監(jiān)理部管理規(guī)章制度（2篇）

第14頁共14頁監(jiān)理部管理規(guī)章制度監(jiān)理人員工作守則一、監(jiān)理單位與項目法人之間是被委托與委托的合同關(guān)系;與施工單位是監(jiān)理與被監(jiān)理的關(guān)系。監(jiān)理單位應(yīng)依據(jù)合同，按照“公正、獨立、自主”的原則開展工程監(jiān)理工作，維護項目法人和施工單位的合法權(quán)益。二、監(jiān)理人員應(yīng)遵照“嚴格控制、積極參與、監(jiān)幫結(jié)合、熱情服務(wù)”的工作方法。堅持監(jiān)理程序的規(guī)范性，加強監(jiān)理的針對性，確保監(jiān)理的深度和力度。堅持質(zhì)量予控過程監(jiān)督指導(dǎo)與抽檢相結(jié)合。貫徹執(zhí)行“預(yù)防為主、質(zhì)量第一”的原則。三、監(jiān)理人員堅守現(xiàn)場，跟班巡查和重點旁站相交替的方法，重點與一般相結(jié)合的方式。辦事注意工作方法，工作積極主動，不準推諉拖拉，及時反饋信息和請示匯報。四、努力學習，積極鉆研業(yè)務(wù)，提高自身的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技術(shù)水平，在監(jiān)理過程中認真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。嚴格遵守“忠誠服務(wù)，恪守職責，公正廉潔，信譽至上”的職業(yè)道德。____龍信達咨詢監(jiān)理有限公司菏澤防洪工程監(jiān)理部____年____月監(jiān)理人員廉政工作紀律一、嚴格遵守國家關(guān)于工程監(jiān)理的有關(guān)法律、法規(guī)，相關(guān)政策，以及廉政建設(shè)的各項規(guī)定。二、嚴格執(zhí)行建設(shè)工程項目監(jiān)理合同文件，自覺按合同辦事。三、嚴格堅守監(jiān)理人員工作紀律，堅持公開、公平、公正、誠信、透明的工作原則，不得為獲取不正當?shù)睦?，損害國家、____和對方利益，不得違反工程建設(shè)監(jiān)理的規(guī)章制度。四、不準以任何理由向承建單位和相關(guān)單位及其工作人員索要、接受贈送禮金、有價證券、貴重物品及回扣、好處費、感謝費等。五、不準以任何理由在承建單位和相關(guān)單位報銷應(yīng)由監(jiān)理公司或個人支付的費用。六、不準以任何理由參加由承建單位和相關(guān)單位及其工作人員____的有可能影響公正執(zhí)行公務(wù)的宴請、健身、娛樂等活動。七、禁止要求、暗示或接受承建單位和相關(guān)單位為個人裝修住房、婚喪嫁娶、配偶子女的工作安排以及旅游等提供方便。八、禁止向承建單位和相關(guān)單位介紹或參與與項目工程合同規(guī)定有關(guān)及以外的設(shè)備、材料、工程分包及勞務(wù)等經(jīng)濟活動。九、禁止使用承建單位和相關(guān)單位提供的通信、交通工具和高檔辦公用品進行監(jiān)理公司或個人事務(wù)。____龍信達咨詢監(jiān)理有限公司菏澤防洪工程監(jiān)理部____年____月施工監(jiān)理基本工作程序1.簽定監(jiān)理合同，明確監(jiān)理范圍，內(nèi)容和職權(quán)。2.依據(jù)監(jiān)理合同，組建現(xiàn)場監(jiān)理機構(gòu)，選派總監(jiān)理工程師、監(jiān)理工程師、監(jiān)理員和其他工作人員。3.熟悉工程建設(shè)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及技術(shù)標準，熟悉工程設(shè)計文件，施工合同文件和監(jiān)理合同文件。4.編制項目監(jiān)理規(guī)劃。5.進行監(jiān)理工作交底。6.編制各專業(yè)、各項目監(jiān)理實施細則。7.實施施工監(jiān)理工作。8.督促承包人及時整理、歸檔各類資料。9.參加驗收工作，簽發(fā)工程移交證書和工程保修責任終止證書。10結(jié)清監(jiān)理費用。11.向發(fā)包人提交有關(guān)檔案資料、監(jiān)工作總結(jié)報告。12.向發(fā)包人移交其所提供的文件資料和設(shè)備設(shè)施____龍信達咨詢監(jiān)理有限公司菏澤防洪工程監(jiān)理部____年____月施工監(jiān)理主要工作方法1.現(xiàn)場記錄。監(jiān)理機構(gòu)認真、完整記錄每日施工現(xiàn)場的人員、設(shè)備和材料、天氣、施工環(huán)境及施工中出現(xiàn)的各種情況。2.發(fā)布文件。