電大《酒店管理概論》期末題庫及答案

最新國家開放大學電大《酒店管理概論》期末題庫及答案

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對考生的復習、作業(yè)和考試起著非常重要的作用，會給您節(jié)省大量的時間。做考題時，利用本文檔中的查

找工具，把考題中的關鍵字輸到查找工具的查找內容框內，就可迅速查找到該題答案。本文庫還有其他網

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《酒店管理概論》題庫及答案一

一、單項選擇題（請將正確答案的字母序號填在括號里，每小題2分，共20分）

1.評價飯店硬件及服務項目水平的考核標準是（）

A.設備設施技服務項目評分表

B.設備設施維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生評定檢查表

C.服務質量評定檢查表

D.服務與管理評價表

2.傳統管理階段雖然沒有形成完整的管理理論，但許多著名的經濟學家、思想家、工程學者對管理

思想進行了積極的探索。勞動分工理論的提出者是（）

A.斯密B.巴貝奇

C.歐文D.斯圖亞特

3.飯店的“基本法”是（）

A.職工民主管理制B.員工手冊

C.飯店崗位責任制D.飯店經濟責任制

4.尾數定價策略、整數定價策略、分級定價策略等屬于定價策略的（）

A.差別定價策略B.新產品定價策略

C.心理定價策略D.折扣定價策略

5.對多個薪酬等級以及薪酬變動范圍進行重新組合，從而變成只有相對較少的薪酬等級以及相應較

寬的薪酬變動范圍的薪酬管理形式，是指（）

A.以計時工資為基礎的薪酬體系B.以浮動工資為基礎的薪酬體系

C.以崗位技能工資為基礎的薪酬體系

D.寬帶型薪酬結構

6.賓客可以預付訂金來保證自己的訂房要求指的是（）

A.零時類預定B.7確認類預定c.等待類預定D.保證類預定

7.會客服務屬于哪種服務類型（）

A.特殊服務'B.客房常規(guī)服務

C.殘疾賓客服務D.病客服務

8.食物中毒有多種分類，鉛化合物中毒、有機磷中毒等，屬于（）

A.有毒植物食品中毒

B.有毒動物食物中毒

C.常見的化學性食物中毒D.人為的中毒

9.在一定的環(huán)境或設施條件下，賓客通過一定的形式在輕松的氣氛中獲得快樂，增長知識，有益身

心健康的活動，是康樂服務分類中的（）

A.康體運動類B.娛樂類

c.保健類D.球類運動類

10.飯店安全管理中一方面要使賓客感到舒適、方便，另一方面要有高度警惕性，體現的原則是（）

A.安全第一B.預防為主

C.外緊內松D.群防群治。

二、多項選擇題（請將正確答案的字母序號填在括號里。多選、少選、錯選均不得分，每小題2分，共20

分）

1.飯店作為一種服務企業(yè)，應具備以下哪些基本條件（）

A.須經政府有關部門批準

B.具有旅游服務接待設施

C.具有服務的綜合服務功能

D.飯店是經濟實體，具有法人地位

2.飯店管理者要完成任何一項具體的管理工作，都必須使各種管理作用形成閉合回路，這些管理作

用主要是（）

A.指揮系統B.執(zhí)行系統'.

C.監(jiān)督系統D.反饋系統

3.從等級鏈原則出發(fā)，引出了組織管理中的一些基本原則（）

A.權力和責任原則B.信息反饋原則C.服從命令原則D.命令統一原則

4.飯店市場營銷管理的功能有（）

A.發(fā)現和了解顧客的需求B.指導決策

C.市場開拓I）.引導顧客消費

5.以下哪項屬于問詢處的職責（）

A.回答賓客有關飯店部門服務的一切問題

B.代客對外聯絡

C.電話總機服務D.商務服務

6.以下哪項屬于客房安全設施()

A.電視監(jiān)控系統B.安全報警裝置C.消防滅火系統D.通訊系統

7.餐飲服務的基本特點是()

A.無形性B.一次性C.同步性I).差異性

8.康樂項目服務質量標準內容包括()

A.安全要求B.服務效率要求C.衛(wèi)生要求D.服務態(tài)度要求

9.飯店業(yè)危機的特征()

A.不可預測性B.嚴重危害性C.輿論關注性D.普遍存在性

10.飯店資金在運動過程中表現出下列特點()

A.資金收支的不平衡

B.資金收人的不平衡

C.資金使用權的可轉讓性

D.資金所有權的可轉讓性

三、判斷題(在你認為正確的題前劃。不正確的題前劃“義”，每小題2分，共20分)

()1.客房是飯店產品生產和交換的基本單位。

()2.2003年6月2日正式頒布《旅游飯店星級的劃分與評定))GB/T14308—2003,新標準從2003

年12月1日起全面推廣。

()3.危機觀念是指飯店企業(yè)是市場經濟中的一個獨立主體，實行獨立核算、自主經營、自負盈虧,

承擔經營風險。

()4.確定管理跨度通常是層次較高管理幅度較大，層次較低管理幅度較小。

()5.接待人數是表示飯店接待能力的最基本的指標。

()6.萬能工制是一種以維修工對飯店各部門定期檢查維護修理為主，應急維修為輔的維

修方式。

()7.飯店產品組合又稱為產品搭配，指飯店銷售的產品線及產品項目的組合。

()8.客賬管理的基本要求是轉賬迅速。

()9.康樂項目應根據國內外高檔康樂項目的質量標準來制定服務質量標準。

()i0.確立“發(fā)言人”制度是飯店危機管理的重要措施之一。

四、簡答題(每小題8分，共24分)

