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文檔簡介

物流客戶服務(wù)管理本章主要學(xué)習(xí)要點(diǎn):第一節(jié)物流客戶服務(wù)內(nèi)涵第二節(jié)物流客戶服務(wù)的基本能力第三節(jié)物流客戶服務(wù)水平的確定第四節(jié)物流客戶服務(wù)的內(nèi)容設(shè)計(jì)第五節(jié)物流運(yùn)作系統(tǒng)第四章物流客戶服務(wù)一、物流客戶服務(wù)內(nèi)涵二、物流客戶服務(wù)的影響因素三、物流客戶服務(wù)的的“7R”目標(biāo)四、客戶服務(wù)重要性4.1物流客戶服務(wù)概述物流客戶服務(wù)水平直接影響著企業(yè)的市場份額和物流總成本,并最終影響其盈利能力。含義是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售,發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動(dòng),包括從接收客戶訂單開始到商品送到客戶手中為止的所有服務(wù)活動(dòng)。也是通過節(jié)省成本費(fèi)用為供應(yīng)鏈提供重要附加價(jià)值的過程。1)是一項(xiàng)特殊的活動(dòng)或職能。2)是一整套表現(xiàn)評(píng)價(jià)。3)物流客戶服務(wù)哲學(xué)。4.1物流客戶服務(wù)概述

物流服務(wù)的特性

1)無形性;不能作為具體的物而離開消費(fèi)者獨(dú)立存在。

2)即時(shí)性;也稱不可儲(chǔ)存性,物流服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程是同時(shí)進(jìn)行的。

3)差異性;與企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度有關(guān),也和企業(yè)的顧客有關(guān)。

4)從屬性;

5)移動(dòng)性和分散性;由服務(wù)對(duì)象決定。

6)較強(qiáng)的需求波動(dòng)性。

7)可替代性。鏈接物流客戶服務(wù)內(nèi)涵(一)客戶服務(wù)(二)客戶滿意(三)客戶成功4.1物流客戶服務(wù)概述客戶服務(wù)與客戶滿意客戶滿意是指客戶通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果(或結(jié)果),與他的期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)??蛻舴?wù)的質(zhì)量直接影響著客戶滿意的程度。例:據(jù)通用調(diào)查:一個(gè)對(duì)服務(wù)滿意的客戶會(huì)告知8個(gè)客戶,而一個(gè)不滿意的客戶會(huì)告知另外22個(gè)客戶。二、物流客戶服務(wù)的影響因素

物流服務(wù),即客戶服務(wù)的內(nèi)涵和外延,一般可劃分為交易前、交易中和交易后。交易前要素是公司的有關(guān)政策或計(jì)劃;交易中要素是指那些顧客服務(wù)變量;交易后要素是產(chǎn)品在使用中的維護(hù)。4.1物流客戶服務(wù)概述二、物流客戶服務(wù)的影響因素

(一)交易前要素

1.客戶服務(wù)條例

2.客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)

3.物流系統(tǒng)的應(yīng)急服務(wù)

4.增值服務(wù)4.1物流客戶服務(wù)概述(二)交易中要素

1.缺貨頻率

2.訂貨時(shí)間

3.訂貨、發(fā)貨周期的穩(wěn)定性

4.特殊運(yùn)輸

5.訂貨的便利性

4.1物流客戶服務(wù)概述(三)交易后要素

1.安裝、品質(zhì)保證、維修和零部件供應(yīng)

2.產(chǎn)品跟蹤

3.客戶投訴、索賠和產(chǎn)品回收

4.臨時(shí)性替代產(chǎn)品4.1物流客戶服務(wù)概述處理好客戶服務(wù)的交易中要素對(duì)于減少客戶抱怨十分重要。圖客戶抱怨原因分析四、客戶服務(wù)重要性標(biāo)準(zhǔn)1.客戶服務(wù)的衡量

1)制定每一服務(wù)要素的績效量化標(biāo)準(zhǔn);2)評(píng)估第一服務(wù)要素的實(shí)際績效;3)分析實(shí)際績效與目標(biāo)之間的差異;4)采取必要的糾正措施將實(shí)際績效納入目標(biāo)水平。4.2物流客戶服務(wù)的基本能力!2.物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1)可得性2)作業(yè)效率3)可靠性*物流服務(wù)的作業(yè)完成可通過速度,一致性,靈活性,故障與恢復(fù)等方面來衡量**對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量主要體現(xiàn)在這三個(gè)方面,衡量變量,衡量單位和衡量基礎(chǔ)3.提高客戶服務(wù)績效1)徹底研究客戶的需求;2)在認(rèn)真權(quán)衡成本與收益的基礎(chǔ)上確定最優(yōu)的客戶服務(wù)水平;3)在訂貨系統(tǒng)中采用最先進(jìn)的技術(shù)手段;4)考核和評(píng)價(jià)物流管理各環(huán)節(jié)的績效。

