產(chǎn)品標準及客訴培訓考卷附有答案

產(chǎn)品標準及客訴培訓考卷[復制]請選擇最適合的答案，注意區(qū)分單選題和多選題。您的姓名：[填空題]*_________________________________您的部門：[單選題]*○客服○業(yè)務人員○其它國家標準GB/T4100-2015《陶瓷磚》中根據(jù)干壓陶瓷磚的吸水率，將干壓陶瓷磚分為幾個類別？[單選題]*8個4個5個(正確答案)3個高吸水率的瓷片（W63/MS63/MS48）在產(chǎn)品說明書中明確只能用于室內(nèi)墻地面，如用在室外，可能被凍壞，以下哪種場合不能使用瓷片？[單選題]*你家的衛(wèi)生間我的頂樓露臺(正確答案)你家豪宅的廚房公司的衛(wèi)生間公司的優(yōu)等品在X3或OTWB系統(tǒng)中用什么字母表示？[單選題]*A(正確答案)BCD優(yōu)等品的某色號D65B7最后一位7表示什么意思？[單選題]*平整度整體下垂平整度整體上翹(正確答案)色片差切割裂公司以下哪些產(chǎn)品屬于瓷質(zhì)磚（吸水率E≤0.5%）？*瓷片釉拋磚(正確答案)拋光磚(正確答案)瓷拋磚(正確答案)手工測量平整度，一般需要用到什么工具？*塞尺(正確答案)強度儀游標卡尺平整度尺（或水平尺）(正確答案)X3或OTWB系統(tǒng)中表示等級的C和D有什么區(qū)別？*沒有區(qū)別C表示等外品(正確答案)D表示水切割產(chǎn)品(正確答案)C表示優(yōu)等品以下哪些屬于表面質(zhì)量不良品？*雜質(zhì)(正確答案)干洞(正確答案)吸水率平整度合格品同一缺陷超過200箱，編色號的時候就會在色號的最后一位用數(shù)字表示缺陷，其中1表示色片差，2表面針孔干洞較集中的表面瑕疵，3表示尺寸欠佳，5表示防污欠佳，那現(xiàn)有一個合格品色號D56A6，其中的6表示什么意思？[單選題]*色片差表面質(zhì)量防污平整度(正確答案)公司400*800有瓷片(MS48/JZ48)和中板(RS48或JZR48)，其中中板的厚度為7.4mm，吸水率為多少？[單選題]*0.5%以下10%以上3~6%之間0.5%~3%(正確答案)以下哪些方法可以測試瓷磚的防污性？*干水泥腳踩測試(正確答案)污染物測試(正確答案)人流量密集放踩測試(正確答案)用橡膠錘敲打釉拋磚，內(nèi)墻磚，工業(yè)磚工地送樣要求色號在58~62之間，以下哪些色號屬于釉拋磚工程送樣色號的范圍？*5658A(正確答案)6662(正確答案)關于瓷磚厚度減薄的說法，以下哪個說法是錯誤的？*瓷磚減薄了，質(zhì)量會差很多(正確答案)國家對瓷磚進行了限厚，并大力推行瓷磚薄型化，以降能減排，企業(yè)減薄厚度，就是為了響應國家的相關政策瓷磚減薄了，產(chǎn)品不能正常使用了(正確答案)產(chǎn)品減薄了，但是產(chǎn)品的各項性能指標仍要符合國家相關標準的要求，不影響產(chǎn)品的正常使用公司600*600規(guī)格產(chǎn)品的標準厚度從9.5mm調(diào)整為(

