《新編團(tuán)隊合作能力訓(xùn)練》課件第6章

任務(wù)6團(tuán)隊溝通6.1能力訓(xùn)練基礎(chǔ)6.2能力訓(xùn)練故事6.3能力訓(xùn)練項目拓展閱讀

優(yōu)秀企業(yè)對團(tuán)隊的培養(yǎng)方法訓(xùn)練目標(biāo)

(1)了解溝通的內(nèi)涵、種類及溝通的要素。

(2)熟悉溝通的過程。

(3)掌握溝通的基本原則。

(4)明確溝通的障礙并能予以克服。

(5)明確團(tuán)隊溝通的概念、特點和作用。

(6)掌握團(tuán)隊溝通的策略。

(7)能夠運用團(tuán)隊溝通的傾聽和訴說技巧開展團(tuán)隊溝通。 6.1能力訓(xùn)練基礎(chǔ)

溝通是各種技能中最富有人性化的一種技能。社會就是由人互相溝通所形成的網(wǎng)絡(luò)。溝通滲透于人們的一切活動之中，人們已經(jīng)習(xí)慣于生活在溝通的汪洋大海中，很難設(shè)想，要是沒有溝通，人們該怎樣生活。美國相關(guān)機(jī)構(gòu)曾經(jīng)對25名優(yōu)秀的管理人員進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)他們有76%的工作時間是用于非正式接觸的。在現(xiàn)代信息社會，管理人員對信息的搜索、加工和處理能力已經(jīng)成為決定其職場競爭力的關(guān)鍵因素。要成為一個優(yōu)秀的管理人員，必須具備良好的溝通能力。

1．溝通

1)溝通的內(nèi)涵

所謂溝通，就是發(fā)送者與接收者之間為了一定目的運用一定符號，所進(jìn)行的信息傳遞與交流的過程。溝通過程涉及溝通主體(發(fā)送者和接收者)和溝通客體(信息)的關(guān)系以及信息發(fā)送者為影響接收者而使用的語言或非語言的行為。在溝通過程中，信息以怎樣的方式被傳送，又如何傳遞給接收者，接收者如何解讀信息，信息最終以怎樣的方式被理解這都與溝通過程中主體的語言行為息息相關(guān)。具體來說，要正確理解溝通的含義，可以從下述方面來把握。

①有效的溝通既要傳遞事實，又要傳遞發(fā)送者的價值觀及個人態(tài)度。

②有效的溝通意味著信息不僅被傳遞，而且還要被理解。

③有效的溝通在于雙方能準(zhǔn)確理解彼此的意圖。

④溝通是一個雙向動態(tài)的反饋過程。這種反饋并非一定要通過語言表現(xiàn)出來，接收者也可以通過其表情或目光、身體姿勢等形式將信息反饋給傳遞者，從而使發(fā)送者得知接收者是否接收與理解了其所發(fā)出的信息，并了解接收者的感受。

2)溝通的種類

(1)按照溝通的方法劃分，溝通可分為口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、電子媒介溝通等。各種溝通方式的比較如表6-1所示。(2)按照組織系統(tǒng)劃分，溝通可分為正式溝通和非正式溝通。

①正式溝通。正式溝通方式如圖6-1所示。圖6-1正式溝通方式

鏈?zhǔn)綔贤āＴ阪準(zhǔn)綔贤ㄖ?，居于兩端的人只能與鄰近的一個成員聯(lián)系，居中的人則可分別與兩側(cè)的人溝通信息。

輪式溝通。輪式溝通網(wǎng)絡(luò)在組織中代表一個主管直接管理部屬的權(quán)威系統(tǒng)。

圓式溝通。此形態(tài)可以看成是鏈?zhǔn)叫螒B(tài)的一個封閉式控制結(jié)構(gòu)，表示五個人之間依次聯(lián)絡(luò)和溝通。其中，每個人都可同時與兩側(cè)的人溝通信息。

全通道式溝通。這是一個開放式的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，其中每個成員之間都有一定的聯(lián)系，彼此可隨時溝通情況。此方式集中化程度很低。

Y式溝通。Y式溝通中只有一個成員位于溝通內(nèi)的中心，成為溝通的媒介。在組織中，這一網(wǎng)絡(luò)大體相當(dāng)于組織領(lǐng)導(dǎo)、秘書班子再到下級主管人員或一般成員之間的縱向關(guān)系。

各種正式溝通方式比較如表6-2所示。②非正式溝通。非正式溝通網(wǎng)絡(luò)如圖6-2所示。圖6-2非正式溝通網(wǎng)絡(luò)

單線式。單線式的傳遞方式是通過一連串的人，把信息傳播給最終的接收者。

集中式。集中式的傳播方式是把信息有選擇地告訴自己的朋友或有關(guān)的人，這是一種藤式的溝通傳遞。

偶然式。偶然式的傳播方式是按偶然的機(jī)會來傳播信息，有些人未接收到信息，與個人的交際面有關(guān)。

流言式。流言式的傳播方式是一個人主動將信息傳播給所有與他接觸交往的人。

③按照信息傳遞的方向劃分，溝通可分為下行、上行、平行和斜向溝通。

④按照是否進(jìn)行反饋劃分，溝通可分為單向溝通和雙向溝通。單向溝通和雙向溝通的比較如表6-3所示。3)溝通的準(zhǔn)備與過程

(1)溝通的準(zhǔn)備。

①明確溝通目的。

②制定溝通計劃。

③預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)。

(2)溝通過程。溝通過程是指發(fā)送者將信息通過一定的渠道傳遞給接收者的過程，溝通過程如圖6-3所示。圖6-3溝通過程模式

溝通過程的具體步驟如下：

第一步，發(fā)送者獲得某些觀點或事實(即信息)，并且有傳送出去的意向。

第二步，發(fā)送者將其觀點、事實以言詞來描述或以行動來表示(即編碼)，力求不使信息失真。

第三步，信息通過某種通道傳遞。

第四步，接收者由通道接收到信息符號。

第五步，接收者將獲得的信息解碼，轉(zhuǎn)化為其主觀理解的意思。

第六步，接收者根據(jù)他理解的意思加以判斷，以采取不同的反應(yīng)行為。

(3)溝通過程中的要素。要想取得溝通的最佳效果，必須首先把握溝通過程中的要素，這主要包括如下方面：

①發(fā)送者與接收者。溝通的主體是人，任何形式的信息交流都需要有兩個或兩個以上的人參加。由于人與人之間的信息交流是一種雙向的互動過程，所以，把一個人定義為發(fā)送者而把另一人定義為接收者，這只是相對而言的，這兩種身份可能會發(fā)生轉(zhuǎn)換。在信息交流過程中，發(fā)送者的功能是產(chǎn)生、提供用于交流的信息，是溝通的初始者，處于主動地位；而接收者則被告知事實、觀點或被迫改變自己的立場、行為等，所以處于被動地位。發(fā)送者和接收者這種地位對比的特點對于信息交流的過程有著重要影響。

②編碼與解碼。編碼是發(fā)送者將信息轉(zhuǎn)換成可以傳輸?shù)男盘柕倪^程，解碼就是接收者將獲得的信號翻譯、還原為原來的含義的過程，編碼和解碼的兩個過程是溝通成敗的關(guān)鍵。最理想的溝通，應(yīng)該是經(jīng)過編碼與解碼兩個過程后接收者形成的信息與發(fā)送者發(fā)送的信息完全吻合，也就是說，編碼與解碼完全“對稱”。而“對稱”的前提條件是雙方擁有類似的知識、經(jīng)驗、態(tài)度、情緒和感情等。如果雙方對信息符號及信息內(nèi)容缺乏共同經(jīng)驗，則容易缺乏共同的語言，那么就無法達(dá)到共鳴，從而使編碼、解碼過程不可避免地出現(xiàn)誤差和障礙。

③信息。在溝通過程中，人們只有通過“符號—信息”的聯(lián)系才能理解信息的真正含義，由于不同的人往往有著不同的“符號—信息”系統(tǒng)，因而接收者的理解有可能與發(fā)送者的意圖存在偏差。

④通道。通道是發(fā)送者把信息傳遞到接收者那里所借助的媒介物。口頭交流的通道是聲波，書面交流的通道是紙張，網(wǎng)上交流的通道是互聯(lián)網(wǎng)，面對面交流的通道是口頭語言與身體語言的共同表現(xiàn)。在各種通道中影響力最大的是面對面的原始溝通方式，因為它可以最直接地發(fā)出及感受到彼此對信息的態(tài)度與情感，因而，即使是在通訊技術(shù)高度發(fā)達(dá)的美國，總統(tǒng)競選時候選人總是不辭辛苦地四處奔波去選民面前演講。

⑤背景。背景就是指溝通所面臨的總體環(huán)境，任何形式的溝通都必然受到各種環(huán)境因素的影響。溝通的背景通常包括以下幾個方面：

第一，心理背景。

第二，社會背景。

第三，文化背景。

第四，物理背景。

第五，噪音。

噪音就是妨礙信息溝通的任何因素，噪音存在于溝通過程的各個環(huán)節(jié)。典型的噪聲包括以下幾個方面的因素。

一是影響信息發(fā)送的噪聲：表達(dá)能力不佳、詞不達(dá)意；邏輯混亂、艱深晦澀；知識經(jīng)驗的不足，使解碼造成局限；發(fā)送者不守信用，形象不佳等。

二是影響信息傳遞的噪聲：信息遺失、外界噪音干擾、缺乏現(xiàn)代化的通信工具進(jìn)行溝通、溝通媒介選擇不合理等。

三是影像信息接收和理解的噪聲：知覺的選擇性，使人們習(xí)慣于對某一部分信息敏感，而對另一部分信息“麻木不仁”、“充耳不聞”；接收者的選擇性理解，他們往往根據(jù)自己的理解和需要對信息進(jìn)行“過濾”，造成信息傳遞的差異；信息量過于巨大，過猶不及，使接收者無法分清主次，對信息的解碼出于抑制狀態(tài)等。

⑥反饋。反饋是指將信息返回給發(fā)送者，并對信息是否被接受和理解進(jìn)行核實，它是溝通過程的最后一個環(huán)節(jié)。通過反饋，信息交流變成一種雙向的動態(tài)過程，雙方才能真正把握溝通的有效性。如果反饋顯示接收者接收到并理解了信息的內(nèi)容，這種反饋稱為正反饋，反之則稱為負(fù)反饋。反饋可以檢驗信息傳遞的程度、速度和質(zhì)量。獲得反饋的方式有很多種，直接向接收者提問，或者觀察接收者的面部表情，都可獲得其對傳遞信息的反饋。但只借助觀察來獲得反饋還不能確保溝通的效果，將觀察接收者與直接提問法相結(jié)合才能夠獲得更為可靠、完整的反饋信息。4)有效溝通的條件

