第16章 質(zhì)量管理課件

第十六章質(zhì)量管理第16章質(zhì)量管理本章內(nèi)容第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理

一、質(zhì)量的概念二、質(zhì)量管理的概念第二節(jié)全面質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理發(fā)展過(guò)程二、全面質(zhì)量管理的概念和特點(diǎn)及基本觀點(diǎn)三、全面質(zhì)量管理的基本方法——PDCA循環(huán)第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制第四節(jié)抽樣檢查第五節(jié)ISO9000簡(jiǎn)介

ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的組成、主要內(nèi)容質(zhì)量認(rèn)證、質(zhì)量體系認(rèn)證的趨勢(shì)及特點(diǎn)等。第16章質(zhì)量管理本章目標(biāo)1．能夠從不同角度掌握質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念。2．明確質(zhì)量的形成過(guò)程及影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素。3．掌握全面質(zhì)量管理的概念和特征，明確全面質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)，了解全面質(zhì)量管理的典型模式。4．掌握ISO9000基本內(nèi)容與實(shí)施。第16章質(zhì)量管理第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理案例：三鹿奶粉“三聚氰胺”事件2008年9月媒體報(bào)道，甘肅有14名不滿周歲的嬰兒因食用受三聚氰胺污染的三鹿牌奶粉而患腎結(jié)石病。隨后，在全國(guó)多個(gè)省份均發(fā)現(xiàn)此類事件。2005年8月，“三鹿”品牌被世界品牌實(shí)驗(yàn)室評(píng)為中國(guó)500個(gè)最具價(jià)值品牌之一，2007年被商務(wù)部評(píng)為最具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力品牌?！?0年的專業(yè)品質(zhì)，2000萬(wàn)媽媽的營(yíng)養(yǎng)選擇！”三鹿奶粉的廣告曾大段的在各大媒體播出，當(dāng)媽媽們放心的讓寶寶食用最健康的飲品時(shí)，誰(shuí)曾想過(guò)會(huì)發(fā)生這樣的事情。三鹿奶中的“三聚氰胺”摧毀的不僅僅是孩童的生命，更是“三鹿”品牌的生命。第16章質(zhì)量管理一、質(zhì)量的概念質(zhì)量、成本、交貨期、服務(wù)及響應(yīng)速度，是決定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)成敗的幾個(gè)關(guān)鍵要素，而質(zhì)量更是居首位的要素，是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必備條件。

含義：

質(zhì)量是反映實(shí)體滿足明確的或隱含的需要的能力的固有特性總和。是指一種產(chǎn)品或服務(wù)持續(xù)地滿足或超過(guò)顧客需要的能力。這里質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也包括過(guò)程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，它是基于產(chǎn)品用戶的適用性。第16章質(zhì)量管理（一）質(zhì)量的概念1美國(guó)著名的質(zhì)量管理權(quán)威朱蘭(J.M.Juran)：“質(zhì)量就是適用性”。2IS08402—1986：質(zhì)量是反映實(shí)體滿足明確的或隱含的需要的能力的特性總和。3ISO9000—2000：《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》:“一組固有特性滿足要求的程度”。第16章質(zhì)量管理朱蘭——“質(zhì)量就是適用性”

兩個(gè)方面的含義人們使用產(chǎn)品，總對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出一定的要求而這些要求往往受到使用時(shí)間、使用地點(diǎn)、使用對(duì)象、社會(huì)環(huán)境和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等因素的影響，這些因素變化，會(huì)使人們對(duì)同一產(chǎn)品提出不同的質(zhì)量要求。因此，質(zhì)量不是一個(gè)固定不變的概念，它是動(dòng)態(tài)、變化的、發(fā)展的；它隨著時(shí)間、地點(diǎn)、使用對(duì)象的不同而不同，隨著社會(huì)的發(fā)展，技術(shù)的進(jìn)步而不斷更新和豐富。用戶對(duì)產(chǎn)品的使用要求的滿足程度，則反映在對(duì)產(chǎn)品的性能、經(jīng)濟(jì)特性、服務(wù)特性、環(huán)境特性和心理特性等方面。因此，質(zhì)量是一個(gè)綜合的概念。他并不要求技術(shù)特性越高越好，而是追求諸如：性能、成本、數(shù)量、交貨期、服務(wù)等因素的最佳組合，既所謂的最適當(dāng)。第16章質(zhì)量管理IS08402《質(zhì)量—術(shù)語(yǔ)》定義