1.何謂飯店薪酬?薪酬管理應該遵循什么樣的原則?答：

2.飯店餐飲管理應遵循哪些原則？其特點是什么?答：

3.什么是飯店設備壽命周期?為什么要研究飯店設備壽命周期費用？答：

五、案例分析題（16分）

一次索賠之后

安徽淮南市某酒店總經'理在一次索賠事件之后，對客房放置“財產清單”的做法作出了一個決定：

撤走放在《服務指南》里的那份“財產清單”。為什么會作出如此決定呢?還得從這次索賠事件說起。

一天，一位客人在床上一邊看電視一邊喝著茶，不小心將茶水灑到了床單上。這位客人立即將床單受

污部分自行洗滌，但就是洗不干凈?？腿酥鲃诱业娇头糠諉T說明情況并表示愿意賠償。賠償多少錢，服

務員做不了主，于是請來大堂副經理處理。大堂副經理找出放置于客房的《服務指南》中的“財產清單”，

對客人說：“就按照清單標的價格吧。一條床單120元?！痹捯粢宦洌鸵鹆丝腿说臉O大不滿：“那么

貴!宰人哪?就是一條新的床單也不值這么多錢嘛。再說，這床單也用舊了，是不是賠20元做個意思吧？”

大堂副經理拿不定主意，只好將此事直接向總經理作了匯報。

總經理接到報告后陷入了沉思，若按規(guī)定，要收客人120元，但客人無法接受。勉強索賠，有可能因

此斷了這位?？偷年P系，而穩(wěn)住老客戶比發(fā)展新客戶更重要。其次，現在使用的這種規(guī)格的床單確實不必

花120元就能買到，清單中的定價無形中給客人的印象是帶有處罰性質。再細看財產清單中其他物品價格

也普遍高于實際價格。很顯然，清單中“照價賠償”的規(guī)定不合理，這有損客人對酒店的感情，必須改正。

再者，客人說的不無道理，床單折舊后的價值肯定低于原價格，況且受污床單還可以改作它用。即便向客

人收取一定的補償費用是合理的，但酒店未免顯得小氣。于是該酒店總經理就這一事件指示大堂副經理免

予向客人索賠，同時通知客房部將《服務指南》中的“財產清單”全部撤下！

問題：根據案例，你對某酒店總經理做出撤走放在《服務指南》里“財產清單”的決定有什么看法？

試題答案及評分標準

一、單項選擇題（每題2分，共20分）

1.A2.A3.B4.C5.D6.D7.B8.C9.B10.C

二、多項選擇題（選多、選少、選錯不得分，每題2分，共20分），

1.ABCD2.ABCD3.ACD4.ABCD5.AB

6.ABCD7.ABCD8.ABCD+9.ABCD10.AC

三、判斷題（每題2分，共20分）

1.V2.X3.X4.X5.X

6.X7.V8.X9.xiO.V

四、簡答題（每題8分，共24分）

1.答題要點：

飯店薪酬是員工從事飯店各崗位工作而得到的以貨幣形式和非貨幣形式的勞動報酬。（1分）它是飯店

人力資源管理激勵員工的重要保證。（1分）從薪酬的貨幣支付形式，薪酬可以分成直接貨幣薪酬和間接貨

幣薪酬。（1分）從員工績效考評角度來考察薪酬的構成，薪酬可分為固定薪酬和浮動薪酬。（1分）

薪酬管理的原則有：（1）薪酬管理要有利于激勵作用的發(fā)揮；（1分）（2）薪酬標準與其他飯店相比要具

有競爭力；（1分）（3）薪酬管理必須處理好公平度｝（1分）（4）充分考慮員工的個體差異在薪酬制定中的影響。

（1分）

2.答題要點：'

餐飲服務管理的特點：飯店餐飲管理是一項集經營與管理、技術與藝術于一體的業(yè)務工作，（i分）與

其它部門的管理相比，具有以下特點：（1）生產過程短，銷售變化大；（1分）（2）業(yè)務內容雜，管理難度高;

