【基于勝任力視角的建設(shè)銀行A分行客戶經(jīng)理招聘現(xiàn)狀及優(yōu)化建議14000字（論文）】

④主動性不強(qiáng)。企業(yè)盈利是需要客戶的，而除了主動上門的客戶外，大都需要自己主動去挖掘，但是新員工對于這種主動和客戶打交道的事情并不是特別積極，在銀行就是用業(yè)績說話，只有客戶才能帶來業(yè)績，這樣就會導(dǎo)致在銀行得不到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，從而離職。（2）招聘質(zhì)量堪憂去除因?yàn)榉N種原因而離職的員工，現(xiàn)有的客戶經(jīng)理隊(duì)伍整體質(zhì)量不佳的原因在于，只有極少一部分人自身擁有優(yōu)秀客戶經(jīng)理品質(zhì)且積極尋找機(jī)會，在崗位上實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展。大部分人是為了找一份穩(wěn)定工作而進(jìn)入建設(shè)銀行，然后開始虛度光陰，每天做著重復(fù)枯燥的工作不敢去突破自己，毫無動力，缺少人際交流的能力，給企業(yè)帶來的效益和價(jià)值微乎其微。但是客戶經(jīng)理這個(gè)崗位除了專業(yè)知識之外就是與客戶的交流，交流的成果反映在客戶對這個(gè)客戶經(jīng)理的忠誠度和客戶為網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生的績效。（3）招聘成本較高該行的招聘以校園招聘為主，一年分兩次進(jìn)行，而春招大多是彌補(bǔ)秋招的崗位空缺。每年的七月份應(yīng)聘者與建設(shè)銀行簽訂勞動合同，七月下旬開始進(jìn)行培訓(xùn)，八月份人力資源部會向新入行員工發(fā)放兩個(gè)月的工資，但此時(shí)新員工并未給銀行帶來任何實(shí)質(zhì)上的經(jīng)濟(jì)效益。秋招結(jié)束及試用期內(nèi)，往往有部分人毀約，導(dǎo)致崗位空缺，且提前發(fā)放的工資均為純支出，以2020年招聘為例南昌分行光毀約就損失了近30萬元，但是必須有人填補(bǔ)崗位空缺，于是在春季進(jìn)行新一輪的校園招聘，重復(fù)的招聘又再次增加了招聘成本。進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，不同高校所聘用的員工入職后的離職率相差還是比較大的，211名校和海外院校的離職率偏高，這也表明缺乏對精英人才的吸引，但是由于前期招聘投入較高，導(dǎo)致精英人才入職后沒有得到相應(yīng)更高的福利待遇，主動離職，是造成招聘成本增加的主要原因。表4.22020年建設(shè)銀行南昌分行不同院校渠道招聘錄用與毀約情況學(xué)校類型海外院校211名校普通院校錄用人數(shù)1243103離職人數(shù)21613離職率16.6％37％12.6％數(shù)據(jù)來源：建設(shè)銀行南昌分行人力資源部因此，如何提高企業(yè)人力資源招聘的有效性，就成為促進(jìn)企業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展的重要內(nèi)容REF_Ref30355\w\h[15]。第五章：勝任力視角下建設(shè)銀行客戶經(jīng)理招聘優(yōu)化5.1勝任力特征提取5.1.1勝任力特征的初步提取對建設(shè)銀行南昌分行客戶經(jīng)理的勝任力特征提取基于麥克利蘭教授的冰山模型，如圖5.1所示。原因在于傳統(tǒng)的招聘往往側(cè)重于應(yīng)聘者的表層特征，如知識技能等層面，而忽略了個(gè)性、特質(zhì)、價(jià)值觀等潛在特質(zhì)，由此造成人崗不匹配的困境。而這些隱性特質(zhì)恰恰卻是企業(yè)挖掘優(yōu)秀人才的關(guān)鍵所在，通過冰山模型，進(jìn)一步提取客戶經(jīng)理崗位的隱性勝任力特質(zhì)，以此解決招聘中存在的問題，使招聘工作得到優(yōu)化。勝任力特征模型對有效管理企業(yè)人力資源、提升企業(yè)績效水平發(fā)揮了重要作用REF_Ref30355\w\h[16]。圖5.1冰山模型通過相關(guān)資料研究，在建行的整體發(fā)展戰(zhàn)略和用人機(jī)制基礎(chǔ)上，結(jié)合南昌分行客戶經(jīng)理的工作特點(diǎn)和崗位說明書，以冰山模型為出發(fā)點(diǎn)，提取出以下該崗位的勝任力特征，如表5.1所示。