(1)高情商是有效溝通的先決條件。

(2)良好的文化素養(yǎng)是有效溝通的前提。

(3)語言表達(dá)能力是有效溝通的重要基礎(chǔ)。

2．溝通的基本原則

1)尊重原則

人人都有自尊心，都有受人尊重的需要，都期望得到別人的認(rèn)可、注意和欣賞。這種需要的滿足會增強(qiáng)人的自信心和上進(jìn)心，反之則會使人失去自信，產(chǎn)生自卑，甚至影響其人際交往。因此，在溝通中首先要遵循相互尊重的原則。尊重原則要求溝通者講究言行舉止的禮貌，尊重對方的人格和自尊心，尊重對方的思想感情和言行方式。這里既包括要善于運用相應(yīng)的禮貌用語，如稱呼語、迎候語、致謝語、致歉語、告別語、介紹語等；也包括遣詞造句的謙恭得體、恰如其分，如多用委婉征詢的語氣；還包括平易近人、親切自然的態(tài)度。當(dāng)然，對對方的尊重不僅僅表現(xiàn)在溝通形式上，更表現(xiàn)在溝通中所交流的信息和思想觀念上，即要把對方放在平等的地位上，以誠相待，摒棄偏見，講真話。

2)簡潔原則

寶潔公司對簡潔原則作了具體規(guī)定，交給高級經(jīng)理審閱的文件每份不得超過兩頁。良好的人際溝通是追求簡潔的，主張用最少的文字傳遞大量的信息。無論對誰，溝通簡潔都是一個基本點。每一個人的時間和精力都是有價值的，沒有人喜歡不必要的繁瑣交談、沒完沒了又毫無結(jié)果的會議。

3)理解原則

理解原則就是要求溝通者要善于換位思考，要站在對方的處境上設(shè)身處地考慮，體會對方的心理狀態(tài)與感受，這樣才能產(chǎn)生與對方趨向一致的共同語言。同時還要耐心、仔細(xì)地傾聽對方的意見，準(zhǔn)確領(lǐng)會對方的觀點、依據(jù)、意圖和要求，這既可以表現(xiàn)出對對方的尊重和重視，也可更加深入地理解對方。

正如《圣經(jīng)·箴言》中寫道：“掌握理解的人是幸福的/善于理解的人/賣掉的是銀子/得到的是比金子還珍貴的東西/理解比寶石還要寶貴/上帝用智慧構(gòu)成了大地的基礎(chǔ)、以理解奠定天柱?！睖贤ú粌H是信息的傳遞，更是對信息的理解和把握，準(zhǔn)確地理解信息的意義才是良好的溝通。理解又是人際溝通的潤滑劑，凡事一被理解就順暢了。我們說“理解萬歲”，懂得理解的人，他的溝通能力一定很強(qiáng)，會受到普遍歡迎。

4)寬容原則

人際溝通的雙方要心胸開闊、寬宏大量，把原則性和靈活性結(jié)合起來，只要不是原則性的重大問題，應(yīng)力求以謙恭容忍、豁達(dá)超然的風(fēng)度來對待各種分歧、誤會和矛盾，以

詼諧幽默、委婉勸導(dǎo)等與人為善的方式，來緩解緊張氣氛、消除隔閡。事實證明，溝通中心胸開闊、態(tài)度寬容、謙讓得體、誘導(dǎo)得法，會使溝通更加順暢并贏得對方的配合與尊重。

貝聿銘是著名的華裔建筑設(shè)計師。在一次正式的宴會中，他遇到過這樣一件事：當(dāng)時的宴會嘉賓云集，在他鄰桌坐著一位美國百萬富翁。在宴會中，這個百萬富翁一直在喋喋不休地抱怨：“現(xiàn)在建筑師不行，都是蒙錢的，他們老騙我，根本沒有水準(zhǔn)。我要建一個正方形的房子，很簡單嘛，可是他們做不出來，他們不能滿足我的要求，都是騙錢的。”貝聿銘聽到后，他的風(fēng)度非常好，沒有直接地反駁這位百萬富翁，他問：“那你提出的是什么要求呢？”百萬富翁回答：“我要求這個房子是正方形的，房子的四面墻全朝南！”貝聿銘面帶微笑地說：“我就是一個建筑設(shè)計師，你提出的這個要求我可以滿足，但是我建出來這個房子你一定不敢住?！边@個百萬富翁說：“不可能，你只要能建出來，我肯定住。”貝聿銘說：“好，那我告訴你我的建筑方案，是建在北極。在北極的極點上建這座房子，因為在極點上，所以各個方向都是朝南的?！必愴层戇\用寬容原則成功地實現(xiàn)了溝通。

5)準(zhǔn)確原則

良好的人際溝通是以準(zhǔn)確為基礎(chǔ)的。所謂準(zhǔn)確，是指溝通所用的符號和傳遞方式能被接收者正確理解。在溝通中典型的不準(zhǔn)確信息有：數(shù)據(jù)不足、資料解釋錯誤、對關(guān)鍵因素的無知、存在沒有意識到的偏見，以及對信息的夸張等。如果傳遞的信息不準(zhǔn)確、不真實，不僅會給溝通造成極大的障礙，而且還會失去對方的信任和理解。因此，為了保證溝通的準(zhǔn)確性，在信息收集過程中應(yīng)注意選擇可靠的信息來源，用準(zhǔn)確的語言或精確的數(shù)字客觀地記錄原始信息；在信息加工過程中，應(yīng)采用科學(xué)的方法，盡可能排除人為因素(如加工者的主觀偏見、智力或技術(shù)水平的不足)對信息內(nèi)容及其價值的客觀性的干擾。

6)及時原則

堅持溝通的及時原則，就是要求在信息傳遞和交流過程中一定要注意信息的時效性，既要注重傳遞信息的主要內(nèi)容，又要注意傳遞信息產(chǎn)生與發(fā)生作用的時間、范圍及條件，做到信息及時傳遞及時反饋，這樣才能使信息不因時間問題而失真。

7)坦誠原則

坦誠就是以誠相待?！熬\所至，金石為開”，“誠”的核心是為人處世講究忠誠老實、光明磊落。力求做到說話辦事要實事求是，襟懷要坦蕩，不隱瞞自己的思想觀點，有什么講什么，是非分明，在與人相處中敢于堅持真理、伸張正義、主持公正、言而有信、遵守諾言、實現(xiàn)諾言、說到做到。日本企業(yè)之神、著名國際化電器企業(yè)松下電器公司的創(chuàng)始人松下幸之助有句名言：“偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通?！彼上滦抑菓{借這種真誠的人際溝通藝術(shù)，駕輕就熟于各種職業(yè)、身份、地位的客戶之中，贏得了他人的信賴、尊重和敬仰，使松下電器成為全球電器行業(yè)的巨人。

有人做過一個統(tǒng)計，從描述人品的詞語中選出你認(rèn)為最重要的幾個，真誠被排在了第一位。崇尚真誠是時代的主旋律，真誠既然是人心所向，在溝通中我們就應(yīng)該堅持它。溝通最基本的心理保證是安全感，沒有安全感的溝通交往是難以發(fā)展的，只有抱著真誠的態(tài)度與人溝通，才會得到意想不到的效果，一個人盡管不善言辭，但有真誠就足夠了，沒有什么比真誠更能打動人。

8)謙虛原則

謙虛是我國的傳統(tǒng)美德，也是搞好人際關(guān)系的一條重要法則。在與人溝通交往時，切不可自以為是，認(rèn)為自己比別人強(qiáng)，擺出一副高高在上、盛氣凌人的面孔，否則，不僅得不到別人的好感，還很難與他人合作共事。

9)靈活多變原則

人際關(guān)系是一個復(fù)雜的系統(tǒng)，溝通和交往的形式與方法也要以變應(yīng)變，即對不同的人和事要采取不同的對待方法。為人處世無定法，不能信守教條，要具體問題具體分析，靈活多變，講究策略。

10)漸進(jìn)原則

人際交往一般都有一個逐步發(fā)展的過程，即初交、常交和深交三個階段。在三個不同的交往階段里，應(yīng)該把握不同的交往尺度。在初交階段，常常有些拘謹(jǐn)、別扭等不自然的感覺，此時要注意消除不安、緊張和膽怯情緒，也要注意不能無休止地說個沒完沒了，防止初次交往就給人留下不好的印象。進(jìn)入常交階段后，隨著交往的增多和友誼的增長，應(yīng)注意觀察和了解對方的情況，特別是性格、興趣和愛好方面的情況，尋找和發(fā)現(xiàn)雙方的共同點、共鳴點，加固友誼的基礎(chǔ)。到了深交階段，雙方感情在長期接觸中深化發(fā)展了，雙方有了深厚的友誼。一旦有了這種友誼，應(yīng)該倍加珍惜。

11)互動原則

溝通是互動的，不是一方的事，需要雙方共同參與。有傳遞有反饋，有說有聽，才有雙方意見的交流，在來來回回地互動中達(dá)成共識。那么，如何實現(xiàn)互動呢？共享說話權(quán)利是互動的前提。在與人交談時口齒伶俐固然是件好事，但是用之過度，獨自一人滔滔不絕地大發(fā)議論，可就不識趣了。談話不該一個人唱獨角戲，每個人都有表現(xiàn)的本能欲望，所以共同支配時間對溝通尤為重要。盡可能要長話短說、言簡意賅，給別人時間，聽聽他人的高見，既是對對方的尊重，也會讓你有所收獲?？肆诸D就說過，他在傾聽別人時能學(xué)到很多東西。還有在交流時，別盡談?wù)撃阕约?，更不可自我吹噓，這種炫耀會影響你的形象，必要的神秘感反倒會增加你的魅力。

溝通從“你”開始。不要盡談?wù)撟约?，尤其在眾人聚會的場合里，最糟的莫過于將所有話題集中在自己身上。只要場合及語法恰當(dāng)，盡可能用“你(您)”做每個句子的開頭。

這樣會立刻抓住聽者的注意力，同時能得到他人正面的回應(yīng)。

要想得到對方的反饋，需要有一定策略。羅斯福的方式很簡單，就是在與人接觸的前一個晚上，花點時間研究一下客人的背景。等到見面時，共同的話題就源源不斷，談話自然讓對方興趣盎然。在這種氛圍中，溝通就能更順暢了。

