物業(yè)管理方案范文

4/13物業(yè)管理實施方案項目分析根據(jù)所提示數(shù)字，管理面積約為14.5萬平方米，其中，高層建筑約占總數(shù)的50％，其余為小高層建筑或別墅區(qū)。小區(qū)包含變電站、換熱站、二次加壓水泵房、以及電梯、電子監(jiān)控系統(tǒng)等大型公共設備，其設備數(shù)量不詳。住宅約10萬平米,綠化面積約1.7萬平米,地下車庫約2.9萬平米,其中涵蓋25部電梯、217個車庫、264個車位等。二、主要管理方案內(nèi)容根據(jù)上述數(shù)字顯示，做出對該項目的物業(yè)管理方案如下：1、管理機構設置及人員配置根據(jù)管理服務的總體設想及小區(qū)的特點，本著“以人為本、服務至上、精干高效、以崗定人”的原則建立物業(yè)管理機構，管理實行項目經(jīng)理負責制。該項目設項目經(jīng)理1人和客戶服務部（以下簡稱客服部）、維修部、安防部、環(huán)境部等四個職能部門，共需配置約39人。每個部室分別設立一個主管，協(xié)助項目經(jīng)理完成小區(qū)日常的各專項服務工作。并制定個部門主管及員工的崗位責任書（附后），在公司檢查時，可依照崗位責任書內(nèi)容進行對員工的BI行為規(guī)范和工作質(zhì)量進行檢查。員工薪酬待遇和假期福利等由物業(yè)公司辦公室根據(jù)本公司薪酬制度決定。至于服務人員的服務標準要求，如客服部的維修處理及時率、回訪率，維修部的維修及時率、設備設施完好率，安防部對項目的巡查頻次以及環(huán)境部對園區(qū)的打掃頻次和標準，則依照公司所提供的服務等級為準。客服部根據(jù)管理面積和國際質(zhì)量體系標準，客服部安排5名管理人員。其中包括：客服主管一名，主要負責項目客服部的日常管理工作，檢查客服人員的日常行為規(guī)范、服務質(zhì)量及工作完成情況，處理客戶的投訴和下屬員工的績效評定及培訓，并參與小區(qū)各項費用的收取工作。接待員1名，負責項目部服務電話的接聽、記錄、維修任務傳達和客戶滿意度回訪工作以及顧客花名冊的管理、更新工作。收費員（財務）1名，負責項目物業(yè)費、水電費的收取，并控制有償服務費的收繳和管理工作，對所收取款項應在當日做好相關記錄后，交總公司財務室保管。并負責相關票據(jù)和收費臺賬的管理工作。（如有水電表查抄工作，可委托維修部門協(xié)助完成）庫房管理員1名，負責項目所需物資的采購報表，出入庫管理和辦公設備的管理工作。行政文員1名，負責項目日常文件的打印、申報以及對外相關部門的溝通協(xié)調(diào)工作。四名員工相輔相成，協(xié)作溝通，在完成本職工作的前提下，分別分配相應的收費任務，以便收費工作更順利的開展。各項工作做到日產(chǎn)日清、及時記錄、及時回訪，并生成電子文檔，以便日后查找。項目水系的衛(wèi)生維護工作。綠化工3名，負責項目區(qū)域內(nèi)的花草樹木養(yǎng)護、修補、澆水、防寒等工作。服務標準則根據(jù)項目物業(yè)服務等級而定。三、其他管理方案1、常見突發(fā)事件的處理1.1火災突發(fā)事件處理1.2水浸突發(fā)事件處理1.3電梯困人突發(fā)事件處理1.4未知停電事件處理1.5暴力突發(fā)事件處理1.6盜竊以及其他犯罪活動處理以上各種突發(fā)事件均根據(jù)小區(qū)的實際情況制定詳細的突發(fā)事件處理流程，防范于未然，確保項目的公共安全。2、社區(qū)文化的開展服務中心結(jié)合項目的實際情況，以“健康、求知、情趣、文娛、公益”為導向，開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，營造小區(qū)特有的文化氛圍。