兩個(gè)層次第一層次是說(shuō)產(chǎn)品或服務(wù)必須滿足規(guī)定或潛在的需要，這種“需要”可以是技術(shù)規(guī)范中規(guī)定的要求；也可能是在技術(shù)規(guī)范中未注明的，但用戶在使用過(guò)程中實(shí)際存在的需要?！靶枰笔莿?dòng)態(tài)的、變化的、發(fā)展的和相對(duì)的，“需要”隨時(shí)間、地點(diǎn)、使用對(duì)象和社會(huì)環(huán)境的變化而變化。因此，這里的“需要”實(shí)質(zhì)上就是產(chǎn)品或服務(wù)的“適用性”。第二層次是，在第一層次的前提下質(zhì)量是產(chǎn)品特征和特性的總和。因?yàn)?，需要?yīng)加以表征．必須轉(zhuǎn)化成有指標(biāo)的特征和特性，這些特征和特性包括可用性、安生性、可靠性、維修性、經(jīng)濟(jì)性和環(huán)境適宜性等，這些特征和特性通常是可以衡量的：全部符合特征和特性要求的產(chǎn)品，就是滿足用戶需要的產(chǎn)品。因此，“質(zhì)量”定義的第二個(gè)層次實(shí)質(zhì)上就是產(chǎn)品的符合性。第16章質(zhì)量管理ISO9000—2000“質(zhì)量”定義質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。注1：術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞，如：差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾。注2：“固有的”(其反義是“賦予的”)，就是指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。第16章質(zhì)量管理定義的理解1．質(zhì)量的新概念相對(duì)ISO8402的術(shù)語(yǔ)，更能直接地表述質(zhì)量的屬性，并簡(jiǎn)練而完整地明確了質(zhì)量的內(nèi)涵。雖然新概念對(duì)質(zhì)量的載體不作界定，這正說(shuō)明質(zhì)量可存在各個(gè)領(lǐng)域或任何事物中。對(duì)質(zhì)量管理體系來(lái)說(shuō)質(zhì)量的載體主要是指產(chǎn)品、過(guò)程和體系。質(zhì)量由一組固有特性組成，這些固有特性是指滿足顧客和其他相關(guān)方的要求的特性，并由其滿足要求的程度加以表征。第16章質(zhì)量管理2．特性是指區(qū)分的特征。固有特性是通過(guò)產(chǎn)品、過(guò)程或體系設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)及其后之實(shí)現(xiàn)過(guò)程形成的屬性。例如：

物質(zhì)特性(如：機(jī)械、電氣、化學(xué)或生物特性)、

官感特性(如：用嗅覺(jué)、觸覺(jué)、視覺(jué)等感覺(jué)控測(cè)的特性)、

行為特性(如：禮貌、誠(chéng)實(shí)、正直)、

時(shí)間特性(如：準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性)、人體工效特性(如：語(yǔ)言或生理特性、人身安全特性)、

功能特性(如：飛機(jī)最高速度)等。這些固有特性的要求大多是可測(cè)量的。第16章質(zhì)量管理3．滿足要求就是應(yīng)滿足明示的(如明確規(guī)定的)、通常隱含的(如組織的慣例、一般習(xí)慣)或必須履行的(如法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)則)的需要和期望。只有全面滿足這些要求，才能評(píng)定為好的質(zhì)量或優(yōu)秀的質(zhì)量。4．顧客和其他相關(guān)方對(duì)產(chǎn)品、體系或過(guò)程的質(zhì)量要求是動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的和相對(duì)的。它將隨著時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境的變化而變化。應(yīng)定期對(duì)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)審，按照變化的需要和期望，相應(yīng)地改進(jìn)產(chǎn)品、體系或過(guò)程的質(zhì)量，才能確保持續(xù)地滿足顧客和其他相關(guān)方的要求。第16章質(zhì)量管理

服務(wù)業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量屬性

時(shí)間性：顧客等待服務(wù)所需時(shí)間多少，或者服務(wù)是否能準(zhǔn)時(shí)完成。完全性：顧客所提要求是否都能滿足；

態(tài)度：?jiǎn)T工對(duì)待顧客是否有禮貌；

持續(xù)性：每次給每個(gè)顧客的服務(wù)是否都能保持同樣水平

便利性：顧客獲得服務(wù)是否容易；

精確性：服務(wù)是否每次都執(zhí)行正確；響應(yīng)速度：對(duì)于經(jīng)常出現(xiàn)的非正常情況的響應(yīng)快速、處理準(zhǔn)確程度。

第16章質(zhì)量管理質(zhì)量特性有形產(chǎn)品的質(zhì)量特性物質(zhì)方面操作運(yùn)行方面結(jié)構(gòu)方面時(shí)間方面經(jīng)濟(jì)方面外觀方面心理、生理方面社會(huì)方面服務(wù)的質(zhì)量特性

