技能大賽考試附有答案

技能大賽考試物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在交付后（）月內(nèi)建立《寵物信息臺(tái)賬》？[單選題]*A、1B、2C、3(正確答案)D、4答案解析：方法和過(guò)程控制-物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在交付后3月內(nèi)建立《寵物信息臺(tái)賬》物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在集中交付（）月內(nèi)制定小區(qū)寵物管理規(guī)定并公示？[單選題]*A、1B、2C、3(正確答案)D、4答案解析：方法和過(guò)程控制-物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在集中交付3月內(nèi)制定小區(qū)寵物管理規(guī)定并公示物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在交付后（）個(gè)月內(nèi)結(jié)合管理需要及實(shí)際情況設(shè)置相關(guān)寵物管理配套設(shè)施？[單選題]*A、1B、2C、3(正確答案)D、4答案解析：文明養(yǎng)寵氛圍營(yíng)造-物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在交付后3個(gè)月內(nèi)結(jié)合管理需要及實(shí)際情況設(shè)置相關(guān)寵物管理配套設(shè)施新項(xiàng)目在交付前（）個(gè)月需與開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)部、案場(chǎng)進(jìn)行工作對(duì)接，完成相關(guān)客戶(hù)基礎(chǔ)信息進(jìn)行收集[單選題]*A、2B、3(正確答案)C、4D、5答案解析：信息收集與儲(chǔ)存客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)的收集與儲(chǔ)存-新項(xiàng)目在交付前三個(gè)月需與開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)部、案場(chǎng)進(jìn)行工作對(duì)接，完成相關(guān)客戶(hù)基礎(chǔ)信息進(jìn)行收集集中交付階段（）天內(nèi)按照現(xiàn)場(chǎng)交付流程對(duì)客戶(hù)收樓檔案及信息收集存檔[單選題]*A、30B、60(正確答案)C、70D、90答案解析：客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)的收集與儲(chǔ)存-集中交付階段60天內(nèi)按照現(xiàn)場(chǎng)交付流程對(duì)客戶(hù)收樓檔案及信息收集存檔，后續(xù)零星交付持續(xù)收集。裝修流程手續(xù)完成后（）日內(nèi)完成客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)收集存檔[單選題]*A、3(正確答案)B、5C、7D、10答案解析：客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)的收集與儲(chǔ)存-集中裝修階段通過(guò)客戶(hù)辦理裝修手續(xù)流程進(jìn)行客戶(hù)裝修檔案收集存檔，裝修流程手續(xù)完成后3日內(nèi)完成客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)收集存檔.紙制版及電子版客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)及檔案將由（）管理日常工作應(yīng)用權(quán)限[單選題]*A、客服負(fù)責(zé)人B、秩序負(fù)責(zé)人C、工程負(fù)責(zé)人D、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(正確答案)答案解析：應(yīng)用權(quán)限配置-紙制版及電子版客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)及檔案將由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人管理日常工作應(yīng)用權(quán)限項(xiàng)目負(fù)責(zé)人檢查客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)頻次是（）？[單選題]*A、10戶(hù)/月B、20戶(hù)/月(正確答案)C、10戶(hù)/周D、20戶(hù)/周答案解析：日常監(jiān)督檢查-項(xiàng)目負(fù)責(zé)人檢查客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)頻次是20戶(hù)/月客戶(hù)、租戶(hù)向物業(yè)服務(wù)中心查閱其他客戶(hù)綜合信息，須提供其它客戶(hù)的書(shū)面同意書(shū)，并報(bào)（）批準(zhǔn)[單選題]*A、客服負(fù)責(zé)人B、秩序負(fù)責(zé)人C、工程負(fù)責(zé)人D、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(正確答案)答案解析：保密要求-客戶(hù)、租戶(hù)向物業(yè)服務(wù)中心查閱其他客戶(hù)綜合信息，須提供其它客戶(hù)的書(shū)面同意書(shū)，并報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)社區(qū)商業(yè)交付前（）個(gè)月需擬定該項(xiàng)目《商業(yè)外擺及店招管理方案》[單選題]*A、3(正確答案)B、1C、6D、2答案解析：方法及過(guò)程控制解釋說(shuō)明：社區(qū)商業(yè)交付前3個(gè)月需擬定該項(xiàng)目《商業(yè)外擺及店招管理方案》社區(qū)商業(yè)裝修管控要求，消防水系統(tǒng)改造應(yīng)提前（）小時(shí)辦理申請(qǐng)，確定整改時(shí)間后，由消防維保人員、工程人員會(huì)同施工單位人員實(shí)施防水。[單選題]*A、6B、12C、24(正確答案)D、48答案解析：4.2社區(qū)商業(yè)裝修管理差異化標(biāo)準(zhǔn)解釋說(shuō)明：社區(qū)商業(yè)裝修管控要求，消防水系統(tǒng)改造應(yīng)提前24小時(shí)辦理申請(qǐng)，確定整改時(shí)間后，由消防維保人員、工程人員會(huì)同施工單位人員實(shí)施防水。在磨合期，客服管家在客戶(hù)裝修結(jié)束搬家入住后（）內(nèi)進(jìn)行上門(mén)喬遷恭賀拜訪(fǎng)，收集客戶(hù)信息，進(jìn)行客戶(hù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)。[單選題]*A、一周(正確答案)B、第二天C、一個(gè)月D、三個(gè)月答案解析：5.5.2.1首次入住拜訪(fǎng)：客服管家在客戶(hù)裝修結(jié)束搬家入住后一周內(nèi)進(jìn)行上門(mén)喬遷恭賀拜訪(fǎng)，收集客戶(hù)信息，進(jìn)行客戶(hù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)。在磨合期，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在交付后（）內(nèi)策劃統(tǒng)一的客戶(hù)首次全覆蓋溝通方案，包含首次拜訪(fǎng)客群，不做重復(fù)溝通[單選題]*A、1個(gè)月B、3個(gè)月C、6個(gè)月(正確答案)D、10個(gè)月答案解析：5.5.2.2首次全覆蓋溝通：在磨合期，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在交付后6個(gè)月內(nèi)策劃統(tǒng)一的客戶(hù)首次全覆蓋溝通方案，包含首次拜訪(fǎng)客群，不做重復(fù)溝通在磨合期，根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)及客戶(hù)群體，策劃主題活動(dòng)。