語言的魅力-護(hù)士規(guī)范性語言課件

語言的魅力

——護(hù)士規(guī)范性語言

語言的魅力-護(hù)士規(guī)范性語言2目錄一語言的重要性二護(hù)士規(guī)范性語言的益處三符合禮儀的日常護(hù)理用語四使用準(zhǔn)確規(guī)范的語言五護(hù)士常用禮儀用語六病區(qū)管理規(guī)范化語言七非語言溝通八特殊情況下的語言交流語言的魅力-護(hù)士規(guī)范性語言2一語言的重要性★語言是人類交際的基本工具，而護(hù)士，作為一個(gè)服務(wù)職業(yè)，面對(duì)的是人類一個(gè)特殊的群體——患有疾病的群體，面對(duì)正處于病痛折磨中的患者，護(hù)士體貼、文明、謙和、禮貌的語言無疑是一劑療效至佳的良藥，以達(dá)到“治療”的目的，而且通過交談，護(hù)士可以了解患者病情變化及心理狀態(tài)，同時(shí)對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量、融洽護(hù)患關(guān)系將起到舉足輕重的作用。語言的魅力-護(hù)士規(guī)范性語言2語言的重要性古人說：“一言可以興邦，一言可以誤國(guó)”?？梢娬Z言是多么重要。大至安邦治國(guó)，小至家庭和睦，工作晉升，都與說話是分不開的。常聽人說，巧舌如簧的人能夠用一根頭發(fā)牽動(dòng)一頭大象。雖然這話有點(diǎn)夸張，但也說明說話在人們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ髦酗@得多么重要。語言的魅力-護(hù)士規(guī)范性語言2語言的重要性

無論是在生活中，還是在職場(chǎng)中，我們都會(huì)經(jīng)常聽到別人這樣說：“我這個(gè)人，笨嘴笨舌，講不好話?！眳s并不以為這是多大的缺憾。如果與交往得非常熟的朋友在一起東拉西扯倒還可以，可是一到要辦事的時(shí)候，有時(shí)一句用上的話也說不上來。這樣在社會(huì)生活中，到處都感覺話不達(dá)意，時(shí)時(shí)感到困窘。語言的魅力-護(hù)士規(guī)范性語言2語言的重要性一般來說，一項(xiàng)工作需要眾多人員的合作、多個(gè)信息的綜合。語言是比較普遍、方便，也是最直接的傳遞方式。語言能力強(qiáng)，雙方就能順利而準(zhǔn)確地接受和理解信息，也能順利地交流；語言能力弱，就不能很好地把信息傳遞給對(duì)方，交流會(huì)因此出現(xiàn)中斷，甚至中止，進(jìn)而導(dǎo)致失敗。因此，若想在工作和生活上游刃自如，不僅要有新的思想和見解，還要能在別人面前很好地將其表達(dá)出來。語言的魅力-護(hù)士規(guī)范性語言2使用規(guī)范語言的好處：（一）、能獲得更多更佳的合作；

