【S物業(yè)服務(wù)有限公司服務(wù)質(zhì)量管理的調(diào)查報告3300字】

S物業(yè)服務(wù)有限公司服務(wù)質(zhì)量管理的調(diào)查報告內(nèi)容摘要我國物業(yè)服務(wù)管理行業(yè)發(fā)展至今已二十幾年，已具一定規(guī)模與形式。伴隨著經(jīng)濟(jì)體制的變革進(jìn)行、實(shí)現(xiàn)城市現(xiàn)代化、居住空間可持續(xù)發(fā)展需求，隨著房地產(chǎn)商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物業(yè)服務(wù)管理也應(yīng)進(jìn)行緊迫變革，已經(jīng)是不可避免的發(fā)展趨勢。特別是市場經(jīng)濟(jì)，多數(shù)人都會是物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用權(quán)人，所以，怎樣在激烈的市場競爭中處于不敗地位，營造合理規(guī)模效益等，已成為當(dāng)今物業(yè)服務(wù)管理中的一個重點(diǎn)問題。在社會分工與市場細(xì)分日益強(qiáng)化的整體語境中，只對不同物業(yè)類型而言、消費(fèi)人群各不相同、為了與別人不一樣的管理模式，才有可能樹起屬于企業(yè)的旗幟，樹立自身經(jīng)營理念等，即走出一條企業(yè)品牌化之路。物業(yè)服務(wù)管理屬于效勞的范疇，其經(jīng)營的對象是物業(yè)，把廣大的業(yè)主作為效勞的對象，定在社會人群中。如此大費(fèi)周章的目的是為了名牌的知名度，美譽(yù)度和忠誠度三個方面。本文調(diào)查上海S物業(yè)服務(wù)有限公司服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題，提出相關(guān)解決對策。一、上海S物業(yè)服務(wù)有限公司服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀（一）上海S物業(yè)服務(wù)有限公司介紹上海S物業(yè)服務(wù)有限公司成立于2003年5月，上海S置業(yè)有限公司傾力打造，現(xiàn)任建設(shè)部物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè)。S物業(yè)立足上海，以長三角為導(dǎo)向，擅長各類中高檔物業(yè)運(yùn)營與管理，對案場有較深造詣、樣板房樓盤先期介入經(jīng)營，以高檔物業(yè)尊貴服務(wù)為核心。公司堅(jiān)持以人為本，倡導(dǎo)“使我們職工日子過得更好”的企業(yè)使命，不斷強(qiáng)化公司管理層及員工隊(duì)伍建設(shè)，逐步形成了以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心、有高效實(shí)施作保證、依托和諧團(tuán)隊(duì)精神，打造物業(yè)經(jīng)營服務(wù)團(tuán)隊(duì)，聚集了一批具有各類技術(shù)職稱和管理優(yōu)秀人才。一路走來，S物業(yè)專注于為業(yè)主創(chuàng)造安全、溫馨、和諧的生活工作環(huán)境，關(guān)懷呵護(hù)社區(qū)生活的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，始終以實(shí)現(xiàn)客戶需求為己任，以客戶滿意為目標(biāo)，堅(jiān)持不斷提升服務(wù)，在服務(wù)中創(chuàng)造品牌。（二）上海S物業(yè)服務(wù)有限公司服務(wù)管理概況上海S物業(yè)服務(wù)有限公司自創(chuàng)立之初，一直專注于引進(jìn)最前沿的管理體制與管理經(jīng)驗(yàn)，繼承紫薇地產(chǎn)的經(jīng)營理念，重責(zé)任、講誠信、穩(wěn)經(jīng)營。從組織建設(shè)來看，公司總部建立質(zhì)量，項(xiàng)目、人力等六個管理部門，以及一個服務(wù)管理中心，各部門嚴(yán)格按職責(zé)分工，建立起一整套物業(yè)管理服務(wù)體系。公司推行物業(yè)管理服務(wù)，追求管理和服務(wù)并舉，把感情悉心服務(wù)作為全員工作宗旨，達(dá)到顧客滿意之優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)。