第11章 組織文化

管理心理學(xué)MANAGERIALPSYCHOLOGY第11章組織文化11.111.2組織文化概述組織文化的塑造、維系、傳承與變革學(xué)習(xí)目標(biāo)理解組織文化的概念；掌握組織文化的層次和內(nèi)容；理解組織文化的塑造、維系、傳承與變革的過程。知識(shí)目標(biāo)識(shí)別企業(yè)中組織文化的元素；能分析企業(yè)創(chuàng)始人在組織文化中的角色和作用。能力目標(biāo)海底撈的企業(yè)文化海底撈餐飲股份有限公司（簡(jiǎn)稱海底撈）作為的本土新興企業(yè)，利用自己獨(dú)特的管理哲學(xué)與創(chuàng)新，走出了一條持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和可持續(xù)發(fā)展的道路。海底撈火鍋能成功除了它的營(yíng)銷方式，商業(yè)模式及公司領(lǐng)導(dǎo)者的智慧，它的企業(yè)文化對(duì)公司的影響也是不可忽視的。海底撈在創(chuàng)始人張勇的領(lǐng)導(dǎo)下逐步形成了自己的一套企業(yè)文化和核心價(jià)值觀，這種企業(yè)文化就是“服務(wù)至上，顧客至上”“與人為善”，而其核心價(jià)值觀是“公平公正”“雙手改變命運(yùn)”。正如從基層做起、成為企業(yè)核心高管的袁華強(qiáng)所說(shuō)的：“企業(yè)走到今天，關(guān)鍵是企業(yè)一把手、董事長(zhǎng)的企業(yè)價(jià)值觀和戰(zhàn)略。他定了方向，下面的人才知道怎么做。與人為善是非常重要的，它逐步成為海底撈的信仰和信念，與顧客、員工、同行、物業(yè)為善，那是對(duì)的，這樣就不斷成就了今天的文化?！谄髽I(yè)內(nèi)部創(chuàng)造公平、公正的環(huán)境，大家在‘雙手改變命運(yùn)’的價(jià)值觀下，通過海底撈這個(gè)平臺(tái)，從普通農(nóng)民工到獲得自己想擁有的生活———對(duì)父母老有所養(yǎng)、孩子的教育和自我的成長(zhǎng)?！笔聦?shí)上，“自２００４年以后，海底撈就明確地制定了其企業(yè)目標(biāo)：一是創(chuàng)造公平、公正的工作環(huán)境，二是讓‘雙手改變命運(yùn)’在海底撈變成現(xiàn)實(shí)，三是將海底撈開遍全中國(guó)?！边@些目標(biāo)不只是作為海底撈的企業(yè)口號(hào)寫在辦公室和餐廳后廚的墻上，并已經(jīng)通過海底撈一大批如楊小麗、袁華強(qiáng)等管理者的成長(zhǎng)榜樣和員工成長(zhǎng)中師傅的言傳身教，變成了“海底撈人”的信仰和信念。11.1組織文化概述11.1.1組織文化的概念廣義的組織文化是指企業(yè)在建設(shè)和發(fā)展中形成的物質(zhì)文明和精神文明的總和。包括組織管理中硬件和軟件，外顯文化和內(nèi)隱文化兩部分。狹義的組織文化是組織在長(zhǎng)期的生存和發(fā)展中所形成的為組織所特有的、且為組織多數(shù)成員共同遵循的最高目標(biāo)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范等的總和及其在組織中的反映。具體地說(shuō)：組織文化是指組織全體成員共同接受的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、思維方式、工作作風(fēng)、心理預(yù)期和團(tuán)體歸屬感等群體意識(shí)的總稱。11.1組織文化概述11.1.2組織文化的層次與內(nèi)容1.組織文化的層次（1）物質(zhì)層（2）行為層（3）制度層（4）精神層11.1組織文化概述11.1.2組織文化的層次與內(nèi)容2.組織文化建設(shè)的內(nèi)容企業(yè)組織文化建設(shè)是一個(gè)龐大的工程，它包含的內(nèi)容很多，可分為顯性和隱性兩大類。（1）顯性組織文化①組織標(biāo)志；②工作環(huán)境；③規(guī)章制度；④經(jīng)營(yíng)管理行為。（2）隱性組織文化①組織哲學(xué)；②價(jià)值觀念；③道德規(guī)范；④組織精神。11.1組織文化概述11.1.2組織文化的層次與內(nèi)容3.組織文化的功能（1）整合作用（2）提升績(jī)效作用（3）完善組織作用（4）塑造產(chǎn)品作用11.2組織文化的塑造、維系、傳承與變革1.組織文化塑造2.組織文化維系3.組織文化傳承4.組織文化變革組織文化建設(shè)過程包括組織文化的塑造維系、傳承、變革四個(gè)過程。11.2.1組織文化的塑造1.