監(jiān)理機構(gòu)采用通知、指示、批復(fù)、登記等文件形式進行施工全過程的控制和管理。3.旁站監(jiān)理。監(jiān)理機構(gòu)按照監(jiān)理合同約定，在施工現(xiàn)場對工程項目的重要部位和關(guān)鍵工序的施工，實施連續(xù)性的全過程檢查、監(jiān)督與管理。4.巡視檢查。監(jiān)理機構(gòu)對所監(jiān)理的工程項目進行定期或不定期的檢查、監(jiān)督和管理。5.跟蹤檢測。在承包人進行試樣檢測前，監(jiān)理機構(gòu)對其檢測人員儀器設(shè)備以及擬訂的檢測程序和方法進行審核；在承包人對試樣進行檢測時，實施全過程監(jiān)督，確認其程序、方法的有效性以及檢測結(jié)果的可信性，并對該結(jié)果確認。6.平行檢測。監(jiān)理機構(gòu)在承包人對試樣自行檢測的同時，獨立抽樣進行檢測，核驗承包人的檢測結(jié)果。7.協(xié)調(diào)。監(jiān)理機構(gòu)對參加工程建設(shè)各方之間的關(guān)系以及工程施工過程中出現(xiàn)的問題和爭議進行的調(diào)解。____龍信達咨詢監(jiān)理有限公司菏澤防洪工程監(jiān)理部____年____月施工監(jiān)理主要工作制度一、技術(shù)文件審核、審批制度。根據(jù)施工合同約定由雙方提交的施工圖紙以及由承包人提交的施工____設(shè)計。施工措施計劃、施工進度計劃、開工申請等文件均應(yīng)通過監(jiān)理機構(gòu)核查或?qū)徟娇蓪嵤?。二、原材料、?gòu)配件和工程設(shè)備檢驗制度。進場的原材料、構(gòu)配件和工程設(shè)備應(yīng)有出廠合格證明和技術(shù)說明書。經(jīng)承包人自檢合格后，方可報監(jiān)理機構(gòu)檢驗。不合格的材料，構(gòu)配件和工程設(shè)備應(yīng)按監(jiān)理指示在規(guī)定期限內(nèi)運離工地或進行相應(yīng)的處理。三、工程質(zhì)量檢驗制度。承包人每完成一道工序或一個單元工程，都應(yīng)經(jīng)過自檢，合格后方可報監(jiān)理機構(gòu)進行復(fù)核檢驗。上道工序或上一個單元工程未經(jīng)復(fù)核檢驗或復(fù)核檢驗不合格，不得進行下道工序或下一單元工程施工。四、工程計量付款簽證制度。所有申請付款的工程量均應(yīng)進行計量并經(jīng)監(jiān)理機構(gòu)確認。未經(jīng)監(jiān)理機構(gòu)簽證的付款申請，發(fā)包人不應(yīng)支付。五、會議制度。監(jiān)理機構(gòu)應(yīng)建立會議制度，包括第一次工地會議、監(jiān)理例會和監(jiān)理專題會議。會議由總監(jiān)理工程師或其授權(quán)的監(jiān)理工程師主持，工程建設(shè)有關(guān)各方應(yīng)派員參加。各次會議應(yīng)符合下列要求：1、第一次工地會議。應(yīng)在合同項目開工令下達前舉行，會議內(nèi)容應(yīng)包括工程開工準備檢查情況；介紹各方負責人及其授權(quán)代理人和授權(quán)內(nèi)容；構(gòu)通相關(guān)信息；進行監(jiān)理工作交底。會議的具體內(nèi)容可由有關(guān)各方會前約定。會議可由總監(jiān)理工程師或由監(jiān)理工程師與發(fā)包人的負責人聯(lián)合主持。2、監(jiān)理例會。監(jiān)理機構(gòu)應(yīng)定期主持召開由參加各方負責人參加的會議，會上應(yīng)通報工程進展情況，分析當前存在的問題，提出問題的解決方案，或建議明確會后應(yīng)完成的任務(wù)。會議應(yīng)形成____。3、監(jiān)理專題會議。監(jiān)理機構(gòu)應(yīng)根據(jù)需要，主持召開監(jiān)理專題會議，研究解決施工中出現(xiàn)的涉及施工質(zhì)量、施工方案、施工進度、工程變更、索賠、爭議等方面的專門問題。4、總監(jiān)理工程師應(yīng)____編寫由監(jiān)理機構(gòu)主持召開的____，并分發(fā)給與會各方。六、施工現(xiàn)場緊急情況報告制度。監(jiān)理機構(gòu)應(yīng)對施工現(xiàn)場可能出現(xiàn)的緊急情況編制處理程序、處理措施等文件。當發(fā)生緊急情況時，應(yīng)立即向發(fā)包人報告，并指示承包人立即采取有效緊急措施進行處理。七、工作報告制度。監(jiān)理機構(gòu)應(yīng)及時向發(fā)包人提交監(jiān)理月報或監(jiān)理專題報告；在工程驗收時，提交監(jiān)理工作報告，在監(jiān)理工作結(jié)束后，提交監(jiān)理工作總結(jié)報告。