臨床醫(yī)生醫(yī)患溝通技巧

臨床醫(yī)生醫(yī)患溝通技巧

臨床醫(yī)生醫(yī)患溝通技巧一、接診準備。（1）形象1.切忌衣裝不整，避免邋遢，不清潔的形象。2.襯衫的領子、袖口是否干凈。3.頭發(fā)梳理整齊，不必滿頭油光，也不應太前衛(wèi)。傳統(tǒng)或適合于自己的發(fā)行即可。4.指甲是否經(jīng)常剪短？縫中有沒有黑垢？一個醫(yī)師如果不講衛(wèi)生，患者是難以接受的。5.皮鞋是否擦亮了?？梢栽谧约旱拈T診辦公桌備有一小包面巾紙或一支鞋刷。6.桌面是否清潔、有序。一個桌面亂糟糟的醫(yī)師很容易被患者認為你是一個邋遢人。7.眼睛配戴端正并保持其清晰、鏡片明亮。8.領帶打的要緊，否則失去裝飾意義，反而給人以松散之感覺。9.最好不要留胡須，保持面部的清潔。（2）態(tài)度1.采取正確的禮儀，如：“你好”或微笑、主動招呼人，點頭示意等。2.注意自己的坐姿：①平穩(wěn)。②身體面向患者。③不可蹺二郎腿。④兩膝不宜打開太大。3.不宜抽煙，桌上也不要擺放煙缸。4.不能在交談開始時端茶來喝——官架子。5.注意口臭、體臭的提前處理。（3）常備物品1.記錄筆、聽診器。2.借助示范物、解剖病理圖片、科普卡片、技術演示輔助物。3.計算機能正常運行，隨時可以凋看所需的資料。如：病人的病例，即以往的成功病案與患者相關的圖片，其他醫(yī)院的有關資料。（4）預設看診計劃