創(chuàng)始人或高層管理者企業(yè)家文化作為一種獨(dú)特的企業(yè)文化現(xiàn)象，是企業(yè)家的個(gè)性、創(chuàng)新精神、事業(yè)心、責(zé)任感等品質(zhì)及其所信奉的管理觀念的集中表現(xiàn)。領(lǐng)導(dǎo)者在建立組織過程中，需要建立價(jià)值導(dǎo)向的組織期望和哲學(xué)，創(chuàng)立和使用政策來(lái)表達(dá)這些價(jià)值觀，并采用一些個(gè)人的實(shí)踐和行為來(lái)示范他們所倡導(dǎo)的價(jià)值觀和組織文化。11.2組織文化的塑造、維系、傳承與變革創(chuàng)始人制度化組織化評(píng)估調(diào)整案例鏈接11-1：張勇的個(gè)人價(jià)值觀及對(duì)海底撈企業(yè)目標(biāo)的影響海底撈創(chuàng)始人和董事長(zhǎng)張勇的價(jià)值觀，對(duì)海底撈確立“雙手改變命運(yùn)”等企業(yè)核心價(jià)值觀有著直接的影響。20世紀(jì)80年代，張勇上中學(xué)時(shí)在縣城圖書館閱讀的不少書籍、特別是盧梭等人的西方哲學(xué)著作使他很早就有了“人生而平等”的觀念，使他相信每個(gè)人都需要“天賦平等的人權(quán)和尊嚴(yán)”；1990年他第一次經(jīng)商時(shí)“因?yàn)橄胝急阋硕袭?dāng)受騙”的經(jīng)歷，使他體會(huì)到“經(jīng)商不能想占便宜”。在經(jīng)營(yíng)海底撈的過程中，他看到自己曾經(jīng)熟悉的人因?yàn)闆]有社會(huì)保障而過著貧窮的生活，甚至因此喪失了生活的信心，這使他感受到貧困的可怕與公平、公正的稀缺。因此，一直相信“人生而平等”的他，越來(lái)越希望在自己創(chuàng)辦的企業(yè)中改變這種狀況，于是在2004年左右，他正式提出了“雙手改變命運(yùn)”的企業(yè)價(jià)值觀并把它作為海底撈的三個(gè)目標(biāo)之一，而“創(chuàng)造公平、公正的工作環(huán)境”被他認(rèn)為是“雙手改變命運(yùn)”的基本前提，因此被他放在企業(yè)目標(biāo)的首位。案例鏈接11-1：張勇的個(gè)人價(jià)值觀及對(duì)海底撈企業(yè)目標(biāo)的影響值得強(qiáng)調(diào)的是，張勇從小就有“想做大事”的觀念，這對(duì)海底撈的目標(biāo)和持續(xù)發(fā)展也產(chǎn)生了重要影響：在剛開始工作賺錢后，他便把賺的錢攢下來(lái)準(zhǔn)備未來(lái)使用；在家鄉(xiāng)開火鍋店取得成功后想著把店開向其他地方，包括進(jìn)軍北京；而當(dāng)海底撈在西安、鄭州等幾個(gè)大城市取得初步的成功后，張勇便明確地提出“把海底撈開遍全中國(guó)”，使之成為一個(gè)著名民族品牌，這因此也成為海底撈的另一個(gè)企業(yè)目標(biāo)。事實(shí)上，“平等”、“信任他人”和“想做大事”等理念體現(xiàn)了張勇個(gè)人具有較強(qiáng)的“自我超越價(jià)值觀”，它與追求權(quán)力的“自我強(qiáng)化價(jià)值觀”形成對(duì)比。張勇的這種價(jià)值觀深深地影響了海底撈的“與人為善”的文化、“公平公正”“雙手改變命運(yùn)”的核心價(jià)值觀和三大企業(yè)目標(biāo)追求。11.2.1組織文化的塑造2.制度化在制度化過程中，主要是將創(chuàng)始人或組織管理者倡導(dǎo)的組織文化雛形進(jìn)行具體化、書面化和可操作化，是將組織文化由理念狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的管理制度的過程。11.2組織文化的塑造、維系、傳承與變革創(chuàng)始人制度化組織化評(píng)估調(diào)整11.2.1組織文化的塑造3.組織化組織文化本身是無(wú)形的，并非是隨著理念、制度、產(chǎn)品的形成而自然而然地被人們習(xí)得的。正如制度化的組織文化雖然具有物質(zhì)的框架，如果其不被員工接受并執(zhí)行，那么組織文化仍處于萌芽狀態(tài)，而無(wú)法在公司中得到長(zhǎng)足的發(fā)展，也無(wú)法為公司的成長(zhǎng)提供精神動(dòng)力。11.2組織文化的塑造、維系、傳承與變革創(chuàng)始人制度化組織化評(píng)估調(diào)整11.2.1組織文化的塑造4.評(píng)估調(diào)整這一階段的宗旨就是對(duì)組織文化實(shí)施愿景和實(shí)際效果進(jìn)行測(cè)量、檢查和評(píng)估，了解組織文化實(shí)踐中有哪些問題需要解決。