證券銷售話術(shù)培訓(xùn)手冊版

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銷售話術(shù)培訓(xùn)手冊

太平洋證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理總部營銷中心編制

（第一版）

最新精品資料整理推薦，更新于二。二O年十二月二十六日2020年12月26日星期六19:20:00

同錄

序言

第一章：銷售話術(shù)運用原理

第二章：銷售流程簡介

第三章：接觸前準(zhǔn)備

第四章：接觸與面談

第五章：促成

第六章：異議處理話術(shù)

第八章：電話銷售話術(shù)

第九章：相關(guān)話術(shù)參考密料

序言

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本話術(shù)手冊集合了太平洋營銷人的智慧，是在市場上，在客戶面前，從業(yè)心得的匯總，

讓銷售的理念與實戰(zhàn)的話術(shù)有效結(jié)合。可作為團(tuán)隊長輔導(dǎo)成員，以及新入職的員工培訓(xùn)使用；

目的是幫助新員工在入職后建立一個初步的銷售意識，掌握一套基本的銷售技巧與應(yīng)對話術(shù)，

從而能夠盡快地進(jìn)入工作狀態(tài)，拓展客戶，步入快速發(fā)展的軌道。

學(xué)習(xí)的三步曲：先是“模仿”，而后是“重復(fù)”，最后是“創(chuàng)新”；這也體現(xiàn)了一位新員工

的學(xué)習(xí)成長途徑，在入職伊始，先以空杯的心態(tài)，學(xué)習(xí)有經(jīng)驗的人，學(xué)習(xí)前人總結(jié)的通用話

術(shù)與技巧，慢慢找到溝通與銷售的感覺。在記憶后，通過重復(fù)的使用，讓這些話術(shù)，慢慢使

用得熟練自然，“熟讀唐詩三百首，不會隹吟詩也會吟“，通過不斷的重復(fù)練習(xí)與使用，熟能

生巧。在這個過程中，新人會形成自己的銷售風(fēng)格與語言，這就是成長。

所謂銷售話術(shù)，簡單的說，就是營銷過程中銷售人員說話的技術(shù)，說話的技巧，熟練運

用到得心應(yīng)手的程度，話術(shù)，就是說話的藝術(shù)。通過熟練掌握、靈活運用話術(shù)，可以有效的

解決客戶的五個W-五個WHYo

一、證券公司這么多，為什么找太平洋證券？-------銷售推薦公司

二、證券公司營業(yè)部這么多，為什么找你們這兒？----銷售部門與團(tuán)隊

三、證券公司這么多客戶經(jīng)理，為什么找你？-------銷售自己

四、市場上，有這么多投資理財渠道，為什么要開戶炒股？——銷售理念

五、我為什么要推薦親朋，介紹客戶給你們？----------銷售服務(wù)

解決了客戶以上的五W問題，讓客戶感受到太平洋證券公司的實力與信譽(yù)，讓客戶認(rèn)同

團(tuán)隊的專業(yè)權(quán)威與責(zé)任精神，認(rèn)同我們自己的品質(zhì)與素養(yǎng)，認(rèn)同投資規(guī)劃的必栗性，認(rèn)同公

司持之以恒，從始至終的服務(wù)，促進(jìn)事半功倍的贏得市場，培養(yǎng)忠誠客戶。

概而言之，培養(yǎng)客戶，讓客戶與太平洋，與核心團(tuán)隊，與團(tuán)隊每個人共同成長，讓顧客

由純粹的客戶，演變成我們的影響力中心，傳播者。

本手冊，旨在總結(jié)歸納出在銷售的各個環(huán)節(jié)中，運用各類型的技巧，開拓市場，開發(fā)客

戶，接觸客戶，通過面談交流，挖掘客戶的需求，提出專業(yè)的解決方案，并促成銷售。在過

程中，運用異議處理等技巧，有效的消除客戶的擔(dān)憂，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，持續(xù)發(fā)展、深度耕

耘、永續(xù)經(jīng)營。

我們要以滿足客戶需要、解決客戶的實際問題為出發(fā)點來組織我們的銷售話術(shù)、掌控我

銷售的行為尺度！

理解上述銷售話術(shù)原理，結(jié)合實際情況，靈活使用本手冊工具，將促進(jìn)我們有效地達(dá)成

銷售目標(biāo)，事半功倍，如虎添翼！最后，祝愿各位客戶經(jīng)理：換位思考，細(xì)致溝通，耐心服

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務(wù)，與客戶共成長，爭雙贏.!

第一章編售話術(shù)運用原理

銷售話術(shù)的運用要因時間地點而異，因人而異。

在營銷學(xué)中，普遍存在著心理學(xué)理論的應(yīng)用，我們從分析客戶行為，興趣，意向，肢體

語言等細(xì)節(jié)，來與客戶建立同理心，通過我們的行動，滿足客戶的心理需求。不同的客戶需

求，需要我們采取不同的方式方法。

一、顧客的心理分析

[優(yōu)柔一新的顧客：;

這種類客戶，遇事缺乏主見，往往消極被動，難以做出決定。面對這種類型，銷售人員;

I?

;就要牢牢掌握主動權(quán)，充滿自信地運用推銷話術(shù)，不斷向顧客做出積極性地建議，多多運用;

iJ

j肯定性用語，直到促使他做出決定，或在不知不覺中替他做出決定。當(dāng)然不能忘記強(qiáng)調(diào)，你]

;是從他的立場來考慮的。j

[忠厚老實的顧家：'A

這種類客戶，你說什么，他都點頭說好，甚至?xí)右愿胶?。在你沒開口之前，他會在心

中設(shè)置拒絕的界限。雖然他仍然無法松懈自己，但是最后還是會購買。

和這類-顧客打交道，最要緊的是讓顧客肯定你的推薦，點頭說“好”，在不知不覺中完

建交易。J

沉默稟言的顧家:.........................一、

[這種類客戶，出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。銷售員除介紹商品之外還]

：要親切、誠懇，想辦法融洽感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客戶的真正需]

i?要d±t。

:不要強(qiáng)迫顧客說話，應(yīng)該順著顧客的思路和個性，輕聲細(xì)語，并且提一些容易回答的問1

:題引導(dǎo)?？傊欢ㄒ屗J(rèn)為你所說的、所做的一切都是為了他。I

:這類顧客老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認(rèn)真傾聽，但反應(yīng)冷淡，I

