深圳物業(yè)公司ISO9OOO質(zhì)量手冊(cè)樣本

質(zhì)量手冊(cè)目錄A/01/2序號(hào)編號(hào)標(biāo)題01………………修改統(tǒng)計(jì)02………………手冊(cè)頒布令03………………質(zhì)量手冊(cè)說明04………………術(shù)語解釋05………………任命書06………………企業(yè)介紹07………………質(zhì)量方針QMS4質(zhì)量管理體系4.2.3…………文件控制4.2.4…………統(tǒng)計(jì)控制QMS5管理職責(zé)5.1………………管理承諾5.2………………以用戶為關(guān)注焦點(diǎn)5.3………………質(zhì)量方針5.4………………策劃5.4.1…………質(zhì)量目標(biāo)5.4.2…………質(zhì)量管理體系策劃5.5………………職責(zé)、權(quán)限和溝通5.6………………管理評(píng)審QMS6資源管理6.1………………資源提供6.2………………人力資源6.3………………基礎(chǔ)設(shè)施6.4………………工作環(huán)境質(zhì)量手冊(cè)目錄A/02/2序號(hào)編號(hào)標(biāo)題QMS7服務(wù)實(shí)現(xiàn)7.1………………服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃7.2.1…………和服務(wù)相關(guān)要求識(shí)別7.2.2…………服務(wù)要求評(píng)審7.2.3…………用戶溝通7.4.1…………采購過程7.4.2…………采購信息287.4.3…………采購產(chǎn)品驗(yàn)證297.5.1…………服務(wù)提供控制307.5.3…………標(biāo)識(shí)和可追溯性317.5.4…………用戶財(cái)產(chǎn)327.5.5…………物品防護(hù)337.6…………測(cè)量、檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備QMS8測(cè)量、分析和改善348.1………………策劃358.2.1…………用戶滿意368.2.2…………內(nèi)部審核378.2.3…………過程測(cè)量和監(jiān)控388.2.4…………服務(wù)測(cè)量和監(jiān)控398.3………………不合格品控制408.4………………數(shù)據(jù)分析418.5………………改善

QMS質(zhì)量體系01修改統(tǒng)計(jì)A/01/1序號(hào)章節(jié)號(hào)頁碼修改狀態(tài)修改人修改日期審批人審批日期修改內(nèi)容備注123456789101112131415161718192021222324

QMS質(zhì)量體系02手冊(cè)頒布令A(yù)/01/1本質(zhì)量手冊(cè)是依據(jù)ISO9001:國際標(biāo)準(zhǔn)要求制訂，是描述本企業(yè)質(zhì)量管理體系綱領(lǐng)性文件，同時(shí)也是對(duì)用戶/物業(yè)使用人（以下統(tǒng)稱為用戶）服務(wù)質(zhì)量確保承諾。本企業(yè)每一位職員全部必需嚴(yán)格實(shí)施本手冊(cè)要求。手冊(cè)公布和修改同意由總經(jīng)理負(fù)責(zé)。任何相關(guān)質(zhì)量體系部門設(shè)置，相互關(guān)系調(diào)整全部應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理同意，并經(jīng)過對(duì)質(zhì)量手冊(cè)修改來實(shí)現(xiàn)。任何和質(zhì)量體系相關(guān)管理要求全部應(yīng)按相關(guān)程序，經(jīng)過修改質(zhì)量體系文件來傳達(dá)。任何人未經(jīng)管理者代表同意不得復(fù)制、外傳手冊(cè)?？偨?jīng)理：日期：

QMS質(zhì)量體系03質(zhì)量手冊(cè)說明A/01/1質(zhì)量手冊(cè)是企業(yè)各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)必需遵照“法規(guī)”，是質(zhì)量體系運(yùn)行中需長久遵照綱領(lǐng)性文件，本質(zhì)量手冊(cè)根據(jù)IS09001:國際標(biāo)準(zhǔn)條款編寫。質(zhì)量手冊(cè)由物業(yè)管理部負(fù)責(zé)組織編寫，管理者代表負(fù)責(zé)手冊(cè)最終審核，報(bào)總經(jīng)理同意后，下發(fā)各職能部門、相關(guān)管理處實(shí)施。質(zhì)量手冊(cè)管理由物業(yè)管理部負(fù)責(zé)，質(zhì)量手冊(cè)發(fā)放給各相關(guān)部門主管，使用人員必需使用企業(yè)最新版受控手冊(cè)，物業(yè)管理部文件管理人員依據(jù)質(zhì)量手冊(cè)發(fā)放清單填寫質(zhì)量手冊(cè)發(fā)放記錄表，接收人署名。企業(yè)職員不得使用非受控質(zhì)量手冊(cè)，未經(jīng)許可不得復(fù)印。質(zhì)量手冊(cè)更改由物業(yè)管理部依據(jù)手冊(cè)實(shí)施情況提出更改申請(qǐng)。管理者代表對(duì)更改申請(qǐng)進(jìn)行審核，總經(jīng)理或其授權(quán)人對(duì)更改申請(qǐng)進(jìn)行審批。更改頁中應(yīng)反應(yīng)版本號(hào)和修改狀態(tài)變更，物業(yè)管理部文件管理人員在文件更更正式同意一星期內(nèi)，將最新更改頁下發(fā)至受控手冊(cè)持有些人，并將原頁蓋作廢章或?qū)⑵滗N毀。每一章節(jié)內(nèi)容發(fā)生修改時(shí)，則對(duì)應(yīng)章節(jié)個(gè)性狀態(tài)號(hào)遞增，即由0、1、2、3……依次遞增。當(dāng)有三分之二以上章節(jié)發(fā)生修改或運(yùn)行三年以后整本手冊(cè)需換版，版本號(hào)以A、B、C……英文字母遞增。

QMS質(zhì)量體系04術(shù)語解釋A/01/1IS09000：標(biāo)準(zhǔn)共給出了87個(gè)術(shù)語詞條?，F(xiàn)選出以下10個(gè)僅供了解。產(chǎn)品過程結(jié)果，指服務(wù)、硬件、步驟性材料、軟件或它們組合。質(zhì)量管理體系建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)體系。質(zhì)量產(chǎn)品、體系或過程一組固有特征滿足用戶和其它相關(guān)方要求能力。過程使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出活動(dòng)系統(tǒng)。注：A、一個(gè)由輸入轉(zhuǎn)化為輸出活動(dòng)系統(tǒng)。B、組織為了增值通常對(duì)過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下完成。合格滿足要求。要求明示、習(xí)慣上隱含或必需推行需求或期望。糾正方法為消除已發(fā)覺不合格或其它不期望情況原因所采取方法。預(yù)防方法為消除潛在不合格或其它不期望情況原因所采取方法。用戶滿意用戶對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望程度意見。供方向組織和用戶提供產(chǎn)品部門或個(gè)人。

QMS質(zhì)量體系05任命書A/01/1依據(jù)ISO9000體系運(yùn)作要求，任命張?zhí)煨駷樯钲赬X物業(yè)管理ISO9000質(zhì)量管理體系管理者代表。管理者代表職責(zé)：確保質(zhì)量管理體系能夠有效得到建立、實(shí)施和保持。向總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量體系運(yùn)行情況，為評(píng)審和質(zhì)量體系改善提供參考、依據(jù)。負(fù)責(zé)制訂《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》和編制《管理評(píng)審計(jì)劃》。負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)運(yùn)作機(jī)制、模式定時(shí)檢討，提出企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置、制度更新等意見，提交總經(jīng)理辦公會(huì)議審議。幫助總經(jīng)理做好管理評(píng)審及對(duì)應(yīng)糾正方法實(shí)施工作，負(fù)責(zé)質(zhì)量體系運(yùn)作、保持和改善。負(fù)責(zé)對(duì)組織內(nèi)全體職員，經(jīng)過多種方法（如培訓(xùn)、激勵(lì)、交流等）不停加深她們對(duì)滿足用戶要求關(guān)鍵性。負(fù)責(zé)就體系事宜和外部進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)。深圳XX物業(yè)管理二OO二年八月十一日

QMS質(zhì)量體系06企業(yè)介紹A/01/1深圳XX物業(yè)管理成立于5月，是由凱力國際集團(tuán)（香港）和深圳市XX投資發(fā)展共同興建中外合資企業(yè)。注冊(cè)資金500萬元?，F(xiàn)已在深圳廣泛開展物業(yè)管理業(yè)務(wù)，樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”宗旨，努力爭(zhēng)取規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、創(chuàng)品牌、樹形象，為企業(yè)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。深圳XX物業(yè)管理人才聚集，現(xiàn)有在職職員25人，其中大專以上專業(yè)人才16人，有中高級(jí)技術(shù)職稱專業(yè)人才占60%以上；尤其是企業(yè)中層以上干部全部為大學(xué)以上文化程度企業(yè)整體人才素質(zhì)優(yōu)勢(shì)為企業(yè)連續(xù)發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)確保。“精心管理、真誠服務(wù)”是XX物業(yè)企業(yè)質(zhì)量方針，“業(yè)主至上、服務(wù)第一”是XX物業(yè)企業(yè)服務(wù)宗旨，為將此落實(shí)到實(shí)處，企業(yè)不停加強(qiáng)對(duì)職員培訓(xùn)，提升職員素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)職員服務(wù)意識(shí)，共同建設(shè)良好企業(yè)文化。嚴(yán)要求，高起點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)化管理是我們長抓不懈工作。我們將樹立“XX”品牌，努力爭(zhēng)取將各項(xiàng)工作到最好，增強(qiáng)職員服務(wù)意識(shí)，弘揚(yáng)企業(yè)文化，將我們質(zhì)量方針，服務(wù)宗旨注入每個(gè)職員思想和靈魂。使XX物業(yè)不停發(fā)展壯大。

