開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通課件

開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

是社會化破解醫(yī)療糾紛的最佳方法

安慶市全科醫(yī)學(xué)培訓(xùn)中心郭宏鈞聯(lián)系電話：郵箱：aqgh開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

衛(wèi)生部部長高強(qiáng)指出：解決醫(yī)患矛盾關(guān)鍵在醫(yī)方；開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

全國每年醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的人次20多億，即使我們做到99%的和諧，那就意味著2000多萬人不滿意。在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員是主導(dǎo)方面，我們要眼睛向內(nèi)，正視和克服自身的不足。開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通語言藝術(shù)

人際溝通

開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通溝通的概念

——本意是指開溝使兩水相通，后泛指使兩方相通聯(lián)開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

文獻(xiàn)記載

《大英百科全書》指出溝通是“若干人或者一群人互相交換信息的行為”。

《牛津大辭典》指出：溝通是“借著語言，文學(xué)形象來傳遞或交換觀念和知識”。

《哥倫比亞百科全書》指出：溝通是“思想及信息的傳遞”。美國著名傳播學(xué)者布農(nóng)認(rèn)為，溝通是“將觀念或思想由一個人傳遞給另一個人的過程，或者是一個人自身內(nèi)的傳遞，其目的是使接受溝通的人獲得思想上的了解”。

英國著名傳播學(xué)者丹尼斯.奎爾指出;溝通是“人或團(tuán)體主要通過符號向其他個人或團(tuán)體傳遞信息、觀念、態(tài)度或情感的過程”。

開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通溝通過程的要素

1、信息發(fā)送者；指溝通過程中發(fā)出信息的人。

2、信息接收者：指溝通過程中，接受信息的人。（一般情況、二者互相轉(zhuǎn)換）

3、信息：雙方通過語言或語言符號傳達(dá)的思想和情感。

4、渠道：指溝通信息傳遞的途徑。（可謂五官感知）

5、反饋：指信息發(fā)送者與信息接收者之間的相互反應(yīng)。

6、環(huán)境：指溝通發(fā)生的地方和周圍條件。

7、噪音：所有妨礙溝通的影響因素。（干擾）開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通溝通的核心

“了解自已，了解別人”。

“發(fā)現(xiàn)他人的需要，展現(xiàn)自已的需要”。開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通溝通技能的意義體現(xiàn)

1、協(xié)調(diào)關(guān)系；（改善關(guān)系，維持關(guān)系）

2、社會整和；3、獲取信息；

4、教育學(xué)習(xí)；5、澄清事實；

6、管理功能；開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

著名組織管理學(xué)家巴納德說：“溝通是一個把組織的成員聯(lián)系在一起，以實現(xiàn)共同目標(biāo)的手段。管理中70%的錯誤是由于不善于溝通造成的?！?/p>

美國普林斯頓大學(xué)曾對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、和“經(jīng)驗”只占成功的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。

哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

時任國務(wù)院新聞辦公室主任趙啟正在接受媒體采訪時說，人對社會的貢獻(xiàn)取決于多種因素，其中有一個是他本身知識的積累，還有一個就是交流的能力，這兩個因素是“相乘”的關(guān)系。如果你受的教育很好，知識面也非常寬廣，假設(shè)滿分是100，你的交流能力也非常好，滿分是1，100×1＝100，就是滿分。如果你的學(xué)習(xí)很好，但你不善于團(tuán)結(jié)周圍的人，不善于溝通，是個書呆子，那你的交流能力是0.3，100×0.3＝

30，最后你的貢獻(xiàn)只有30分。

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外交學(xué)院院長吳建民曾在聯(lián)合國工作10年。他發(fā)現(xiàn)，“會說話的國家，不會說話的國家，效果確實不同”。會說的，會下必有人趨前與之交流，如此，國家形象及影響便應(yīng)“說”而生。他認(rèn)為，大到國與國之間，小到人與人之間，都要有清晰的交流意識。交流是我們必須具備的一個本領(lǐng)，社會越是現(xiàn)代化，越是需要交流，交流也是生產(chǎn)力。開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

1、自我溝通

自已和自已的對話，以自我為中心，即是信息的發(fā)送者，也是接收者。

自我溝通是調(diào)節(jié)自已情緒的重要方式。（舉例）

溝通的種類分為開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通2、人際溝通

是在一對一的基礎(chǔ)上，少數(shù)人之間的溝通，人際溝通的本質(zhì)表現(xiàn)為一個有意義的雙方互相關(guān)聯(lián)的活動過程。溝通的種類分為開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通分享思想

英國著名的作家蕭伯納說，“假如你有一個蘋果，我有一個蘋果，彼此交換后，我們每人都還是只有一個蘋果。但是，如果你有一種思想，我有一種思想，那么彼此交換以后，我們每個人都有兩種思想。甚至兩種思想，發(fā)生碰撞，還可以產(chǎn)生出兩種思想之外的其它思想?！遍_展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

1、語言溝通與非語言溝通

（1）語言溝通;指用語言符號（說的字詞，書寫的字詞）系統(tǒng)進(jìn)行的信息交流，包括口語和書面語的溝通。（2）非語言溝通;指用非語言符號（尖叫、呻吟、手勢等）系統(tǒng)進(jìn)行的信息交流，主要有體語表情，目光、身體、姿勢等。人際溝通的方式開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通2、口語溝通與書面溝通

（1）口語溝通：是指通過說話的方式進(jìn)行的溝通。是一種迅速、靈活、隨機(jī)應(yīng)變、有信息反饋、適用性強(qiáng)的溝通方式。（2）書面語溝通：是指用書寫和閱讀的方式進(jìn)行溝通。人際溝通的方式開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通3、直接溝通與間接溝通

（1）直接溝通：指運(yùn)用人類自身固有的手段，無需媒介作中間聯(lián)系的人際溝通，如面對面演講，談話、上課等。（2）間接溝通：除了依靠傳統(tǒng)的語言、文字外，還需要信件，電話，電報等媒介作中間聯(lián)系的人際溝通。人際溝通的方式開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通4、正式溝通與非正式溝通

（1）正式溝通：指信息傳遞是在組織機(jī)構(gòu)規(guī)定的途經(jīng)中進(jìn)行的溝通。（2）非正式溝通：指通過正式渠道以外的溝通。如私下交換意見，私人聚會等。

人際溝通的方式開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通5、單向溝通與雙向溝通

（1）單向溝通：指一方是傳遞者，而另外一方是接受者，如作報告，演講、發(fā)布命令等。（2）雙向溝通：指雙方互為信息的傳遞者和接受者，如討論談判和談話。

人際溝通的方式開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通6、上行溝通，下行溝通和平行溝通

（1）上行溝通：是自下而上的溝通，指下級向上級反映情況的溝通。（2）下行溝通：是一種自上而下的溝通，即上級把政策目標(biāo)，制度規(guī)則等向下級傳達(dá)的溝通。（3）平行溝通：是指組織或群體中的同級機(jī)構(gòu)和成員之間的橫向溝通。如醫(yī)生與醫(yī)生，護(hù)士和護(hù)士等。

