)普遍存在成本管理觀念落后的現(xiàn)象，特別是在民營(yíng)中小企業(yè)。表現(xiàn)在對(duì)成本管理的范圍、目的及手段等方面的認(rèn)識(shí)還不夠。很多中小企業(yè)仍將成本管理的范圍停留在產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)過(guò)程中材料的耗費(fèi)。以減少原料的消耗量來(lái)降低產(chǎn)品成本，忽視非物質(zhì)產(chǎn)品成本，如人力資源成本、資本成本、服務(wù)成本、產(chǎn)權(quán)成本、環(huán)境成本等等。以此降低成本費(fèi)用，可能會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)形象、效益的下降。成本管理的目的局限于降低成本，較少?gòu)男б娼嵌瓤闯杀镜淖饔?，降低成本的手段主要依靠?jié)約的方式，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到設(shè)計(jì)本身存在質(zhì)量缺陷以及工藝過(guò)程不合理，設(shè)備、工藝陳舊落后等所帶來(lái)的潛在成本的增長(zhǎng)。這些落后的觀念已經(jīng)不能適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。2．成本管理方法和手段落后雖然我國(guó)企業(yè)經(jīng)過(guò)幾十年的成本管理的實(shí)踐與探索，并取得了不錯(cuò)的成績(jī)。但整體上講，成本管理方法還是很陳舊，已不能適應(yīng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的要求。從成本管理的方法看，我國(guó)企業(yè)從理論上形成了一套關(guān)于成本預(yù)測(cè)、核算、控制、監(jiān)督、分析、計(jì)劃的管理法體系。但是，企業(yè)在運(yùn)用這些方法以進(jìn)行成本管理的時(shí)候，存在著諸如事前成本管理與事中管理的嚴(yán)重脫節(jié)等問(wèn)題，企業(yè)缺乏適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需要的成本管理方法。從成本管理手段來(lái)看，成本管理仍處于手工操作階段，離電子化、現(xiàn)代化要求還有相當(dāng)距離。3．企業(yè)內(nèi)部成本管理主體的確立失誤長(zhǎng)期以來(lái)，人們存在一種偏差：把成本管理作為財(cái)務(wù)人員、少數(shù)管理人員的專(zhuān)利，認(rèn)為成本、效益都應(yīng)由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)，而把各車(chē)間、部門(mén)、班組的職工只看作生產(chǎn)者，導(dǎo)致管成本的不懂技術(shù)、懂技術(shù)的不懂財(cái)務(wù)，廣大職工對(duì)于哪些成本應(yīng)該控制，怎樣控制等問(wèn)題無(wú)意也無(wú)力過(guò)問(wèn)，成本意識(shí)淡漠。職工認(rèn)為干好干壞一個(gè)樣，感受不到市場(chǎng)壓力，控制成本的積極性無(wú)法調(diào)動(dòng)起來(lái)，浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重，企業(yè)的成本管理失去諾大的管理群體當(dāng)然難以真正取得成效。4．成本信息失真一方面是成本核算僅注重材料、人工、制造費(fèi)用，忽視了現(xiàn)代企業(yè)日趨增大的產(chǎn)品研究開(kāi)發(fā)、中間試驗(yàn)和小批試制及售后服務(wù)上的投入，使產(chǎn)品的相關(guān)成本內(nèi)容不全。二是成本核算方法不當(dāng)。在機(jī)械化程度比較高的現(xiàn)代制造環(huán)境下，直接人工成本比例大幅降低，而制造費(fèi)用所占比例卻大大上升，但有些企業(yè)卻仍采用人工工時(shí)或人工工資比例法分配制造費(fèi)用，造成了成本信息的失真。三是人為的不計(jì)、少計(jì)成本的現(xiàn)象普遍存在，使得成本不能真實(shí)的反映企業(yè)的耗費(fèi)，造成潛虧，企業(yè)虛盈實(shí)虧。5．分工過(guò)細(xì)，人力資源浪費(fèi)企業(yè)內(nèi)部的分工越來(lái)越精細(xì)，員工成本意識(shí)淡薄，感受不到市場(chǎng)壓力，由此導(dǎo)致企業(yè)管理的協(xié)調(diào)整成本過(guò)高。另外由于過(guò)細(xì)的分工導(dǎo)致企業(yè)管理復(fù)雜，不利于企業(yè)管理效率的提高，從而為企業(yè)帶來(lái)一定的低效率成本，并造成直接經(jīng)濟(jì)損失成人力資源的嚴(yán)重浪費(fèi)，這也是企業(yè)管理費(fèi)用增加的一個(gè)原因。