職業(yè)技術學校1+X電子商務客戶服務職業(yè)技能等級標準

1+X電子商務客戶服務職業(yè)技能等級標準1、范圍本標準提出了電子商務客戶服務職業(yè)技能等級對應的工作領域、工作任務及職業(yè)技能要求。本標準適用于電子商務客戶服務職業(yè)技能培訓、考核與評價，相關用人單位的人員聘用、培訓與考核課參照使用。2、規(guī)范性引用文件下列文件對于本標準的應用是必不可少的。GB/T1.1-2020《標準化工作導則》第1部分：標準的結構和編寫GB/T36311電子商務管理體系要求GB/T35408電子商務質(zhì)量管理術語3、術語和定義國家、行業(yè)標準界定的，以及下列術語和定義適用于本標準。3.1電子商務電子商務是指通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡銷售商品或者提供服務的經(jīng)營活動。3.2客戶客戶可以指用金錢或某種有價值的物品來換取接受財產(chǎn)、服務、產(chǎn)品或某種創(chuàng)意的自然人或組織3.3客戶服務客戶服務主要體現(xiàn)了一種以客戶滿意為導向的價值觀，它整合及管理在預

先設定的最優(yōu)成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務的范圍。3.4倉配一體服務倉配一體服務旨在為客戶提供一站式倉儲配送服務。倉儲與配送作為電子

商務后端的服務，主要是解決賣家貨物配備（集貨、加工、分貨、揀選、配貨、包裝）和組織對客戶的送貨。4、適用院校專業(yè)4.1

參照原版專業(yè)目錄中等職業(yè)學校：市場營銷、電子商務、跨境電子商務、物流服務與管理、

客戶信息服務、移動商務、網(wǎng)絡營銷、農(nóng)產(chǎn)品營銷與儲運、農(nóng)資連鎖經(jīng)營與管

理、移動應用技術與服務、連鎖經(jīng)營與管理、商務助理

、會展服務與管理、冷

鏈物流服務與管理等專業(yè)。高等職業(yè)學校：電子商務、跨境電子商務、移動商務、網(wǎng)絡營銷、商務數(shù)

據(jù)分析與應用、市場營銷、物流管理、采購與供應管理、休閑服務與管理、服

務外包、商務管理、汽車營銷與服務等專業(yè)。高等職業(yè)教育本科學校：國際經(jīng)濟與貿(mào)易、市場營銷、電子商務、跨境電

子商務、物流管理、旅游管理、網(wǎng)絡與新媒體、旅游管理等專業(yè)。應用型本科學校：市場營銷、電子商務、跨境電子商務、旅游管理、物流

管理等專業(yè)

。4.2

參照新版職業(yè)教育專業(yè)目錄中等職業(yè)學校：市場營銷、電子商務、跨境電子商務、物流服務與管理、

客戶信息服務、移動商務、網(wǎng)絡營銷、休閑農(nóng)業(yè)經(jīng)營與管理、農(nóng)產(chǎn)品營銷與儲運、農(nóng)資營銷與服務、移動應用技術與服務、連鎖經(jīng)營與管理、商務助理、物

流管理、會展服務與管理、冷鏈物流服務與管理等專業(yè)。高等職業(yè)學校：電子商務、跨境電子商務、移動商務、網(wǎng)絡營銷與直播電

商、商務數(shù)據(jù)分析與應用、市場營銷、現(xiàn)代物流管理、采購與供應管理、休閑

服務與管理、服務外包、商務管理等專業(yè)。高等職業(yè)教育本科學校：國際經(jīng)濟與貿(mào)易、市場營銷、電子商務、跨境電

子商務、全媒體電商運營、現(xiàn)代物流管理、企業(yè)數(shù)字化管理、旅游管理、網(wǎng)絡

與新媒體、市場營銷、現(xiàn)代物流管理等專業(yè)。應用型本科學校：市場營銷、電子商務、跨境電子商務、物流管理、旅游

管理等專業(yè)

。5、面向職業(yè)崗位（群）【電子商務客戶服務】（初級）：主要面向電子商務應用企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企

業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)服務型企業(yè)等，涉及工作崗位包括客服顧問專員、售后服務專員等?！倦娮由虅湛蛻舴铡浚ㄖ屑墸褐饕嫦螂娮由虅諔闷髽I(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企

業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)服務型企業(yè)等，涉及工作崗位包括客訴專員、資深客服顧問專員、

資深售后服務專員等。【電子商務客戶服務】（高級）：主要面向電子商務應用企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企

業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)服務型企業(yè)等，涉及工作崗位包括資深客訴專員、客服主管等。