交付后（）內(nèi)組織大社區(qū)活動(dòng)，借助活動(dòng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)首次亮相[單選題]*A、1個(gè)月B、3個(gè)月C、6個(gè)月(正確答案)D、10個(gè)月答案解析：5.5.2.3首次社區(qū)活動(dòng)：在磨合期，根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)及客戶(hù)群體，策劃主題活動(dòng)。交付后6個(gè)月內(nèi)組織大社區(qū)活動(dòng)，借助活動(dòng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)首次亮相在磨合期：各物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)情況至少（）開(kāi)展1次客戶(hù)懇談會(huì).[單選題]*A、1個(gè)月B、3個(gè)月C、每半年(正確答案)D、10個(gè)月答案解析：5.5.2.5首次客戶(hù)懇談會(huì)：各物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)情況至少每半年開(kāi)展1次客戶(hù)懇談會(huì).穩(wěn)定期、老業(yè)主期（2-5年）物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)對(duì)客戶(hù)興趣愛(ài)好的了解，需組建至少（）個(gè)客戶(hù)興趣社團(tuán).[單選題]*A、1B、3(正確答案)C、18D、20答案解析：5.6.3.2穩(wěn)定期、老業(yè)主期（2-5年），物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)對(duì)客戶(hù)興趣愛(ài)好的了解，需組建至少3個(gè)客戶(hù)興趣社團(tuán)。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)于每年（）前制訂本年度客戶(hù)拜訪(fǎng)計(jì)劃。[單選題]*A、1月20日(正確答案)B、44012C、44104D、44165答案解析：5.6.5.1客戶(hù)訪(fǎng)談?wù)w要求：物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)于每年1月20日前制訂本年度客戶(hù)拜訪(fǎng)計(jì)劃，內(nèi)容包含但不僅限于走訪(fǎng)主題、月度走訪(fǎng)量及對(duì)象安排、走訪(fǎng)人員分工、走訪(fǎng)形式、問(wèn)卷設(shè)計(jì)等。物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人（）至少一次與業(yè)主委員會(huì)成員單獨(dú)深入溝通。[單選題]*A、每季度(正確答案)B、每半年C、每年D、每?jī)赡甏鸢附馕觯?.7.3.1工作反饋與支持物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人每季度至少一次與業(yè)主委員會(huì)成員單獨(dú)深入溝通，主動(dòng)積極探討業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)工作的評(píng)價(jià)及要求，積極建設(shè)與業(yè)主委員會(huì)之間的關(guān)系。小區(qū)交付（）后，將面臨設(shè)施設(shè)備的老化與損耗，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)積極推動(dòng)公共維修資金的使用。[單選題]*A、1個(gè)月B、1季度C、1年D、5年(正確答案)答案解析：5.7.3.2小區(qū)交付五年后，將面臨設(shè)施設(shè)備的老化與損耗，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)積極推動(dòng)公共維修資金的使用。穩(wěn)定期、老業(yè)主期（2-5年），物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)對(duì)客戶(hù)興趣愛(ài)好的了解，需組建至少（）個(gè)客戶(hù)興趣社團(tuán)。[單選題]*A、2B、3(正確答案)C、4D、5答案解析：5.6.3.2穩(wěn)定期、老業(yè)主期（2-5年），物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)對(duì)客戶(hù)興趣愛(ài)好的了解，需組建至少3個(gè)客戶(hù)興趣社團(tuán)。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)（）集中整理和更新1次二手房業(yè)主信息，延續(xù)一手房業(yè)主的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展從裝修、入住到進(jìn)入老業(yè)主期等全生命周期的客戶(hù)服務(wù)及關(guān)系維護(hù).[單選題]*A、每月(正確答案)B、每半年C、每年D、每?jī)赡甏鸢附馕觯?.7.5.1物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)每月集中整理和更新1次二手房業(yè)主信息，延續(xù)一手房業(yè)主的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展從裝修、入住到進(jìn)入老業(yè)主期等全生命周期的客戶(hù)服務(wù)及關(guān)系維護(hù).網(wǎng)格化區(qū)域劃分總體原則（）？[單選題]*A、業(yè)主房號(hào)B、樓棟、單元C、小區(qū)總戶(hù)數(shù)D、所有區(qū)域均需劃入各網(wǎng)格，無(wú)遺漏區(qū)域及托管死角(正確答案)答案解析：4.1.2所有區(qū)域均需劃入各網(wǎng)格，無(wú)遺漏區(qū)域及托管死角網(wǎng)格化區(qū)域管理模式下，管家可行使客戶(hù)關(guān)懷權(quán)限。單筆金額不得超過(guò)（）元？[單選題]*A、50B、100C、200(正確答案)D、500答案解析：4.2.2財(cái)務(wù)授權(quán)4.2.2.1總原則：管家可行使客戶(hù)關(guān)懷權(quán)限。單筆金額不得超過(guò)200元，客戶(hù)為重大、重點(diǎn)投訴意見(jiàn)領(lǐng)袖、空巢老人、需關(guān)懷客戶(hù)有維修需要且該次金額不超過(guò)（）元。[單選題]*A、50(正確答案)B、100C、200D、500答案解析：4.2.2.2入戶(hù)有償免單權(quán)：1）客戶(hù)為重大、重點(diǎn)投訴意見(jiàn)領(lǐng)袖、空巢老人、需關(guān)懷客戶(hù)有維修需要且該次金額不超過(guò)50元。公共事項(xiàng)開(kāi)通當(dāng)日開(kāi)通結(jié)束后，客服前臺(tái)應(yīng)要求開(kāi)通工作人員到客戶(hù)中心反饋當(dāng)日開(kāi)通情況，客服前臺(tái)于（）與未開(kāi)通客戶(hù)取得聯(lián)系，確認(rèn)下次開(kāi)通時(shí)間并重新預(yù)約登記。