將自己的愿望變成對方的，就能達(dá)到雙贏。威森為一家畫室推銷草圖，他經(jīng)常去拜訪一位著名的服裝設(shè)計師，設(shè)計師從不拒絕接見，但也從來不買他的東西。威森一次次失敗后，改變了思路。他把未完成的草圖，帶到買主的辦公室?！叭绻敢獾脑?，希望您幫我一個小忙。”他說：“這是一些尚未完成的草圖，能否請您告訴我，我們應(yīng)該如何把它們完成才能對你有所幫助？”

這位買主默默看了那些草圖一會兒，然后說：“把這些草圖留在我這兒幾天，然后再回來見我。”三天后威森又去了，獲得了他的某些建議，取了草圖回到畫室，按照買主的意思把它們修飾完成。結(jié)果呢？全部被買主接受了。

3．溝通的障礙及其克服

溝通的過程也就是人與人之間的信息溝通、思想感情交流和行為互動的過程。在現(xiàn)代社會中，溝通范圍的不斷擴(kuò)大，溝通頻率的不斷增加，溝通水準(zhǔn)的不斷提高，使得溝通的障礙因素也比以往更復(fù)雜。分析和研究溝通的障礙因素，對于調(diào)節(jié)人們的溝通行為，搬掉溝通過程中的“絆腳石”，克服障礙，具有重要意義。

溝通的障礙主要有：

1)心理障礙

人際溝通中有很多因素會成為人際溝通的障礙。在這些障礙中，表現(xiàn)最為突出的是人際間的心理障礙。人的興趣、態(tài)度、情緒、思想、性格、價值等因人而異，這些差異使人們在溝通中很容易帶上主觀成分，不自覺地用自己的觀點對信息加以“過濾”，從而有意無意地使信息發(fā)生歪曲，給人際溝通造成不同程度的危害。

(1)知覺障礙。人際溝通中，我們認(rèn)知對象時，經(jīng)常會出現(xiàn)不同的心理障礙，最常見的有第一印象、暈輪效應(yīng)和刻板印象。

①第一印象。心理學(xué)家做過這樣一個試驗，讓被試者看兩種性格類型：

性格A：聰明—勤奮—易沖動—愛批評—頑固—妒忌心強(qiáng)。

性格B：妒忌心強(qiáng)—頑固—愛批評—易沖動—勤奮—聰明。

試驗結(jié)果表明，人們對性格A有好印象。其實性格A和性格B的內(nèi)容完全一樣，只是順序不同罷了。難以改變。

②暈輪效應(yīng)。所謂暈輪效應(yīng)，是指從對象的某種特征推及對象的總體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的印象的這樣一種心理定勢。稱之為“暈輪效應(yīng)”，是因為它像月暈一樣，會在真實的現(xiàn)象面前產(chǎn)生一個更大的假象。人們隔著云霧看月時，在月亮外面有時還能看到一個光環(huán)，這個光環(huán)是虛幻的，是月亮的光通過云層中的冰晶所折射出的光現(xiàn)象，事實上并不存在這樣一個物質(zhì)的、真實的光環(huán)。暈輪效應(yīng)也和第一印象一樣普遍。當(dāng)人們走進(jìn)禮品店，選購的往往是包裝精美、價格偏高的禮品。因為精美的包裝、偏高的價格往往使人產(chǎn)生暈輪效應(yīng)，認(rèn)為里面的東西會像精美的包裝一樣好，會和偏高的價格相一致。在公共關(guān)系人際關(guān)系中，名片越印越精致、花式品種越來越多，出現(xiàn)了所謂“名片效應(yīng)”，有些人甚至對它產(chǎn)生了迷信，這其實是暈輪效應(yīng)的典型范例。

暈輪效應(yīng)是一種以偏概全的主觀心理臆測，其錯誤在于：第一，它容易抓住事物的個別特征，習(xí)慣以個別推及一般，就像盲人摸象一樣，以一點代替全面。第二，它把并無內(nèi)在聯(lián)系的一些個性或外貌特征，聯(lián)系在一起，斷言這種特征必然會有另一種特例。第三，它說好就全面肯定，說壞就整體加以否定，這是一種受主觀心理影響很大的認(rèn)識障礙。

③刻板印象。所謂刻板印象，是指在人際溝通中，人們對某個群體或事物形成的一種概括而固定的看法。生活在同一地域和同一文化背景中的人們，常常表現(xiàn)出許多的相似性，如同一個民族或國家的人有著大致相同的風(fēng)俗習(xí)慣。職業(yè)、年齡、性別、黨派一樣的人，在思想、行為等方面也都較為接近。例如：商人大多是較為精明的，知識分子一般是文質(zhì)彬彬的，山東人直爽、樂于助人，而上海人靈活、善于應(yīng)酬等。這些相似的特點被概括地反映到人們的認(rèn)識當(dāng)中，并被固定化，便產(chǎn)生了刻板印象。

刻板印象一旦形成，具有非常高的穩(wěn)定性，很難被改變。即使碰到與其相反的事實出現(xiàn)，人們也傾向于堅持它，而非否定或“修改”事實?？贪逵∠缶哂幸欢ǖ南麡O作用，它使人們的認(rèn)識僵化和停滯，阻礙人們接近新事物、開拓新視野。持有刻板印象的人在判斷他人時，把群體所具有的特征都附加到他身上，也常常導(dǎo)致過度概括的錯誤。顯然知識分子未必一個個都文質(zhì)彬彬，上海人也不見得個個都善于應(yīng)酬。

(2)心理品質(zhì)障礙。心理品質(zhì)障礙包括自卑心理、害羞心理、嫉妒心理等。

①自卑心理。自卑是指個人由于某些生理或心理缺陷及其他原因(如智力、記憶力、判斷力、氣質(zhì)、性格、技能等欠佳)而產(chǎn)生的輕視自己，認(rèn)為自己在某個方面或幾個方面不如他人的心理。具有自卑心理的人往往缺乏自信，自己看輕自己，在交往活動中想象成功的經(jīng)驗少，想象失敗的體驗多。這種情緒與權(quán)威、長者、名人交往時，表現(xiàn)更為突出。自卑是一種消極的心理狀態(tài)，它在人與人交往中起著嚴(yán)重的阻礙作用，往往使溝通雙方難于形成一種平等的對話，進(jìn)而影響彼此真情實感的交流。嚴(yán)重者，會失去交往的愿望，成為一個孤獨者。

自卑心理一般表現(xiàn)為一種自我否定的心理定勢，包括對自身的否定和對社會組織的否定，認(rèn)為樣樣比不過別人，自暴自棄，不能正確地評估、判定自己所代表的社會組織，對人際溝通的期望值很低，把需要溝通的對象限定在狹小的范圍里，以與熟悉的人群交往為滿足，而不想去開辟新的交往渠道，建立新的交往空間，擴(kuò)充新的公眾隊伍。

自卑心理形成的原因是多方面的。從主觀方面講，有兩個原因：一是自己的期望值不高，把自己的交往局限在小圈子里，行動上畏縮不前，當(dāng)遇到新的交往情境時，總是害怕失敗，擔(dān)心遭到別人的恥笑和拒絕；二是某些生理上的短處容易導(dǎo)致自卑，如患有殘疾、長相不佳等。從客觀方面講，也有兩個原因：一是家庭背景因素，二是社會地位因素，這兩方面情況較差也易導(dǎo)致自卑，四處碰壁，挫傷了積極性，而產(chǎn)生自卑心理。

怎樣克服自卑心理呢？一要正確認(rèn)識、恰當(dāng)評價自己和組織的優(yōu)勢，樹立自己代表社會組織所特有的自豪感和自信心。要善于發(fā)現(xiàn)自己的長處，肯定自己的成績，不要把別人看得十全十美，把自己看得一無是處，應(yīng)認(rèn)識到他人也有不足；經(jīng)?；貞浤切┙?jīng)過努力做成功的事情，對一些做得不好的事情進(jìn)行自我暗示，如“不要緊，別人也不見得就能做好，自己再努力一把也許會把事情做好”。另外，注意發(fā)現(xiàn)他人對自己好的評價。每個人總是以他人為鏡子來認(rèn)識自己的，不是所有的人都會對自己做出較低的評價的。賞識、理解，了解自己的人總是有的，關(guān)鍵是要自己去捕捉，將捕捉到的好的評價作為自我評價系數(shù)，以增強(qiáng)自信心，克服自卑。二要塑造自己堅強(qiáng)的性格。

②害羞心理。害羞是常見的心理障礙之一，雖然未必人人都像古詩中說的那樣，“千呼萬喚始出來，猶抱瑟瑟半遮面”，但對初涉人際溝通領(lǐng)域的人來說，害羞是家常便飯。這種心理會產(chǎn)生靦腆的感覺，感到緊張不安，忸忸怩怩，喪失認(rèn)識公眾的良機(jī)。

為什么會害羞呢？從心理學(xué)角度分析，有三個方面的原因：一是認(rèn)識性害羞。這是由于人們認(rèn)識自己時過分注重“自我”，總是擔(dān)心和懷疑自己的言行是否得到別人的承認(rèn)，生怕自己的言行不對而被人恥笑。這種心理狀態(tài)加上缺乏臨場經(jīng)驗，就使得一些人在人際溝通中，特別是在自己不熟悉的環(huán)境中往往表現(xiàn)出害羞膽怯。二是挫折性害羞。有的人以前并不害羞，他們活潑、開朗、善于交際，但由于種種主客觀原因，連遭挫折，結(jié)果變得害羞、膽怯、消極被動。三是氣質(zhì)性害羞。害羞還與個人的氣質(zhì)類型有關(guān)，一般來說，屬于內(nèi)向性格和抑郁氣質(zhì)的人，較多地出現(xiàn)害羞。

怎樣克服害羞心理呢？一要多一些自信心。一個人一旦失去了自信，他便在溝通中顯得手足無措。因此，要克服害羞心理，就要找回丟掉的自信心。在溝通中，即使遇到比自己強(qiáng)的人，也不要縮手縮腳，不敢將自己的能量釋放出來。尺有所短，寸有所長，你的長處可能正是別人的短處。如果你能對自己有一個全面客觀的評價，提高自信心，你就會在公眾面前落落大方、瀟灑自如。二要鍛煉解決復(fù)雜問題的能力。怕溝通，主要是怕缺乏處理棘手問題的能力。因此，不妨主動地尋求外部刺激，鼓起勇氣，向自己提出挑戰(zhàn)，敢說第一句話，敢于邁出第一步，在溝通實踐中發(fā)展自己的交往技能，把可交的溝通對象視為自己的重要工作對象。當(dāng)邁出第一步后，你就會感到，這道障礙不過如此，很容易跨越。