6、職業(yè)技能要求6.1職業(yè)技能等級劃分電子商務客戶服務職業(yè)技能等級分為三個等級：初級、中級、高級。三個

級別依次遞進，高級別涵蓋低級別職業(yè)技能要求?！倦娮由虅湛蛻舴铡浚ǔ跫墸褐饕嫦螂娮由虅諔闷髽I(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企

業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)服務型企業(yè)，從事線上客戶服務工作，能根據(jù)業(yè)務工作流程處理常規(guī)客戶意見、咨詢等，提升客戶滿意度?！倦娮由虅湛蛻舴铡浚ㄖ屑墸褐饕嫦螂娮由虅諔闷髽I(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企

業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)服務型企業(yè)，從事線上客戶服務工作，能根據(jù)業(yè)務管理要求處理異

?？蛻粢庖?、咨詢、分析客戶需求、建立客戶檔案、客戶營銷等，進行跨部門

協(xié)作提升客戶滿意度?！倦娮由虅湛蛻舴铡浚ǜ呒墸褐饕嫦螂娮由虅諔闷髽I(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企

業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)服務型企業(yè)，從事線上客戶服務工作，能根據(jù)運營管理需求處理高

?？蛻粢庖?、咨詢、分析客戶需求、建立客戶檔案、進行業(yè)務分析及策劃、組

織并開展客戶服務人員輔導培訓等。6.2職業(yè)技能等級要求描述表

1

電子商務客戶服務（初級）工作領域工作任務職業(yè)技能要求1.電子商

務客戶服

務必備知

識技能與

基本素質(zhì)1.1

職業(yè)準備1.1.1

熟悉電腦的基本操作及辦公軟件的使用1.1.2

具備良好的邏輯思維能力和語言表達能力1.1.3

具備獨立工作及思考的能力和良好的抗壓能

力1.1.4

具備良好的跨部門溝通能力和服務意識1.2

工作任務分析1.2.1

熟悉電子商務相關法規(guī)及互聯(lián)網(wǎng)信息安全相

關規(guī)定，具備良好的職業(yè)道德1.2.2

了解工作流程及職能定位，具備工作任務分

析能力工作領域工作任務職業(yè)技能要求1.2.3

掌握各類典型客服辦公軟件的使用1.3

禮貌溝通與需求探索1.3.1

按照話術禮貌清晰問候客戶1.3.2

與客戶溝通避免口語化、生活化1.3.3

能夠主動與客戶確認來電問題，了解客戶真

實意圖1.3.4

能夠通過客戶的問題描述，深入挖掘客戶產(chǎn)