[單選題]*A、當(dāng)日下班前(正確答案)B、1天內(nèi)C、1周內(nèi)D、立即答案解析：方法及過(guò)程控制-公共事項(xiàng)開(kāi)通當(dāng)日開(kāi)通結(jié)束后，客服前臺(tái)應(yīng)要求開(kāi)通工作人員到客戶(hù)中心反饋當(dāng)日開(kāi)通情況，客服前臺(tái)于當(dāng)日下班前與未開(kāi)通客戶(hù)取得聯(lián)系，確認(rèn)下次開(kāi)通時(shí)間并重新預(yù)約登記。服務(wù)期間（以客戶(hù)是否能夠直接進(jìn)入前臺(tái)區(qū)域?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)），前臺(tái)嚴(yán)禁空崗，在上班期間如需暫時(shí)離開(kāi)，需經(jīng)（）同意后方可離開(kāi)。[單選題]*A、項(xiàng)目經(jīng)理B、客服主管(正確答案)C、秩序主管D、工程主管答案解析：方法和過(guò)程控制-服務(wù)期間（以客戶(hù)是否能夠直接進(jìn)入前臺(tái)區(qū)域?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)），前臺(tái)嚴(yán)禁空崗，在上班期間如需暫時(shí)離開(kāi)，需經(jīng)客服主管同意后方可離開(kāi)。（）需熟練掌握前臺(tái)各項(xiàng)業(yè)務(wù)，遇前臺(tái)業(yè)務(wù)繁忙，在無(wú)緊急事件需要處理時(shí)需主動(dòng)協(xié)助。[單選題]*A、前臺(tái)B、秩序C、工程D、管家(正確答案)答案解析：方法和過(guò)程控制-管家需熟練掌握前臺(tái)各項(xiàng)業(yè)務(wù)，遇前臺(tái)業(yè)務(wù)繁忙，在無(wú)緊急事件需要處理時(shí)需主動(dòng)協(xié)助。早上、中午、夜間值班，前臺(tái)客服、管家統(tǒng)籌參與值班排班。人員編制較少的項(xiàng)目，經(jīng)前業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)合格后的（）等參與值班排班。[單選題]*A、工程人員B、秩序人員C、綜合類(lèi)人員(正確答案)D、環(huán)境負(fù)責(zé)人答案解析：方法和過(guò)程控制-早上、中午、夜間值班，前臺(tái)客服、管家統(tǒng)籌參與值班排班。人員編制較少的項(xiàng)目，經(jīng)前業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)合格后的綜合類(lèi)人員等參與值班排班前臺(tái)、監(jiān)控中心（）檢查所有錄音設(shè)備正常，如出現(xiàn)問(wèn)題，立即報(bào)修。[單選題]*A、每小時(shí)B、每日(正確答案)C、半小時(shí)D、三天答案解析：方法和過(guò)程控制-前臺(tái)、監(jiān)控中心每日檢查所有錄音設(shè)備正常，如出現(xiàn)問(wèn)題，立即報(bào)修。（）負(fù)責(zé)查詢(xún)每日天氣預(yù)報(bào)，是否有停水、停電、停氣信息，如有及時(shí)傳達(dá)客服專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人[單選題]*A、監(jiān)控中心B、工程人員C、管家D、客服前臺(tái)(正確答案)答案解析：方法和過(guò)程控制-前臺(tái)負(fù)責(zé)查詢(xún)每日天氣預(yù)報(bào)，是否有停水、停電、停氣信息，如有及時(shí)傳達(dá)客服專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)（）站立、微笑、欠身問(wèn)好，主動(dòng)問(wèn)詢(xún)客戶(hù)需求。[單選題]*A、1.5米B、2米C、2.5米D、3米(正確答案)答案解析：方法和過(guò)程控制-客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)3米站立、微笑、欠身問(wèn)好，主動(dòng)問(wèn)詢(xún)客戶(hù)需求。客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)話(huà)術(shù)正確的是（）？[單選題]*A、你好B、您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您！請(qǐng)坐——”。(正確答案)C、請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？D、等客戶(hù)主動(dòng)開(kāi)口答案解析：方法和過(guò)程控制-客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)話(huà)術(shù)您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您！請(qǐng)坐——”客戶(hù)入座接待人員需主動(dòng)為客戶(hù)倒水，客戶(hù)未提出需求，以（）為宜。[單選題]*A、開(kāi)水B、涼水C、溫水(正確答案)D、咖啡答案解析：方法和過(guò)程控制-客戶(hù)入座接待人員需主動(dòng)為客戶(hù)倒水，客戶(hù)未提出需求，以溫水為宜。業(yè)主來(lái)前臺(tái)報(bào)修，工作人員應(yīng)（）[單選題]*A、仔細(xì)傾聽(tīng)、準(zhǔn)確記錄、確認(rèn)內(nèi)容，及時(shí)錄入系統(tǒng)分派。(正確答案)B、做好記錄C、直接安排人處理D、半小時(shí)后處理答案解析：方法和過(guò)程控制-業(yè)主來(lái)前臺(tái)報(bào)修，工作人員應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)、準(zhǔn)確記錄、確認(rèn)內(nèi)容，及時(shí)錄入系統(tǒng)分派。接到業(yè)主投訴，客服前臺(tái)應(yīng)（）[單選題]*A、直接上報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人B、做好登記C、耐心聆聽(tīng)、詳細(xì)記錄、確認(rèn)回復(fù)、通知處理人；應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致；不輕低對(duì)客戶(hù)許諾，一旦許諾就必須守信、向上級(jí)匯報(bào)。(正確答案)D、只聽(tīng)不處理答案解析：方法和過(guò)程控制-接到業(yè)主投訴，客服前臺(tái)應(yīng)耐心聆聽(tīng)、詳細(xì)記錄、確認(rèn)回復(fù)、通知處理人；應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致；不輕低對(duì)客戶(hù)許諾，一旦許諾就必須守信、向上級(jí)匯報(bào)。接到業(yè)主建議，客服前臺(tái)應(yīng)（）[單選題]*A、表示感謝B、耐心聆聽(tīng)、詳細(xì)記錄、確認(rèn)回復(fù)，表示感謝。(正確答案)C、向部門(mén)負(fù)責(zé)人上報(bào)D、讓部門(mén)負(fù)責(zé)人接待答案解析：方法和過(guò)程控制-接到業(yè)主建議，客服前臺(tái)應(yīng)耐心聆聽(tīng)、詳細(xì)記錄、確認(rèn)回復(fù)，表示感謝?？蛻?hù)辦理完業(yè)務(wù)，客服前臺(tái)應(yīng)（）[單選題]*A、坐著送別B、直接讓客戶(hù)自行離開(kāi)C、不予理會(huì)D、再次確認(rèn)客戶(hù)是否還有其他需求。(正確答案)答案解析：方法和過(guò)程控制-客戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)，客服前臺(tái)應(yīng)再次確認(rèn)客戶(hù)是否還有其他需求客戶(hù)來(lái)電，響鈴（）聲內(nèi)接聽(tīng)；鄰座無(wú)人時(shí)，主動(dòng)在鈴響（）聲內(nèi)接聽(tīng)鄰座電話(huà)；記錄完畢后應(yīng)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，確認(rèn)沒(méi)有遺漏或錯(cuò)誤的信息。