八、工程驗收制度。在承包人提交驗收申請后，監(jiān)理機構(gòu)應(yīng)對其是否具備驗收條件進行審核，并根據(jù)有關(guān)水利工程驗收規(guī)程或合同約定，參與____或協(xié)助發(fā)包人____工程驗收。____龍信達咨詢監(jiān)理有限公司菏澤防洪工程監(jiān)理部____年____月信息和資料管理制度1、信息和資料管理進本要求是：及時整理、真實齊全、分類有序；2、指定專人（信息管理）進行資料管理，總監(jiān)為總負責人；3、應(yīng)利用計算機建立圖、表等系統(tǒng)文件輔助監(jiān)理工作；4、監(jiān)理工程師應(yīng)根據(jù)基本要求認真審核資料，不得接受涂改的報驗資料，并在審核整理后交信息管理員存檔；5、監(jiān)理資料應(yīng)按單位工程建立案卷盒，分專業(yè)編目、存放保管；6監(jiān)理資料的收發(fā)、借閱必須通過信息管理員辦理手續(xù)；7、所有監(jiān)理資料在工程竣工時按工程建設(shè)檔案管理有關(guān)規(guī)定，由總監(jiān)____歸檔整理工作，負責審核及簽字驗收。____龍信達咨詢監(jiān)理有限公司菏澤防洪工程監(jiān)理部____年____月監(jiān)理會議制度1、監(jiān)理例會⑴監(jiān)理例會是工程建設(shè)有關(guān)各方溝通情況、交流信息、協(xié)調(diào)處理、研究解決合同履行中各種問題，由項目總監(jiān)理工程師____與主持的例行工作會議；⑵監(jiān)理例會應(yīng)定期____召開，每周召開一次；⑶監(jiān)理例會參加單位及人員包括：總監(jiān)、副總監(jiān)及有關(guān)項目監(jiān)理工程師；承包單位項目經(jīng)理、總工及有關(guān)專業(yè)人員；發(fā)包人駐工地代表；根據(jù)會議議題需要邀請設(shè)計單位及其他有關(guān)單位的人員參加；⑷監(jiān)理例會的主要議題包括：通報工程進展情況，研究工程施工質(zhì)量、進度、工程費用等方面存在的問題及解決辦法和具體措施，設(shè)計變更與洽商問題，違約與工期、費用索賠的意向及處理情況，其它與工程建設(shè)有關(guān)的事項；⑸項目監(jiān)理部應(yīng)及時收集匯總有關(guān)情況及資料，為召開會議作好準備；⑹____。監(jiān)理例會由指定的監(jiān)理人員記錄，監(jiān)理工程師根據(jù)會議記錄進行整理，形成____，經(jīng)總監(jiān)理工程師簽認后，發(fā)放到有關(guān)各方，并辦理簽收手續(xù)。2、專題工地會議⑴專題工地會議是為解決專門問題而召開的監(jiān)理會議；⑵專題工地會議由總監(jiān)理工程師或授權(quán)監(jiān)理工程師主持；⑶專題工地會議應(yīng)作好會前準備；⑷專題工地會議應(yīng)作好會議記錄，并整理____，由總監(jiān)理工程師簽認，發(fā)給有關(guān)各方。____龍信達咨詢監(jiān)理有限公司菏澤防洪工程監(jiān)理部____年____月監(jiān)理工作報告制度1、監(jiān)理工作報告的基本要求；⑴項目監(jiān)理部應(yīng)編制監(jiān)理月報、季報和年報；⑵月報、季報在月、季末以前上報，年報在每年____月____日前報送發(fā)包人或工程建設(shè)指揮部；⑶監(jiān)理報告應(yīng)由總監(jiān)理工程師____編制，經(jīng)總監(jiān)理工程師簽發(fā)后，報送發(fā)包人和監(jiān)理人；⑷監(jiān)理報告應(yīng)真實反映工程現(xiàn)狀和監(jiān)理工作情況，作到數(shù)據(jù)準確、重點突出、語言簡練，并附必要的圖表和照片。2、監(jiān)理報告的內(nèi)容⑴工程施工基本情況；⑵承包單位____系統(tǒng)；⑶工程進度；⑷工程質(zhì)量；⑸工程計量與工程款支付；⑹材料、構(gòu)配件及設(shè)備的供應(yīng)與質(zhì)量情況；⑺合同其它事項（包括設(shè)計變更、工程延期、費用索賠等）的處理情況；⑻天氣對施工影響的情況；⑼項目監(jiān)理部機構(gòu)與工作統(tǒng)計；⑽本月度（季度／年度）監(jiān)理工作小結(jié)。____龍信達咨詢監(jiān)理有限公司菏澤防洪工程監(jiān)理部____年____月設(shè)計文件審核簽發(fā)與技術(shù)交底制度1、設(shè)計文件、圖紙核審簽發(fā)制度項目監(jiān)理部在收到施工圖設(shè)計文件、圖紙后，應(yīng)由相應(yīng)專業(yè)監(jiān)理工程師進行全面審核復(fù)查，檢查圖紙中的差、錯、缺、漏，并進行現(xiàn)場復(fù)核、查對。