客服崗位說明書（13篇）

客服崗位說明書（13篇）

客服崗位說明書（精選13篇）

客服崗位說明書篇1

一、工作基本信息

崗位名稱：客服經(jīng)理

所屬部門：客服部

直接上級(jí)：客服副總

二、工作概述

在公司質(zhì)量方針的指導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)公司協(xié)調(diào)的客服跟單和

客服運(yùn)營(yíng)工作，認(rèn)真貫徹公司的相關(guān)規(guī)定，提高公司的服務(wù)質(zhì)量，

樹立公司在客戶心目中的'信譽(yù)，為銷售工作做好服務(wù)的鋪墊。

三、工作的職責(zé)與任務(wù)

1.服務(wù)跟單和客服部運(yùn)營(yíng)工作的統(tǒng)一安排和協(xié)調(diào)。

2.指導(dǎo)，調(diào)控，考核部門內(nèi)部員工的工作，并對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)

度進(jìn)行跟蹤、

3.定期組織老客戶的回訪，參與籌劃會(huì)員沙龍，維護(hù)客戶關(guān)

系。

4.調(diào)查處理重大客戶投訴。

5.每月提交績(jī)效考核表單。

6.完成公司下達(dá)的緊急任務(wù)和臨時(shí)性任務(wù)。

7.每月向副總經(jīng)理上報(bào)工作總結(jié)。

8.協(xié)助組織公司對(duì)客服部的培訓(xùn)工作。

9.網(wǎng)絡(luò)編輯、在線咨詢答疑、售后服務(wù)

四、崗位權(quán)限

1.對(duì)部門員工兩天以下的假期有權(quán)批審。

2.對(duì)部門內(nèi)部人員任職，晉升，降級(jí)，解聘等有建議權(quán)。

3.對(duì)客服跟單和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的流程的制定和修改有建議、決策

權(quán)。

4.相關(guān)文件及工作的流程審核。

5.對(duì)部門工薪調(diào)整有建議權(quán)。

五、關(guān)鍵考核指標(biāo)

L部門運(yùn)營(yíng)工作的完成情況。

2.客戶投訴的解決情況。

3.對(duì)客戶回訪工作的完成情況。

六、工作關(guān)系

（一）、內(nèi)部關(guān)系

所受監(jiān)督：

1.在公司重大決策及重要審批反面接受副總的指示和監(jiān)督。

2.在部門工作流程和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)流程方面接受客服部運(yùn)營(yíng)部監(jiān)

督。

所施監(jiān)督：

1.在向部門內(nèi)部人員下達(dá)工作任務(wù)和文件審批方面對(duì)部門員

工實(shí)施監(jiān)督。

2.在客服工作和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)工作對(duì)本部門員工實(shí)施監(jiān)督。

3.在投訴處理方面對(duì)客戶部，實(shí)施部實(shí)施監(jiān)督。

合作關(guān)系：

1.在工作流程改進(jìn)方面與合同管理員，制作部經(jīng)理，客戶代

表發(fā)生協(xié)作關(guān)系。

2.在部門員工績(jī)效考核改進(jìn)方面與人力資源部發(fā)生協(xié)作關(guān)系。

七、外部關(guān)系

處理重大客戶投訴，協(xié)助會(huì)員沙龍

八、工作時(shí)間

在公司規(guī)定的正常上班時(shí)間內(nèi)工作，有事需要加班加點(diǎn)。

九、崗位工作環(huán)境

大部分時(shí)間在室內(nèi)工作，溫度濕度適宜，無噪音無粉塵污染，

照明條件良好，但有頸椎病發(fā)生的可能。

十、任職資格

1.大學(xué)?？萍耙陨?/p>

2.熟練運(yùn)用計(jì)算機(jī)，辦公，網(wǎng)絡(luò)等。

3.良好的英語聽說讀寫能力。

4.基礎(chǔ)的企業(yè)管理知識(shí)。

5.良好的客戶協(xié)調(diào)與溝通能力。

6.有效的對(duì)下屬協(xié)調(diào)與管理能力。

客服崗位說明書篇2

1、客戶服務(wù)的日常管理工作；

2、制定與完善客戶管理制度，規(guī)范和完善崗位職責(zé)，優(yōu)化客

戶服務(wù)流程；

3、建立各類銷售數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)并做好相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析，完成月

度、季度、年度銷售指標(biāo)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)工作；

4、客戶滿意度的調(diào)查，完善客戶需求分析，制定可行性方案

提升客戶滿意度；

5、擬定本部門成員的培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)客服專員的業(yè)務(wù)技能、投