[單選題]*A、3(正確答案)B、4C、5D、6答案解析：方法和過(guò)程控制-客戶(hù)來(lái)電，響鈴3聲內(nèi)接聽(tīng)；鄰座無(wú)人時(shí)，主動(dòng)在鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)鄰座電話(huà)；記錄完畢后應(yīng)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，確認(rèn)沒(méi)有遺漏或錯(cuò)誤的信息?？蛻?hù)來(lái)電，電話(huà)響鈴（）以上時(shí)表示致歉。[單選題]*A、3聲(正確答案)B、4聲C、5聲D、6聲答案解析：方法和過(guò)程控制-客戶(hù)來(lái)電，電話(huà)響鈴3聲以上時(shí)表示致歉來(lái)電找人時(shí)，仔細(xì)傾聽(tīng)、準(zhǔn)確記錄、（），及時(shí)錄入系統(tǒng)派單。[單選題]*A、告訴聯(lián)系方式B、確認(rèn)內(nèi)容(正確答案)C、留下其聯(lián)系方式D、讓其稍等答案解析：方法和過(guò)程控制-來(lái)電找人時(shí)，仔細(xì)傾聽(tīng)、準(zhǔn)確記錄、確認(rèn)內(nèi)容，及時(shí)錄入系統(tǒng)派單。報(bào)事日清日結(jié)，并于當(dāng)日發(fā)送至（）微信群[單選題]*A、項(xiàng)目(正確答案)B、客服部C、秩序部D、工程部答案解析：方法和過(guò)程控制-報(bào)事日清日結(jié)，并于當(dāng)日發(fā)送至項(xiàng)目微信群客服前臺(tái)交班按（）軋賬和清理票據(jù)[單選題]*A、客服前臺(tái)事務(wù)作業(yè)指引B、客服報(bào)事作業(yè)指引C、財(cái)務(wù)收費(fèi)作業(yè)指引(正確答案)D、客服財(cái)產(chǎn)管理作業(yè)指引答案解析：方法和過(guò)程控制-客服前臺(tái)交班按財(cái)務(wù)收費(fèi)作業(yè)指引軋賬和清理票據(jù)將貴重物品存入（）,設(shè)置的新密碼單獨(dú)發(fā)送給次日接班人員[單選題]*A、保險(xiǎn)柜(正確答案)B、辦公室C、私人衣柜D、文件袋答案解析：方法和過(guò)程控制-將貴重物品存入保險(xiǎn)柜,設(shè)置的新密碼單獨(dú)發(fā)送給次日接班人員鑰匙日清日結(jié)，流程參照（），如有異常應(yīng)及時(shí)處理，并上報(bào)直屬上級(jí)。如有業(yè)主領(lǐng)用，應(yīng)在《鑰匙借用登記表》上進(jìn)行標(biāo)注[單選題]*A、客服前臺(tái)事務(wù)作業(yè)指引B、客服報(bào)事作業(yè)指引C、財(cái)務(wù)收費(fèi)作業(yè)指引D、客服財(cái)產(chǎn)管理作業(yè)指引(正確答案)答案解析：方法和過(guò)程控制-鑰匙日清日結(jié)，流程參照客服財(cái)產(chǎn)管理作業(yè)指引，如有異常應(yīng)及時(shí)處理，并上報(bào)直屬上級(jí)。如有業(yè)主領(lǐng)用，應(yīng)在《鑰匙借用登記表》上進(jìn)行標(biāo)注如業(yè)主看房提出問(wèn)題，在質(zhì)保期內(nèi)的房屋整改問(wèn)題（）內(nèi)傳遞至開(kāi)發(fā)公司并跟進(jìn)，質(zhì)保期外應(yīng)明確告知業(yè)主。[單選題]*A、2天內(nèi)B、24小時(shí)(正確答案)C、三天內(nèi)D、一周內(nèi)答案解析：方法和過(guò)程控制-如業(yè)主看房提出問(wèn)題，在質(zhì)保期內(nèi)的房屋整改問(wèn)題24小時(shí)內(nèi)傳遞至開(kāi)發(fā)公司并跟進(jìn)，質(zhì)保期外應(yīng)明確告知業(yè)主車(chē)位信息應(yīng)（）更新信息至各門(mén)崗和監(jiān)控中心，每月集中核對(duì)一次[單選題]*A、隨時(shí)B、每日(正確答案)C、一周D、三天答案解析：方法和過(guò)程控制-車(chē)位信息應(yīng)每日更新信息至各門(mén)崗和監(jiān)控中心，每月集中核對(duì)一次業(yè)主信息及資料管理，（）應(yīng)設(shè)專(zhuān)人維護(hù)業(yè)主及租戶(hù)信息。[單選題]*A、工程B、秩序C、客服(正確答案)D、環(huán)境答案解析：方法和過(guò)程控制-業(yè)主信息及資料管理，客服應(yīng)設(shè)專(zhuān)人維護(hù)業(yè)主及租戶(hù)信息。業(yè)主房屋及車(chē)位產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓?zhuān)ǎ?yīng)進(jìn)行通報(bào)并提醒管家進(jìn)行入戶(hù)拜訪(fǎng)。[單選題]*A、當(dāng)日B、次日晨會(huì)(正確答案)C、一周內(nèi)D、答案解析：方法和過(guò)程控制-業(yè)主房屋及車(chē)位產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓?zhuān)稳粘繒?huì)應(yīng)進(jìn)行通報(bào)并提醒管家進(jìn)行入戶(hù)拜訪(fǎng)。業(yè)主電話(huà)告知管家或前臺(tái)，接收信息責(zé)任人應(yīng)將信息填入（）中，租車(chē)位的應(yīng)將車(chē)牌號(hào)登記后當(dāng)傳遞至車(chē)管系統(tǒng)管理人員，24小時(shí)內(nèi)錄入系統(tǒng)[單選題]*A、《客戶(hù)信息登記表》B、《客戶(hù)報(bào)事記錄表》C、《業(yè)主/租戶(hù)常住情況登記表》(正確答案)D、答案解析：方法和過(guò)程控制-業(yè)主電話(huà)告知管家或前臺(tái)，接收信息責(zé)任人應(yīng)將信息填入《業(yè)主/租戶(hù)常住情況登記表》中，租車(chē)位的應(yīng)將車(chē)牌號(hào)登記后當(dāng)傳遞至車(chē)管系統(tǒng)管理人員，24小時(shí)內(nèi)錄入系統(tǒng)信息傳遞，每月（）前客服負(fù)責(zé)信息維護(hù)的人員將更新過(guò)的房屋、車(chē)位信息匯總后傳遞至監(jiān)控中心及各門(mén)崗。[單選題]*A、3日(正確答案)B、5日C、10日D、15日答案解析：方法和過(guò)程控制-信息傳遞，每月3日前客服負(fù)責(zé)信息維護(hù)的人員將更新過(guò)的房屋、車(chē)位信息匯總后傳遞至監(jiān)控中心及各門(mén)崗。業(yè)主信息及資料管理，依據(jù)檔案管理要求，由客服負(fù)責(zé)人指定（）進(jìn)行保管，目錄清晰、低查[單選題]*A、管家B、前臺(tái)C、專(zhuān)人(正確答案)D、助理管家答案解析：方法和過(guò)程控制-業(yè)主信息及資料管理，依據(jù)檔案管理要求，由客服負(fù)責(zé)人指定專(zhuān)人進(jìn)行保管，目錄清晰、低查客戶(hù)信息資料應(yīng)設(shè)置密碼進(jìn)行管理，密碼（）更換一次，且應(yīng)有備份，以防電子檔丟失。[單選題]*A、每日B、每月C、每周D、每季度(正確答案)答案解析：方法和過(guò)程控制-客戶(hù)信息資料應(yīng)設(shè)置密碼進(jìn)行管理，密碼每季度更換，且應(yīng)有備份，以防電子檔丟失。