主要為重大節(jié)日的園區(qū)裝飾及宣傳，有必要的情況下可開展相應的公益娛樂活動，例如由業(yè)主參加的節(jié)日聯(lián)歡會、組織社區(qū)老年或兒童出行等，以增進物業(yè)與業(yè)主的友好關系，促進物業(yè)公司的發(fā)展。3、增值服務的開展例如：附表：序號服務項目服務說明是否收費1電動車充電在合適的場所設置收費充電設施，方便車輛充電。是2代收包裹郵件為業(yè)主代收郵件、郵包等。否3代發(fā)郵件聯(lián)系快遞公司為業(yè)主代發(fā)郵件。是4訂購服務代業(yè)主訂購車票、機票或鮮花禮品、報紙、蛋糕等。是5家政服務為業(yè)主聯(lián)系指定家政公司上門服務。可收取家政公司費用6衣物送洗代辦服務聯(lián)絡合作洗衣店為住戶提供服務可收取洗衣店返點7生日問候可在業(yè)主生日當天發(fā)送祝福短信，增進與業(yè)主的友好關系。否8復印、傳真服務如有條件，可代業(yè)主復印和收發(fā)傳真是9其他增值服務可根據(jù)實際情況增設

四、主要服務人員崗位職責4.1項目經(jīng)理崗位職責職位名稱：管理處經(jīng)理直接上級：物業(yè)公司經(jīng)理直接下級：客服主管、維修主管、安防主管、環(huán)境主管本職工作：負責所服務轄區(qū)的全面物業(yè)管理工作。直接責任：(1)認真執(zhí)行物業(yè)管理政策、法規(guī)及公司的各項管理規(guī)章，質(zhì)量體系文件，工作計劃和指令，定期向管委會和公司匯報管理處工作情況，在實踐中不斷提高自身的業(yè)務素質(zhì)和領導工作能力。(2)直接負責管理處內(nèi)部各部門工作的銜接和規(guī)范，對外協(xié)調(diào)相關單位、部門的公共關系，確保管理處工作正常、順利開展。(3)不斷建立和完善各項管理制度、監(jiān)督和考核體系，確保各部門政行令通，信息反饋流暢，管理工作高效。(4)負責組織與住戶溝通，主動收集客戶意見，及時認真的了解和解決住戶提出的合理需求，定期參加業(yè)主委員會會議，收集各類信息，采納合理化建議，配合管委會召開小區(qū)業(yè)主（代表）大會，審議通過各項事關小區(qū)全體業(yè)主的重大決策，并予以貫徹執(zhí)行。(5)直接負責重大客戶投訴的處理和相關信息的溝通與轉(zhuǎn)達工作。(6)負責管理處具體經(jīng)營管理工作，積極完成公司下達的年度經(jīng)營指標任務，負責管理處日常費用支出的審批工作，合理控制費用開支，制定并落實多種經(jīng)營措施，不斷提高員工福利待遇。(7)負責組織、協(xié)調(diào)各類人員的工作安排，負責本部門員工月度工作效績考評，職員、職工每半年工作效績的考核，并將考核結(jié)果反饋至被考核人后，報公司相關部門作為公司人力資源管理的依據(jù)。(8)負責審批各類物資的采購管理工作，控制本部門的物資進出、采購程序。(9)負責審批本部門月度的培訓計劃，監(jiān)督各類員工培訓的安排、組織工作是否有效。(10)監(jiān)督、檢查小區(qū)各類公共設施維護、保養(yǎng)情況，負責公共設施大、中修計劃及年檢計劃的審核，把住現(xiàn)場質(zhì)量控制和竣工驗收質(zhì)量關。(11)組織每周管理處工作例會，及時了解人員狀態(tài)、工作中存在的不足、工作難點，及時處理各類管理信息，布置、檢查和總結(jié)工作落實情況。(12)負責組織召開月度工作例會，及時了解處理信息，工作難點及工作中存在的問題，并采取各種措施予以改進。(13)制定B級夜間查崗計劃，合理安排夜間查崗人員并監(jiān)督查崗情況，以確保小區(qū)安全保衛(wèi)工作質(zhì)量。(14)監(jiān)督小區(qū)社區(qū)文化活動按計劃有序的進行，并確保小區(qū)社區(qū)文化活動豐富多彩并與日常管理工作緊密結(jié)合。