功能方面時(shí)間方面安全方面經(jīng)濟(jì)方面舒適方面知識(shí)方面社會(huì)方面第16章質(zhì)量管理質(zhì)量適用性：

1、性能：產(chǎn)品的技術(shù)特性和規(guī)定的功能。

2、附加功能：為使顧客更加方便、舒適等所增加的功能。

3、可靠性：產(chǎn)品完成規(guī)定功能的準(zhǔn)確性和概率。

4、一致性：符合產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和服務(wù)規(guī)定的程度。

5、耐久性：達(dá)到規(guī)定使用壽命的概率。

6、維護(hù)性：是否容易修理和維護(hù)。

7、美學(xué)性：外觀是否具有吸引力和藝術(shù)性。

8、感覺(jué)性：是否使人產(chǎn)生美好聯(lián)想甚至妙不可言。第16章質(zhì)量管理

1、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量計(jì)劃賦予產(chǎn)品質(zhì)量水平的高低。以產(chǎn)品規(guī)格表示。2、產(chǎn)品的制造質(zhì)量生產(chǎn)制造過(guò)程中每個(gè)具體產(chǎn)品符合產(chǎn)品規(guī)格的程度3、產(chǎn)品銷售服務(wù)質(zhì)量使用中的產(chǎn)品符合預(yù)先考慮的銷售份額及維護(hù)服務(wù)等的程度。（二）質(zhì)量過(guò)程（概念的分解）市場(chǎng)需求設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售準(zhǔn)備規(guī)格及使用說(shuō)明生產(chǎn)制造產(chǎn)品銷售和服務(wù)使用中的產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量制造質(zhì)量銷售服務(wù)質(zhì)量第16章質(zhì)量管理（三）工作質(zhì)量工作質(zhì)量是指同產(chǎn)品質(zhì)量直接有關(guān)的各項(xiàng)工作的好壞。如經(jīng)營(yíng)管理工作、技術(shù)工作和組織工作等。是企業(yè)或部門的組織工作、技術(shù)工作和管理工作對(duì)保證產(chǎn)品質(zhì)量做到的程度。第16章質(zhì)量管理二、質(zhì)量管理的基本概念I(lǐng)SO9000-2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)”質(zhì)量管理是指“確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過(guò)質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)來(lái)使其實(shí)現(xiàn)的所有管理職能的全部活動(dòng)”。質(zhì)量管理是一門現(xiàn)代化管理科學(xué)。它建立在經(jīng)濟(jì)管理原理、系統(tǒng)科學(xué)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)、專門技術(shù)、行為科學(xué)和法學(xué)基礎(chǔ)上，闡述產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的運(yùn)動(dòng)規(guī)律的學(xué)科，是介于自然科學(xué)與社會(huì)科學(xué)之間的邊緣學(xué)科。是企業(yè)為了保證最經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)出滿足用戶要求的產(chǎn)品而形成和運(yùn)用的一套完整的質(zhì)量活動(dòng)體系、制度、手段和方法。第16章質(zhì)量管理質(zhì)量管理及其幾個(gè)概念質(zhì)量方針：是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量體系：是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源等組成的有機(jī)整體。質(zhì)量體系是質(zhì)量管理的核心。質(zhì)量職能：指企業(yè)為使產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)滿足規(guī)定的要求或滿足用戶的需要而進(jìn)行的全部活動(dòng)的總稱。

質(zhì)量保證：是一種有計(jì)劃、有系統(tǒng)的活動(dòng)，是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量保證所必需的工作保證。質(zhì)量控制：是指“為滿足質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)”(國(guó)際標(biāo)準(zhǔn))。第16章質(zhì)量管理三、提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義1）質(zhì)量是企業(yè)的生命線，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)興旺發(fā)達(dá)的杠桿。2）質(zhì)量是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的重要支柱。3）質(zhì)量是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要條件。根據(jù)朱蘭80/20法則，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題80%出于管理層，而只有20%的問(wèn)題起源于員工。

第16章質(zhì)量管理第二節(jié)全面質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理的發(fā)展階段

質(zhì)量管理是伴隨著企業(yè)管理與實(shí)踐的發(fā)展而不斷完善、隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的變化而發(fā)展起來(lái)的。（一）產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)階段（20世紀(jì)20-30年代）

專職的檢驗(yàn)部門成立，專職人員、事后檢驗(yàn)、任務(wù)“把關(guān)”（二）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段

（20世紀(jì)40-50年代）專業(yè)質(zhì)量控制工程技術(shù)人員，預(yù)防質(zhì)量事故的發(fā)生（三）全面質(zhì)量管理（TotalQualityControl簡(jiǎn)稱TQC）階段（20世紀(jì)60年代至今）

科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展，許多大型產(chǎn)品和復(fù)雜的系統(tǒng)工程，質(zhì)量要求高,行為科學(xué)在質(zhì)量管理中應(yīng)用，重視人的作用，調(diào)動(dòng)人的積極性，去加強(qiáng)企業(yè)管理全社會(huì)的監(jiān)督，“保護(hù)消費(fèi)者利益”政府制定法律等第16章質(zhì)量管理（一）產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)階段