在核查無誤或修訂改正無誤后，蓋章簽發(fā)，送達施工承包單位。未經(jīng)監(jiān)理工程師審核簽發(fā)的文件及圖紙，視為無效，承包單位不得使用，否則不予計量。2、技術(shù)交底制度⑴施工圖技術(shù)交底由發(fā)包人主持，設(shè)計、監(jiān)理和承包單位主要負責人及有關(guān)人員參加；⑵監(jiān)理工程師通過技術(shù)交底了解工程設(shè)計的基本內(nèi)容（設(shè)計意圖、施工要求、質(zhì)量標準、技術(shù)措施）；⑶設(shè)計交底應(yīng)有記錄，會后由承包單位負責整理；設(shè)計變更及洽商應(yīng)經(jīng)發(fā)包人、設(shè)計、監(jiān)理、承包單位簽認。____龍信達咨詢監(jiān)理有限公司菏澤防洪工程監(jiān)理部____年____月工程質(zhì)量和質(zhì)量事故報告與處理制度1、質(zhì)量問題。監(jiān)理工程師對施工中的質(zhì)量問題除在日常巡視、重點旁站、分部分項工程檢驗中解決外，可針對質(zhì)量問題的嚴重程度分別進行處理，并將處理記錄歸檔。2、工程質(zhì)量事故⑴凡在工程建設(shè)過程中，由于設(shè)計或施工等原因，造成工程質(zhì)量不符合規(guī)范或設(shè)計要求，或超出質(zhì)量檢驗標準規(guī)定的偏差范圍，需做返工處理的，統(tǒng)稱工程質(zhì)量事故；⑵工程質(zhì)量事故發(fā)生后，施工承包單位應(yīng)及時報告監(jiān)理工程師，對重大的質(zhì)量事故和工傷事故應(yīng)及時上報總監(jiān)理工程師。監(jiān)理工程師應(yīng)及時進行調(diào)查，寫出調(diào)查報告，并參與事故處理：⑶應(yīng)責成承包單位寫出質(zhì)量事故調(diào)查報告，提出處理意見。由總監(jiān)____有關(guān)單位進行研究，并由設(shè)計單位提出處理方案，報發(fā)包人批準后，施工承包單位方能進行事故處理。待事故處理后，經(jīng)監(jiān)理工程師及總監(jiān)理工程師復(fù)查，確認無誤后，方可繼續(xù)施工；⑷凡對工程質(zhì)量事故隱瞞不報或拖延處理，或處理不當，或處理結(jié)果未經(jīng)監(jiān)理同意的，對事故部分及受事故影響的部分工程應(yīng)視為不合格，不予計量計價，待事故處理完畢后，再補辦計量計價。____龍信達咨詢監(jiān)理有限公司菏澤防洪工程監(jiān)理部____年____月總監(jiān)理工程師崗位職責（1）主持編制監(jiān)理規(guī)劃，制定監(jiān)理機構(gòu)的規(guī)章制度，審批監(jiān)理實施細則；簽發(fā)監(jiān)理機構(gòu)的文件。（2）確定監(jiān)理機構(gòu)各部門職責分工及各級監(jiān)理人員職責權(quán)限，協(xié)調(diào)監(jiān)理機構(gòu)內(nèi)部工作。（3）指導(dǎo)監(jiān)理工程師開展工作，負責本監(jiān)理機構(gòu)中監(jiān)理人員的工作考核，調(diào)換不稱職的監(jiān)理人員；根據(jù)工程建設(shè)進展情況，協(xié)調(diào)監(jiān)理人員。（4）主持審核承建單位提出的分包項目和分包人，報建設(shè)單位批準；（5）審批承建單位提出的施工____設(shè)計、施工措施計劃、施工進度計劃和資金流計劃。（6）____或授權(quán)監(jiān)理工程師____設(shè)計交底；簽發(fā)施工圖紙；（7）主持第一次工地會議，主持或授權(quán)監(jiān)理工程師主持監(jiān)理例會或監(jiān)理專題會議。（8）簽發(fā)進場通知、合同項目開工令、分部工程開工通知、暫停施工通知和復(fù)工通知等重要監(jiān)理文件。（9）____審核付款申請，簽發(fā)各類付款證書。（10）主持處理合同違約、變更和索賠等事宜，簽發(fā)變更和索賠的有關(guān)文件。（11）主持施工合同實施中的協(xié)調(diào)工作，調(diào)解合同爭議，必要時對施工合同條款做出解釋。（12）要求承包單位撤換不稱職或不宜在本工程工作的現(xiàn)場施工人員或技術(shù)、管理人員。（13）審核質(zhì)量保證體系文件并監(jiān)督其實施；審批工程質(zhì)量缺陷的處理方案；參與或協(xié)助建設(shè)單位____處理工程質(zhì)量及安全事故。（14）____或協(xié)助建設(shè)單位____工程項目的分部工程驗收、單位工程完工驗收、合同項目完工驗收，參加階段驗收、單位工程投入使用驗收和工程竣工驗收。