《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)大綱

《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)大綱一、課程基本情況課程代碼：1071139044課程名稱（中/英文）：客戶關(guān)系管理/customerrelationshipmanagemen課程類別：專業(yè)必修課開(kāi)課學(xué)期：7學(xué)分：2總學(xué)時(shí)：32理論學(xué)時(shí)：32實(shí)驗(yàn)/實(shí)踐學(xué)時(shí):0適用專業(yè)：電子商務(wù)適用對(duì)象：本科先修課程：管理學(xué)、電商概論開(kāi)課學(xué)院：經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)學(xué)院二、課程簡(jiǎn)介《客戶關(guān)系管理》課程是專業(yè)必修課，是比較重要的、實(shí)用性很強(qiáng)的課程。通過(guò)本課程的講授，使學(xué)生掌握有關(guān)客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論基礎(chǔ)，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)條件下，以互聯(lián)網(wǎng)的角度，在總結(jié)成功企業(yè)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上，了解客戶關(guān)系管理的遠(yuǎn)景，理解客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，掌握客戶關(guān)系管理的基本方法，該課程在培養(yǎng)學(xué)生的探索精神和創(chuàng)新意識(shí)方面，在解決企業(yè)客戶關(guān)系相關(guān)問(wèn)題方面等，具有其他課程不能替代的重要作用。在本課程的緒論和客戶關(guān)系管理原理、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理能力等內(nèi)容加入思政要素，使學(xué)生對(duì)哲學(xué)方法論、鄧小平理論及科學(xué)發(fā)展觀、“四個(gè)自信”、“四個(gè)全面”、“五位一體”等理論能全面的掌握，與客戶關(guān)系管理基本原理和相關(guān)策略結(jié)合運(yùn)用，并能綜合運(yùn)用相關(guān)理論對(duì)實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行分析，培養(yǎng)和提高正確分析和解決問(wèn)題的能力，具備較好的實(shí)際應(yīng)用能力，以便今后能較好地適應(yīng)客戶關(guān)系管理工作的需要。促進(jìn)“三觀”的形成與發(fā)展，激發(fā)學(xué)生勇于創(chuàng)新、服務(wù)祖國(guó)的理想。課程教學(xué)目標(biāo)1．課程對(duì)畢業(yè)要求的支撐【指標(biāo)點(diǎn)2.1】掌握現(xiàn)代管理、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、電子商務(wù)等專業(yè)相關(guān)基礎(chǔ)理論、專業(yè)知識(shí)，通過(guò)系統(tǒng)化學(xué)習(xí)，具備較寬的專業(yè)知識(shí)面；【指標(biāo)點(diǎn)6.1】具備較強(qiáng)的電子商務(wù)運(yùn)作管理能力。2.課程教學(xué)目標(biāo)（1）使學(xué)生對(duì)客戶關(guān)系管理的最新理論前沿和實(shí)踐方面有進(jìn)一步的了解，使學(xué)生能把握新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的商務(wù)規(guī)律，樹(shù)立“客戶資源已經(jīng)成為最寶貴財(cái)富”的管理思想，（2）系統(tǒng)掌握客戶關(guān)系管理的理論、方法與應(yīng)用技術(shù)，并具備一定的數(shù)據(jù)挖掘、CRM戰(zhàn)略制定、CRM開(kāi)發(fā)及CRM管理控制等能力。3.主要教學(xué)內(nèi)容與課程教學(xué)目標(biāo)之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系課程教學(xué)目標(biāo)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)方法目標(biāo)1：使學(xué)生對(duì)客戶關(guān)系管理的最新理論前沿和實(shí)踐方面有進(jìn)一步的了解，使學(xué)生能把握新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的商務(wù)規(guī)律，樹(shù)立“客戶資源已經(jīng)成為最寶貴財(cái)富”的管理思想客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理理論客戶關(guān)系管理的內(nèi)容1.授課2.啟發(fā)式教學(xué)3.翻轉(zhuǎn)課堂與討論4.動(dòng)畫(huà)視頻目標(biāo)2：系統(tǒng)掌握客戶關(guān)系管理的理論、方法與應(yīng)用技術(shù)，并具備一定的數(shù)據(jù)挖掘、CRM戰(zhàn)略制定、CRM開(kāi)發(fā)及CRM管理控制等能力客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略CRM戰(zhàn)略的實(shí)施與變革客戶忠誠(chéng)管理客戶關(guān)系管理及管理能力CRM系統(tǒng)中的商業(yè)智能技術(shù)1.啟發(fā)式教學(xué)2.授課和答疑3.專題分享課4.翻轉(zhuǎn)課堂與討論5.在線課程視頻四、教學(xué)內(nèi)容第一章客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理的內(nèi)涵與本質(zhì)?？蛻絷P(guān)系管理理論與實(shí)踐誤區(qū)。CRM的概念?？蛻絷P(guān)系管理的實(shí)踐誤區(qū)。第二章客戶關(guān)系管理理論CRM系統(tǒng)的概念；CRM系統(tǒng)的一般模型；CRM系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)?？