由于分工層次及協(xié)作環(huán)節(jié)的增加，信息在企業(yè)中傳遞時(shí)間延長(zhǎng)，不必要的停留環(huán)節(jié)增多，在一定程度上導(dǎo)致信息的損耗和失真，同時(shí)造成信息反饋難度的增加。這就可能使企業(yè)決策失誤的可能性增加，導(dǎo)致企業(yè)管理的失誤成本增加，導(dǎo)致企業(yè)管理的協(xié)調(diào)成本過(guò)高，6．管理人員素質(zhì)不高，管理組織薄弱要搞好成本管理，關(guān)鍵是提高成本管理者的素質(zhì)。目前，企業(yè)成本管理人員綜合素質(zhì)不高，缺乏先進(jìn)的成本管理理論知識(shí)。完善的成本管理組織是現(xiàn)代企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)代化成本管理的必要條件，是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)順利進(jìn)行的重要特征。當(dāng)前，企業(yè)各級(jí)成本組織的目標(biāo)和責(zé)任不明確，成本管理混亂，上下級(jí)成本管理組織聯(lián)系不緊密，下級(jí)成本管理組織不能很好地完成上級(jí)成本管理組織下達(dá)的任務(wù)，企業(yè)各部門(mén)之間的相互協(xié)調(diào)與配合不默契。二、企業(yè)加強(qiáng)成本管理的對(duì)策1．實(shí)行全員成本管理理念將成本管理理念灌輸?shù)矫恳粋€(gè)員工頭腦里，實(shí)行全員成本管理理念。增強(qiáng)全體員工成本管理意識(shí)是解決企業(yè)成本管理中存在問(wèn)題的一個(gè)重要因素。每一個(gè)員工都是企業(yè)的主人，每一個(gè)崗位都有可能造成不必要的浪費(fèi)，必須將成本管理理念灌輸?shù)矫恳晃粏T工。全體動(dòng)員，將成本降到最合理化，與公司戰(zhàn)略相統(tǒng)一，達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益最大化。從領(lǐng)導(dǎo)到成本管理專(zhuān)業(yè)人員、從工程技術(shù)人員到一線員工。進(jìn)行專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)或定期培訓(xùn)等形式，使他們熟練地掌握并運(yùn)用先進(jìn)的成本管理理論與方法，提高業(yè)務(wù)水平。2．樹(shù)立企業(yè)成本管理的系統(tǒng)觀念在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)樹(shù)立成本的系統(tǒng)管理觀念，將企業(yè)的成本管理工作視為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，強(qiáng)調(diào)整體與全局。通過(guò)研究每種成本管理方法的本質(zhì)及其適應(yīng)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境的特色，構(gòu)建出系統(tǒng)的成本管理方法體系。一方面，成本管理就不能再局限于產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程，而是應(yīng)該將視野向前延伸到產(chǎn)品的市場(chǎng)需求分析、相關(guān)技術(shù)的發(fā)展態(tài)勢(shì)分析，以及產(chǎn)品的設(shè)計(jì)；向后延伸到顧客的使用、維修及處置。按照成本全程管理的要求，就會(huì)涉及到產(chǎn)品的信息來(lái)源成本、技術(shù)成本、后勤成本、生產(chǎn)成本、庫(kù)存成本、銷(xiāo)售成本，以及對(duì)顧客的售后服務(wù)成本、處置成本等成本范疇。另一方面，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，非物質(zhì)產(chǎn)品日趨商品化。與此相適應(yīng)，成本管理的內(nèi)涵也應(yīng)由物質(zhì)產(chǎn)品成本擴(kuò)展到非物質(zhì)產(chǎn)品成本，如人力資源成本、資本成本、服務(wù)成本、產(chǎn)權(quán)成本、環(huán)境成本等等。3．在成本管理中引入戰(zhàn)略成本管理思想戰(zhàn)略成本管理是以企業(yè)的全局為對(duì)象，根據(jù)企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略而制定的。