:不輕易談出自己的想法。一般來說，銷售人員應(yīng)該避免講得太多，盡量使對方有講話的機(jī)會I

;和體驗，要表現(xiàn)出誠實很穩(wěn)重，特別注意講話的態(tài)度、方式和表情，爭取良好的第一印象。;

\i

\好好把握與這類顧客的關(guān)系，因為這種沉默寡言的顧客反而會成為忠實的客戶。//

?_____

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f令人討厭的顧善:

有些類型，的確令人難以忍受，他好象只會講帶有敵意的話，似乎他生活的唯一樂趣就

是挖苦他人，貶低他人，否定他人。這種人無疑是最令人頭疼的對手。這種類型，雖然令人

大傷腦筋，但不應(yīng)該忘記，他也有和別人一樣，也有得到某些東西的愿望。這種類型，往往

是由于難以證明自己，所以，期待得到肯定的愿望尤其強(qiáng)烈，對這種類型的顧客，還是可以

對癥下藥的，關(guān)鍵是自己在這種類型的顧客面前，不能卑下，必須在肯定自己高貴尊嚴(yán)的基

'礎(chǔ)上給予對方適當(dāng)?shù)目隙?。y

/先人為主的顧客：

/

’這類顧客，在剛和你見面的時候就可能說：“我只看看，不想買?！边@種人作風(fēng)比較干脆,

在他與你接觸之前，他已經(jīng)想好了問些什么，回答什么。因此，在這種狀態(tài)之下，他能和你

很自在地交談。

事實上，這種類型的顧客是容易成交的典型。雖然他一開始就持否定的態(tài)度，但是對交

易而言，這種心理抗拒是微弱的，精彩的商品說明很容易奏效。

和他們打交道，對于先前的抵抗語言，你不必理會，因為那并不是真心話。只要你以熱

忱態(tài)度接近他，便很容易成交。

此外，你可以告訴他一個優(yōu)惠價格，他一定會接受。開始時的否定態(tài)度正表明，只要條

1件允許，他一定有購買的欲望。

-______________________________________________一.

對于那些隨和、容易打交道、不太頑固的顧客，銷售員應(yīng)當(dāng)用誠懇的語氣和他們談話，

個要話說在他們心坎上，覺得適合他們的需要，他們一般是沒有多大問題的。

(頑固的顧客：

對于頑固類型的顧客，則要表現(xiàn)出一種漫不經(jīng)心的樣子，用漠不關(guān)心地談生意的口氣，

對他們進(jìn)行銷售說明，談?wù)撋馍系膭e的趣事。這類顧客，往往會被這種方式吸引，產(chǎn)生好

奇感，這樣，再提出，買你產(chǎn)品的人是有條件的。你的不關(guān)心，說明顧客不符合條件；往往

、顧客為了表示自己符合條件，就會執(zhí)著地買你的商品。

/知識淵博的顧客：

知識淵博的類型，是最容易面對的顧客，也是最容易讓銷售受益的顧客。面對這種顧客,

應(yīng)該抓住機(jī)會，多注意聆聽對方意見，這樣可以吸收各種有用的知識及資料。銷售員謙和而

小心聆聽的同時，還應(yīng)給以自然真誠的贊許。這種顧客，往往寬宏、明智，要說服他們只要

、抓住要點，不需要太多的話，也不需要用太多的心思，僅此就很容易促成交易。

、?棺刊WJLTVflETFi-,丁二二D：D丁月二丁丁KTTEUZBTTZ"月,Zbn窄》鉗八二m?:17U--------------------------------------'

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(強(qiáng)烈好奇的顧善：

這種類型的顧客，對購買根本不存在抗拒，不過他想了解商品的特性以及其他一切有關(guān)

的情報。只要時間許可，他愿意聽你的商品說明，態(tài)度認(rèn)真而且有禮，只要你能引發(fā)他的購

買動機(jī)，就很容易成交。

你必須主動熱情地為他解說商品，使他樂于接受。同時，你還可以告訴他，你們現(xiàn)在正

履打拆開展優(yōu)惠活動，所有商品都以特僑優(yōu)惠送超值禮包，這樣他們就會很高興選購商品。

/溫和有禮的顧客：

能遇到這種類型的顧客，實在是幸運。他拘謹(jǐn)而有禮貌，他不會對你有偏見，而且還對

銷售員充滿敬意，他會對你說：“銷售是一種了不起的工作。”

這種顧客不會撒謊，對你說的話，他會認(rèn)真地聽。但你的態(tài)度如果過于強(qiáng)硬，他也不買

帳。他不喜歡別人拍馬屁。因此，還是要和他實在一點，誠心相待為上策。

對待這種顧客，一定要有“你一定購買我的商品”的自信。你應(yīng)該詳細(xì)地向他說明商品

、的優(yōu)點，而且要彬彬有禮，顯示出自己的專業(yè)能力。

愛討價還價的顧客：

有一種類型的顧客，對討價還價，好象有特殊的癖好。即便是一碗面，一把菜，也非得

要討價還價一番不可。這種人群，往往對此樂此不疲，所以對這種抱有金錢哲學(xué)的人，有必

要滿足一下他的自尊心，在口頭上可以做一點適當(dāng)做一些小小的妥協(xié),，可以送一些小禮品等。

比如可以這樣對他說：“我可從來沒有這樣給過優(yōu)惠的啊?！被蛘撸骸皼]有辦法啊，碰上你，只

好優(yōu)惠了。”這樣使他覺得比較便宜，又證明他砍價的本事，他是樂于接受的。

//長交際的顧家：

擅長交際的長處在于熱情及幽默。他們能迅速、容易的適應(yīng)一個變化的局面，不管話題

是什么，總有話可講，而且常以令人感興趣的方式把話講出來。其弱點是優(yōu)點的延伸，有時

表現(xiàn)過甚，被視為矯揉造作，不注意細(xì)節(jié)，對任何單調(diào)的事情，或必須單獨做的事情，都容

易感到厭煩。

對待這樣的顧客要贊成其想法、意見，不要催促討論；不要爭論，協(xié)商細(xì)節(jié)；書面歸納

雙方商定的事情。在向他們推銷的時候：計劃要令人激動并關(guān)心他們；讓他們有時間講話，

坦率地提出新話題；研究他們的目標(biāo)與需求。調(diào)動與他們目標(biāo)有關(guān)的經(jīng)歷或例證，來提出你

\的解決辦法；書面確定細(xì)節(jié)，清楚而且直截了當(dāng)。

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性子慢的顧袞:

有些人就是急不得，如果他沒有充分了解每件事，你就不能指望他做出前進(jìn)的決定。

對于這種類型，必須來個“因材施教二千萬不要和他爭辯，同時盡量避免向他施加壓力。

進(jìn)行商品說明，態(tài)度要沉著，言辭要誠懇，而且要觀察他的困擾處，以朋友般的關(guān)懷對

待他，等到他完全心平氣和時，再以一般的方法與他商談。如：“您的問題真是切中要害，我

也有過這種想法，不過要很好地解決這個問題，我們還是得多多交換意見。

/‘自以為是的顧善：'''

z總是認(rèn)為自己比你懂得多，他會這么說“我和你們老板是好朋友”、“你們公司的業(yè)務(wù)，

我非常清楚”。當(dāng)你介紹產(chǎn)品的時候，他還經(jīng)常打斷你“這我早就知道了?！?/p>

這種人喜歡夸大自己，表現(xiàn)欲極強(qiáng)，但也明白他膚淺的知識和專業(yè)銷售員不能比，所以

有時會自己下臺階：“是啊，你說得不錯啊。”

面對這種顧客，你必須表現(xiàn)出卓越的專業(yè)知識，讓他知道你是有備而來的。你可以在交

談中，模仿他的語氣，或者附和他的看法，讓顧客感受到重視。在顧客滿意的時候進(jìn)行商品

說明。不過不要說的太細(xì)，稍作保留，讓他產(chǎn)生困惑，然后告訴他：“先生，我想您對這件商

品的優(yōu)點已經(jīng)有所了解，你需要多少呢？”應(yīng)對這類型的顧客，你還可以這樣講：“先生，我

們的商品，并不是隨便向什么人都推銷的，您知道嗎？”此時，不論你向顧客說什么，顧客

'\郡會開始對你發(fā)生興趣的。

//頤指氣使的顧善：、

頤指氣使類型的顧客，有直截了當(dāng)和迅速完成任務(wù)的能力，而且固執(zhí)，對別人冷淡和不

關(guān)心。銷售員在和這種顧客相處時要擁護(hù)其目標(biāo)和目的；保持關(guān)心，井然有序；如果你不同

意，要辯論事實，不要辯論個人好惡；為了影響決定，提供獲得成功的各種可選擇的行動及

可能性；做到精確、有效、嚴(yán)格遵守時間，有條理。

在向他們推銷的時候有計劃、有準(zhǔn)備、要中肯；會談時迅速點明主旨、抓中要點，保持

條理性；研究他們的目標(biāo)和目的，想達(dá)到什么，目前情況如何變化；提出解決辦法，要明確

說明與其目標(biāo)特別有關(guān)的結(jié)果與好處；成交要提供兩三種方案供其選擇；銷售后，證實你所

提供的建議確實提供了預(yù)期的利潤。

在對待他們的時候：觸動一一向他們提供選擇自由，清楚說明達(dá)到他們目標(biāo)的可能性。

贊揚一一贊揚他們的成就；咨詢一一堅持事實，通過談?wù)撈谕慕Y(jié)果和談?wù)撍麄冴P(guān)心的事情,

把他們的話引出來，要記住，他們重視任務(wù)的程度比重視關(guān)系的程度大得多。

./侃J侃1而談.的顧客：

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侃侃而談?wù)邿崆?，有與其他人建立有意義關(guān)系的能力。他們是極好的合作者，愿意服從。

但他們過分注重關(guān)系，對其他人的情感和需要敏感，以致不能從事完成任務(wù)的適當(dāng)工作。在

推銷過程中，要維護(hù)他們的感情，表明個人興趣；準(zhǔn)確地闡明目的，當(dāng)你不同意時，談?wù)搨€

人的意見與好惡；以不拘禮節(jié)而緩緩的方式繼續(xù)進(jìn)行，顯示你在“積極”傾聽；向他們提供

保證。

在向他們推銷的時候：發(fā)展信任和友誼，不但研究技術(shù)和業(yè)務(wù)上的需要，而且研究他們

在思想和感情上的需要；堅持定期保持聯(lián)系。在對待他們的時候：觸動一一向他們說明如何

有利于他們的關(guān)系和加強(qiáng)他們的地位；贊揚一一贊揚別人對他們的看法，以及他們與人相處

融洽的能力；咨詢一一用充分的時間了解他們的感情，可通過提問和傾聽的技巧，把他們感

興趣的話題引導(dǎo)出來。例如：“我聽你的意思是這樣講的你是這個意思嗎？”務(wù)必為他

們營造一個不令人感到威脅的環(huán)境。

(性急的顧客：、

一般來說，這種類型的人說話速度快，動作也比較敏捷。所以，如果這類顧客，遇到一

位慢吞吞的銷售員，那真是“急涼風(fēng)遇上慢郎中"，會把他急死的。

面對這類顧客，首先要精神飽滿，清楚、準(zhǔn)確而有效地回答對方的問題，回答如果拖泥

帶水，這類人可能就會失去耐心，聽不完就走。所以對這種類型，說話應(yīng)注意簡潔、抓住要

點、避免扯一些閑話。

這種類型還可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，銷售員一定要盡力配合他，也就是說話

的速度要快一點，處理事情的動作要利落一點。因為這種人下決定很快，所以，銷售員只要

、應(yīng)和他，很快就可以促成交易。

善變的顧客：

:這種類型的顧客，容易見異思遷，容易決定也容易改變。如果他已經(jīng)買了其他公司的產(chǎn)：

;品，你仍有機(jī)會說服他換新。不過，即使他這次買了你的產(chǎn)品，也不能指望下次他還來做忠；

■實的顧客。

：這類顧客表面上十分和藹，但缺少購買的誠意。如果銷售人員提出購買事宜，對方或者；

；左右而言他，或者裝聾作啞。在這類顧客面前，要有足夠的耐心，同時提出一些優(yōu)惠條件，］

;供對方選擇。對于產(chǎn)品的價格，這類顧客總是認(rèn)為，銷倍人員一定會報高價格，所以?再要!