（15）簽發(fā)工程移交證書和保修責任終止證書。（16）檢查監(jiān)理日志；____編寫并簽發(fā)監(jiān)理月報、監(jiān)理專題報告、監(jiān)理工作報告；____整理監(jiān)理合同文件和檔案資料。____龍信達咨詢監(jiān)理有限公司菏澤防洪工程監(jiān)理部____年____月監(jiān)理工程師崗位職責（1）參與編制監(jiān)理規(guī)劃，編制監(jiān)理實施細則。（2）預(yù)審承建單位提出的分包項目和分包人。（3）預(yù)審承建單位提出的施工____設(shè)計、施工措施計劃、施工進度計劃和資金流計劃。（4）預(yù)審或經(jīng)授權(quán)簽發(fā)施工圖紙。（5）核查進場材料、構(gòu)配件、工程設(shè)備和原始憑證、檢測報告等質(zhì)量證明文件及其質(zhì)量情況。（6）審批分部工程開工申請報告。（7）協(xié)助總監(jiān)理工程師協(xié)調(diào)參建各方之間工作關(guān)系；按照職責權(quán)限處理施工現(xiàn)場發(fā)生的有關(guān)問題，簽發(fā)一般監(jiān)理文件。（8）檢查工程的施工質(zhì)量，并予以確認或否認。（9）審核工程計量的數(shù)據(jù)和原始憑證，確認工程計量結(jié)果。（10）預(yù)審各類付款證書。（11）提出變更、索賠及質(zhì)量和安全事故處理等方面的初步意見。（13）收集、匯總、整理監(jiān)理資料，參與編寫監(jiān)理月報，填寫監(jiān)理日志。（14）施工中發(fā)生重大問題和遇到緊急情況時，及時向總監(jiān)理工程師報告、請示。（15）指導(dǎo)、檢查監(jiān)理員的工作；必要時可向總監(jiān)理工程師建議調(diào)換監(jiān)理員。____龍信達咨詢監(jiān)理有限公司菏澤防洪工程監(jiān)理部____年____月監(jiān)理員崗位職責（1）核實進場原材料質(zhì)量檢驗報告和施工測量成果報告等原始資料。（2）檢查承建單位用于建設(shè)的材料、構(gòu)配件、工程設(shè)備使用情況，并做好記錄。（3）檢查并記錄現(xiàn)場施工程序、施工方法等實施過程情況。（4）檢查和統(tǒng)計計日工情況；核實工程計量結(jié)果。（5）檢查關(guān)鍵崗位施工人員的上崗資格；檢查、監(jiān)督工程現(xiàn)場的施工安全和環(huán)境保護措施的落實情況，發(fā)現(xiàn)異常及時向監(jiān)理工程師報告。（6）檢查承建單位的施工日志和試驗室記錄。（7）核實承建單位質(zhì)量評定的相關(guān)原始記錄。監(jiān)理部管理規(guī)章制度（二）一、客房部管理制度1.客房部員工行為規(guī)范客房服務(wù)員是酒店中一個非常重要的崗位，她（他）們所負責清潔及提供服務(wù)之房間，其房租收入占酒店總收入的一半以上，無論是賓客還是飯店管理者，皆對客房的服務(wù)水平寄予厚望，希望他們能夠提供清潔的房間，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，達到星級酒店的高標準，建立并保持酒店良好的聲譽，爭取更多的客人光顧。1.在清理客房時，盡量避免干擾住客.最好在客人外出時或住客有特別吩咐時才做。2.住客喝醉時，須特別照顧患病住客或長時間顯示”請勿打擾”牌，或房內(nèi)下了雙重鎖而未步出過房間的住客，均須提高警惕，以防意外事件發(fā)生，并馬上報告給上司。3.若房內(nèi)發(fā)生爭吵、毆打、聚賭或吸毒等情形，須迅速報告給上司。4.整理房間時，必須打開房門。5.由于在整理房間時，必須打開房門，故當清理浴室時，要提高警惕，提防任何非該房住客的人進房。6.當清理房間時，工作車應(yīng)放在正對房門口，以防他人進入。7.在整理房間時，若發(fā)現(xiàn)住客房內(nèi)有大量現(xiàn)金、貴重物品、軍火、____等，應(yīng)迅速通知上級處理。8.在客人離店時，要特別留意房內(nèi)之設(shè)備物品，有否被拿走或損壞，如有發(fā)現(xiàn)立即報告樓層領(lǐng)班處理。9.不可向客人索取小費，或私換外幣。10.住客離店時，留意有否房間鑰匙留下，若發(fā)現(xiàn)應(yīng)放于房內(nèi)明顯處并通知樓層領(lǐng)班。11.若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)家具、電器損壞，應(yīng)立即報告給樓層領(lǐng)班處理。12.如遇閑雜人員等在走廊徘徊，須特別留意及向上司報告。13.應(yīng)注意客人之情緒和精神是否穩(wěn)定及正常，以防發(fā)生不可預(yù)料的事故。14.