其主要工作內(nèi)容為：建立評(píng)估的指標(biāo)體系和參照系；全面收集相關(guān)信息，把握真實(shí)狀況；比較規(guī)劃與現(xiàn)實(shí)的差異，分析原因，確定調(diào)整對(duì)象有針對(duì)性地?cái)M定調(diào)查措施并付諸實(shí)施。11.2組織文化的塑造、維系、傳承與變革創(chuàng)始人制度化組織化評(píng)估調(diào)整11.2.2組織文化的維系和傳承1.組織文化的維系（1）甄選過程組織文化維系過程中的甄選過程不僅包括了對(duì)員工知識(shí)、技能和能力等方面的審查，還包括高層管理者和員工是否能夠接受組織的核心價(jià)值觀。11.2組織文化的塑造、維系、傳承與變革（1）甄選過程（2）高層管理者（3）員工社會(huì)化11.2.2組織文化的維系和傳承1.組織文化的維系（2）高層管理者高層管理者要成為企業(yè)文化建設(shè)的忠實(shí)追隨者、布道者和傳播者他們的言行舉止對(duì)組織文化發(fā)生重要影響。11.2組織文化的塑造、維系、傳承與變革（1）甄選過程（2）高層管理者（3）員工社會(huì)化11.2.2組織文化的維系和傳承1.組織文化的維系（3）員工社會(huì)化新成員學(xué)習(xí)群體角色規(guī)則和規(guī)范的過程就是社會(huì)化的過程（employeesocialization）。此過程是組織文化維系中最為重要的過程，主要包括職前狀態(tài)、沖突階段和認(rèn)同階段三個(gè)階段。11.2組織文化的塑造、維系、傳承與變革（1）甄選過程（2）高層管理者（3）員工社會(huì)化案例鏈接11-2：迪士尼的“快樂文化”繼華特·迪士尼在美國(guó)美麗的加州建成首個(gè)迪士尼樂園后，美國(guó)佛羅里達(dá)州、日本東京法國(guó)巴黎和中國(guó)香港也相繼建成了迪士尼樂園，在所有的迪士尼樂園中都布滿米老鼠唐老鴨等卡通人物模型，并且還有真人秀。在這些樂園中，你可以感受到鮮明的迪土尼樂園的文化，那么迪士尼樂園管理人員是怎樣維系“迪土尼樂園文化”的？首先是員工甄選，迪士尼樂園對(duì)求職者的形象有比較高的標(biāo)準(zhǔn)，包括膚色、身高、體重身材和牙齒的顏色等。其次，當(dāng)一位新員工進(jìn)入樂園后，迪士尼樂園會(huì)對(duì)新員工進(jìn)行正規(guī)化程度較高、集體性、連續(xù)性的人門社會(huì)化過程。他們要先接受8小時(shí)崗前定向培訓(xùn)，然后在公園中接受大約40小時(shí)的學(xué)徒培訓(xùn)。迪士尼崗前定向培訓(xùn)的關(guān)鍵之處在于學(xué)習(xí)公司語(yǔ)言，如顧客叫作“客人”，制服則是“演出服”……這樣的培訓(xùn)效果顯著，許多員工在培訓(xùn)后的日常工作中很容易投入到應(yīng)當(dāng)扮演的角色中。另外，迪士尼公司為所有員工提供員工排球、壘球俱樂部，辦公室野餐會(huì)，員工公園之夜，海灘宴會(huì)等，迪士尼樂園文化滲透在這些活動(dòng)中。

迪士尼樂園管理者采用一些行之有效的方法來(lái)維系公司的組織文化，其維系其組織文化的過程體現(xiàn)了人員甄選和社會(huì)化的重要作用。除此之外，高層管理者是一個(gè)組織的方向標(biāo)，他們的行為會(huì)告訴或暗示組織成員什么是可接受的行為，什么是不可接受的行為，把活的行為準(zhǔn)則滲透進(jìn)組織，因此高層主管對(duì)于組織文化的維系起著重要作用。

可以發(fā)現(xiàn)，組織文化最初來(lái)源于組織創(chuàng)始人的經(jīng)營(yíng)理念、思想和戰(zhàn)略，在成功塑造了組織文化之后，他們會(huì)運(yùn)用嚴(yán)格的甄選過程來(lái)選擇“適合”的管理者和組織員工來(lái)進(jìn)行組織文化維系，并通過社會(huì)化過程促使其慢慢學(xué)習(xí)組織文化，并主動(dòng)地去接受，讓員工完全適應(yīng)組織文化的要求。11.2.2組織文化的維系和傳承2.組織文化的傳承組織文化維系是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，強(qiáng)調(diào)維系的過程；而組織文化的傳承更強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織采用哪些具體的方法來(lái)將公司的優(yōu)秀文化傳承下去，從而保證組織永遠(yuǎn)立于不敗之地在傳承過程中主要采用一些潛移默化的方式來(lái)向全體成員灌輸組織文化，主要有故事、儀式、物質(zhì)象征和語(yǔ)言等。11.2組織文化的塑造、維系、傳承與變革11.2.3組織文化的變