2016年5月一級企業(yè)人力資源管理師考前模擬題(含答案)及分析答題技巧

PAGE－PAGE1－企業(yè)人力資源管理師鑒定考試一級模擬練習(xí)題及答題技巧分析本套模擬題的目的是為讓考生熟悉題型：理論知識部分的選擇題包括24道單項選擇題和40道多項選擇題；專業(yè)能力部分模擬了典型的考題類型；綜合評審部分主要有文件筐考試的背景知識和考試樣例。理論知識部分一、單項選擇題（每題1分，每小題只有一個最恰當(dāng)?shù)拇鸢福?、（）是企業(yè)職能戰(zhàn)略中的核心戰(zhàn)略。（A）市場營銷戰(zhàn)略（B）供應(yīng)管理戰(zhàn)略（C）技術(shù)開發(fā)戰(zhàn)略（D）人力資源管理戰(zhàn)略2、以下關(guān)于企業(yè)集團(tuán)的描述正確的是（）。（A）子公司具有獨(dú)立法人資格（B）企業(yè)集團(tuán)是法律主體（C）子公司不具有獨(dú)立法人資格（D）持股比例超過50%的企業(yè)被稱為集團(tuán)控股成員企業(yè)3、企業(yè)采用創(chuàng)新產(chǎn)品策略時，其企業(yè)文化往往是（）。（A）官僚式＋市場式（B）官僚式＋發(fā)展式（C）家族式＋市場式（D）發(fā)展式＋市場式4、當(dāng)企業(yè)采取廉價競爭策略時，宜采取的人力資源管理策略是（）。（A）投資策略（B）參與策略（C）低價策略（D）吸引策略5、根據(jù)企業(yè)集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)的功能特點，可以對其進(jìn)行剖析的三個層次分別是核心企業(yè)、控股子公司和（）。（A）外部企業(yè)（B）關(guān)聯(lián)企業(yè)（C）協(xié)作企業(yè)（D）整合企業(yè)6、按運(yùn)用情境的不同，勝任特征可分為人際勝任特征、技術(shù)勝任特征和（）。（A）個人勝任特征（B）基礎(chǔ)性勝任特征（C）概念勝任特征（D）政治性勝任特征7、下列不太適合作為晉升選拔標(biāo)準(zhǔn)的是（）。（A）工作績效（B）工作能力（C）工作態(tài)度（D）工作方法8、公文筐測試的適用對象是（）。（A）技術(shù)人員（B）操作工（C）研發(fā)人員（D）中高層管理人員9、企業(yè)的職業(yè)生涯路徑中，（）可以增加員工的職業(yè)生活多樣性。（A）傳統(tǒng)職業(yè)路徑（B）網(wǎng)狀職業(yè)路徑（C）橫向職業(yè)路徑（D）雙重職業(yè)路徑10、為實現(xiàn)培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化，管理者與受訓(xùn)者討論培訓(xùn)成果應(yīng)用情況，對成功應(yīng)用加以弘揚(yáng)并對失誤加以引導(dǎo)解決，稱之為（）。（A）參與（B）強(qiáng)化（C）接受（D）鼓勵11、關(guān)于頭腦風(fēng)暴法，下列選項中正確的是（）。（A）想法應(yīng)當(dāng)堅持少而精的原則（B）從符合常識、規(guī)律的角度思考（C）會后對提出的想法進(jìn)行綜合改善（D）參與人數(shù)越多時間越長則效果越好12、組織職業(yè)生涯管理的主要任務(wù)不包括（）。（A）職業(yè)生涯發(fā)展（B）職業(yè)生涯發(fā)展評估（C）對離職原因調(diào)研（D）工作與職業(yè)生涯的調(diào)試13、企業(yè)績效管理診斷的內(nèi)容不包括（）。（A）績效管理制度需要做哪些修改調(diào)整（B）各績效子系統(tǒng)間相互配合協(xié)調(diào)的情況（C）績效考評指標(biāo)體系與考評評價標(biāo)準(zhǔn)是否科學(xué)合理（D）績效管理與成本利潤變化、人事變動等工作是否銜接得當(dāng)14、為了明確誰應(yīng)該承擔(dān)某一績效指標(biāo)，在指標(biāo)庫中應(yīng)標(biāo)明（）。（A）責(zé)任人（B）評價者（C）指標(biāo)名稱（D）設(shè)定目的15、關(guān)于平衡計分卡，正確的說法是（）。（A）各指標(biāo)要求能夠準(zhǔn)確量化（B）最終要落實到內(nèi)部流程的改善（C）使財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)達(dá)到平衡（D）與外部評價相比，企業(yè)更應(yīng)看重內(nèi)部評價16、績效評價指標(biāo)的權(quán)重應(yīng)通過專家打分確立，相關(guān)專家不包括（）。（A）工會代表（B）企業(yè)外專家（C）企業(yè)的技術(shù)人員（D）企業(yè)的中高層管理人員17、（）會從根本上保障薪酬效率目標(biāo)和公平目標(biāo)的實現(xiàn)。（A）內(nèi)部一致性（B）薪酬體系管理（C）外部競爭力（D）員工的貢獻(xiàn)率戰(zhàn)略18、企業(yè)薪酬制度設(shè)計的基本依據(jù)和前提是（）。（A）崗位分析與評價（B）績效考評的實施（C）崗位調(diào)查與分類（D）薪酬的市場調(diào)查19、關(guān)于股票期權(quán)的行權(quán)價說法不正確的是（）。（A）行權(quán)價可以高于現(xiàn)值（B）行權(quán)價是期權(quán)方案設(shè)計的關(guān)鍵（C）行權(quán)價可以等于現(xiàn)值（D）行權(quán)價可低于授予日的公平市場價格20、（）可以讓員工對自己的福利組合計劃進(jìn)行選擇。