供應(yīng)鏈管理實(shí)務(wù) 教案 25：透析客戶關(guān)系管理

班級(jí)授課日期課題序號(hào)項(xiàng)目四任務(wù)五學(xué)時(shí)2章節(jié)名稱透析客戶關(guān)系管理教學(xué)目標(biāo)知識(shí)和技能（1）了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的時(shí)代背景（2）理解客戶關(guān)系管理的核心思想（3）理解客戶關(guān)系管理的四大功能與三大要點(diǎn)（4）理解供應(yīng)鏈中的客戶關(guān)系管理過(guò)程和方法通過(guò)幻燈片展示，引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)問題，并通過(guò)相應(yīng)的講解、數(shù)據(jù)說(shuō)明及舉例說(shuō)明，激發(fā)學(xué)生對(duì)客戶關(guān)系管理的學(xué)習(xí)興趣，為以后的學(xué)習(xí)作準(zhǔn)備。感受供應(yīng)鏈的重要性教學(xué)重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的核心思想教學(xué)難點(diǎn)客戶關(guān)系管理的核心思想教學(xué)方法講授法、設(shè)疑法、舉例法、討論法課前準(zhǔn)備PPT制作、多媒體調(diào)試、黑板擦、粉筆、資料下載預(yù)習(xí)要求了解客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容課后作業(yè)見教學(xué)環(huán)節(jié)。教學(xué)后記（1）供應(yīng)鏈環(huán)境下的客戶關(guān)系管理是一個(gè)比較新穎的事物，要求學(xué)生從供應(yīng)鏈的整體去理解客戶的內(nèi)涵。（2）通過(guò)舉例、視頻、案例解析等方法有效地幫助學(xué)生理解相應(yīng)知識(shí)。教學(xué)過(guò)程（第1課時(shí)）教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)預(yù)設(shè)學(xué)生活動(dòng)新課引入（10分鐘）【提出問題，引導(dǎo)學(xué)生回答?！浚?）客戶是什么？（2）客戶關(guān)系的重要性？思考、回答問題，導(dǎo)入新課。一、客戶關(guān)系管理提出的時(shí)代背景（10分鐘）【幻燈片放映，視頻播放，引導(dǎo)討論。】1、客戶關(guān)系管理的起源與發(fā)展2、客戶關(guān)系管理的定義：《國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)》（GB/T18354-2006）對(duì)客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipsManagement，CRM）作出如下定義：一種致力于實(shí)現(xiàn)與客戶建立和維持長(zhǎng)久、緊密合作伙伴關(guān)系，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理模式。觀看幻燈片與視頻，認(rèn)真聽講、思考問題，回答與領(lǐng)悟。二、客戶關(guān)系管理的核心管理思想（10分鐘）【幻燈片放映，視頻播放，組織學(xué)生閱讀案例，引導(dǎo)討論?！?、客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一2、對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理3、進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理案例：上海通用汽車的CRM觀看幻燈片，閱讀案例，認(rèn)真聽講、思考問題，回答與領(lǐng)悟。三、客戶關(guān)系管理的四大功能（15分鐘）【幻燈片放映，引導(dǎo)討論?！?、客戶信息管理2、市場(chǎng)營(yíng)銷管理3、銷售管理4、服務(wù)管理與客戶關(guān)懷觀看幻燈片，認(rèn)真聽講、思考問題，回答與領(lǐng)悟。教學(xué)過(guò)程（第2課時(shí)）教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)預(yù)設(shè)學(xué)生活動(dòng)四、客戶關(guān)系管理應(yīng)用的三大要點(diǎn)（20分鐘）【幻燈片放映，視頻播放，組織學(xué)生閱讀案例，引導(dǎo)討論?！?、轉(zhuǎn)變管理思想，建立新的管理理念2、重組營(yíng)銷體系3、打好基礎(chǔ)，用好企業(yè)內(nèi)部ERP系統(tǒng)觀看幻燈片，閱讀案例，認(rèn)真聽講、思考問題，回答與領(lǐng)悟。五、供應(yīng)鏈中的客戶關(guān)系管理（20分鐘）【幻燈片放映，引導(dǎo)討論?！?、供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理之間的關(guān)系2、面向供應(yīng)鏈的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建原則（1）將客戶與供應(yīng)鏈聯(lián)接起來(lái)（2）幫助實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈運(yùn)作的可計(jì)劃性和可控制性（3）支持企業(yè)由“科層制”向“流層制”管理模式的轉(zhuǎn)變（4）傾聽市場(chǎng)的需求信息，及時(shí)傳達(dá)給整條供應(yīng)鏈（5）全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系（6）使企業(yè)與客戶有一種互動(dòng)式關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)與外界的溝通3、CRM價(jià)值鏈分析（1）CRM價(jià)值鏈（2）CRM價(jià)值活動(dòng)觀看幻燈片，認(rèn)真聽講、思考問題，回答與領(lǐng)悟。小結(jié)（3分鐘）【簡(jiǎn)單總結(jié)】（1）客戶關(guān)系管理的核心管理思想（2）客戶關(guān)系管理的四大功能（3）客戶關(guān)系管理應(yīng)用的三大要點(diǎn)（4）供應(yīng)