三要注意成功的積累。要善于從小事做起，總結(jié)成功的經(jīng)驗。哪怕是小小的成功，對克服自卑心理是十分有益的。為此，要不斷分析、總結(jié)以往溝通工作的經(jīng)驗教訓(xùn)，挖掘出富有積極意義的正面材料，激發(fā)交往成功的愉快體驗，從而強(qiáng)化自身的溝通意識，增強(qiáng)溝通的勇氣和信心。四要做好溝通前的充分準(zhǔn)備。由于自卑心理的作用，人在溝通過程中，自己說什么、做什么等社交行為沒有構(gòu)成簡明清晰的印象，導(dǎo)致焦慮、恐慌隨之產(chǎn)生?？朔母巨k法是：準(zhǔn)備充分，不斷收集社會組織與公眾兩方面的信息；在溝通過程開始之前，將如何開場、如何發(fā)問、發(fā)問的具體內(nèi)容、解決的核心問題、可能出現(xiàn)的障礙、解決的辦法等一系列問題，在心里預(yù)演一遍，直至滾瓜爛熟、如數(shù)家珍；另外，與陌生人接觸以前，可以閱讀有關(guān)材料，聽介紹，看影片、錄像等，這樣“知己知彼”，與公眾交談時就會踏實、自然、輕松自如、情緒穩(wěn)定、侃侃而談了。

③嫉妒心理。古人把嫉妒這一消極心理狀態(tài)視若“災(zāi)星”。嫉妒古已有之，“既生瑜，何生亮”的故事就是突出的一則。三國時期，周瑜面對諸葛亮的足智多謀和超人的軍事才能，沒有把嫉妒之情化為自己奮起的雄心，而是將熊熊的烈火噴射出來，傷害他人，屢屢失策，終于在“既生瑜，何生亮”的悲鳴中倒下，斷送了自己的宏偉業(yè)績。簡單地說，嫉妒心理就是當(dāng)個人的愿望得不到滿足時對造成這種不滿足的原因的一種怨恨行為。嫉妒心理是社交的大敵，它打擊別人，貽誤自己，腐蝕風(fēng)氣，以損人開始，以害己告終。由于嫉妒心理的作祟，一定范圍內(nèi)的人際關(guān)系可能因此而失去和諧，變得緊張起來。

在人際溝通過程中，嫉妒心理主要表現(xiàn)在三個方面：一是嫉妒他人利益上的滿足；二是嫉妒他人各方面的進(jìn)步；三是嫉妒他人的獨創(chuàng)與改革。在嫉妒心理作用下，唯恐對方超過自己，因此，采用消極保守的方法對待對方，人為地阻止了相互間交往關(guān)系的發(fā)展。

怎樣克服嫉妒心理呢？一要心胸開闊。加強(qiáng)個人道德品質(zhì)的修養(yǎng)，驅(qū)除以自我為中心的團(tuán)體主義和個人主義，努力使自己成為胸懷寬闊、心底無私的人?！按蠖饶苋萏煜码y容之事”，顯現(xiàn)出具有“大家風(fēng)度”的社交風(fēng)范，“以胸闊之海淹沒嫉妒之舟”。二要端正認(rèn)識。嫉妒心理的產(chǎn)生常常是因為一種錯誤的認(rèn)識造成的，即：你取得了成績，便是說明我沒有成績；你成功了便是對我的威脅、對我利益的侵占，要注意摒棄這一不良認(rèn)識。三要學(xué)會比較。善于從比較中學(xué)習(xí)別人的長處，從而克服自己的短處，而不是以己之長比人之短。四要自我反省。嫉妒時常在我們不知不覺中產(chǎn)生，故時常反省一下，看看自己是否沾上不良情緒，是大有好處的。如果你能夠意識到自己在嫉妒，你就會控制或消除這種處于萌芽狀態(tài)的情緒。

2)文化障礙

文化障礙是人們由于言談舉止、風(fēng)俗習(xí)慣等不同，在相互溝通時所產(chǎn)生的各種分歧和沖突。隨著世界性市場的形成，人們在溝通中十分重視文化因素，正如美國的《公共關(guān)系手冊》所指出的那樣：“對外關(guān)系的交惡，十有八九不是出于利益的沖突，而是語言文化、傳統(tǒng)等方面的隔閡?！蔽幕系K包括如下方面：

(1)語言障礙。人與人之間的信息溝通主要是借助語言來進(jìn)行的(包括口頭語言和書面語言)，而語言只是作為交流思想的工具，它并不是思想本身，它只是用以表達(dá)思想的符號系統(tǒng)。由于人們的語言修養(yǎng)不同、表達(dá)能力不同，對同一種思想觀念或事物，有的表達(dá)得很清楚，有的表達(dá)得不清楚。同樣，對同一組信息，有人聽后馬上理解了，有人聽來聽去不知其所以然；有人聽后作這樣的解釋，有人聽后又作那樣的解釋。用語言，特別是用各種不同的語言或者文字表達(dá)思想、表達(dá)事物時，往往產(chǎn)生聽不懂、曲解或斷章取義的現(xiàn)象，從而形成語言障礙。如一位非洲國家的朋友來中國民航的一家賓館，用法語要求住一個單間客房，并說“我是部長”。我們的服務(wù)員只懂幾句常用的法語，對“我是部長”這一關(guān)鍵的詞語不熟悉，因而鬧得很不愉快。

第二次世界大戰(zhàn)后期，日本的敗局已定。1945年的7月26日《波茨坦公告》發(fā)表，日本當(dāng)局一看盟方提出的投降條件比他們原先想象得要寬大得多，便高興地決定把公告分發(fā)各報刊登載。7月28日鈴木首相接見新聞界人士，在會上公開表示他將“mokusatsu”同盟國的最后通牒?？上н@個詞選得太不好了。首相原意是說他的內(nèi)閣準(zhǔn)備對最后通牒“予以考慮”，可是這個詞還有一個意思，就是“置之不理”。事也湊巧，日本的對外廣播機(jī)構(gòu)恰恰選中了這個詞的第二個意思并譯成對應(yīng)的英語詞語“takenonoticeof”。此條消息一經(jīng)播出，全世界都聽到了日本已拒絕考慮最后通牒，而不是正在考慮接受。消息播出后，美方認(rèn)為日本拒絕公告要求，便決定予以懲罰。8月6日，美軍在廣島投下了威力巨大的原子彈。這真是一場災(zāi)難性差錯——導(dǎo)致數(shù)萬生靈涂炭！

要克服語言障礙，必須注意“三忌”：一忌夸夸其談。不分對象、不分場合的夸夸其談，極易造成語言障礙。二忌涉及敏感話題。對男士不問收入，對女士不問年齡。向公眾提出敏感話題，極易造成對方的不快，甚至中止交談。三忌一知半解。特別是外國語，日本前首相森喜朗的英語就說得不好，結(jié)果在接見來訪美國前總統(tǒng)克林頓時鬧出了笑話。森喜朗與克林頓相見，他馬上向克林頓問好：“Howareyou?”(你好！)，結(jié)果由于他蹩腳的發(fā)音說成了“Whoareyou?”(你是誰？)克林頓不禁一愣，以為這是森喜朗的幽默，就也幽他一默說：“I’mHilary’shusband”(我是希拉里的丈夫)，哪里知道森喜朗的英語聽力也同樣不行，他不假思索地回答到：“Metoo.”(我也是)，真是南轅北轍，令人大跌眼鏡。對外語有的人不懂得詞語的背景和使用場合，隨便拿來就用，造成誤解。如法國巴黎某服裝店在門口用英文寫道“Haveafit”(請進(jìn)來大發(fā)脾氣)，其實，他不過是想請顧客進(jìn)店試穿一下，但由于他不懂英語短語的特殊用法，生造了“Haveafit”這樣的詞句，就變成“大發(fā)脾氣”了。

(2)觀念障礙。觀念屬于思想范疇，由一定的經(jīng)驗和知識積累演化而成，是一定社會條件下人們接受、信奉并用以指導(dǎo)自己行動的理論和觀點。不同年齡、不同閱歷、不同社會背景的人，會有不同的觀念，這種觀念上的差異會成為他們之間溝通的障礙。例如：青年人認(rèn)為老年人保守僵化，老年人認(rèn)為青年人幼稚輕??；售貨員認(rèn)為自己的職業(yè)是“伺候”顧客、低人三分，顧客認(rèn)為拿錢買貨理應(yīng)被“伺候”。

怎樣克服觀念障礙呢？一要了解他人的思想觀念，正視分歧，然后再設(shè)法加強(qiáng)溝通，改變公眾的思想觀念；二要從自身角度消除一些消極的跟不上時代潮流的舊的思想觀念，如封閉觀念、極端觀念等；三要克服思想僵化、故步自封的毛病，善于接納進(jìn)步的新觀念；四要多站在溝通對象的立場上考慮問題，如要消除組織公共關(guān)系人員在與公眾溝通時報喜不報憂、夸大成績、縮小缺點、維護(hù)組織利益的偏狹觀念，就可開展“假如我是一名顧客(公眾)”的活動，通過角色互換來消除雙方的交往障礙。

(3)習(xí)俗障礙。習(xí)俗即風(fēng)俗習(xí)慣，是在一定文化歷史背景下形成的具有固定特別的調(diào)整人際關(guān)系的社會因素，如禮節(jié)方式、審美傳統(tǒng)等。習(xí)俗世代相傳，是經(jīng)過長期重復(fù)出現(xiàn)而約定俗成的習(xí)慣法，雖然不具有法律的強(qiáng)制力，但對人們的行為和思想有相當(dāng)大的約束和影響作用，不可忽視。

忽視習(xí)俗因素往往會造成誤解，導(dǎo)致溝通失敗，甚至?xí)箿贤▽ο蟠笫軅?，再也不愿發(fā)生往來。曾有這樣一件事：一天，六位外國海員來北京某飯店用餐。海員們好胃口，豪飲之際，那一盤盤端上來的菜肴如風(fēng)卷殘云被一掃而空。唯有那條大黃魚，只吃了上面的一半，下面的一半?yún)s沒動。笑盈盈的服務(wù)員小姐見此情景，便熱情地拿起公筷，把魚翻了過來。想不到這幾位海員勃然大怒，把筷子一摔，離席而去。這位服務(wù)員小姐一片好心，為什么反而觸怒了海員呢？原來，海員長年在海上工作，最擔(dān)心的是翻船，而把魚翻個身，“翻”這個動作是他們最忌諱的。“忌諱”也是風(fēng)俗習(xí)慣的一部分。