（A）組合福利計劃（B）套餐福利計劃（C）選擇福利計劃（D）彈性福利計劃21、已建立勞動關(guān)系，未同時訂立書面勞動合同的，應(yīng)當(dāng)自用工之日起（）內(nèi)訂立書面勞動合同。（A）1個月（B）2個月（C）3個月（D）4個月22、（）是對集體談判最終結(jié)果起決定性作用的因素。（A）經(jīng)濟(jì)因素（B）勞動關(guān)系雙方的談判實力（C）社會因素（D）勞動關(guān)系雙方的人數(shù)多少23、用人單位自用工之日起超過一個月不滿一年未與勞動者訂立書面勞動合同的，自第二個月起應(yīng)當(dāng)向勞動者每月支付（）的工資。（A）兩倍（B）三倍（C）四倍（D）五倍24、用人單位可以與勞動者解除勞動合同的條件不包括（）。（A）與勞動者協(xié)商一致（B）勞動者嚴(yán)重違法（C）勞動者患病無法工作（D）用人單位經(jīng)濟(jì)性裁員二、多項選擇題（每題1分。每題有多個答案正確，錯選、少選、多選，均不得分）1、“企業(yè)系列”這種企業(yè)集團(tuán)結(jié)構(gòu)形式的優(yōu)點有（）。（A）管理層次少，工作效率高（B）各職能部門職責(zé)明確，層次清楚（C）發(fā)揮母公司的戰(zhàn)略優(yōu)勢，又能發(fā)揮子公司的積極性和靈活性（D）母公司可以放棄沒有前途的子公司，以避免財產(chǎn)損失和經(jīng)營風(fēng)險（E）主體企業(yè)對成員企業(yè)的協(xié)調(diào)較為容易2、“兩塊牌子，一套管理人員”管理體制的優(yōu)點有（）。（A）各職能部門職責(zé)明確，層次清楚（B）減少管理層次，精簡機(jī)構(gòu)和人員，提高工作效率（C）能夠在短期內(nèi)形成一個指揮靈活、效率高、強(qiáng)有力的集團(tuán)管理系統(tǒng)（D）集團(tuán)公司的經(jīng)理和職能機(jī)構(gòu)彼此熟悉，容易開展工作（E）具有較高的權(quán)威，容易協(xié)調(diào)、指揮集團(tuán)和各成員企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動3、一般系統(tǒng)理論認(rèn)為（）。（A）人力資源管理子系統(tǒng)是完全開放的（B）人力資本的投資收益率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于物質(zhì)資本的投資收益率（C）人力資源的各項管理措施如能充分發(fā)揮作用，組織的交易成本就會下降（D）人力資源管理是傳遞角色信息、審視角色的表現(xiàn)，以實現(xiàn)組織目標(biāo)的工具（E）員工知識技能是“投入”，員工行為是“轉(zhuǎn)換”，員工滿意度和績效是“產(chǎn)出”4、內(nèi)部導(dǎo)向戰(zhàn)略（）。（A）以靜態(tài)資源為基礎(chǔ)（B）側(cè)重于外部資源的開發(fā)（C）一般是成功企業(yè)的核心戰(zhàn)略（D）建立在不確定性資源的基礎(chǔ)上（E）關(guān)注的重點包括資金、設(shè)備和原材料等5、（）是勞動力市場運(yùn)行的主角。（A）求職者（B）用人單位（C）職業(yè)中介結(jié)構(gòu)（D）政府部門（E）勞動培訓(xùn)機(jī)構(gòu)6、構(gòu)建崗位勝任特征模型的定性方法有（）。（A）t檢驗分析 （B）專家評分法（C）頻次選拔法（D）聚類分析（E）編碼字典法7、沙盤推演測評法可以考察被試的（）。（A）人際溝通能力（B）開拓創(chuàng)新能力（C）獨(dú)立思考能力（D）綜合分析能力（E）團(tuán)隊合作能力8、關(guān)于招聘環(huán)境的分析，下列說法正確的是（）。（A）產(chǎn)品數(shù)量和用工量之間呈正相關(guān)（B）發(fā)展前景好的行業(yè)會導(dǎo)致勞動力需求上升（C）需求約束型的市場中勞動力的供給小于需求（D）競爭對手薪酬水平增長會導(dǎo)致企業(yè)招聘難度加大（E）一般而言，競爭激烈的行業(yè)提高工資的能力是有限的9、應(yīng)聘者的背景調(diào)查應(yīng)該（）。（A）由應(yīng)聘單位的人員實施（B）關(guān)注求職者的個人資產(chǎn)狀況（C）在調(diào)查結(jié)束后評估調(diào)查材料的可靠程度（D）盡可能用公開記錄來評價求職者的工作情況（E）調(diào)查包括教育水平、工作經(jīng)歷、個人能力等方面的內(nèi)容10、對應(yīng)聘者填寫的應(yīng)聘申請表進(jìn)行審查，有助于（）。（A）客觀判斷求職者（B）了解求職者概括化思維水平（C）判斷求職者近年來工作穩(wěn)定性（D）預(yù)測求職者未來工作績效（E）明確了解求職者職業(yè)發(fā)展?fàn)顩r11、培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的環(huán)境支持機(jī)制包括（）。（A）技術(shù)支持（B）管理者支持（C）同事支持（D）受訓(xùn)者配合12、創(chuàng)新技法中的設(shè)問檢查法主要包括（）。（A）5W1H法（B）和田十二法（C）二元坐標(biāo)法（D）形態(tài)分析法（E）奧斯本檢核表法13、發(fā)散型思維包括(