以客戶滿意度為中心，采集客戶信息，每年開展一次客戶滿意度調(diào)查，全面理解顧客的需求與期待，并且為過去的物業(yè)服務(wù)、針對管理過程出現(xiàn)的問題，提出改進(jìn)方案，并在物業(yè)的服務(wù)，管理上實(shí)施該計(jì)劃，顧客滿意度高。質(zhì)量管理體系頒布后，該公司體系已經(jīng)運(yùn)作了12個月，并在2019年底組織開展內(nèi)部審核；質(zhì)量管理體系的建立和有效運(yùn)作，全體職工質(zhì)量意識強(qiáng)、服務(wù)意識有所增強(qiáng)。確定物業(yè)服務(wù)的管理流程，公司各個部門有關(guān)質(zhì)量管理文件，按照規(guī)范要求，經(jīng)過系統(tǒng)整理和充實(shí)；公司在質(zhì)量管理體系管理水平和物業(yè)服務(wù)管理質(zhì)量上進(jìn)一步提高，后所獲得的結(jié)果：通過質(zhì)量體系研究，人力行政部負(fù)責(zé)所有工作人員的評估，系統(tǒng)培訓(xùn)物業(yè)服務(wù)管理重點(diǎn)人員，以及高效的辦公環(huán)境和設(shè)施，物資合格供方評審工作已經(jīng)結(jié)束，審查和控制所購買材料，物資采購產(chǎn)品質(zhì)量得到保證，供貨期得到延長；客戶中心的執(zhí)行，對合同管理和前期介入管理進(jìn)行了規(guī)范，清楚顧客需求，客戶滿意度增加。品質(zhì)管理部改進(jìn)檢查標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，為公司的品質(zhì)督導(dǎo)機(jī)制已經(jīng)確立。為、對管理過程出現(xiàn)的不合格品，得到有效地控制，保證達(dá)不到要求的業(yè)務(wù)、確定并控制管理，矯正與預(yù)防措施得到強(qiáng)化與改進(jìn)。工程管理部對物業(yè)技術(shù)資料檔案管理工作進(jìn)行改進(jìn)和規(guī)范，使之落實(shí)到位，對設(shè)施設(shè)備的管理標(biāo)準(zhǔn)和管理要求進(jìn)行規(guī)范。二、上海S物業(yè)服務(wù)有限公司服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題（一）客戶服務(wù)問題對小區(qū)業(yè)主的投訴單沒有及時跟進(jìn)以及反饋，與上層領(lǐng)導(dǎo)信息傳達(dá)對接方面存在缺陷。業(yè)主對投訴和建議的處理不成熟，效率低下。業(yè)主投訴的處理流程可以體現(xiàn)一個物業(yè)管理公司的服務(wù)能力的綜合性。因此，必須確保工作時間和基本服務(wù)以滿足業(yè)主的實(shí)際需求，問題要站在業(yè)主的角度去考慮，在此基礎(chǔ)上，為業(yè)主提供高水平的物業(yè)服務(wù)。當(dāng)沒有及時地、有效地處理住戶的投訴，沒有對其訴求進(jìn)行響應(yīng)和反饋時，會導(dǎo)致居民對該公司的信任造成了一定的負(fù)面影響，影響了物業(yè)服務(wù)的滿意度。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)問題1.公共基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)管理不規(guī)范。小區(qū)的調(diào)查表明，一些硬件損壞，沒有得到妥善和有效的維修，例如，架空層夜晚照明出現(xiàn)故障，無法正常照明。具體表現(xiàn)在三個方面：一是對所使用的公共基礎(chǔ)設(shè)施的監(jiān)控力度不夠，給設(shè)備的后續(xù)使用留下了極大的安全隱患；二是，對于損壞和失去作用的電梯等公共基礎(chǔ)設(shè)施，維護(hù)不及時，對居民的生活體驗(yàn)造成嚴(yán)重影響；三是維護(hù)過程忽視了正常的管理維護(hù)，如不按時完成維修、延誤維修、未通知居民維修等，在一定程度上對居民入住率、使用率和體驗(yàn)率造成極大影響，甚至讓居民的滿意度降低。2.停車位規(guī)劃管理不合理根據(jù)對小區(qū)的調(diào)查結(jié)果，結(jié)合社區(qū)評分計(jì)算，發(fā)現(xiàn)每戶平均至少擁有一輛車，但該小區(qū)并沒有對地面停車位置進(jìn)行規(guī)劃，所以就會導(dǎo)致小區(qū)的停車位嚴(yán)重不足，并無法滿足業(yè)主的實(shí)際需求，甚至還會引起和加劇業(yè)主與鄰居之間占用車位的矛盾?，F(xiàn)如今，該小區(qū)的業(yè)主對小區(qū)內(nèi)部無法正常停放車輛的滿意度較低，也就是說，由于該小區(qū)有如停車位少、設(shè)計(jì)非常不合理、經(jīng)常被擠占等問題，使得業(yè)主對該公司的服務(wù)質(zhì)量持有一種懷疑的態(tài)度。