怎樣克服習(xí)俗障礙呢？一要知俗。在與各類溝通對象，尤其是同外國人打交道，推銷產(chǎn)品時要注意了解他們的社會文化環(huán)境，了解其民情風(fēng)俗、生活習(xí)慣、興趣愛好、忌諱、節(jié)日等，掌握溝通對象的這些信息，使自己成為能適應(yīng)不同風(fēng)俗的行家里手。二要隨俗。當(dāng)與溝通對象，特別是外地、外國人交往時，要尊重服從其特有的風(fēng)俗習(xí)慣，做到入鄉(xiāng)隨俗，切不可把自己的習(xí)俗作為通行標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)加于人。入鄉(xiāng)隨俗是對溝通對象的尊重，一定會贏得其好感的。

(4)文化程度障礙。溝通雙方的受教育程度、經(jīng)驗水平、文化素質(zhì)和文明程度差距過大，信息接收者對信息的內(nèi)涵不理解或不接受，也會造成溝通障礙。有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者(擔(dān)柴的人)”三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔(dān)到秀才面前。秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不大懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。(你的木柴質(zhì)量不好，燃燒起來會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。)”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。

3)社會障礙

社會系統(tǒng)方面的溝通障礙因素很多，這里主要探討一下空間距離和組織結(jié)構(gòu)，因為它們在諸多的社會系統(tǒng)交往障礙因素中是最主要的。

(1)空間距離障礙。發(fā)送者與接收者空間距離過遠(yuǎn)、中間環(huán)節(jié)過多，就有可能使信息失真或被歪曲；傳遞工具不靈，通訊設(shè)備落后，造成接收者不了解信息內(nèi)容的思想觀念；信息在傳遞過程中還會受到自然界各種物理噪音的干擾，更加重了溝通障礙。

怎樣消除空間距離障礙呢？一要縮短距離。一方面從縮短物理距離入手，盡可能地與溝通對象面對面地溝通，從而減少空間距離障礙；另一方面從心理距離入手，運用各種媒介，表達(dá)情意，打動溝通對象，如有的企業(yè)公關(guān)人員每到新年或客戶過生日時都寄賀卡，以示祝賀，這就縮短了雙方的心理距離。二要改善信息交流工具，實現(xiàn)信息傳遞的現(xiàn)代化。隨著社會的發(fā)展，人們會不斷改善交流工具，開辟新的溝通渠道，如對講機(jī)、聲相電話、錄音郵件、各種信息機(jī)構(gòu)的建立以及航空、航海、鐵路、公路交通事業(yè)的發(fā)展，為人們進(jìn)行遠(yuǎn)距離交往提供了方便。

(2)組織結(jié)構(gòu)障礙。組織結(jié)構(gòu)障礙主要表現(xiàn)在以下幾個

方面：

①傳遞層次過多造成信息失真。如果組織結(jié)構(gòu)龐雜、內(nèi)部層次過多，信息傳遞每經(jīng)過一個層次，往往都會產(chǎn)生差異，使信息失真或流失，積累起來，便會對溝通效果帶來很大影響。

據(jù)說歷史上某部隊一次命令傳遞的過程是這樣的：

——少校對值班軍官：今晚8點左右，哈雷彗星將可能在這個地區(qū)出現(xiàn)，這種彗星每隔76年才能看見一次。命令所有士兵穿野戰(zhàn)服在操場上集合，我將向他們解釋這一罕見的現(xiàn)象。如果下雨就在禮堂集合，我會給他們放一部關(guān)于彗星的影片?！蛋嘬姽賹ι衔荆焊鶕?jù)少校的命令，今晚8點，76年出現(xiàn)一次的哈雷彗星將在操場上空出現(xiàn)。如果下雨，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊前往禮堂，這一罕見現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)。

——上尉對中尉：根據(jù)少校的命令，今晚8點，非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂出現(xiàn)。如果操場上有雨，少校將下達(dá)另一個命令，這種命令每隔76年才出現(xiàn)一次。

——中尉對上士：今晚8點，少校將帶著哈雷彗星在禮堂出現(xiàn)，這是每隔76年才有的事。如果下雨，少校將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場上去。

——上士對士兵：在今晚8點下雨的時候，著名的76歲的哈雷彗星將軍將在少校的陪同下，身著野戰(zhàn)服，開著他那“彗星”牌汽車，經(jīng)過操場前往禮堂。

經(jīng)過五次傳遞，少校的命令已經(jīng)變得面目全非，信息失真率達(dá)到90%以上。

②溝通渠道單一造成信息量不足。這種溝通中的組織障礙主要是指信息的傳遞基本上是單向的——上情下達(dá)。組織結(jié)構(gòu)的安排不大便于從下往上提建議、商討問題，因而送到?jīng)Q策層的信息量明顯不足。

③機(jī)構(gòu)臃腫造成溝通緩慢。市場競爭要求組織迅速決策，迅速占領(lǐng)市場，而機(jī)構(gòu)臃腫卻造成組織與溝通對象溝通慢，極不適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的要求。

消除組織結(jié)構(gòu)方面的溝通障礙，對于形成健康的社會輿論和風(fēng)尚具有重要作用。我們應(yīng)從自身做起，從每件小事做起，為消除組織結(jié)構(gòu)方面的障礙做出腳踏實地的努力。

(3)社會角色障礙。這包括社會地位不同造成的障礙、社會角色不同造成的障礙、年齡差異造成的障礙和性別差異造成的障礙。

①社會地位不同造成的障礙。居高位、掌實權(quán)的人物如果官僚主義作風(fēng)嚴(yán)重，下屬就會敬而遠(yuǎn)之，由此便阻塞了上下溝通的渠道?？朔鐣匚徽系K的有效方法是發(fā)揚民主，與群眾廣泛接觸，經(jīng)常對話，相互聽取意見。

②社會角色不同造成的障礙。在管理過程中，如果管理者不能以平等的態(tài)度對待下屬和同事，總喜歡用教訓(xùn)人的口吻與下屬和同事說話，那么他與下屬和同事之間就會產(chǎn)生隔閡，導(dǎo)致管理溝通的障礙。解決的辦法是管理者發(fā)揚民主作風(fēng)，對下屬和同事要尊重，有事一起商量，共同尋求解決問題的途徑，這樣才能達(dá)到有效溝通。

請看下面這個例子：

老板：這項工作到現(xiàn)在都還沒有完成！

雇員：我一直都在想辦法，只是……

老板：不要強(qiáng)調(diào)客觀原因，耽誤工作造成的損失，從你這月的薪水中扣除！

雇員：是，對不起，老板，我盡快吧。

這里老板借助他的社會地位優(yōu)勢在交流中貌似占據(jù)了有利地位，但實際上這次武斷專橫的交流，使得雙方都失去了開誠布公地探討工作中出現(xiàn)的問題和尋求最佳解決方案的機(jī)會。老板最后以扣薪水作為威脅，對完工時效上可能會有一定的督導(dǎo)效果，但從人性化管理的角度看，卻大大打擊了雇員的積極性和忠誠度，很可能導(dǎo)致這項工作倉促敷衍了事，影響了工作的內(nèi)在質(zhì)量和實際效果。

③年齡差異造成的障礙。年齡是人的閱歷的體現(xiàn)和反映，是時代的年輪和縮影。由于不同年齡的人所處的時代不同、環(huán)境不同，這就決定了每個年齡段的人無不帶著所處時代的烙印，因此其思想觀點、行為習(xí)慣甚至世界觀也有所差別，這正是人們所說的“代溝”?？梢哉f，在不同的年齡階段，代溝是人際溝通的主要障礙。

④性別差異造成的障礙。由于性別的差異，男性和女性有不同的語言表達(dá)方式和習(xí)慣。有研究表明：男性通過交談來強(qiáng)調(diào)自己的身份，而女性通過交談來改善人際關(guān)系。也就是說，男性的說和聽是一種表達(dá)獨立意識的行為，而女性的說和聽是一種表示親密的行為。因此，對于許多男性而言，交談主要是保持個體獨立和維持社會等級秩序與身份；而對于許多女性來說，交談則是為了親近而進(jìn)行的活動，女性通過交談尋求認(rèn)同和支持。例如，男性經(jīng)常會抱怨女性一遍又一遍地談?wù)撍齻兊睦щy，女性則批評男性沒有耐心聽她們說。實際情況是，當(dāng)男性聽女性談到問題和困難時，他們總是希望通過提供解決方案來表現(xiàn)他們的獨立和對問題的控制。相反，女性則將談?wù)摾щy看作是拉近彼此距離的一種方法。女性談到困難是為了獲得支持和理解，而不是想聽取男性的建議。

克服人際溝通障礙的總體策略與技巧主要有以下幾個方面：

第一，明確溝通目的。

第二，保持積極的態(tài)度。

第三，尊重別人的觀點和意見。

第四，堅持實事求是，以理服人。

第五，以情動人。

第六，正確地運用語言。

第七，保持積極健康的心態(tài)，進(jìn)行換位思考。

第八，用非言語信息打動人。

第九，選擇恰當(dāng)?shù)臅r間和地點進(jìn)行溝通。

第十，針對溝通對象進(jìn)行溝通。

4．團(tuán)隊溝通

1)團(tuán)隊溝通的概念

團(tuán)隊由一群能夠共同承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)職能的成員組成，他們共同努力，以各自獨特的方式在所處的環(huán)境中共同完成預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)。團(tuán)隊中每個成員都很關(guān)心大家共同設(shè)定的目標(biāo)，為了達(dá)到目標(biāo)，成員之間必須進(jìn)行協(xié)作溝通。他們既要完成任務(wù)，又必須維持關(guān)系，成員之間和諧的關(guān)系有利于團(tuán)隊任務(wù)的完成，而他們之間的溝通有利于關(guān)系的建立和維持。

團(tuán)隊溝通是指組織中以團(tuán)隊為基礎(chǔ)單位進(jìn)行信息交流和傳遞的方式，是團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊個體成員之間、團(tuán)隊個體成員之間、團(tuán)隊個體成員與團(tuán)隊之間、團(tuán)隊與團(tuán)隊之間進(jìn)行信息交流和傳遞的過程。

研究表明，人們在團(tuán)隊中的各種工作，有大量時間花在溝通上。美國的一些調(diào)查表明，在企業(yè)中，生產(chǎn)工人每小時進(jìn)行16～46分鐘的溝通信息活動；對于團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者，他們工作時間的20%～50%用于同各種人進(jìn)行語言溝通，如果加上各種方式的文字性溝通，如寫報告等，最高可達(dá)64%；而經(jīng)理人員在工作時間內(nèi)則有66%～89%的時間用于語言溝通。