(15)負責培養(yǎng)管理人才，對管理處各類人員加薪、調(diào)動、晉級及獎金分配等事宜提出意見。(16)關心員工生活，為員工解決實際困難，安排與落實員工的業(yè)余文化生活及體育活動，增強集體凝聚力。(17)負責組織市及國家物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)的評選申報、實施工作，切實提高住宅區(qū)的管理服務水平。(18)負責制定管理處月度工作計劃，并監(jiān)督各項計劃工作的進展情況。領導責任：對本部門各類固定資產(chǎn)、辦公器材及辦公耗材的有效使用管理負責。對本部門的工作質(zhì)量、服務質(zhì)量及公司各項制度的執(zhí)行情況負責。對本部門員工的精神面貌及工作質(zhì)量和紀律行為負責。主要權力：對違反公司各項制度行為的處罰建議權。對所轄管理處具有人員的選撥、考核、任命、處罰權。對本部門員工進行監(jiān)督檢查及業(yè)務指導。代表公司對外聯(lián)系，接待相關單位、部門或機構的權力。管轄范圍：所轄管理處的全部經(jīng)營管理工作4.2客服主管崗位職責1、崗位名稱：客服部主管2、直接上級：管理處經(jīng)理3、直接下級：客服部職員4、直接責任：（1）根據(jù)工作實際制定管理處的工作流程；（2）合理分配本部門人員，定期召開部門內(nèi)部工作會議，分派工作，解決疑難問題；（3）制定本部門員工的培訓計劃，以及培訓的檢查落實工作，加強內(nèi)部管理與溝通，全面掌握本部門員工的工作開展情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，指導工作；（4）負責本部新員工的入職引導工作及本部門員工的考核工作；（5）檢查督促物業(yè)管理費用的收取工作；提高收費率；（6）負責組織、協(xié)調(diào)業(yè)主入住、裝修手續(xù)各項工作的順利開展，并指定專人建立客戶檔案并妥善保管；（7）負責小區(qū)的業(yè)主“投訴”及“回訪”工作，提高員工的滿意度，并寫出工作總結(jié)；（8）接待業(yè)主投訴；（9）完成經(jīng)理交辦的其它任務。5、崗位素質(zhì)（1）信守公司文化，嚴守公司制度，保守公司機密，以公司利益為重。（2）具有較強的組織協(xié)調(diào)能力，善于與人交往。4.3維修主管崗位職責崗位名稱：維修主管直接上級：管理處經(jīng)理直接下級：維修工直接責任：（1）負責住宅區(qū)物業(yè)接管驗收工作，負責住宅區(qū)全部工程資料的交接和使用管理工作。（2）協(xié)助經(jīng)理制定和完善部門內(nèi)部的各項維修管理制度。（3）具體負責對公共設施維修等工作的安排、實施和檢查，并做好檢查記錄。（4）組織各類維修工的業(yè)務培訓工作。（5）巡視小區(qū)住宅、公共場所、機房等重要部位，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并作好相關的質(zhì)量記錄。（6）負責與房地產(chǎn)客戶服務部的業(yè)務聯(lián)系工作；（7）負責處理業(yè)主、住戶維修申請。（8）負責監(jiān)督機電設備、消防設施、安防設施的檢查工作，參與重大項目維修施工，控制維修質(zhì)量。（9）完成經(jīng)理交辦的其他任務。5、崗位素質(zhì)：（1）信守公司文化，嚴守公司制度，保守公司機密，以公司利益為重。（2）具有很強的溝通能力及其應辦能力4.4安防主管崗位職責1、崗位名稱：安防主管2、直接上級：管理處經(jīng)理3、直接下級：安防班長或安防員4、主要職責：（1）協(xié)助管理處經(jīng)理做好小區(qū)的治安管理和消防安全管理工作。