生問題的原因2.電子商務客戶服務常規(guī)業(yè)務處理2.1

有效溝通2.1.1

能夠以適中語速，略有上揚語氣，進行流暢

表達，保持良好溝通氛圍2.1.2

能夠主動使用同理心話術，對客戶情緒進行

有效安撫2.1.3

能夠使用積極話術或真誠自然的話術，引導

客戶并感恩客戶2.2

業(yè)務解答2.2.1

需求探索后提供的方案，能夠解決客戶的常

規(guī)咨詢、訂單、簽收等售前售中售后類問題2.2.2

能夠正確解答基礎業(yè)務問題，且解答清晰、

完整、熟練、合理2.2.3

能夠在提供方案時，向客戶解釋給出此方案

的原因2.2.4

不得出現(xiàn)違反相關法律法規(guī)的行為或者言論2.3

問題跟進2.3.1

能夠按照標準化流程完成問題跟進2.3.2敢于承擔，能夠積極獲取客戶的信任，并持

續(xù)跟進至問題解決2.3.3

能夠通過各種渠道尋求資源，幫助客戶解決

2.4

信息錄入2.4.1

能夠真實、準確記錄關鍵信息2.4.2

能夠按照標準短信模板發(fā)送短信2.4.3

能夠正確創(chuàng)建事件2.4.4

能夠正確描述事件概要2.5

結束服務2.5.1

能夠在服務結束前進行真誠確認2.5.2

能夠按規(guī)范話術來引導客戶結束服務2.5.3

能夠按規(guī)范話術來引導客戶進行滿意度高評

分。3.1

商品信息收集3.1.1

了解平臺類目3.1.2

了解商品類目、屬性、詳情信息工作領域工作任務職業(yè)技能要求3.電子商務訂單處理3.1.3

熟悉每個商品的分類3.2

售中訂單處理3.2.1

掌握訂單處理原則3.2.2

掌握訂單發(fā)貨流程3.2.3

掌握售中買家咨詢3.3

售后退換貨處理3.3.1

掌握售后服務的原則3.3.2

熟悉評價的時效性、掌握評論的維護和管理3.3.3

學會對退換貨訂單客戶進行情緒安撫4.電子商務倉配一體服務4.1

物流體系及

SOP

操作4.1.1

了解物流、云倉及

SOP

開通流程4.1.2

熟悉SOP

規(guī)范4.1.3

為用戶進行

SOP

答疑4.2

倉儲配送基本操作4.2.1

掌握

SOP

入倉基本流程4.2.2

掌握

SOP

入倉操作規(guī)范4.2.3

對

SOP

入倉問題進行答疑4.3

倉配一體服務相關操作4.3.1

了解物流開放倉配一體供應鏈服務4.3.2

引導用戶進行倉儲系統(tǒng)開通4.3.3

為用戶進行商務倉配相關答疑4.4

特色倉相關操作4.4.1

了解大件倉配一體服務特點及大件商務倉服

務相關操作4.4.2

了解生鮮、醫(yī)藥冷鏈服務及冷鏈倉儲相關操

作4.4.3

了解跨境服務及海外倉相關操作表

2

電子商務客戶服務（中級）工作領域工作任務職業(yè)技能要求1.電子

商務客戶

服務必備

知識技能

與基本素質(zhì)1.1

職業(yè)準備1.1.1

熟悉電腦的基本操作及辦公軟件的使用1.1.2

具備良好的邏輯思維能力和語言表達能力1.1.3

具備獨立工作及思考的能力和良好的抗壓能力1.1.4

具備良好的跨部門溝通能力和服務意識1.2

工作任務分析1.2.1

熟悉電子商務相關法規(guī)及互聯(lián)網(wǎng)信息安全相關

規(guī)定，具備良好的職業(yè)道德1.2.2

能力了解工作流程及職能定位，具備工作任務分析1.2.3

掌握各類典型客服辦公軟件的使用1.3

禮貌溝通與需求探索1.3.1

按照話術禮貌清晰問候客戶1.3.2

與客戶溝通避免口語化、生活化1.3.3

能夠主動與客戶確認來電問題，

了解客戶真實

意圖1.3.4

能夠通過客戶的問題描述，深入挖掘客戶產(chǎn)生

問題的原因2.電子商務客戶服務常規(guī)業(yè)務處理2.1

有效溝通2.1.1

能夠以適中語速，略有上揚語氣，進行流暢表

達，保持良好溝通氛圍2.1.2

能夠主動使用同理心話術，對客戶情緒進行有

效安撫2.1.3

能夠使用積極話術或真誠自然的話術，

引導客

戶并感恩客戶2.2

業(yè)務解答2.2.1

需求探索后提供的方案，能夠解決客戶的常規(guī)

咨詢、訂單、簽收等售前售中售后類問題2.2.2

能夠正確解答基礎業(yè)務問題，且解答清晰、完

整、熟練、合理2.2.3

能夠在提供方案時，向客戶解釋給出此方案的

原因2.2.4

不得出現(xiàn)違反相關法律法規(guī)的行為或者言論2.3

問題跟進2.3.1

能夠按照標準化流程完成問題跟進2.3.2

敢于承擔，能夠積極獲取客戶的信任，

并持續(xù)

跟進至問題解決2.3.3

能夠通過各種渠道尋求資源，幫助客戶解決問

題2.4

信息錄入2.4.1

能夠真實、準確記錄關鍵信息2.4.2

能夠按照標準短信模板發(fā)送短信2.4.3

能夠正確創(chuàng)建事件2.4.4

能夠正確描述事件概要工作領域工作任務職業(yè)技能要求2.5

結束服務2.5.1

能夠在服務結束前進行真誠確認2.5.2

能夠按規(guī)范話術來引導客戶結束服務2.5.3

能夠按規(guī)范話術來引導客戶進行滿意度高評

分。3.電子商務訂單處理3.1

商品信息收集3.1.1

了解平臺類目3.1.2

了解商品類目、屬性、詳情信息3.1.3

熟悉每個商品的分類3.2

售中訂單處理3.2.1

掌握訂單處理原則3.2.2

掌握訂單發(fā)貨流程3.2.3

掌握售中買家咨詢3.3

售后退換貨處理3.3.1

掌握售后服務的原則3.3.2

熟悉評價的時效性、掌握評論的維護和管理3.3.3

學會對退換貨訂單客戶進行情緒安撫4.電子商務異常問題處理4.1

異常業(yè)

務進階處理4.1.1

能夠解決客戶的超規(guī)問題及普通客訴異常問題4.1.2

能夠正確解答異常業(yè)務問題，且解答清晰、完

整、熟練、合理4.1.3

能夠在提供方案時，向客戶解釋給出此方案的

原因4.2

異常業(yè)