QMS質(zhì)量體系07質(zhì)量方針A/01/21.0質(zhì)量方針2.0質(zhì)量目標(biāo)2.1完成IS09001：國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。2.2努力爭(zhēng)取全部管理項(xiàng)目市優(yōu)考評(píng)達(dá)標(biāo)。2.3用戶滿意率95%以上；2.4年有效投訴率2‰以下，處理率、回訪率100%以上；2.5房屋完好率98%以上，公共設(shè)施完好率100%以上；2.6綠化覆蓋率30%以上，綠化完好率100%以上；2.7維修立即率、合格率100%以上；2.8因管理責(zé)任造成重大刑事案件、機(jī)動(dòng)車被盜事故為零。2.9杜絕因管理責(zé)任造成重大火災(zāi)事故、安全事故。3.0物業(yè)管理部質(zhì)量目標(biāo)3.1完成IS09001：國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。3.2努力爭(zhēng)取全部管理項(xiàng)目市優(yōu)考評(píng)達(dá)標(biāo)。3.3年有效投訴率2‰以下，處理率、回訪率100%以上；4.0財(cái)務(wù)部質(zhì)量目標(biāo)4.1幫助完成IS09001：國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。QMS質(zhì)量體系07質(zhì)量方針A/02/24.2幫助全部管理項(xiàng)目市優(yōu)考評(píng)達(dá)標(biāo)。4.3確保提供充足資源。5.0租賃部質(zhì)量目標(biāo)5.1幫助完成IS09001：國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。5.2幫助全部管理項(xiàng)目市優(yōu)考評(píng)達(dá)標(biāo)。5.3空置率低于5%。6.0管理處質(zhì)量目標(biāo)6.1幫助完成IS09001：國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。6.2用戶滿意率95%以上；6.3年有效投訴率2‰以下，處理率、回訪率100%以上；6.4房屋完好率98%以上，公共設(shè)施完好率100%以上；6.5綠化覆蓋率30%以上，綠化完好率100%以上；6.6維修立即率、合格率100%以上；6.7因管理責(zé)任造成重大刑事案件、機(jī)動(dòng)車被盜事故為零。6.8杜絕因管理責(zé)任造成重大火災(zāi)事故、安全事故。7.0管理處質(zhì)量目標(biāo)7.1完成IS09001：國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。7.2努力爭(zhēng)取全部管理項(xiàng)目市優(yōu)考評(píng)達(dá)標(biāo)。7.3用戶滿意率95%以上；7.4年有效投訴率2‰以下，處理率、回訪率100%以上；7.5房屋完好率98%以上，公共設(shè)施完好率100%以上；7.6綠化覆蓋率30%以上，綠化完好率100%以上；7.7維修立即率、合格率100%以上；7.8因管理責(zé)任造成重大刑事案件、機(jī)動(dòng)車被盜事故為零。7.9杜絕因管理責(zé)任造成重大火災(zāi)事故、安全事故。QMS質(zhì)量體系4．2．3文件控制A/01/14．2．3文件控制1.0總則企業(yè)物業(yè)管理部負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)質(zhì)量體系文件進(jìn)行總控，各部門應(yīng)對(duì)和各自相關(guān)質(zhì)量管理體系所要求文件給予控制，方便：文件實(shí)施前應(yīng)得到同意，以確保文件是全方面和適宜。文件得到同意后，必需時(shí)進(jìn)行修改，并再次得到同意。應(yīng)識(shí)別和各自相關(guān)文件現(xiàn)行修訂狀態(tài)。確保在使用處可取得相關(guān)版本適用文件。確保文件保持清楚，易于識(shí)別和檢索。確保和各自相關(guān)外來文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)。預(yù)防作廢文件使用，若因任何原所以保留作廢文件時(shí)，應(yīng)對(duì)這些文件加以合適標(biāo)識(shí)。2.0條款概述2.1企業(yè)質(zhì)量體系文件是指質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、表格統(tǒng)計(jì)、質(zhì)量計(jì)劃、匯報(bào)及和質(zhì)量體系相關(guān)軟盤、光盤等文件。2.2企業(yè)外來文件指相關(guān)法律、法規(guī)、國家規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、圖紙、資料等文件。2.3質(zhì)量手冊(cè)是要求組織質(zhì)量管理體系文件，內(nèi)容應(yīng)包含對(duì)質(zhì)量管理體系范圍、程序文件關(guān)鍵內(nèi)容或?qū)ζ湟?、過程次序和相互關(guān)系描述。2.4程序文件是對(duì)企業(yè)各項(xiàng)運(yùn)作中和市場(chǎng)開拓、前期介入、接管入伙、日常管理服務(wù)等相關(guān)活動(dòng)5W1H（WHY、WHO、WHEN、WHAT、WHERE、HOW）描述。2.5作業(yè)指導(dǎo)書是對(duì)企業(yè)相關(guān)活動(dòng)具體怎樣操作，操作程度和深度怎樣，怎樣進(jìn)行控制描述。2.6質(zhì)量統(tǒng)計(jì)是說明所取得結(jié)果或提供所完成活動(dòng)證據(jù)文件。2.7質(zhì)量體系文件和外來文件控制均應(yīng)按一定程序?qū)嵤┎M足本章節(jié)1.0要求。3.0相關(guān)文件COP4.2.3《文件控制程序》

QMS質(zhì)量體系4．2．4質(zhì)量統(tǒng)計(jì)控制A/01/14．2．4質(zhì)量統(tǒng)計(jì)控制1.0總則物業(yè)管理部對(duì)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)搜集、編目、查閱、歸檔進(jìn)行總控制，各部門文件管理人員負(fù)責(zé)和各自相關(guān)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)控制。和質(zhì)量體系運(yùn)行相關(guān)統(tǒng)計(jì)均應(yīng)在要求期限內(nèi)給予保持，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行證據(jù)。2.0條款概述2.1各部門負(fù)責(zé)編制和各自相關(guān)《質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表格清單》，物業(yè)管理部負(fù)責(zé)匯總各部門提交清單。2.2質(zhì)量統(tǒng)計(jì)作用是提供驗(yàn)證證據(jù)，所以質(zhì)量統(tǒng)計(jì)填寫應(yīng)正確、完善、立即。2.3各部門主管應(yīng)定時(shí)對(duì)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)進(jìn)行分析以作為采取糾正和預(yù)防證據(jù)。2.4質(zhì)量統(tǒng)計(jì)標(biāo)識(shí)、儲(chǔ)存、檢索、防護(hù)、保留期限和處理操作程序具體見COP4.2.4《質(zhì)量統(tǒng)計(jì)控制程序》。3.0相關(guān)文件COP4.2.4

QMS管理職責(zé)5．1管理承諾A/01/25．1管理承諾1.0總則企業(yè)最高管理者對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系建立、運(yùn)行和維持負(fù)有最關(guān)鍵責(zé)任，最高管理者將經(jīng)過以下活動(dòng)對(duì)企業(yè)建立和改善質(zhì)量管理體系承諾提供證據(jù)：向企業(yè)全體職員傳達(dá)符正當(dāng)律、法規(guī)要求和用戶要求關(guān)鍵性。制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。進(jìn)行管理評(píng)審。確?？扇〉贸渥阗Y源。2.0條款概述2.1最高管理者應(yīng)將本組織宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并發(fā)明使職員能夠充足參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)環(huán)境。同時(shí)，企業(yè)最高管理者還將會(huì)采取下列含有很意義方法：考慮全部相關(guān)方需求和期望：相關(guān)方包含用戶、職員、供方、當(dāng)?shù)匦^(qū)和全社會(huì)。企業(yè)應(yīng)圍繞和滿足相關(guān)方需求和期望來制訂對(duì)應(yīng)發(fā)展戰(zhàn)略和策略。為企業(yè)未來描述清楚遠(yuǎn)景：最高管理者應(yīng)經(jīng)過頒布質(zhì)量方針來描繪企業(yè)總發(fā)展方向和質(zhì)量意圖。確定富有挑戰(zhàn)性目標(biāo)：最高管理者應(yīng)制訂可測(cè)量，經(jīng)過努力可實(shí)現(xiàn)并使企業(yè)獲益質(zhì)量目標(biāo)。在企業(yè)全部管理層次上建立價(jià)值共享和倫理道德觀念：最高管理者應(yīng)努力爭(zhēng)取在企業(yè)上下發(fā)明良好人際關(guān)系，重視人才，并要求每一位職員樹立職業(yè)道德觀念，相互溝通，共同分享資源、工作結(jié)果和發(fā)明價(jià)值。建立信任、消除憂慮：企業(yè)應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部提倡人人平等，發(fā)明寬松工作環(huán)境，相互信賴，雙向溝通。為職員提供所需資源、培訓(xùn)，并給予其職責(zé)范圍內(nèi)自主權(quán)；鼓舞和激勵(lì)職員并認(rèn)可職員貢獻(xiàn)：最高管理者應(yīng)要求責(zé)任部門定時(shí)評(píng)定職員能力業(yè)績，利用激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)創(chuàng)新。

QMS管理職責(zé)5．1管理承諾A/02/22.2企業(yè)最高管理者應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會(huì)議等方法使企業(yè)職員樹立質(zhì)量意識(shí)，并全部能認(rèn)識(shí)到滿足用戶要求和法律、法規(guī)要求對(duì)企業(yè)關(guān)鍵性。最高管理者還應(yīng)連續(xù)地對(duì)企業(yè)職員進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德教育，使她們能主動(dòng)地參與和提升質(zhì)量相關(guān)活動(dòng)，激發(fā)職員主動(dòng)性和責(zé)任感。2.3最高管理者應(yīng)使職員了解企業(yè)目標(biāo)并自覺地實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。2.4最高管理者應(yīng)評(píng)定企業(yè)活動(dòng)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)并能按要求方法給予實(shí)施。2.5最高管理者應(yīng)以身作則，促進(jìn)企業(yè)管理連續(xù)改善。3.0相關(guān)文件COP5.4.1《質(zhì)量目標(biāo)控制程序》

QMS管理職責(zé)5．2以用戶為關(guān)注焦點(diǎn)A/01/15．2以用戶為關(guān)注焦點(diǎn)1.0總則最高管理者應(yīng)以實(shí)現(xiàn)用戶滿意為目標(biāo)，確保用戶需求和期望得到確定、轉(zhuǎn)化為要求并給予滿足。2.0條款概述2.1企業(yè)成功取決于是否了解并滿足用戶和其它相關(guān)方目前和未來需求和期望，并超越這些需求和期望。為此，最高管理者應(yīng)：確定用戶需求和期望市場(chǎng)部經(jīng)過市場(chǎng)調(diào)查和估計(jì)，物業(yè)管理部經(jīng)過進(jìn)行用戶滿意率調(diào)查及管理處和用戶直接接觸，來了解和確定用戶需求和期望。用戶需求和期望包含明確和隱含、應(yīng)該滿足和能夠滿足、目前和未來；同時(shí)也需考慮和物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)，尤其是健康、安全、環(huán)境等方面要求。2）將用戶需求和期望轉(zhuǎn)化為要求要求包含管理項(xiàng)目最終要求、過程要求和質(zhì)量管理體系要求等；要求也會(huì)包含到對(duì)物業(yè)、過程和體系固有特征要求（如房屋外觀、環(huán)境）和給予特征要求（如管理費(fèi)價(jià)格、入伙時(shí)間等）。只有當(dāng)要求完全滿足用戶需求和期望時(shí)，用戶才能感到滿意。3）使轉(zhuǎn)化成要求得到滿足企業(yè)應(yīng)經(jīng)過建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系使要求得到滿足。2.2企業(yè)應(yīng)滿足法律、法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中相關(guān)要求。2.3因用戶期望和需求會(huì)隨時(shí)轉(zhuǎn)化、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求也會(huì)隨時(shí)間而進(jìn)行修訂，所以企業(yè)轉(zhuǎn)化成要求及已建立質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之而更新。3.0相關(guān)文件和物業(yè)管理、房地產(chǎn)相關(guān)法律、法規(guī)