手工作坊進(jìn)行生產(chǎn)，加工產(chǎn)品和檢查質(zhì)量沒(méi)有合理的分工，生產(chǎn)工人既是加工者又是檢查者。“操作者的質(zhì)量管理”。泰勒制度的主張之一就是計(jì)劃與執(zhí)行必須分開(kāi)，形成了所謂的“工長(zhǎng)的質(zhì)量管理”。隨著公司的發(fā)展、生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大，對(duì)零件的互換性、標(biāo)準(zhǔn)化的要求也越來(lái)越高，使得工長(zhǎng)已無(wú)力承擔(dān)質(zhì)量檢查與質(zhì)量管理的職責(zé)，因此，大多數(shù)企業(yè)都設(shè)置了專職檢驗(yàn)人員和部門，并直屬經(jīng)理（或廠長(zhǎng)）領(lǐng)導(dǎo)，由他們來(lái)承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)工作，負(fù)責(zé)全廠各生產(chǎn)部門的產(chǎn)品（零部件）質(zhì)量管理工作。形成了計(jì)劃設(shè)計(jì)，執(zhí)行操作，質(zhì)量檢查三方面都各有專人負(fù)責(zé)的職能管理體系。這時(shí)的檢驗(yàn)工作有人稱它為“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”。第16章質(zhì)量管理

產(chǎn)品質(zhì)量檢查階段的質(zhì)量管理的主要手段是：通過(guò)嚴(yán)格的檢驗(yàn)程序來(lái)控制產(chǎn)品質(zhì)量，并根據(jù)預(yù)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行判斷。檢驗(yàn)工作是質(zhì)量管理工作的主要內(nèi)容。其主導(dǎo)思想是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量“嚴(yán)格把關(guān)”。產(chǎn)品質(zhì)量檢查階段的長(zhǎng)處在于：設(shè)計(jì)、制造、檢驗(yàn)分屬三個(gè)部門，可謂“三權(quán)分立”。有人專職制定標(biāo)準(zhǔn)（計(jì)劃）；有人負(fù)責(zé)制造（執(zhí)行）；有人專職按照標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量。這樣對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)肅性有好處，各部門的質(zhì)量責(zé)任也得到嚴(yán)格的劃分。缺點(diǎn)：一是解決質(zhì)量問(wèn)題缺乏系統(tǒng)的觀念；二是只注重結(jié)果，缺乏預(yù)防，“事后檢驗(yàn)”，只起到“把關(guān)”的作用，而無(wú)法在生產(chǎn)過(guò)程中“預(yù)防”和“控制”不合格品的產(chǎn)生，一旦發(fā)現(xiàn)廢品，一般很難補(bǔ)救；三是它要求對(duì)成品進(jìn)行100%的全數(shù)檢驗(yàn)，對(duì)于檢驗(yàn)批量大的產(chǎn)品，或?qū)τ谄茐男詸z驗(yàn)，這種檢驗(yàn)是不經(jīng)濟(jì)和不實(shí)用的，在一定條件下也是不允許的。第16章質(zhì)量管理（二）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段

早在20世紀(jì)20年代，一些著名的統(tǒng)計(jì)學(xué)家和質(zhì)量管理專家就注意到質(zhì)量檢驗(yàn)的弱點(diǎn)，并設(shè)法運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)的原理去解決這些問(wèn)題。1924年，休哈特（W．A．Shewhart）提出了控制和預(yù)防缺陷的概念，提出了控制產(chǎn)品質(zhì)量的“6б”法則，即后來(lái)“質(zhì)量控制圖”和“預(yù)防缺陷”的理論，1931年出版了《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量控制經(jīng)濟(jì)學(xué)》。1929年，道奇（Dodge）和羅米格（Romig）發(fā)表了“挑選型抽樣檢查法”論文，提出了在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行破壞性檢驗(yàn)的情況下采用的“抽樣檢查表”，以及最早的抽樣檢驗(yàn)方案第16章質(zhì)量管理