（二）、能為工作晉升提供機(jī)會(huì)；

（三）、能為家庭的和睦貢獻(xiàn)力量（四）、能夠提升自己的人格魅力；

（五）、能使自己的工作更加井井有條；

語言的魅力-護(hù)士規(guī)范性語言2二護(hù)士規(guī)范性語言的益處：俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。美好的語言能激發(fā)患者的愉快情緒，誘發(fā)患者的體內(nèi)潛力及樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，從而達(dá)到促進(jìn)患者康復(fù)的目的。反之，刺激性的語言能擾亂患者的情緒，造成患者生理功能紊亂，給治療增加難度，影響患者的康復(fù)。因此，對(duì)于護(hù)士來說，加強(qiáng)語言修養(yǎng)，講究語言的藝術(shù)性，是十分必要的。古希臘醫(yī)生希波克拉底說過，醫(yī)生有兩種東西能治?。阂皇撬幬铮钦Z言，護(hù)士也不例外。語言的魅力-護(hù)士規(guī)范性語言2護(hù)士語言的基本要求★語言的規(guī)范性★語言的感情性★語言的保密性語言的魅力-護(hù)士規(guī)范性語言2語言的規(guī)范性★首先，語意應(yīng)準(zhǔn)確，表詞達(dá)意，盡量應(yīng)用通俗易懂的語言，避免使用患者聽不懂的醫(yī)學(xué)術(shù)語，表達(dá)應(yīng)詳細(xì)?！锲浯危Z言要清晰，語調(diào)適中，語氣溫和，交流中以普通話為主。語言的魅力-護(hù)士規(guī)范性語言2語言的感情性★語言是溝通護(hù)患之間的情感橋梁，護(hù)士應(yīng)將對(duì)患者的關(guān)懷、愛心、同情心以及真誠(chéng)相助的情感化在語言中，讓患者感受到溫暖，通過設(shè)身處地的為患者著想，讓患者把你當(dāng)做至親或摯友。語言的魅力-護(hù)士規(guī)范性語言2語言的保密性★在護(hù)理工作中，護(hù)士應(yīng)十分重視尊重和保護(hù)患者的權(quán)利，一般情況下，護(hù)士要實(shí)事求是地向患者告知病情和治療有關(guān)的信息，但有些情況患者知道后可能會(huì)帶來精神上的壓力，護(hù)士應(yīng)選擇時(shí)機(jī)，委婉、含蓄地加以說明，護(hù)士必須尊重患者的隱私權(quán)，對(duì)患者的隱私如生理缺陷、性病、精神病以及其他不愿讓別人知道的所有個(gè)人資料加以保密。語言的魅力-護(hù)士規(guī)范性語言2★招呼用語★介紹用語★電話用語★安慰用語★迎送用語★接應(yīng)紅燈用語三符合禮儀的日常護(hù)理用語語言的魅力-護(hù)士規(guī)范性語言2★對(duì)患者要尊重，多用禮貌用語如“請(qǐng)”、“謝謝”“您好”、“請(qǐng)稍后”、“請(qǐng)別著急”、“再見”、“對(duì)不起”等。★對(duì)患者的稱呼要有區(qū)別，有分寸，應(yīng)根據(jù)患者的年齡、職業(yè)、身份而選擇不同的稱呼，切不可以床號(hào)代稱呼。招呼用語語言的魅力-護(hù)士規(guī)范性語言2★護(hù)士接待患者時(shí)，要有禮貌的介紹自己，如“您好，我是你的責(zé)任護(hù)士，我叫***，有事請(qǐng)找我”，護(hù)送患者到床旁，熱情介紹病區(qū)環(huán)境，制度及同室病友，使患者消除陌生感，盡快適應(yīng)住院生活環(huán)境。如果是P班或者是N班的護(hù)士，接班后巡視病房時(shí)，也要禮貌的介紹自己，“你好，我是今天的值班護(hù)士，我叫***，有事請(qǐng)找我”?！锝榻B護(hù)士長(zhǎng)及主管醫(yī)生的名字，如“病房的護(hù)士長(zhǎng)叫***，您的主管醫(yī)生叫***”介紹用語語言的魅力-護(hù)士規(guī)范性語言2★打電話：應(yīng)做到有稱呼，如“您好，請(qǐng)你找一下***聽電話”?！锝与娫挘合?qū)Ψ絾柡煤笞詧?bào)受話部門，如“您好！這里是xx病區(qū)，請(qǐng)問你找哪位？請(qǐng)問你有什么事？”★接聽電話時(shí)語調(diào)和緩，親切悅耳，掌握電話交談時(shí)間，盡量長(zhǎng)話短說?！锿ㄔ捊Y(jié)束后，向?qū)Ψ降绖e后，輕輕放下電話。電話用語語言的魅力-護(hù)士規(guī)范性語言2