訴處理技巧、工作態(tài)度等進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)，并進(jìn)行案例實(shí)操培訓(xùn)

工作，掌控客戶服務(wù)質(zhì)量。

6、負(fù)責(zé)與服務(wù)有關(guān)的文件的受控簽發(fā)管理。

7、負(fù)責(zé)組織接待、處理業(yè)主的投訴，做好工作記錄，了解事

件的真實(shí)性，協(xié)調(diào)各部門、區(qū)域跟進(jìn)處理，并將事件最終閉環(huán)，

了解投訴者對(duì)事件處理的滿意度。

8、負(fù)責(zé)組織部門員工對(duì)業(yè)主的意見、投訴、建議進(jìn)行分類,

歸納、統(tǒng)計(jì)，并將分析情況每周向公司作一次報(bào)告，每月將有關(guān)

情況通報(bào)各部門、區(qū)域，落實(shí)改進(jìn)措施。

9、組織各區(qū)域?qū)蛻舻?走訪活動(dòng)。負(fù)責(zé)組織全區(qū)性的社區(qū)

文化活動(dòng)及服務(wù)質(zhì)量評(píng)議和顧客調(diào)查度測(cè)量。

10、負(fù)責(zé)對(duì)本部門各崗位的工作檢查，并對(duì)服務(wù)執(zhí)行情況的

進(jìn)行績(jī)效考核。

12、完成單位交付的其他工作，以及協(xié)助其他部門完成客戶

服務(wù)的相關(guān)公司。

客服崗位說明書篇3

工作職責(zé)：

1.根據(jù)公司質(zhì)量要求及約定交付標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)房屋質(zhì)量進(jìn)行交付

前的測(cè)試、檢查和驗(yàn)收工作；

2.配合部門經(jīng)理完成房屋交付前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，獨(dú)立進(jìn)行

并完成房屋交付流程中的具體目標(biāo)和客戶服務(wù)工作；

3.對(duì)房屋質(zhì)量缺陷整改工作的全過程進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)；

4.獨(dú)立接待、及時(shí)有效地協(xié)調(diào)處理客戶的.反饋和投訴；

5.關(guān)注并收集整理客戶對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)計(jì)、施工等方面的

反饋意見，及時(shí)匯報(bào)部門經(jīng)理；

6.組織、整理客戶的檔案、記錄和數(shù)據(jù)管理，指導(dǎo)相關(guān)檔案

系統(tǒng)的建立。并實(shí)施日常監(jiān)管、維護(hù)并更新;

7.完成公司合理安排的其他工作任務(wù)。

任職資格：

1.物業(yè)管理等相關(guān)專業(yè)，大專及以上學(xué)歷；

2.三年~五年以上房地產(chǎn)或物業(yè)管理公司的項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)工

作經(jīng)驗(yàn)；

3.熟悉房屋交付和物業(yè)管理業(yè)務(wù)以及客戶服務(wù)管理流程；

4.熟練使用msoffice辦公軟件。

客服崗位說明書篇4

職位描述：

1.保持與業(yè)主的聯(lián)系，對(duì)業(yè)主進(jìn)行定期走訪并征詢意見。完

成的.業(yè)主的滿意度調(diào)查，并跟進(jìn)其他部門處理，確保與業(yè)主的長(zhǎng)

期良好關(guān)系。

2.完成部門周、月度、年度工作計(jì)劃，并上報(bào)客服專員，確

保工作順利完成。

3.負(fù)責(zé)所轄區(qū)的管理費(fèi)催繳工作，并實(shí)施上級(jí)制定催繳方案,

確保公司年度物業(yè)費(fèi)收繳指標(biāo)順利完成。

4.處理各項(xiàng)客戶投訴，并向部門專員匯報(bào)，確保工作順利完

成。

5.跟進(jìn)所轄區(qū)域維保消項(xiàng)工作，并做好業(yè)主的回訪，確?？?/p>

戶滿意度符合公司發(fā)展目標(biāo)。

6.負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的建立及歸檔工作并及時(shí)更新，確保業(yè)主信

息完整全面。

7.協(xié)調(diào)組織、督促跟進(jìn)管理處各類服務(wù)活動(dòng)，確保滿足客戶

服務(wù)需求。

任職要求：

1、性別：女性身高：165cm以上。

2、形象良好，性格開朗大方，吃苦耐勞。

3、熟悉物業(yè)客服部門相關(guān)操作流程，熟練掌握物業(yè)費(fèi)催繳、

客戶投訴處理等相關(guān)技能，普通話標(biāo)準(zhǔn)、流暢。

客服崗位說明書篇5

工作職責(zé)：

1、執(zhí)行校園APP（平臺(tái)）在江蘇省內(nèi)維護(hù)策略；

2、幫助老師、學(xué)生下載平臺(tái)，介紹功能與答疑，幫助老師使

用平臺(tái)；

3、定期拜訪平臺(tái)合作學(xué)校，深度服務(wù)和挖掘需求，打造特區(qū)