一個好的團(tuán)隊絕不僅僅是簡單的一群人的組合。一個團(tuán)隊的溝通力是指成員之間互相吸引的程度。這是一個團(tuán)隊引以為豪的一種整體感，包括忠誠、投入、志趣相投以及為團(tuán)隊作犧牲、奉獻(xiàn)的意愿，它是將每個成員聚集在一起的紐帶。團(tuán)隊成員在一起合作的時候，他們的智慧和力量都融合在一起，溝通力便成為整個團(tuán)隊前進(jìn)的一種特殊力量，這是所有成員的動機(jī)、需求、驅(qū)動力和耐力的結(jié)合體。當(dāng)所有成員都忠誠于團(tuán)隊以及團(tuán)隊的愿景目標(biāo)，都努力為團(tuán)隊目標(biāo)的實現(xiàn)而奮斗時，團(tuán)隊內(nèi)部的溝通就會產(chǎn)生一種協(xié)同力，從而使得團(tuán)隊能夠成為一個真正的戰(zhàn)斗團(tuán)體?？梢?，一個團(tuán)隊的績效和其溝通力密切相關(guān)。

2)團(tuán)隊溝通的特點

團(tuán)隊溝通有其特點，但這些特點是比較而言的。概括來說，團(tuán)隊溝通的特點如下：

(1)具有平等的溝通網(wǎng)絡(luò)。

(2)規(guī)范的溝通。

(3)具有融洽的溝通氣氛。

(4)良好的外部溝通。

(5)團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)溝通技巧高超。

3)團(tuán)隊溝通的目的和主體

團(tuán)隊溝通的目的，就是要搞好團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)隊成員、其他團(tuán)隊以及團(tuán)隊所在的組織之間的聯(lián)系，以使團(tuán)隊能夠順利完成任務(wù)目標(biāo)。團(tuán)隊具有目的性、集合性、相關(guān)性和對環(huán)境的適應(yīng)性等特點，團(tuán)隊要生存并持續(xù)卓越發(fā)展，需要時刻注意上述各方面的聯(lián)系與協(xié)調(diào)。團(tuán)隊的建立、發(fā)展和解散，往往根據(jù)工作任務(wù)的進(jìn)展來決定。團(tuán)隊溝通就是為了提高團(tuán)隊績效，順利完成團(tuán)隊目標(biāo)，進(jìn)而為企業(yè)業(yè)績增長貢獻(xiàn)價值。

團(tuán)隊溝通的主體是團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊內(nèi)個體成員。

(1)團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)。在各種類型的企業(yè)團(tuán)隊中，團(tuán)隊管理者主要包括團(tuán)隊上層的高級管理人員和直接管理團(tuán)隊的管理人員。同時，這兩個群體還要和其他一些團(tuán)隊的管理者相互溝通，比如團(tuán)隊客戶所在團(tuán)隊的管理者、為團(tuán)隊提供產(chǎn)品和服務(wù)的其他組織的管理者、團(tuán)隊外部相關(guān)社會關(guān)系的管理者。團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者當(dāng)然需要非常優(yōu)秀的專業(yè)知識技能，但同時，溝通能力對于團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)而言也顯得尤為重要。

(2)團(tuán)隊內(nèi)個體成員。團(tuán)隊目標(biāo)和任務(wù)的完成依賴于團(tuán)隊成員，團(tuán)隊成員在完成目標(biāo)過程中是相互合作、相互補(bǔ)充的。一般情況下，團(tuán)隊成員需要接觸團(tuán)隊主管、團(tuán)隊內(nèi)其他成員、其他團(tuán)隊主管、合作團(tuán)隊的團(tuán)隊成員、團(tuán)隊服務(wù)的客戶、為團(tuán)隊提供產(chǎn)品和服務(wù)的其他組織等。作為團(tuán)隊成員，如果不具備一定的溝通技能，將影響團(tuán)隊任務(wù)的完成甚至對團(tuán)隊工作造成破壞性影響。

4)團(tuán)隊溝通的作用

任何一個企業(yè)都知道團(tuán)隊溝通對于企業(yè)正常運轉(zhuǎn)的重要性，沒有溝通就沒有企業(yè)。

(1)傳遞和收集信息。

(2)改善人際關(guān)系。

(3)改變成員態(tài)度和行為。

(4)帶來創(chuàng)意與新路徑。

(5)促進(jìn)參與管理。

(6)推進(jìn)團(tuán)隊建設(shè)。

團(tuán)隊的建設(shè)一般分為五個階段：成立期、動蕩期、穩(wěn)定期、高產(chǎn)期、調(diào)整期。下面從這五個階段來分別說明團(tuán)隊溝通在不同階段的作用。

第一階段(成立期)，這個階段團(tuán)隊成員有這樣的特點：對團(tuán)隊的管理制度和行為規(guī)范不了解，對自己的定位不明確，對自己的工作任務(wù)不明確或者信心不夠，對其他成員不了解，不能游刃有余地交際，對領(lǐng)導(dǎo)和權(quán)威比較依賴等。這個階段就需要進(jìn)行團(tuán)隊溝通，以減少團(tuán)隊成員初期的困惑和不安全感。通過團(tuán)隊溝通，能夠使團(tuán)隊成員快速地了解團(tuán)隊的管理制度和行為規(guī)范，能夠?qū)ψ约旱亩ㄎ桓逦軌蚴蛊鋵ぷ魅蝿?wù)的認(rèn)識更準(zhǔn)確，能夠和其他成員從陌生變?yōu)槭煜亩囵B(yǎng)了一定的認(rèn)識和感情，能夠大大減少團(tuán)隊成立初期“新人”的種種疑慮和不確定感。

第二階段(動蕩期)，這個階段團(tuán)隊成員有這樣的特點：期望與現(xiàn)實可能脫節(jié)，隱藏的問題逐漸暴露，與其他人合作時產(chǎn)生一定的沖突，對領(lǐng)導(dǎo)方式產(chǎn)生不適應(yīng)或者不滿，與優(yōu)秀的人比較從而產(chǎn)生對自我的不信任、因工作效果與預(yù)期有差距而產(chǎn)生失落感。這個階段需要團(tuán)隊溝通，以解決在第一階段因為不了解而暫時隱藏起來的問題。通過團(tuán)隊溝通，能夠使成員調(diào)整自己的期望，能夠了解其他成員的性格和行為方式以減少沖突，能夠了解團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)的方式并適應(yīng)，能夠重新認(rèn)識自己的優(yōu)勢與劣勢，給自己找到一個恰當(dāng)?shù)亩ㄎ弧?/p>

第三階段(穩(wěn)定期)，這個階段團(tuán)隊成員有這樣的特點：成員之間的關(guān)系由沖突轉(zhuǎn)向協(xié)作，工作技能得到提升，對團(tuán)隊的管理制度與工作流程已經(jīng)熟悉。這個階段加強(qiáng)團(tuán)隊溝通，以使團(tuán)隊里這種好的氣氛得到持續(xù)，工作績效得到提升。通過團(tuán)隊溝通，能夠進(jìn)一步加強(qiáng)團(tuán)隊成員之間的信任感，能夠使團(tuán)隊成員理解團(tuán)隊的管理制度，也能夠使團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步了解個體的差異性，能使團(tuán)隊行為更加規(guī)范。

笫四階段(高產(chǎn)期)，這一階段團(tuán)隊成員有這樣的特點：團(tuán)隊信心大增，具備多種技巧，協(xié)作能力加強(qiáng)，能夠執(zhí)行其工作角色，能用標(biāo)準(zhǔn)的流程和方式進(jìn)行資源配置，能夠建設(shè)性地分享觀點與信息，能夠分享一定的領(lǐng)導(dǎo)決策權(quán)，對團(tuán)隊有使命感。這一階段加強(qiáng)團(tuán)隊溝通，能夠最大程度地激發(fā)團(tuán)隊成員的工作熱情，創(chuàng)造最大價值。通過團(tuán)隊溝通，能夠進(jìn)一步塑造團(tuán)隊精神，能夠增強(qiáng)成員的主人翁責(zé)任感，能夠打造卓越的高效團(tuán)隊。

第五階段(調(diào)整期)，這一階段團(tuán)隊或者解散或者休整，團(tuán)隊成員有這樣的特點：團(tuán)隊成員關(guān)注工作結(jié)果，關(guān)注績效考核，并且也關(guān)注團(tuán)隊的未來走向。這個階段加強(qiáng)團(tuán)隊溝通，能夠減少成員調(diào)整期的觀望心態(tài)，能夠?qū)ψ约汉蛨F(tuán)隊的未來作出更理想的判斷。通過團(tuán)隊溝通，能夠合理地根據(jù)工作結(jié)果對成員進(jìn)行分析判斷，能夠使團(tuán)隊和成員都找到更正確的未來。

(7)有利于考核團(tuán)隊績效。團(tuán)隊成員之間信息的交流是通過團(tuán)隊溝通來實現(xiàn)的，團(tuán)隊溝通涵蓋的性質(zhì)廣泛，從宏觀到微觀無處不在。其中，團(tuán)隊溝通對團(tuán)隊的績效管理顯得尤為重要。

5)團(tuán)隊溝通的策略

(1)建立共識。團(tuán)隊管理盡管是運行效率比較高的一種管理活動形式，但作為一個由人組成的群體，團(tuán)隊在運行過程中經(jīng)常會出現(xiàn)諸如此類的問題，如人氣不旺、人際信任危機(jī)、意見得不到統(tǒng)一、扯皮、沖突、低效、成員不得力、難以協(xié)作、因循守舊、目標(biāo)不清晰、手段與目標(biāo)不一致等。要有效地解決此類問題，加強(qiáng)溝通，建立團(tuán)隊共識是一種有效的方法。

在第二次世界大戰(zhàn)期間的一次戰(zhàn)斗之前，巴頓將軍作了一次戰(zhàn)前演講。他對士兵們說：“你們到這里來，有三個目的：一是保衛(wèi)家鄉(xiāng)和親人；二是為了榮譽(yù)；三是真正的男子漢都喜歡打仗，既然參戰(zhàn)，就要贏?！薄安灰滤?。每個人終究都會死。沒錯，第一次上戰(zhàn)場，每個人都會膽怯。如果有人說他不害怕，那是撒謊。你們不會全部犧牲。每次主要戰(zhàn)斗下來，你們當(dāng)中只可能犧牲百分之二。真正的英雄，是即使膽怯也照樣勇敢作戰(zhàn)的男子漢。有的戰(zhàn)士在火線上不到一分鐘，便會克服恐懼。”“大家要記住，敵人和你們一樣害怕，很可能更害怕?！薄皠P旋回家后，今天在座的弟兄們都會獲得一種值得夸耀的資格。