表5.1建設(shè)銀行南昌分行客戶經(jīng)理崗勝任力特征初步提取序號勝任力特征勝任力特征說明1服務(wù)意識以客戶為中心，圍繞客戶展開工作，對客戶的問題耐心及時(shí)解決2成功欲望愿意挑戰(zhàn)自我，希望通過成功來證明自己3溝通協(xié)調(diào)掌握一定的溝通技巧，能與客戶、上下級進(jìn)行良好的溝通4專業(yè)知識掌握崗位所必備的金融經(jīng)濟(jì)等專業(yè)知識及營銷技巧續(xù)表5.1序號勝任力特征勝任力特征說明5愛崗敬業(yè)熱愛工作、愿意在崗位上實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值和企業(yè)價(jià)值6責(zé)任心牢記團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略、愿意為團(tuán)隊(duì)整體奉獻(xiàn)力量7市場導(dǎo)向尊重市場發(fā)展規(guī)律，以市場為導(dǎo)向指引工作8主動性積極主動發(fā)現(xiàn)客戶需求，主動完成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)9抗壓能力心理承受能力良好，面對高強(qiáng)度和高壓力工作可進(jìn)行自我調(diào)節(jié)10靈活性在原則適合的范圍之內(nèi)，能夠靈活處理新情況，探索新對策11工作效率工作不拖拉，能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成工作任務(wù)12影響能力通過溝通等方法，在他人樂于接受的前提下改變自身思想和行動13學(xué)習(xí)能力有一定的進(jìn)取心，能夠隨時(shí)代變化不斷學(xué)習(xí)，提升自我14團(tuán)隊(duì)精神有集體榮譽(yù)感、大局意識和協(xié)作精神，致力于整體目標(biāo)的達(dá)成15創(chuàng)新意識能夠隨社會發(fā)展需要，思考新的營銷方式，提升工作效率16風(fēng)險(xiǎn)防控能力有崗位風(fēng)險(xiǎn)意識，能夠采取相應(yīng)方法規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)17戰(zhàn)略意識深刻理解企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，在工作中能夠?qū)⑵渎鋵?shí)到位18產(chǎn)品認(rèn)同感對企業(yè)自身產(chǎn)品有強(qiáng)烈認(rèn)同感和忠誠度19執(zhí)行能力對上級下達(dá)的任務(wù)能夠很好執(zhí)行，把計(jì)劃轉(zhuǎn)為成果效益20自信心面對所分配的任務(wù)指標(biāo)，相信自己能夠出色完成，毫不退卻21公關(guān)能力在各種社交場合中有一定的介入、適應(yīng)、控制和協(xié)調(diào)能力22客戶維護(hù)能力能夠維護(hù)良好的客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)與客戶的長期發(fā)展23正直誠信堅(jiān)守誠信，不因個(gè)人利益違反企業(yè)規(guī)章制度和觸碰法律底線24應(yīng)變能力面對突發(fā)情況能夠?qū)彆r(shí)度勢、隨機(jī)應(yīng)變，對事物進(jìn)行及時(shí)調(diào)節(jié)25自我發(fā)展意識注重自身的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，不固步自封，有強(qiáng)烈的進(jìn)取心5.1.2勝任力特征的篩選按照崗位工作內(nèi)容、工作目標(biāo)與工作條件分析勝任特征模型中出現(xiàn)的次數(shù)與重要性，并通過劃分等級的方式確定權(quán)重REF_Ref30355\w\h[17]。