戰(zhàn)略成本管理的首要任務(wù)是關(guān)注成本戰(zhàn)略空間、過(guò)程、業(yè)績(jī)，可表述為“不同戰(zhàn)略選擇下如何組織成本管理”。即將成本信息貫穿于戰(zhàn)略管理整個(gè)循環(huán)過(guò)程之中，通過(guò)對(duì)公司成本結(jié)構(gòu)、成本行為的全面了解、控制與改善，尋求長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。它把企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)和外部環(huán)境綜合起來(lái)，企業(yè)的價(jià)值鏈貫穿于企業(yè)內(nèi)部自身價(jià)值創(chuàng)造作業(yè)和企業(yè)外部?jī)r(jià)值轉(zhuǎn)移作業(yè)的二維空間，價(jià)值鏈不同于價(jià)值增值，它是更廣闊的外在于企業(yè)的價(jià)值系統(tǒng)鏈，企業(yè)不過(guò)是整個(gè)價(jià)值創(chuàng)造作業(yè)全部鏈節(jié)中的一部分，一個(gè)鏈節(jié)。因此，戰(zhàn)略成本管理從企業(yè)所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境出發(fā)，其成本管理不僅包括企業(yè)內(nèi)部的價(jià)值鏈分析，而且包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)值鏈分析和企業(yè)所處行業(yè)的價(jià)值鏈分析，從而達(dá)到知己知彼，洞察全局的目的，并由此形成價(jià)值鏈的各種戰(zhàn)略。4．在目標(biāo)利潤(rùn)的基礎(chǔ)上實(shí)行目標(biāo)成本管理①制定先進(jìn)、可行的目標(biāo)成本。制定先進(jìn)、可行的目標(biāo)成本是目標(biāo)成本管理工作的關(guān)鍵。目標(biāo)成本的制定必須遵循先進(jìn)性和可行性相結(jié)合的原則、有科學(xué)依據(jù)的原則和上下結(jié)合、協(xié)調(diào)一致的原則。要經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的分析和準(zhǔn)確的測(cè)算，使制定出的目標(biāo)成本不但具有較強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，而且具有現(xiàn)實(shí)和可行性。②圍繞實(shí)現(xiàn)目標(biāo)成本，進(jìn)行全面的目標(biāo)成本控制，成本控制工作復(fù)雜而具體，涉及面廣，要使成本控制工作落實(shí)到實(shí)處，取得成效，必須做好以下各項(xiàng)工作：第一，完善目標(biāo)成本控制的基礎(chǔ)工作，完善內(nèi)部控制制度；第二，對(duì)成本形成的過(guò)程進(jìn)行目標(biāo)成本控制；第三，建立目標(biāo)成本控制信息反饋制度相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制。③分析考核目標(biāo)成本。目標(biāo)成本考核是成本管理工作順利進(jìn)行的重要內(nèi)容，應(yīng)把目標(biāo)成本的考核同經(jīng)濟(jì)責(zé)任制結(jié)合起來(lái)，做到獎(jiǎng)罰分明。用具體的數(shù)字下達(dá)到各生產(chǎn)車(chē)間、班組和職能部門(mén)，明確責(zé)任，進(jìn)行控制、分析和考核。指標(biāo)面前人人平等，完成的或超額完成的給予經(jīng)濟(jì)和榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)，為完成的給予一定的處罰。5．成本管理手段現(xiàn)代化成本管理手段現(xiàn)代化是提高企業(yè)現(xiàn)代化成本管理水平的重要條件?，F(xiàn)代化成本管理離不開(kāi)信息處理。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步發(fā)展與完善，企業(yè)的管理越來(lái)越復(fù)雜，對(duì)信息處理的準(zhǔn)確性、時(shí)效性越來(lái)越高，傳統(tǒng)的手工操作顯然以不能滿(mǎn)足這一要求，必須運(yùn)用現(xiàn)代化的成本管理手段，加快成本管理電算化進(jìn)程，充分利用電子計(jì)算機(jī)儲(chǔ)存信息量大，運(yùn)算速度快的特點(diǎn)，及時(shí)提供成本管理所需的信息，加快信息處理和反饋速度，提高成本管理人員業(yè)務(wù)處理水平。6．