)。(橫逆顛)

(A)橫向思維

(B)逆向思維

(c)收斂思維

(D)邏輯思維

(E)顛倒思維

14、(

)屬于奧斯本檢核表法歸納的問題．

(A)量的變化

(B)組合排列

(c)由現(xiàn)狀到目的

(D)由目的到現(xiàn)狀

(E)借助其他模型15、企業(yè)培訓(xùn)開發(fā)職能部門的設(shè)置模式包括（）。（A）學(xué)院模式（B）客戶模式（C）矩陣模式（D）企業(yè)辦學(xué)模式（E）虛擬培訓(xùn)組織16、企業(yè)在制定組織的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃時，（）。（A）應(yīng)當(dāng)盡可能考慮傳統(tǒng)的職業(yè)通道（B）注重員工個人職業(yè)發(fā)展需要的滿足（C）職業(yè)通道可以跨越不同部門、專業(yè)和崗位（D）應(yīng)當(dāng)為女性員工創(chuàng)造更優(yōu)先的就業(yè)與發(fā)展機(jī)會（E）應(yīng)通過由橫向和縱向的工作變化來提供在職培訓(xùn)，繼而改善業(yè)績17、職業(yè)生涯面談一般是由（）對員工實施。307（A）直接上級（B）高層管理者（C）員工的精神導(dǎo)師（D）第三方機(jī)構(gòu)咨詢師（E）人力資源管理部的職業(yè)生涯專職管理人員18、績效管理系統(tǒng)設(shè)計的具體步驟中，（）屬于績效管理體系設(shè)計的工作。（A）考評組織的建立（B）考評流程的設(shè)計（C）進(jìn)行企業(yè)層面的KPI設(shè)計（D）與人力資源其他工作環(huán)節(jié)結(jié)合（E）進(jìn)行工作分析，撰寫工作說明書19、和傳統(tǒng)的股票期權(quán)相比，EVA杠桿期權(quán)的特點是（）。（A）是權(quán)利而非義務(wù)（B）需要支付一定費(fèi)用（C）只要獲得董事會的批準(zhǔn)，可以更改行權(quán)時間（D）行權(quán)價隨著權(quán)益資本成本的調(diào)整而逐年調(diào)整（E）每年的期權(quán)授予量由授予對象的名義薪酬決定20、PRI指標(biāo)（）。（A）與崗位緊密相關(guān)（B）與個人的努力程度相關(guān)（C）是非量化的指標(biāo)（D）與KPI重疊時應(yīng)該劃給KPI（E）反映了企業(yè)組織對部門和崗位的要求21、關(guān)于關(guān)鍵績效指標(biāo)，說法正確的有（）。（A）指標(biāo)必須明確、具體（B）指標(biāo)應(yīng)可量化、可衡量（C）指標(biāo)要有挑戰(zhàn)性，但要高而可攀（D）關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)有時限要求（E）確定關(guān)鍵績效指標(biāo)時必須有成本要求22、績效考評的結(jié)果可作為（）的依據(jù)。（A）成本控制（B）培訓(xùn)開發(fā)（C）薪酬與獎懲（D）工作分析（E）員工流動和晉升23、一般而言，企業(yè)層面的績效考核指標(biāo)主要包括（）。（A）KPI（B）PRI（C）PCI（D）NNI（E）WAI24、屬于長期激勵工資制度的是（）。（A）超額績效獎金（B）股票期權(quán)（C）員工持股計劃（D）期股制度（E）經(jīng)營者年薪制25、經(jīng)營者要按規(guī)定繳納風(fēng)險抵押金的模式包括（）。（A）G模式（B）N模式（C）Y模式（D）WX模式（E）J模式26、一般情況下，經(jīng)理人在（）時獲贈股票期權(quán)。（A）受聘（B）升職（C）提薪（D）任期結(jié)束（E）每年的業(yè)績評定27、通常情況下，員工持有股份占企業(yè)全部股份的比例（）。（A）勞動密集型企業(yè)大于資本密集型企業(yè)（B）員工認(rèn)購積極性小的企業(yè)大于員工認(rèn)購積極性大的企業(yè)（C）鼓勵參與決策的企業(yè)大于決策權(quán)力集中于管理層的企業(yè)（D）對員工的技術(shù)能力依賴大的企業(yè)大于對員工技術(shù)能力依賴小的企業(yè)（E）有順利運(yùn)行員工持股制度人才的企業(yè)大于沒有持股制度管理團(tuán)隊的企業(yè)28、成熟曲線的作用包括（）。（A）確定企業(yè)的工資總額（B）確定員工的績效表現(xiàn)（C）決定員工的工資等級（D）調(diào)整員工的工資結(jié)構(gòu)（E）明確企業(yè)工資水平的市場地位29、《中華人民共和國勞動保險條例》規(guī)定的勞動保險有（）。（A）養(yǎng)老保險（B）醫(yī)療保險（C）工傷保險（D）生育保險（E）失業(yè)保險30、企業(yè)經(jīng)營者年薪方案的設(shè)計一般要涉及（）。（A）經(jīng)營者的范圍（B）年薪構(gòu)成與支付形式（C）適用企業(yè)范圍（D）業(yè)績考核指標(biāo)的確定（E）年薪收入的支付與列支渠道31、集體談判雙方堅持點的影響因素包括(