針對上述25項(xiàng)勝任力特征，訪談了9名建設(shè)銀行南昌分行的員工，包括部門領(lǐng)導(dǎo)和現(xiàn)有客戶經(jīng)理，運(yùn)用LIKERT五分量表法對25項(xiàng)勝任力因子進(jìn)行打分，評分規(guī)則為：將每一項(xiàng)勝任力劃分為5個(gè)等級，程度上分別為“最重要”、“重要”、“一般”、“不重要”和“最不重要”，等級最高的評分為5分，以此類推，等級最低的評分為1分，最終對9名訪談成員的評分結(jié)果進(jìn)行匯總，評分結(jié)果如表5.2所示：表5.2訪談小組評分結(jié)果序號勝任力特征最重要重要一般不重要最不重要總分?jǐn)?shù)1服務(wù)意識54000412成功欲望26100373溝通協(xié)調(diào)35100384專業(yè)知識24300355愛崗敬業(yè)16200356責(zé)任心25200367學(xué)歷03420288主動性15300349抗壓能力162003510靈活性015212411工作效率036003012影響能力072003413學(xué)習(xí)能力036003014團(tuán)隊(duì)精神243003515創(chuàng)新意識003421916風(fēng)險(xiǎn)防控能力024302617戰(zhàn)略意識003512018產(chǎn)品認(rèn)同感024302619執(zhí)行能力153003420自信心054003221公關(guān)能力013412322客戶維護(hù)能力450004023正直誠信333003624應(yīng)變能力252003625自我發(fā)展意識0251025依據(jù)評分結(jié)果，發(fā)現(xiàn)在初步提取的25項(xiàng)勝任力特征中，有些因素最終得分較低，表明在實(shí)際工作中這些因素發(fā)揮的作用并不明顯，最終決定將評分在30分以上的作為建設(shè)銀行南昌分行客戶經(jīng)理勝任力模型的構(gòu)成要素。表5.3勝任力特征得分排序序號勝任力特征得分序號勝任力特征得分1服務(wù)意識4119執(zhí)行能力3422客戶維護(hù)能力4020自信心323溝通協(xié)調(diào)3811工作效率302成功欲望3713學(xué)習(xí)能力306責(zé)任心367學(xué)歷2824應(yīng)變能力3618產(chǎn)品認(rèn)同感2623正直誠信3616風(fēng)險(xiǎn)防控能力264專業(yè)知識3525自我發(fā)展意識255愛崗敬業(yè)3510靈活性2414團(tuán)隊(duì)精神3521公關(guān)能力239抗壓能力3517戰(zhàn)略意識208主動性3415創(chuàng)新意識1912影響能力34將所篩選出的勝任力特征進(jìn)行歸納分類，形成如下勝任力模型，如圖5.2所示，涵蓋5個(gè)維度，15個(gè)勝任力特質(zhì)。業(yè)績好的客戶經(jīng)理之所以優(yōu)秀，是因?yàn)榧婢吡恕坝矊?shí)力”和“軟實(shí)力”，從而實(shí)現(xiàn)從績普到績優(yōu)的轉(zhuǎn)變REF_Ref30355\w\h[18]。圖5.2建設(shè)銀行南昌分行客戶經(jīng)理勝任力模型以下將對該勝任力模型進(jìn)行闡釋。（1）知識技能層面。包含專業(yè)知識和執(zhí)行能力，一名合格的客戶經(jīng)理必須熟練掌握銀行相關(guān)產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)知識、組織經(jīng)營管理的相關(guān)知識和其他知識，因此有關(guān)知識層面的考察也是重要的。另外，客戶經(jīng)理需要跟著上級領(lǐng)導(dǎo)的指示開展工作，需要具備一定的執(zhí)行力。（2）職業(yè)操守層面。包含愛崗敬業(yè)、正直誠信和責(zé)任心。離職率高居不下的原因之一，就是新入行員工缺乏干一行愛一行的品質(zhì)，心氣浮躁；此外，銀行工作是嚴(yán)謹(jǐn)度十分高的職業(yè)，員工必須正直處事并抵觸不道德行為的發(fā)生。（3）崗位特質(zhì)層面。包含服務(wù)意識、客戶維護(hù)能力、團(tuán)隊(duì)精神和溝通協(xié)調(diào)。