（2）負責落實管理處布置的各項治安、消防工作，并監(jiān)督執(zhí)行。（3）負責制定安防員年度、季度、月度等培訓及訓練計劃。并組織實施。（4）組織新入職安防員的崗前培訓及思想教育工作，對安防員進行職業(yè)道德和規(guī)章制度的培訓。（5）組織定期檢查防盜系統(tǒng)、消防設施及報警系統(tǒng)和自動監(jiān)視系統(tǒng)，確保其隨時處于完好的狀態(tài)。檢查治安保衛(wèi)有關制度的落實情況。（6）嚴格執(zhí)行對治安、消防工作進行檢查、巡視制度，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。（7）負責房屋維修、裝修工程中的消防監(jiān)督工作。（8）負責與派出所的工作聯(lián)系，做好安全防范工作。業(yè)務上接受派出所的指導，參加有關維護治安、預防罪案發(fā)生等統(tǒng)一行動。（9）負責安防隊伍的日常工作安排，合理調(diào)配人員。保證各崗24小時無缺崗，無治安死角。（10）負責組織召開安防工作會議，及時將轄區(qū)內(nèi)的治安問題及處理情況綜合整理，向有關領導匯報，并向安防員傳達。負責轄區(qū)治安的每月小結(jié)、季結(jié)、年終總結(jié)工作。（11）負責策劃所轄區(qū)內(nèi)每季一次多層、高層樓宇實地消防、急救和疏散演習。（12）負責安排安防員的值班和休假，嚴格執(zhí)行對安防員的考勤制度。（13）嚴格遵守查崗制度。（14）負責督促安防員遵守員工內(nèi)務管理制度，及時檢查、指導、講評。（15）定期組織隊員進行常規(guī)及消防訓練、思想文化學習，并熟練掌握火警、匪警以及突發(fā)事件的應急措施、救生常識，并按要求達標。（16）負責安防類器材的養(yǎng)護。（17）協(xié)助本管理處經(jīng)理招聘安防員。（18）完成管理處經(jīng)理交辦的其他任務。5、直接權限：1、對下屬員工的考核、處罰權；2、對下屬員工的督導權；3、本部門工作的建議權、報告權。6、崗位素質(zhì)：（1）信守公司文化，嚴守公司制度，保守公司機密，以公司利益為重。（2）具有較系統(tǒng)的專業(yè)技能知識，富有強烈的事業(yè)心和創(chuàng)新精神。（3）具有較強的組織協(xié)調(diào)能力，具有強烈的責任心。4.5環(huán)境主管崗位職責1、崗位名稱：環(huán)境部主管2、直接上級：管理處經(jīng)理3、直接下級：保潔班長、綠化員（1）負責制定綠化養(yǎng)護和保潔衛(wèi)生工作的年度、季度、月度計劃。（2）根據(jù)公司要求制訂保潔員及綠化員的培訓計劃，并定期組織實施。通過培訓提高員工勞動技能和業(yè)務水平。（3）熟悉住宅區(qū)樓宇結(jié)構、單元戶數(shù)、樓宇排列，車行道、人行道分布及面積。（4）合理配置住宅區(qū)垃圾桶數(shù)量、分布地點，垃圾轉(zhuǎn)運車、清掃工具數(shù)量及保管場所，合理配備保潔人員，所轄小區(qū)內(nèi)不留衛(wèi)生死角。（5）將住宅區(qū)域保潔任務劃定清楚，責任明確。（6）堅持每天巡視所轄小區(qū)兩次，有效杜絕本小區(qū)內(nèi)亂貼字畫、廣告，外墻亂寫亂畫，亂倒（拋）垃圾、隨地吐痰等不良現(xiàn)象，并現(xiàn)場督導保潔工作。（7）負責每日檢查樹木花草的養(yǎng)護、澆水、施肥、殺蟲、修剪和清理枯枝葉、除雜草的工作情況，并做詳細記錄，以此作為每月的崗位考核之一。（8）負責常用機具的日常保管與保養(yǎng)。（9）根據(jù)季節(jié)的變化，依據(jù)市建設局關于注、放水時間的規(guī)定，組織并切實做好夏季湖面雜物打撈、湖面水草清理