人際溝通的方式開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通語言溝通書面語言——你善于寫作嗎？你善于用書信打動別人嗎？口頭語言——你善于說服別人嗎？視聽語言——你怕與人面談嗎？輔助語言——音調(diào)、音量、音頻、音質(zhì)書面語言——你善于寫作嗎？你善于用書信打動別人嗎？口頭語言——你善于說服別人嗎？視聽語言——你怕與人面談嗎？輔助語言——音調(diào)、音量、音頻、音質(zhì)開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

說話，并不在乎你說什么，而在于你是怎樣說的。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會說好話，把消極的話說成積極的，把不好聽的話說成好聽的，把不容易被人接受的話說成容易被人接受的話。話不是蜜，說好了比蜜還要甜話不是花，說好了比花還要美話不是劍，說不好比劍還要利話不是毒藥，說不好比毒藥還毒開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通說好話也是一門藝術(shù)

對領(lǐng)導(dǎo)的好話要間接地說。要先間接的說好話，然后提意見，最后再直接的說好好話。對同事的好話要直接的說，再鼓勵和贊揚(yáng)對下屬的好話要直接和間接的交替的說。對病人的好話要直接的說，恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)。開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通有效溝通的四個法則

法則一溝通是一種感知法則二溝通是一種期望法則三溝通產(chǎn)生要求法則四信息不是溝通開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通傾聽開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

是交談過程中，一方接收對方的語言和非語言信息明確含義并作出反應(yīng)的過程。

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一、傾聽方式

１、側(cè)重于人的傾聽方式，聽者關(guān)心對方的情感，聽者尋找到對方的共同興趣并對情感做出反應(yīng)。

2、側(cè)重于行動的傾聽方式，聽者所要的是準(zhǔn)確，沒有錯誤的表述，并且對組織混亂內(nèi)容可能表現(xiàn)出缺乏耐心。

3、側(cè)重于內(nèi)容的傾聽方式，聽者喜歡復(fù)雜和充滿挑戰(zhàn)的信息

4、側(cè)重于時間的傾聽方式，聽者更喜歡簡短和快速的與他人溝通，并經(jīng)常讓說話人知道他有多少時間去闡明觀點。開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

二、傾聽存在問題

１、認(rèn)知失調(diào)（印象與實際不相符）

2、焦慮

3、控制型傾聽者

4、被動傾聽者開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

三、學(xué)會傾聽

與對方溝通，最佳策略是先不講話只傾聽，而且必須放下手邊的工作，眼睛看著對方，點頭微笑并表示了解（并非認(rèn)可），因為傾聽，有時候問題就解決了一半。開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

（1）恰合發(fā)應(yīng)

鼓勵復(fù)述情感反應(yīng)摘述傾聽的常用技巧開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

（2）適當(dāng)?shù)奶釂?/p>

開放性提問，是指運(yùn)用“什么”、“怎么”、“為什么”、“能否”等詞語發(fā)問的方式。讓對方就有關(guān)問題，事件給予較為詳細(xì)的反應(yīng)。

閉鎖性提問，是指運(yùn)用“是”或“不是”、“有”或“沒有”、“對”或“不對”等詞語提問的方式。例如：你現(xiàn)在的心情很沉重，是嗎？你的病治療了很長時間嗎？

傾聽的常用技巧開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通口語溝通的因素

口語溝通是動態(tài)的、連續(xù)的、不斷變化的過程。所有這些變量都不在不停地變化著，影響著口語溝通的效果，通常有兩種因素對口語溝通產(chǎn)生的影響較大。開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

一、溝通雙方的態(tài)度

1、共情的態(tài)度2、尊重的態(tài)度

3、真誠的態(tài)度4、信任的態(tài)度

（信譽(yù)度、了解度、權(quán)威性、目的性）開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

二、口語溝通的技巧

1、激發(fā)別人的談話2、有條有理

3、避免“我”字當(dāng)頭4、別插嘴

5、避免枯燥言語6、勿觸怒別人

7、勿道人長短8、討論而非爭辯

9、別忽略沉默人10、認(rèn)真傾聽開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通臨床醫(yī)學(xué)語言藝術(shù)

醫(yī)患溝通

開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的重要性

人對社會的貢獻(xiàn)取決于多種因素，其中一個是他本身知識的積累，還有一個是交流的能力。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出：所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和人際交往的技能。缺少共鳴(同情)應(yīng)該看做與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。醫(yī)生，你要懂些交流學(xué)，交流是一種生產(chǎn)力。開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

在各種人際交流中，醫(yī)患交流是一種特殊的又非常重要、必不可少的交流。醫(yī)學(xué)實踐可以說是一種醫(yī)患交流的實踐。好醫(yī)生的成功除了得益于他自身勤奮學(xué)習(xí)外，也得益于他們與患者、同行、社會的成功交流。但在實際生活中，我們不少醫(yī)生朋友，不大重視交流，也不大會交流，這樣的醫(yī)生即便學(xué)富五車，但他對于患者的成功救治、對于自身價值的實現(xiàn)、對于推動醫(yī)學(xué)事業(yè)的進(jìn)步的“貢獻(xiàn)”率都是要打折扣的。這樣的結(jié)果讓人感到遺憾。開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通故事與案例

一.婚檢的案例；二.說服親屬接受手術(shù)的案例；開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通發(fā)出信息接受信息〈醫(yī)者〉〈患者〉

語境

〈就診環(huán)境〉開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通常見的語言問題

一、查房失言；二、搶救失言；三、手術(shù)失言；四、進(jìn)餐失言；開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

二、臨床醫(yī)學(xué)語言內(nèi)容

（一）醫(yī)學(xué)體態(tài)語言（二）醫(yī)學(xué)書面語（三）醫(yī)學(xué)口語開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

病人到醫(yī)院看病，她的想法，動機(jī)和要求各異

1、有的要減輕痛苦；2、有的要徹底治療；3、有的是想跟醫(yī)生談?wù)劶彝スぷ骷吧钪杏龅降膯栴}。4、有的是為了證實自已是否患病或者是否能痊愈。5、有的因病就醫(yī)已久，但療效不顯著，迫切希望能安排一個經(jīng)驗豐富的老醫(yī)生為其看病。開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通6、有的覺得普通門診不解決問題，欲找一個?？漆t(yī)生診治7、有的女病人，尤其是女青年要求女醫(yī)生為她作某項檢查8、有些外地病人，人地兩生，不懂方言及醫(yī)院規(guī)矩，希望給予指點。開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通1、有利于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