)。

(A)宏觀經(jīng)濟(jì)狀況

(B)勞動力市場供求狀況

(C)談判雙方的議價能力

(D)企業(yè)貨幣工資的支付能力

(E)其他工會組織的集體談判結(jié)果的影響效應(yīng)

32、集體協(xié)商時應(yīng)當(dāng)掌握的信息包括(

)。

(A)企業(yè)資產(chǎn)保值增值情況

(B)企業(yè)勞動生產(chǎn)率和經(jīng)濟(jì)效益

(C)本地區(qū)城鎮(zhèn)居民的消費(fèi)價格指數(shù)

(D)本地區(qū)、本行業(yè)的平均工資水平

(E)上年度企業(yè)工資總額和平均水平

33、關(guān)于我國企業(yè)經(jīng)營勞務(wù)派遣業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的條件，下列說法正確的是(

)。

(A)員工規(guī)模應(yīng)達(dá)到一百人以上

(B)注冊資本不得少于人民幣二百萬元

(C)有勞動行政部門頒發(fā)的勞務(wù)派遣經(jīng)營許可證

(D)有與開展業(yè)務(wù)相適應(yīng)的固定的經(jīng)營場所和設(shè)施

(E)有符合法律、行政法規(guī)規(guī)定的勞務(wù)派遣管理制度34、下列屬于勞動者權(quán)利的是（）（A）同工同酬的權(quán)利（B）依法解除勞動合同的權(quán)利（C）要求依法支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)臋?quán)利（D）及時獲得足額勞動足額報酬的權(quán)利（E）拒絕強(qiáng)迫勞動、違章指揮、強(qiáng)令冒險作業(yè)的權(quán)利35、下列屬于集體談判特征的有（）。（A）談判環(huán)境的多變性（B）談判本身的不確定性（C）談判代表的特殊性（D）談判未來的不確定性（E）談判目標(biāo)的模糊性36、以壓力反應(yīng)為基礎(chǔ)的模式主要從(

)幾個方面著手進(jìn)行。

(A)環(huán)境

(B)生理

(C)情感

(D)認(rèn)知

(E)任務(wù)

37、在目標(biāo)設(shè)置過程中，(

)有助于降低員工的壓力。

(A)目標(biāo)比較具體

(B)目標(biāo)具有可測性

(C)目標(biāo)富于挑戰(zhàn)性

(D)員工能獲得及時反饋

(E)目標(biāo)具有時限性38、企業(yè)出現(xiàn)重大勞動安全衛(wèi)生事故的處理程序包括（）。（A）事故報告（B）事故調(diào)查（C）事故處理（D）事故分析（E）事前評估39、《工會法》規(guī)定（）。（A）經(jīng)董事會批準(zhǔn)，可合并兩個子公司的公會組織（B）企業(yè)需按照職工工資總額的2%向公會撥繳經(jīng)費(fèi)（C）罷免公會主席、副主席必須召開公會會員大會或會員代表大會（D）基層公會專職主席自任職之日起，其勞動合同期限自動延長一年（E）職工100人以上的企業(yè)、事業(yè)單位的公會組織可以設(shè)專職公會主席40、（）屬于從生理和人際關(guān)系需要角度實施的壓力管理策略。（A）加強(qiáng)員工正式的組織溝通（B）上級根據(jù)員工的技能水平調(diào)整工作負(fù)荷（C）允許員工參與組織變革決策，表達(dá)自己的觀點和提出申訴（D）幫助員工把精力集中于放松狀態(tài)，使員工能夠達(dá)到深度放松（E）允許員工把每月的額外工作時間累積起來變成每月的一個休息日評分標(biāo)準(zhǔn)一、單項選擇題1D2A3D4D5C6B7D8D9C10B113D14A15C16A17D18A19D20D2二、多項選擇題答案：如題中顏色標(biāo)注選項