（1分）（3）影響因素多，質量波動大。（1分）

為了實現滿足賓客餐飲服務需要的目標，飯店的餐飲服務必須堅持以下原則：（1）準確理解賓客；（1

分）（2）注入服務熱情；（1分）（3）立足規(guī)范服務；（1分）（4）注重個性化服務；（0.5分）（5）滿足賓客、人人

有責。（0.5分）

3.答題要點：

飯店設備的壽命周期：由于飯店自己不制造設備，所以，飯店設備的壽命往往是指從設備的投資決策

采購開始，經購買、安裝調試、移交生產、正式投產、維護保養(yǎng)、修理改造，到報廢更新為止的全部時間。

（1分）即指經歷選購安裝階段和投產運行階段，這兩個階段構成飯店設備的壽命周期。（2分）

飯店設備壽命周期費用也叫做全壽命費用，是指設備在整個壽命周期中發(fā)生的所有費用，包括設備購

買時支出的購置運輸費、安裝調試費。（1分）研究飯店設備壽命周期費用對于改善設備管理，提高經濟效

益具有現實意義：（1）對于使用壽命較長的機器設備，使用階段的維持費用都占有很大比重，一般總是大

大高于設置階段的費用支出。（1分）因此，選購設備，不能只著眼于初期設置費的高低，而要注意分析、

研究設備在使用階段的維持費用的大小，避免設備在使用過程中費用上升。（1分）（2）設備的規(guī)劃、設計對

使用階段的維持費用的大小具有決定性的影響。所以，為了獲得合理的設備壽命周期費用，設備的規(guī)劃設

計階段必須在考慮設備技術性能的同時，綜合考慮降低維持費用的要求。（2分）

五、案例分析（16分）.答題要點：

該酒店總經理對這一索賠事件的思考和處理應當說十分正確。本案看起來處理的是一樁小事，但從中

折射出了這位總經理的許多寶貴理念。反過來說，如果沒有正確的理念，即使處理一樁“區(qū)區(qū)小事”，也

將可能產生嚴重的不良后果。（5分）

更值得我們贊賞的是該酒店總經理勇于重新審視長期被看作正確合理的事物（如在許多酒店《服務指

南》中都有的“財產清單”），并果敢作出修正的決定。這種不斷打破舊思維，改變舊事物，又不斷樹立

新觀念，營造新氣象的除舊布新精神值得我們學習。（5分）

本案例也說明了這樣一個事實：一家酒店正確理念的產生和貫徹，首先還是取決于最高領導者的領悟

和認同。鳴可以這么說，總經理既是企業(yè)文化的締造者，也是貫徹先進理念的推動者。當屬下員工處理問

題迷茫之際，作為企業(yè)主要領導人，其撥霧引航的作用是多么的重要。.（3分）（依據敘述及文字表述

程度給至14-16分）

《酒店管理概論》題庫及答案二

一、單項選擇題（請將正確答案的字母序號填在括號里，每小題2分。共20分）

1.20世紀初到20世紀40年代末，約50余年的飯店發(fā)展時期是指（）

A.古代客棧時期B.大飯店時期

C.商業(yè)飯店時期D.現代新型飯店時期

2.飯店等級制在歐洲國家較為普遍，使用“Al、A、B、C、D”五級標準的是（）

A.法國B.意大利

C.美國D.奧地利

3.1978年西蒙曾獲諾貝爾經濟獎，其代表作是（）

A.《系統理論和管理》

B.《工業(yè)組織：理論和實踐》

C.《管理決策科學》

D.《管理學》

4.根據美國戈蘭庫納斯提出管理幅度與所需處理的人際關系的關系公式，以及已有的數據和對飯店

的實際測算，部門經理的管理幅度一般是（）

A.3人B.6人C.8人D.12人

5.從飯店設備的分類看，飯店的電梯、空氣集中處理機、冷庫、洗衣機、電視系統屬于

（）

A.關鍵設備B.重要設備C.基本設備D.普通設備

6.飯店擁有幾條不同的產品線，指的是（）

A.飯店產品組合的長度B.飯店產品組合的深度

C.飯店產品組合的一致性D.飯店產品組合的廣度

7.在一定的時間內進行激勵的次數，指的是（）

A.激勵時機B.激勵頻率C激勵措施D.激勵程度

8.以下哪項不屬于客房部的一次性消耗品（）

A.茶葉

B.衛(wèi)生卷紙

C.床上布件

D.洗漱用品

9.康樂服務的接待人數、銷售水平往往隨賓客的興趣、愛好、年齡、身體狀況的變化而變化，體現

了康樂服務特點的（）

A.原則性B.專業(yè)性C.協作性D.靈活性

10.飯店保衛(wèi)部在消防、交通、外管、邊防等方面的業(yè)務體現了與哪方面的關系（）

A.前廳部B.財務部C.工程部D.公安及其他安全機關

二、多項選擇題（請將正確答案的字母序號填在括號里。多選、少選、錯選均不得分。每小題2分，共20

分）

1.從中國飯店業(yè)發(fā)展歷史看，飯店設施大致可以分為（）

A.西式飯店

B.中式飯店

C.客棧旅店

D.中西結合式飯店

2.根據飯店企業(yè)形式分類，主要有（）

A.獨立經營飯店B.飯店集團

C.飯店自聯組織D.飯店企業(yè)集團

3.飯店控制職能的類型主要有（）

A.預先控制B.過程控制C.現場控制D.反饋控制

4.組織創(chuàng)新的方式主要有（）

A.以人為中心的組織創(chuàng)新

B.以結構為中心的組織創(chuàng)新

C.以提高管理效率為中心的組織創(chuàng)新D.以經營過程為中心的組織創(chuàng)新

5.飯店工程部組織機構設置的一般模式，工程部至少應包括（

A.運行值班B.維護修理

C.綜合管理D.配電間值班

6.影響飯店顧客消費行為的因素有()

A.旅游環(huán)境因素B.社會因素C.個人因素D.價格因素

7.按照飯店所應承擔的責任不同，可以將客房預訂分幾種類型(

A.臨時性預訂b.短期預訂

C.確認類預訂D.保證類預訂

8.公共區(qū)域衛(wèi)生的范圍包括()

A.客房B.飯店大廳

C.客用電梯D.行政辦公區(qū)域

9.飯店火災的特點是()

A.發(fā)生率低B.撲救難度大C.疏散困難D.損失慘重

10.飯店營業(yè)收入的回收方式主要有()

A.預收B.現收C.事后結算D.賒銷

三、判斷題(在你認為正確的題前劃，不正確的題前劃“X”。每小題2分。共20分)

()1.迎賓館是中國歷史上最古老的一種官辦住宿設施。

()2.中國從1988年開始推行飯店星級制度。

()3.飯店管理的核心就是管理者通過執(zhí)行管理職能來實現飯店的各個經營管理目標。

()4.結構設計和人員配備是組織管理的兩個核心內容。

()5.編制長期計劃時，一般采用集中一一分散一一集中的方法。

()6.后勤部是飯店設備管理的主要職能部門，是飯店管理組織機構中的一個重要部門。

()7.我們通常所說的飯店新產品的開發(fā)就是開發(fā)全新的產品。

()8.客房是以時間為單位出售客房所有權，并提供服務。

()9.席位安排是餐廳服務的一項重要的工作，席位的安排是否得當，不僅牽涉禮節(jié)，而且也關系到

服務質量，在預定酒席時，必須由主人自行處理。

()10.隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展和旅游觀念的不斷更新，康樂部門逐步從其附屬的部門中獨立出來，形

成一個專業(yè)化的管理部門。

四、簡答題(每小題8分。共24分)