業(yè)主信息及資料管理，相關(guān)人員調(diào)離崗位前，應(yīng)將其客戶(hù)資料移交給（）授權(quán)的接收人，接收人應(yīng)立即更改客戶(hù)資料的電子文檔密碼[單選題]*A、客服負(fù)責(zé)人(正確答案)B、項(xiàng)目經(jīng)理C、秩序負(fù)責(zé)人D、工程負(fù)責(zé)人答案解析：方法和過(guò)程控制-業(yè)主信息及資料管理，相關(guān)人員調(diào)離崗位前，應(yīng)將其客戶(hù)資料移交給客服負(fù)責(zé)人授權(quán)的接收人，接收人應(yīng)立即更改客戶(hù)資料的電子文檔密碼受理客戶(hù)臨時(shí)委托的物品時(shí)，應(yīng)核實(shí)委托人身份證明，并在（）做好記錄。接受非業(yè)主委托轉(zhuǎn)交給業(yè)主的物品時(shí)，應(yīng)征得業(yè)主同意。[單選題]*A、《客戶(hù)信息登記表》B、《客戶(hù)報(bào)事記錄表》C、《客戶(hù)訪(fǎng)談?dòng)涗洷怼稤、《客戶(hù)委托物品登記表》(正確答案)答案解析：方法和過(guò)程控制-委托物品管理:受理客戶(hù)臨時(shí)委托的物品時(shí)，應(yīng)核實(shí)委托人身份證明，并在《客戶(hù)委托物品登記表》做好記錄。接受非業(yè)主委托轉(zhuǎn)交給業(yè)主的物品時(shí)，應(yīng)征得業(yè)主同意。郵件等業(yè)主委托的常規(guī)物品應(yīng)當(dāng)做到（）盤(pán)點(diǎn)，清點(diǎn)物品與臺(tái)賬是否統(tǒng)一，貴重物品每日盤(pán)點(diǎn)。[單選題]*A、每天B、月度(正確答案)C、按周D、季度答案解析：方法和過(guò)程控制-郵件等業(yè)主委托的常規(guī)物品應(yīng)當(dāng)做到月度盤(pán)點(diǎn)，清點(diǎn)物品與臺(tái)賬是否統(tǒng)一，貴重物品每日盤(pán)點(diǎn)。對(duì)代收的郵件進(jìn)行分類(lèi)存放，按（）等方式進(jìn)行標(biāo)識(shí)，便于查找、識(shí)別。[單選題]*A、物品類(lèi)別B、物品大小C、樓棟、房號(hào)(正確答案)D、業(yè)主姓氏答案解析：方法和過(guò)程控制-客戶(hù)委托郵件的管理:對(duì)代收的郵件進(jìn)行分類(lèi)存放，按.樓棟、房號(hào)等方式進(jìn)行標(biāo)識(shí)，便于查找、識(shí)別。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)指定（）領(lǐng)取智能卡并記錄領(lǐng)取時(shí)間和數(shù)量，由（）對(duì)智能卡進(jìn)行保管[單選題]*A、管家B、專(zhuān)人(正確答案)C、前臺(tái)D、客服負(fù)責(zé)人答案解析：方法和過(guò)程控制-智能卡辦理:物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)指定專(zhuān)人領(lǐng)取智能卡并記錄領(lǐng)取時(shí)間和數(shù)量，由專(zhuān)人對(duì)智能卡進(jìn)行保管智能卡保管人每日上班前對(duì)前臺(tái)智能卡進(jìn)行清點(diǎn)，并按照最近的智能卡辦理數(shù)量預(yù)算當(dāng)天可能使用的智能卡數(shù)量，將預(yù)估智能卡放至前臺(tái)，不超過(guò)（）張。[單選題]*A、4B、7C、10D、15(正確答案)答案解析：方法和過(guò)程控制-智能卡辦理:智能卡保管人每日上班前對(duì)前臺(tái)智能卡進(jìn)行清點(diǎn)，并按照最近的智能卡辦理數(shù)量預(yù)算當(dāng)天可能使用的智能卡數(shù)量，將預(yù)估智能卡放至前臺(tái)，不超過(guò)15張。智能卡的清點(diǎn)與保存：每日值班結(jié)束前對(duì)當(dāng)日智能卡發(fā)放數(shù)量、前臺(tái)剩余數(shù)量進(jìn)行清理，填寫(xiě)（），剩余智能卡放置于前臺(tái)保險(xiǎn)柜中。[單選題]*A、交接班記錄表B、日?qǐng)?bào)表(正確答案)C、客戶(hù)報(bào)事記錄表D、《智能卡發(fā)卡/異常情況登記表》答案解析：方法和過(guò)程控制-智能卡的清點(diǎn)與保存：每日值班結(jié)束前對(duì)當(dāng)日智能卡發(fā)放數(shù)量、前臺(tái)剩余數(shù)量進(jìn)行清理，填寫(xiě)日?qǐng)?bào)表，剩余智能卡放置于前臺(tái)保險(xiǎn)柜中。客服自鑰匙接管（）起建立《鑰匙委托清單》，接受業(yè)主委托的，物業(yè)服務(wù)中心需與業(yè)主簽訂《鑰匙委托書(shū)》。[單選題]*A、三天B、五天C、七天D、當(dāng)日(正確答案)答案解析：方法和過(guò)程控制-鑰匙管理：客服自鑰匙接管當(dāng)日起建立《鑰匙委托清單》，接受業(yè)主委托的，物業(yè)服務(wù)中心需與業(yè)主簽訂《鑰匙委托書(shū)》。物業(yè)服務(wù)中心每月（）前需對(duì)保管的鑰匙進(jìn)行清理，并更新《鑰匙委托清單》，檢查與實(shí)際鑰匙情況是否對(duì)應(yīng)。[單選題]*A、5日(正確答案)B、7日C、10日D、15日答案解析：方法和過(guò)程控制-鑰匙管理：物業(yè)服務(wù)中心每月5日前需對(duì)保管的鑰匙進(jìn)行清理，并更新《鑰匙委托清單》，檢查與實(shí)際鑰匙情況是否對(duì)應(yīng)客戶(hù)搬離大件物品出門(mén)時(shí)，需與業(yè)主核實(shí)搬運(yùn)物資的具體內(nèi)容，并辦理（）。[單選題]*A、搬運(yùn)手續(xù)B、進(jìn)出記錄C、《物資搬出放行條》(正確答案)D、登記放行答案解析：方法和過(guò)程控制-客戶(hù)搬離大件物品出門(mén)時(shí)，需與業(yè)主核實(shí)搬運(yùn)物資的具體內(nèi)容，并辦理《物資搬出放行條》?？头行膽?yīng)在接受拾遺物品24小時(shí)內(nèi)發(fā)布招領(lǐng)通知，拾遺物品招領(lǐng)通知應(yīng)至少公示（）天。如能立即識(shí)別失主信息的，應(yīng)當(dāng)在收到拾獲物品30分鐘內(nèi)與失主取得聯(lián)系，確認(rèn)前來(lái)辦理領(lǐng)取的時(shí)間。當(dāng)日內(nèi)能確定失主會(huì)來(lái)領(lǐng)取的物品，不需發(fā)布拾遺物品招領(lǐng)通知。[單選題]*A、15B、30(正確答案)C、45D、60答案解析：方法和過(guò)程控制-拾遺物品管理客服中心應(yīng)在接受拾遺物品24小時(shí)內(nèi)發(fā)布招領(lǐng)通知，拾遺物品招領(lǐng)通知應(yīng)至少公示30天。如能立即識(shí)別失主信息的，應(yīng)當(dāng)在收到拾獲物品30分鐘內(nèi)與失主取得聯(lián)系，確認(rèn)前來(lái)辦理領(lǐng)取的時(shí)間。當(dāng)日內(nèi)能確定失主會(huì)來(lái)領(lǐng)取的物品，不需發(fā)布拾遺物品招領(lǐng)通知?？头?yīng)設(shè)專(zhuān)人對(duì)拾遺物品進(jìn)行妥善保存，超過(guò)（）個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品移交派出所處理[單選題]*A、1B、3C、4D、6(正確答案)答案解析：方法和過(guò)程控制-拾遺物品管理：客服應(yīng)設(shè)專(zhuān)人對(duì)拾遺物品進(jìn)行妥善保存，超過(guò)6個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品移交派出所處理空置房臺(tái)賬建立：房屋集中交付后（）內(nèi)建立空置房臺(tái)賬。[單選題]*A、3天B、5天C、10天(正確答案)D、15天答案解析：方法及過(guò)程控制-5.1空置房管理：房屋集中交付后10天內(nèi)建立空置房臺(tái)賬。空關(guān)房臺(tái)賬建立：房屋集中交付后（）內(nèi)建立空關(guān)房臺(tái)賬。