(2)角色定位。不同類型的團(tuán)隊，成員的角色各不相同，只有明確角色，分工合作，才能弘揚團(tuán)隊精神。通常在團(tuán)隊中可把成員分成三種類型：領(lǐng)導(dǎo)者、管理者、操作者或員工。在團(tuán)隊中，任何一個人的角色都很重要，但只憑個人力量難以成功，團(tuán)隊作業(yè)中不應(yīng)執(zhí)著于個性表現(xiàn)，應(yīng)試著改變自己的意見和態(tài)度，互相妥協(xié)認(rèn)同，合作才能彌補(bǔ)不足，必須通過不同角色的組合來達(dá)至完美；每個角色都是優(yōu)點和缺點相伴相生的，要學(xué)會用人之長、容人之短；要尊重角色差異，發(fā)揮個性特征，將合適的人安排在適當(dāng)?shù)膷徫簧希灰鹬乇舜说膬r值判斷基準(zhǔn)，學(xué)會欣賞對方的立場，換位思考。

(3)營造氛圍。成功談話的氛圍是寬松的、相互信任的，比如在家里與父母的親切談話。人在寬松的氛圍中，一定感到自在愉快、充滿信任，有話敢說，也愿意說，因此，能和談話對方坦率交流和分享內(nèi)心的感受、情感和思想。營造良好的溝通氛圍必須在善意和寬容的團(tuán)隊環(huán)境下才能達(dá)成，因為在此環(huán)境中，人們才會相互信任，才有平等的人格，每個成員才有充分的發(fā)言權(quán)。因此，相互信任和平等是坦率溝通的基礎(chǔ)，坦率溝通才能做到信息公開和信息分享。

(4)建立制度。要將團(tuán)隊中的溝通當(dāng)做一項長期性的工作，最好能夠建立一種溝通的制度，以確保團(tuán)隊成員能夠及時溝通。下面提供某公司的團(tuán)隊溝通制度。

(5)雙向交流。管理學(xué)家肯·布萊查特闡述過“海鷗經(jīng)理”現(xiàn)象。他說的“海鷗經(jīng)理”就是平常很少和員工交往，但有時突然來到工作場所和大家見上一面又走了。這樣就會導(dǎo)致團(tuán)隊成員之間沒有交流的愿望，不會了解工作的真正進(jìn)展情況。實際上真誠的交流，真正做起來要比想象得更容易。只要你從辦公桌后走出來，走出辦公室讓大家看到你，讓大家有機(jī)會直接看到你的反饋。對于雙向交流，不單單是希望，而是要真正實現(xiàn)它。如果有人不愿意，別急，要繼續(xù)找他談，直到他的臉上改變表情。團(tuán)隊成員之間的雙向交流更有助于促進(jìn)他們之間的了解，便于更好地合作。

(6)及時反饋。對于團(tuán)隊中成員之間交流的信息要反饋，當(dāng)員工們未能及時得到反饋時，他們往往會向最壞處設(shè)想，從而影響他們的工作情緒和工作積極性。不及時反饋情況還會產(chǎn)生謠言。謠言往往是由于不能得到準(zhǔn)確消息，由此產(chǎn)生的不全面的猜想。及時反饋就能把謠言減少到最低限度，緩和由于謠言產(chǎn)生的緊張關(guān)系。

(7)方式多樣。團(tuán)隊中的領(lǐng)導(dǎo)人常常認(rèn)為他們把最新的決策告訴團(tuán)隊成員時，他們的任務(wù)就完成了，他們認(rèn)為自己應(yīng)該做的就是這些，只要發(fā)出通知，而且發(fā)給每一個應(yīng)該發(fā)的人，就算完成了。但內(nèi)部溝通的方式絕不僅限于此，目前的員工來自許多不同方面，要和他們聯(lián)系，團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)人必須利用多種多樣的通信技能，如小型和大型會議、專業(yè)小組和工作小組、錄像和錄音帶、電子郵件、電視屏幕、計算機(jī)屏幕、內(nèi)部通訊、公文函件、通告等，都可以用做有效交流工具。

6)團(tuán)隊溝通中傾聽的技巧

有人曾向日本的“經(jīng)營之神”松下幸之助請教經(jīng)營的訣竅，他說：“首先要細(xì)心傾聽他人的意見?！彼上滦抑艚o拜訪者的深刻印象之一就是他很善于傾聽。一位曾經(jīng)拜訪過他的人這樣記敘道：“拜見松下幸之助是一件輕松愉快的事，根本沒有感到他就是日本首屈一指的經(jīng)營大師，反而覺得像是在同中小企業(yè)經(jīng)營主談話一樣隨便。他一點也不傲慢，對我提出的問題聽得十分仔細(xì)，還不時親切地附和道‘啊，是嘛’，毫無不屑一顧的神情。見到他如此的和藹可親，我不由得想探詢：松下先生的經(jīng)營智慧到底蘊(yùn)藏在哪里呢？調(diào)查之后，我終于得出結(jié)論：善于傾聽。”

傾聽，貌似簡單，其實不易?！奥牎钡姆斌w字為“聽”，它由“耳”、“王”、“十”、“目”、“一”、“心”六個字組成，代表著“聽”首先是用耳朵接受他人的聲音，但僅此卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還需“十目一心”地仔細(xì)觀察對方說話的神態(tài)、用心揣摩對方的話中之話。只有這樣，才能真正感受到對方所要傳遞的信息。傾聽是一種本能，也是一門技術(shù)，更是一門藝術(shù)，它源自本能，修自后天。

傾聽雖然以聽到聲音為前提，但更重要的是我們對聲音必須有所反應(yīng)，必須是主動參與的過程，在這個過程中，人必須思考、接收、理解，并做出必要的反饋。同時，傾聽的對象不僅僅局限于聲音，還包含理解別人的語言、手勢和面部表情等。在此過程中，我們決不能閉上眼睛只聽別人說話的聲音，而且還要注意別人的眼神及感情表達(dá)方式。傾聽的策略主要有：

(1)創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境。

(2)良好的心理準(zhǔn)備。

(3)正確的態(tài)勢語言。(4)提升傾聽的技巧。具體要做到：

①對主題或說話者產(chǎn)生興趣。

②積極關(guān)注自己不熟悉的信息。

③專注于說話者的主要觀點。

④不要過早下結(jié)論。

⑤復(fù)述說話者所傳遞的信息。

⑥不到必要時，不打斷他人的談話。

⑦尊重說話者的觀點。

⑧換位思考。

⑨傾聽者不應(yīng)該過于拘謹(jǐn)。

7)團(tuán)隊溝通中訴說的技巧

訴說即陳述和說服。陳述事實和觀點，影響聽者是訴說的目的。

有效溝通不僅要求有效傾聽，而且要求溝通者有效訴說。有效的訴說取決于三方面的因素：訴說者、傾聽者和談話的情境。有效訴說應(yīng)符合如下基本要求：一是適應(yīng)傾聽者的特點。說話要看對象，說什么和說話的方式都要考慮對象是否能夠理解，溝通對象的接受能力、需要、情感、已有的相關(guān)經(jīng)驗都在考慮范圍之內(nèi)。二是適應(yīng)溝通情境。信息的含義是在具體情境中被理解的，情境條件改變，對同樣的信息的含義的理解也會發(fā)生變化。三是表達(dá)清晰。發(fā)出明確的信息，避免含糊。四是傳遞實情。傳遞實情應(yīng)當(dāng)成為溝通的基本原則。五是雙向溝通。注意傾聽者的反饋。最后被傳播的信息是傾聽者所理解的信息，從傾聽者的反饋信息中可校驗自己的信息是否得到對方準(zhǔn)確的理解。 6.2能力訓(xùn)練故事

1．阿維安卡航班的空難

幾句話就能決定生與死的命運嗎？是的，1990年1月25日就發(fā)生了這樣的不幸事件。那一天，由于阿維安卡52航班(AviancaFlight)飛行員與紐約肯尼迪機(jī)場交通管理員之間的溝通障礙，導(dǎo)致了一場空難，機(jī)上73名人員無一生還。

當(dāng)日晚7:40，阿維安卡52航班飛行在南新澤西海岸上空11?277.7米的高空。飛機(jī)上的油量可維持近兩個小時的航程，在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場僅需不到半小時的時間，飛機(jī)的緩沖保護(hù)措施可以說十分安全。然而此后卻發(fā)生了一系列的耽擱。首先，晚8點整，肯尼迪機(jī)場管理人員通知52航班，由于嚴(yán)重的交通問題，他們必須在機(jī)場上空盤旋待命。晚8:45，52航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場報告他們的“燃料快用完了”。管理員收到了這一信息，但在晚9:24之前，沒有批準(zhǔn)飛機(jī)降落。在此之間，阿維安卡機(jī)組成員再沒有向肯尼迪機(jī)場傳遞任何情況十分緊急的信息，但飛機(jī)座艙中的機(jī)組成員卻在自己的成員之間相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機(jī)。

由于飛行高度太低，能見度太差，因而無法保證安全著陸，晚9:24，52航班第一次試降失敗。當(dāng)肯尼迪機(jī)場52航班進(jìn)行第二次試降時，有的機(jī)組成員提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻報告給機(jī)場管理員說新分配的飛行跑道“可行”。晚9:32，飛機(jī)的兩個引擎失靈，1分鐘后另外兩個也停止了工作，耗盡燃料的飛機(jī)于晚9:34墜毀。

在調(diào)查人員仔細(xì)分析了黑匣子中的錄音，并與當(dāng)事的管理員交談之后，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場事故的原因是溝通的障礙。

首先，飛行員一直說他們“燃料不足”，而交通管理員卻告訴調(diào)查者這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話，以至當(dāng)被延誤時，管理員認(rèn)為每架飛機(jī)都存在燃料問題，但如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，管理員則有義務(wù)為該飛機(jī)優(yōu)先導(dǎo)航，并盡可能迅速地允許其著陸。但是，52航班的飛行員從未說過“情況緊急”，所以肯尼迪機(jī)場的管理員一直未能理解到飛行員所面臨的真正困境。

其次，52航班飛行員的語調(diào)也未能向管理員傳遞“燃料緊急”的信息。許多管理員接受過專門訓(xùn)練，可以在這種情境下捕捉到飛行員聲音中極細(xì)微的語調(diào)變化。盡管52航班機(jī)組成員相互之間表現(xiàn)出對燃料問題的極大憂慮，但他們向肯尼迪機(jī)場傳達(dá)緊急信息的語調(diào)卻聽起來是冷靜的，也就使人認(rèn)為是正常的。