病人來醫(yī)院生理上要求解除痛苦，心理上則需要同情安慰。來是時說一聲“請坐”，去時送一句“慢走”。醫(yī)患之間的交談是一種技術(shù)，同時又是一門藝術(shù)。

“臀部”與“屯部”的故事

良好的醫(yī)患溝通開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

良好的醫(yī)患溝通

2、有利于提高診療效果醫(yī)務(wù)人員良好的語言藝術(shù)，有助于病人情緒的好轉(zhuǎn)，促使病人主動配合治療，對臨床治療產(chǎn)生增效作用。正如偉大的西醫(yī)鼻祖希波克拉底指出：治病一一靠語言一一靠藥物?！耙虿《悺?、“因人施語”

開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

良好的醫(yī)患溝通

3、有利于提高醫(yī)務(wù)人員的交際能力良好的醫(yī)患溝通，會增進(jìn)醫(yī)患友情，穩(wěn)定病員，提高效益。溝通過程盡量用熱情、耐心、溫和的語氣，得體的措詞，謙遜的態(tài)度，力爭給病人以良好的心理感應(yīng)和精神撫慰。開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通\開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通4、有利于避免和降低醫(yī)療差錯糾紛的出現(xiàn)

有關(guān)調(diào)查表明：醫(yī)療糾紛中80%是醫(yī)患溝通出現(xiàn)問題造成的，因技術(shù)造成的只占20%。

良好的醫(yī)患溝通開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通良好的醫(yī)患溝通

5、有利于精神文明的建設(shè)。

6、有利于提高醫(yī)務(wù)人員的文明用語開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通臨床醫(yī)學(xué)語言的健康教育作用一、樹立病人的健康信念（知、信、行）二、提高病人防病治病的能力三、建立健康的行為方式和衛(wèi)生習(xí)慣開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通臨床醫(yī)學(xué)語言的健康教育作用

四、明確病人健康的義務(wù)1、保持健康和恢復(fù)健康的義務(wù)2、積極配合治療的義務(wù)3、支持醫(yī)學(xué)科學(xué)研究的義務(wù)開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通語言在心理治療中的作用方式1、解釋疏導(dǎo)2、鼓勵和安慰3、保證（功能性疾?。?、暗示（意到病除、意到病到）開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通語言的致病和治病機(jī)制開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通臨床治療與語言表達(dá)

一、評價說1、治療過程的評價2、病情發(fā)展的評價3、忌主觀主義，憑想當(dāng)然出發(fā)，固步自封開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

二、選擇說1、治療的預(yù)期三類（1）消除病因（對因療法）（2）緩解癥狀（對癥療法）（3）改善一般狀況（支持療法）2、最佳方案選擇，體現(xiàn)“五最”（1）療效最佳（2）康復(fù)最快（3）痛苦最少（4）危險最?。?）費(fèi)用最廉

臨床治療與語言表達(dá)開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

三、副作用說1、根據(jù)患者個體特征，審時度勢，趨利避害，忌恐嚇、夸張2、忌詆毀首診或其他經(jīng)治醫(yī)生的方案

臨床治療與語言表達(dá)開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

四、配合說（1）家屬的配合（2）病人的配合

臨床治療與語言表達(dá)開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

五、問題說（1）過去存在的問題（2）將來出現(xiàn)的問題

臨床治療與語言表達(dá)開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通醫(yī)學(xué)詞匯變體１、交際雙方都理解詞的變體。如：“打針”“輸液”“轉(zhuǎn)移”“晚期”２、交際雙方只有一方理解詞的變體。如：“禁食”“性交”“睪丸病”３、醫(yī)患交際一方使用地方語言造成的曲解如：“１０１”、“幺腰”開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通臨床醫(yī)學(xué)禁忌語

一、稱謂禁忌１、禁用“床號”代替名字２、醫(yī)務(wù)人員、護(hù)士長禁用“老板”代替稱謂開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

二、談話內(nèi)容的禁忌以尊重他人為原則：１、不要當(dāng)著“禿頂”的人，提“禿頭”“光頭”“電燈泡”之類詞語。２、不要當(dāng)著又矮又胖的人說“矮不像南瓜，高不像冬瓜”。３、當(dāng)著跛足的人莫提“瘸”、“拐”、“路不平”。４、用“不滿”代替“遺憾”。５、用“不受歡迎的人”代替被“驅(qū)逐的人”。６、用“正在治療”代替“療效不顯著”

臨床醫(yī)學(xué)禁忌語開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

三、體態(tài)語的禁忌１、兩腿交叉站立，會給病人不嚴(yán)肅，不穩(wěn)重的感覺。２、雙手或單手叉腰，它往往含有大大咧咧，傲慢無禮之意，在異性面前叉腰，則有挑逗之嫌。３、雙手插入衣袋或褲袋中，顯得不嚴(yán)肅，拘謹(jǐn)、小氣。4、雙手反背于后，會給病人以傲慢、呆板的感覺。

臨床醫(yī)學(xué)禁忌語開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

四、兇禍詞語的禁忌

醫(yī)務(wù)人員少提“死”字，可用“駕崩”、“疾終”、“遷神”、“下世”、“過世”、“謝世”、“夭折”?！靶呐K停止了跳動”，“停止了呼吸”，“瞪眼了”，“玩完了”，“完蛋了”，“捐軀”，“犧牲”，“光榮了”。

臨床醫(yī)學(xué)禁忌語開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

五、服務(wù)語言禁忌１、“嗨，某床（不稱呼姓名）！”２、“把褲子脫了（把衣服撩起來）！”３、“躺（坐）那兒，別磨磨蹭蹭的！”４、“有什么不好意思的，都這份上了！”５、“這么大人，怎么什么都不懂！”６、“你這事（手術(shù)、?。┎惶棉k呀?！保贰ⅰ澳愕牟∫簿瓦@樣了，回家想吃點什么就吃點什么吧！”８、“好壞誰也不敢說，沒準(zhǔn)兒?！保埂ⅰ翱纯窗?，太快了?！保保?、“也許不要緊（沒關(guān)系）?！?/p>