QMS管理職責(zé)5．3質(zhì)量方針A/01/15．3質(zhì)量方針總則最高管理者負(fù)責(zé)制訂、同意質(zhì)量方針并確保：和企業(yè)宗旨相適應(yīng)。包含對(duì)滿足要求和連續(xù)改善承諾。提供制訂和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)框架。在企業(yè)各合適層次上達(dá)成溝通和了解。在連續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。2.0條款概述2.1最高管理者在制訂質(zhì)量方針過程中應(yīng)考慮質(zhì)量方針內(nèi)容及方針實(shí)施問題。2.2質(zhì)量方針應(yīng)含有預(yù)見性，且企業(yè)經(jīng)過努力能夠達(dá)成中長久方向。質(zhì)量方針在內(nèi)容上：應(yīng)和企業(yè)總體發(fā)展方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，而且應(yīng)該是企業(yè)發(fā)展方向一部分。應(yīng)從服務(wù)質(zhì)量要求及使用戶滿意角度出發(fā)作出承諾。應(yīng)對(duì)連續(xù)改善作出承諾。改善包含到改善企業(yè)管理項(xiàng)目標(biāo)相關(guān)特征和（或）過程有效性和效率活動(dòng)，而且企業(yè)這種改善應(yīng)是一個(gè)連續(xù)活動(dòng)。應(yīng)提供制訂和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)框架，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)相對(duì)應(yīng)，且便于質(zhì)量目標(biāo)依此而逐層展開，逐層分解。2.3企業(yè)應(yīng)在各層次上大力宣傳質(zhì)量方針，確保各層次上職員全部能了解及落實(shí)。2.4企業(yè)還應(yīng)在管理評(píng)審會(huì)議上對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行適宜性評(píng)審，必需時(shí)應(yīng)對(duì)其修改以適應(yīng)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境改變。2.5質(zhì)量方針均經(jīng)過《質(zhì)量手冊(cè)》進(jìn)行同意、公布；質(zhì)量方針評(píng)審、修改應(yīng)滿足質(zhì)量體系文件控制要求。3.0相關(guān)文件本手冊(cè)07章節(jié)

QMS管理職責(zé)5.4.1質(zhì)量目標(biāo)A/01/15.4.1質(zhì)量目標(biāo)1.0總則最高管理者應(yīng)確保在企業(yè)相關(guān)職能和各層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量，并和質(zhì)量方針保持一致。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包含滿足用戶要求所需內(nèi)容和對(duì)連續(xù)改善承諾。條款概述2.1企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)建立在質(zhì)量方針基礎(chǔ)上，而且應(yīng)在企業(yè)內(nèi)不一樣層次要求質(zhì)量目標(biāo)。且質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能量化和可測(cè)量。2.2質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容應(yīng)包含：物業(yè)項(xiàng)目標(biāo)要求，包含其固有特征和給予特征。滿足實(shí)現(xiàn)用戶要求所需資源、過程、文件、活動(dòng)等。2.3質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定：設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是不停改善、提升質(zhì)量、使用戶/用戶滿意。設(shè)定時(shí)應(yīng)考慮市場(chǎng)目前和未來需要，還應(yīng)考慮企業(yè)目前管理服務(wù)質(zhì)量及用戶/用戶滿意情況。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在年初有各個(gè)部門提出，作為制訂年度目標(biāo)依據(jù)之一，物業(yè)管理部負(fù)責(zé)匯總后報(bào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意。2.4質(zhì)量目標(biāo)分解：質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)分解到企業(yè)和質(zhì)量體系相關(guān)各職能部門及層次中，相關(guān)職能和層次職員應(yīng)把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各自工作任務(wù)。2.5質(zhì)量目標(biāo)調(diào)整：企業(yè)應(yīng)依據(jù)市場(chǎng)和用戶需求改變立即調(diào)整質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)調(diào)整操作程序具體見COP5.4.1《質(zhì)量目標(biāo)控制程序》。3.0相關(guān)文件COP5.4.1《質(zhì)量目標(biāo)控制程序》QMS管理職責(zé)5．4．2質(zhì)量管理體系策劃A/01/15．4．2質(zhì)量管理體系策劃1.0總則最高管理者應(yīng)確保對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需資源加以識(shí)別和策劃。質(zhì)量策劃應(yīng)包含：質(zhì)量管理體系過程。所需資源。質(zhì)量管理體系連續(xù)改善。2.0條款概述2.1本章節(jié)質(zhì)量策劃是指為實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)而實(shí)現(xiàn)管理性策劃，它包含以下內(nèi)容：策劃質(zhì)量管理體系過程。依據(jù)物業(yè)管理市場(chǎng)開拓、前期介入、接管入伙、日常管理服務(wù)等過程，確定過程輸入、輸出及活動(dòng)，并作出對(duì)應(yīng)要求。最高管理者應(yīng)識(shí)別為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需建立過程中應(yīng)投入資源，并有計(jì)劃地提供。對(duì)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)應(yīng)在內(nèi)審和管理評(píng)審會(huì)議上進(jìn)行檢測(cè)和評(píng)價(jià)。依據(jù)檢測(cè)和評(píng)價(jià)結(jié)果確定某一過程或工作需要改善。企業(yè)還應(yīng)依據(jù)檢測(cè)和評(píng)價(jià)結(jié)果來不停提升質(zhì)量管理有效性和效率，或進(jìn)行部分職責(zé)、機(jī)構(gòu)和工作程序及目標(biāo)變更。2.2質(zhì)量策劃輸出應(yīng)形成文件，質(zhì)量策劃更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，且對(duì)更改引發(fā)其它活動(dòng)或工作過程改變作出合適判定，并采取對(duì)應(yīng)方法，以確保質(zhì)量體系完整性。3.0相關(guān)文件企業(yè)質(zhì)量體系文件