如在當值期間發(fā)現(xiàn)客人中有人從事不法行為，應(yīng)提高警惕及馬上報告樓層領(lǐng)班。15.應(yīng)養(yǎng)成良好的敲門習慣，待房內(nèi)客人回答后才可推門進入，并應(yīng)隨手將門完全打開。16.不得隨意移動房內(nèi)的行李或物品。17.在對客人服務(wù)時，不可表示過分親熱。18.不可用手搭住客人的肩膀。19.如遇住客有不禮貌的言行或其它行為，千萬不要與之爭吵或辯白，應(yīng)婉言解釋，要以“客人永遠是對”的態(tài)度去服務(wù)。20.對客人之詢問，如不大清楚或不知道不要隨便說“不知道”，只可說“對不起，我不大清楚，但我可以向主管問明白”，問清之后再回答您。21.客人有吩咐時，應(yīng)立即記錄，以免忘記，無法處理時須馬上報告領(lǐng)班讓領(lǐng)班去處理。22.面對客人說話時，要用規(guī)范用語，注意禮貌，不得有粗言穢語。23.未經(jīng)客人同意不得動客人東西或者抱小孩玩，以免發(fā)生誤會或不悅。24.如發(fā)現(xiàn)有病客，立即報告領(lǐng)班。25.不可直接稱呼客人名字。26.不得收取客人現(xiàn)金，代客購買任何物品或食品，以免發(fā)生不必要的誤會或糾紛。27.對于殘疾客人和畸形之客人不得尾隨觀看，議論指點。28.工作時不得吸煙，吃東西或閱讀報紙。29.在房內(nèi)或走廊走路時，應(yīng)輕快無聲，不要有怪動作，以引起他人的注意。30.與客人交談時，聲音低須令對方聽到即可，不宜過大或過細聲。應(yīng)清脆、簡明，不要含糊不清，注意不要令唾液噴到對方身上，切記不要用不雅之詞。至于同事間之交談，也不得太大聲，否則會騷擾客人。31.若發(fā)現(xiàn)往客中有患病或老年人，應(yīng)加倍留意及照顧2.客房部交接班制度1.交情況。各區(qū)域服務(wù)人員在交班時必須將當值時間內(nèi)的各種情況和接班人對____接清楚。如房間內(nèi)的人數(shù)加位、洗衣、現(xiàn)金消費。2.交質(zhì)量。各區(qū)域服務(wù)員在交接時必須把所管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生等高質(zhì)量地交給下一班，接班人親自驗收是否合格。3.交設(shè)施設(shè)備。各區(qū)域服務(wù)人員在交接時必須將所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備有無損壞、短缺詳細對____接。4.交工具。各區(qū)域服務(wù)人員在交接時應(yīng)交清各區(qū)域的清潔消毒工具，數(shù)量齊全、質(zhì)量完好的交班。5.交記錄。各區(qū)域服務(wù)人員在當班時間內(nèi)，做好各種詳細記錄不能有遺漏，在交班時一定要對____清并簽字認可。備注：把所轄房間衛(wèi)生區(qū)域（衛(wèi)生間等高質(zhì)量的）如房間達到真的無塵無異味，物品擺放一條線，床單枕頭無拆無折棉被四方地毯無雜物。棉被、床單、電器、衣柜、桌椅、煙缸、暖瓶等有無損壞。如吸塵器、垃圾桶、消毒桶、塑料桶、塑料盆、刷子、鉗子、地巾、清新劑、84消毒液、空調(diào)遙控板的等要事先清潔無異味如借轉(zhuǎn)手庫的棉織品、床單、枕頭、棉被、浴衣、麻將、象棋、墊子等物，并在所借物品后面簽字認可，如客人連續(xù)幾天不退房，兩班都要以此類推進行交接，否則造成丟失，由交班人負責。3.客房部安全須知及防火條例a.安全須知不得在酒店內(nèi)奔跑。如須推車請用雙手，以利安全。如須從高處拿取物品，應(yīng)利用梯架。如工作地區(qū)濕滑或有油污，應(yīng)立即抹去，以防滑倒。不要用損壞的清潔用具，以免發(fā)生危險。舉笨重的物品時，勿用背骨力，須用腳力。保持各用具完整，損壞的切不可用，更不可私自修理，免生危險。在公眾地方的走廊或樓梯，如照明不良，須馬上向主管報告，盡快修理，以免發(fā)生危險。10.如地板因落塵而導(dǎo)致太滑，應(yīng)立即抹去，以防滑倒。11.在工作的地方放臵的工作車、吸塵機、洗地機和洗地毯機等，須盡量放臵于路旁并留意12.有否電線拌腳的可能。13.所有玻璃或鏡子，如發(fā)現(xiàn)破裂必須馬上更換，未能及時更換的，也要用強力膠紙貼上，以防有墜下的危險。14.在洗地毯或洗地時，留意有否弄濕電掣及插頭，小心觸電。15.在玻璃門當眼處貼上有色字體，以防客人或員工不慎撞倒。16.浴室地板或浴缸，不宜涂上滑脂，以免住客滑倒。17.不穩(wěn)之臺椅，須盡快修理。18.熱水掣須有說明指示。____家俱或地毯如有尖釘，須馬上拔去，以防刺傷客人或員工。20.在高空抹窗工作或公共地方的地板落臘時，必須放臵警示牌，讓途經(jīng)的人小心留意。21.員工制服不宜太長，以免拌倒。22.不可把手伸進垃圾桶或垃圾袋內(nèi)，以防被碎玻璃、刀片刺傷手部。