(一)調(diào)查客戶對(duì)缺貨的反應(yīng)(二)權(quán)衡成本與收益(三)對(duì)客戶拜訪4.3物流客戶服務(wù)水平的確定

4.3物流客戶服務(wù)水平的確定“效益背反”又稱“二律背反”,指的是物流的若干功能要素之間存在著損益的矛盾。即某一個(gè)功能要素的優(yōu)化和利益發(fā)生的同時(shí),可能會(huì)存在另一個(gè)或另幾個(gè)功能要素的利益損失,反之也如此。這是一種此漲彼消,此盈彼虧的現(xiàn)象,雖然在許多領(lǐng)域中這種現(xiàn)象都是存在著的,但物流領(lǐng)域中,這個(gè)問題尤其嚴(yán)重?!拔锪魇且黄侄且豢每脴淠尽薄N锪骶褪且猿杀緸楹诵?,按最低成本的要求,使整個(gè)物流系統(tǒng)化。例:效益背反和總成本1運(yùn)輸業(yè)務(wù)服務(wù)

1.運(yùn)輸在物流中的地位和功能(1)運(yùn)輸在物流中的地位:在物流體系的所有動(dòng)態(tài)功能中,運(yùn)輸功能是核心。(2)運(yùn)輸?shù)墓δ埽孩佼a(chǎn)品轉(zhuǎn)移;②產(chǎn)品儲(chǔ)存2、客戶服務(wù)在運(yùn)輸行業(yè)具體業(yè)務(wù)運(yùn)作(1)運(yùn)輸部客戶服務(wù)的主要職責(zé)①服務(wù)可靠性②運(yùn)送速度③服務(wù)頻率④服務(wù)可得性⑤服務(wù)能力4.4物流客戶服務(wù)的內(nèi)容設(shè)計(jì)(一)傳統(tǒng)物流服務(wù)的內(nèi)容2、客戶服務(wù)在運(yùn)輸行業(yè)具體業(yè)務(wù)運(yùn)作(2)運(yùn)輸部客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求及考核辦法①運(yùn)輸部主管的素質(zhì)要求:思想、心理素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、優(yōu)化的知識(shí)結(jié)構(gòu)等。②運(yùn)輸部主管的考核辦法:評(píng)級(jí)量表法

2倉儲(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)1.倉儲(chǔ)在物流中的地位及功能(1)倉儲(chǔ)在物流中的地位倉儲(chǔ)在物流體系中是唯一的靜態(tài)環(huán)節(jié),有緩沖與調(diào)節(jié)的作用,也有創(chuàng)值與增效的功能。(2)倉儲(chǔ)的功能從物流角度看,倉儲(chǔ)功能可以按照經(jīng)濟(jì)利益和服務(wù)利益加以分類。

經(jīng)濟(jì)利益:堆存拼裝分類交叉加工/延期工廠A工廠B工廠C拼裝倉庫顧客

ABC

堆存作業(yè)3.5.2倉儲(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)1.倉儲(chǔ)在物流中的地位及功能(2)倉儲(chǔ)的功能服務(wù)利益

:現(xiàn)場儲(chǔ)備、配送分類、組合、生產(chǎn)支持、市場形象2.客戶服務(wù)在倉儲(chǔ)行業(yè)具體業(yè)務(wù)運(yùn)作

倉儲(chǔ)部客戶服務(wù)的主要職責(zé):進(jìn)貨作業(yè)確認(rèn)、物品儲(chǔ)存入庫、盤點(diǎn)檢查、訂單處理、分揀作業(yè)、采購、、整理出貨、裝車、配送。場所管理訂貨、發(fā)貨進(jìn)、發(fā)貨檢驗(yàn)保管、裝卸退貨倉儲(chǔ)部客戶服務(wù)的主要環(huán)節(jié)(2)倉儲(chǔ)部客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求及考核辦法倉儲(chǔ)部和物流企業(yè)可以充分利用倉儲(chǔ)生產(chǎn)績效考核指標(biāo)對(duì)外進(jìn)行市場開發(fā)和客戶關(guān)系維護(hù),給貨主企業(yè)提供相對(duì)應(yīng)的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)和參考數(shù)據(jù)。①有利于說服客戶、擴(kuò)大市場占有率。②有利于穩(wěn)定客戶關(guān)系。