臨床醫(yī)學(xué)禁忌語開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通１１、“別啰嗦，快點講！”１２、“現(xiàn)在才說，早干嘛來著！”１３、“怎么不提前準(zhǔn)備好！”１４、“活該！沒有錢，就不來看病！”１５、“快下班了，明天再說；我下班了，找別人去！沒上班呢，等會兒再說！”１６、“這兒交班（開會、結(jié)賬）呢，外面等著去！”１７、“沒到ＸＸ時間，都出去！”１８、“在這簽字，快點！”１９、“把證件（證明、資料）都拿出來，讓我看看！”２０、“瞧著點兒，沒長眼睛！”開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通２１、“快點兒，真面（面瓜）！”２２、“干嘛起這名字，就為讓人不認(rèn)識！”２３、“材料不齊，回去補(bǔ)去！”２４、“這地方寫得不對，找ＸＸ改去！”２５、“上面都寫著呢，自己看去！”２６、“誰和你說的，（誰答應(yīng)你的），找誰去！”２７、“這事兒別找我，我不管（不知道）！”２８、“嫌這兒不好，到別處去！”２９、“我就這態(tài)度，有意見，找頭去！”３０、“機(jī)器（儀器）壞了，誰也沒轍！”開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通３１、“哪兒涼快哪兒歇著去！”３２、“嫌慢，你早干什么來著！”３３、“你這人怎么事這么多，討厭！”３４、“都停下來，我們要檢查了！”３５、“瞧這破血管，扎都扎不進(jìn)去！”３６、“怕疼，別來看（治病還能不疼）！”３７、“沒什么，死不了！”３８、“到這撒野來了！”３９、“你這樣的見多了，有什么了不起的！”４０、“我解決不了，愿意找誰找誰去！”開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通４１、“剛才和你說過了，怎么還問！”４２、“喊什么，等會兒！”４３、“有完沒完！”４４、“有能耐你告去，隨便哪都不怕！”４５、“這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂！”４６、“沒看我正忙著嗎？著什么急！”４７、“問別人去！”４８、“靠邊點！”４９、“你拿藥的時侯，怎么不看好！”５０、“不是告訴你了嗎，怎么還不明白？”開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通５１、“價簽上都寫著呢（墻上貼著呢），你不會自己看呀！”５２、“不能換，就這規(guī)矩?！保担场ⅰ皵D什么擠！”５４、“后邊等著去！”開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通臨床醫(yī)學(xué)常用的文明用語

１、一般慣用文明語

“您好”“請進(jìn)”“請坐”“請講”“請原諒”“請稍侯”“對不起”“不客氣”

“謝謝”“走好”開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通臨床醫(yī)學(xué)常用的文明用語

２、稱謂用語“同志”“老先生”“大爺”“大娘”“大媽”“先生”“女士”“小姐”“小朋友”開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

３、接診用語“歡迎您來就診！”“您哪兒不舒服嗎？”“您傷著哪兒了？”“請讓我為您檢查一下”“請您配合一下”“請您躺好”“請堅持一下，馬上就好！”“您需要住院治療，請辦理住院手續(xù)?！?/p>

臨床醫(yī)學(xué)常用的文明用語開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

４、問答用語“請問您有什么事？”“好！我給您講一下。”“對不起，讓您久等了?！薄斑@是您的藥，請拿好。”“請您遵照醫(yī)囑按時用藥。”“請您按時給孩子喂藥?！薄八辉谖夷軒兔幔俊?/p>

臨床醫(yī)學(xué)常用的文明用語開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通臨床醫(yī)學(xué)常用的文明用語

５、道歉用語

“對不起，我沒有講清楚，請讓我再給您解釋一下?！?/p>

“歡迎對我們的工作提出寶貴意見?！遍_展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

６、道別用語“請慢走，祝您早日康復(fù)”“請注意加強(qiáng)煅煉，需要幫助的話請與我們聯(lián)系?！薄安挥弥x，這是我們應(yīng)該做的?！?/p>

臨床醫(yī)學(xué)常用的文明用語開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的情感原則

一、情感控制處于謹(jǐn)慎、端莊、沉著、冷靜的心境之中，這樣才能產(chǎn)生同情，信任，尊重病人的情感。決不可把生活、家庭、工作中的糾紛和心情不快所造成的不良心境帶到接診工作中去，要做到喜不忘形，悲不訴苦，怒不發(fā)泄。聲音要輕，語氣溫和，并配合以相應(yīng)的手勢及表情，使病人感受到醫(yī)務(wù)人員的體諒和關(guān)心！開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

二、同情醫(yī)務(wù)工作者決定自己須具有熱愛病人，關(guān)懷病人痛苦的情感，而不能有絲毫的厭惡、煩惱、恐懼的情感。

醫(yī)患溝通的情感原則開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

三、關(guān)心醫(yī)務(wù)人員應(yīng)視病人的利益高于一切，愛崗敬業(yè)，對病人關(guān)心體貼，真正做到一切為了病人，為了一切病人，為了病人的一切。為了挽救病人，不計個人得失，敢擔(dān)風(fēng)險，自覺地把全部情感投入到為病人服務(wù)中。

醫(yī)患溝通的情感原則開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

四、尊重（一）尊重病人人格（普同一等、一視同仁）

（二）尊重病人的感情

（三）尊重病人的自尊心

醫(yī)患溝通的情感原則開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

醫(yī)患溝通的情感原則

五、禮貌一是語言二是行動即是言談舉止，有禮有節(jié)。開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通請看一段醫(yī)患對話：患者：大夫，我到底是什么病呢？

醫(yī)生：神經(jīng)衰弱。

患者：那你說我這病到底是什么原因引起的呢？

醫(yī)生：那原因可多了，（寫完處方）取藥去吧。

患者：那我在服藥期間還應(yīng)注意什么？醫(yī)生：平常少胡思亂想，想著小姑娘。開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

六、和氣說話平和溫柔，親切動人，措詞委婉，語氣親切，做到和顏悅色，懇切悅耳，讓聽者從中感到溫暖，得到安慰和鼓勵。說話和氣，并不意味著任何情況下都慢條斯理，輕聲細(xì)語，也決非要求醫(yī)者處處都不得使用“甜言”去做違心的迎合。

醫(yī)患溝通的情感原則開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通臨床醫(yī)學(xué)語言的道德性原則

一、知情許可臨床上醫(yī)務(wù)人員將采取的醫(yī)療方案的益處和危險性以及可能發(fā)生的意外情況告訴病人以后，病人愿意而非強(qiáng)迫接受這種方案稱之為“知情許可”。開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通1、告知病情，掌握分寸2、回答問題,簡單明了3、切病切治，合情合理開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

二、告知真情1、在道義上來講，醫(yī)生有強(qiáng)烈的責(zé)任去告知實情，這樣使病人才不至于胡思亂想他們的病情而對疾病的診療產(chǎn)生不利。2、不管是男性病人或是女性病人，他們都需要知道自己的病情的真實情況，這樣他們才能根據(jù)自己的實際情況對他們的生活和工作做出合理的安排決定。3、隱瞞病情報告的真相對醫(yī)患關(guān)系有害的，特別是對于危重病人，融洽的醫(yī)患與共關(guān)系是比較重要的。

臨床醫(yī)學(xué)語言的道德性原則開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通4、同行們?nèi)羧荻始闪穗[瞞真相，則可能在同行之間產(chǎn)生相互不信任感。如果人們都這樣認(rèn)為醫(yī)生是不可信賴，這就勢必會造成一種趨勢，就是人們懼怕受到醫(yī)生的欺騙而不愿求醫(yī)。5、發(fā)泄質(zhì)疑醫(yī)生告知真情會對病人產(chǎn)生危害是沒有依據(jù)的，沒有證據(jù)的。這樣只能增加醫(yī)生更多的擔(dān)心，而不是病人不能接受這些真實情況。6、最近的研究表明，對大多數(shù)病人來說，如果診斷出他們患有某種嚴(yán)重的疾患，他們還是知道對自己的診斷，這種觀點與認(rèn)為病人不想知道他們的診斷的觀點正好相反。開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