主要特點(diǎn)：利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理，預(yù)防不合格品的產(chǎn)生并檢驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)量。這時(shí)，質(zhì)量職能在方式上由專職檢驗(yàn)人員轉(zhuǎn)移給專業(yè)的質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員承擔(dān)，質(zhì)量管理由事后檢驗(yàn)改變?yōu)轭A(yù)測(cè)、預(yù)防事故的發(fā)生。這標(biāo)志著將事后檢驗(yàn)的觀念改變?yōu)轭A(yù)防質(zhì)量事故發(fā)生的預(yù)防觀念。由于過(guò)分強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量控制的數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，用了大量的數(shù)學(xué)原理和復(fù)雜的計(jì)算，又不注意數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的通俗化和普及化工作，忽視了組織管理工作，使得人們誤認(rèn)為“質(zhì)量管理就是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法”，“數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法理論深?yuàn)W”，“質(zhì)量管理是數(shù)學(xué)家的事情”，因而對(duì)質(zhì)量管理產(chǎn)生了一種高不可攀的感覺(jué)，令人“望而生畏”。第16章質(zhì)量管理（三）全面質(zhì)量管理（TQC）階段環(huán)境出現(xiàn)了的變化：人們對(duì)質(zhì)量要求更高了。產(chǎn)品的精度和復(fù)雜程度大為提高，使得對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求從僅注重性能指標(biāo)轉(zhuǎn)向可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等指標(biāo)。對(duì)產(chǎn)品的可靠性等質(zhì)量要求的極大的提高，單靠在制造過(guò)程中應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行質(zhì)量管理是難以達(dá)到要求的。在生產(chǎn)技術(shù)和企業(yè)管理中廣泛應(yīng)用系統(tǒng)分析的概念，把質(zhì)量管理看成是處于較大系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng)。管理理論有了新的發(fā)展和突破，越來(lái)越“重視人的因素”，出現(xiàn)了諸如“工業(yè)民主”，“參與管理”，“共同決策”等管理口號(hào)。這一切都促使質(zhì)量管理從單一方法走向多種方法共存，從由少數(shù)人參加走向由公司全體人員參加。“保護(hù)消費(fèi)者利益”運(yùn)動(dòng)的興起，迫使質(zhì)量管理方法進(jìn)一步改善。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，尤其是國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各國(guó)企業(yè)都很重視“產(chǎn)品責(zé)任”和質(zhì)量保證問(wèn)題。第16章質(zhì)量管理美國(guó)通用電氣公司的質(zhì)量總經(jīng)理菲根堡姆1961年，出版了《全面質(zhì)量管理》。強(qiáng)調(diào)質(zhì)量職能應(yīng)由公司全體人員來(lái)承擔(dān)，解決質(zhì)量問(wèn)題不能僅限于產(chǎn)品制造過(guò)程，質(zhì)量管理應(yīng)貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程，且解決質(zhì)量問(wèn)題的方法是多種多樣的，不能僅限于檢驗(yàn)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法?！叭尜|(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門質(zhì)量活動(dòng)構(gòu)成為一個(gè)有效的體系?！庇纱水a(chǎn)生了“全面質(zhì)量管理”的思想。第16章質(zhì)量管理二、全面質(zhì)量管理的概念、特點(diǎn)及基本觀點(diǎn)基本觀點(diǎn)：

“質(zhì)量第一”的觀點(diǎn)：質(zhì)量第一、以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求繁榮；

“用戶第一”的觀點(diǎn)：“用戶”不只是產(chǎn)品出廠直接用戶，還指企業(yè)內(nèi)部前后工序?！邦A(yù)防為主”的觀點(diǎn)：“質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來(lái)的，不是檢驗(yàn)出來(lái)的”“一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話”的觀點(diǎn)：只有掌握準(zhǔn)確信息，才能了解質(zhì)量變動(dòng)狀況，采取有效措施解決質(zhì)量問(wèn)題。（一）全面質(zhì)量管理定義：

在全社會(huì)的推動(dòng)下，企業(yè)的所有組織、所有部門和全體人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)結(jié)合起來(lái)，建立起一套科學(xué)、嚴(yán)密、高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)全過(guò)程影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作、最經(jīng)濟(jì)的辦法，提供滿足用戶需要的產(chǎn)品(服務(wù))的全部活動(dòng)。第16章質(zhì)量管理（二）全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)（四個(gè)全面）

1、TQC是全面質(zhì)量的管理。

質(zhì)量不光是產(chǎn)品更新?lián)Q代的技術(shù)性能，還包括服務(wù)質(zhì)量和成本質(zhì)量（價(jià)格要低廉）；質(zhì)量有設(shè)計(jì)質(zhì)量、制造質(zhì)量、使用質(zhì)量、維護(hù)質(zhì)量等多種因素構(gòu)成；質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的，而不時(shí)檢驗(yàn)出來(lái)的。第16章質(zhì)量管理2、TQC是全過(guò)程的管理。其范圍是產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程，包括市場(chǎng)調(diào)查、研究、開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、制造、檢驗(yàn)、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、銷售、安裝、使用和維修等多個(gè)環(huán)節(jié)和整個(gè)過(guò)程的質(zhì)量管理。3、TQC是全員參加的管理。

QC小組全員把關(guān)4、TQC是全社會(huì)推動(dòng)的質(zhì)量管理。第16章質(zhì)量管理（三）全面質(zhì)量管理的主要工作內(nèi)容

全面質(zhì)量管理是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)全過(guò)程的質(zhì)量管理，要將影響產(chǎn)品質(zhì)量的一切因素都控制起來(lái)，其中主要抓好以下幾個(gè)環(huán)節(jié)的工作。(1)市場(chǎng)調(diào)查

(2)產(chǎn)品設(shè)計(jì)(3)采購(gòu)(4)制造(5)檢驗(yàn)(6)銷售(7)服務(wù)第16章質(zhì)量管理三、全面質(zhì)量管理的基本工作方法--PDCA循環(huán)