首先，銀行作為一門服務(wù)行業(yè)，需要和不同的客戶打交道，服務(wù)意識和溝通協(xié)調(diào)能力是對客戶經(jīng)理的基本要求；銀行是一個(gè)靠客戶產(chǎn)生效益的地方，因此客戶的維護(hù)工作就必不可少，但就以往招聘情況來看，新入行的員工對人情世故的理解和處理能力較弱，導(dǎo)致前期自己的客戶資源較少，大多新入行員工的心態(tài)是只需要在網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供金融服務(wù)，下班之后客戶就和自己沒了關(guān)系，缺少維護(hù)，導(dǎo)致高忠誠度客戶幾乎為零，因此對客戶維護(hù)能力的考察是至關(guān)重要的；（4）個(gè)人特質(zhì)層面。包含應(yīng)變能力、抗壓能力、主動性和影響能力?？蛻艚?jīng)理是一門復(fù)雜的工作，除了掌握基本的職業(yè)技能要求外，還要具備足夠的應(yīng)變能力，靈活處理工作中的突發(fā)情況；在一定的工作壓力下，要積極主動的開拓客戶，通過個(gè)人魅力贏得客戶信任。（5）內(nèi)驅(qū)力層面。內(nèi)驅(qū)力是客戶經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展動力REF_Ref30355\w\h[19]，一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理總是對自己的工作充滿信心，愿意挑戰(zhàn)自我，通過自己的成功來獲得他人的認(rèn)可。5.2基于勝任力視角的崗位分析設(shè)計(jì)出一份貼合崗位的職位說明書是進(jìn)行人才選拔的方向標(biāo)，以往的崗位說明書往往側(cè)重于工作本身，如崗位職責(zé)、所屬部門、上下級關(guān)系、任職資格等職位因素，顯得較為剛性化。盡管這為招聘錄用員工提供了依據(jù)，但卻沒有體現(xiàn)崗位的內(nèi)在要求，也忽視了人的能動性，從而導(dǎo)致通過層層選拔成功入圍的員工，在真正接觸到崗位后發(fā)現(xiàn)自身難以勝任，離職率上升。這充分說明傳統(tǒng)的崗位分析在人力資源管理過程中發(fā)揮的作用在慢慢被淡化REF_Ref30355\w\h[20]，繼續(xù)沿用這種崗位導(dǎo)向的分析方法不利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)培養(yǎng)人才。而基于勝任力模型的崗位分析不僅規(guī)范了員工在該崗位上的一些常規(guī)要求，還融入了崗位所需的勝任力特征，職位說明書的編寫也將結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化。招聘效果不佳除了傳統(tǒng)的崗位分析沒有挖掘應(yīng)聘者潛在特征外，也和企業(yè)認(rèn)同感有關(guān)。員工入職后對企業(yè)發(fā)展、價(jià)值觀沒有清晰主動的認(rèn)識，在應(yīng)聘過程中也沒有這方面的考核，這就導(dǎo)致員工盡管順利度過了試用期，但在入職后的1-3年內(nèi)仍存在較高的離職率，究其原因就在于員工缺乏對企業(yè)戰(zhàn)略的把握和企業(yè)文化的認(rèn)同，在價(jià)值觀層面與企業(yè)的長期發(fā)展規(guī)劃不符。而價(jià)值觀的培養(yǎng)和發(fā)掘是一個(gè)潛移默化的過程，將對價(jià)值觀這一要素融入崗位分析，為選拔適合企業(yè)長期目標(biāo)的人才提供了基礎(chǔ)，發(fā)揮崗位說明書在企業(yè)人才招聘過程中的指導(dǎo)作用REF_Ref30355\w\h[21]。表5.4展示了基于勝任力模型的崗位說明書在內(nèi)容上的前后對比。表5.4客戶經(jīng)理職位說明書內(nèi)容前后對比內(nèi)容原有的職位說明書內(nèi)容工作關(guān)系。包括內(nèi)部與行長和下屬的匯報(bào)和督導(dǎo)關(guān)系，以及與企業(yè)各部門經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)單位之間的關(guān)系。職位概要。簡要描述客戶經(jīng)理崗的整體概況。主要職責(zé)。包括崗位職責(zé)和工作內(nèi)容，介紹客戶經(jīng)理的工作要求以及在此基礎(chǔ)上工作指標(biāo)的評定方法。權(quán)限說明。包括工作權(quán)限、費(fèi)用權(quán)限和人事權(quán)限等。任職資格。包括專業(yè)技能和知識要求等。職業(yè)發(fā)展。包括可晉升崗位、可輪換崗位和崗位培訓(xùn)等。勝任力視角下職位說明書新增內(nèi)容崗位特征。