患者由于身患疾病，容易出現(xiàn)較重的心理負(fù)擔(dān)，迫切希望護(hù)理人員能了解其痛苦，渴望在治療中得到同情和安慰。護(hù)理人員應(yīng)注意語言的安慰性，給患者以溫暖、關(guān)心、同情、理解，體現(xiàn)對(duì)患者的親切關(guān)懷，從而緩解患者的不良心理。安慰用語語言的魅力-護(hù)士規(guī)范性語言2★患者入院，護(hù)士對(duì)患者要五步以內(nèi)給予關(guān)注，三步以內(nèi)給予主動(dòng)問候，我們要充分意識(shí)到這是建立良好護(hù)患關(guān)系的開始，護(hù)士應(yīng)起立，面帶微笑迎接患者，有禮貌的迎接“您好”、“請(qǐng)……”?！锘颊叱鲈簳r(shí)，護(hù)士應(yīng)送至病房門口，用送別語告別：“您慢走”、“請(qǐng)按時(shí)服藥”、“請(qǐng)定時(shí)到門診復(fù)查”等。迎送用語語言的魅力-護(hù)士規(guī)范性語言2接應(yīng)紅燈用語★紅燈響起時(shí)，拿起電話，說道“您好，請(qǐng)問有什么事嗎？”★了解患者需要后，說道“好的，請(qǐng)稍等”語言的魅力-護(hù)士規(guī)范性語言2四使用準(zhǔn)確規(guī)范的語言使用敬語使用謙語使用雅語使用贊美語使用醫(yī)學(xué)術(shù)語語言的魅力-護(hù)士規(guī)范性語言2使用敬語致謝語：謝謝您！問候語：您好！您早！很高興認(rèn)識(shí)您！祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日快樂！征詢語:您需要······嗎？如果您不介意的話，我可以······嗎？您還有什么事嗎？歡迎語:歡迎光臨！安慰語:請(qǐng)別擔(dān)心、不要著急、請(qǐng)節(jié)哀、保重身體要緊。請(qǐng)托語：勞駕、拜托、請(qǐng)告別語：慢走，祝您身體健康！語言的魅力-護(hù)士規(guī)范性語言2使用謙語尊對(duì)方為“貴方”時(shí)，可自謙“我方”；致歉時(shí)可用請(qǐng)?jiān)?、很抱歉、?duì)不起、讓您久等了語言的魅力-護(hù)士規(guī)范性語言2使用雅語例如：把廁所稱為“衛(wèi)生間”，死亡改成“去世或病故”，腿腳殘疾稱為“行動(dòng)不便”。語言的魅力-護(hù)士規(guī)范性語言2使用贊美語在護(hù)理過程中把握恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，給予恰如其分的贊美。例如：為患兒輸液時(shí)，可以贊美說“XX小朋友真勇敢，你看他扎針時(shí)眼睛都不眨一下，真棒！”。協(xié)助患者做康復(fù)治療時(shí)可以說：“這次我們配合得非常好，如果能堅(jiān)持下去，您很快就會(huì)康復(fù)的”。贊美時(shí)應(yīng)注意：要適度，適度的贊美讓人心情舒暢。否則會(huì)令人難堪或認(rèn)為你拍馬屁。比如一個(gè)并不漂亮的女人你也稱贊她長(zhǎng)的很美時(shí)，她就會(huì)覺得你浮滑。語言的魅力-護(hù)士規(guī)范性語言2使用醫(yī)學(xué)術(shù)語醫(yī)學(xué)是科學(xué)，在護(hù)患關(guān)系的語境中應(yīng)做到信息正確、表述簡(jiǎn)潔、通俗易懂，避免套用生硬的醫(yī)學(xué)術(shù)語。與對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)有較多了解的患者進(jìn)行交談時(shí)，可適當(dāng)使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，做到言簡(jiǎn)意賅、表達(dá)準(zhǔn)確。語言的魅力-護(hù)士規(guī)范性語言2護(hù)理操作中的解釋用語接受詢問禮儀用語接受來訪禮儀用語公共區(qū)域禮儀用語電梯禮儀用語五護(hù)士常用禮儀用語語言的魅力-護(hù)士規(guī)范性語言2護(hù)理操作中的解釋用語★操作前，如“大叔，您現(xiàn)在要輸液了，您需要先去一趟洗手間嗎？”★操作中，如“吊針已經(jīng)扎上了，您覺得痛嗎？”★操作后，如“輸液過程中，請(qǐng)您不要自行調(diào)節(jié)輸液速度，有事請(qǐng)按呼叫器”語言的魅力-護(hù)士規(guī)范性語言2接受詢問禮儀用語當(dāng)就診者咨詢時(shí)，護(hù)士應(yīng)立即起立，微笑問候：“您好！請(qǐng)問我能幫您什么嗎？”、“您好！有什么需要幫助嗎？”，要營(yíng)造護(hù)士人人都是導(dǎo)診者的溫馨氛圍。語言的魅力-護(hù)士規(guī)范性語言2接受來訪禮儀用語當(dāng)有參觀檢查者來訪時(shí)，護(hù)士應(yīng)立即起立歡迎，微笑問候：“您好，歡迎參觀指導(dǎo)，請(qǐng)多指教”；參觀檢查者離開時(shí)：“多謝提寶貴意見，請(qǐng)慢走！”，營(yíng)造熱情有禮的團(tuán)隊(duì)風(fēng)貌。語言的魅力-護(hù)士規(guī)范性語言2公共區(qū)域禮儀用語在醫(yī)院的公共區(qū)域，遇到院領(lǐng)導(dǎo)、本院?jiǎn)T工及熟悉的就診者，應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意。見到行動(dòng)不便的就診者，應(yīng)主動(dòng)給予幫助，說：“請(qǐng)小心！”主動(dòng)為就診者指路或指引，營(yíng)造院內(nèi)友善團(tuán)結(jié)的氛圍。與醫(yī)院內(nèi)的醫(yī)生、醫(yī)技以及后勤人員工作接觸時(shí)，應(yīng)注意使用禮貌用語多說“謝謝”、“請(qǐng)”、“勞駕”、“麻煩您”等尊重對(duì)方的語言，有利于工作的開展。語言的魅力-護(hù)士規(guī)范性語言2電梯禮儀用語乘坐無人控制的電梯時(shí)，主動(dòng)為就診者及他人按電梯；進(jìn)電梯后主動(dòng)站在電梯的一側(cè)，為病人控制電梯，并主動(dòng)詢問病人乘坐樓層：“請(qǐng)問到幾樓？”必要時(shí)為有需要的就診者提供幫助。營(yíng)造每個(gè)護(hù)士都是義務(wù)電梯員的氛圍。語言的魅力-護(hù)士規(guī)范性語言2六病區(qū)管理規(guī)范化語言（一）為了您好他人的健康，請(qǐng)不要吸煙，不要隨地吐痰請(qǐng)您不要把雜物扔在地上，注意保持環(huán)境清潔衛(wèi)生。請(qǐng)您不要大聲喧嘩。請(qǐng)您注意不要影響他人休息。請(qǐng)您注意關(guān)燈。請(qǐng)您節(jié)約用水。語言的魅力-護(hù)士規(guī)范性語言2病區(qū)管理規(guī)范化語言（二）戶外空氣很新鮮，開窗通風(fēng)有益身體健康，我為你開窗好嗎？請(qǐng)問您需要幫助嗎？請(qǐng)您用餐，讓我協(xié)助您做起來好嗎？您感覺身體好些了嗎？請(qǐng)多注意休息，注意避免著涼。請(qǐng)您按時(shí)休息，讓我?guī)湍P(guān)燈好嗎？語言的魅力-護(hù)士規(guī)范性語言2七非語言溝通★非語言溝通對(duì)語言溝通起著強(qiáng)化的作用，這就要求護(hù)士?jī)x表端莊、表情溫柔、舉止穩(wěn)重大方、談話語調(diào)始終，態(tài)度和藹可親等。語言的魅力-護(hù)士規(guī)范性語言2非語言溝通儀表面部表情眼神觸摸語言的魅力-護(hù)士規(guī)范性語言2