內(nèi)明星學(xué)校、標(biāo)桿老師；

4、定期拜訪平臺(tái)非合作學(xué)校，答疑解惑，培養(yǎng)老師移動(dòng)教學(xué)

習(xí)慣，提高其在平臺(tái)的活躍度和粘性；

5、向一線老師傳遞移動(dòng)教學(xué)理念和發(fā)展趨勢(shì)，幫助平臺(tái)老師

解決實(shí)際問題，提高平臺(tái)知名度和美譽(yù)度。

職位要求：

1、熱忱敬業(yè)，主動(dòng)負(fù)責(zé)，誠(chéng)實(shí)可靠，能承擔(dān)工作壓力；

2、大專以上學(xué)歷，性格外向、反應(yīng)敏捷、表達(dá)能力強(qiáng)；

3、新聞學(xué)、廣告學(xué)、漢語言文學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷等專業(yè)優(yōu)先考慮；

4、能適應(yīng)江蘇省內(nèi)出差。

客服崗位說明書篇6

崗位職責(zé)：

1、受理及主動(dòng)電話回訪客戶，通過溝通建立客戶相關(guān)信息,

及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶問題并給出正確和滿意的回復(fù)；

2、與客戶建立良好的聯(lián)系，熟悉及挖掘客戶需求，并對(duì)客戶

進(jìn)行系統(tǒng)的應(yīng)用指導(dǎo)；

3、具備處理問題、安排進(jìn)程、跟進(jìn)進(jìn)程、溝通及疑難問題服

務(wù)的意識(shí)跟能力，最大限度地提高客戶滿意度。遇到不能解決的

問題按流程提交相關(guān)人員或主管領(lǐng)導(dǎo)處理，并跟蹤進(jìn)展直至解決;

4、具備一定的'銷售能力，針對(duì)公司現(xiàn)有的客戶進(jìn)行營(yíng)銷，

讓客戶接受更為廣泛的產(chǎn)品服務(wù)，達(dá)到最好的客服營(yíng)銷的效果。

5、不斷主動(dòng)學(xué)習(xí)，接受公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和技能提升培訓(xùn)I。

任職資格：

1、中專以上學(xué)歷，二年以上客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)或銷售經(jīng)驗(yàn),

有一定的客戶服務(wù)知識(shí)和能力。

2、計(jì)算機(jī)操作熟練，office辦公軟件使用熟練，有一定的網(wǎng)

絡(luò)知識(shí)基礎(chǔ)。

3、要求一定要有“客戶為先”的服務(wù)精神，一切從幫助客戶、

滿足客戶角度出發(fā)。

4、有耐心，善于傾聽，性格開朗，樂觀、積極。普通話標(biāo)準(zhǔn)、

口齒清晰，反應(yīng)靈敏，形象氣質(zhì)佳。

5、熱愛工作，敬業(yè)、勤懇，樂于思考，具有自我發(fā)展的主觀

愿望和自我學(xué)習(xí)能力。

客服崗位說明書篇7

職位描述：

1、完成各渠道日常push推送工作及效果分析，制定精細(xì)化

推送策略并落實(shí)；

2、配合運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，通過電話、彩信、短信等各渠道通知用戶

參加，提升活動(dòng)效果；

3、完成流失用戶喚醒工作，提升用戶留存，延長(zhǎng)用戶生命周

期；

4、定期整理用戶數(shù)據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)分析用戶行為變化，提出解

決方案；

5、其他用戶運(yùn)營(yíng)工作，包括但不限于：用戶關(guān)懷、用戶流失

監(jiān)控等。

職位要求：

1、20—28周歲，本科及以上學(xué)歷（無工作經(jīng)驗(yàn)要求），有用

戶運(yùn)營(yíng)工作經(jīng)驗(yàn)者放寬至大專學(xué)歷；

2、喜愛棋牌類游戲，熟知斗地主牌局規(guī)則，喜愛現(xiàn)實(shí)和網(wǎng)絡(luò)