專業(yè)能力部分一、簡答題1、工作崗位輪換有哪些益處？（10分）2、基于戰(zhàn)略的企業(yè)薪酬分配的根本目的有哪些？（10分）二、綜合分析題1、M房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)用平衡計分卡時將戰(zhàn)略目標(biāo)分解成可量化的指標(biāo)進(jìn)行衡量，其中，客戶層面績效指標(biāo)設(shè)定如表1所示。表1M企業(yè)客戶層面績效指標(biāo)具體目標(biāo)可量化的指標(biāo)計算公式或可比較打分提高市場份額市場占有率企業(yè)銷售額/市場銷售額*100%顧客忠誠度顧客回頭率回頭顧客數(shù)/顧客總數(shù)客戶滿意度客戶滿意度滿意客戶人數(shù)/調(diào)查客戶總?cè)藬?shù)（1）請分析按季度考評客戶指標(biāo)時可能出現(xiàn)的問題。（6分）（2）并非所有的企業(yè)都能有效實施平衡計分卡，該企業(yè)如要成功實施平衡計分卡，應(yīng)具備哪些條件？（10分）2、張輝今年42歲，擔(dān)任生產(chǎn)部副經(jīng)理這一職位已經(jīng)7年。前幾天，他向公司的員工援助中心提出援助請求，反映最近和新任的生產(chǎn)部李經(jīng)理關(guān)系很緊張，經(jīng)常因為管理的職責(zé)范圍與李經(jīng)理產(chǎn)生分歧并引發(fā)沖突，自己覺得無所適從。同時，張輝覺得自己年紀(jì)偏大，在公司內(nèi)部的晉升機(jī)會越來越少，已不太適應(yīng)公司近年來推行的各種考核模式。鑒于目前承擔(dān)的工作挑戰(zhàn)較大、難度較高，有很多不可控的因素影響到業(yè)績，可能無法完成任務(wù)，張輝多次產(chǎn)生辭職的想法，因此希望獲得員工援助中心的幫助。（1）張輝處于職業(yè)生涯的哪個階段？他面臨的主要問題是什么？（6分）（2）對企業(yè)的管理層而言，應(yīng)當(dāng)采取哪些有效措施，來解決處于該職業(yè)生涯階段員工所面臨的問題？（14分）

評分標(biāo)準(zhǔn)一、簡答題1、工作崗位輪換有哪些益處？（10分）評分標(biāo)準(zhǔn)：（1）可以避免員工士氣低落，效率下降，喚起員工工作熱情。（2分）（2）作為學(xué)習(xí)過程，可以使員工全面了解整個生產(chǎn)流程。（2分）（3）可以增加員工就業(yè)的穩(wěn)定性和安全性。（2分）（4）利于員工尋找適合的崗位，使員工獲得評價自身資質(zhì)和偏好的良好機(jī)會。（2分）（5）可以改善團(tuán)隊小環(huán)境的組織氛圍。（2分）2、基于戰(zhàn)略的企業(yè)薪酬分配的根本目的有哪些？（10分）評分標(biāo)準(zhǔn)：（1）促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。（2分）（2）強(qiáng)化企業(yè)的核心價值觀。（2分）（3）能夠支持企業(yè)戰(zhàn)略的實施。（2分）（4）有利于培育和增強(qiáng)企業(yè)的核心能力。（2分）（5）有利于營造響應(yīng)變革和實施變革的文化。（2分）二、綜合分析題1、M房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)用平衡計分卡時將戰(zhàn)略目標(biāo)分解成可量化的指標(biāo)進(jìn)行衡量，其中，客戶層面績效指標(biāo)設(shè)定如表1所示。表1M企業(yè)客戶層面績效指標(biāo)具體目標(biāo)可量化的指標(biāo)計算公式或可比較打分提高市場份額市場占有率企業(yè)銷售額/市場銷售額*100%顧客忠誠度顧客回頭率回頭顧客數(shù)/顧客總數(shù)客戶滿意度客戶滿意度滿意客戶人數(shù)/調(diào)查客戶總?cè)藬?shù)（1）請分析按季度考評客戶指標(biāo)時可能出現(xiàn)的問題。