QMS管理職責(zé)5．5職責(zé)權(quán)限和溝通A/01/45．5職責(zé)權(quán)限和溝通1．0總則企業(yè)各級(jí)部門職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系經(jīng)過以下要求給予明確，總經(jīng)理要求各部門責(zé)任人將相關(guān)職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系傳達(dá)成全體職員，使全員全部明確自己職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，確保質(zhì)量管理有效性。企業(yè)組織架構(gòu)圖部門職責(zé)和權(quán)限（包含管理者代表）2．0條款概況2．1內(nèi)部溝通總經(jīng)理確保在各級(jí)機(jī)構(gòu)及全體職員之間就實(shí)施質(zhì)量管理體系過程及有效性進(jìn)行溝通。溝通方法有：文件、電話、會(huì)議、座談、局域網(wǎng)等。2．2部門職責(zé)和權(quán)限本企業(yè)質(zhì)量體系組織結(jié)構(gòu)見《組織機(jī)構(gòu)圖》，當(dāng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)發(fā)生改變時(shí)，要按文件修改控制相關(guān)程序立即更新該圖。本企業(yè)全部部門全部參與認(rèn)證。組織機(jī)構(gòu)圖總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理助理兼管理者代表總經(jīng)理助理兼管理者代表財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)拓展部總經(jīng)辦物業(yè)管理部財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)拓展部總經(jīng)辦物業(yè)管理部物業(yè)管理處物業(yè)管理處QMS管理職責(zé)5．5職責(zé)權(quán)限和溝通A/02/52.2.1職責(zé)和權(quán)限描述下面對(duì)企業(yè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和各職能部門質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限進(jìn)行描述。2.2.2總經(jīng)理⑴、主持企業(yè)全方面工作，制訂科學(xué)有效企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展策略，以提升經(jīng)濟(jì)效益為終極目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可連續(xù)發(fā)展。⑵、接收集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)董事會(huì)決議，落實(shí)和實(shí)施各項(xiàng)制度，弘揚(yáng)XX企業(yè)文化。⑶、充足調(diào)動(dòng)全體職員主動(dòng)性，加強(qiáng)團(tuán)體建設(shè)，領(lǐng)導(dǎo)全體職員落實(shí)崗位責(zé)任，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)。⑷、全方面推行企業(yè)規(guī)范化管理，提升企業(yè)管理水平，樹立良好企業(yè)品牌。⑸、不停開拓市場(chǎng)，提升市場(chǎng)擁有率，促進(jìn)企業(yè)資質(zhì)不停升級(jí)，有步驟、有計(jì)劃地趕超同行。⑹、負(fù)責(zé)根據(jù)集團(tuán)企業(yè)下達(dá)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，組織制訂企業(yè)每十二個(gè)月年度管理收支預(yù)算。⑺負(fù)責(zé)經(jīng)企業(yè)法人授權(quán)審批物業(yè)工作開支費(fèi)用及依據(jù)管理收支預(yù)算控制企業(yè)支出，對(duì)未完成集團(tuán)企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)負(fù)責(zé)。⑻、負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)協(xié)議、協(xié)議洽談和評(píng)審，報(bào)企業(yè)法人審批，并監(jiān)督實(shí)施。⑼、負(fù)責(zé)企業(yè)相關(guān)部門協(xié)調(diào)、配合工作，定時(shí)召開部門主管工作會(huì)議。⑽、負(fù)責(zé)處理在建物業(yè)、新接管物業(yè)基礎(chǔ)工作銜接和溝通。⑾、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)影響企業(yè)發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)重大公眾關(guān)系，對(duì)重大突發(fā)事件進(jìn)行處理。⑿、負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)外綜合協(xié)調(diào)工作。⒀、負(fù)責(zé)接收并組織完成集團(tuán)企業(yè)下達(dá)其它工作指令。⒁、負(fù)責(zé)制訂、修改質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。⒂、負(fù)責(zé)確保體系建立所必需資源。⒃、負(fù)責(zé)組織管理評(píng)審。2.2.3總經(jīng)理助理兼管理者代表⑴、幫助總經(jīng)理管理和經(jīng)營企業(yè)全方面工作，制訂科學(xué)有效企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展策略，以提升經(jīng)濟(jì)效益為終極目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可連續(xù)發(fā)展。⑵、接收集團(tuán)和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)董事會(huì)決議，落實(shí)和實(shí)施各項(xiàng)制度，弘揚(yáng)XX企業(yè)文化。⑶、負(fù)責(zé)企業(yè)規(guī)范化管理具體推行，提升企業(yè)管理水平。⑷、負(fù)責(zé)企業(yè)制度建設(shè)工作。⑸、對(duì)總經(jīng)理交辦工作負(fù)責(zé)落實(shí)、督辦、檢驗(yàn)、匯報(bào)，對(duì)企業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。⑹、幫助總經(jīng)理處理對(duì)內(nèi)對(duì)外協(xié)調(diào)關(guān)系，落實(shí)上傳下達(dá)任務(wù)。⑺、幫助總經(jīng)理處理企業(yè)經(jīng)營管理組織協(xié)調(diào)和平衡工作，督導(dǎo)企業(yè)各部門完成預(yù)算目標(biāo)。⑻、完成總經(jīng)理交辦其它工作。⑼、總經(jīng)理外出時(shí)，代行主持企業(yè)事務(wù)性領(lǐng)導(dǎo)工作。⑽、確保質(zhì)量管理體系能夠有效得到建立、實(shí)施和保持。⑾、負(fù)責(zé)向總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量體系運(yùn)行情況，為評(píng)審和質(zhì)量體系改善提供參考、依據(jù)。⑿、負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)運(yùn)作機(jī)制、模式定時(shí)檢討，提出機(jī)構(gòu)設(shè)置等意見，并提交總經(jīng)理辦公會(huì)審議。QMS管理職責(zé)5．5職責(zé)權(quán)限和溝通A/03/5⒀、幫助總經(jīng)理做好管理評(píng)審及對(duì)應(yīng)糾正方法實(shí)施工作，負(fù)責(zé)質(zhì)量體系運(yùn)作、保持和改善。⒁、負(fù)責(zé)制訂《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》和編制《管理評(píng)審計(jì)劃》。⒂、負(fù)責(zé)指導(dǎo)ISO9000工作小組工作，確保整個(gè)組織內(nèi)提升滿足用戶要求意識(shí)。⒃、負(fù)責(zé)就體系事宜和外部進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)。2.2.5物業(yè)管理部⑴、負(fù)責(zé)配合住宅局、物業(yè)管理協(xié)會(huì)等相關(guān)部門工作。⑵、負(fù)責(zé)企業(yè)日常物業(yè)管理工作，對(duì)各管理處進(jìn)行工作指導(dǎo)并監(jiān)督檢驗(yàn)各管理處工作。⑶、負(fù)責(zé)處理好用戶重大投訴問題。⑷、負(fù)責(zé)企業(yè)合格供方選定、評(píng)審。⑸、負(fù)責(zé)各管理處物資采購及支出審核工作。⑹、負(fù)責(zé)制訂設(shè)備年度保養(yǎng)計(jì)劃。⑺、負(fù)責(zé)制訂公共設(shè)施設(shè)備年度保養(yǎng)計(jì)劃。⑻、負(fù)責(zé)企業(yè)各管理處協(xié)調(diào)工作，組織各小區(qū)創(chuàng)優(yōu)評(píng)選工作。⑼、負(fù)責(zé)向總經(jīng)理提出管理處各項(xiàng)整改工作方案，制訂年度及月工作計(jì)劃。⑽、負(fù)責(zé)組織各管理處進(jìn)行房屋完損等級(jí)評(píng)定及設(shè)備設(shè)施完好率統(tǒng)計(jì)。⑾、負(fù)責(zé)組織用戶滿意率調(diào)查。⑿、完成總經(jīng)理交給其它工作任務(wù)。2.2.6財(cái)務(wù)部⑴、負(fù)責(zé)依據(jù)國家財(cái)務(wù)制度和財(cái)政法規(guī)，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，制訂適用財(cái)務(wù)管理措施。⑵、負(fù)責(zé)圍繞企業(yè)經(jīng)營發(fā)展和工作計(jì)劃，編制企業(yè)財(cái)務(wù)計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算。⑶、負(fù)責(zé)做好企業(yè)各項(xiàng)資金收支管理。⑷、負(fù)責(zé)定時(shí)匯總企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)作情況，提出合理化提議，為企業(yè)決議提供參考依據(jù)。⑸、負(fù)責(zé)做好財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)和會(huì)計(jì)帳目、報(bào)表、年底止算工作，并妥善保管會(huì)計(jì)資料。⑹、負(fù)責(zé)定時(shí)檢驗(yàn)財(cái)務(wù)計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算實(shí)施情況，監(jiān)督各部門財(cái)務(wù)活動(dòng)，分析存在問題，查明原因，立即處理。⑺、負(fù)責(zé)統(tǒng)一歸口管理多種票據(jù)，杜絕企業(yè)資金流失。⑻、負(fù)責(zé)保守企業(yè)財(cái)務(wù)機(jī)密，維護(hù)企業(yè)利益。⑼、負(fù)責(zé)按時(shí)、按質(zhì)、按量完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦其它各項(xiàng)工作任務(wù)。⑽、負(fù)責(zé)定時(shí)向業(yè)主公布管理費(fèi)收支賬目。QMS管理職責(zé)5．5職責(zé)權(quán)限和溝通A/04/5⑾、負(fù)責(zé)監(jiān)控企業(yè)各部門資產(chǎn)管理和調(diào)配，預(yù)防企業(yè)資產(chǎn)流失。⑿、幫助質(zhì)量管理體系在企業(yè)正常運(yùn)行和連續(xù)改善。2.2.7總經(jīng)理辦公室⑴、負(fù)責(zé)企業(yè)各項(xiàng)會(huì)議組織和會(huì)議紀(jì)要編制，督促各部門落實(shí)實(shí)施相關(guān)會(huì)議精神，立即了解和反饋相關(guān)信息。⑵、負(fù)責(zé)企業(yè)綜合性和行政類文件起草、印制和分發(fā)及文件上傳下達(dá)，負(fù)責(zé)上級(jí)和外部來文來電簽收、登記和領(lǐng)導(dǎo)指示后傳閱、催辦、回復(fù)。⑶、負(fù)責(zé)妥善管理企業(yè)印章、介紹信、法人代表證實(shí)書，辦理企業(yè)各類證件年審，做到按章辦事。⑷、負(fù)責(zé)審查各部門行政用具采購計(jì)劃，并做好企業(yè)各項(xiàng)辦公用具采購、發(fā)放等工作。⑸、負(fù)責(zé)做好企業(yè)文書檔案歸檔工作，管理和有效利用好企業(yè)各門類檔案。加強(qiáng)保密管理，抓好保密教育、做好保密檢驗(yàn)和對(duì)失泄密事件調(diào)查處理。⑹、負(fù)責(zé)主動(dòng)搜集各類政策法規(guī)性文件、物業(yè)管理最新動(dòng)態(tài)，搞好調(diào)查研究工作，立即發(fā)覺新問題、總結(jié)新經(jīng)驗(yàn)、提出新提議，為領(lǐng)導(dǎo)決議提供參考、為各部門工作提供便利。⑺、人事檔案和職員培訓(xùn)檔案建立。⑻、負(fù)責(zé)做好人力資源貯備和上崗前培訓(xùn)，負(fù)責(zé)職員錄用、定崗、考評(píng)、選拔、離職、調(diào)配等工作及相關(guān)手續(xù)辦理，負(fù)責(zé)職位說明書編制。⑼、負(fù)責(zé)制訂職員獎(jiǎng)懲條例，報(bào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意后跟蹤實(shí)施。制訂職員工資、福利待遇等人事制度。負(fù)責(zé)依據(jù)企業(yè)規(guī)章制度對(duì)職員行為規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律等進(jìn)行規(guī)范化管理。⑽、負(fù)責(zé)搜集合理化提議，并會(huì)同相關(guān)部門提出推廣和獎(jiǎng)勵(lì)意見。⑾、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理企業(yè)各部門之間關(guān)系和對(duì)外關(guān)系。⑿、負(fù)責(zé)編制企業(yè)年度培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。⒀、負(fù)責(zé)組織各部門、管理處編制年度目標(biāo)管理責(zé)任書，報(bào)總經(jīng)理審批。⒁、負(fù)責(zé)企業(yè)各項(xiàng)關(guān)鍵參觀接待工作。2.2.8業(yè)務(wù)拓展部⑴、負(fù)責(zé)搜集全國物業(yè)管理市場(chǎng)召投標(biāo)信息。⑵、負(fù)責(zé)制訂市場(chǎng)拓展計(jì)劃，開拓目標(biāo)市場(chǎng)。⑶、負(fù)責(zé)企業(yè)市場(chǎng)開拓，提升管理面積和市場(chǎng)擁有率。⑷、負(fù)責(zé)新接管物業(yè)前期聯(lián)絡(luò)溝通工作。⑸、幫助進(jìn)行新接管物業(yè)管理處籌建工作。⑹、幫助質(zhì)量管理體系在企業(yè)正常運(yùn)行和連續(xù)改善。QMS管理職責(zé)5．5職責(zé)權(quán)限和溝通A/05/52.2.9嘉?；▓@管理處⑴、負(fù)責(zé)制訂管理處年度及月工作計(jì)劃、資金計(jì)劃。⑵、負(fù)責(zé)大廈（小區(qū)）管理、經(jīng)營和房屋、公共配套設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)。⑶、負(fù)責(zé)確定、修改管理處工作手冊(cè)。⑷、負(fù)責(zé)公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、清潔綠化工作監(jiān)督檢驗(yàn)。⑸、負(fù)責(zé)對(duì)多種車輛進(jìn)入大廈（小區(qū)）管理，維護(hù)車場(chǎng)有序停放、行車安全。⑹、負(fù)責(zé)所管轄區(qū)范圍內(nèi)公共部分安全防范工作，并處理各類突發(fā)事件，幫助公安機(jī)關(guān)處理多種治安和刑事案件。⑺、負(fù)責(zé)按相關(guān)法規(guī)條例要求，定時(shí)舉行大廈（小區(qū)）消防演練。⑻、負(fù)責(zé)管理處收支預(yù)算并定時(shí)公布財(cái)務(wù)收支報(bào)表。⑼、負(fù)責(zé)向大廈（小區(qū)）業(yè)主、用戶收取物業(yè)管理費(fèi)、本體維修基金、空調(diào)費(fèi)等各項(xiàng)相關(guān)費(fèi)用。⑽、幫助成立大廈（小區(qū)）業(yè)主委員會(huì)，立即和業(yè)主委員會(huì)溝通，不停提升服務(wù)水平。⑾、負(fù)責(zé)做好管理處職員培訓(xùn)工作。⑿、幫助物業(yè)管理部做好用戶滿意率調(diào)查。⒀、負(fù)責(zé)定時(shí)組織小區(qū)文化活動(dòng)。⒁、負(fù)責(zé)裝修工程審批和巡視，監(jiān)管。⒂、負(fù)責(zé)業(yè)主檔案建立和管理及其它檔案資料管理。⒃、負(fù)責(zé)空置房管理。⒄、負(fù)責(zé)和政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通工作。3．0相關(guān)文件COP5.5.0《交流和溝通控制程序》