（三）基礎(chǔ)維修管理問題根據(jù)對小區(qū)的走訪調(diào)查，現(xiàn)在的公共基礎(chǔ)設(shè)施在自動化水平方面還處于偏低的程度，小區(qū)的門禁系統(tǒng)、入口道閘識別系統(tǒng)和人臉識別系統(tǒng)出現(xiàn)問題且不能及時修復(fù)，影響業(yè)主的日常生活便捷。停車場的管理、照明基礎(chǔ)設(shè)施的管理以及等仍然依賴于相對機(jī)械的方式，這在一定程度上影響了家庭生活的便捷性。三、上海S物業(yè)服務(wù)有限公司服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略（一）客戶服務(wù)重點(diǎn)針對新業(yè)主，留下美好的第一印象。銷售現(xiàn)場強(qiáng)化客戶對物業(yè)感受，銷售現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時加強(qiáng)案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。入住手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎成為小區(qū)新業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號，方便后期服務(wù)。當(dāng)社區(qū)有大型活動的時候，及時通知業(yè)主。通過開展社區(qū)文化活動，了解小區(qū)業(yè)主的興趣，建立重點(diǎn)和優(yōu)質(zhì)業(yè)主數(shù)據(jù)庫。在此基礎(chǔ)上，針對不同的客戶群體，策劃相應(yīng)的客戶服務(wù)和訪談計(jì)劃。檢查客戶溝通的渠道是否正常運(yùn)行，對于業(yè)主的問題是否引起重視，并排專人處理，有沒有及時解決問題。定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí)。投訴每日盤點(diǎn)確定責(zé)任人，每天對投訴進(jìn)行盤點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成。每月部門例會中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；嚴(yán)格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。（二）公共設(shè)施維護(hù)重點(diǎn)提升公共設(shè)施設(shè)備完好性和維修及時性。制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，在管理方面要有預(yù)防性，及時進(jìn)行檢查和維修。一是解決當(dāng)前存在的問題，加快照明、設(shè)備、電梯、供水、供電等老舊破舊公共基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)和修復(fù)速度。同時加大投入和改善的力度，滿足小區(qū)業(yè)主的實(shí)際需求，避免出現(xiàn)負(fù)面的業(yè)主評價；二是加強(qiáng)設(shè)施維護(hù)的連續(xù)性，加強(qiáng)跟蹤檢查，關(guān)鍵是要定期主動地檢查公共設(shè)施，消除安全隱患；三是要加強(qiáng)養(yǎng)護(hù)過程的管理，包括對現(xiàn)場管理和養(yǎng)護(hù)工作的規(guī)范化管理，特別是對影響居民正常生活的養(yǎng)護(hù)，既要及時發(fā)布公告，還需要嚴(yán)格控制項(xiàng)目的進(jìn)度和安全范圍；四是做好宣傳工作，提高住戶家庭的參與積極性，督促每家每戶做好公共設(shè)施的保護(hù)工作。小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時通過公示欄知會客戶。（三）基礎(chǔ)維修重點(diǎn)關(guān)注維修的及時性、收費(fèi)合理性及返修率。制定落實(shí)投訴、維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)，并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人。將維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)