（6分）（2）并非所有的企業(yè)都能有效實施平衡計分卡，該企業(yè)如要成功實施平衡計分卡，應(yīng)具備哪些條件？（10分）評分標(biāo)準(zhǔn)：（1）考評客戶指標(biāo)時可能出現(xiàn)下列問題：①因競爭對手保密、政府主管部門匯集整理數(shù)據(jù)耗時較長等原因，每季度的市場銷售額數(shù)據(jù)不易獲取。（2分）②回頭顧客數(shù)不易判定，再次購買房產(chǎn)時，不少人以親朋好友的身份登記，回頭顧客數(shù)誤差較大。（2分）③客戶滿意度指標(biāo)不能在購房現(xiàn)場采集，因為顧客對所選購的房產(chǎn)難有詳盡評價；延后回訪時，如果由本單位職工問詢，客觀性難保證，如果由外部調(diào)查公司回訪，受訪顧客會因個人信息外泄而導(dǎo)致滿意度下降。（2分）（2）該企業(yè)成功實施平衡計分卡應(yīng)具備的條件為：①以戰(zhàn)略為導(dǎo)向，且戰(zhàn)略目標(biāo)能夠?qū)訉臃纸?。?分）②具有協(xié)商式或民主式領(lǐng)導(dǎo)體制。（2分）③財務(wù)制度完善、財務(wù)管理水平較高。（2分）④信息處理能力較強(qiáng)。（2分）⑤與實施平衡計分卡相配套的其他制度比較健全，包括崗位職權(quán)劃分、業(yè)務(wù)流程管理、人力資源管理制度等。（2分）2、張輝今年42歲，擔(dān)任生產(chǎn)部副經(jīng)理這一職位已經(jīng)7年。前幾天，他向公司的員工援助中心提出援助請求，反映最近和新任的生產(chǎn)部李經(jīng)理關(guān)系很緊張，經(jīng)常因為管理的職責(zé)范圍與李經(jīng)理產(chǎn)生分歧并引發(fā)沖突，自己覺得無所適從。同時，張輝覺得自己年紀(jì)偏大，在公司內(nèi)部的晉升機(jī)會越來越少，已不太適應(yīng)公司近年來推行的各種考核模式。鑒于目前承擔(dān)的工作挑戰(zhàn)較大、難度較高，有很多不可控的因素影響到業(yè)績，可能無法完成任務(wù)，張輝多次產(chǎn)生辭職的想法，因此希望獲得員工援助中心的幫助。（1）張輝處于職業(yè)生涯的哪個階段？他面臨的主要問題是什么？（6分）（2）對企業(yè)的管理層而言，應(yīng)當(dāng)采取哪些有效措施，來解決處于該職業(yè)生涯階段員工所面臨的問題？（14分）評分標(biāo)準(zhǔn)：（1）職業(yè)生涯及主要問題：張輝目前處于屬于中期職業(yè)階段。（2分）他面臨的主要問題為：①處于職業(yè)生涯的高原期，晉升受到限制。（2分）②缺乏明確的組織認(rèn)同，工作缺乏動力，工作效率下滑。（2分）（2）采取措施：①通過職務(wù)提拔晉升、轉(zhuǎn)變職業(yè)和承擔(dān)重要的技術(shù)項目或任務(wù)，來確保員工暢通的職業(yè)通路。（2分）②安排富有挑戰(zhàn)性的工作和新的工作任務(wù)，或安排有探索性的工作，以表明組織的信任并調(diào)動其工作積極性。（2分）③實施工作輪換，使員工得到發(fā)展新技能的機(jī)會，激發(fā)其工作活力和干勁。（2分）④進(jìn)行繼續(xù)和培訓(xùn)，啟發(fā)、培養(yǎng)員工的學(xué)習(xí)意識，給予其受教育的機(jī)會。（2分）⑤賦予員工以良師益友角色，加強(qiáng)其工作參與感，并提供適宜的職業(yè)機(jī)會。（2分）⑥改善員工工作環(huán)境和條件，增加福利報酬，激發(fā)員工活力，調(diào)動其積極性。（2分）⑦實施靈活的處理方案，如允許員工從事非全日制工作、休假等。（2分）