1.飯店管理主要有哪些基本職能?這些職能在應用中關系如何?答：

2.飯店組織機構設計應遵循哪些原則？主要有哪些形式?答：

3?金鑰匙、金鑰匙服務的含義是什么？金鑰匙可以分別指代什么?答：

五、案例分析題(16分)

因小失大

廈門、金秋、時值旅游旺季。

從事鞋業(yè)銷售工作的何先生接到上海一位客商打來的電話，說明天晚上將從上海飛至廈門，希望何先

生為他訂好一間客房。何先生考慮到時下客房緊張，于是就急忙向附近的某家四星級酒店預訂一間簡易商

務房。

次日，何先生仍不放心，因為昨天該酒店沒有收他的訂金，于是又匆忙趕到這家酒店，直接用自己的

身份證辦理了人住手續(xù)，付了住兩個晚上的押金。

何先生吃完晚飯，心想該開車到機場去接這位客商了。不曾想卻接到這位客商從上海打來的電話說，

因家中有重要急事耽擱，要拖后一天才能來，而且在上海已把今天的機票退了。同時表示十分的抱歉，今

天上午退完機票忘了打電話告知。

人既然不能來了，也不好責怪人家。何先生只好驅車來到原先訂好房間的這家酒店，想把今天的房間

退了，改為從明晚開始入住。

何先生到酒店時，正好是晚上7點?！靶〗?，今晚我這個房不要了，我的客人明天才能來，能不能今

天就不算我的錢，我明晚開始照樣要住兩個晚上的，你看可以嗎？,，何先生以商量的口吻把話說完。

總臺接待員小徐不假思索地說：“哦，對不起，現在已超過傍晚6點，按規(guī)定即使現在退房也要算你

一天房費的?！焙蜗壬仓烙新闊?，但還是不想放過爭取的機會。因為他知道，假如算他一天房費，這

份600多元的單是要他本人買的。于是又進一步說道：“小姐，這個房間我是為朋友訂的，我雖然已付了

錢，但我今天確實沒有住過，能不能通融一下？”

對不起，我沒有這種權力。何況您的資料已經輸入電腦了，不是說改就能改的，不過，你既然明天開

始還是在我們這里住兩天，我倒可以建議大堂副經理幫你打較多的折，這樣三天下來也就損失不多了。你

看可以嗎？”小徐耐心地解釋，并提出善意的建議。

何先生陷入了沉思。假如明天上海老兄仍然無法來的話，后面麻煩不就更大了？憑他的直覺，這位上

海老兄有可能明天還來不了。何況說，即便上海客商來了，叫人家買三天的單，盡管房費降低，但人家怎

么理解呢?他沉默良久倒是徐小姐打破沉寂，爽快地說：“我還是請大堂副經理過來和你說吧?！?/p>

隨后，大堂副經理小陳出現在何先生面前。何先生把情況如實相告后懇請大堂副經理通融。并說以往

他的很多客戶都是經他介紹住到貴酒店，如果今天的事情能解決，保證今后仍然介紹客戶過來住云云。

大堂副經理小陳也感到為難，同樣堅持徐小姐的意見，因為他只有一定的打折權，而沒有免單權。假

如請示上司嘛，小陳以前也曾因類似事情而碰過釘子，他不想找這種麻煩。最后還是沒有答應何先生的要

求。

何先生也不想再作懇求，畢竟他也算是一個生意場上的人，不想讓人家看不起他。最后還是買了一天

的房費單。不過，他同時也沒有再預訂明天的房間了。

問題思考：根據案例，試分析問題究竟出在哪里？

試題答案及評分標準

一、單項選擇題（每題2分。共20分）

1.C2.D3.C4.B5.B

6.D7.B8.C9.D10.D

二、多項選擇題（選多、選少、選錯不得分。每題2分。共20分）

1.ACD2.ABCD3.ACD4.ABD5.ABC6.ABC7.ACD8.BCD9.ABCD10.ABC

三、判斷題（每題2分.共20分）

1.X2.V3.J4.X5.X6.X7.X8.X9.V10.，四、簡答題（每

題8分。共24分）

1-答題要點：

飯店管理職能就是指飯店管理工作所發(fā)揮的功能和作用，是管理者與飯店實體相聯系的紐帶。（1分）

飯店管理的核心就是管理者通過執(zhí)行管理職能來實現飯店的各個經營管理目標。（1分）主要包括1：2T基

本的職能：飯店計劃職能、飯店組織職能、飯店指揮職能、飯店控制職能、飯店協調職能。（2分）

飯店各管理職能并不是各自獨立的一種概念，它們在發(fā)揮效能時有的是繼起的，有的是并存或交叉

的，.-/E2說各管理職能都是交叉的概念，管理者的職責表現為執(zhí)行管理職能，管理者的才能表現為能得

心應手、融會貫通地執(zhí)行管理職能。（2分）管理者應把各管理職能恰當地揉合起來，形成一種和諧的管理

信息，內化成一種能力，融合成一個統一體而作用于業(yè)務的進行過程，這就有賴于管理者的管理水平和管

理藝術。（2分）

2.答題要點：

飯店組織機構設計的原則：飯店組織實際上就是對飯店所承擔的任務在全體成員之間的分工合作進行

管理。（1分）不管飯店的具體組織機構如何設置，都要遵循以下5項原則：（1）滿足經營需要的原則；（1

分）（2）等級鏈和指揮統一原則；（1分）（3）管理幅度和授權原則；（1分）（4）團結一致的原則；（0.5分）（5）

適應環(huán)境的原則。（0.5分）

飯店組織結構的形式：飯店組織結構可以采取多種多樣的形式，我們可以從傳統的和現代的組織結構

形式兩方面來認識飯店的組織結構形式。（1）傳統的組織結構形式包括直線制、職能制、直線一職能制三

種。（1分）（2）現代的組織結構形式包括事業(yè)部制、網絡式結構和矩陣制等。（1分）飯店組織結構的框架形

式各有利弊，采用何種框架應視飯店具體情況而定。目前我國飯店普遍采用的組織結構形式多是直線一職

能制，縱向分決策層、管理層、督導層、操作層四個層次。（1分）

3.答題要點:

金鑰匙的含義：金鑰匙，既是一種專業(yè)化的飯店服務，也是一個國際化的民間專業(yè)組織，又是對具有國

際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。（1分）“金鑰匙服務”，是指飯店禮賓部職員按照

國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務理念和由此派生出來的服務方式，為賓客提供的“--條龍”個性化服務。

（1分）這種服務通常以“委托代辦”的形式出現，即賓客委托，職員代表飯店代辦。因為它的高附加值區(qū)

別于一般的飯店服務，具有鮮明的個性化特點，被飯店業(yè)的專家認為是飯店服務的極致，因此被稱為金鑰

匙服務。（2分）

飯店“金鑰匙”，是對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務的個人或群體的稱謂。（1分）他們的服裝上

戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙”的

職能。其中一把代表開啟飯店綜合服務的大門；另一把代表開啟該城市綜合服務的大門。也就是說，“金

鑰匙”是飯店內外綜合服務的總代理。（3分）

五、案例分析（16分）答題要點：

總臺接待員小徐和大堂副經理小陳對此事的處理，應當說沒有什么可以指責的地方。小徐作過挽留客

戶的努力，小陳表白過他的為難之處。當然，小陳若再請示上司還是可以的，但他碰過釘子，誰還愿意為

挽留一個客人而給上司留下“不善于處理問題”的印象呢？（5分小徐和小陳最后還是眼睜睜看著這位

客人走了。他們也知道，雖然今天這間房的房費沒有損失，但是后兩天，甚至今后可能更多由這位客人帶

來的營業(yè)收入就這樣丟掉了。因小失大，這是顯而易見的。（5分）

小徐和小陳沒有過錯，而客人卻走了，問題究竟出在哪里?我想i這與管理當局對經營的靈活性和“對

客問題處置權”的下放等方面的認識不足有關，意識不到位，政策必然有缺陷。假如上層經營管理決策者

能深入現場，親身感受2：1'1客人對酒店的期望和殷切之情，親身感受一線人員的為難之處和為酒店著

想的強烈愿望，親身感受在“買方市場”下的市場競爭激烈氣氛等等，一定就不會責備小陳等人“要”過

大的權力和作過多的請示。小陳則可以根據客戶的實際情況，并考慮到這位客戶將帶來的潛在客源，作出

迅速而靈活的處理。比如，這一天的房費或按半天計算，或按鐘點房計費，甚至干脆全免，旅游旺季，客

房緊張，何先生退房后這間房極可能會有其他客人人住，這間房當天的收入還是沒有損失的。（3分）

（依據敘述及文字表述程度給至14—16分）

《酒店管理概論》題庫及答案三

一、單項選擇題（請將正確答案的字母序號填在括號里，每小題2分，共20分）

1.1829年，在波士頓落成了一座現代化的大飯店，開創(chuàng)了現代飯店業(yè)的先河，指的是（）

A?特萊門飯店B.愷撒大飯店

C.巴黎大飯店D。都市飯店

2.根據美國戈蘭庫納斯提出管理幅度與所需處理的人際關系的關系公式，以及已有的數據和對飯店

的實際測算，部門經理的管理幅度一般是（）。

A.3人B。6人

C.8人D.12人

3.傳統管理階段雖然沒有形成完整的管理理論，但許多著名的經濟學家、思想家、工程學者對管理

思想進行了積極的探索。勞動分工理論的提出者是（）。

A.斯密B.巴貝奇

C.歐文D.斯圖亞特

4.以下哪項不屬于客房部的一次性消耗品（）。

Ao茶葉B。衛(wèi)生卷紙

C.床上布件I）.洗漱用品

5.企業(yè)財務是企業(yè)在生產過程中的資金運動，它體現著企業(yè)與（兀

A.價值的運動B.各方面的經濟關系

C.勞動的耗費D.生產經營的過程

6.經濟環(huán)境、人文環(huán)境和政治環(huán)境指的是飯店康樂項目選項依據的（）。

A.市場需求B.飯店規(guī)模

C.資金能力D.社會環(huán)境

7.由于違反設備制造和裝配技術條件、違反操作和維護規(guī)程、技術修理不過關等情況引起的故障主

要指（）。

A.潛在故障B.功能性故障

C.突發(fā)性故障D.不允許故障

8.康樂服務的接待人數、銷售水平往往隨賓客的興趣、愛好、年齡、身體狀況的變化而變化，體現

了康樂服務特點的（）。

A.原則性B.專業(yè)性

C.協作性D.隨機性

9.康樂行業(yè)是最新科技、最新觀念、最新生活方式得到綜合反映的行業(yè)之一，體現的康樂項目選擇

原則是（）?

A.講求特色原則B.合理配套原則

C.先進性原則D.適應需求原則

10.飯店最高一級消防管理組織是（）o

A.飯店消防委員會B.飯店消防中心

C.飯店安全管理委員會D.飯店消防小組

二、多項選擇題（請將正確答案的字母序號填在括號里。多選、少選、錯選均不得分，每小題2分，共

20分）

11.從顧客的角度講，飯店產品是一段住宿經歷，它由三部分構成（）?