的斗地主游戲。具備一定游戲經(jīng)驗(yàn)，可快速熟悉游戲，熱愛并希

望從事網(wǎng)游行業(yè)工作；

3、有良好的‘溝通能力，樂于助人；

4、具備基本的工作技能，熟悉電腦操作，能熟練使用office

等常用軟件；

5、具有優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)，注重用戶體驗(yàn)；

6、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)，有積極的工作熱情和敬業(yè)精神以及推

動(dòng)事情發(fā)展的能力和決心；

7、善于學(xué)習(xí)和思考，心態(tài)好，抗壓能力強(qiáng)，具有良好的團(tuán)隊(duì)

合作能力。

客服崗位說明書篇8

1.對(duì)于賣家的產(chǎn)品了如指掌。且崗前獲取產(chǎn)品上新，活動(dòng)通

知，優(yōu)惠通知，促銷活動(dòng)等事項(xiàng)。

2.上崗前，檢查是否設(shè)置快捷服務(wù)，且打字速度要快。

3.有競(jìng)爭(zhēng)就有進(jìn)步，時(shí)常比較，從而不足的地方進(jìn)行自我改

正。

4.將買家時(shí)常會(huì)詢問的問題進(jìn)行整理，與自己回答的話術(shù)進(jìn)

行整理。兩廂對(duì)對(duì)照，不足之處，我改之，并學(xué)習(xí)他人好的地方。

5.每天都提前為第二天做好準(zhǔn)備工作，比如第二天的發(fā)貨單

可以做筆記，做備注。以便不會(huì)遺漏。

6.語言上永遠(yuǎn)要保持禮貌和周到，在回答顧客的問題時(shí)，一

定要讓顧客感受到賓至如歸的購(gòu)物體驗(yàn)。不論顧客是否是不厭其

煩的提問，你不可以怠慢了。

7.整理買家的.評(píng)論信息。及時(shí)反饋給賣家，如是質(zhì)量問題，

樣式問題。賣家可以及時(shí)調(diào)整。

8.針對(duì)買家瀏覽商品，淘寶客服可以適當(dāng)進(jìn)行催單，可以向

買家推薦一些促銷活動(dòng)，吸引買家下單。

9.針對(duì)一些買家下單卻沒有付款，淘寶客服需要進(jìn)行催付。

一定要注意查看之前與此為賣家的聊天記錄。初步了解后便于催

付。

10.對(duì)于那些并未下單的買家，語言上也一定要保持大方開朗。

歡迎下次再來。引導(dǎo)他們關(guān)注收藏我們的店鋪，成為我們的潛在

客戶。

客服崗位說明書篇9

崗位職責(zé)：

1、根據(jù)現(xiàn)有信息資料，與區(qū)域客戶溝通交流，了解其服務(wù)需

求、購(gòu)買需求。

2、將區(qū)域客戶的.需求準(zhǔn)確、及時(shí)、全面、周到地傳達(dá)給客

戶經(jīng)理，協(xié)助客戶經(jīng)理，為區(qū)域客戶提供全方位的售后服務(wù)，也

包括為客戶提供收藏品的購(gòu)買需求。

3、根據(jù)區(qū)域客戶的具體情況，幫助客戶提供出手渠道信息;

為客戶提供收藏行業(yè)新趨勢(shì)、新動(dòng)態(tài)；為客戶提供公司最新產(chǎn)品

信息、優(yōu)惠福利活動(dòng)信息；引導(dǎo)客戶理性、合理消費(fèi)。

任職要求：

1、年齡20—40周歲。男女不限、學(xué)歷不限。形象氣質(zhì)良好。

口頭表達(dá)能力、人際溝通能力佳。抗壓能力強(qiáng)，耐性良好。熱情，

有朝氣。

2、有過客服、銷售經(jīng)驗(yàn)者，或離公司較近者，可以優(yōu)先予以

錄取。

3、對(duì)高薪有欲望者、對(duì)晉升空間有追求者優(yōu)先。

1、利用公司提供的工作手機(jī)用微信與客戶溝通（客戶資源公

司提供）；

2、后期維護(hù)客戶資源；

3、工作內(nèi)容簡(jiǎn)單，要求會(huì)打字，會(huì)聊天，有上進(jìn)心；

4、無經(jīng)驗(yàn)提供帶薪培訓(xùn)；

5、不需要打電話和外出跑業(yè)務(wù)。

客服崗位說明書篇10

1、堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司的規(guī)章制度、工作方針、計(jì)劃和各項(xiàng)指