三、醫(yī)德高尚

1、真誠樸實

2、謙遜有禮

3、氣度寬厚

臨床醫(yī)學(xué)語言的道德性原則開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

四、保守醫(yī)密《日內(nèi)瓦協(xié)議法》規(guī)定：“凡是信托于我的秘密我均予以尊重”。1、保守病人的秘密2、對病人保密

臨床醫(yī)學(xué)語言的道德性原則開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通與年齡、性別、性格的特點1、年齡特征老年人一般不計時間，他們?nèi)菀捉邮軙r間較長的治療安排。中年人在事業(yè)上，在家庭里都處于承上啟下的中堅地位，他惜時間如金，往往不等痊愈就急于出院。青年人小病不在乎，也不愿意接受周期長的治療。2、性別特點3、性格特點開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通病人的心理需要一、需要被認(rèn)識，被尊重；二、需要被接納，（處理好新環(huán)境）三、需要信息；四、需要適當(dāng)活動與刺激；五、需要安全和康復(fù)；（擔(dān)心診療傷害，如X光、手術(shù)、青霉素）開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通招呼病人的語言藝術(shù)

一、稱呼藝術(shù)俗話說：“良好的開端，是成功的一半”一句美好得體的“見面禮”往往給順利的交談打下基礎(chǔ)。忌：開口就“喂”、“那個老頭”、“三十三號”等不遜之言。開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通1、尊稱

“您”——您好！請您……

“貴”——貴姓（問患者的姓）

“老”——專指得高望重的老人（1）您+老如：“您老幸苦了！”（2）姓+老如：“張老”、“李老”

招呼病人的語言藝術(shù)開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通2、泛稱醫(yī)患交際常用稱呼方式表交際場合稱呼表達(dá)方式舉例

1、姓+職稱/職務(wù)/職業(yè)稱

張教授李主任王護(hù)士長正式2、姓名張XX3、泛尊稱或職業(yè)稱+（部門）同志先生泛尊稱。護(hù)士同志

非正式

4、老/小+姓老張小李

5、姓+輩分稱呼王伯伯李伯伯

6、名字或名字+同志國英或國英同志

招呼病人的語言藝術(shù)開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

二、寒暄藝術(shù)

寒暄是指人們交往中雙方見面時以天氣冷暖，生活瑣事及相互問侯之類為內(nèi)容的應(yīng)酬話。寒暄是交際的起點。招呼病人的語言藝術(shù)開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通寒暄的內(nèi)容1、問候型

2、贊美型

3、應(yīng)酬型（應(yīng)避急使用刺激和傷害的語言：應(yīng)酬也要講藝術(shù)）開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

一、目的

1、探明病人心中的秘密；

2、了解需要知道而又不熟悉的情況；

3、啟動病人思索的“齒輪”

4、打開病人無言的話匣，啟發(fā)病人傾吐衷腸；

向病人詢問的藝術(shù)開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

二、結(jié)果

1、有的病人問得喜笑顏開；

2、有的病人問得暴跳如雷；

3、有的可以把病人問得茅塞頓開；

4、也有的病人問得愁云滿面；向病人詢問的藝術(shù)開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通詢問的方法

1、詢問要有策略性；

2、突出重點，有的放矢；

3、智取巧問；

4、由淺入深；開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通聽病人訴說的藝術(shù)

一、認(rèn)真聆聽，仔細(xì)體會二、關(guān)切話題，及時反饋三、穩(wěn)重有禮，積極配合四、坦誠相見，靈活機(jī)動

開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通談話解釋的表達(dá)藝術(shù)

一、注重方式，先后有序二、理清思路，突出重點三、善打比方，巧于說理四、以情動人，真誠相待（信任感、尊重感、同情感、真誠感、責(zé)任感。）（舉例，乳腺癌患者）五、尊重科學(xué)，曉之以理六、因人而異，有的放矢開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

醫(yī)患交談的結(jié)束需要把握三個方面：

一、告訴病人病情技巧

1、常見病、多發(fā)病、現(xiàn)代文明病等，醫(yī)務(wù)人員就有必要將治療方案，措施及有關(guān)事項向他們講清，講透、講徹底而且講得越細(xì)越好。

2、對危重病，特殊病，疑難病要把握時機(jī)，因人而異把“不良”說成“不夠滿意”，把“無法醫(yī)治”說成“好得慢些”，決不能用遺憾的口吻說“晚了，你為什么不早來看呢”？

結(jié)束交談的藝術(shù)開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

二、結(jié)束交談的方式與時機(jī)

1、適可而止

2、審時度勢

3、容顏觀色

4、風(fēng)趣幽默

5、安慰與鼓勵

結(jié)束交談的藝術(shù)開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

三、講好結(jié)束語

1、這次就談到這里，以后再說好嗎？

2、“謝謝您的配合”、“有什么不舒服時再來”、“祝您康復(fù)出院，早日返回工作崗位”、“請走好”、“慢點走”等。

結(jié)束交談的藝術(shù)開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通醫(yī)務(wù)人員體態(tài)語言的妙用開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

一、醫(yī)務(wù)人員的微笑語言

1、醫(yī)務(wù)人員微笑是友好，善意的標(biāo)志

2、微笑是說服病人配合治療的心理武器

3、醫(yī)務(wù)人員的微笑帶給患者一種美的享受開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

二、醫(yī)務(wù)人員的目光語言

1、正視：醫(yī)務(wù)人員對病人非常重視，或者在談嚴(yán)肅的話題時，一般正視。

2、斜視：所表達(dá)的意味是瞧不起，鄙視、輕蔑。

3、環(huán)視：目光在較大范圍內(nèi)工作環(huán)狀“掃描”

4、點視：是用目光專注于某一點的方法

5、虛視：似看非看的方法開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

三、醫(yī)務(wù)人員的手勢語言

1、適合語境2、協(xié)調(diào)一致

3、恰到好處4、自然優(yōu)雅開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通醫(yī)務(wù)人員體態(tài)語言的職業(yè)要求

1、對體態(tài)語言的意義要明確，不可模糊

2、運(yùn)用體態(tài)語言要適度

3、糾正不良的體態(tài)語言開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通對不同年齡病人的臨床用語

不同年齡的病人，有不同的社會經(jīng)歷，需要用不同的接診語言，對老年人要談他的過去，對中年人要談他的現(xiàn)在，對青少年要談他的將來，這是與人交談的基本要訣。開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

