第4章 運營能力規(guī)劃

《運營管理》第4章運營能力規(guī)劃服務能力規(guī)劃的特征與方法引導案例概述學習目標與邏輯框架第4章運營能力規(guī)劃服務能力規(guī)劃的特征與方法引導案例概述學習目標與邏輯框架第4章運營能力規(guī)劃學習目標與邏輯框架章節(jié)學習目標掌握運營能力規(guī)劃的策略掌握運營能力規(guī)劃的步驟了解服務需求的特點及其總體原則了解運營能力的概念及其規(guī)劃的意義章節(jié)邏輯框架學習目標與邏輯框架服務能力規(guī)劃的特征與方法引導案例概述學習目標與邏輯框架第4章運營能力規(guī)劃引導案例案例概況比亞迪在新冠疫情期間，迅速援產口罩，體現(xiàn)了企業(yè)社會責任。利用核心技術，短時間內設計制造口罩機，日產口罩達1億只。這顯示了企業(yè)解決社會問題的價值，滿足了人們對美好生活的需求。案例1：比亞迪如何成為世界最大的口罩生產企業(yè)？服務能力規(guī)劃的特征與方法引導案例概述學習目標與邏輯框架第4章運營能力規(guī)劃4.1概述

運營能力的概念與度量概念能力經常是指產出的上限。運營能力則可定義為組織接收、持有、容納或給付的能力。運營能力從形成階段可分為設計能力、有效能力和實際能力。運營能力的概念與度量4.1概述

度量工程項目建設的基本階段設計能力、有效能力與實際能力利用率與效率——一項工程項目的建設與運行維護通常包括三大階段，即策劃設計階段、建設安裝階段、運營維護階段?！O計能力是指策劃設計階段完成后所確定的能力，所設計的一項作業(yè)、一個過程或一件設施的最大產出?！獮闇y評運營系統(tǒng)的能力，根據(jù)設計能力、有效能力和實際能力的定義，引入利用率和效率兩個指標。利用率是指實際產出與設計能力的比值，而效率是指實際產出與有效能力的比值，即運營能力的概念與度量4.1概述

能力通過運營管理最大化實際能力——運營管理的一個主要目的是在設計能力給定的情況下，最大化實際能力。圖4-2對這個問題進行了描述，并給出了解決思路。4.1概述

運營能力規(guī)劃的意義意義運營能力決定著初始投資與運營成本運營能力影響組織的日常運營管理運營能力事關長遠運營能力影響組織的競爭力運營能力規(guī)劃就是對企業(yè)的規(guī)模做出決策，它對任何一個組織都至關重要4.1概述

運營能力規(guī)劃的影響因素規(guī)模經濟效應影響因素學習效應需求與資源選址與設施布置供應鏈方面的因素產品及其生命周期的階段性產品或服務因素政策因素外部因素4.1概述

運營能力規(guī)劃的策略策略超前策略滯后策略同步策略運營能力決策就是確定運營能力的總體規(guī)模及在不同地點的能力分配方案。構建或改變運營能力的策略4.1概述

運營能力規(guī)劃的策略策略跟蹤戰(zhàn)略均衡戰(zhàn)略和混合戰(zhàn)略前瞻型戰(zhàn)略生產能力余力戰(zhàn)略4.1概述

運營能力規(guī)劃的策略策略——企業(yè)在構建或改變運營能力時，不但要善于利用自身的資源，還要最大可能地利用外部形成自己的運營能力。能力緩沖外部能力利用——能力緩沖是指所構建或改變的運營能力超過了需求。自制與外包設備的購買與租賃需求預測估算對運營能力的需求核算現(xiàn)有運營能力與所需運營能力之間的差距調整運營能力運營能力規(guī)劃的步驟4.1概述

實施方案測評實施效果評價運營能力方案服務能力規(guī)劃的特征與方法引導案例概述學習目標與邏輯框架第4章運營能力規(guī)劃服務需求特點4.2服務能力規(guī)劃的特征與方法

需求特點由于服務的生產和消費同時發(fā)生，服務往往是不可存儲的。服務業(yè)除了無形性、異質性、同步性和易逝性這四個特點，在提供服務過程中，服務需求還呈現(xiàn)出周期性、季節(jié)性與服務不可存儲的特點。服務能力規(guī)劃總體原則4.2服務能力規(guī)劃的特征與方法

總體原則應對服務需求高峰期應對服務需求高峰期——服務需求的高峰期要求企業(yè)提供服務時，需要保證企業(yè)的服務能力能夠滿足高峰期的需求，至少要高于平均服務需求?！谡戏諣I銷管理中，差別定價、改變產品屬性，改變服務通路以及使用恰當?shù)膫鞑ゲ呗詫τ谡{節(jié)管理服務需求發(fā)揮重要的作用。4.2服務能力規(guī)劃的特征與方法

排隊論要解決的問題——排隊論又稱隨機服務系統(tǒng)理論，是一門研究擁擠現(xiàn)象（排隊、等待）的科學。具體地說，它是在研究各種排隊系統(tǒng)概率規(guī)律性的基礎上，解決相應排隊系統(tǒng)的最優(yōu)設計和最優(yōu)控制問題。排隊論概述問題

4.2服務能力規(guī)劃的特征與方法

排隊系統(tǒng)一個完整的排隊系統(tǒng)由顧客源、到達特性、排隊規(guī)則和服務機構四個部分組成。這四個部分之間的關系如圖4-5所示。排隊論概述系統(tǒng)

4.2服務能力規(guī)劃的特征與方法

與排隊有關的倆類成本——與排隊有關的成本可分為兩類：與服務能力有關的成本和與等待服務有關的成本。與服務能力有關的成本是服務水平的增函數(shù)，而與等待服務有關的成本是服務水平的減函數(shù)，兩者之和是一條U形曲線，如圖4-6所示。排隊論在能力規(guī)劃中的應用應用

4.2服務能力