QMS管理職責(zé)5．6管理評(píng)審A/01/15．6管理評(píng)審1.0總則最高管理者應(yīng)按計(jì)劃時(shí)間間隔評(píng)審企業(yè)質(zhì)量管理體系，以確保其連續(xù)適宜性、充足性和有效性。評(píng)審還應(yīng)評(píng)價(jià)企業(yè)質(zhì)量管理體系變更需要，包含質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。2.0條款概述2.1企業(yè)應(yīng)在每十二個(gè)月第三季度召開由企業(yè)總經(jīng)理主持管理評(píng)審會(huì)議。2.2總經(jīng)理、管理者代表、物業(yè)管理部分別負(fù)責(zé)同意、審核和編寫《管理評(píng)審計(jì)劃》。2.3管理評(píng)審輸入應(yīng)包含和以下方面相關(guān)目前業(yè)績和改善機(jī)會(huì)。審核結(jié)果；用戶反饋；服務(wù)過程業(yè)績和服務(wù)符合性；預(yù)防和糾正方法情況；以往管理評(píng)審跟蹤方法；經(jīng)策劃可能影響質(zhì)量管理體系改變；改善提議。2.4管理評(píng)審計(jì)劃中應(yīng)包含以上管理評(píng)審輸入。2.5管理評(píng)審輸出應(yīng)包含以下方面相關(guān)決定和方法：質(zhì)量管理體系及其過程有效性改善；和用戶要求相關(guān)服務(wù)改善；資源需求。2.6管理評(píng)審會(huì)議完成應(yīng)形成《管理評(píng)審匯報(bào)》，該匯報(bào)應(yīng)最少包含以上管理評(píng)審輸出內(nèi)容。物業(yè)管理部負(fù)責(zé)編制《管理評(píng)審匯報(bào)》，經(jīng)管理者代表審核后，報(bào)總經(jīng)理同意。2.7管理者代表負(fù)責(zé)驗(yàn)證管理評(píng)審會(huì)議中提出糾正預(yù)防方法結(jié)果。2.8物業(yè)管理部負(fù)責(zé)發(fā)放《管理評(píng)審匯報(bào)》并做好發(fā)放統(tǒng)計(jì)。3.0相關(guān)文件COP5.

QMS資源管理6．1資源提供A/01/16．1資源提供1.0總則企業(yè)應(yīng)立即確定并提供所需資源，以實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并連續(xù)改善其有效性，增強(qiáng)用戶滿意度。2.0條款概述2.1資源可包含人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息及財(cái)務(wù)資源。2.2企業(yè)物業(yè)管理部責(zé)任人力資源提供，負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)職員進(jìn)行企業(yè)文化培訓(xùn)，各部門責(zé)任人負(fù)責(zé)新到職員崗位培訓(xùn)，以確保企業(yè)職員工作能力、專業(yè)知識(shí)、質(zhì)量意識(shí)符合崗位需求，并滿足企業(yè)資質(zhì)需求。2.3物業(yè)管理部負(fù)責(zé)企業(yè)相關(guān)質(zhì)量信息搜集、分類、篩選、發(fā)放等控制工作。各部門負(fù)責(zé)在報(bào)刊、雜志、互聯(lián)網(wǎng)等新聞媒介上摘抄和行業(yè)和質(zhì)量相關(guān)信息并上報(bào)物業(yè)管理部以供企業(yè)職員共享。2.4物業(yè)管理部負(fù)責(zé)企業(yè)工作環(huán)境中基礎(chǔ)設(shè)施配置并負(fù)責(zé)維持良好工作氣氛。2.5財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)企業(yè)資金成本和資金運(yùn)作管理。2.6企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)從用戶滿意角度出發(fā)，立即督導(dǎo)相關(guān)部門提供所需各項(xiàng)資源。3.0相關(guān)文件COP6.2.0《人力資源及培訓(xùn)控制程序》COP6.3.0《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》COP6.4.0《工作環(huán)境控制程序》

QMS資源管理6．2人力資源A/01/16．2人力資源1.0總則企業(yè)應(yīng)確保負(fù)擔(dān)質(zhì)量體系要求職責(zé)人員是有能力，且對(duì)能力判定應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮。2.0條款概述2.1物業(yè)管理部是企業(yè)人力資源管理部門，也是人力資源培訓(xùn)主管部門。物業(yè)管理部應(yīng)對(duì)從事影響活感人員進(jìn)行分類，對(duì)各類人員所需教育、培訓(xùn)、經(jīng)歷及技能提出要求；物業(yè)管理部應(yīng)對(duì)從事各類工作人員進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)不能滿足能力要求人員，組織相關(guān)部門提供培訓(xùn)以滿足要求。物業(yè)管理部對(duì)提供滿足要求培訓(xùn)進(jìn)行策劃；制訂培訓(xùn)計(jì)劃；采取不一樣培訓(xùn)方法提供合適管理和技術(shù)知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，使其增強(qiáng)能力，滿足崗位需求。物業(yè)管理部組織相關(guān)部門經(jīng)過理論考評(píng)、操作考評(píng)、業(yè)績?cè)u(píng)定和觀察等方法評(píng)價(jià)所提供培訓(xùn)有效性，評(píng)價(jià)經(jīng)過培訓(xùn)人員是否已含有了所需能力。2.2物業(yè)管理部還應(yīng)組織職員進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、團(tuán)體意識(shí)、法律意識(shí)等相關(guān)意識(shí)培訓(xùn)，這些培訓(xùn)不僅能使職員意識(shí)到自己工作和企業(yè)發(fā)展關(guān)鍵性，而且使職員意識(shí)到滿足用戶和法律、法規(guī)要求關(guān)鍵性，和不能滿足這些要求所造成后果，從而使職員努力為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。2.3物業(yè)管理部應(yīng)對(duì)職員在企業(yè)相關(guān)教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)和資格合適統(tǒng)計(jì)給予保留，直至該職員離開本企業(yè)。3.0相關(guān)文件COP6.2.0

QMS資源管理6．3基礎(chǔ)設(shè)施A/01/16．3基礎(chǔ)設(shè)施1.0總則企業(yè)應(yīng)識(shí)別、提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理服務(wù)符合性所需要設(shè)施，包含：工作場(chǎng)所和對(duì)應(yīng)設(shè)施；設(shè)備、硬件和軟件；支持性服務(wù)。2.0條款概述2.1設(shè)施可包含辦公場(chǎng)所、計(jì)算機(jī)設(shè)備、計(jì)算機(jī)程序、支持性服務(wù)（如通訊設(shè)施和運(yùn)輸設(shè)施）等。2.2物業(yè)管理部負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)辦公場(chǎng)所設(shè)施進(jìn)行管理，各管理處負(fù)責(zé)對(duì)各自辦公場(chǎng)所設(shè)施進(jìn)行管理。2.3物業(yè)管理部負(fù)責(zé)企業(yè)電腦和網(wǎng)絡(luò)日常維護(hù)，各部門負(fù)責(zé)各自電腦程序定時(shí)校準(zhǔn)。2.4物業(yè)管理部負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)通訊器材（如電話、對(duì)講機(jī)）進(jìn)行日常管理工作。2.5物業(yè)管理部負(fù)責(zé)企業(yè)車輛調(diào)度、維護(hù)、保養(yǎng)。2.6物業(yè)管理部負(fù)責(zé)對(duì)檢測(cè)工具進(jìn)行維護(hù)。2.7管理處負(fù)責(zé)各自轄區(qū)公共設(shè)施維護(hù)和保養(yǎng)。2.8物業(yè)管理部、管理處負(fù)責(zé)根據(jù)文控要求對(duì)圖紙進(jìn)行管理。3.0相關(guān)文件COP6.3.0《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》

QMS資源管理6．4工作環(huán)境A/01/16．4工作環(huán)境1．0總則企業(yè)應(yīng)識(shí)別和管理為實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)符合性所需工作環(huán)境原因。2．0條款概述2．1工作環(huán)境是指職員在工作時(shí)間內(nèi)所處由場(chǎng)地、設(shè)備、工具及社會(huì)、心理等原因共同組成氣氛。2．2物業(yè)管理部應(yīng)控制好工作環(huán)境中人原因并在企業(yè)內(nèi)部努力爭(zhēng)取發(fā)明良好人際關(guān)系，讓職員在融洽工作氣氛中工作。2．3物業(yè)管理部應(yīng)控制好工作環(huán)境中物原因，包含衛(wèi)生、震動(dòng)、噪聲、光、空氣流動(dòng)等原因。2．4管理處應(yīng)預(yù)防質(zhì)量、安全事故發(fā)生。2．5管理處負(fù)責(zé)控制好管理處所需工作環(huán)境原因，包含接待人員服務(wù)規(guī)范和管理處環(huán)境。3．0相關(guān)文件COP6.4.0《工作環(huán)境控制程序》