在整個(gè)供貨環(huán)節(jié)中,倉儲(chǔ)部一般采用關(guān)鍵服務(wù)考核指標(biāo),作為業(yè)務(wù)表現(xiàn)的衡量工具,并向其所有長期業(yè)務(wù)伙伴提供這些指標(biāo):①報(bào)告按時(shí)處理率(99%)②按時(shí)交貨率(99%)③客戶無投訴率(98%)④破損率(0.1%)⑤配送準(zhǔn)確率(98%)⑥庫存準(zhǔn)確率(99%)3流通加工業(yè)務(wù)服務(wù)1.流通加工的定義:流通加工是指在實(shí)物從生產(chǎn)領(lǐng)域向消費(fèi)領(lǐng)域流動(dòng)的過程中,為促進(jìn)銷售、維護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量和實(shí)現(xiàn)物流效率化,在流通領(lǐng)域?qū)Ξa(chǎn)品進(jìn)行的簡單再加工。

2.流通加工的作用:直接為流通、特別是為銷售服務(wù),起到提高物流系統(tǒng)效率的作用。

3.流通加工的目的:適應(yīng)多樣化的顧客需求;對(duì)食品來說,可以通過加工來保持并提高其保存機(jī)能,當(dāng)提供給消費(fèi)者時(shí)保證新鮮;提高商品的附加值;可以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),推進(jìn)物流系統(tǒng)化??蛻舴?wù)在流通加工行業(yè)具體業(yè)務(wù)運(yùn)作4配送業(yè)務(wù)服務(wù)1.什么是配送?配送是物流體系中由運(yùn)輸派生出的功能。通常把面向城市內(nèi)和區(qū)域范圍內(nèi)消費(fèi)者的短距離的運(yùn)輸稱為“配送”。配送的特殊性①就大的物流系統(tǒng)來說,經(jīng)過了一系列的運(yùn)輸、儲(chǔ)存、包裝、裝卸搬運(yùn)和流通加工后,最終到達(dá)配送環(huán)節(jié)。②一次配送活動(dòng),從接受并處理訂單之后,通過集貨和送貨過程,使相對(duì)處于靜態(tài)的物品完成一次短暫的、有目的的流動(dòng)過程,這當(dāng)中包含了相關(guān)物流功能的參與,因此,從某種意義上說,配送功能是物流體系的一個(gè)縮影。

客戶服務(wù)在配送行業(yè)具體業(yè)務(wù)運(yùn)作

配送部的職能:配送部最基本的職能就是送貨。這種送貨是一種固定的形態(tài),甚至是一種有確定組織、確定渠道,有一套裝備和管理力量、技術(shù)力量,有一套制度的體制形式。配送部另一職能是“中轉(zhuǎn)”職能,實(shí)現(xiàn)從物流結(jié)點(diǎn)至客戶的一種特殊送貨。配送部實(shí)現(xiàn)中轉(zhuǎn)型送貨服務(wù),而一般送貨尤其從工廠至客戶的送貨往往是直達(dá)型的。配送部把“配”與“送”有機(jī)地結(jié)合起來,這就要求配送部客戶服務(wù)人員使配送利用有效的分揀、配貨等理貨工作,使送貨達(dá)到一定的規(guī)范,以利用規(guī)模優(yōu)勢取得較低的送貨成本。

(二)增值性物流服務(wù)4.4物流客戶服務(wù)的內(nèi)容設(shè)計(jì)增值服務(wù)是指獨(dú)特的或特別的活動(dòng),使物流服務(wù)的供需雙方能夠通過共同努力提高效益和效率。物流企業(yè)提供增值服務(wù)有兩個(gè)方向:一是沿供應(yīng)鏈“順流而下,即在制造商的產(chǎn)品銷售渠道內(nèi)作為服務(wù)供應(yīng)商;二是沿供應(yīng)鏈“逆流而上”,即在制造商的物料供應(yīng)渠道內(nèi)作為服務(wù)供應(yīng)商。

增值服務(wù)就是在基本功能的基礎(chǔ)上對(duì)貨主的服務(wù)需求細(xì)分再細(xì)分,對(duì)服務(wù)品種創(chuàng)新再創(chuàng)新的過程,也是對(duì)制造商的經(jīng)營運(yùn)作參與再參與的過

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