八特殊情況下的語言交流★當(dāng)患者憤怒時(shí)★當(dāng)患者哭泣時(shí)★當(dāng)患者不合作時(shí)語言的魅力-護(hù)士規(guī)范性語言2當(dāng)患者憤怒時(shí)★一般情況下患者的憤怒都是有原因的。此時(shí)我們不能失去耐心，被患者的言辭或行為激怒，當(dāng)患者憤怒時(shí)，我們千萬不能以憤怒回報(bào)，因?yàn)闆_動(dòng)是魔鬼。這樣會(huì)給我們接下來的工作帶來不必要的麻煩，我們應(yīng)先安撫患者保持冷靜，“您先別生氣，我相信會(huì)有好的解決方法的?！?、“生氣不利于你的身體康復(fù)！”、等等，待病人心平氣和后，在討論問題所在，分析原因，消除誤會(huì)，采取補(bǔ)救措施，在不違反原則的前提下，盡量讓患者滿意，如果患者覺得自己也有不對(duì)的地方，則立即表示不會(huì)介意，使其身心盡快恢復(fù)平靜。語言的魅力-護(hù)士規(guī)范性語言2當(dāng)患者哭泣時(shí)★

患者哭泣表明悲傷，有時(shí)哭泣也是一種對(duì)健康有益的反應(yīng)。護(hù)士應(yīng)首先了解患者哭泣的原因，可通過與其家屬的溝通獲得。當(dāng)患者哭泣時(shí)，不要阻止，允許患者獨(dú)處，發(fā)泄、沉默等。在哭泣停止后，用傾聽的技巧鼓勵(lì)患者說出流淚的原因，我們可以坐在病人身旁，輕握她的手，給患者以安慰，使患者及時(shí)調(diào)整悲哀心理，恢復(fù)平靜。這樣特殊患者注意做好交接班工作，加強(qiáng)巡視，和家屬做好交流。語言的魅力-護(hù)士規(guī)范性語言2當(dāng)患者不合作時(shí)患者不合作時(shí)，護(hù)理人員切忌指責(zé)患者或表示不滿，可以根據(jù)情況的不同去和病人家屬去溝通。如：我們每天都要做晨間護(hù)理，在病房會(huì)看到床頭柜上和床下亂七八糟的堆積物，怎樣才能讓病人家屬配合我們工作呢，我們首先要準(zhǔn)備好空間讓他們?nèi)シ胖眠@些東西，把庫房的物品合理布局，騰出空間讓他們存放，說話時(shí)要注意用請(qǐng)字開口。如：“請(qǐng)你配合我們、請(qǐng)你給予合作、請(qǐng)你給予幫助、我來幫你收好、我來幫你怎么樣，”，“這樣做會(huì)更方便醫(yī)生給病人檢查、護(hù)士給病人做治療?！钡鹊取２∪伺浜虾笠皶r(shí)表示感謝。語言的魅力-護(hù)士規(guī)范