)mm[單選題]*9(正確答案)109.510.5背溝?。ǚ礁裼。┬纬傻脑騕單選題]*用印章蓋上去的切割后，因切割房的臟水含有一定的腐蝕性，如果在磚面停留時間過長，加上臟水干得太慢，導致瓷磚背面毛糙的面接觸釉面，將釉面腐蝕(正確答案)生產(chǎn)過程中壓出來的不耐磨導致的瓷磚背面都有白色的粉末狀物質(zhì)（很多施工人員誤以為是脫膜劑），請問這種物質(zhì)有什么用？[單選題]*好看一些白粉越多，對鋪貼越有利瓷磚在高溫燒成過程中，為防止瓷磚背面粘輥棒，因此在瓷磚背面涂刷一層氧化鎂粉(正確答案)餓了可以吃公司9mm的2408背景墻巖板，采用SYSTEM壓機壓制后再生坯切割，然后燒成后再磨邊，尺寸精準，磨邊后尺寸為？[單選題]*2400*7992400*8002400*795(正確答案)2400*790公司部分產(chǎn)品可能坯體顏色、背紋和LOGO大小不一樣的原因是什么？[單選題]*不一樣的就是假貨不同基地或生產(chǎn)線生產(chǎn)，因壓機、模具、原料的差異造成(正確答案)用錯了模具人為造成的瓷磚出現(xiàn)不平，在鋪貼前及鋪貼中及時處理，損失會較小。如果全部鋪貼完成后，才發(fā)現(xiàn)大面積不平整，再去處理會損失很大。因此，我們在平時工作中，要提前做好預防工作才能減少平整度的投訴，以下哪項是錯誤的？[單選題]*對工地的鋪貼方案詳細了解，對工字型鋪貼等特殊鋪貼方式提前有預案在施工過程中，經(jīng)常去工地現(xiàn)場了解鋪貼效果，有問題時及時與泥瓦工進行溝通公司的產(chǎn)品質(zhì)量杠杠的，貨供好等著收款即可(正確答案)對產(chǎn)品的基本性能要了解，對瓷磚出現(xiàn)不平后一般的處理方案要熟悉切割時采用前后刀或上下刀這種兩刀切割的方式，或是采取先開槽，再切斷的方式，為什么比一刀直接切斷不容易出現(xiàn)切割裂[單選題]*兩刀切使用的刀片更鋒利兩刀切速度比一刀切更快，所以不容易出現(xiàn)切割裂兩刀切導致應力釋放變快兩刀切時，第一把刀先把瓷磚的內(nèi)部應力釋放了一部分，后面再切斷時，應力變小了，所以不容易出現(xiàn)切割裂(正確答案)公司的瓷質(zhì)磚執(zhí)行企業(yè)標準Q/NBL001中的附錄A技術指標，對應國家標準GB/T4100-2015中哪個標準？[單選題]*附錄B附錄G(正確答案)附錄H附錄J高吸水率的瓷片（如W63系列）存在一個泡水反彈的現(xiàn)象，反彈規(guī)律為泡水后磚會往上變直，且泡水后放的時間越長向上反彈的幅度越大，而吸水率的低的瓷質(zhì)磚就沒這種現(xiàn)象，您認為瓷片為什么會存在這種現(xiàn)象[單選題]*瓷片的吸水率太低了瓷片吸水率高，坯體吸水后會產(chǎn)生吸濕膨脹(正確答案)瓷片的強度太高瓷片燒成溫度太高了，燒結度太好鋪貼過程中投訴不平整，最重要的處理原則是[單選題]*電話解釋清楚就行等全部鋪貼好再去現(xiàn)場看看記錄下來，向總部反饋，看總部的意見一定要去現(xiàn)場親自查看，并根據(jù)查看結果做原因分析，及時與泥瓦工溝通解決方案，將投訴解決在鋪貼過程中(正確答案)瓷磚鋪貼過程中，按磚背面箭頭或是LOGO統(tǒng)一方向鋪貼是很重要的，有時候為了使平整度效果更好，可以調(diào)整方向，以下說法錯誤的是[單選題]*可以將瓷磚轉90°方向(正確答案)可以將瓷磚轉180°方向按磚背面箭頭或是LOGO統(tǒng)一方向是考慮到磚從窯爐里燒出來的時候，前后方向平整度誤差基本一致，左右方向平整度誤差基本一致，但前后與左右方向一般差異會大一些在瓷磚表面圖案有明顯規(guī)律時，優(yōu)先按表面圖案鋪貼，以防止按箭頭方向?qū)е卤砻鎴D案不協(xié)調(diào)。