蛻絷P(guān)系管理的定義、基本功能。掌握CRM系統(tǒng)的一般模型。第三章客戶關(guān)系管理的內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容：客戶關(guān)系管理的理念基石；客戶關(guān)系管理的作用與功能；客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容。本章重點(diǎn)：客戶關(guān)系管理的核心思想和主要內(nèi)容。本章難點(diǎn)：客戶流失的原因和防止客戶流失的策略。第四章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略教學(xué)內(nèi)容：客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述；客戶戰(zhàn)略的制定；客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施的評(píng)價(jià)?？蛻魬?zhàn)略的制定。CRM戰(zhàn)略實(shí)施的評(píng)價(jià)。第五章CRM戰(zhàn)略的實(shí)施與變革教學(xué)內(nèi)容：CRM戰(zhàn)略的實(shí)施；文化變革與CRM戰(zhàn)略實(shí)施；CRM戰(zhàn)略實(shí)施中的問(wèn)題與對(duì)策。CRM戰(zhàn)略的實(shí)施流程。CRM戰(zhàn)略實(shí)施存在的問(wèn)題及對(duì)策。第六章客戶忠誠(chéng)管理教學(xué)內(nèi)容：客戶忠誠(chéng)的界定與測(cè)量；客戶忠誠(chéng)的影響因素；贏得客戶忠誠(chéng)的對(duì)策。本章重點(diǎn)：實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的策略。本章難點(diǎn)：客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。第七章客戶關(guān)系管理及管理能力教學(xué)內(nèi)容：客戶分析；客戶識(shí)別；客戶關(guān)系管理能力。本章重點(diǎn)：客戶識(shí)別。本章難點(diǎn)：客戶關(guān)系管理能力的構(gòu)成。第八章CRM系統(tǒng)中的商業(yè)智能技術(shù)教學(xué)內(nèi)容：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概述；數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在CRM中的應(yīng)用；數(shù)據(jù)挖掘的基本概念。本章重點(diǎn)：數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用。本章難點(diǎn)：數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用。五、教學(xué)安排序號(hào)教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)對(duì)應(yīng)課程教學(xué)目標(biāo)對(duì)應(yīng)畢業(yè)要求指標(biāo)點(diǎn)1第一章客戶關(guān)系管理概論1、22.1、6.12第二章客戶關(guān)系管理理論1、22.1、6.13第三章客戶關(guān)系管理的內(nèi)容1、22.1、6.14第四章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略1、22.1、6.15第五章CRM戰(zhàn)略的實(shí)施與變革1、22.1、6.16第六章客戶忠誠(chéng)管理1、22.1、6.17第七章客戶關(guān)系管理及管理能力1、22.1、6.18第八章CRM系統(tǒng)中的商業(yè)智能技術(shù)1、22.1、6.1合計(jì)32六、課程考核方式與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1.課程考核方式本課程成總成績(jī)包括形成性評(píng)價(jià)（平時(shí)成績(jī)）和結(jié)果性評(píng)價(jià)（期末成績(jī)），形成性評(píng)價(jià)（平時(shí)成績(jī)）占30%，結(jié)果性評(píng)價(jià)（期末考試成績(jī)）占70%。形成性評(píng)價(jià)主要包括課堂研討提問(wèn)(10%)、作業(yè)(10%)和學(xué)習(xí)習(xí)慣（考勤、課堂表現(xiàn)等，10%）。期末考試采用結(jié)課論文方式，滿分100分，折算70%計(jì)入總成績(jī)。2.課程教學(xué)目標(biāo)的考核方式序號(hào)課程教學(xué)目標(biāo)考核內(nèi)容考核方式1目標(biāo)1：使學(xué)生對(duì)客戶關(guān)系管理的最新理論前沿和實(shí)踐方面有進(jìn)一步的了解，使學(xué)生能把握新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的商務(wù)規(guī)律，樹(shù)立“客戶資源已經(jīng)成為最寶貴財(cái)富”的管理思想，客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理理論客戶關(guān)系管理的內(nèi)容課堂提問(wèn)、小組討論、課后作業(yè)2目標(biāo)2：系統(tǒng)掌握客戶關(guān)系管理的理論、方法與應(yīng)用技術(shù)，并具備一定的數(shù)據(jù)挖掘、CRM戰(zhàn)略制定、CRM開(kāi)發(fā)及CRM管理控制等能力客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略CRM戰(zhàn)略的實(shí)施與變革客戶忠誠(chéng)管理客戶關(guān)系管理及管理能力CRM系統(tǒng)中的商業(yè)智能技術(shù)課堂提問(wèn)、小組討論、課后作業(yè)七、教材、參考書(shū)目、重要文獻(xiàn)以及課程網(wǎng)絡(luò)資源建議教材：馬剛.客戶關(guān)系管理》.東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,2015徐奕勝劉雨花楊慧幀.電子商務(wù)客戶關(guān)系管理.人民郵電出版社,2019主要參考書(shū)（1）鄔金濤.客戶關(guān)系管理.中國(guó)人民大學(xué)出版