【求打折。銷售人員不要輕易首肯，否則會進(jìn)F擊動搖其購買的欲望比如送小禮品、免費發(fā)信J

前廠提供研發(fā)報告等；---------------------------------------------------------------J

(/耀財富的顧家：

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這種類型的顧客，喜歡在別人面前夸富，如“我擁有很多事業(yè)”，“我和很多政要有交往”,

同時還會在手上戴上挺大的一個金戒指或什么的，以示自己的身價不凡。他不一定真的有多

少錢，但他可能不在乎錢。

他既然愛炫耀，就應(yīng)該成全他，順應(yīng)他，給予適當(dāng)?shù)墓ЬS，表示想跟他交朋友。如果你

覺得他手頭當(dāng)真沒有足夠的流動資金，那么在接近成交階段時，你可以這么問他：“你可以先

付定金，余款改天付！”一來為了照顧他的面子，二來讓他有周轉(zhuǎn)的時間。

/冷靜思考的顧善：

這種類型的顧客，可能喜歡靠在椅背上思考，口里銜著煙，有時則以懷疑的眼光觀察你,

有時候甚至?xí)憩F(xiàn)出一副厭惡的表情。初見面時，他可能也會禮節(jié)地對待你，但他的熱情僅

止于此。他把你當(dāng)成演員，他當(dāng)觀眾，一言不發(fā)地看你表演，讓你覺得有點壓力。

在你介紹商品時，他雖然并不專心，但他仍然會認(rèn)真地分析你的為人，想知道你是不是

很真誠。一般來說，他們大多具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)識，且對商品也有基本的認(rèn)識，萬不可忽視這一

點。和他們打交道，最好的辦法是，必須注意傾聽他說的每一句話，而且銘記在心，然后從

他的言辭中推斷他心中的想法。

此外，你必須有禮貌和這類顧客交談，謙和而有分寸，別顯得急不可待的樣子。你可以

和他聊一聊自己的背景，讓他更了解你，以便解除對方的戒備之心。你還要學(xué)會打破僵局的

、辦法，并且要自信地表現(xiàn)出，自己專業(yè)而優(yōu)秀的銷售素養(yǎng)。

X

，內(nèi)向含蓄的顧客：

這類型的顧客，給人的印象好象有點神經(jīng)質(zhì)，很怕與銷售員接觸。一旦接觸，他就喜歡

在紙上亂寫亂畫。他深知自己容易被說服，因此你一旦出現(xiàn)在他面前，他便顯得困擾不已，

坐立不安，心中嘀咕：“他會不會問我一些尷尬的事呢？”

對此類顧客，銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多

方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得對方的理性的支持。與這

類顧客打交道，銷售建議只有經(jīng)過對方理智的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反之，

,拿不出有力的事實依據(jù)和耐心的說服證明講解，銷售是不會成功的。

感情沖動的顧家：

這種類型的顧客，天性激動，易受外界慫恿與刺激，很快就能做決定。銷售員可以大力

................................................最新資料推苕........................................

強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促進(jìn)快速決定。當(dāng)顧客不想購買時，須應(yīng)付得體，以免影響其他的

顧客。

必要時提供有力的說明證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給對方帶來的利益與方便，支持推銷建議，做出成交

嘗試，不給對方留下沖動的機(jī)會和變化的理由。

二、溝通技巧

要想有效的溝通，打破橫亙在客戶與我們之間的心理堅冰，敲門磚是國際化的語言-微笑。

展現(xiàn)熱忱的態(tài)度，通過真誠的問候和介紹，喚起顧客的信任和好感，讓顧客感到你的幫助，

而不是僅僅想賺錢。要做到這一切，應(yīng)當(dāng)注意語言表達(dá)技巧，多用請求式語氣，不用命令式

語氣。例如:

\/

“如果我送您這份十分權(quán)威的、有關(guān)投資股票基金的參考資料，您會讀一下嗎？”

“您如果讀了后，非常喜歡這些資料，愿意留下X,讓我給您發(fā)這類短信嗎？”

“如果您發(fā)現(xiàn)這些資料不太感興趣，您告訴我您需要哪些方面的資料，行嗎？”