QMS服務(wù)實(shí)現(xiàn)7.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃A/01/17.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃1．0總則為確保企業(yè)管理項(xiàng)目標(biāo)成功，企業(yè)應(yīng)策劃管理項(xiàng)目管理服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)所需過程，且每一項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)過程策劃應(yīng)和企業(yè)質(zhì)量管理體系其它要求相一致，企業(yè)應(yīng)針對(duì)每一項(xiàng)目標(biāo)特點(diǎn)確定以下幾方面內(nèi)容：該項(xiàng)目標(biāo)質(zhì)量和經(jīng)營目標(biāo)。針對(duì)該項(xiàng)目所需建立過程和文件和所需提供資源和設(shè)施。確定該項(xiàng)目所需求驗(yàn)證和確定、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，和驗(yàn)收準(zhǔn)則。對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程及項(xiàng)目滿足要求提供證據(jù)做必需統(tǒng)計(jì)。2．0條款概述2．1物業(yè)管理部、管理處為使該項(xiàng)目標(biāo)管理服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)并使企業(yè)取得愈加好聲譽(yù)和一定利潤，在該項(xiàng)目標(biāo)質(zhì)量計(jì)劃或管理工作手冊(cè)中應(yīng)明確以下內(nèi)容：依據(jù)企業(yè)年度質(zhì)量目標(biāo)確定該項(xiàng)目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)。確定項(xiàng)目管理所需過程和子過程，每一過程輸入、輸出、活動(dòng)分別是什么？由哪些部門實(shí)施和控制？項(xiàng)目標(biāo)關(guān)鍵過程和活動(dòng)有哪些？哪些過程需要評(píng)審？識(shí)別項(xiàng)目管理服務(wù)過程中所需資源和設(shè)施。確定項(xiàng)目管理服務(wù)中所包含驗(yàn)證和確定活動(dòng)和驗(yàn)證準(zhǔn)則。對(duì)項(xiàng)目管理服務(wù)中每個(gè)過程輸入應(yīng)給予要求，輸入應(yīng)包含企業(yè)外部和內(nèi)部各類信息和條件（如政府要求、行業(yè)要求、市場(chǎng)要求、項(xiàng)目本身特點(diǎn)、企業(yè)要求等），針對(duì)這些輸入應(yīng)制訂對(duì)應(yīng)驗(yàn)收準(zhǔn)則。過程輸出應(yīng)按驗(yàn)收準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)以證實(shí)滿足輸入要求。對(duì)部分過程和活動(dòng)應(yīng)要求質(zhì)量統(tǒng)計(jì)以提供對(duì)應(yīng)證據(jù)。如各類分包方選擇和評(píng)審過程，對(duì)管理處檢驗(yàn)和監(jiān)控過程，管理人員、操作人員培訓(xùn)、考評(píng)過程等。2．2以上質(zhì)量策劃活動(dòng)最終應(yīng)形成對(duì)應(yīng)質(zhì)量計(jì)劃。質(zhì)量計(jì)劃通常由“企業(yè)現(xiàn)有質(zhì)量體系文件”中適用和該項(xiàng)目標(biāo)部分，和不一樣過程和活動(dòng)具體策劃兩部分組成。質(zhì)量計(jì)劃依據(jù)需要可由若干部分組成，即企業(yè)各部門按職責(zé)范圍、項(xiàng)目標(biāo)發(fā)展階段分別對(duì)市場(chǎng)開拓、前期介入、接管入伙、日常管理服務(wù)等關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行策劃，編制階段性質(zhì)量計(jì)劃，如物業(yè)管理方案等質(zhì)量計(jì)劃。3．0相關(guān)文件COP7.1.0《服務(wù)過程策劃控制程序》QMS服務(wù)實(shí)現(xiàn)7．2．1和服務(wù)相關(guān)要求識(shí)別A/01/17．2．1和服務(wù)相關(guān)要求識(shí)別1.0總則企業(yè)應(yīng)確定用戶和服務(wù)相關(guān)要求，包含：用戶要求物業(yè)管理要求，包含正常生活確保要求，文體娛樂方面和其它方面要求。用戶未做要求，但預(yù)期或要求用途所必需物業(yè)管理要求。和物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)義務(wù)，包含法律和法規(guī)要求。2.0條款概述2.1管理處依據(jù)和用戶接觸和用戶意見調(diào)查，識(shí)別用戶明示要求，如對(duì)小區(qū)環(huán)境、建筑外觀、電梯運(yùn)行時(shí)間、人員素質(zhì)等要求。2.2管理處還應(yīng)在工作中識(shí)別用戶沒有明確要求，但習(xí)慣上隱含和潛在要求，這也是企業(yè)為滿足用戶要求而作出承諾。如用戶資料保密、職員態(tài)度、節(jié)假日值班時(shí)間等潛在要求。2.3管理處還應(yīng)識(shí)別用戶沒有要求，但國家、當(dāng)?shù)貜?qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求要求，如裝修時(shí)間控制、水池水箱清洗頻次等。2.4物業(yè)管理部應(yīng)在物業(yè)協(xié)議簽署前識(shí)別政府對(duì)該土地總計(jì)劃要求，如建筑面積、容積率、功效及配套設(shè)施、綠地面積等要求。2．5物業(yè)管理部應(yīng)在協(xié)議簽署前明確供方對(duì)該項(xiàng)目標(biāo)要求，如入伙時(shí)間、管理目標(biāo)等。3.0相關(guān)文件COP7.1.0《服務(wù)過程策劃控制程序》COP7.2

QMS服務(wù)實(shí)現(xiàn)7．2．2服務(wù)要求評(píng)審A/01/17．2．2服務(wù)要求評(píng)審1.0總則企業(yè)應(yīng)對(duì)已識(shí)別供方（發(fā)展商、用戶委員會(huì)、用戶/用戶）要求連同企業(yè)確定附加要求實(shí)施評(píng)審。2.0條款概述2.1物業(yè)管理部應(yīng)對(duì)用戶要求連同企業(yè)確定附加要求要求評(píng)審時(shí)間、內(nèi)容、方法和結(jié)果給予統(tǒng)計(jì)。2.2用戶要求包含明確、隱含、法律法規(guī)要求。各類協(xié)議或協(xié)議簽定前，物業(yè)管理部應(yīng)對(duì)用戶要求及企業(yè)附加要求中應(yīng)評(píng)審內(nèi)容，列在用戶要求評(píng)審統(tǒng)計(jì)中，并要求評(píng)審責(zé)任人簽字確定。2.3對(duì)于評(píng)審過程中提出問題處理和評(píng)審結(jié)果實(shí)現(xiàn)等跟蹤方法也應(yīng)統(tǒng)計(jì)。2.4當(dāng)用戶要求發(fā)生變更時(shí)，對(duì)應(yīng)文件、協(xié)議或協(xié)議應(yīng)得到修改，并應(yīng)把變更要求通知相關(guān)人員。2．5物業(yè)管理部應(yīng)統(tǒng)計(jì)各管理處用戶要求，對(duì)其中集中出現(xiàn)要求，應(yīng)匯報(bào)給管理者代表。對(duì)合適可行要求在經(jīng)過相關(guān)部門評(píng)審后，可考慮以文件形式列入管理要求。3.0相關(guān)文件COP7.2.2

QMS服務(wù)實(shí)現(xiàn)7．2．3用戶溝通A/01/17．2．3用戶溝通1.0總則企業(yè)應(yīng)針對(duì)以下方面識(shí)別并實(shí)施和用戶溝通安排：用戶要求信息；問詢、協(xié)議、協(xié)議或訂單處理，包含對(duì)其修改；用戶反饋，包含用戶投訴、意見咨詢。2.0條款概述2.1本條款包含日常管理階段需要和用戶溝通方面。2.2在提供服務(wù)之前，盡可能事先征求用戶意見，對(duì)不一樣用戶要求進(jìn)行識(shí)別（見7.2.12.3問詢、協(xié)議或訂單處理，包含對(duì)其修改：1）企業(yè)各部門及管理處對(duì)用戶就服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)相關(guān)咨詢、疑問，均應(yīng)耐心、熱情地給解答和澄清。2）對(duì)協(xié)議或訂單處理包含對(duì)其修改，在7.2.22.4在提供服務(wù)以后對(duì)用戶反饋意見，企業(yè)相關(guān)部門經(jīng)過多個(gè)渠道進(jìn)行搜集、分析、處理、驗(yàn)證。2.5物業(yè)管理部負(fù)責(zé)檢驗(yàn)管理處投訴處理和意見咨詢工作。物業(yè)管理部應(yīng)在對(duì)應(yīng)文件中要求接待方法、處理方法、處理時(shí)間、調(diào)查時(shí)間、調(diào)查方法、統(tǒng)計(jì)方法、滿意率、回訪方法等條款。3.0相關(guān)文件COP7.2.3COP8.

QMS服務(wù)實(shí)現(xiàn)7．3設(shè)計(jì)和開發(fā)A/01/17．3設(shè)計(jì)和開發(fā)1．本企業(yè)從事物業(yè)服務(wù)活動(dòng)，其管理服務(wù)性質(zhì)和內(nèi)容不包含ISO9001:標(biāo)準(zhǔn)中設(shè)計(jì)和開發(fā)內(nèi)容。此剪裁符合標(biāo)準(zhǔn)所許可剪裁范圍。既不會(huì)影響企業(yè)為用戶提供滿意服務(wù)能力和責(zé)任，也不會(huì)造成不適用相關(guān)法規(guī)。2．列出本節(jié)是為了和ISO9001:標(biāo)準(zhǔn)中條款號(hào)相一致。

QMS服務(wù)實(shí)現(xiàn)7.4.1采購過程A/01/17.4.1采購過程1.0總則企業(yè)應(yīng)控制和服務(wù)質(zhì)量相關(guān)各項(xiàng)物品采購過程，以確保采購物品符合要求?？刂品椒ê统潭葢?yīng)取決于對(duì)隨即項(xiàng)目物品應(yīng)用過程及其相關(guān)聯(lián)影響。企業(yè)應(yīng)依據(jù)供方按企業(yè)要求提供物品能力，評(píng)價(jià)和選擇供方。選擇評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)準(zhǔn)則應(yīng)給予要求。2.0條款概述2.1物業(yè)管理部、管理處應(yīng)對(duì)提供物品采購過程進(jìn)行控制。采購過程包含：識(shí)別采購物品對(duì)項(xiàng)目管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程影響程度。對(duì)供方評(píng)價(jià)和選擇。訂購。對(duì)供方定時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)。采購文件。采購物品驗(yàn)證。不合格品控制。2.2企業(yè)應(yīng)要求選擇和定時(shí)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，以評(píng)價(jià)供方按企業(yè)要求提供物品或服務(wù)能力。對(duì)不一樣供方相關(guān)部門應(yīng)采取不一樣評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。2.3評(píng)價(jià)方法應(yīng)采取一個(gè)或多個(gè)方法：對(duì)供方相關(guān)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)供方物品和提供服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、交貨及對(duì)問題處理情況進(jìn)行評(píng)審。對(duì)供方進(jìn)行按計(jì)劃提供物品和服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。調(diào)查供方用戶滿意度情況。調(diào)查供方財(cái)務(wù)情況、服務(wù)和支持能力及后勤能力。2.4評(píng)價(jià)結(jié)果和跟蹤方法應(yīng)給予統(tǒng)計(jì)。3.0相關(guān)文件COP7.4.1COP7.4.