[單選題]*A、1個(gè)月B、3個(gè)月C、6個(gè)月(正確答案)D、8個(gè)月答案解析：方法及過(guò)程控制-5.1空關(guān)房管理：房屋集中交付后6個(gè)月內(nèi)建立空關(guān)房臺(tái)賬。每月（）前，與開(kāi)發(fā)核準(zhǔn)并更新空置房/空關(guān)房臺(tái)賬[單選題]*A、3日B、5日(正確答案)C、7日D、10日答案解析：方法及過(guò)程控-制每月5日前，與開(kāi)發(fā)核準(zhǔn)并更新空置房/空關(guān)房臺(tái)賬物業(yè)服務(wù)中心每周需對(duì)《郵件代收發(fā)登記表》進(jìn)行整理，超過(guò)7天未領(lǐng)取的郵件進(jìn)行二次通知，應(yīng)有短信、微信、文字作記錄。超過(guò)（）未領(lǐng)取的郵件，需再次通知客戶(hù)，征得客戶(hù)同意后，退回快遞公司。[單選題]*A、7天B、10天C、15天(正確答案)D、30天答案解析：方法及過(guò)程控制-物業(yè)服務(wù)中心每周需對(duì)《郵件代收發(fā)登記表》進(jìn)行整理，超過(guò)7天未領(lǐng)取的郵件進(jìn)行二次通知，應(yīng)有短信、微信、文字作記錄。超過(guò)15天未領(lǐng)取的郵件，需再次通知客戶(hù)，征得客戶(hù)同意后，退回快遞公司。物業(yè)服務(wù)中心自鑰匙接管之日起建立《鑰匙委托清單》，原則上不提供代管鑰匙服務(wù)，特殊情況需部門(mén)負(fù)責(zé)人同意方可接收；接受客戶(hù)委托的，物業(yè)服務(wù)中心需與客戶(hù)簽訂《鑰匙委托書(shū)》，需要明確保管期限，最長(zhǎng)保管期限為（）。逾期未領(lǐng)取走鑰匙，責(zé)任管家應(yīng)主動(dòng)通知客戶(hù)領(lǐng)回鑰匙，并在《鑰匙委托清單》做好記錄。[單選題]*A、2個(gè)月B、4個(gè)月C、6個(gè)月(正確答案)D、8個(gè)月答案解析：方法及過(guò)程控制-物業(yè)服務(wù)中心需與客戶(hù)簽訂《鑰匙委托書(shū)》，需要明確保管期限，最長(zhǎng)保管期限為6個(gè)月。逾期未領(lǐng)取走鑰匙，責(zé)任管家應(yīng)主動(dòng)通知客戶(hù)領(lǐng)回鑰匙，并在《鑰匙委托清單》做好記錄。開(kāi)發(fā)施工單位集中借用鑰匙需（）內(nèi)歸還，銷(xiāo)售人員借用鑰匙需在（）內(nèi)歸還。[單選題]*A、三天B、當(dāng)日(正確答案)C、五天D、兩小時(shí)答案解析：方法及過(guò)程控制-開(kāi)發(fā)施工單位集中借用鑰匙需當(dāng)日內(nèi)歸還，銷(xiāo)售人員借用鑰匙需在當(dāng)日內(nèi)歸還。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)告知房屋中介人員（）內(nèi)歸還鑰匙。[單選題]*A、2小時(shí)(正確答案)B、當(dāng)日C、5小時(shí)D、8小時(shí)答案解析：方法及過(guò)程控制-物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)告知房屋中介人員2小時(shí)內(nèi)歸還鑰匙。物業(yè)服務(wù)中心需在當(dāng)日（）前整理當(dāng)日鑰匙借用記錄，如未按時(shí)間歸還的鑰匙，應(yīng)電話(huà)通知借用人，并要求其在下班前歸還。房屋中介人員歸還鑰匙時(shí)，物業(yè)工作人員應(yīng)退還其工作證。[單選題]*A、0.541666666666667B、0.625C、0.75(正確答案)D、0.833333333333333答案解析：方法及過(guò)程控制-物業(yè)服務(wù)中心需在當(dāng)日18:00前整理當(dāng)日鑰匙借用記錄,如未按時(shí)間歸還的鑰匙，應(yīng)電話(huà)通知借用人，并要求其在下班前歸還。房屋中介人員歸還鑰匙時(shí)，物業(yè)工作人員應(yīng)退還其工作證。物業(yè)服務(wù)中心每月（）前需對(duì)保管的鑰匙進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)存檔，并更新《鑰匙委托清單》，《鑰匙委托清單》與實(shí)物需一致[單選題]*A、3日B、5日(正確答案)C、7日D、10日答案解析：方法及過(guò)程控制-物業(yè)服務(wù)中心每月5日前需對(duì)保管的鑰匙進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)存檔，并更新《鑰匙委托清單》，《鑰匙委托清單》與實(shí)物需一致在接受拾遺物品24小時(shí)內(nèi)發(fā)布線(xiàn)上線(xiàn)下的招領(lǐng)通知，拾遺物品招領(lǐng)通知應(yīng)至少公示30天。如能立即識(shí)別失主信息的，應(yīng)當(dāng)在收到拾獲物品（）內(nèi)與失主取得聯(lián)系，確認(rèn)前來(lái)辦理領(lǐng)取的時(shí)間。當(dāng)日內(nèi)能確定失主會(huì)來(lái)領(lǐng)取的物品，不需發(fā)布拾遺物品招領(lǐng)通知，處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)告知拾獲當(dāng)事人。[單選題]*A、15分鐘B、30分鐘(正確答案)C、1小時(shí)D、當(dāng)日答案解析：方法及過(guò)程控制-在接受拾遺物品24小時(shí)內(nèi)發(fā)布線(xiàn)上線(xiàn)下的招領(lǐng)通知，拾遺物品招領(lǐng)通知應(yīng)至少公示30天。如能立即識(shí)別失主信息的，應(yīng)當(dāng)在收到拾獲物品30分鐘內(nèi)內(nèi)與失主取得聯(lián)系，確認(rèn)前來(lái)辦理領(lǐng)取的時(shí)間。當(dāng)日內(nèi)能確定失主會(huì)來(lái)領(lǐng)取的物品，不需發(fā)布拾遺物品招領(lǐng)通知，處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)告知拾獲當(dāng)事人?？蛻?hù)大件物品出門(mén)的管理核實(shí)物品責(zé)任部門(mén)（）[單選題]*A、客服前臺(tái)B、客服管家C、秩序門(mén)崗、車(chē)場(chǎng)崗(正確答案)D、工程人員答案解析：方法及過(guò)程控制-客戶(hù)大件物品出門(mén)的管理核實(shí)物品責(zé)任部門(mén)秩序門(mén)崗、車(chē)場(chǎng)崗在客戶(hù)搬離大件物品出門(mén)時(shí)，與（）確定客戶(hù)/租戶(hù)是否搬家以便于立即核實(shí)所有費(fèi)用是否繳清。如是租戶(hù)搬離，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)對(duì)所欠費(fèi)用與租戶(hù)及客戶(hù)確認(rèn)費(fèi)用該由誰(shuí)結(jié)算清楚，如是客戶(hù)應(yīng)進(jìn)行告知提醒所欠費(fèi)用。[單選題]*A、客服前臺(tái)(正確答案)B、客服管家C、秩序門(mén)崗D、秩序巡邏崗答案解析：方法及過(guò)程控制-在客戶(hù)搬離大件物品出門(mén)時(shí)，與客服前臺(tái)確定客戶(hù)/租戶(hù)是否搬家以便于立即核實(shí)所有費(fèi)用是否繳清。（）部門(mén)負(fù)責(zé)編制、修訂本指引，對(duì)各物業(yè)城市公司對(duì)本指引的落實(shí)情況進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查。[單選題]*A、總部基礎(chǔ)服務(wù)部(正確答案)B、物業(yè)總公司運(yùn)營(yíng)部C、物業(yè)總公司EHS管理部D、重慶基礎(chǔ)服務(wù)部答案解析：解釋說(shuō)明：總部基礎(chǔ)服務(wù)部負(fù)責(zé)-物業(yè)總公司品質(zhì)管理部部門(mén)負(fù)責(zé)編制、修訂本指引，對(duì)各物業(yè)城市公司對(duì)本指引的落實(shí)情況進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查。