A.物質產品B.感覺上的享受

C.顧客主觀評價D.心理上的感覺

12.飯店控制職能的類型主要有（）。

A.預先控制B.過程控制

C.現場控制D.反饋控制

13.飯店計劃管理的具體內容體現在（）。

A.環(huán)境分析B.經營決策

C.計劃編制D.計劃的執(zhí)行

14.飯店利潤包括飯店的（）。

A.經營利潤B.營業(yè)利潤

C.利潤總額1）.凈利潤

15.按照飯店所應承擔的責任不同，可以將客房預訂分幾種類型（

A.臨時性預訂B.短期預訂

C.確認類預訂D.保證類預訂

16.前廳部業(yè)務管理主要包括（）。

A.預定業(yè)務管理B.接待業(yè)務管理

C.問詢服務管理D.前廳日常服務管理

17.布件可以分為哪幾類（）.

A.床上布件B.衛(wèi)生間布件

C.餐桌布件D.裝飾布件

18.菜單的種類有多種多樣，而根據菜單的內容變化可分為（

A.冷餐酒會菜單B.自助餐菜單

C.固定菜單D.變動菜單

19.飯店的安全工作的特點是（）。

A.廣泛性B.服務性

C.全員性D.預防性

20.飯店工程部組織機構設置的一般模式，工程部至少應包括（

A.運行值班B.維護修理

C.綜合管理D.配電間值班

三、判斷題【在你認為正確的題前劃“V”，不正確的題前劃“X”。每小題2分。共20分)

()21.飯店的基本功能是一種住宿服務設施。

()22.迎賓館是中國歷史上最古老的一種官辦住宿設施。

()23.現代飯店建立以總經理為首的經營管理系統。

()24.直接貨幣薪酬是指飯店以工資、獎金、傭金和股票分紅等形式支付給員工的全部薪酬。

025.激勵時機、激勵頻率和激勵程度對激勵的成敗有著決定性的影響。

026.現代飯店一般采用“一次結賬”的收款方式。

()27.飯店公共區(qū)域衛(wèi)生歸屬餐飲部管理。

()28.按照國際慣例及旅游飯店星級的劃分與評定標準，康樂部是四、五星級旅游飯店必

不可少的條件。

()29.星級賓館內的康樂部或康樂中心一般采用一種改良的會員制，即開放式會員制。

()30.在進行火災疏散時，飯店各部門、各崗位的人員應遵循“老、弱、病、殘、兒童、婦女”

在先的原則。

四、簡答題(每小題8分，共24分)

31.飯店產品的基本含義及構成是什么？它具有哪些特點？

答：

32.怎樣處理賓客投訴？

答：

33.飯店員工績效考評的含義如何？應該堅持怎樣的原則？

答：

五、案例分析題(16分)

34.

結賬

一日，常客周先生來酒店宴請多年未見的幾位老友。席間推杯換盞，歡聊不疲，賞窗外月，

品樽中物，盡訴相離之情。

酒過三巡?！靶〗?，結賬吧！”周先生不情愿地對一位服務員說道。服務員安暢愉快地答應

了客人。不久安暢結完了賬目，回到了包間，來到周先生的身邊，說道：“周先生，請您看一下賬

單，一共1875元。”