強(qiáng)化會(huì)計(jì)監(jiān)督職能在企業(yè)成本管理中，財(cái)會(huì)部門(mén)的作用舉足輕重，財(cái)會(huì)人員在成本管理中能起到獨(dú)特的作用分別是：第一，加強(qiáng)投資管理和監(jiān)督，引導(dǎo)企業(yè)走擴(kuò)大再生產(chǎn)的路子；第二，加強(qiáng)資產(chǎn)管理和監(jiān)督，防止資產(chǎn)流失浪費(fèi)；第三，加強(qiáng)資金管理和監(jiān)督，促使企業(yè)合理降低資金成本；第四，加強(qiáng)消費(fèi)的管理和監(jiān)督，促使企業(yè)有效的控制人工成本。據(jù)此，企業(yè)應(yīng)充分調(diào)動(dòng)財(cái)會(huì)人員的積極性，發(fā)揮財(cái)會(huì)人員和內(nèi)部審計(jì)人員的作用，強(qiáng)化監(jiān)督，確保成本目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。7．調(diào)整工作流程，減少不必要的分工我國(guó)企業(yè)現(xiàn)有的工作流程中既有適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的部分，也有不適應(yīng)的部分，企業(yè)必須對(duì)此進(jìn)行認(rèn)真的分析，并加以改進(jìn)。企業(yè)在分析自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，確定企業(yè)的核心任務(wù)時(shí)，減少與此不相關(guān)的環(huán)節(jié)，減少不必要的層級(jí)。另外企業(yè)也可以科學(xué)地設(shè)計(jì)和建設(shè)企業(yè)的信息渠道，使其在到達(dá)必要的環(huán)節(jié)的同時(shí)減少不必要的停滯，保證信息技術(shù)的通暢和有效。三、結(jié)論低的成本始終是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力之本。利潤(rùn)的高低取決于企業(yè)的成本，即企業(yè)的成本能降低多少，其利潤(rùn)就可以增加多少?？梢?jiàn)，成本管理乃企業(yè)效益之源。燃而，我國(guó)企業(yè)現(xiàn)有的成本管理系統(tǒng)已不能滿(mǎn)足企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，企業(yè)必須擯棄那種就成本而論的觀念。將成本管理觀念灌輸?shù)矫恳粋€(gè)員工的身上，不斷創(chuàng)新成本管理方式，將理論探討與實(shí)踐需求相結(jié)合，突破傳統(tǒng)思維模式，在戰(zhàn)略層面綜合考慮成本管理問(wèn)題。根據(jù)企業(yè)自身特點(diǎn)確定成本管理戰(zhàn)略，樹(shù)立系統(tǒng)的成本控制意識(shí)、強(qiáng)化成本控制。充分發(fā)揮計(jì)算機(jī)技術(shù)在企業(yè)成本管理中的作用，建立成本管理保障措施，將成本管理納入到提高經(jīng)濟(jì)效益的軌道上來(lái)，以適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的需要。參考文獻(xiàn)：李叔波加強(qiáng)成本管理提高經(jīng)濟(jì)效益.齊魯珠壇，2002，（5）周立昶企業(yè)集團(tuán)成本管理的思考.會(huì)計(jì)之友，2002，（11）尚忠民企業(yè)加強(qiáng)成本管理淺談.現(xiàn)代管理科學(xué)，2002，（9）陳鴻亮再論企業(yè)財(cái)務(wù)成本控制.市場(chǎng)論壇2004.12韓兆宏論成本控制.理論界20043勵(lì)峰現(xiàn)代企業(yè)成本控制與財(cái)務(wù)管理探討.華東經(jīng)濟(jì)管理2004吳英紅關(guān)于工程項(xiàng)目成本控制的思考.理論界，20044當(dāng)今的酒店業(yè)，培訓(xùn)已被視為一項(xiàng)重要的工作內(nèi)容。它既是培養(yǎng)酒店各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人才的搖籃，同時(shí)也是搞好酒店工作、加強(qiáng)管理、提高竟?fàn)?、?zhàn)勝對(duì)手的一個(gè)重要法寶。充分認(rèn)識(shí)崗位培訓(xùn)的作用和地位，努力掌握酒店崗位培訓(xùn)的特點(diǎn)和規(guī)律，建立一個(gè)完整的培訓(xùn)體系，并認(rèn)真實(shí)施培訓(xùn)工作質(zhì)量的控制，是搞好酒店培訓(xùn)的關(guān)鍵。