有的醫(yī)師一天接診幾十個病人，效率也頗豐。有的醫(yī)師一天僅接診幾個病人可執(zhí)行他的診治方案的病人還是寥寥無幾。是何道理？有沒有預診計劃是其中的重要的原因。1.最有效的患者人群，將今天80%的時間和精力投入于有效人群。2.向醫(yī)師明確表達就診目的的。3.醫(yī)師繁忙時照顧不及仍能耐心等待的。4.再次就診的。5.明顯有經(jīng)濟承受能力的。6.關注其他患者診治過程的。7.在你給其他患者看診時，身體語言明確表示贊同。8.準備馬上開始治療的。二、開發(fā)有效患者人群：1）、固定建立在治療中已樹立的患者信任關系、盡自己最大的努力提高患者人群的治療有效率、服務滿意度和信心依賴度，在這些人群中樹立的口碑。2)向患者展示自己的學術成就和既往的成功病例。3)借助權威增加自己的可信度；4）借助醫(yī)院和企業(yè)的社會信譽度。三、追求有效人群的推薦：1）同行的推薦；2）患者的推薦；3）學術組織、團隊的推薦；4）大眾傳媒的推薦；5）醫(yī)院的推薦：6）自我的推薦。四、預約的使用：電話預約優(yōu)缺點：1）當面不好開口的話也可暢所欲言；（優(yōu)點）2）節(jié)省時間（優(yōu)點）；3）突破“忙”的瓶頸；4）對方可以不守信用（缺點）；5）沒有面對面，細膩的交流，溝通比較困難（缺點）。電話預約要點：1）直接、簡單；2）考慮對方的立場；3)尊重對方的意見；4)不可以將自己的意愿強加給對方；5)通話時間不宜過長；6)點到為止。五、門診的禮節(jié)：對于醫(yī)師來講，向你求診的患者就是你的客人。禮多人不怪，禮節(jié)可以使雙方盡快熟悉，容易接近，求得初步的認同感。1主動、熱情請患者坐下。2微笑、輕松。3接診開始時不抽煙、不喝酒、4把注意力集中起來，關注患者。5對患者表示好感。6身體傾向?qū)Ψ健?與上一位患者禮貌地結束交談。8對患者的同伴表示友好。9認真接納患者的病歷及其它單據(jù)。10保證環(huán)境的安靜、整潔。11開始交談后盡量與他人交談不要中斷談話。12關閉可能中斷談話的通訊工具。13如有事需暫時離開應向患者表示歉意。14自然得體地使用禮貌語言。六、問診的前奏禮貌語言之后，需要營造一個看診的氣氛。1認真地接過患者的病歷。2親切地詢問對方的一般情況，諸如年齡、職業(yè)、族別，仔細地觀察對方，留下一個基本印象。3認真閱讀患者提供給你的既往診治資料，腦海中記錄下有用的既往診療資料。。4、確認一下患者病歷是否收好；5）、如預約患者，確認下身份，關心來時情況；6）、如對方對你贊揚，要禮貌謙虛；7）、如是朋友介紹來的，要與患者談論幾句有關朋友的情況。七、問診—獲取有用信息階段：（被動問診階段）1）用簡單、明確的語言了解患者面的；2)必要問的才問，讓患者盡量陳述病情；3）講到重要的、有用的內(nèi)容時才主動深入了解、反復確認；、4）當談到與病情無關時要有禮貌打斷；5）盡快通過對方陳述確診患者最可能的診斷，然后打斷對方進入主動問診階段。八、主動問診（核心問題確認階段）（圍繞核心問題安排80%時間）1）根據(jù)自己初步診斷，向?qū)Ψ酱_認自己的判斷，給對方以經(jīng)驗的魄力以增強她的信心；2）只確認核心問題；3）用肯定的語言和身體語言向?qū)Ψ奖硎灸愕玫剿_診的反饋信息；4）隊于此前的診斷要簡單、明確的確認；5）確認發(fā)問過程中始終于對方表情、身體動作、言談一致，以免誤會；6）對于患者模糊語言盡量澄清；、7）語言風格力求簡單、清晰、一句一問；8）如患者不配合可返回被動問診方式。九、問診—記錄；十、化驗單的開始：確認后開（有效）十一、交談中避免令人厭惡語言表達方式；十二、抓住交談要點；1）、尊重對方的“自我”；2）以對方為主；3）控制交談范圍；4）考慮對方立場；十三、解釋說明階段1）、不要自顧自以為是，自顧自說明；2）、活用對方的知識；（用患者明白的意思講）3）使用視覺材料，眼見為實4）、如對方不懂，不要急于求成‘讓對方考慮；5）利用視覺材料不如利用形象：a學術地位、證書等；b、安全感、榮譽感-既往患者贊譽...C、醫(yī)師個人形象...讓患者參觀—設備治療儀e提高患者—制造特殊照顧氛圍十四、及時發(fā)現(xiàn)患者抵抗情緒、態(tài)度，找出原因；十五、禁忌語言：1）、任意談及打折這樣敏感話題；2）、未經(jīng)上級許可以打折、擔保方式促進患者治療；3）、不講同行壞話4）、不可說謊；十六、患者表示治療；十七、試探患者最后態(tài)度：1）、假設法；2）、肯定的暗示；3）、選擇法；4）推定的承認法：“好的，你今天先按摩、明天小針刀”“明天理療輸液”十八、催款要領：看病付款是天經(jīng)地義，但同樣拿人錢財替人消災也是天經(jīng)地義，所以醫(yī)患個有所得，催款不是小事。1）催款方法：由護士提醒；由藥房計算；收銀員收款；其他部門不要介入；最好有患者本人交2）收款要點：不要越期催款；給對方一個準備時期；注意禮貌不是逼債；不要讓患者等太久；當面計算；給患者出示必要單據(jù)；程序簡化、操作迅速3)收不到錢時？十九、全員溝通：一個醫(yī)院是一個完整的組織，每一個人造成的不良印象，對方都會把帳記在醫(yī)院頭上，同樣，整個醫(yī)院對患者能保持良好的印象和信譽度，也有利于每個員工的工作；1）與自己同事培養(yǎng)良好的公共關系；、2）平日多交流；3）上情下達，下情上傳，上下一心，全員一致；4）作人人愿助你的人；原則：對