在質(zhì)量管理活動(dòng)中，要求把各項(xiàng)工作按照作出計(jì)劃、計(jì)劃實(shí)施、檢查實(shí)施效果、然后將成功的納入標(biāo)準(zhǔn)，不成功的留待下一循環(huán)去解決的工作方法進(jìn)行，這就是質(zhì)量管理的基本工作方法，實(shí)際上也是企業(yè)管理各項(xiàng)工作的一般規(guī)律。這一工作方法簡(jiǎn)稱為PDCA循環(huán)。PDCA工作方法的四個(gè)階

計(jì)劃階段：P

(Plan)

執(zhí)行階段：D

(Do)

檢查階段：C

(Check)

處理階段：A

(Action)

具體又分為八個(gè)步驟：第16章質(zhì)量管理P：（1）分析現(xiàn)狀，找出所存在的質(zhì)量問(wèn)題。（2）找出產(chǎn)生問(wèn)題的原因或影響因素。（3）找出原因（或影響因素）中的主要原因（影響因素）。（4）針對(duì)主要原因制定解決問(wèn)題的措施計(jì)劃。D：（5）按制定的計(jì)劃認(rèn)真執(zhí)行。C：（6）檢查措施執(zhí)行的效果。A：（7）鞏固提高，把措施計(jì)劃執(zhí)行成功的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)并整理成標(biāo)準(zhǔn)，以鞏固提高。（8）把本工作循環(huán)沒(méi)有解決的問(wèn)題或出現(xiàn)的新問(wèn)題，提交下一工作循環(huán)去解決。第16章質(zhì)量管理（二）PDCA管理循環(huán)的特點(diǎn)(1)PDCA循環(huán)一定要順序形成一個(gè)大圈，接著四個(gè)階段不停地轉(zhuǎn)PCDAP:計(jì)劃D:執(zhí)行C:檢查A:處理1.分析現(xiàn)狀，找出問(wèn)題2.分析原因3.找出主要原因4.擬定措施，制定計(jì)劃5.執(zhí)行措施計(jì)劃6.檢查工作，調(diào)查結(jié)果7.形成標(biāo)準(zhǔn)，鞏固成績(jī)8.遺留問(wèn)題，轉(zhuǎn)入下期第16章質(zhì)量管理（2）大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)。（3）循環(huán)上升。（4）處理階段是關(guān)鍵。PDCAPDCAPDCAPDCAPDCA第16章質(zhì)量管理朱蘭：螺旋曲線第16章質(zhì)量管理第三節(jié)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制一、質(zhì)量管理的統(tǒng)計(jì)控制方法常用的統(tǒng)計(jì)管理方法又稱為初級(jí)統(tǒng)計(jì)管理方法。(2)中級(jí)統(tǒng)計(jì)管理方法包括抽樣調(diào)查方法、抽樣檢驗(yàn)方法、官能檢查方法、實(shí)驗(yàn)計(jì)劃法等。(3)高級(jí)統(tǒng)計(jì)管理方法包括高級(jí)實(shí)驗(yàn)計(jì)劃法、多變量解析法。第16章質(zhì)量管理二、常用的七種質(zhì)量統(tǒng)計(jì)控制工具(一)直方圖法

直方圖，又稱質(zhì)量分布圖，是指判斷工序產(chǎn)品質(zhì)量變化狀態(tài)的一種常用統(tǒng)計(jì)工具。直方圖法是將全部收集到的數(shù)據(jù)依具其特點(diǎn)(波動(dòng)性和統(tǒng)計(jì)規(guī)律性)分為若干組，畫(huà)出以組距為底邊、以頻數(shù)為高度的許多個(gè)直方形。(二)控制圖法

控制圖，又稱管理圖，是指畫(huà)有控制界限的質(zhì)量管理圖，它能夠動(dòng)態(tài)反映質(zhì)量，從而反映生產(chǎn)過(guò)程的控制狀態(tài)，有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取措施。

觀察和分析直方圖

第16章質(zhì)量管理

(三)排列圖

排列圖，又稱巴雷特圖，由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴雷特(Pareto)發(fā)現(xiàn)了“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”規(guī)律并繪制成圖。

(四)因果分析圖

因果分析圖是采取集思廣益的方法，將影響質(zhì)量的因素進(jìn)行系統(tǒng)分析，一般從影響質(zhì)量的五大因素，即操作者、機(jī)器設(shè)備、材料、工藝方法、環(huán)境，從這五個(gè)因素出發(fā)，從大到小、逐層深入，尋找質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因，并直至找出可具體實(shí)施的措施為止，最后形象的畫(huà)出圖形，因其圖形狀如魚(yú)刺或樹(shù)枝，所以又稱魚(yú)刺圖、樹(shù)枝圖。第16章質(zhì)量管理