務后續(xù)解決4.2.1

能夠合理控制客戶期望值4.2.2

能夠在給出方案后，主動告知客戶下一步處理

的流程4.2.3

安撫客戶情緒4.3

跨部門協(xié)作4.3.1

能夠進行向上溝通、跨部門溝通，合理處理異

常問題4.3.2

能夠?qū)ν鉁贤?，配合相關部門積極處理異常問

題4.3.3

能夠發(fā)現(xiàn)并收集業(yè)務痛點，積極反饋5.電子商務客戶數(shù)據(jù)收集分析5.1

客戶數(shù)

據(jù)收集整理5.1.1

能夠整理新老客戶數(shù)據(jù)5.1.2

能夠通過數(shù)據(jù)進行客戶分析、成交客戶分析、

潛在客戶分析5.1.3

能夠通過客戶數(shù)據(jù)進行初步客戶畫像定位5.2

服務評

價數(shù)據(jù)分析5.2.1

能夠通過數(shù)據(jù)進行服務分析5.2.2

能夠通過數(shù)據(jù)進行評價分析5.2.3

能夠通過數(shù)據(jù)提出服務優(yōu)化建議工作領域工作任務職業(yè)技能要求5.3

客戶業(yè)務分析5.3.1

能夠總結匯總客戶常見問題，及時向上級反

映，通過改善流程提升客戶購物體驗5.3.2

能夠獨立調(diào)查及分析客戶投訴的原因5.3.3

能夠參與跨部門投訴事件的協(xié)同與配合6.電子商務營銷推廣6.1

活動流量6.1.1

掌握活動流量的重要性6.1.2

了解活動流量三類活動的報名方式、活動入口6.1.3

能夠?qū)顒恿髁砍Ｒ妴栴}進行答疑6.2

營銷工

具使用流程6.2.1

熟悉創(chuàng)建店鋪券工作流程6.2.2

熟悉創(chuàng)建商品券工作流程6.2.3

能夠?qū)I銷工具使用進行答疑6.3

促銷應用工具6.3.1

熟悉創(chuàng)建令牌活動工作流程6.3.2

熟悉商品預售活動工作流程6.3.3

熟悉試用活動工作流程表

3

電子商務客戶服務（高級）工作領域工作任務職業(yè)技能要求1.

電子商

務高危問

題處理及

人員輔導1.1

高危

業(yè)務高階

處理1.1.1

能夠正確解答高危業(yè)務問題，

且解答清晰、完

整、熟練、合理1.1.2

能夠在提供方案時，

向客戶解釋給出此方案的

原因1.1.3

能夠按已發(fā)布的診斷思路方案執(zhí)行1.2

高危

業(yè)務后續(xù)

解決1.2.1

能夠合理控制客戶期望值1.2.2

能夠在給出方案后，

主動告知客戶下一步處理

的流程1.2.3

能夠通過優(yōu)質(zhì)服務提高用戶的體驗，

提高對平

臺認可度，降低越級、曝光等投訴1.3

人員

輔導1.3.1

負責小組數(shù)據(jù)達成情況的分析，

并對異常人員

進行針對性輔導提升1.3.2

能夠高效組織在職員工的賦能培訓，

追蹤反饋

培訓質(zhì)量1.3.3

能夠及時發(fā)現(xiàn)標準、考核、實際認證中的問題

點，并針對異常問題進行分析和改善，保證措施有效

落地，輸出相關結果1.3.4

具備常規(guī)問題輔導的能力1.3.5

具備重點知識及流程宣貫的能力2.

電子商

務客戶數(shù)

據(jù)收集分

析2.1

客戶

數(shù)據(jù)收集

整理2.1.1

能夠整理新老客戶數(shù)據(jù)2.1.2

能夠通過數(shù)據(jù)進行客戶分析、成交客戶分析、

潛在客戶分析2.1.3

能夠通過客戶數(shù)據(jù)進行初步客戶畫像定位2.2

服務

評價數(shù)據(jù)

分析2.2.1

能夠通過數(shù)據(jù)進行服務分析2.2.2

能夠通過數(shù)據(jù)進行評價分析2.2.3

能夠通過數(shù)據(jù)提出服務優(yōu)化建議2.3

客戶

業(yè)務分析2.3.1

能夠總結匯總客戶常見問題，

及時向上級反

映，通過改善流程提升客戶購物體驗2.3.2

能夠獨立調(diào)查及分析客戶投訴的原因2.3.3

能夠參與跨部門投訴事件的協(xié)同與配合3.

電子商

務引流營

銷3.1

活動

流量3.1.1

掌握活動流量的重要性3.1.2