綜合評審及答題技巧一級企業(yè)人力資源管理師職業(yè)資格考試分為理論知識考試、專業(yè)能力考試和綜合評審考試，其中綜合評審采用的是文件筐測試?？忌绻麑ξ募鸬目荚囆问讲皇煜?，或者缺乏正確的答題方法，會難以發(fā)揮自己的真實水平。下面我們簡單介紹文件筐測試的程序，結(jié)合綜合評審試題的組成部分，從讀題、答題和檢查三個環(huán)節(jié)來討論如何應(yīng)對綜合評審考試。一、文件筐測試簡介文件筐測試又叫公文筐測試，或者公文處理測驗。在這種測試中，受測者假定將擔(dān)任某個管理者的角色，要在規(guī)定的時間內(nèi)處理相當(dāng)數(shù)量的文件，主要考察受測者的計劃、決策能力。這是被多年實踐完善并被證明為有效的管理者測評方法之一。首先，向受測者發(fā)一套文件，包括下級呈來的報告、請示、計劃、預(yù)算，同級部門的備忘錄，上級的指示、批復(fù)、規(guī)定、政策，外界用戶、供應(yīng)商、銀行、政府有關(guān)部門乃至所在社區(qū)的函電、傳真及電話記錄，甚至還有群眾檢舉或投訴信等。這些文件經(jīng)常會出現(xiàn)在管理人員的辦公桌上。其次，向受測者介紹有關(guān)的角色背景，然后，告訴他（她）現(xiàn)在自己就是這個職位上的任職者，負(fù)責(zé)處理所有的公文材料。要使被測試者認(rèn)識到，他現(xiàn)在不是在演戲，也不是代人任職，而是真實的當(dāng)權(quán)者，要根據(jù)自己的經(jīng)驗、知識和處理事務(wù)的能力在預(yù)定的時間內(nèi)去解決問題。受測者不能僅僅描述自己將如何去做，而應(yīng)是身臨其境地處理每一件事。由此，每個應(yīng)試者都留下一沓筆記、備忘錄、信件等。這是檢驗受測者工作成效的最好記錄。最后，處理結(jié)果將交由測評組，按既定的考評維度與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考評。最常見的考評維度有七個，即個人自信心、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能力、計劃安排能力、書面表達(dá)能力、分析決策能力、敢擔(dān)風(fēng)險傾向與信息敏感性，也可按具體情況增刪，如加上創(chuàng)造思維能力、工作方法的合理性等。二、綜合評審答題技巧一級人力資源管理師資格認(rèn)證的綜合評審考試，就是將上述文件筐測試的全過程紙面化，以文字?jǐn)⑹龅姆绞浇淮麄€文件筐測試的背景資料、考生身份、要完成的任務(wù)等信息，并要求考生以文字作答的方式處理這些公文，以此反映考生人力資源管理事務(wù)的實踐能力。綜合評審試題的主體由五部分組成，即【情景】、【任務(wù)】、【公文處理表示例】、【公文一~十】以及對應(yīng)的【公文處理表一~十】。1、【情境】：主要包括題目所涉及企業(yè)的背景信息、目前現(xiàn)狀、面臨的主要問題、考生的角色、考生的工作關(guān)系。2、【任務(wù)】：交代考生的答題時間、答題要求（具體見本文第三部分）。這部分信息非常重要，因為它直接告訴了考生答題的要求和原則，一是考生的答題內(nèi)容是處理公文的思路、措施和意圖；二是要注意十件公文之間的相互關(guān)聯(lián)；三是提示考生答題的思路，要考慮到某一問題的信息來源、溝通的重要性、權(quán)責(zé)利對應(yīng)原則、管理的權(quán)變原則等因素。3、【公文處理表示例】：給考生展示答題的格式和行文風(fēng)格。4、【公文一~十】：即考生需要處理的十件公文，包括來自上級、下級、同事或外部機(jī)構(gòu)的電話留言、電子郵件、通知、信件等等。5、【公文處理表】：考生在此回答如何處理不同文件涉及的問題。文件筐測試的考試時間為三個小時，考生有足夠的時間仔細(xì)閱讀題目?？忌紫葢?yīng)當(dāng)仔細(xì)閱讀文件筐給出的情境資料，這樣有助于形成回復(fù)文件的主要思路。下面我們分別從讀題、答題和檢查三個環(huán)節(jié)來討論如何應(yīng)對文件筐測試。（一）讀題文件筐測試題目的背景資料一般只涉及一家企業(yè)，數(shù)個職能部門，要求考生處理不同的人力資源管理問題，這些問題涉及人力資源管理的六大模塊，即人力資源規(guī)劃、招聘與配置、培訓(xùn)與開發(fā)、績效管理、薪酬管理以及勞動關(guān)系管理等。一般而言，在讀題過程中要注意以下關(guān)鍵信息：（1）企業(yè)所在的行業(yè)；（2）企業(yè)的性質(zhì)、規(guī)模；（3）企業(yè)的主要產(chǎn)品和經(jīng)營模式；（4）企業(yè)目前的經(jīng)營狀況；（5）企業(yè)所面臨的問題或機(jī)遇；（6）企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)與計劃；（7）考生承擔(dān)的職位角色以及上下級間的工作關(guān)系。閱讀完情境信息和任務(wù)要求后，考生閱讀文件筐提供的十件公文。需要注意的是，考生不要急于答題，應(yīng)當(dāng)將十個文件從頭到尾都仔細(xì)閱讀一遍，因為文件筐的各文件之間相互聯(lián)系，在處理一個問題的時候往往會涉及其他文件的處理。比如在某文件中有企業(yè)內(nèi)部的人員提出了一個重要崗位的內(nèi)部職位申請，而在后面的文件中，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)建議人力資源部與獵頭公司接洽，在企業(yè)外部為該崗位尋覓更為合適的候選人。如果不考慮兩個文件之間的聯(lián)系，分別處理兩個文件，就可能出現(xiàn)沖突。由于十個文件所包含的信息量很大，單靠大腦記憶很容易出現(xiàn)遺漏的情況，所以考生在閱讀的時候做一些簡單的記錄，對提高答題的正確率和速度都有一定幫助。我們建議考生以圖示的形式梳理文件筐所涉及的關(guān)系，比如企業(yè)人力資源管理經(jīng)理的工作關(guān)系可以如圖1-2所示?？忌忌毣蚋甭毧偨?jīng)理（一把手）副總經(jīng)理（分管？？）副總經(jīng)理（分管？？）