(五)相關(guān)圖法相關(guān)圖法是用來(lái)分析兩個(gè)因素之間的相互關(guān)系的方法。相關(guān)圖一般有六種基本形式。

1．正強(qiáng)相關(guān)。x增大，y迅速增大。

2．正弱相關(guān)。x增大，y緩慢增大。

3．負(fù)強(qiáng)相關(guān)。x增大，y迅速減少。

4．負(fù)弱相關(guān)。x增大，y緩慢減少。

5．非線性相關(guān)。x、y之間為非線性關(guān)系。

6．不相關(guān)。x、y之間沒(méi)有相關(guān)關(guān)系。第16章質(zhì)量管理

(六)分層法

分層法，又稱分類法，即將收集的數(shù)據(jù)按研究目的、數(shù)據(jù)性質(zhì)、數(shù)據(jù)來(lái)源等因素加以分類研究。一般先按照影響質(zhì)量的五大因素進(jìn)行分類，然后再進(jìn)一步細(xì)分。分層法通過(guò)定性分析，使收集來(lái)的數(shù)據(jù)系統(tǒng)化，比較簡(jiǎn)單有效，有利于找到影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素。

(七)統(tǒng)計(jì)分析表法統(tǒng)計(jì)分析表法，是指利用歷史上的統(tǒng)計(jì)圖表數(shù)據(jù)資料進(jìn)行整理和分析，找出產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)律性波動(dòng)和影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素的方法。第16章質(zhì)量管理直方圖第16章質(zhì)量管理第16章質(zhì)量管理控制圖第16章質(zhì)量管理控制圖的觀察與分析，當(dāng)生產(chǎn)處于控制狀態(tài)時(shí)，圖上點(diǎn)子在控制范圍內(nèi)和在中心線兩側(cè)附近活動(dòng)。當(dāng)生產(chǎn)處于失控狀態(tài)時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)異常情況。判別異常情況，可根據(jù)實(shí)踐歸納為以下幾點(diǎn)：（1）連續(xù)7個(gè)點(diǎn)子落在中心線一側(cè)；（2）連續(xù)3個(gè)點(diǎn)子中有2個(gè)點(diǎn)子接近控制線；（3）點(diǎn)子發(fā)生傾向性變化，連續(xù)上升或下降；（4）點(diǎn)子有周期變化，例如從上到下，再由下而上，周而復(fù)始。第16章質(zhì)量管理因果圖第16章質(zhì)量管理散點(diǎn)圖（1）強(qiáng)正相關(guān)，圖(a)（4）弱負(fù)相關(guān)，圖(d)（2）弱正相關(guān)，圖(b)（5）強(qiáng)負(fù)相關(guān)，圖(e)（3）不相關(guān)，圖(c)（6）非線性相關(guān)，圖（f）第16章質(zhì)量管理排列圖（帕累托曲線）通常按累計(jì)百分?jǐn)?shù)將影響因素分為三個(gè)區(qū)域：占0—80%左右為A類區(qū)，也就是主要因素；

80%—90%為B類因素，是次要因素；

90%—100%為C類因素，是一般原因。第16章質(zhì)量管理第四節(jié)抽樣檢查一、全數(shù)檢驗(yàn)與抽樣檢驗(yàn)全數(shù)檢驗(yàn)抽樣檢驗(yàn)檢驗(yàn)方法的選擇二、抽樣的基本術(shù)語(yǔ)及分類抽樣檢驗(yàn)的基本術(shù)語(yǔ)抽樣檢驗(yàn)的基本術(shù)語(yǔ)三、抽驗(yàn)的若干要點(diǎn)四、計(jì)數(shù)抽驗(yàn)原理與方案一次抽樣二次抽樣第16章質(zhì)量管理從擺有塑料袋架子上的商品中，選出外觀好看的袋裝方便面采購(gòu)材料時(shí)要買進(jìn)符合質(zhì)量的材料.臟的或袋子破的商品是不選的。然后，檢查是否在食用期限內(nèi)。買回保存在適當(dāng)?shù)牡胤街蠓奖忝鏁r(shí)，先把說(shuō)明書(shū)讀一下，確認(rèn)袋中的內(nèi)容。再按照程序說(shuō)明做下去，如注入熱水等。將這個(gè)流程以文件作為體系加以確立，便是按照ISO9000在做事了。開(kāi)蓋食用保存和管理在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所制造時(shí)要按照程序書(shū)和指示書(shū)進(jìn)行生產(chǎn)。生活中的例子--買方便面食用。第五節(jié)ISO9000簡(jiǎn)介第16章質(zhì)量管理常見(jiàn)的質(zhì)量管理問(wèn)題ISO9000的解決辦法員工按各自認(rèn)為的標(biāo)準(zhǔn)工作，造成質(zhì)量參差不齊。定出統(tǒng)一的工作程序，并使員工遵守。各部門互不往來(lái)，職責(zé)劃分不清，整個(gè)工作過(guò)程常常脫節(jié)。規(guī)定各部門的職責(zé)，并保證各部門間的交流與合作。只有檢驗(yàn)員對(duì)質(zhì)量把關(guān)，次品常常漏檢。每個(gè)員工都對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)。在新的規(guī)格公布時(shí)，未廢止舊的，造成產(chǎn)品規(guī)格的混亂。保證讓每個(gè)人都使用最新版本的資料。錯(cuò)誤發(fā)現(xiàn)之后卻不究原因、不加以改正，導(dǎo)致同樣錯(cuò)誤經(jīng)常出現(xiàn)。分析錯(cuò)誤原因并及時(shí)加以糾正，防止同樣的錯(cuò)誤再次發(fā)生。對(duì)顧客投訴不加重視，顧客的不滿越來(lái)越多。認(rèn)真對(duì)待顧客的意見(jiàn)，并追溯原因，解決存在的問(wèn)題。第16章質(zhì)量管理ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)