一、如何與患兒交談

1、掌握患兒的特點

（1）生理、心理發(fā)育快；（2）兒童病人耐受力低、反應(yīng)性強(qiáng)；（3）恐懼不安；（4）“成人感”，與“獨立心理”開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通2、克服患兒的恐懼（1）醫(yī)務(wù)人員與患兒交談時，最好使孩子的視線和醫(yī)務(wù)人員平齊或稍高。（2）醫(yī)生要面帶微笑，聲音柔和，親熱地稱呼孩子的名字。（3）問診要保持嚴(yán)肅，切忌不適宜的說笑。（4）不厭其煩地向小病人講所要為他做些什么檢查，可能有點不舒服，但不會有什么疼痛。（5）使用體態(tài)語言接觸患兒開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通醫(yī)師：“小朋友、你好。我是王醫(yī)生。你叫什么名字？”患兒：“李芳”。醫(yī)師：“小芳，你幾歲了？”患兒：“7歲了”。醫(yī)師：“7歲了，上學(xué)了沒有”?；純海骸吧弦荒昙墶?。醫(yī)師：“你老師姓什么？”患兒：“趙老師”。醫(yī)師：“太好了。今天是誰帶你來的？”患兒：“是媽媽帶我來的?！贬t(yī)師：“你媽媽告訴我，你有些咳嗽，喘得厲害，是這樣嗎？”患兒：“我媽說不看醫(yī)生病會加重，就會影響上學(xué)的，所以媽媽就陪我來看你了?！遍g接談話對一些不習(xí)慣與大人直接談話的小朋友很適用，可以通過“講故事游戲”、“玩木偶游戲”等方式誘導(dǎo)病孩，間接地同他談?wù)撍P(guān)心的事情。比如：醫(yī)師：“我們先玩一個講故事的游戲好嗎？”患兒：“怎么玩呢？”醫(yī)師：“我講一句，你接一句，直到把故事講完。好吧，我先講。從前有一只小黃狗，它很勇敢，但是有一天，它病了、、、、、”患兒：“它不舒服，頭痛、想吐。”醫(yī)師：“為什么生病了呢？?！被純海骸八缘乃K，沒用水洗干凈?！贬t(yī)師：“那就只好去找醫(yī)生了。”開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通患兒：“它很怕醫(yī)生呀！”醫(yī)師：“醫(yī)生不打針，只給它檢查一下，問一問就知道它得病了?！被純海骸澳窃趺崔k呢?！贬t(yī)師：“小黃狗很聽醫(yī)生的話，按時服藥治療，病很快就好了?！被純海骸澳撬活^痛，也不想吐了嗎？”醫(yī)師：“當(dāng)然，完全好了?！?/p>

間接談話可以使患兒覺得好玩，很容易將患兒引導(dǎo)到醫(yī)務(wù)人員創(chuàng)立的情境中去，與自已的病聯(lián)系起來去考慮。但是醫(yī)務(wù)人員始終不能講明此事即指患兒，以免引起他的害怕而中斷講話。原則上，患兒年齡小的，就以與父母交談為主；年齡大的患兒可以直接交談。但同兒童談話的時間不宜過長。開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通與患兒家長的談話技巧一、對患兒家長問診

1、全面

2、突出重點

3、專心傾聽開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

二、對患兒家長的安慰和解釋

1、不責(zé)備家長

2、告知診斷結(jié)果

3、用詞準(zhǔn)確（“智力發(fā)育遲緩”與“發(fā)育慢一點”）

4、留下下次溝通的機(jī)會（詳情下次再談）

與患兒家長的談話技巧開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通一、了解青少年的生理、心理特點

1、身心發(fā)展迅速，性格與意志正在形成，好模仿，未定型。

2、情感豐富、興趣廣泛、誠實熱情、友誼感、群體感、道德感有顯著發(fā)展。

3、自我意識增強(qiáng)，要求獨立，有較強(qiáng)的自尊心與自信心。

4、才思敏捷，抱有各種理想與幻想，理解能力不斷提高。

5、做自已喜歡做的事，并希望有隱私權(quán)

6、進(jìn)入青春期，對異性逐漸注意，有戀愛需求。

如何與青少年病人交談開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

二、了解青少年的病理、心理特點

1、焦慮心理2、悲觀心理

3、抵觸心理4、親近心理

如何與青少年病人交談開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

三、與青少年病人交談的原則

1、交談雙方必須建立一種平等，和諧的關(guān)系（即不“一本正經(jīng)”也“不失個人權(quán)威”）

2、交談不能僅僅局限于“談”

3、交談要注意體態(tài)語的運(yùn)用

4、保密的原則

如何與青少年病人交談開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

四、與青少年病人交談技巧

1、話題要活潑，適應(yīng)年輕人特點

2、關(guān)心體貼，語言委婉

3、從嚴(yán)要求，言語溫和

4、言語有度，掌握分寸

5、清除焦慮，講清預(yù)后

如何與青少年病人交談開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

五、與青少年病人交談存在的問題

1、醫(yī)務(wù)人員或家長喜歡擺出居高臨下的姿態(tài)，造成他們的不平等感。

2、醫(yī)務(wù)人員似乎總是站在父母一邊，合作對付他們，或不支持他們。

3、父母和醫(yī)務(wù)人員喜歡大驚小怪，不該管的也管。

4、交談過程詞語太多，理解不夠，不知所云

5、醫(yī)務(wù)人員缺乏幽默。

如何與青少年病人交談開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

六、其他特殊情況下的語言問題

1、關(guān)于青少年自殺類的語言問題。

2、對青少年患慢性病的語言問題。

3、青少年對病的對抗行為的語言問題。

4、對青少年病人家庭糾紛的語言問題。

如何與青少年病人交談開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通與老年人交談

1、人口老齡化，到2010年，我國老齡人口將達(dá)1.3億，占總?cè)丝诘?0%以上，預(yù)計到本世紀(jì)中葉，我國60歲以上的老年人人口將達(dá)4億多，占全國總?cè)丝诘谋戎貙?7%。

2、在英國老年人住院比例占一般內(nèi)科住院人數(shù)的50-60%，醫(yī)生接診老年病人的數(shù)量占老人數(shù)的6.3%，總床位數(shù)的40%常被老年人占用。開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

一、老年人的心理特點

1、疑老心理

2、自尊心理（長者自居）

3、返童心理

4、懷舊心理（心理老化與生理老化速度不同）

與老年人交談開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

二、與老年病人交談要訣

1、高度關(guān)心

2、多用敬語，謙詞（老大爺您好，您的知識和經(jīng)驗比我們多，許多地方我們還要向您請教，可是關(guān)于您的病情，我們從專業(yè)角度，認(rèn)為、、、、、

3、體貼老人

4、啟發(fā)回憶

5、疏導(dǎo)、指導(dǎo)