公司的客訴處理流程中規(guī)定，在發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量客訴后，分公司可以通過以下哪種渠道向總部品質(zhì)管理部反饋客訴問題？[單選題]*企業(yè)微信中的小程序“諾貝爾品牌商”中的《客訴工單》功能(正確答案)BPM中的《客訴賠償費用審批單》企業(yè)微信中的《內(nèi)部投訴》不用反饋，自己處理就行瓷磚在鋪貼過程中使用找平器的越來越多，以下關于找平器的說法錯誤的是[單選題]*找平器可以在瓷磚鋪貼過程中輔助找平，可以使用瓷磚的鋪貼效果更好找平器只能大板用，小規(guī)格瓷磚不能用(正確答案)找平器剛開始使用時不熟練，可能會影響效率，但使用熟練以后，其實可以提升鋪貼效率，而且使鋪出來的效果更好，應大力推廣找平器是從國外傳到國內(nèi)的一種先進的輔助工具，國外的普及率已經(jīng)很高，國內(nèi)隨著大板的流行，也漸漸流行起來。找平器是以小的成本達到最佳鋪貼效果的一種很好的解決不平的方式之一。瓷磚的留縫寬度對瓷磚的平整度影響比較大，一般瓷磚留縫在1~2mm（復古系列原始邊的一般留3mm及以上）,現(xiàn)在市場上也有部分品牌在推密縫（留縫0.5mm以下），密縫時對鋪貼工藝要求更高，以下說法正確的是[單選題]*密縫只要產(chǎn)品平整度好，施工無所謂密縫不僅跟產(chǎn)品的品質(zhì)相關，施工及輔材也是非常關鍵的環(huán)節(jié)，一般工人需要經(jīng)過專業(yè)培訓，且采用與普通瓷磚有區(qū)別的施工工藝，使用密縫專用的輔材，在施工過程中經(jīng)過反復預鋪、調(diào)整，以達到最佳效果(正確答案)任何產(chǎn)品都可以做密縫密縫只有某個品牌的產(chǎn)品能做，其它品牌的產(chǎn)品做不了瓷磚在切割過程中，有時會出現(xiàn)破損情況，我們稱之為切割裂。燒成溫度越高，?；潭仍礁叩拇纱u，出現(xiàn)切割裂的概率就越大，這也是為什么一些小的品牌因燒成溫度低，強度低，基本不會出現(xiàn)切割裂現(xiàn)象。瓷磚出現(xiàn)切割裂的原因，以下錯誤的是[單選題]*瓷磚玻化程度高，玻璃相多，切割時如果應力釋放過快，就容易出現(xiàn)切割裂瓷磚?；潭雀?，內(nèi)部應力釋放時，如果加工速度過快，或是切割設備不當，就容易出現(xiàn)裂開現(xiàn)象。開孔或L型切割后要保留直角(正確答案)瓷磚出現(xiàn)開裂一般屬于瓷磚本身切割性能差導致，出現(xiàn)通裂及半裂時，可以通過調(diào)整或是更換不同的切割設備，采取特殊的切割方法，能有效降低破損率。在驗貨時施工師傅或甲方喜歡將磚面靠面看磚是否打轉來判定瓷磚的平整度好不好，以下說法哪個是錯誤的[單選題]*磚面靠磚面檢測的方式非正確的平整度測量方法，無法真實反映單片瓷磚的具體誤差。這種方法會使誤差加倍放大。只要打轉的磚，平整度肯定不好，無法鋪貼。(正確答案)在碰到打轉的情況下，可以用專業(yè)的水平尺和塞尺用正確的檢測方法現(xiàn)場測量給施工方或甲方看，對比國家標準，以數(shù)據(jù)說話?？梢哉埞と讼冗M行少量預鋪，通過試驗來驗證是否可以鋪平。