關(guān)鍵詞：酒店管理；員工培訓(xùn)；關(guān)鍵因素1酒店員工培訓(xùn)的意義經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，中國(guó)旅游業(yè)已成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)中一個(gè)舉足輕重的產(chǎn)業(yè)。酒店是旅游業(yè)的重點(diǎn)支撐，酒店業(yè)的人力資源開(kāi)發(fā)與管理不僅對(duì)酒店企業(yè)自身的發(fā)展意義重大，而且對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展具有先導(dǎo)作用。酒店企業(yè)的效益和所有的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要靠人、靠員工的辛勤勞動(dòng)和出色的創(chuàng)造。市場(chǎng)同業(yè)所有的競(jìng)爭(zhēng)最終還是隊(duì)伍的競(jìng)爭(zhēng)、人才的競(jìng)爭(zhēng)。只有擁有優(yōu)秀的人才，才可能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。企業(yè)獲得人才的主要渠道是對(duì)外招聘和對(duì)現(xiàn)有人才進(jìn)行培訓(xùn)。通常企業(yè)不可能在任何時(shí)候都招聘到合適的人才，即使招得到，也有一個(gè)提高、更新知識(shí)以適應(yīng)新形勢(shì)、新任務(wù)的問(wèn)題。因此，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，人才的培訓(xùn)才是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。培訓(xùn)的任務(wù)是創(chuàng)造員工與顧客之間的默契。因此要傳授給員工他們需要的全部技能，以便使每一位顧客都能有一次滿(mǎn)意的經(jīng)歷。沒(méi)有正確的方式，員工們都難以博得顧客的稱(chēng)贊，不會(huì)提供贏得回頭客的高水平的服務(wù)。2建立一個(gè)完整的培訓(xùn)體系一個(gè)完整的培訓(xùn)體系應(yīng)該包括:領(lǐng)導(dǎo)、師資、教材、基地等要素。這也是作為一個(gè)酒店的培訓(xùn)管理部門(mén)必備的條件在酒店的培訓(xùn)得到充分重視以后，師資隊(duì)伍和教材的建設(shè)就顯得極為重要。應(yīng)建立有效組織體系。在酒店處于發(fā)展初期，體系建設(shè)主要是明確培訓(xùn)負(fù)責(zé)人、加強(qiáng)全員培訓(xùn)學(xué)習(xí)意識(shí)，培訓(xùn)以實(shí)用為主，需要一個(gè)強(qiáng)有力的培訓(xùn)核心人物，從而帶有號(hào)召性的建立酒店的培訓(xùn)職能。酒店發(fā)展到一定階段后，走向規(guī)范化，可以考慮建立培訓(xùn)員隊(duì)伍，召開(kāi)定期的培訓(xùn)分析工作會(huì)議。當(dāng)酒店進(jìn)入規(guī)范期后，酒店平穩(wěn)發(fā)展，需要培訓(xùn)體系來(lái)保證后續(xù)發(fā)展的人力資源，這時(shí)培訓(xùn)部要大力培養(yǎng)內(nèi)部講師，建立三級(jí)培訓(xùn)組織體系，即酒店培訓(xùn)部為一級(jí)、部門(mén)培訓(xùn)師為二級(jí)、部門(mén)訓(xùn)練員為三級(jí)。三級(jí)培訓(xùn)體系的建立是整個(gè)培訓(xùn)體系建立的關(guān)鍵，它的作用在于培訓(xùn)部結(jié)合酒店發(fā)展戰(zhàn)略制定培訓(xùn)戰(zhàn)略并傳達(dá)給部門(mén)培訓(xùn)師。很多酒店培訓(xùn)講大課，培訓(xùn)師水平很高，課堂氣氛很活躍，員工對(duì)培訓(xùn)也認(rèn)可，就是酒店服務(wù)質(zhì)量上不去、顧客滿(mǎn)意度提不高，問(wèn)題就在于缺少第三級(jí)組織體系。根據(jù)酒店培訓(xùn)具有專(zhuān)業(yè)性、實(shí)踐性的特點(diǎn)，師資可以從酒店有關(guān)部門(mén)中具有一定資歷，思想作風(fēng)并熟悉業(yè)務(wù)操作技能，有擅長(zhǎng)培訓(xùn)工作的人員中選拔，也可以從經(jīng)過(guò)一定實(shí)踐鍛煉，又樂(lè)于本職的大學(xué)畢業(yè)生中挑選。他們主要擔(dān)任公共課程（包括外語(yǔ)和專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課。有些課程必要時(shí)也可以適當(dāng)外聘一些國(guó)內(nèi)外的專(zhuān)家、教授、講師來(lái)講授。