6、誠懇慎言（觀察細(xì)、診斷明、手法穩(wěn)、選方精、用藥準(zhǔn)）

7、醫(yī)教結(jié)合

與老年人交談開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

三、回答老年病人的提問

1、有關(guān)癥狀表現(xiàn)的提問

2、有關(guān)診斷治療的提問

3、有關(guān)疾病預(yù)后的提問

4、有關(guān)健康生活方式的提問

與老年人交談開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

四、影響老年病人交談的常見因素

1、癡呆（65歲以上的老人，大約10%存在不可逆轉(zhuǎn)的精神障礙，85歲以上的老人25%患有癡呆）

2、耳聾（大約25%年齡超過75歲的老人存在聽力障礙)3、發(fā)音障礙4、語言困難

與老年人交談開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通對特定環(huán)境病人的臨床用語開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

一、接待門診病人的臨床用語首先了解門診病人的心理特點1、自尊心理

2、安全心理

3、焦慮心理

4、疑病心理

5、擇優(yōu)心理開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

（二）接待門診病人的語言藝術(shù)

1、熱情接待，語言誠懇

(請看一位醫(yī)生接診病人的對話)開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通例如：醫(yī)師在接待一位“腹部不適”病人的交談：

醫(yī)師：“請坐下！您哪里不舒服？”病人：“我胃不舒服，有時吐酸水。”

醫(yī)師：“多長時間了”（或“有多久了”）。

病人：“大概半年了。”

醫(yī)師：“還有其他不好的感覺嗎？”

病人：“有時候上腹偏左邊的地方痛。”醫(yī)師：“讓我給您檢查一下?！保ㄡt(yī)師為病人診斷后）

醫(yī)師：“請您躺在這張診察床上?！保ㄡt(yī)師一邊為病人觸診，一邊問病人）“痛嗎？”

病人：“不痛?！?/p>

醫(yī)師：“請起來”（病人坐下后）

醫(yī)師：“從檢查的情況看，可能是胃炎。您沒有什么大病，不要擔(dān)憂，我給您開點治胃炎的藥，服藥后看看，有什么不舒服請再來就診?；厝ズ蟛灰陨涞氖称?。病人：”謝謝醫(yī)生。”

醫(yī)師：“不客氣，請走好?！遍_展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

（二）接待門診病人的語言藝術(shù)

2、細(xì)心聆聽，巧妙詢問(請看一位醫(yī)生接診病人的對話)開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通例：某醫(yī)師在門診遇到一位高血壓病人，他非常健談，醫(yī)師便運(yùn)用順?biāo)浦鄯ㄒ龑?dǎo)病人合作，從而獲得所需要的病史資料。醫(yī)師：“老師傅，多大年紀(jì)了？您哪兒不舒服？”病人：“我今年61歲了，1950年當(dāng)兵，到過朝鮮戰(zhàn)場，1958年我轉(zhuǎn)業(yè)到上海，一直在上鋼二廠保衛(wèi)科當(dāng)警衛(wèi)，1959年才結(jié)婚，1965年發(fā)現(xiàn)高血壓?！贬t(yī)師：“在哪里發(fā)現(xiàn)高血壓的？血壓有多高？”病人：“廠醫(yī)務(wù)室醫(yī)師給我量血壓時發(fā)現(xiàn)的，具體數(shù)字記不清了，大概高壓170，低壓100?！贬t(yī)師：“從那以后是不是血壓一直都高？吃什么藥沒有?。俊辈∪耍骸鞍l(fā)現(xiàn)高血壓以后，經(jīng)常去醫(yī)務(wù)室量血壓，醫(yī)生讓我吃降壓片，一天三頓，一頓一片。我吃藥很不準(zhǔn)時，血壓高時就吃，不高時就不吃，總是吃吃停停，停停吃吃?！贬t(yī)師：“您血壓最高時可達(dá)多少？”病人：“最高的一次是1985年，高壓是210，低壓是130?！贬t(yī)師：“除了高血壓，還有哪里不舒服？”病人：“有時累了以后感到頭昏，眼前發(fā)黑?！贬t(yī)師：“昏倒過沒有？”

病人：“沒有，但常感到有心慌。”醫(yī)師：“心慌有規(guī)律沒有？是白天多還是晚上多，是活動后多還是休息時多？”開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通病人：“我覺得沒有什么規(guī)律，有時白天，有時晚上，但常在活動以后多?！贬t(yī)師：“上樓梯感到心慌嗎？”病人：“上樓就感到心慌?！贬t(yī)師：“小便有什么變化沒有？夜里尿多不多？”病人：“前幾年小便沒什么變化，1985年以后夜里尿多了，有時起來兩三趟?！贬t(yī)師：“頭昏、心慌是什么時候開始的？”病人：“差不多也是1985年以后才有的?！贬t(yī)師：“您父母、兄弟、姐妹中還有沒有人患高血壓的？”病人：“沒有”。醫(yī)師：“我給您量量血壓?！保ㄡt(yī)師給病人量血壓）病人：“多少？”醫(yī)師：“170/100ｍｍHｇ。躺在那邊床上，我好給您檢查一下?！保ú轶w）醫(yī)師：“您去檢查一下心電圖，拍張X光胸片，明天來醫(yī)院抽血查腎功能，今天再開點藥給您帶回去吃。檢查結(jié)果出來以后再到這里來找我，我詳細(xì)給您分析一下病情，您看怎樣？”病人：“謝謝大夫”。醫(yī)師：“不用謝！檢查結(jié)果出來以后一定要來看?！辈∪耍骸昂?，我一定來！”開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

（二）接待門診病人的語言藝術(shù)

3、根椐病情，適時指導(dǎo)開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通（1）如果已經(jīng)基本明確診斷，就告訴病人盡快按處方給的藥進(jìn)行治療，并且按療程進(jìn)行。對一些劇毒藥要注意防止副作用。（2）如果疾病診斷已明確，以確實需要住院，醫(yī)務(wù)人員要及時開出住院證，并指導(dǎo)病人到住院處登記床位和如何辦理住院事宜。（3）如果診斷依據(jù)不充分，醫(yī)務(wù)人員要及時開出必要的檢查項目，并指導(dǎo)病人去有關(guān)檢查，同時叮囑病人拿到檢查報告單后即到接診處來，以便及時診斷。（4）對于重癥，疑難病例或3次門診難以確診的病例，要將病人介紹到上級醫(yī)務(wù)人員那里診治，以免延誤病人的病情。（5）如果病人來就診只是為了配藥，醫(yī)務(wù)人員要根椐病情給予原方配藥，或改變配伍，并指導(dǎo)病人合理用藥。（6）如果病人只是為了作體格檢查（如正常體檢，婚前體檢等），那么醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向病人介紹檢查所走的路線和所去的科室，以免受檢者走冤枉路。開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

（二）接待門診病人的語言藝術(shù)