磨邊與不磨邊產(chǎn)品最主要的差異是[單選題]*磨邊產(chǎn)品尺寸誤差比不磨邊產(chǎn)品大不磨邊產(chǎn)品因為燒出來后，沒有進行磨邊處理，保留了原始邊，所以尺寸控制主要靠高溫燒成過程中來控制，因此會有一定的誤差，一般情況比磨邊產(chǎn)品誤差要大，鋪貼時要留寬縫(正確答案)磨邊產(chǎn)品比不磨邊產(chǎn)品重量更重不磨邊產(chǎn)品可以留1mm以下微縫鋪貼一石多面的多角度圖案紋理是現(xiàn)在大理石瓷磚的設計主流，通過噴墨印花或噴墨滲透技術，實現(xiàn)了瓷磚接近于天然石材的自然紋理，但在實際銷售過程中，很多時候因為沒有提前跟客戶溝通清楚，導致客戶理解出現(xiàn)誤解，以為是色片差，以下關于一石多面的多角度說法錯誤的是[單選題]*多角度是指同一款產(chǎn)品設計有不同的紋理和圖案，以達到天然石材的自然紋理效果(正確答案)對產(chǎn)品的設計理念要清楚，看產(chǎn)品不能只看一個角度，要從全部角度看該產(chǎn)品的設計效果，并提前與客戶做好溝通（實樣與設計圖紙還有一定的區(qū)別）要分清哪些是正常的一石多面多角度設計效果，哪些是產(chǎn)品控制不好導致的色片差瑕疵。多角度是因為不同批次混包了某個批號為D62B8，以下關于該批號的說法錯誤的是[單選題]*與標準色D60顏色差異一般不會太大，只相差2個色號最后一位8表示平整度整體上翹(正確答案)第一次D表示生產(chǎn)基地代碼后續(xù)補貨時，如果此色號已經(jīng)沒貨，可以補與D62數(shù)字差異小的批號，如D62A、D63或D61等，但仍需要分區(qū)域鋪貼，不可混鋪?？驮V處理結案后，涉及到賠償費用的，需要向總部進行審批，公司規(guī)定需通過什么流程進行審批[單選題]*BPM中的《客訴賠償費用審批單》(正確答案)企業(yè)微信中的《客訴工單》傳真或是發(fā)郵件分公司自行審批，無須經(jīng)過總部貨不對版是工程經(jīng)常發(fā)生的投訴，這個是陶瓷行業(yè)的工藝限制，任何品牌都會出現(xiàn)。為了更好的預防貨不對版的出現(xiàn)，需要做好以下哪些預防工作*送樣的磚的批號要記錄下來，后續(xù)供貨時，要清楚與該批號的差異(正確答案)送樣時盡量送標準60色，如果沒有60色，則選擇差異小的正常色號，差異大的異常色不能送(正確答案)不同生產(chǎn)基地生產(chǎn)的產(chǎn)品一般情況差異會更大，盡量選擇同一個生產(chǎn)基地生產(chǎn)的相近色號(正確答案)不用關心色號，有貨就供，后面有客訴了再去處理就行后續(xù)供貨過程中，對差異比較大的色號，最好能提前與用磚方進行溝通，以免貨到工地引起不必要的麻煩(正確答案)瓷質(zhì)磚上墻（地磚上墻）是近幾年開始流行的裝修潮流，但如果施工工藝沒有跟上，仍然采用傳統(tǒng)的水泥砂漿的施工工藝，很容易出現(xiàn)空鼓脫落現(xiàn)象，以下關于瓷磚出現(xiàn)空鼓脫落的原因分析正確的是*瓷質(zhì)磚吸水率極低（可以認為基本不吸水），無法通過泡水而吸收水份，在用水泥砂漿鋪貼上墻后，無法補充水泥砂漿的水份，會導致水泥砂漿干得太快，無法形成足夠的強度(正確答案)瓷質(zhì)磚致密度高，內(nèi)部孔隙小，水泥砂漿無法滲入孔隙內(nèi)，形成機械的錨固力(正確答案)瓷質(zhì)磚上墻空鼓最主要的原因是因為鋪貼前沒有泡水，瓷磚燒的溫度太高，吸水率太低所致，主要是瓷磚的問題瓷質(zhì)磚上墻用傳統(tǒng)的水泥砂漿鋪貼，后期出現(xiàn)空鼓甚至脫落的概率非常高，因此，需要采用專業(yè)的瓷磚膠薄法施工技術，或是在使用瓷磚膠濕貼的基礎上，增加物理連接的掛件進行掛貼，安全性更好。