談興大發(fā)的周先生正與好友聊著天，用右手輕輕的推了一下安暢，并說稍等一會兒?！昂?/p>

的！”安暢愉快地答到，便離去。

快到午夜了，周先生及朋友們仍不愿意離開。這時，安暢又過來跟周先生說：“周先生，請

問現在可以結賬嗎？”“你著什么急，我們還沒想走呢，你等著吧?！憋@然，周先生很生氣。

又過了一個多小時，周先生自己出來結賬了，恰好看見一位餐廳的張主管在走廊，便對張

主管說：“你們的服務員真不懂事，我老來，你看她一遍遍地催我結賬，好像生怕我跑了不成，這

叫我在朋友面前很沒面子?！?/p>

張主管連忙向周先生道歉，說：“今晚為您服務的服務員是剛來不久的實習生，我對我們的

服務不周向您道歉，保證在您下一次來時，一定不會出現此類問題?！敝芟壬牶?，便和朋友們

高高興興地離開了酒店。

案例思考：該案例說明了一個什么樣的道理？請結合案例內容進一步加以分析。

答：

試題答案及評分標準

一、單項選擇題（每題2分，共20分）

1.A2.B3.A4.C5.B

6.D7.B8.D9.C10.A

二、多項選擇題（選多、選少、選錯不得分，每題2分，共20分）

11.ABD12.ACD13.ABCD14.ABCD15.ACD

16.ABD17.ABCD18.CD19.ABCD20.ABC

三、判斷題（每題2分，共20分）

21.V22.X23.V24.V25.V

26.V27.X28.429.X30.V

四、簡答題（每題8分，共24分）

31.飯店產品的基本含義及構成是什么？它具有哪些特點？

答題要點：飯店產品的含義：飯店產品是指賓客或社會大眾所感受到的、飯店提供的能夠

滿足其需要的場所、設施、有形產品和無形服務的使用價值的總和。（2分）即飯店產品由實物

產品和勞務服務組成，不僅能滿足賓客物質方面的需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需

求，其中實物產品起著勞動服務銷售的載體作用，勞動服務通過實物產品得到充分發(fā)揮并實現

其價值。（2分）

飯店產品的特點有：（1）飯店產品的綜合性；（2）飯店產品的享受性；（3）飯店產品的文化

性：（4）飯店產品的無形性；（5）飯店產品的不可儲存性；（6）飯店產品生產和消費的同步性；（7）

飯店產品的無專利性；（8）飯店產品質量評定的困難性。（4分）

32.怎樣處理賓客投訴？

答題要點：投訴是指賓客對飯店的設備、服務等產生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提

出的意見或建議。（1分）前廳部在賓客心目中是“飯店的代表”，所以前廳部往往是受理賓客

投訴的所在。（1分）處理賓客投訴過程要中注意和把握一定的方式方法，認真做好投訴的處

理工作。

（1）預防為主。飯店在實際工作中一定要盡量減少賓客的投訴，對賓客的投訴應以預防為

主。主要內容有：加強與賓客的溝通；注重服務質量的控制；加強設施設備的管理與維護；建立

賓客投訴檔案；搞好安全控制。（2分）

（2）堅持處理投訴的原則。主要內容有：充分理解賓客；充分維護飯店形象；快速處理。

（2分）

（3）遵循處理投訴的程序。主要內容有：認真聆聽一一做好記錄一一表示同情一一著手處

理一一采取行動一一檢查落實一一整理存檔。（2分）

33.飯店員工績效考評的含義如何？應該堅持怎樣的原則？

答題要點：員工績效考評是按照一定的標準，采用科學的辦法，考核評定飯店員工對職務

所規(guī)定的職責的履行程度，以確定其工作成績的一系列活動。（2分）績效考評的內容主要有

四個方面：一是德，即員工的精神境界、道德品質和思想追求的綜合體現。二是能，即員工的能

力素質，如操作能力、思維能力、組織等力等。三是勤，指員工的工作態(tài)度，如工作熱情、主動

性、出勤率等。四是績，即員工的工作業(yè)績，包括工作的數量、質量、經濟效益。（2分）

績效考評的主要目的在于通過對員工全面綜合的評價，判斷他們是否稱職，并以此作為飯

店人力資源管理的基本依據，切實保證員工培訓、報酬、晉升、調動、辭退等工作的科學性。

（2分）

員工績效考評的原則有：公開透明原則；客觀公正原則；多層次、全方位評價原則；經?；?/p>

制度化的原則。（2分）

五、案例分析（16分）

34.答題要點：在服務中時刻把握顧客的心理需求是非常重要的。（1分）一般情況下，酒

店的?？褪蔷频隊I業(yè)收入的主要來源者，所以酒店都對?？褪┬幸恍﹥?yōu)惠或特殊關注的服務，

以培養(yǎng)顧客的忠誠度。（2分）

對大部分的顧客來說，對自己已經熟悉且常去的酒店場所，一般來說不會輕易更換，除非

有很大的失誤，得罪了顧客。（1分）這一切從道理上來說，都是順理成章的事情，但實際上卻

往往不是這樣。（2分）因為老顧客有時很大方，高興時會和你開開玩笑，但有時也會因為面子

的問題跟你“斤斤計較”，正如本案例中所述，服務員想為客人結賬原本無可厚非，但卻遭到顧

客的不滿。這說明：在服務過程中必須及時掌握顧客的心態(tài)。（2分）

可能你我都有這種一種感覺，好友很久不見了，總要敘敘舊，掌燈長談，仍意猶未盡。本案

例中的周先生就是酒店的常客，在此進行宴請，主要的原因是源自于對酒店的信任，而這時他

更要求服務人員對他表示足夠的尊敬，即我們常說的要“面子”，如果服務員在服務中未體現出

這點來，那很容易遭到顧客的不滿，有怨言是可以理解的。（2分）所以，在服務中時刻把握顧

客的心理需求是非常重要的。

（答出上述觀點給予10分，依據敘述及文字表述程度給至11T6分）

《酒店管理概論》題庫及答案四

一、單項選擇題（請將正確答案的字母序號填在括號里，每小題2分，共20分）

1.社會及其大眾對飯店的一種評價或看法，指的是（）.

A.飯店的服務B.飯店氣氛

C.飯店信譽度D.飯店的形象

2.西蒙曾獲1978年諾貝爾經濟獎，其代表作是（）。

A.《系統理論和管理》B.《工業(yè)組織：理論和實踐》

C.《管理學》D.《管理決策科學》

3.飯店的“基本法”是（）。

A.職工民主管理制B.員工手冊

C.飯店崗位責任制D.飯店經濟責任制

4.在一定的時間內進行激勵的次數，指的是（）o

A.激勵時機B.激勵頻率

C.激勵措施D.激勵程度

5.一次用餐的所有菜品用一個固定價格標出，是指（）。

A.點菜菜單B.套菜菜單

C.宴會菜單D.自助菜單

6.以下哪個項目不屬于金鑰匙服務的范圍（）。

A.訂花B.郵件

C.人住登記D.購物

7.會客服務屬于哪種服務類型（）o

A.特殊服務B.客房常規(guī)服務

C.殘疾賓客服務D.病客服務

8.食物中毒有多種分類，鉛化合物中毒、有機磷中毒等，屬于（）。

A.有毒植物食品中毒

B.有毒動物食物中毒

C.常見的化學性食物中毒

D.人為的中毒

9.客房預訂中心、客房管理系統、文字處理和銷售點結賬等屬于飯店安全硬件系統設備的（）.

A.信息處理系統B.鑰匙系統

c.防火系統D-閉路電視監(jiān)控系統

10.飯店財務部門對設備的管理著重于資產管理，根據《旅游、飲食服務企業(yè)財務制度》規(guī)

定，飯店設備分為七大類，其分類是按（）。

A.按固定資產管理的要求分類

B.按技術管理的要求分類

C.按設備的工作性質分類

D.按設備在生產經營中的重要程度分類

二、多項選擇題（請將正確答案的字母序號填在括號里，多選、少選、錯選均不得分，每小題2分，共

20分）

11.飯店管理者要完成任何一項具體的管理工作，都必須使各種管理作用形成閉合回路。

這些管理作用主要是（）。

A.指揮系統B.執(zhí)行系統

C.監(jiān)督系統D.反饋系統

12.飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異，具有自己的特點，主要表現在（

A.綜合系統的管理體系B.善變求新的應對機制

C.以人為本的根本立場D.供求相適的經營策略

13.在全球市場環(huán)境下，飯店市場營銷面臨的挑戰(zhàn)有（）。

A.全球化的挑戰(zhàn)

B.社會責任營銷的挑戰(zhàn)

C.科學技術發(fā)展的挑戰(zhàn)?