4、明確診斷，注重解釋開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通（1）如果病情較輕，即可安慰病人;您的病情不重，很快可以治愈，只要按醫(yī)囑服藥即可。（2）如果病情較重，可向病人介紹診斷治療的艱難性，勸其耐心，不急于求成。（3）有些疾病預(yù)后轉(zhuǎn)歸較為明確，醫(yī)務(wù)人員可以直接相告。例如，骨折病人，通常在3-4個月之內(nèi)即可拆石膏，下地活動。（4）如果疾病轉(zhuǎn)歸較好，可以鼓勵病人做一些必要的檢查或加強(qiáng)治療措施，以促進(jìn)病人康復(fù)。（5）如果疾病轉(zhuǎn)歸不好，要注意嚴(yán)格執(zhí)行保護(hù)性醫(yī)療制度，采用合適的方式向病人解釋開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

（一）急診病人的心理特點

1、焦慮心理

2、懼怕心理

3、依賴心理

4、聽天由命心理二、對急診病人的臨床用語開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通（二）接待急診病人的語言藝術(shù)

1、穩(wěn)定情緒，陳述利害開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

案例一例如，某病人因急性腦外傷（車禍引起）急診來院。外科醫(yī)務(wù)人員檢查后，發(fā)現(xiàn)病人傷勢較重，需緊急手術(shù)，但病人無錢。病人家屬很著急，擔(dān)心病人不能救治，心情緊張，一邊哭一邊哀求醫(yī)師趕快手術(shù)。外科醫(yī)師在檢查病情的同時，立即向院總值班請示醫(yī)藥費(fèi)的問題，得到“欠費(fèi)一手術(shù)一住院”的批準(zhǔn)，隨即又向病人家屬解釋手術(shù)肯定要做，但手術(shù)準(zhǔn)備也需要一個過程，要聽候醫(yī)務(wù)人員安排。病人家屬聽后情緒穩(wěn)定下來，配合醫(yī)務(wù)人員為病人做了手術(shù)前準(zhǔn)備工作，醫(yī)務(wù)人員很快為病人做了手術(shù)。開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

案例二某病人困全身皮疹來院急診。由于皮膚癢痛難忍，情緒激動。接診醫(yī)師很年輕，看了一下就說：“沒什么要緊，不就是一個過敏反應(yīng)嘛，吃了藥就會好的?！辈∪藛枺骸俺允裁此?？”醫(yī)師說：“撲爾敏”病人說：“我已吃了，半個小時也沒效果。”醫(yī)師說：”怎么會呢？你可能沒吃藥，或者是吃藥太少。”病人馬上反駁：“你怎么知道我沒吃藥？”醫(yī)師說：“吃了藥不會這樣?！眱蓚€人這樣你來我去地爭得不可開交。上級醫(yī)師知道后，立即趕到，先勸病人冷靜下來，再問病人是怎么發(fā)病的？以前有否類似發(fā)作？吃過什么藥？吃藥后多久了？問清以后給病人解釋：“這種病來得快，去得也快，但局部癥狀很重，有時候奇癢難忍。但是，吃藥后需要一定的時間才能見效。因為藥在血液中要達(dá)到一定濃度才能起作用。請不要著急，再用一些止癢藥局部擦一擦，很快就會消退的?！辈∪苏者@位上級醫(yī)師的話做了，并表示感謝。開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通2、抓緊時機(jī)，語言果斷（1）抓緊檢查，進(jìn)一步為診斷找佐證：但應(yīng)避免“大撒網(wǎng)”式檢查。（2）積極治療（3）臨床觀察（4）收住入院（5）組織會診

（6）轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科（各級相互承擔(dān)責(zé)任、不得彼此詆毀、推諉。

（7）死亡病人已注明“來院死亡”（二）接待急診病人的語言藝術(shù)開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

（二）接待急診病人的語言藝術(shù)

3、團(tuán)結(jié)協(xié)作，文明用語

（1）忌互相推諉，行動遲緩

（2）忌急躁心理，當(dāng)眾揭露開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通(三)接待住院病人的臨床用語

(一)首先了解住院的心理

1、不習(xí)慣心理

2、焦慮心理

3、恐懼心理

4、挫折心理開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

(二)接待住院病人的用語要求

1、介紹環(huán)境，宣傳制度開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通2、解釋病情，消除恐懼（1）病情的急緩（2）病情的輕重（3）治療的難易（4）疾病的轉(zhuǎn)歸(二)接待住院病人的用語要求開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通(二)接待住院病人的用語要求

3、滿足病人,爭取配合開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

(二)接待住院病人的用語要求

4、說明條件，積極治療（1）本院沒有某個?？疲?）不適應(yīng)大手術(shù)者（3）晚期癌腫難以切除者（4）詳細(xì)交代，指導(dǎo)康復(fù)開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通

例：王某，男，56歲，急性心肌梗死入院，經(jīng)多種方法治療后癥狀明顯好轉(zhuǎn)出院。出院時，醫(yī)師開給“擴(kuò)冠狀動脈血管類藥物”，并告訴病人（1）注意多休息，不宜做劇烈運(yùn)動；（2）情緒不能過于激動，以免加重病情;（3）天氣變化時，要注意增減衣服；（4）按時服藥；（5）注意飲食，不宜多吃油膩食物；（6）定期門診隨訪；（7）逐漸增加運(yùn)動量。開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通對特殊病人的臨床用語一、對手術(shù)病人的語言運(yùn)用

1、解釋與疏導(dǎo)

2、行為療法（失眠病人）

3、手術(shù)前簽字的談話

4、術(shù)中言談要謹(jǐn)慎開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通醫(yī)務(wù)人員與手術(shù)病人及其家屬談話時要注意（1）實事求是地向他們講清楚手術(shù)治療的意義，手術(shù)的有關(guān)情況，特別是手術(shù)與麻醉的危險性，以供他們選擇。切忌主觀片面，既要講清情況，讓病人和家屬心中有數(shù)，又要為自已留有余地，千萬不能因措詞不當(dāng)而引起誤會，成為隱伏著醫(yī)患糾紛的根源。開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通醫(yī)務(wù)人員與手術(shù)病人及

其家屬談話時要注意

（2）如果病人想知道實情，而家屬不愿意讓病人知道，應(yīng)在執(zhí)行保護(hù)性醫(yī)療制度的情況下，滿足病人的部分愿望。開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通醫(yī)務(wù)人員與手術(shù)病人及

其家屬談話時要注意

（3）醫(yī)務(wù)人員不能千篇一律地向所有的手術(shù)病人都講類似的幾句話，不能簡單從事，談話要有針對性。既要讓手術(shù)病人或家屬接受醫(yī)生的意見，又要把可能發(fā)生的問題談清楚。開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)患溝通醫(yī)務(wù)人員與手術(shù)病人及

其家屬談話時要注意

（4）醫(yī)務(wù)人員不能把病人及其家屬的