(正確答案)客訴產(chǎn)生的原因一般有*施工不規(guī)范(正確答案)客戶期望值過高(正確答案)客戶使用不當(正確答案)使用的輔材質(zhì)量不過關（如水泥、瓷磚膠）(正確答案)產(chǎn)品質(zhì)量有瑕疵(正確答案)客訴的預防永遠比處理重要，我們需要做好提前預防工作，才能減少客訴的發(fā)生，降低后期處理客訴的難度，以下哪些措施是預防工作*對供貨產(chǎn)品的工藝特點及產(chǎn)品性能非常熟悉(正確答案)產(chǎn)品推薦過程中可以適當美化產(chǎn)品，但不可過度夸大產(chǎn)品性能(正確答案)甲方、設計師、監(jiān)理、施工方日常關系的維護(正確答案)送貨及施工過程中，多去工地現(xiàn)場了解情況(正確答案)合同簽好后，不用做任何事情，等著發(fā)貨收款就行在加工開關孔及L型和U型時，為了避免直角處太薄導致后期開裂，以下方法正確的有*開孔或切割前先在直角處用玻璃鉆打小圓孔(正確答案)切割時不要超過圓孔的外徑，確保切割完成后保留圓弧(正確答案)L型或U型可以考慮在直角處切斷后再拼鋪成完整圖案（在業(yè)主接受的前提下），這樣更保險(正確答案)直角比圓角受力更均勻，后期不容易開裂開孔后的瓷磚使用瓷磚膠薄貼比使用傳統(tǒng)的水泥砂漿厚貼更不容易后期開裂(正確答案)客戶投訴發(fā)生后什么時間提報客訴處理單？[單選題]*不用提報現(xiàn)場查看后立即提報或3天內(nèi)提報(正確答案)客訴處理完成后提報隨便什么時候都可以提報退回的工單如何操作[單選題]*不管了電話聯(lián)系點擊修改后，添加證據(jù)再進行提報(正確答案)什么都不做，直接再上報客訴照片要求*整體鋪貼圖片(正確答案)測量數(shù)據(jù)(正確答案)對照物圖片(正確答案)包裝和噴碼圖片(正確答案)分公司完成一個產(chǎn)生了賠償?shù)目驮V流程需要哪幾個步驟？*CRM系統(tǒng)中提報《客訴處理單》(正確答案)CRM系統(tǒng)中提報《客訴賠償單》(正確答案)BPM系統(tǒng)中提報《客訴賠償費用審批單》完成賠償費用的審批(正確答案)工作聯(lián)系單CRM提交《客訴賠償單》注意事項*和分總溝通處理方案(正確答案)客訴已經(jīng)處理結束(正確答案)瓷磚單價按照合同價格(正確答案)添加蓋章的處理協(xié)議和費用明細(正確答案)諾貝爾企業(yè)標準Q/NBL001-2018《干壓陶瓷磚》與國家標準GB/T4100-2015《陶瓷磚》對應的關系是？*Q/NBL001-2018《干壓陶瓷磚》附錄A對應于GB/T4100-2015《陶瓷磚》附錄G(正確答案)Q/NBL001-2018《干壓陶瓷磚》附錄B對應于GB/T4100-2015《陶瓷磚》附錄H(正確答案)Q/NBL001-2018《干壓陶瓷磚》附錄C對應于GB/T4100-2015《陶瓷磚》附錄J(正確答案)Q/NBL001-2018《干壓陶瓷磚》附錄D對應于GB/T4100-2015《陶瓷磚》附錄K(正確答案)Q/NBL001-2018《干壓陶瓷磚》附錄E對應于GB/T4100-2015《陶瓷磚》附錄L(正確答案)國家標準GB/T4100-2015《陶瓷