23.如發(fā)現(xiàn)地板有洞或崩裂，須盡快通知工程部修理，以防跌到。24.如發(fā)現(xiàn)鞋底過于平滑，必須更換。25.盡量將笨重物品放臵在較低的位臵。26.當搬運笨重物品于工作車時，物品高度切莫阻礙推車人的視線。27.清理碎玻璃及瓷器碎片時，須使用掃帚及垃圾清掃，勿用手撿。28.關(guān)門時，必須手按門鎖手柄，勿用手按于門邊，防止夾手。29.若發(fā)現(xiàn)工作器具損壞時，須馬上維修處理。30.不要將燃著的煙蒂臵于垃圾桶內(nèi)。31.潮濕時，切莫接觸電器。b.防火條例火災(zāi)是酒店經(jīng)營中最可怕的一種危險，雖然現(xiàn)代酒店采用一切先進的防火技術(shù)但危險依然存在。因住客或員工吸煙過失，而引起火災(zāi)的事情占火災(zāi)起因的絕大多數(shù)，故酒店要求全體員工嚴格執(zhí)行消防措施及鼓勵員工不吸煙。當火警鐘響起，各員工須馬上停止各項進行中的工作，并致電總機房詢問火警發(fā)生確切之地點，若一旦發(fā)現(xiàn)是小火發(fā)生，須馬上以滅火設(shè)備將火撲滅，如發(fā)現(xiàn)火勢不能控制，須馬上關(guān)閉所有門窗，待酒店當局發(fā)出疏散令后，各員工須帶領(lǐng)住客從適當之信道離開酒店，并在指定地點集合向上級報告。平時應(yīng)注意以下事項：1.將一切堵塞信道的雜物搬離，以保暢通無阻。2.保持儲藏室內(nèi)的清潔和整齊。3.保持各防火信道門的關(guān)閉，樓層布草房的門也須關(guān)閉。4.工作中在倒煙灰碟時，須確定煙灰及煙火已熄滅，以防止發(fā)生引燃。5.各員工只能在指定地點吸煙。7.若發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有插著的電器，而住客不在房間，須馬上拔掉插頭。8.若發(fā)現(xiàn)住客將衣物放在燈罩上弄干，須馬上收走掛到衛(wèi)生間，并通知大堂副理向住客提出忠告。9.各員工須時刻對煙及焦味提高警覺。10.若出口燈熄滅，須馬上通知工程部盡快修理。11.各員工須牢記各滅火器的位臵及逃生方向。12.發(fā)生火警保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，應(yīng)尋求附近的同事援助，及時通知電話總機、消防中心，清楚地說出火警地點、燃燒物質(zhì)、火熱情況及本人姓名、工號，并報告總經(jīng)理及有關(guān)人員；13.在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行控制火勢，如火勢不受控制而蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場，切勿搭乘電梯；備注?；馂?zāi)的報警、救火及逃生以保安部統(tǒng)一標準程序為原則。4.客房部衛(wèi)生檢查制度a.檢查制度1.服務(wù)員自查：服務(wù)員在整理客房完畢并交上級檢查之前，應(yīng)對客房設(shè)備的完整、環(huán)境的潔凈、物品的布臵等進行檢查；2.領(lǐng)班查房。白班領(lǐng)班要對每間客房都進行檢查并保證質(zhì)量合格。領(lǐng)班的工作量較重，要求其對各客房、空房及貴賓房進行普查，而對長住客房實施抽查。領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，也是最后一道關(guān)，責任重大，因此領(lǐng)班要有高度的責任心；3.經(jīng)理查房。客房部經(jīng)理通過查房可加強與基層員工的聯(lián)系，并更多地了解客人意見，為改善管理和服務(wù)提供依據(jù)?？头坎拷?jīng)理每年應(yīng)定期對客房家具設(shè)備狀況進行檢查。b.檢查客房的標準1.檢查房時應(yīng)有規(guī)律地繞客房一周，從天花板檢查到地面每一個角落，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當記錄在案，及時解決，防止耽擱和疏漏；____日常檢查標準：2.1房間：a.房門：門鎖完好，安全指示圖等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鍵、防盜眼、把手等完好正反面無污跡；b.墻面和天花板：斑跡、無蛛網(wǎng)、無油漆脫落和墻紙起翹等；護墻板、地腳線：清潔完好；c.地毯：干凈、無斑跡、煙痕、紙屑等；d.床：床罩干凈，鋪法正確，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)；e.硬家具：干凈明亮，無劃傷痕跡，位臵正確；f.軟家具：無塵無跡無雜物；g.抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損；h.電話機：功能正常，無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味；i.鏡子與書柜：框架無塵，鏡面明亮，位臵端正；j.燈具：燈泡清潔，功能正常，煙罩清潔，使用正常；k.垃圾桶：清潔、狀態(tài)完好；l.電視：使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在中央一臺，音量調(diào)到偏低，畫面與音響效果較好；m.壁柜：衣架的數(shù)量、品種正確且干凈無污，門、柜底、柜壁和格架清潔完好；n.窗戶：清潔明亮，窗臺與窗柜干凈，開啟靈活；o.窗簾：干凈、完好，使用自如；p.空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，運作正常，溫控符合要求；q.酒吧：清潔無異味，物品齊全；r.客用品。數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放符合規(guī)格。2.2衛(wèi)生間：a.門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好；b.墻面：清潔，無污跡；c.天花板：無塵無跡，完好無損；d.地面：清潔無塵，無毛發(fā)，接縫處完好；e.浴區(qū)：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、沐浴器、排水閥和水管開關(guān)等清潔完好，接縫干凈無斑跡，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全；f.臉盆及梳妝臺：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好；g.座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢；h.抽風機：清潔，運轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味；i.客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好。二、客房部崗位職責客房部實行上下級直線管理，下級員工對直接上級負責，并接受工作任務(wù)，上級負責對直屬下級的工作評估，逐級管理。所以制定客房部各崗位的職責范圍，明確每人各自的工作范圍，對于部門順暢的運轉(zhuǎn)是非常重要的。1.客房部經(jīng)理主要職責--在的領(lǐng)導(dǎo)下確?？头繕菍印⒐l(wèi)部及客房中心正常有效地運作，計劃____指導(dǎo)監(jiān)查客房部內(nèi)各部分工作，以最低的成本支出達到最高的清潔水平及服務(wù)水準，努力促銷爭取最大的經(jīng)濟效益。3.1領(lǐng)導(dǎo)1確保所有與員工相關(guān)信息傳達到每一個人2建立及保持與其它服務(wù)部門良好的工作關(guān)系3建立及保持與員工良好的工作關(guān)系避免激化矛盾4激勵及保持員工良好的工作熱情5報告房務(wù)總監(jiān)有關(guān)員工的不滿情緒6與辭職的員工談話找出原因7保持與其它部門主管良好的工作關(guān)系8與前廳部緊密聯(lián)系根據(jù)客房出租情況調(diào)整人手9與餐飲部緊密聯(lián)系根據(jù)營業(yè)情況調(diào)整人手1____并及時處理有關(guān)客人投訴11及時調(diào)整及改進工作以避免客人投訴12參與改善服務(wù)項目及質(zhì)量13確保為客人提供最好的服務(wù)以爭取回頭客人14根據(jù)市場變化及時調(diào)整服務(wù)內(nèi)容15發(fā)現(xiàn)新的措施以增加客房及其它方面的營業(yè)收入20.遵守公司的商業(yè)____及與工作相關(guān)資料信息無論是在為公司服務(wù)期間或離職以后21.完成上級安排的其它任務(wù)。22.當下屬遇到工作困難時給予及時的支持及幫助2.領(lǐng)班崗位職責主要職責--在客房經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下確?？头繕菍诱Ｓ行У剡\作，計劃____指導(dǎo)監(jiān)查所有樓層客房工作，以最低的成本支出達到最高的清潔水平及服務(wù)1、督導(dǎo)所管轄客房服務(wù)員的清潔工作：2、負責管轄員工的工作安排和調(diào)配：3、嚴格執(zhí)行客房檢查制度，巡視所管轄的樓層，保證客房清潔衛(wèi)生及服務(wù)質(zhì)量；4、客房設(shè)備的維修保養(yǎng)事宜，并將需維修的物品及時報