這些語氣設(shè)計親切，措詞謙恭，顧客幾乎找不到拒絕的理由。還可以運用“您先試一試

嗎？”的請求式語氣，以接近顧客。

同一句話，措詞略有不同，效果相差卻甚遠(yuǎn)。美國電影明星辛西婭?吉布，某次出席一

個聚會，穿的是一件紅色的大衣。第二天，許多親友和記者來問及那件紅大衣的事，問法有

如下的不同：

“吉布小姐，昨天你穿什么顏色的大衣？”——自由式

“吉布女士，你昨天穿了件大衣，是紅色，還是什么顏色？”一一半自由式

“是紅的么？”——肯定式

“不是紅的吧？”——否定式

“是紅的，還是白的？”——選擇式

“是深紅還是淡紅的？”——強(qiáng)迫式

吉布事后對人說，她最不開心是聽到''否定式”的發(fā)問，對于強(qiáng)迫式也感到不愉快。她

笑道：“他們何不問我那件大衣是淺綠還是深綠？那樣我會爽快的答他一一是紅的”。

因此，若想銷售話術(shù)運用得好，語言表達(dá)的技巧尤其重要。你的語氣、語調(diào)、重音、停

頓等是否運用恰當(dāng)，將直接影響你的話術(shù)演繹效果。有時候，演繹表達(dá)比話術(shù)本身更重要！

三、眼神技巧

最新精品資料整理推薦，更新于二。二。年十二月二十六日2020年12月26日星期六19:20:00

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眼神溝通功能大致包括以下幾點：

1、專注作用：眼神能夠反映出一個人的注意力及興趣程度。

2、說服作用：眼睛在說服性溝通中能起到重要作用。

3,親和作用：目光在建立、保持以及中止人際關(guān)系方面扮演著很重要的角色，僅僅

盯著某個人看只是感興趣的標(biāo)志，而注視表明你對對方很感興趣，并允許對方獲得你

的信息。

4、調(diào)節(jié)作用：有足夠的理由說明，眼睛配合手勢可以更好地進(jìn)行暗示。

5、強(qiáng)力作用：人的目光舉止不僅可以折射其地位高低，也能有效地反映出其領(lǐng)導(dǎo)潛

力。

6、影響作用：通常，眼睛和臉部表情可以作為交流中有效的中介體，眼睛所表達(dá)出

的語言就是情感語言o

總之:眼睛可G正加反映一個人是在表達(dá)肯定還是否定的情感，人們常把自己的情感

表露于臉上，把情感的溫度顯現(xiàn)在目光中。因此，希望了解他人心情和情感的人，可以依靠

對方臉部和眼睛所提供的信息進(jìn)行判斷。

i.注意眼神表達(dá)的時間

心理學(xué)研究表明，與人交談時，其視線接觸對方面部的時間，占整個談話時間的30%-60%,

超過這一平均值者，可認(rèn)為對談話者本人比談話內(nèi)容更感興趣；低于這一平均值，則表示對

談話內(nèi)容和談話者本人不怎么感興趣。

2.注意目光的投向

與人交往中，要適時適度地注意對方。注意的位置要視與對方的人際關(guān)系而定。如果是

親人，比如父母、兄弟姐妹、戀人等可采取親密注視。它分為近親密注視與遠(yuǎn)親密注視兩種。

前者指視線停留在兩眼和嘴部之間的三角形區(qū)域，后者指視線停留在兩眼和腹部之間的長方

形區(qū)域。

如果是一般社交場合中的人，比如領(lǐng)導(dǎo)、朋友、客戶等則用社交注視，即視線停留在雙

眼與嘴部之間的三角形區(qū)域。但要注意不同人的文化背景差異，有的民族認(rèn)為談話時注視對

方是冒犯，所以目光注視也要靈活掌握。

3.控制對方的眼神

如果你需要向?qū)Ψ街v解什么問題，或傳授炒股知識，需要用電腦、圖畫資料、手勢等作

輔助，應(yīng)設(shè)法控制對方的眼神。當(dāng)然，主要是靠你的注視，使對方不便“走神”，覺得你時刻

在“盯”著他，注視他。你注視對方，是為了使對方聚精會神地接收你傳遞的信息，你想法

控制對方的眼神也是出于同樣的目的。

四、談話位置技巧

1.談話角度

心理學(xué)研究表明，與人談話時處于不同的位置，會直接影響談話效果。當(dāng)你和對方談話

時站立或坐下來的位置，恰好在45度-90度之間的，最利于消除對方的防衛(wèi)心理，便于建立

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良好的洽談氣氛，使談話能較順利地推進(jìn)。若面對面坐下洽談，更適用于談判場合。

2.談話距離

除了位置角度外，兩人位置之間的距離，對于談話效果也有一定影響。若交談的距離超

過1米，也不利于談話的繼續(xù)，對方可能很快就無法集中注意力，傾聽你的談話內(nèi)容。但若

太近，少于20-30厘米時，屬于親密關(guān)系的距離，第一次接觸客戶時太接近，會讓客戶覺得

不自在，防備心理更重。而30厘米-60厘米之間的距離，是最合適的，也是最利于投資顧問

與客戶溝通的一般距離。

五、服務(wù)方式分類

客戶類型特點服務(wù)方式注意

風(fēng)險回避者，參與度低，交易推薦穩(wěn)健型投資組合。服務(wù)頻率不宜過高。

鴕鳥型

消極。

參與度高，依賴建議，易成操作建議，日常跟蹤、調(diào)整、千萬不要演變?yōu)槿珯?quán)委托。

布谷鳥型

為委托者。督促。

參與度高，交易積極，可獨提供豐富的信息、報告、資保持其自主地位，做參謀，

翠鳥型

立作出投資決策。料，并提供獨到分析、提醒。不要越俎代庖，成為益友。

完全自主者，有自己的信息基本服務(wù)+附加值服務(wù)。提供方便的服務(wù)，成為私人

金雕型

渠道，參與度高，忠誠度差。朋友、良師。

六、事前明確銷售目標(biāo)

主要目標(biāo)：最希望這次對話達(dá)成的事情。

次要目標(biāo)：如果當(dāng)你沒有辦法在這次通話中達(dá)成主要目標(biāo)時，你最希望達(dá)成的事情。

許多客戶經(jīng)理或經(jīng)紀(jì)人在拜訪客戶時，常常沒有設(shè)定次要目標(biāo)，因此在沒有辦法完成主

要目標(biāo)時，就草草結(jié)束，不但浪費了時間，也在心理上造成負(fù)面的影響，覺得自己老是吃閉

門羹。

L常見的主要目標(biāo)：

=根據(jù)產(chǎn)品特性，確認(rèn)對方是否是有價值的潛在客戶；

=約定拜訪時間；

=讓潛在客戶同意接受服務(wù)提案；

=確認(rèn)潛在客戶何時作最后決定；

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=確定客戶開戶的時間。

2.常見的次要目標(biāo)：

二取得潛在客戶的相關(guān)資料

=訂下未來與潛在客戶再次聯(lián)絡(luò)的時間

=引起潛在客戶的興趣，并讓潛在客戶同意先看適合的他的投資建議書

第二章銷售流程簡介

一、銷售流程的各個環(huán)節(jié):

二、銷售流程的關(guān)鍵點說明:

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第三章客戶拓展

一、緣故法拽集名單

1、六同

(1)同族一自己的直系親屬和親戚

(2)同鄉(xiāng)…自己的家鄉(xiāng)關(guān)系

(3)同事一曾經(jīng)共同共事過的人

(4)同學(xué)一中學(xué)，大學(xué)同學(xué)和各個培訓(xùn)班同學(xué)

(5)同好一有共同愛好和興趣聚集一起的人

(6)同居一同在一個社區(qū)和街道的人

二、約訪客戶前的準(zhǔn)備

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拜訪面談前的準(zhǔn)備

*準(zhǔn)備銷售工具

一一筆記本電腦、名片、投資寶典、聯(lián)證研究、基金研究、晨會紀(jì)要、操盤指引、

研究資訊匯編、投資建議書、公司介紹、成功案例……

*確認(rèn)最佳拜訪時間

*安排最佳拜訪路線

*潛在客戶的研究與對策

*話術(shù)的準(zhǔn)備與演練

*心理準(zhǔn)備

電話約訪前的準(zhǔn)備

電話約訪的唯一目的：取得與潛在客戶見面的機(jī)會

電話約訪的準(zhǔn)備：

*心理準(zhǔn)備

練習(xí)、放松、信心與熱忱、微笑

*工作準(zhǔn)備

名單、確認(rèn)時間、辦公室、辦公桌、紙、筆

第四章接觸與探詢

作為工作展業(yè)的開始，如何開始與客戶接觸，對于一個新的客戶經(jīng)理來說是最難的。從

效果上來看，如何給客戶留下良好的第一印象，對于是否能成功開發(fā)這個客戶，又起著至關(guān)