除知識技能層面要求外，期望候選人所具備的與崗位特征相符的勝任要素，如服務(wù)意識、團(tuán)隊(duì)精神、溝通協(xié)調(diào)能力等。價(jià)值觀。結(jié)合企業(yè)的中長期發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化，明確候選人應(yīng)具備的一些個(gè)人特質(zhì)和動機(jī)，如責(zé)任心、愛崗敬業(yè)、自信心和成功欲望等，崗位分析是招聘工作進(jìn)行的前提，決定了招聘工作的開展方向REF_Ref30355\w\h[22]。將勝任力模型融入崗位分析，能夠有效避免職位說明書設(shè)計(jì)的封閉性，以客戶經(jīng)理本身為導(dǎo)向更加貼近招聘需求，使員工不僅能適應(yīng)企業(yè)短期發(fā)展規(guī)劃，也能在長期中收獲自我價(jià)值，實(shí)現(xiàn)人力資源的可持續(xù)發(fā)展。5.3基于勝任力視角的初步篩選建設(shè)銀行南昌分行客戶經(jīng)理崗位招聘的初步篩選包含簡歷篩選和筆試篩選兩部分。在簡歷篩選過程中，負(fù)責(zé)人較看重應(yīng)聘者的學(xué)歷背景和相關(guān)證書的獲得情況，對應(yīng)聘者的個(gè)人特質(zhì)沒有給予足夠重視，缺乏對候選人未來能力的預(yù)測與判斷。在勝任力視角下，應(yīng)將勝任力模型融入到簡歷篩選的工作中去。對應(yīng)聘者的教育背景和知識水平仍要給予關(guān)注，因?yàn)檫@是該行招聘公告中的剛性條件，但在篩選過后，要對符合這一條件的候選人著重進(jìn)行核心動機(jī)和特質(zhì)的挖掘，而不單單是學(xué)歷和證書間的較量?？梢詮暮蜻x人簡歷中的興趣愛好、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中入手，通過候選人在簡歷中的描述來進(jìn)行勝任力特質(zhì)匹配，如志愿者、義工活動的參加可以折射出該候選人有一定的服務(wù)意識，這是客戶經(jīng)理崗位所必備的核心勝任力特征；對校內(nèi)擔(dān)任某些職務(wù)的候選人可進(jìn)一步思考其所舉事例是否體現(xiàn)了他的應(yīng)變能力和溝通協(xié)調(diào)能力?？傊诤啔v篩選過程中要具備足夠的敏感度，對簡歷上所呈現(xiàn)的內(nèi)容進(jìn)行崗位勝任力特征匹配，在顯現(xiàn)特質(zhì)符合條件的情況下，注重挖掘候選人的內(nèi)在特質(zhì)REF_Ref30355\w\h[23]。傳統(tǒng)的筆試考核層次不夠全面、不夠深入，應(yīng)基于勝任力視角對筆試篩選工作進(jìn)行優(yōu)化，考慮到筆試的特點(diǎn)，優(yōu)化工作主要從筆試題目內(nèi)容的設(shè)置上進(jìn)行。保留原來的行測、經(jīng)濟(jì)金融知識等相關(guān)考察內(nèi)容，因?yàn)檫@的確能反應(yīng)候選人的學(xué)習(xí)能力和邏輯性，是以往筆試篩選的優(yōu)點(diǎn)所在，但要調(diào)整這部分的考核內(nèi)容占比，增添新的能夠反應(yīng)客戶經(jīng)理崗位勝任力特質(zhì)的考題，題目的設(shè)計(jì)應(yīng)與勝任力特質(zhì)呼應(yīng)，筆試內(nèi)容的變化具體可參考附錄C。5.4基于勝任力視角的面試選拔建行南昌分行客戶經(jīng)理崗位每年報(bào)考人數(shù)較多，盡管已經(jīng)過了兩輪篩選，但面試環(huán)節(jié)的工作量仍不可小覷，一般分為一面和二面，要對所有應(yīng)聘者進(jìn)行逐一考核，因此分配到每一位候選人身上的時(shí)間少之又少，如何在短時(shí)間內(nèi)提高選拔人才的準(zhǔn)確性和有效性，是優(yōu)化面試環(huán)節(jié)的關(guān)鍵所在。對候選人的考核內(nèi)容以及候選人的表現(xiàn)最終體現(xiàn)在面試評分表上的各項(xiàng)指標(biāo)及得分情況，建行南昌分行在近期面試過程中采取的評分表詳見附錄D。從表中各項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)及權(quán)重可看出，在面試環(huán)節(jié)還是較為看重候選人的專業(yè)知識與技能，即冰山模型中海平面以上的顯現(xiàn)因素，影響員工未來發(fā)展的潛在核心要素在評價(jià)指標(biāo)中體現(xiàn)較少。