令。

2、全力建設(shè)、管理、經(jīng)營(yíng)客戶服務(wù)中心，制定部門規(guī)章制度

和員工守則，定期召開部門工作會(huì)議，協(xié)調(diào)其他部門的'工作正常

開展。

3、負(fù)責(zé)部門的全體領(lǐng)導(dǎo)和管理工作，制定部門年、季、月度

工作計(jì)劃，審核下屬員工的年、季、月度工作計(jì)劃和工作報(bào)告，

并督促和檢查實(shí)施。

4、參與公司的定期檢查和有關(guān)決策工作，提出合理化意見和

建議。根據(jù)部門實(shí)際情況制定部門的管理方案報(bào)公司批準(zhǔn)后組織

實(shí)施。

5、負(fù)責(zé)定期檢查、監(jiān)督、處理各項(xiàng)日常工作，做出糾正措施，

達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。跟進(jìn)處理重大投訴及突發(fā)事件，協(xié)助處理善后工

作。

6、定期組織部門培訓(xùn)工作，督促部門考核計(jì)劃工作實(shí)施，提

高員工工作積極性和業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高服務(wù)水平。

7、負(fù)責(zé)部門員工錄用的審批工作，根據(jù)工作需要進(jìn)行員工內(nèi)

部調(diào)崗或人事變動(dòng)。

8、負(fù)責(zé)部門日常物資的審核工作，控制成本。

9、組織完成公司交辦的其他工作任務(wù)。

客服崗位說明書篇11

客服經(jīng)理是從事開發(fā)、維護(hù)、發(fā)展客戶的各方面工作的管理

人員。

客服經(jīng)理崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)公司整體服務(wù)工作的管理，落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作；

2、負(fù)責(zé)公司客服團(tuán)隊(duì)的管理，搭建優(yōu)質(zhì)、完善的客服團(tuán)隊(duì)；

3、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)解決公司各類服務(wù)質(zhì)量問題，以提升公司各

類服務(wù)問題的處理效率；

4、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)對(duì)公司各類服務(wù)質(zhì)量存在隱患進(jìn)行預(yù)警，以規(guī)避

或減少各類服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)生；

5、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)落實(shí)各類客戶服務(wù)相關(guān)的報(bào)告、文件的編制。

客服經(jīng)理崗位要求

1、熟悉客戶服務(wù)、投訴處理、用戶體驗(yàn)等專業(yè)知識(shí)；

2、熟練運(yùn)用各類辦公自動(dòng)化軟件；

3、具備較強(qiáng)的理解溝通及協(xié)調(diào)能力和敬業(yè)精神；

4、具備良好的溝通理解能力和表達(dá)能力，有一定的團(tuán)隊(duì)管理

能力；

5、工作責(zé)任心強(qiáng)，細(xì)致耐心，吃苦耐勞。

客服經(jīng)理關(guān)鍵技能

專業(yè)能力

MIS系統(tǒng)客戶把控辦公軟件

個(gè)人能力

管理談判溝通組織

客服經(jīng)理升職空間

客服經(jīng)理一客服總監(jiān)

客服經(jīng)理薪情概況

1年經(jīng)驗(yàn)￥4500.00

2年經(jīng)驗(yàn)￥5200.00

3年經(jīng)驗(yàn)￥6900.00

5年經(jīng)驗(yàn)￥9000.00

客服經(jīng)理工作內(nèi)容

1、客戶服務(wù)的日常管理工作；

2、制定與完善客戶管理制度，規(guī)范和完善崗位職責(zé)，優(yōu)化客

戶服務(wù)流程；

3、建立各類銷售數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)并做好相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析，完成月

度、季度、年度銷售指標(biāo)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)工作；

4、客戶滿意度的調(diào)查，完善客戶需求分析，制定可行性方案

提升客戶滿意度；

5、擬定本部門成員的工作計(jì)劃，對(duì)客服專員的業(yè)務(wù)技能、投

訴處理技巧、工作態(tài)度等進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)，掌控客戶服務(wù)質(zhì)量。

客服崗位說明書篇12

崗位職責(zé)：

1、進(jìn)行有效的客戶管理和溝通，了解并分析客戶需求，并進(jìn)

行方案規(guī)劃；組織主持部門日常全面工作，編制本部門年、季、

月工作計(jì)劃。

2、建立完善產(chǎn)品售后服務(wù)，制訂售后服務(wù)管理制度，搞好售

后服務(wù)管理工作，為用戶提供滿意服務(wù)。

3、建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員，并對(duì)相

關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核；

4、發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系；負(fù)責(zé)搜集客戶需求和意見，競(jìng)

爭(zhēng)對(duì)手的售后服務(wù)策略，定期向上級(jí)匯報(bào)。

5、組織公司產(chǎn)