D.競爭者的挑戰(zhàn)

14.飯店市場營銷管理的功能有（）。

A.發(fā)現和了解顧客的需求B.指導決策

C.市場的開拓D.引導顧客消費

15.飯店財務管理中體現出的經濟關系主要有（）。

A.飯店和國家稅務部門之間的權責關系

B.飯店和投資人之間的權責關系

C.飯店和債權人之間的權利關系

D.飯店和其他企業(yè)、相關部門產品的交換關系

16.餐飲服務的基本特點是（）o

A.無形性B.一次性

C.同步性D.差異性

17.餐飲服務質量控制的基礎是（）.

A.建立服務程序

B.收集質量信息

C.進行質量反饋

D.搞好員工培訓

18.飯店的康樂中心或康樂部運行的好壞，將直接影響到飯店的（

A.整體服務質量B.管理水平

C.經濟效益D.市場形象

19.設備在飯店中具有重要的作用，加強飯店設備管理具有重要的意義，主要體現在（）

A.提高員工素質

B.保證飯店生產的正常進行

C.提高工作效率

D.提高飯店整體管理水平

20.飯店安全事故處理的原則是（）。

A.誰主管誰負責

B.三不放過

C.依法辦事

D.教育與處罰相結合

三、判斷題I在你認為正確的題前劃“\/”，不正確的題前劃“X”，每小題2分，共20分）

（）21.歐式計價飯店的客房價格包括房租以及一日三餐的費用。目前，尚有一些地處偏

遠的度假型飯店仍屬此類。

()22.我國絕大多數飯店采用的組織形式是事業(yè)部制。

()23.中國飯店業(yè)的星級標準體系包括標準和附錄兩個部分，對飯店進行綜合考評，兩個

部分構成一個完整的標準體系。

024.飯店產品組合又稱為產品搭配，指飯店銷售的產品線及產品項目的組合。

()25.飯店主營業(yè)務收入就是飯店在經營中獲得的營業(yè)收入。

()26.家具和電器是客房部主要的日常用品。

()27.西餐臺面常見的有方桌臺面和圓桌臺面，西餐臺面的小件餐具一般由筷、湯匙、骨

碟、擱碟、味碟、二湯碗和各種酒杯組成。

028.康樂項目應根據國內外高檔康樂項目的質量標準來制定服務質量標準。

()29.確立“發(fā)言人”制度是飯店危機管理的重要措施之一。

030.萬能工這是一種以維修工對飯店各部門定期檢查維護修理為主，應急維修為輔的

維修方式。

四、簡答題(每小題8分，共24分)

31.飯店產品的基本含義及構成是什么？它具有哪些特點？

答：

32.金鑰匙、金鑰匙服務的含義是什么？金鑰匙可以分別指代什么？

答：

33.如何認識飯店設備的綜合管理？

答：

五、案例分析題(16分)

34.

當服務被拒絕時

一位住華融大廈的女士要求推遲預定的退房時間，并要求免除因此需加收的房費。大堂

副理文利民一眼認出該女士是酒店協議單位的客人，立即按照有關的優(yōu)惠政策表示了同意。

由于他留意到客人說：“晚上8點的火車，7點就可以退房”，因此又關切地詢問了客人在哪里

坐火車，而且善意地提醒客人說：“酒店到北京站的路程是6公里，但是這個時間段容易堵車，

請您考慮是否再早點兒出發(fā)，以免誤了火車?！辈涣希@位女士卻誤解了他的好意，反問說：“你

不就想早點兒轟我走嗎？誤車我愿意，你甭管！”面對這樣的尷尬，大堂副理頓時啞然，但他很

快便調整好心態(tài)，仍然微笑著提出建議：“那我先幫您訂一輛出租車在酒店門口等您，以免耽誤

您的時間?！甭牭竭@里，客人不好意思了，說：“那……謝謝你了！”隨后文利民約好出租車，又按

時將該女士送上車，并祝她一路順利。此刻，他也終于看到了客人帶著滿意的笑容向他揮手告

別。

案例思考：試分析這位大堂副理在此次服務中，那四個細節(jié)做得到位，并加以闡述。

答：

試題答案及評分標準

一、單項選擇題（每題2分，共20分）

1.D2.D3.B4.B5.C

6.C7.B8.C9.A10.A

二、多項選擇題（選多、選少、選錯不得分，每題2分，共20分）

11.ABCD12.ABCD13.ABC14.ABCD15.ABCD

16.ABCD17.ABD18.ABCD19.BCD20.ABCD

三、判斷題（每題2分，共20分）

21.X22.X23.V24.V25.X

26.X27.X28.X29.V30.X

四、簡答題（每題8分，共24分）

31.飯店產品的基本含義及構成是什么？它具有哪些特點？

答題要點：飯店產品的含義：飯店產品是指賓客或社會大眾所感受到的、飯店提供的能夠

滿足其需要的場所、設施、有形產品和無形服務的使用價值的總和。（2分）即飯店產品由實物

產品和勞務服務組成，不僅能滿足賓客物質方面的需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需

求，其中實物產品起著勞動服務銷售的載體作用，勞動服務通過實物產品得到充分發(fā)揮并實現

其價值。（2分）

飯店產品的特點有：（1）飯店產品的綜合性；（2）飯店產品的享受性；（3）飯店產品的文化

性；（4）飯店產品的無形性；（5）飯店產品的不可儲存性；（6）飯店產品生產和消費的同步性；（7）

飯店產品的無專利性；（8）飯店產品質量評定的困難性。（4分）

32.金鑰匙、金鑰匙服務的含義是什么？金鑰匙可以分別指代什么？