在勝任力視角下則要著重發(fā)掘冰山模型隱藏在海平面以下的候選人關(guān)鍵隱性特REF_Ref30355\w\h[24]。面試方式采用半結(jié)構(gòu)化和情景模擬。在半結(jié)構(gòu)化中著重通過一些題目問答來考核候選人的知識水平，情景模擬則可動態(tài)的展現(xiàn)候選人身上是否具備相應(yīng)的勝任力特征。盡管在筆試過程中也有類似考核內(nèi)容的體現(xiàn)，但筆試留給應(yīng)聘者充分的備考時(shí)間，應(yīng)聘者可通過一定的學(xué)習(xí)技巧在作答過程中向勝任力特征靠攏，但面試更多的是即興發(fā)揮，由此才能更直觀更真實(shí)的考核候選人的技能能力，勝任力視角下面試考核分第一輪和第二輪進(jìn)行。（1）第一輪面試第一輪面試采取問答形式的半結(jié)構(gòu)化方式，注重候選人的素質(zhì)、談吐、舉止等行為表現(xiàn)，通過問答方式了解候選人的知識水平，把握候選人的外在特質(zhì)，對候選人形成初步印象，盡量避免與崗位勝任力特征無關(guān)或與之前篩選過程中相重復(fù)的問題REF_Ref30355\w\h[25]?？己藘?nèi)容的設(shè)計(jì)依舊要立足于崗位勝任力特征模型，這里舉幾個(gè)例子進(jìn)行說明：①考察“知識技能”層面問題：在客戶有意向購買理財(cái)?shù)冉鹑诋a(chǎn)品時(shí)，你應(yīng)該為客戶講解關(guān)于該金融產(chǎn)品的哪些方面？②考察“抗壓能力”勝任力問題：如果同時(shí)分配多項(xiàng)任務(wù)給你，你將采取何種方式在有效的時(shí)間內(nèi)高質(zhì)量完成任務(wù)？③考察“團(tuán)隊(duì)精神”勝任力問題：一項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)需要你和另一名同事共同協(xié)作完成，但之前該同事與你發(fā)生過爭執(zhí)，你將如何與他再次共事來完成指標(biāo)？（2）第二輪面試該行的第二輪面試采用情景面試的形式，在該行現(xiàn)有的無領(lǐng)導(dǎo)小組招聘方式下，融入角色扮演法。勝任力視角下的角色扮演，是一種基于個(gè)人特征即興發(fā)揮的一種面試方式，可以深度考核候選人在面對某一特定事件時(shí)的真實(shí)反應(yīng)，幾乎不存在虛構(gòu)的情節(jié)。采用角色扮演法時(shí)根據(jù)客戶經(jīng)理的崗位實(shí)際，編排一個(gè)與客戶經(jīng)理日常工作相關(guān)的事件，讓應(yīng)聘者在該背景下模仿客戶經(jīng)理辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。通過情節(jié)演練來考察候選人是否具備一定的協(xié)調(diào)能力、影響能力、服務(wù)意識和責(zé)任心等。勝任力視角下面試的考核內(nèi)容有所變化，因此面試評價(jià)表也應(yīng)隨之改變，人力資源部可根據(jù)新的面試評價(jià)表有針對性的設(shè)計(jì)面試內(nèi)容?；趧偃瘟μ卣鞯拿嬖囋u價(jià)表如附錄E所示。第六章研究結(jié)論與不足6.1研究結(jié)論本文以建設(shè)銀行南昌分行為研究對象，通過分析南昌分行客戶經(jīng)理崗位招聘工作中存在的問題，引入勝任力理論，在勝任力視角下對建設(shè)銀行南昌分行客戶經(jīng)理崗位招聘的初步篩選、筆試篩選和面試篩選三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了優(yōu)化改進(jìn)。在研究過程中通過文獻(xiàn)資料查閱和員工內(nèi)部訪談，提取出15項(xiàng)客戶經(jīng)理崗位的勝任特征，分別是服務(wù)意識、溝通協(xié)調(diào)、成功欲望、抗壓能力、責(zé)任心、專業(yè)知識、應(yīng)變能力、影響能力、執(zhí)行能力、自信心、團(tuán)隊(duì)精神、主動性、客戶維護(hù)能力、愛崗敬業(yè)和正直誠信，構(gòu)建出勝任力模型。通過對勝任力模型的參考，招聘工作由傳統(tǒng)的側(cè)重知識技能層面轉(zhuǎn)向知識技能與核心潛在特質(zhì)并重，尤其是對潛在特質(zhì)的評判。