每年組織（）次社區(qū)文化節(jié)，邀請(qǐng)業(yè)主及其家庭成員展示才藝，也可同時(shí)邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)表演團(tuán)隊(duì)表演。鼓勵(lì)跨社區(qū)組織。[單選題]*A、二B、一(正確答案)C、三D、四答案解析：解釋說(shuō)明：每年組織一次社區(qū)文化節(jié)，邀請(qǐng)業(yè)主及其家庭成員展示才藝，也可同時(shí)邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)表演團(tuán)隊(duì)表演。鼓勵(lì)跨社區(qū)組織。戶(hù)外拓展類(lèi)或參與人數(shù)超過(guò)200人的活動(dòng)應(yīng)有安全保障方案，當(dāng)?shù)卣咭髴?yīng)上報(bào)的須上報(bào)相關(guān)部門(mén)，戶(hù)外拓展類(lèi)需購(gòu)買(mǎi)（）[單選題]*A、身故險(xiǎn)B、意外險(xiǎn)(正確答案)C、死亡險(xiǎn)D、育兒險(xiǎn)答案解析：解釋說(shuō)明：戶(hù)外拓展類(lèi)或參與人數(shù)超過(guò)200人的活動(dòng)應(yīng)有安全保障方案，當(dāng)?shù)卣咭髴?yīng)上報(bào)的須上報(bào)相關(guān)部門(mén)，戶(hù)外拓展類(lèi)需購(gòu)買(mǎi)意外險(xiǎn)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)秩序的控制，安全、預(yù)防措施到位，發(fā)生異常即時(shí)啟動(dòng)（），將損失控制在最小范圍內(nèi)[單選題]*A、報(bào)警B、應(yīng)急方案(正確答案)C、110D、120答案解析：解釋說(shuō)明：活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)秩序的控制，安全、預(yù)防措施到位，發(fā)生異常即時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急方案，將損失控制在最小范圍內(nèi)通知類(lèi)張貼內(nèi)容原件及張貼后的園區(qū)公示欄拍照留底存檔，次月（）日前完成存檔工作。[單選題]*A、5B、10(正確答案)C、15D、20答案解析：解釋說(shuō)明：通知類(lèi)張貼內(nèi)容原件及張貼后的園區(qū)公示欄拍照留底存檔，次月10日前完成存檔工作。每年（）月15日前編制發(fā)布上一年的《年度物業(yè)服務(wù)報(bào)告》[單選題]*A、1B、2C、3(正確答案)D、4答案解析：解釋說(shuō)明：每年3月15日前編制發(fā)布上一年的《年度物業(yè)服務(wù)報(bào)告》季度服務(wù)報(bào)告在下季度首月（）日前完成上季度的《季度物業(yè)服務(wù)報(bào)告》編制與發(fā)布[單選題]*A、10B、15C、20(正確答案)D、5答案解析：解釋說(shuō)明：季度服務(wù)報(bào)告在下季度首月20日前完成上季度的《季度物業(yè)服務(wù)報(bào)告》編制與發(fā)布微信朋友圈要求向全員推送的信息需同步發(fā)送，前后時(shí)間不超過(guò)（）小時(shí)[單選題]*A、0.5B、1C、2(正確答案)D、3答案解析：解釋說(shuō)明：微信朋友圈要求向全員推送的信息需同步發(fā)送，前后時(shí)間不超過(guò)2小時(shí)微信朋友圈信息推廣一天不超過(guò)（）次[單選題]*A、1B、2C、3(正確答案)D、6答案解析：解釋說(shuō)明：微信朋友圈信息推廣一天不超過(guò)3次計(jì)劃性工作，提前3天發(fā)布，突發(fā)事件（）分鐘以?xún)?nèi)；[單選題]*A、10B、15C、30(正確答案)D、45答案解析：解釋說(shuō)明：計(jì)劃性工作，提前3天發(fā)布，突發(fā)事件30分鐘以?xún)?nèi)；專(zhuān)項(xiàng)維修施工單位施工前（）天在園區(qū)內(nèi)做施工公告[單選題]*A、10B、15C、20D、5(正確答案)答案解析：施工單位施工前5天在園區(qū)內(nèi)做施工公告，公告內(nèi)容：施工時(shí)間、內(nèi)容、單位、緊急聯(lián)系人、提醒業(yè)主注意事項(xiàng)?？蛻?hù)投訴內(nèi)容真實(shí)，且屬于公司責(zé)任范圍之內(nèi)的投訴定義為（）[單選題]*A、無(wú)效投訴B、責(zé)任內(nèi)投訴(正確答案)C、責(zé)任外投訴D、以上都不對(duì)答案解析：客戶(hù)投訴作業(yè)指引4.0術(shù)語(yǔ)與定義-客戶(hù)投訴內(nèi)容真實(shí)，且屬于公司責(zé)任范圍之內(nèi)的投訴定義為責(zé)任內(nèi)投訴客戶(hù)投訴與事實(shí)不符，或在公司責(zé)任范圍之外的定義為（）投訴[單選題]*A、無(wú)效投訴B、責(zé)任內(nèi)投訴C、責(zé)任外投訴(正確答案)D、以上都不對(duì)答案解析：客戶(hù)投訴作業(yè)指引4.0術(shù)語(yǔ)與定義-客戶(hù)投訴與事實(shí)不符，或在公司責(zé)任范圍之外的定義為責(zé)任外投訴投訴重大、重點(diǎn)投訴受理后應(yīng)在（）內(nèi)處理完畢[單選題]*A、5天(正確答案)B、7天C、10天D、15天答案解析：客戶(hù)投訴作業(yè)指引5.2處理流程-處理責(zé)任人，重大、重點(diǎn)投訴受理后應(yīng)在5日內(nèi)處理完畢，一周內(nèi)無(wú)法處理關(guān)閉的，需每周反饋一次處理進(jìn)展；重要、常規(guī)投訴，在物業(yè)責(zé)任范圍內(nèi)且能自行處理的投訴，受理后應(yīng)在（）內(nèi)處理完成；[單選題]*A、24小時(shí)B、48小時(shí)(正確答案)C、72小時(shí)D、90小時(shí)答案解析：客戶(hù)投訴作業(yè)指引5.2處理流程-處理責(zé)任人，重要、常規(guī)投訴，在物業(yè)責(zé)任范圍內(nèi)且能自行處理的投訴，受理后應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)處理完成；涉及賠償、訴訟、群訴等重大、重點(diǎn)投訴應(yīng)在受理（）日內(nèi)出具對(duì)應(yīng)的處理方案（需包含后續(xù)處理時(shí)限，或與客戶(hù)另行約定處理時(shí)限）；[單選題]*A、5天(正確答案)B、7天C、10天D、15天答案解析：客戶(hù)投訴作業(yè)指引5.2處理流程-處理責(zé)任人，涉及賠償、訴訟、群訴等重大、重點(diǎn)投訴應(yīng)在受理5日內(nèi)出具對(duì)應(yīng)的處理方案（需包含后續(xù)處理時(shí)限，或與客戶(hù)另行約定處理時(shí)限）重點(diǎn)投訴由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在（）內(nèi)向物業(yè)城市公司基礎(chǔ)服務(wù)部進(jìn)行匯報(bào)，升級(jí)至物業(yè)城市公司協(xié)調(diào)資源進(jìn)行督辦。[單選題]*A、1小時(shí)B、2小時(shí)(正確答案)C、3小時(shí)D、4小時(shí)答案解析：客戶(hù)投訴作業(yè)指引5.3投訴升級(jí)管控-重點(diǎn)投訴-重點(diǎn)投訴由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在2小時(shí)內(nèi)向物業(yè)中心基礎(chǔ)服務(wù)部進(jìn)行匯報(bào)，升級(jí)至物業(yè)中心協(xié)調(diào)資源進(jìn)行督辦。