而酒店各部門(mén)崗位培訓(xùn)中的業(yè)務(wù)專(zhuān)門(mén)技術(shù)技能課程的講授和訓(xùn)練，則可由部門(mén)的管理人員經(jīng)理和主管兼任。酒店從事培訓(xùn)工作的專(zhuān)職師資是少數(shù)，更多的是在各部門(mén)內(nèi)兼職的。為了使我們的師資能不斷提高自身的素質(zhì)水平，以適應(yīng)酒店培訓(xùn)工作不斷發(fā)展的需要，酒店應(yīng)鼓勵(lì)他們積極的在實(shí)踐中自我提高，并在有條件的情況下提供他們一定的進(jìn)修機(jī)會(huì)。培訓(xùn)教材是由實(shí)踐上升為理論的結(jié)晶，它是使酒店培訓(xùn)得以有效開(kāi)展的保證。能夠使用國(guó)家權(quán)威部門(mén)編寫(xiě)的教材固然重要，但酒店應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際編寫(xiě)適應(yīng)自己需要的教材。對(duì)于酒店各部門(mén)的工作職能、要求和操作流程可以自編一些相應(yīng)的統(tǒng)一教材，甚至攝制服務(wù)操作流程VCD，還可以自編諸如結(jié)合酒店服務(wù)需要的《實(shí)用英語(yǔ)》、《禮貌用語(yǔ)》、《員工手冊(cè)》、《酒店常識(shí)》等教材。在日常的培訓(xùn)工作中，除了注重自編的教材外，還應(yīng)積極引進(jìn)和購(gòu)入國(guó)內(nèi)外書(shū)籍、錄音、錄像等培訓(xùn)資料，并將外聘教授、講師的講課資料進(jìn)行整理，作為培訓(xùn)教材，也不失為好的方法3完善培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃（1）內(nèi)容要專(zhuān)業(yè)化，方式要多樣化。培訓(xùn)的目的是達(dá)到綜合素質(zhì)的提高，因此，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)根據(jù)不同對(duì)象、不同時(shí)期的具體情況加以安排，強(qiáng)調(diào)學(xué)用結(jié)合，按需施教，核心是學(xué)習(xí)的內(nèi)容與工作需要相結(jié)合。內(nèi)容應(yīng)有一定程度的深度、廣度、針對(duì)性，不能浮于表面，不切實(shí)際。最好一個(gè)部門(mén)就專(zhuān)門(mén)講授本部門(mén)的知識(shí)，詳細(xì)而又明確。講授者要有較深的相關(guān)知識(shí)的造詣。采取多種培訓(xùn)方式，激發(fā)學(xué)員興趣，營(yíng)造輕松而又積極的學(xué)習(xí)氣氛，激勵(lì)學(xué)員參與，同時(shí)利用各種教具和圖片資料、實(shí)物等刺激學(xué)員的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)，使學(xué)員的大腦得到充分的開(kāi)發(fā)、利用，達(dá)到理想的培訓(xùn)效果。（2）加強(qiáng)員工對(duì)自身工作及價(jià)值的認(rèn)識(shí)。出現(xiàn)以上各種問(wèn)題最主要的因素，就是員工沒(méi)有認(rèn)識(shí)到自己工作的性質(zhì)、意義及工作本身所包含的社會(huì)價(jià)值，只把眼前利益當(dāng)作工作動(dòng)力，沒(méi)有巨大的工作熱情和獻(xiàn)身精神。（3）重視培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣、敬業(yè)精神、進(jìn)取心、職業(yè)道德修養(yǎng)。雖然這些都被列人培訓(xùn)的內(nèi)容中，但實(shí)際上還是沒(méi)有得到重視，只是停留在表面形式上。良好的工作習(xí)慣是培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)的一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。習(xí)慣的形成不是一朝一夕就可辦到的，它是一個(gè)不斷強(qiáng)化的過(guò)程。應(yīng)將培訓(xùn)從課堂內(nèi)搬到課外，長(zhǎng)期貫徹下去。敬業(yè)精神對(duì)從事酒店服務(wù)業(yè)的員工來(lái)講尤其重要，讓員工懂得關(guān)心、體貼客人，是培養(yǎng)員工敬業(yè)精神的具體表現(xiàn)。進(jìn)取心是促使員工努力工作的原動(dòng)力，它能幫助員工積極地開(kāi)發(fā)自我的內(nèi)在潛能，將工作態(tài)度調(diào)整到最佳狀態(tài)。因此無(wú)論在早期的崗前培訓(xùn)還是在后面階段的培訓(xùn)，都應(yīng)幫助員工樹(shù)立起明確的工作目標(biāo)和發(fā)展方向。