這種招聘方式的改進(jìn)是適應(yīng)了時(shí)代發(fā)展趨勢的，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展日益激烈的環(huán)境下，傳統(tǒng)的招聘方式和標(biāo)準(zhǔn)已不足以保證企業(yè)人力資源的競爭力。勝任力視角在原有的崗位分析基礎(chǔ)上，融入企業(yè)價(jià)值觀和發(fā)展戰(zhàn)略，更加看重應(yīng)聘者的三觀、自我認(rèn)識的程度和應(yīng)聘動機(jī)等潛在品質(zhì)，有利于提高招聘工作的有效性，為企業(yè)的人才招聘提供了新思路和新方法。6.2研究中存在的不足本文的研究存在以下幾點(diǎn)不足：（1）相關(guān)數(shù)據(jù)的收集較少。在員工離職率和招聘成本方面，大多屬于企業(yè)內(nèi)部資料，信息搜集工作相對困難，數(shù)據(jù)不夠充分全面。（2）訪談樣本數(shù)量較少。在勝任力特征篩選過程中，訪談對象人數(shù)較少，部分勝任力特征的提取可能較為片面。（3）勝任力模型不具體。在該行的現(xiàn)有體制下，實(shí)際上對客戶經(jīng)理也進(jìn)行了劃分，分為對公客戶經(jīng)理和對私客戶經(jīng)理，盡管兩類客戶經(jīng)理在本質(zhì)上并無差異，但崗位勝任要求還是存在一定差異，對不同類型的客戶經(jīng)理分別建立勝任力特征模型則能更好實(shí)現(xiàn)人崗匹配。參考文獻(xiàn)REF_Ref2717\w\h[1]BükerGundulaSchell-StraubSigrid.Globalhow?Linkingpracticetotheory:Acompetencymodelfortraininggloballearningfacilitators[J].InternationalJournalofDevelopmentEducationandGlobalLearning,2017,9(2):71-83.REF_Ref2717\w\h[2]AlexanderChursin,AndreyTyulin.CompetenceManagementandCompetitiveProductDevelopment[M].Springer,2018.REF_Ref2717\w\h[3]IbrahimBafadal,AhmadNurabadi.TheCompetenceofBeginnerPrincipalsasInstructionalLeadersinPrimarySchools[J].InternationalJournalofInnovation,CreativityandChange,2019,5(4):20-24.REF_Ref2717\w\h[4]AngelaStewart.Towardsageneralizedcompetencymodelofcollaborativeproblemsolving[J].ComputersandEducation,2020,143(2):50-53.REF_Ref2717\w\h[5]肖沖.J公司基于勝任力模型的員工招聘體系構(gòu)建研究[D].蘭州理工大學(xué).REF_Ref2717\w\h[6]雷浩偉,金瑩,閆博文.國內(nèi)勝任力模型研究綜述——基于企業(yè)與政府人力資源管理的比較分析[J].西部經(jīng)濟(jì)論壇,2017(3):50-55.REF_Ref2717\w\h[7]隋利杰,趙叢年.勝任力視角下的人力資源招聘選拔探究[J].現(xiàn)代商業(yè),2018,000(035):57-59.REF_Ref2717\w\h[8]管軍.民營企業(yè)市場業(yè)務(wù)員勝任力新型模型及培訓(xùn)創(chuàng)新體系研究[M].北京:新華出版社,2018.REF_Ref2717\w\h[9]吳競.基于勝任力模型的企業(yè)人力資源招聘體系建設(shè)探析[J].人才資源開發(fā),2019,000(006):76-77.REF_Ref2717\w\h[10]萬能.中國建設(shè)銀行南昌分行正式掛牌[N].南昌日報(bào),2019-03-12（03）.REF_Ref2717\w\h[11]羅曉帆.建行南昌分行揚(yáng)帆起航[N].江西日報(bào),2019-03-13（07）.REF_Ref2717\w\h[12]謝文君.中國建設(shè)銀