最后，飛行員的習(xí)慣做法以及機(jī)場的職權(quán)也使52航班的飛行員不愿意報告自己所處的情況緊急。因為正式報告緊急情況之后，飛行員需要寫出大量的書面匯報。如果發(fā)現(xiàn)飛行員在計算飛行過程需要多少油量方面疏忽大意，聯(lián)邦飛行管理局就會吊銷其駕駛執(zhí)照。這些消極因素極大地阻礙了飛行員發(fā)出緊急呼救，在這種情況下，飛行員的專業(yè)技能和榮譽(yù)感可以變成賭注。

思考與討論

(1)如何避免產(chǎn)生溝通障礙？

(2)本案例對你有何啟示？

2．無惡意的小謊言

當(dāng)我們還是孩子的時候，父母常常告訴我們“說謊是不對的”。然而，我們中的每一個人都偶爾說過謊話。如果大多數(shù)人都認(rèn)為說謊是不對的，為什么還要這樣做呢？我們常常把“真正的謊言”與“無惡意的小謊言”區(qū)分開來，并認(rèn)為后者在社會交往中是可以接受的，有時甚至是必要的。由于說謊與人際溝通有著極為密切的聯(lián)系，所以在這里我們具體來看看團(tuán)隊管理者通常要面臨的道德困境：是否為了一個有利的結(jié)果就可以有意使信息失實呢。

例如，你剛剛看到你的團(tuán)隊上個月的銷售報告，銷售量大幅度降低了。你的老板遠(yuǎn)在2000公里以外的另一個城市工作，他不太可能知道上個月的這一銷售額數(shù)字。你對這個月和下個月的銷售回升很樂觀，這樣整個季度的銷售還將會是比較令人滿意的。你又知道老板是那種討厭聽到壞消息的人。今天當(dāng)你與老板通電話時，他恰巧隨便詢問了一下上個月的銷售狀況。你會告訴他實情嗎？

有傳言說你的團(tuán)隊及全體成員將要從紐約遷至達(dá)拉斯，一名員工前來打聽這消息是否屬實。你知道這是真的，但不希望把這個消息過早地泄露出去，你害怕這將打擊整個團(tuán)隊的工作士氣，并導(dǎo)致一些員工沖動性地離職。你如何回答下屬呢？

思考與討論

(1)“無惡意的小謊言”真的不會傷任何人嗎？談?wù)勀愕目捶ā?/p>

(2)本案例對你有何啟示？

3．楊瑞該怎么辦

楊瑞是一個典型的北方姑娘，在她身上可以明顯地感受到北方人的熱情和直率，她喜歡坦誠，有什么說什么，總是愿意把自己的想法說出來和大家一起討論。正是因為這個特點，她在上學(xué)期間很受老師和同學(xué)的歡迎。今年，楊瑞從西安某大學(xué)的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)，她認(rèn)為，經(jīng)過四年的學(xué)習(xí)，自己不但掌握了扎實的人力資源管理專業(yè)知識，而且具備了較強(qiáng)的人際溝通技能，因此她對自己的未來期望很高。為了實現(xiàn)自己的夢想，她毅然只身去廣州求職。

經(jīng)過一個月的反復(fù)投簡歷和面試，在權(quán)衡了多種因素的情況下，楊瑞最終決定去東莞市的一家研究生產(chǎn)食品添加劑的公司。她之所以選擇了這家公司是因為該公司規(guī)模適中、發(fā)展速度很快，最重要的是該公司人力資源管理工作還處于嘗試階段。如果楊瑞加入，她將是人力資源部的第一個人，因此她認(rèn)為自己施展能力的空間很大，但是到公司實習(xí)一個星期后，楊瑞就陷入了困境中。

原來該公司是一個典型的小型家族企業(yè)，企業(yè)中的關(guān)鍵職位基本上都由老板的親屬擔(dān)任，其中充滿了各種裙帶關(guān)系。尤其是管理者給楊瑞安排了他的大兒子做楊瑞的臨時上級，而這個人主要負(fù)責(zé)公司的研發(fā)工作，根本沒有管理理念更不用說人力資源管理理念，在他的眼里，只有技術(shù)最重要，公司只要能賺錢，其他的一切都無所謂。但是楊瑞認(rèn)為越是這樣就越有自己發(fā)揮能力的空間，因此在到該公司的第五天楊瑞拿著自己的建議書走向了直接上級的辦公室。

“王經(jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個星期了，我有一些想法想和您談?wù)?，您有時間嗎？”楊瑞走到經(jīng)理辦公桌前說。

“來來來，小楊，本來早就應(yīng)該和你談?wù)劻?，只是最近一直扎在實驗室里就把這件事忘了?！?/p>

“王經(jīng)理，對于一個企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來說，要持續(xù)企業(yè)的發(fā)展必須在管理上狠下功夫。我來公司已經(jīng)快一個星期了，據(jù)我目前的了解，我認(rèn)為公司主要的問題在于職責(zé)界定不清；雇員的自主權(quán)力太小致使員工覺得公司對他們?nèi)狈π湃?；員工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強(qiáng)，缺乏科學(xué)合理的基礎(chǔ)，因此薪酬的公平性和激勵性都較低?！睏钊鸢凑兆约菏孪人械奶峋V開始逐條向王經(jīng)理敘述。

王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說：“你說的這些問題我們公司也確實存在，但是你必須承認(rèn)一個事實——我們公司在贏利，這就說明我們公司目前實行的體制有它的合理性?！?/p>

“可是，眼前的發(fā)展并不等于將來也可以發(fā)展，許多家族企業(yè)都是敗在管理上?！?/p>

“好了，那你有具體的方案嗎？”

“目前還沒有，這些還只是我的一點想法而已，但是如果得到您的支持，我想方案只是時間的問題。”

“那你先回去做方案，把你的材料放這兒，我先看看然后給你答復(fù)?！闭f完王經(jīng)理的注意力又回到了研究報告上。

楊瑞此時真切地感受到了不被認(rèn)可的失落，她似乎已經(jīng)預(yù)測到了自己第一次提建議的結(jié)局。

果然，楊瑞的建議書石沉大海，王經(jīng)理好像完全不記得建議書的事。楊瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是應(yīng)該繼續(xù)和上級溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個發(fā)展空間。

思考與討論

(1)楊瑞溝通失敗的原因是什么？

(2)楊瑞到底應(yīng)該怎么辦？請你幫她出出主意。

4．全球最愚蠢的銀行

2008年9月15日上午10:00，擁有158年歷史的美國第四大投資銀行——雷曼兄弟公司正式向法院申請破產(chǎn)保護(hù)，消息轉(zhuǎn)瞬間傳遍全球。令人匪夷所思的是，在如此明確的情況下，德國國家發(fā)展銀行于當(dāng)日上午10:10，居然按照外匯掉期交易協(xié)議，通過計算機(jī)自動付款系統(tǒng)向雷曼兄弟公司即將凍結(jié)的銀行賬戶轉(zhuǎn)入了3億歐元。毫無疑問，3億歐元將是肉包子打狗有去無回。

轉(zhuǎn)賬風(fēng)波曝光后，德國社會各界大為震驚，輿論嘩然，人們普遍認(rèn)為，這筆損失本不應(yīng)該發(fā)生，因為此前一天，有關(guān)雷曼兄弟公司破產(chǎn)的消息早已通過各大媒體傳遍全世界。德國銷量最大的《圖片報》在9月18日頭版的標(biāo)題中，指責(zé)德國國家發(fā)展銀行是迄今“德國最愚蠢的銀行”。此事驚動了德國財政部，財政部長佩爾·施泰因布呂克發(fā)誓，一定要查個水落石出并嚴(yán)厲懲罰相關(guān)責(zé)任人。

短短10分鐘里，德國國家發(fā)展銀行內(nèi)部到底發(fā)生了什么事情，從而導(dǎo)致如此愚蠢的低級錯誤？一家法律事務(wù)所受德國財政部的委托，帶著這個問題進(jìn)駐銀行進(jìn)行全面調(diào)查。

調(diào)查員先后詢問了銀行各個部門的數(shù)十名職員，幾天后，他們向國會和財政部遞交了一份調(diào)查報告，調(diào)查報告并不復(fù)雜深奧，只是一一記載了被詢問人員在這10分鐘內(nèi)忙了些什么。答案就在這里面?？纯此麄兠α诵┦裁础?/p>

首席執(zhí)行官烏爾里奇·施羅德：我知道今天要按照協(xié)議預(yù)先的約定轉(zhuǎn)賬，至于是否撤銷這筆巨額交易，應(yīng)該讓董事會開會討論決定。

董事長保盧斯：我們還沒有得到風(fēng)險評估報告，無法及時作出正確的決策。

董事會秘書史里芬：我打電話給國際業(yè)務(wù)部催要風(fēng)險評估報告，可那里總是占線，我想還是隔一會兒再打吧。

國際業(yè)務(wù)副經(jīng)理克魯克：星期五晚上準(zhǔn)備帶上全家人去聽音樂會，我得提前打電話預(yù)訂門票。

國際業(yè)務(wù)部副經(jīng)理伊梅爾曼：忙于其他事情，沒有時間去關(guān)心雷曼兄弟公司的消息。

負(fù)責(zé)處理與雷曼兄弟公司業(yè)務(wù)的高級經(jīng)理希特霍芬：我讓文員上網(wǎng)瀏覽新聞，一旦有雷曼兄弟公司的消息就立即報告，現(xiàn)在我要去休息室喝杯咖啡了。

文員施特魯克：10:03，我在網(wǎng)上看到了雷曼兄弟公司向法院申請破產(chǎn)保護(hù)的新聞，馬上就跑到希特霍芬的辦公室，可是他不在，我就寫了張便條放在辦公桌上，他回來后會看到的。

結(jié)算部經(jīng)理德爾布呂克：今天是協(xié)議規(guī)定的交易日子，我沒有接到停止交易的指令，那就按照原計劃轉(zhuǎn)賬吧。

結(jié)算部自動付款系統(tǒng)操作員曼斯坦固德爾：布呂克讓我執(zhí)行轉(zhuǎn)賬操作，我什么也沒問就做了。

信貸部經(jīng)理莫德爾：我在走廊里碰到了施特魯克，他告訴我雷曼兄弟公司的破產(chǎn)消息，但是我相信希恃霍芬和其他職員的專業(yè)素養(yǎng)，一定不會犯低級錯誤，因此也沒必要提醒他們。

公關(guān)部經(jīng)理貝克：雷曼兄弟公司破產(chǎn)是板上釘釘?shù)氖?，我想跟烏爾里奇·施羅德談?wù)勥@件