正職或副職薪酬下級培訓(xùn)下級勞關(guān)下級績效下級招聘下級外部機(jī)構(gòu)其他部門其他部門其他部門規(guī)劃下級圖1-2文件筐人際關(guān)系圖舉例繪制完以上草圖后，在箭頭上簡單注明該對象所提供文件涉及的具體事宜，這樣可以幫助考生從總體上把握處理問題的思路，避免顧此失彼或者細(xì)節(jié)影響全局的現(xiàn)象發(fā)生，也有助于考生處理相互關(guān)聯(lián)的文件。關(guān)系圖的一個重要作用是提示考生在處理問題時要考慮問題對象的職位，并做出相應(yīng)的處理，比如對下屬要適當(dāng)授權(quán)等。（二）答題考生在答題過程中，要關(guān)注文件筐的測評重點。通常情況下，文件筐側(cè)重考查如下要點：1、是否依據(jù)文件所提供的事實進(jìn)行判斷和決策；2、考慮問題是否全面；3、對問題的判斷是否得當(dāng)，處理辦法是否合理；4、是關(guān)注大局還是拘泥于細(xì)節(jié)；5、是否恰當(dāng)授權(quán)；6、是否注意到文件的相互關(guān)系；7、能否分清輕重緩急，有條不紊地處理這些文件。根據(jù)以上要點，考生要關(guān)注自己的答復(fù)內(nèi)容是否提及了需要準(zhǔn)備的資料，要確認(rèn)哪些信息，需要和哪些人（或部門）溝通，在處理這些問題時的權(quán)限和責(zé)任是否會影響其他文件的處理等內(nèi)容。值得注意的是，如果一個問題的處理可能要遇到不同的情況，考生也需要給出不同的處理意見。一級企業(yè)人力資源師的文件筐測試一般不涉及對所有文件處理順序的排序，但在遇到特殊情況時，比如文件中涉及到重大的安全事故，考生在回答時，一定要體現(xiàn)處理問題的輕重緩急?？忌€應(yīng)注意【任務(wù)】部分關(guān)于如何答題的說明，在回復(fù)的內(nèi)容框中，準(zhǔn)確、詳細(xì)地寫出要采取的措施和步驟。需要重點強(qiáng)調(diào)的是：答復(fù)的內(nèi)容主要是處理問題的思路和步驟，而不是對來信或來電的直接答復(fù)。比如某件事項需要聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行磋商，制定應(yīng)對方案，考生可以直接在“公文處理表”內(nèi)書寫“聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行磋商，制定應(yīng)對方案”，而不要以第一人稱的方式這樣行文“我聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行磋商，制定應(yīng)對方案”。如果考生需要書信或email回復(fù)文件，也不需要采用書信或email的格式，只要將回復(fù)的思路和內(nèi)容以第三人稱的角度，客觀地敘述出來即可。我們建議考生盡量通過標(biāo)注序號的方式來呈現(xiàn)處理問題的步驟，字跡工整，保持卷面的整潔。（三）檢查由于文件筐測試的時間相對比較寬裕，通常情況下考生都有時間進(jìn)行檢查。在檢查時，我們建議考生先將所有的文本信息重新閱讀一遍，重點關(guān)注如下問題：1、對情境的理解是否透徹；2、針對每一個文件，是否有遺漏的信息沒有注意到，自己的答題思路是否正確；3、是否有文件間的相互關(guān)系被忽略；4、筆誤等其他小的錯誤。最后應(yīng)留出幾分鐘時間檢查是否正確填寫了自己的姓名、考號等個人信息，避免不必要的失誤。三、綜合評審實例【情境】富凱集團(tuán)公司成立于2000年，以生產(chǎn)家具為主，產(chǎn)品主要面向歐美市場，從2003年開始，銷售額逐年上升，2009年達(dá)到8000萬美元，員工人數(shù)達(dá)到1200人。受各種因素影響，集團(tuán)公司2010年的國外訂單大量減少，全年的銷售額下降近50%。由于家具行業(yè)和房地產(chǎn)行業(yè)關(guān)系緊密，2011年的業(yè)務(wù)還會持續(xù)下滑。當(dāng)前，公司的現(xiàn)金流非常緊張，部分應(yīng)收貨款難以收回，虧損越來越大，如不采取措施，會面臨破產(chǎn)的危險。3天前，集團(tuán)決策層做出決定，精簡少量一線員工，所有員工的薪酬下調(diào)20%，逐步開拓國內(nèi)市場，爭取兩年內(nèi)借助國內(nèi)市場扭虧為盈。您（趙玉林）作為集團(tuán)的人力資源總監(jiān)，也參加了此次會議。您很清楚相關(guān)決策將影響集團(tuán)的各個層面，人力資源管理方面的變革也不可避免?，F(xiàn)在是2011年11月20日下午2點，您來到辦公室，需要處理完累積下來的郵件和電話錄音等文件。您必須在3個小時內(nèi)處理好這些文件，并做出批示。5點鐘還有一個重要的會議需要您主持。在接下來的3小時里，秘書會為您推掉所有的雜事，沒有任何人打擾。好，可以開始工作了，祝您一切順利！【任務(wù)】在接下來的3小時中，請您查閱文件筐中的各種信函、電話錄音以及電子郵件等，用回復(fù)表給出您對每個文件的處理思路，并做出書面表述。具體答題要求是：（1）請給出您的處理思路，并準(zhǔn)確、詳細(xì)地寫出您將要采取的措施及意圖；（2）在處理文件的過程中，請認(rèn)真閱讀情景和十個文件的內(nèi)容，注意文件之間的相互聯(lián)系；（3）在處理每個具體文件時，請考慮需要準(zhǔn)備哪些資料，需要確認(rèn)哪些信息，需要和哪些人（或部門）進(jìn)行溝通，需要您的下屬做哪些工作，您在處理這些問題時的權(quán)限和責(zé)任。如果相關(guān)問題在處理的過程中可能出現(xiàn)不同的情況，也要考慮針對不同的情況給出不同的處理意見?！竟囊弧款悇e：電子郵件來件人：張曉華招聘主管收件人：趙玉林人力資源總監(jiān)日期：11月18日趙總：最近部分車間管理人員反應(yīng)，不少骨干技術(shù)員工陸續(xù)提出辭職，經(jīng)調(diào)查，長青家具集團(tuán)公司近期正進(jìn)行大規(guī)模招聘，我們的很多員工都參加了他們的面試。由于長青家具在國內(nèi)市場起步較早，受出口貿(mào)易影響不大，因國內(nèi)市