交付后一年內(nèi)，管家微信添加房屋數(shù)應(yīng)達(dá)（）;微信添加人數(shù)應(yīng)達(dá)（）？[單選題]*A、A,80%;100%B、90%;150%C、95%;150%(正確答案)D、100%;200%答案解析：物業(yè)交付作業(yè)指引-交付后一年內(nèi)，管家微信添加房屋數(shù)應(yīng)達(dá)90%，微信添加人數(shù)應(yīng)達(dá)150%。有業(yè)主委員會(huì)的項(xiàng)目，物業(yè)服務(wù)合同到期前（）個(gè)月向業(yè)主委員會(huì)發(fā)送書(shū)面函件告知合同即將到期，啟動(dòng)物業(yè)服務(wù)合同續(xù)簽工作。[單選題]*A、6(正確答案)B、1C、3D、2答案解析：方法與過(guò)程解釋說(shuō)明：有業(yè)主委員會(huì)的項(xiàng)目，物業(yè)服務(wù)合同到期前6個(gè)月向業(yè)主委員會(huì)發(fā)送書(shū)面函件告知合同即將到期，啟動(dòng)物業(yè)服務(wù)合同續(xù)簽工作。物業(yè)服務(wù)合同續(xù)簽流程中，公示《物業(yè)服務(wù)合同草案》全文，公示期不少于（）日。[單選題]*A、5B、10C、15(正確答案)D、30答案解析：方法與過(guò)程解釋說(shuō)明：物業(yè)服務(wù)合同續(xù)簽流程中，公示《物業(yè)服務(wù)合同草案》全文，公示期不少于15日。監(jiān)控中心夜間通過(guò)電話(huà)、對(duì)講機(jī)等渠道接到報(bào)事后及時(shí)通知責(zé)任人處理，超過(guò)（）分鐘未建立聯(lián)系，應(yīng)通知直屬上級(jí)處理[單選題]*A、3分鐘(正確答案)B、5分鐘C、10分鐘D、15分鐘答案解析：客戶(hù)報(bào)事作業(yè)指引5.2.2夜間客戶(hù)報(bào)事處理流程-監(jiān)控中心夜間通過(guò)電話(huà)、對(duì)講機(jī)等渠道接到報(bào)事后及時(shí)通知責(zé)任人處理，超過(guò)3分鐘未建立聯(lián)系，應(yīng)通知直屬上級(jí)處理新任管家應(yīng)用接手的手機(jī)撥打運(yùn)營(yíng)商電話(huà)，核實(shí)費(fèi)用情況，并作記錄，如有異常情況，立即反饋至（）[單選題]*A、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人B、部門(mén)負(fù)責(zé)人(正確答案)C、工程負(fù)責(zé)人D、人力行政答案解析：住宅客服管家作業(yè)指引-4.7客服管家離任工作交接-物品信息及交接管家工作交接須由客服負(fù)責(zé)人監(jiān)督，并填寫(xiě)（）由交接管家及客服負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)并存檔，離職人員須交一份至人事部方可辦理離職手續(xù)。[單選題]*A、《管家工作交接表》(正確答案)B、《離職登記表》C、《值班交接表》D、其他答案解析：住宅客服管家作業(yè)指引-4.7.1空置房巡查中空置房外圍巡查的責(zé)任人（）[單選題]*A、客服管家(正確答案)B、工程人員C、保潔人員D、秩序人員答案解析：住宅空置房作業(yè)指引-4.3空置房巡查內(nèi)容對(duì)于首次房屋接管驗(yàn)收時(shí)，必須對(duì)每套戶(hù)內(nèi)、公共區(qū)域分表要進(jìn)行（）確認(rèn)[單選題]*A、水電(正確答案)B、門(mén)窗C、消火栓D、大門(mén)答案解析：住宅空置房作業(yè)指引-4.4.1《物業(yè)服務(wù)報(bào)告》，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審核、分管領(lǐng)導(dǎo)審批后在服務(wù)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行公示，公示時(shí)間不少于（）天[單選題]*A、15B、20C、30(正確答案)D、40答案解析：住宅項(xiàng)目客服負(fù)責(zé)人作業(yè)指引-4.1計(jì)劃管理-物業(yè)服務(wù)報(bào)告品質(zhì)監(jiān)督檢查包含園區(qū)現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)檢查、管家及前臺(tái)例行事務(wù)督導(dǎo)檢查、（）三類(lèi)[單選題]*A、對(duì)客服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督檢查(正確答案)B、服務(wù)品質(zhì)提升方案C、服務(wù)品質(zhì)督查D、管家手機(jī)檢查答案解析：住宅項(xiàng)目客服負(fù)責(zé)人作業(yè)指引-4.2品質(zhì)督導(dǎo)檢查V類(lèi)客戶(hù)按《客戶(hù)細(xì)分表》中內(nèi)容逐一進(jìn)行交接，離任客服負(fù)責(zé)人須帶新任客服負(fù)責(zé)人面訪(fǎng)不少于（）類(lèi)客戶(hù)。[單選題]*A、10%VB、20%V(正確答案)C、30%VD、40%V答案解析：住宅項(xiàng)目客服負(fù)責(zé)人作業(yè)指引-4.5.3客服負(fù)責(zé)人離任欠費(fèi)分析交接，欠費(fèi)多久（）以上客戶(hù)原因分析須逐一進(jìn)行交接。[單選題]*A、1個(gè)月B、季度C、半年(正確答案)D、一年答案解析：住宅項(xiàng)目客服負(fù)責(zé)人作業(yè)指引-4.5.5崗位SOP手冊(cè)作業(yè)規(guī)范內(nèi)容不包括以下那部分（）[單選題]*A、工作目標(biāo)B、崗位職責(zé)(正確答案)C、工作要求D、安全及禁忌事項(xiàng)樂(lè)心B檔項(xiàng)目網(wǎng)格管家學(xué)歷要求是（）[單選題]*A、中專(zhuān)及以上B、大專(zhuān)及以上C、本科及以上(正確答案)D、全日制本科及以上新分級(jí)服務(wù)將服務(wù)產(chǎn)品分為幾個(gè)系列（）[單選題]*A、2個(gè)(正確答案)B、3個(gè)C、4個(gè)D、5個(gè)以下不屬于分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一級(jí)場(chǎng)景的是（）[單選題]*A、至臻服務(wù)B、悅鄰社群C、智慧空間(正確答案)D、美潤(rùn)生活禮仕項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)定位是（）[單選題]*A、品牌型(正確答案)B、利潤(rùn)型C、規(guī)模型D、以下不屬于工程專(zhuān)業(yè)配置的崗位名稱(chēng)是（）[單選題]*A、入戶(hù)維修崗B、公區(qū)維修崗(正確答案)C、工程技工崗D、裝修管理崗在人員配置標(biāo)準(zhǔn)中，網(wǎng)格管家配置的規(guī)則是以（）進(jìn)行配置[單選題]*A、戶(hù)數(shù)(正確答案)B、入住戶(hù)數(shù)C、單元大堂數(shù)D、建筑面積在人員配置標(biāo)準(zhǔn)中，電梯安全員配置標(biāo)準(zhǔn)是（）[單選題]*A、30臺(tái)/人(正確答案)B、35臺(tái)/人C、50臺(tái)/人D、60臺(tái)/人關(guān)于女性發(fā)型要求，以下表述不正確的是（）[單選題]*A、女性發(fā)型發(fā)色以天然黑色為主，不得染夸張的顏色。B、長(zhǎng)發(fā)須統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)梳盤(pán)，束起固定成發(fā)髻，與耳部上緣平齊，且無(wú)碎發(fā)。C、短發(fā)前發(fā)不遮眉，側(cè)發(fā)不觸及耳朵，后發(fā)不及領(lǐng)。D、劉海可以遮蓋眉毛或臉部，但不能不梳理。(正確答案)關(guān)于人員著裝，以下表述正確的是（）[單選題]*A、