1987年，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)布了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，并提出了一個(gè)“第三方認(rèn)證”的制度。其主要精神是:一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，如果通過(guò)權(quán)威的質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)的“第三方認(rèn)證”，證明達(dá)到了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求，即可取得ISO9000的認(rèn)證證書(shū)。而這一證書(shū)，在全世界都視為有效。也就是說(shuō)，一個(gè)企業(yè)取得了ISO9000證書(shū)，其產(chǎn)品就成了國(guó)際上的“信得過(guò)”產(chǎn)品。這對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)聲譽(yù)，增強(qiáng)企業(yè)參加國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的能力，無(wú)疑起到了極大地推動(dòng)作用。因此，該系列標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布以后，全世界掀起了一個(gè)貫徹和認(rèn)證的大潮流。目前，已有70多個(gè)國(guó)家和地區(qū)采用了該標(biāo)準(zhǔn)，全世界有10萬(wàn)個(gè)企業(yè)取得了認(rèn)證證書(shū)。

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)于1994年進(jìn)行了第一次修訂，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)滿足客戶的需求。2000年進(jìn)行了第二次修訂。因此，即使企業(yè)取得了認(rèn)證證書(shū)，也要按修訂后的標(biāo)準(zhǔn)不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。第16章質(zhì)量管理第五節(jié)ISO9000簡(jiǎn)介ISO（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織）

9000系列標(biāo)準(zhǔn)的組成：（一）ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容（1994年版）ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)——選擇和使用指南ISO9001質(zhì)量體系——設(shè)計(jì)/開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式ISO9002質(zhì)量體系——生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式ISO9003質(zhì)量體系——最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式ISO9004質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第16章質(zhì)量管理ISO9000的基本內(nèi)容：（1）闡述了五個(gè)概念及相互關(guān)系（2）闡述了一個(gè)組織應(yīng)力求達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量體系的環(huán)境特點(diǎn)和質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的類型，力求達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)：

①應(yīng)實(shí)現(xiàn)并保持質(zhì)量；②應(yīng)使自己的管理者相信正在實(shí)現(xiàn)并保持所期望的質(zhì)量；③應(yīng)使需方相信正在實(shí)現(xiàn)并保持所期望的質(zhì)量。（3）規(guī)定了質(zhì)量保證體系的應(yīng)用范圍，三種質(zhì)量保證模式的選擇程序和選擇因素第16章質(zhì)量管理“ISO9000標(biāo)準(zhǔn)族”，是指由ISO/TC176制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，它不僅包括9000系列，還包括10000系列。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)包括了以下一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系核心標(biāo)準(zhǔn)：（1）ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》（2）ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系——要求》（3）ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系-業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》（4）ISO19011：2000《質(zhì)量/環(huán)境審核指南》除核心標(biāo)準(zhǔn)外，還包括其它標(biāo)準(zhǔn)（如ISO10012測(cè)量控制系統(tǒng)）、技術(shù)報(bào)告（如ISO/TR10015《質(zhì)量管理培訓(xùn)指南》）及小冊(cè)子（如《小型企業(yè)的應(yīng)用》）等。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)族的結(jié)構(gòu)

第16章質(zhì)量管理ISO9000族的基本思想所有的活動(dòng)、過(guò)程必須受控，在受控狀態(tài)下達(dá)標(biāo)；控制的出發(fā)點(diǎn)是預(yù)防；滿足相關(guān)方的要求，尤其是要考慮持續(xù)地滿足顧客需求；對(duì)體系的有效性定期評(píng)價(jià)，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)地改進(jìn)；始終強(qiáng)調(diào)管理者是關(guān)鍵。貫徹ISO9000的中心任務(wù)是建立并保持文件化的質(zhì)量體系；

ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)ISO14000環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成ISO/TC207下設(shè)六個(gè)分委員會(huì)第16章質(zhì)量管理三