重要的作用。

“接近客戶的三十秒，決定了銷售的成敗?！边@是成功銷售人共同的體驗，那么接近客戶

到底是什么意義呢？接近客戶在專業(yè)銷售技巧上，我們定義為“由接觸潛在客戶，到切入主題

的階段。“

在開始每一次的客戶接觸前，客戶經(jīng)理都必須明確，此次接觸客戶的目的是什么，通過

此次接觸要達(dá)到什么目標(biāo)。在客戶開發(fā)中，接觸客戶的唯一目的，是要將潛在客戶轉(zhuǎn)化成為

正式客戶，這期間可能包含了幾個過渡性目標(biāo)。

一、明確目的

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每次接近客戶有不同的主題，例如，主題是想和未曾碰過面的潛在客戶，約時間見面，

或想約客戶參觀演示公司新的服務(wù)模式、或是向客戶詳細(xì)解釋新的投資組合等。所以在每次

客戶接觸上，時機(jī)的把握存事也是很重要，所謂“出師有名”讓你每次客戶接觸，都不會讓

你的客戶覺得是貿(mào)然。

探詢內(nèi)容：

個人資料

年齡、學(xué)歷、性格、職業(yè)、家庭情況、收入、業(yè)余愛好、

聯(lián)系方式、投資狀況、資產(chǎn)狀況、投資偏好等

公司資料

公司性質(zhì)、公司規(guī)模、組織結(jié)構(gòu)（決策人物）、投資方向、收益預(yù)期、目前贏利水平等情況

二、接觸時機(jī)

=行情發(fā)生突變時（變好、變差）；

=利好（利空）出現(xiàn)時；

=公司有新研究報告、組合、評級等信息出來時；

=公司有新的服務(wù)活動；

=個人舉辦小型投資講座。

三、接觸方式

接近客戶有三種方式——電話、直接拜訪、信函。

主題與選擇接近客戶的方式有很大的關(guān)聯(lián)，例如您的主題是約客戶見面，電話是很好的

接近客戶的工具，但要留意的是，最好不要將主題擴(kuò)散到銷售產(chǎn)品的特性，或討論到產(chǎn)品的

價格，因為若您銷售的產(chǎn)品比較復(fù)雜，是不適合電話切入上述的主題。

四、接近語應(yīng)用

專業(yè)銷售技巧中，對于初次面對客戶時的話語，成為接近話語。

接近話語的步驟如下：

步驟1:稱呼對方的名

叫出對方的姓名及職稱——每個人都喜歡自己的名字從別人的口中說出。

步驟2：自我介紹

清晰地說出自己的名字和企業(yè)名稱。

步驟3：感謝對方的接見

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誠懇地感謝對方能抽出時間接見你。

步驟4：寒喧

根據(jù)事前對客戶的準(zhǔn)備資料，表達(dá)對客戶的贊美或能配合客戶的狀況，選一些對方能容

易談?wù)摷案信d趣的話題。

步驟5：表達(dá)拜訪的理由

以自信的態(tài)度，清晰地表達(dá)出拜訪的理由，讓客戶感覺你的專業(yè)及可信賴。

步驟6：贊美及詢問

每一個人都希望被贊美，可在贊美后，接著詢問的方式，引導(dǎo)客戶的注意、興趣及需求。

五、接觸注意點

從接觸客戶到切入主題的這段時間，銷售員要注意以下二點：

1、打開潛在客戶的“心防”

曾任美國總統(tǒng)的里根，不僅是位卓越的總統(tǒng)，也是一位偉大的溝通家，他說：“您在游

說別人之前，一定要先減除對方的戒心?！苯咏菑摹拔粗脑庥觥遍_始，接近是從和未見過

面的人接觸，任何人碰到從未見過面的第三者，內(nèi)心深處總是會有一些警戒心，相信你也不

例外。當(dāng)客戶第一次接觸你時：

?他是“主觀的”

“主觀的”含意很多，包括對個人穿著打扮、頭發(fā)長短、品位，甚至高矮胖瘦……等主觀

上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺。

?他是“防衛(wèi)的”

“防衛(wèi)的”是指客戶和客戶經(jīng)理之間有道捍衛(wèi)的墻。

因此，只有在你能迅速地打開潛在客戶的“心防”后，才能敞開客戶的心胸，客戶才可能

用心聽你的談話。打開客戶心防的基本途徑，是先讓客戶產(chǎn)生信任感，接著引起客戶的注意,

然后是引起客戶的興趣。

2、銷售產(chǎn)品前，先銷售自己。

接近客戶技巧的第一個目標(biāo)，就是先將自己銷售出去。

一位優(yōu)秀證券客戶經(jīng)理曾經(jīng)說：“您以為我是怎么去銷售那些種類繁多的投費產(chǎn)品的？

我的客戶90%都沒有時間真正去了解他們的投資組合內(nèi)的產(chǎn)品細(xì)節(jié)，他們只提出希望獲得怎

樣的投資手藝，他們相信我會站在他的立場，替他規(guī)劃，所以呢，對我而言，我從來不花大

量的時間解釋產(chǎn)品的內(nèi)容還有細(xì)節(jié)，我認(rèn)為，我的銷售就是學(xué)習(xí)'培養(yǎng)'鍛煉一個值得別人

信賴的風(fēng)格?！?/p>

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................................................最新資料推苕........................................