QMS服務(wù)實(shí)現(xiàn)7．4．2采購信息A/01/17．4．2采購信息1.0總則采購文件應(yīng)包含表述擬采購物品和服務(wù)信息，合適時(shí)包含：同意或資質(zhì)評(píng)定要求：產(chǎn)品、程序、過程、設(shè)備。供方人員資格要求。質(zhì)量管理體系要求。2.0條款概述2.1采購文件應(yīng)包含擬采購產(chǎn)品信息：對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求、驗(yàn)收要求及其它要求（如價(jià)格、數(shù)量、交付情況等）。產(chǎn)品質(zhì)量要求能夠直接引用各類標(biāo)準(zhǔn)，也可提供規(guī)范、圖樣等技術(shù)文件。2.2合適時(shí)，企業(yè)能夠?qū)┓疆a(chǎn)品、程序、過程和（或）人員提出相關(guān)同意或資格評(píng)定要求。如對(duì)服務(wù)供方監(jiān)管人員或服務(wù)人員要求等。2.3對(duì)部分關(guān)鍵供方，企業(yè)相關(guān)部門應(yīng)組織相關(guān)人員對(duì)供方質(zhì)量體系進(jìn)行考察，如管理項(xiàng)目標(biāo)電梯服務(wù)供方等。2.4以上考察內(nèi)容、評(píng)價(jià)內(nèi)容、供方信息、物品信息均應(yīng)保留，采購文件發(fā)放前應(yīng)注意文件適宜性。適宜性評(píng)審可經(jīng)過會(huì)議評(píng)審、授權(quán)評(píng)審和同意等方法進(jìn)行。3.0相關(guān)文件COP7.4.1COP7.4.

QMS服務(wù)實(shí)現(xiàn)7．4．3采購物品驗(yàn)證A/01/17．4．3采購物品驗(yàn)證1.0總則企業(yè)應(yīng)對(duì)采購物品和供方提供服務(wù)驗(yàn)證過程中必需活動(dòng)加以識(shí)別，并給予實(shí)施。2.0條款概述2.1企業(yè)對(duì)供方提供物品和服務(wù)可用以下多個(gè)方法驗(yàn)證：由企業(yè)在企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證，如對(duì)清潔企業(yè)分包。由用戶在企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證。由企業(yè)在供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證，如物業(yè)管理部、管理處部分物資采購。由用戶在供方現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證（通常不存在）。2.2對(duì)大宗、大量等由企業(yè)統(tǒng)一采購物品，物業(yè)管理部應(yīng)要求具體驗(yàn)收程序以確保提供物品質(zhì)量符合要求。2.3管理處負(fù)責(zé)供方提供物品直接驗(yàn)證和監(jiān)控。2.4相關(guān)部門對(duì)和各自相關(guān)供方均應(yīng)采取一定監(jiān)控和評(píng)價(jià)方法。3.0相關(guān)文件COP7.4.1COP7.4.

QMS服務(wù)實(shí)現(xiàn)7．5．1服務(wù)提供控制A/01/17．5．1服務(wù)提供控制1.0總則企業(yè)應(yīng)經(jīng)過以下方面控制企業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作：取得要求項(xiàng)目服務(wù)特征信息。必需時(shí)，取得作業(yè)指導(dǎo)書。使用和運(yùn)作過程中所需合適設(shè)備。取得和使用測(cè)量和監(jiān)控裝置。實(shí)施監(jiān)控活動(dòng)。對(duì)放行、交付和交付后活動(dòng)，實(shí)施要求過程。2.0條款概述2.1企業(yè)針對(duì)具體項(xiàng)目策劃應(yīng)包含在7.1-7.4條款中。本條款關(guān)鍵實(shí)施上述過程輸出。控制內(nèi)容關(guān)鍵表現(xiàn)在：1）各部門應(yīng)在每項(xiàng)活動(dòng)實(shí)施前編制具體實(shí)施計(jì)劃，計(jì)劃中工作內(nèi)容、責(zé)任人、完成時(shí)間等內(nèi)容缺一不可。必需時(shí)，部門應(yīng)取得對(duì)應(yīng)信息和文件，包含產(chǎn)品特征和作業(yè)指導(dǎo)書（必需時(shí)）。信息起源應(yīng)從設(shè)計(jì)輸出、實(shí)現(xiàn)過程策劃輸出、用戶要求評(píng)審輸出等取得。2）對(duì)合適設(shè)備在使用中要定時(shí)進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，以保持它們運(yùn)行能力。3）企業(yè)應(yīng)建立檢驗(yàn)體系以對(duì)運(yùn)作中包含過程和產(chǎn)品及服務(wù)實(shí)施監(jiān)控活動(dòng)。4）物業(yè)管理部應(yīng)要求并實(shí)施對(duì)項(xiàng)目工程方面驗(yàn)收工作，并負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備驗(yàn)收工作，物業(yè)管理部、管理處負(fù)責(zé)入伙工作控制。3.0相關(guān)文件COP7.5.1-01《市場(chǎng)開拓控制程序》COP7.5.1-02《前期介入控制程序》COP7.5.1-03《接管入伙控制程序》COP7.5.1-04《日常管理控制程序》

QMS服務(wù)實(shí)現(xiàn)7.5.2服務(wù)提供過程確實(shí)定A/01/17.5.2服務(wù)提供過程確實(shí)定1．0總則企業(yè)應(yīng)對(duì)一些特殊過程進(jìn)行確定，特殊過程包含：當(dāng)服務(wù)過程輸出不能由后續(xù)測(cè)量或監(jiān)控加以驗(yàn)證時(shí)；僅在物品使用或服務(wù)已交付以后缺點(diǎn)才可能變得顯著過程；對(duì)提供服務(wù)是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證過程。2．0條款概述2．1過程確定安排2.1.1本企業(yè)要求對(duì)任何特殊過程在運(yùn)作前必需采取過程確定手段，即預(yù)先策劃，以證實(shí)特殊過程能夠達(dá)成過程策劃中預(yù)期實(shí)現(xiàn)結(jié)果。加強(qiáng)對(duì)特殊過程質(zhì)量控制，確保其輸出符合性。2.1.2企業(yè)應(yīng)依據(jù)不一樣特殊過程特點(diǎn)和這些過程形成服務(wù)特征，在合適時(shí)對(duì)過程進(jìn)行確定。對(duì)過程確定工作安排最少應(yīng)包含以下內(nèi)容：1）對(duì)特殊過程判定：首先要確定是否屬于特殊過程。2）設(shè)備能力判定：確定過程所用設(shè)備設(shè)施性能要求及維護(hù)保養(yǎng)要求。3）人員資格判定：確定運(yùn)作該過程人員應(yīng)含有能力和資格。4）使用要求方法和程序：確定實(shí)現(xiàn)特殊過程最好工藝參數(shù)、運(yùn)作程序及服務(wù)方法，可能情況下，考慮模擬試驗(yàn)對(duì)方法進(jìn)行確定，并給予實(shí)施。5）統(tǒng)計(jì)要求：確定相關(guān)人員對(duì)特殊過程必需做統(tǒng)計(jì)及對(duì)統(tǒng)計(jì)要求。6）過程再確定：上述對(duì)特殊過程確實(shí)定安排并不是一成不變，當(dāng)特殊過程發(fā)生問題或影響特殊過程原因發(fā)生變更時(shí)，企業(yè)相關(guān)部門均應(yīng)立即對(duì)特殊過程原先確實(shí)定安排進(jìn)行調(diào)整，并對(duì)調(diào)整后安排按本節(jié)2.1.2款要求給予再次確定。3．0相關(guān)文件COP7.5.1-01《市場(chǎng)開拓控制程序》COP7.5.1-02《前期介入控制程序》COP7.5.1-03《接管入伙控制程序》COP7.5.1-04《日常管理控制程序》

QMS服務(wù)實(shí)現(xiàn)7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性A/01/17.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性1.0總則合適時(shí)，企業(yè)應(yīng)在物業(yè)項(xiàng)目管理和服務(wù)全過程中使用適宜方法識(shí)別服務(wù)。企業(yè)應(yīng)針對(duì)測(cè)量和監(jiān)控要求，對(duì)服務(wù)狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)。2.0條款概述2.1管理處應(yīng)對(duì)項(xiàng)目管理現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行必需標(biāo)識(shí)，物業(yè)管理部負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)牌設(shè)計(jì)和制作。2.2為方便用戶到企業(yè)辦事，物業(yè)管理部應(yīng)對(duì)辦公區(qū)域進(jìn)行必需標(biāo)識(shí)。2.3各類服務(wù)人員應(yīng)做明確標(biāo)識(shí)。2.4認(rèn)真填寫各類統(tǒng)計(jì)和報(bào)表。2.5對(duì)于標(biāo)識(shí)上有問題或沒有標(biāo)識(shí)服務(wù)過程，相關(guān)責(zé)任人員負(fù)責(zé)補(bǔ)上有效標(biāo)識(shí)并做統(tǒng)計(jì)。2.6假如發(fā)生忽然情況，有必需進(jìn)行尤其標(biāo)識(shí)時(shí)，由各部門立即作好尤其標(biāo)識(shí)并作好統(tǒng)計(jì)。2.7相關(guān)部門應(yīng)注意標(biāo)識(shí)唯一性和可追溯性。3.0相關(guān)文件COP7.5.3《標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序》

QMS服務(wù)實(shí)現(xiàn)7．5．4用戶財(cái)產(chǎn)A/01/17．5．4用戶財(cái)產(chǎn)1．0總則企業(yè)相關(guān)部門應(yīng)妥善保管在企業(yè)控制下或企業(yè)使用用戶財(cái)產(chǎn)。企業(yè)應(yīng)對(duì)供其使用或納入服務(wù)過程用戶財(cái)產(chǎn)進(jìn)行標(biāo)識(shí)、保管、驗(yàn)證。當(dāng)用戶財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)覺不適用情況時(shí)，應(yīng)立即采取對(duì)應(yīng)方法進(jìn)行預(yù)防和糾正。2．0條款概述2．1用戶財(cái)產(chǎn)指用戶所擁有財(cái)產(chǎn)，包含：管理處負(fù)責(zé)代租用戶已購置房子。用戶私人信息。用戶提供資料。4）公共設(shè)施設(shè)備。2．2管理處負(fù)責(zé)用戶私人信息和資料保密工作。2．3企業(yè)對(duì)所管理區(qū)域內(nèi)居住用戶提供安裝及維修方面服務(wù)。安裝及維修所用零部件有是用戶自己提供，為確保安裝或維修后產(chǎn)品達(dá)成用戶所要求質(zhì)量，需要對(duì)用戶提供產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證和質(zhì)量控制。2．4管理處維修人員在接收用戶提供零部件進(jìn)行安裝或維修前，要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，在安裝或維修過程中，發(fā)覺問題也應(yīng)立即向用戶匯報(bào)，以確保安裝或維修后產(chǎn)品能達(dá)成用戶要求，讓用戶滿意。2.4.1管理處對(duì)維修人員為用戶完成維修任務(wù)后，應(yīng)指定專員對(duì)維修服務(wù)質(zhì)量按要求百分比進(jìn)行回訪。2.4.2因?yàn)楣芾硖帉?duì)用戶提供物品服務(wù)全部是現(xiàn)場(chǎng)提供、現(xiàn)場(chǎng)維修或安裝，所以不存在產(chǎn)品保管和維護(hù)。2．5管理處負(fù)責(zé)對(duì)停留在轄區(qū)范圍內(nèi)汽車、摩托車進(jìn)行必需管理。3.0相關(guān)文件COP7.5.4《用戶財(cái)產(chǎn)控制程序》