職業(yè)道德修養(yǎng)培訓(xùn)可以加強(qiáng)員工的道德認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)道德情感和信念，磨煉意志，從而使員工在本職工作中追求高標(biāo)準(zhǔn)，并且形成長(zhǎng)期的職業(yè)習(xí)慣，將職業(yè)道德規(guī)范自覺(jué)地運(yùn)用到本職工作中去。（4）提倡人性化服務(wù)。在服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)人情味，是留住客人、保證服務(wù)質(zhì)量的又一途徑。在一切設(shè)計(jì)上都要以客人需求為本，體現(xiàn)出濃厚的人性化特點(diǎn)。具體又分兩個(gè)方面:①達(dá)到設(shè)計(jì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)②超出客人期望，令客人感到受到了高層次服務(wù)享受，從而達(dá)到需求滿(mǎn)足。（5）引入適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制，鞏固培訓(xùn)效果在進(jìn)行員工培訓(xùn)后應(yīng)當(dāng)及時(shí)有效地強(qiáng)化員工在工作中的進(jìn)步，使之變成個(gè)人的習(xí)慣性的行為方式，引入適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制鞏固培訓(xùn)效果也是最重要的環(huán)節(jié)。抓住員工的關(guān)鍵需求，將培訓(xùn)與升遷等激勵(lì)機(jī)制結(jié)合起來(lái)，有效調(diào)動(dòng)員工參與培訓(xùn)的積極性。另外，培訓(xùn)工作不是孤立存在的，它是整個(gè)隊(duì)伍建設(shè)和人力資源開(kāi)發(fā)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。酒店通過(guò)招聘錄用、考核評(píng)估、報(bào)酬分配及開(kāi)發(fā)培訓(xùn)的有機(jī)組合，實(shí)現(xiàn)酒店人力資源的系統(tǒng)化管理。4結(jié)論人的行動(dòng)是受思想支配的，思想觀念發(fā)生了變化，行動(dòng)自然就會(huì)發(fā)生變化。酒店業(yè)作為現(xiàn)代企業(yè)，面對(duì)國(guó)際酒店業(yè)的紛紛介入及激烈競(jìng)爭(zhēng)，我們必須有十分清醒的認(rèn)識(shí)到：要想“與狼共舞”，就必須具備既不會(huì)被“狼”吃掉，又有可能打敗“狼”的本領(lǐng)。抓好酒店員工的綜合培訓(xùn)，是提高人才團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)和創(chuàng)新能力，培養(yǎng)企業(yè)“與狼共舞”本領(lǐng)的重要途徑。從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層開(kāi)始，對(duì)此要真正重視起來(lái)，提高思想認(rèn)識(shí)，徹底更新觀念，牢固樹(shù)立企業(yè)知識(shí)化經(jīng)營(yíng)的思想，扎扎實(shí)實(shí)做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的培訓(xùn)工作，切不可把它看成可有可無(wú)的小事，而是把教育培訓(xùn)工作看成關(guān)乎企業(yè)生死存亡的大事。參考文獻(xiàn)〔1〕邰啟揚(yáng)張衛(wèi)峰.人力資源管理教程〔M〕.北京:社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社2003.〔2〕梭倫.現(xiàn)代賓館酒店人力資源管理〔M〕.北京:中國(guó)紡織出版社2001.〔3〕賀湘輝徐明.酒店人力資源管理實(shí)務(wù)〔M〕.沈陽(yáng):遼寧科學(xué)技術(shù)出版社2005.在世界各地，由于自然災(zāi)害、恐怖活動(dòng)和各種突發(fā)事故等原因，災(zāi)難經(jīng)常發(fā)生。2008年5月12日，是全體中國(guó)人永遠(yuǎn)不能忘記的日子，四川汶川發(fā)生里氏8.0級(jí)強(qiáng)烈地震，地震波及大半個(gè)中國(guó)，四川災(zāi)區(qū)死傷慘重，經(jīng)濟(jì)損失巨大。2010年4月14日青海省玉樹(shù)縣發(fā)生兩次地震，最高震級(jí)7.1級(jí)，震中在縣城附近。截止至24日17時(shí)，地震已造成2203人死亡，73人失蹤