六、接觸話術(shù)

1、間接法

聰明的人都喜歡用間接法來接觸探詢，但是若太濫用，有時候容易弄巧成拙。一般來說,

凡是可能直接使對方難過，或有所損害的，都以用間接法為宜。

例如：要知道別人的年齡，直接詢問也常會得不到好結(jié)果，尤其是問女性年齡，簡直會

被對方認(rèn)為是一種侮辱。

被選為日本第一號保險銷售員的原一平，常用以下的方法問別人的年紀(jì)。例如：

他先問對方：“你看我今年幾歲？”

對方說：“三十四五歲吧？”

原一平就說：“你猜中了，我今年34,你呢？我看四十二、三吧？"（故意把對方估計年

輕一些）

“哪里，我今年48歲了！”

2、贊美法

向?qū)Ψ秸埥桃彩且环N很好的接觸（贊美）方式。例如:

類別你的話術(shù)

?您今天的事業(yè)這么成功，跟您當(dāng)初的選擇有很大關(guān)系，能不能請教一

下，當(dāng)初促使您下決心從事這個行業(yè)（下決心創(chuàng)業(yè)）的原因是什么？

對事業(yè)成功者?起初的時候遇到過什么困難嗎？

?您認(rèn)為自己的事業(yè)從什么時候開始步入正軌的？

.您工作中最大的樂趣是什么？

對長者?您能不能給剛進(jìn)入社會的年輕人一點忠告和建議？

對行家/老股民?請問您對證券經(jīng)紀(jì)人這個行業(yè)怎么看？給我一些忠告和建議，好嗎？

?李大姐，王姐（介紹人）對您燒菜的手藝贅不絕口，能不能告訴我一

對家庭主婦

點秘訣，讓我也有機(jī)會在家人和朋友面前多一手絕招！

1.靈活應(yīng)對，見什么人說什么話。

2.老年人容易孤獨，多關(guān)心，多關(guān)懷。如老人較注重健康，可關(guān)注健康

補(bǔ)充

養(yǎng)生，進(jìn)行交談。

3.老股民比較豐富的技巧，所以要多請教他，千萬不能裝前輩。

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接觸要領(lǐng)—避免爭議

法則：是……但是……

-----您的分析很有水平，我很佩服，不過，我也聽到另外一種觀點

七、開放式提問

1.封閉式提問和開放式提問

封閉式提問：可以用"是''或者"否”等肯定或者否定的答案來回答你的問題。

開放式提問：無法用“是"或者“否”等肯定或者否定的答案來回答你的問題。

例：

你有沒有做股票...........................（封閉式）

你對股票有什么看法.......................（開放式）

你是不是準(zhǔn)備增加股票投資.................（封閉式）

你認(rèn)為什么時候是增加股票投資的較好時機(jī)…（開放式）

當(dāng)你提出開放式問題，你就有更多的機(jī)會引起客戶的興趣，讓客戶多講話，而不是讓客

戶在“是”“否”；“有”“沒有”之后就沒有話講了。所以專業(yè)的客戶經(jīng)理在與客戶交流中很是擅

長提開放式問題，增加客戶興趣，并取得客戶信任。

（2）開放式提問的幾種類型

關(guān)于法：就某一問題請客戶提出他/她的觀點與看法。

例：對于證券投資的風(fēng)險你是怎么看的？

反問法：對于客戶提出的觀點，以反問的形式請他/她進(jìn)一步加以說明。

例：您認(rèn)為現(xiàn)在不適合投資開放式基金，為什么？

假設(shè)法：假設(shè)某種情況的發(fā)生，然后請客戶對可能產(chǎn)生的結(jié)果發(fā)表看法。

例：假如現(xiàn)在就推出股指期貨，您認(rèn)為對市場會有什么樣的影響？

請教法：以請教問題的形式，請客戶提出他/她的看法。

例：依據(jù)現(xiàn)在的市場走勢，大家的觀點差異性非常大，依您的市場經(jīng)驗來看，您認(rèn)為市

場將會如何演變？

沉默法：不說話，僅僅是以疑惑的表情與眼神看著對方，讓對方主動地進(jìn)一步做出解釋。

認(rèn)定法：認(rèn)定客戶某一方面的特點，然后請他/她發(fā)表觀點。

例：您是房地產(chǎn)方面的專家，您認(rèn)為今年的房地產(chǎn)業(yè)會有好的發(fā)展嗎？

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2.開放式問題應(yīng)注意的問題

開放式問題是不能簡單的靠“是”、“否”來回答，可能需要客戶花一點時間來思考如何回

答。提開放式問題應(yīng)該注意，一次只能提一個問題，在客戶沒有作出回答的時候不要再提第

二個問題。否則，客戶在考慮如何回答你的第一個問題的時候，就會被第二個問題所打斷，

影響客戶思路。

另外注意的是，除非你故意設(shè)計，否則在開放式提問中不可隱含未經(jīng)確認(rèn)的假設(shè)。

例：

您認(rèn)為目前市場多少倍的市盈率比較合適？

您認(rèn)為目前市場運行在第幾浪中？

在你提出這樣的開放式問題中，你是作出客戶“假設(shè)”了解“市盈率”、“波浪理論”并且認(rèn)