QMS服務(wù)實(shí)現(xiàn)7．5．5物品防護(hù)A/01/17．5．5物品防護(hù)1．0總則企業(yè)應(yīng)確保從物品進(jìn)貨、貯存和交付到預(yù)定用戶處，為其提供服務(wù)整個(gè)過程中，對(duì)物品提供必需防護(hù)方法，使其滿足用戶要求。2．0條款概況2．1防護(hù)方法包含標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)。2．2標(biāo)識(shí)：對(duì)物品按類別、型號(hào)、檢驗(yàn)狀態(tài)不一樣分別加以標(biāo)明，方便管理。2．3搬運(yùn)2.3.1物資搬運(yùn)時(shí)，搬運(yùn)人員對(duì)無標(biāo)識(shí)和接收指令不一樣或破損材料，不得搬運(yùn)，并將情況立即反饋給對(duì)應(yīng)主管。2.3.2應(yīng)使用適宜搬運(yùn)工具和方法，以預(yù)防搬運(yùn)過程中對(duì)質(zhì)量影響。2．4包裝：由運(yùn)輸人員或物品提供人員在出貨前對(duì)物品采取必需保護(hù)行動(dòng)。2．5貯存2.5.1各部門對(duì)物資貯存環(huán)境和物品進(jìn)行檢驗(yàn)，發(fā)覺異常，立即處理或向上級(jí)反應(yīng)。2.5.2合理擺放多種物料，對(duì)不合格品，做好尤其標(biāo)識(shí)。2．6交付運(yùn)輸前，應(yīng)檢驗(yàn)物品完整性，須考慮到運(yùn)輸過程中安全性，另外，交付資料要確保正確無誤。2．7車輛存放、保管和放行2.7.1車輛存放：各車輛憑證入場(chǎng)，按指定車位存放。2.7.2車輛管理：停車場(chǎng)管理員做好車輛出入登記，檢驗(yàn)汽車是否帶傷入場(chǎng)；安全管理員巡檢汽車是否按要求泊車。2.7.3車輛放行。停車場(chǎng)管理員檢驗(yàn)證件后放行，以保出場(chǎng)車輛證、車相符。3．0相關(guān)文件COP7.5.5《產(chǎn)品防護(hù)控制程序》

QMS服務(wù)實(shí)現(xiàn)7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置控制A/01/17.6監(jiān)視和測(cè)量裝置控制0總則企業(yè)為確保使用測(cè)量和監(jiān)控裝置測(cè)量能力和測(cè)量要求相一致，從而使服務(wù)提供符合要求要求。當(dāng)有必需確保結(jié)果有效場(chǎng)所時(shí)，測(cè)量設(shè)備應(yīng)：依據(jù)國際或國家標(biāo)準(zhǔn)，在要求時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定。當(dāng)不存在上述標(biāo)按時(shí)，應(yīng)統(tǒng)計(jì)校準(zhǔn)或檢定依據(jù)。必需時(shí)進(jìn)行調(diào)整或再調(diào)整。在含有一定監(jiān)測(cè)條件時(shí)，應(yīng)識(shí)別出其校準(zhǔn)狀態(tài)。預(yù)防可能使測(cè)量結(jié)果失效調(diào)整。在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間預(yù)防損失或失效。2．0條款概述2．1物業(yè)管理部依據(jù)需要測(cè)量和監(jiān)控任務(wù)，選擇、采購適用含有和國際或國家基準(zhǔn)一致正確度監(jiān)測(cè)設(shè)備，使用前，必需經(jīng)國家計(jì)量主管部門檢驗(yàn)合格后，方可投入使用。2．2物業(yè)管理部負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)測(cè)裝置進(jìn)行識(shí)別確定，并建立對(duì)應(yīng)測(cè)量和監(jiān)控裝置臺(tái)帳。2．3物業(yè)管理部負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)儀器按要求周期進(jìn)行送檢。2．4測(cè)量和監(jiān)控裝置操作人員必需經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)，以預(yù)防調(diào)整不妥而使裝置失效。2．5送檢合格測(cè)量和監(jiān)控裝置要有合格標(biāo)志或檢驗(yàn)合格證書，由物業(yè)管理部負(fù)責(zé)保管。2．6當(dāng)發(fā)覺測(cè)量和監(jiān)控裝置偏離校準(zhǔn)狀態(tài)、變形或損壞時(shí)，應(yīng)采取以下方法：停止使用，重新送檢或更換合格裝置。評(píng)價(jià)已監(jiān)控結(jié)果有效性。針對(duì)偏離校準(zhǔn)狀態(tài)失效原因進(jìn)行分析，采取對(duì)應(yīng)糾正方法。2．7用于測(cè)量和監(jiān)控要求軟件，在使用前，必需取得對(duì)應(yīng)合格證書方可使用。3．0相關(guān)文件COP7.6.0《監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序》

QMS測(cè)量、分析和改善8．1策劃A/01/18．1策劃1.0總則企業(yè)應(yīng)要求、策劃和實(shí)施為實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)所需進(jìn)行監(jiān)控、測(cè)量、分析和連續(xù)改善過程：證實(shí)項(xiàng)目標(biāo)管理和服務(wù)符適用戶和企業(yè)要求；確保質(zhì)量體系符合性；實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效改善。2.0條款概述2.1企業(yè)應(yīng)確保項(xiàng)目標(biāo)管理和服務(wù)、質(zhì)量管理體系和過程符合性，和實(shí)現(xiàn)不停改善，為此企業(yè)應(yīng)對(duì)測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)作出要求、策劃和實(shí)施。2.2企業(yè)應(yīng)確定測(cè)量和監(jiān)控項(xiàng)目，而且確定適宜方法。2.3企業(yè)在確定測(cè)量和監(jiān)控方法時(shí)，應(yīng)考慮使用包含統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)測(cè)量、監(jiān)控方法需求，并確定使用方法。2.4企業(yè)相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)企業(yè)質(zhì)量體系文件要求實(shí)施測(cè)量、監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)、分析活動(dòng)。2.5物業(yè)管理部負(fù)責(zé)對(duì)全部監(jiān)控和測(cè)量活動(dòng)有效性進(jìn)行監(jiān)控。2.6物業(yè)管理部、管理處負(fù)責(zé)和各自相關(guān)測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)實(shí)施并確保效果。3.0相關(guān)文件COP8.2.1《用戶滿意控制程序》COP8.2.2COP8.2.

QMS測(cè)量、分析和改善8．2．1用戶滿意A/01/18．2．1用戶滿意1.0總則企業(yè)應(yīng)對(duì)用戶就企業(yè)是否已滿足用戶要求相關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)控，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績一個(gè)測(cè)量。2.0條款概述2.1企業(yè)應(yīng)將用戶滿意程度作為測(cè)量質(zhì)量管理體系業(yè)績方法之一，以此來衡量建立質(zhì)量管理體系有效性并明確能夠改善領(lǐng)域。2.2物業(yè)管理部負(fù)責(zé)組織開展企業(yè)用戶滿意率調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析和回訪活動(dòng)，以此判定用戶滿意率是否達(dá)成企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)。2.3物業(yè)管理部負(fù)責(zé)接待用戶重大投拆并將投拆內(nèi)容轉(zhuǎn)給相關(guān)部門。2.4管理處應(yīng)在日常接觸中注意搜集用戶對(duì)企業(yè)意見，并將意見作出合適處理；對(duì)集中或重大意見應(yīng)形成匯報(bào)立即上報(bào)物業(yè)管理部，物業(yè)管理部應(yīng)針對(duì)意見立即制訂糾正方法和預(yù)防方法。2.5物業(yè)管理部應(yīng)對(duì)用戶意見是否得四處理加以驗(yàn)證。3.0相關(guān)文件COP8.2.1《用戶滿意控制程序》

QMS測(cè)量、分析和改善8．2．2內(nèi)部審核A/01/18．2．2內(nèi)部審核1.0總則企業(yè)應(yīng)每十二個(gè)月一次進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量體系是否：符合組織所確定計(jì)劃安排和質(zhì)量管理體系要求及本標(biāo)準(zhǔn)要求；得到有效實(shí)施和保持。2.0條款概述2.1物業(yè)管理部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行企業(yè)十二個(gè)月一次內(nèi)審，審核間隔為10個(gè)月。2.2物業(yè)管理部負(fù)責(zé)制訂每十二個(gè)月一次《年度審核計(jì)劃》、《內(nèi)審計(jì)劃》和編寫《內(nèi)審匯報(bào)》。2.4物業(yè)管理部負(fù)責(zé)控制內(nèi)部審核整個(gè)實(shí)施過程，從開啟、現(xiàn)場(chǎng)審核準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)審核、審核匯報(bào)到跟蹤驗(yàn)證。2.5審核期間發(fā)覺問題部門責(zé)任人必需針對(duì)該問題采取糾正方法并在審核員要求期限內(nèi)提交已糾正證據(jù)。審核員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證后方可在不合格匯報(bào)中關(guān)閉缺點(diǎn)。2.6審核人員應(yīng)確保獨(dú)立性、公正性。2.7內(nèi)部審核結(jié)果應(yīng)匯報(bào)管理評(píng)審會(huì)議。3.0相關(guān)文件COP8.2.2

QMS測(cè)量、分析和改善8．2．3過程監(jiān)視和測(cè)量A/01/18．2．3過程監(jiān)視和測(cè)量1．0總則企業(yè)應(yīng)采取合適方法對(duì)質(zhì)量體系過程進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控。2．0條款概述2．1對(duì)服務(wù)供方評(píng)價(jià)管理處依據(jù)日檢表、周檢表和月檢表及協(xié)議要求對(duì)供方評(píng)價(jià)，統(tǒng)計(jì)保留十二個(gè)月。物業(yè)管理部依據(jù)工程驗(yàn)收單