同這些分析工具。當(dāng)如果客戶不了解這樣的概念，或者客戶不認(rèn)同這樣的分析方法。如果客

戶經(jīng)理提出這樣的問題，那么就會使得與客戶間的交流變得尷尬，失去了提出開放式問題的

意義。所以，為了更好地與客戶進(jìn)行交流，最好事先作出一些問題的準(zhǔn)備，是一個比較好的

方式。

八、傾聽

1.學(xué)會傾聽

專業(yè)客戶經(jīng)理除了會提問開放式問題外，為鼓勵客戶參與興趣，了解更多的客戶信息。

在與客戶交流中還應(yīng)學(xué)會傾聽。很多客戶經(jīng)理都犯有這樣的毛病，就是在客戶交流中說得多，

而聽的少。專業(yè)的客戶經(jīng)理都會了解如下的原則：

客戶交流的2/8原則——傾聽（80%）、回答（一五%）、提問（5%）。

2.傾聽技巧

良好的傾聽技巧，應(yīng)該包括內(nèi)部的思想狀態(tài)和外部的舉止特征等各個方面。首先要在思

想上保持高度的警覺，記住客戶所說的每一個字，傳遞的每一條訊息。認(rèn)真傾聽不僅有助于

了解客戶，并且表示出你對客戶的尊重。任何一個客戶，都愿意跟一個對自己所說每句話都

認(rèn)真傾聽的人交流，而不愿意跟一個對自己說話漫不經(jīng)心的人進(jìn)行交流。

一個善于傾聽的客戶經(jīng)理應(yīng)做到：

住姿勢：身體稍稍向前傾，保持警覺的身體姿勢，不可使后背靠住椅背。、

=耳：認(rèn)真聽客戶講的話，尤其是客戶沒有說出來的話。

=頭腦：思考客戶為什么這么說，或為什么不這么說。

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=眼睛：保持與客戶的視線接觸。

=頭：經(jīng)常的點頭，表示對客戶的同意，鼓勵客戶多說。

=手：適當(dāng)?shù)刈龉P記，表示你在意客戶的講話，也為以后作出對客戶說話內(nèi)容的回憶做

準(zhǔn)備。

二一口：經(jīng)常提問，確認(rèn)自己理解的成果，引導(dǎo)客戶多表示自己的情況，控制交流進(jìn)程，

保持交流不偏

=離主題。

九、回答

1.機(jī)智的回答

客戶交流是一個雙向交流的過程。在與客戶交流中，客戶經(jīng)理也應(yīng)表現(xiàn)出優(yōu)秀的回應(yīng)能

力，這里主要有三點要求：

(1)不要急于回答客戶問題，一般停頓3?4秒。

客戶經(jīng)理在接觸客戶時，做好全面的準(zhǔn)備是必須的，對于客戶的提問，即使客戶經(jīng)理已

有準(zhǔn)確答案，也不要急于馬上回答問題。在提出疑問或問題后，可停頓3?4秒鐘再回答，表

示出對客戶的尊重，和對問題的慎重思考過程，可以較快贏得客戶信任。

(2)站在客戶角度看待問題

客戶交流過程中，客戶經(jīng)常會提出與客戶經(jīng)理不同的問題和觀點。在處理客戶意見中，

客戶經(jīng)理應(yīng)該站在客戶角度看待問題引起客戶的共鳴，利于增進(jìn)客戶信任。

(3)鼓勵客戶提問題

多鼓勵客戶的問題，在交流過程中，為了更多了解客戶情況，了解到客戶真實需求。優(yōu)

秀客戶經(jīng)理都會鼓勵客戶問題，了解到客戶關(guān)注的核心問題。

任何一個專業(yè)客戶經(jīng)理，都能夠做到這幾點。對客戶來說，他們總是有交流的需求。專

業(yè)客戶經(jīng)理，就是通過這樣簡單的方式了解到客戶情況，并取得客戶的信任。

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第五章銷售開場白

一、開場白的作用

銷售開場白旨在說明證券投資顧問這次造訪的原因，同時解釋這次會面對顧客有何效應(yīng),

好的開場白可以：

使你自己的期望與顧客的期望銜接；

顯示你有辦事條理；

顯示你致力善用顧客的時間；

與顧客打開話匣子；

同時，好的開場白，應(yīng)該----

氣氛要和諧；

要有拜訪主題；

拜訪主題要讓客人覺得對他有幫助:

二、開場白的方式

?稱贊——不同的客戶，采用不同的贊美。如：注重形象的女性，贊美她的外表。

?訴諸自我（得意）一一介紹公司的優(yōu)惠促銷期活動，客戶多數(shù)不愿錯過……

?引發(fā)好奇心一一介紹公司最近的熱點或賣點，如第8期《永不套牢法》投資講座……

?演出/表演——找話題與客戶交談，通過表情、眼神、語氣等引起客戶關(guān)注。

?引證一一開電腦看行情，列舉之前的成功案例，說明我們的推薦能幫助客戶賺錢。

?驚異的敘述——用驚嘆詫異的語氣夸贊客戶，得到客戶的認(rèn)同。

?發(fā)問一一通過請教、提問題的方式，了解客戶及其需求。

?提供服務(wù)一一先主動提供服務(wù)，贏得客戶的信任與好感。

?建議創(chuàng)意——先認(rèn)同客戶，獲取好感，然后提出獨特見解或建議，讓人感覺專業(yè)權(quán)威。

三、開場白的話術(shù)

地點/環(huán)境你的開場白

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地點/環(huán)境你的開場白

?您好，我是聯(lián)合太平洋證券的客戶經(jīng)理,我叫XXX,有什么能幫到您

的嗎？

銀行

?（客戶在看K線時）先生，你好！最近買了哪些股票？情況怎么

樣?……最近我們公司看好XX股票……

?先生/小姐，您好！想不想了解基金和股票？

居民社區(qū)

?您好，我叫XXX,是太平洋聯(lián)合證券客戶經(jīng)理。

?先生/小姐，您好！想不想了解基金和股票？

商業(yè)區(qū)

?送您一份資料。（發(fā)公司的有關(guān)資料給他看）謝謝！

第六?章異機(jī)處理話術(shù)

異議（拒絕）處理是你獲得客戶信任，調(diào)整客戶心態(tài)，消除客戶的疑慮，最終促使其購

買商品的行為與過程。

準(zhǔn)主顧的拒絕幾乎無處不在，存在于交談、接觸、說明、促成甚至成交等每一個推銷環(huán)

節(jié)中。所以，拒絕處理，是專業(yè)化推銷中最為重要的步驟，是通向成功推銷不可或缺的臺階。

只有充分掌握拒絕處理的方法與技巧，才能把握開啟主顧心靈之門的金鑰匙，成為戰(zhàn)無不勝

的展業(yè)高手。

一、異議產(chǎn)生的原因

異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。

1、原因在客戶

（1）拒絕改變：拒絕是一種自我保護(hù)的本能。大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，銷售人員

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的工作，具有帶給客戶改變的含意。

（2）情緒低潮：當(dāng)客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。

（3）沒有意愿：

=客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。

=無法滿足客戶的需要。

=客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同您提供的投資產(chǎn)品。

=客戶抱有隱藏式的異議：客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。

（4）擔(dān)心較多：擔(dān)心時間被占用：擔(dān)心資金安全：擔(dān)心被騙、被利用：出于保密的目的。

歸納總結(jié)：客戶拒絕的原因

客戶拒絕的原因多種多樣，但總的來說，可以分為以下幾大類：

?不信任（公司、營業(yè)員和商品），約占55%

?不需要（潛在需求未開發(fā)），約占20%

?不適合（等有更好的商品