員工手冊(cè)范本酒店餐廳類模板

職員手冊(cè)范本（酒店餐廳類）作者:更新日期:-12-18類別:人力資源->管理工具[管理制度]總瀏覽/今日:6/1客人是酒店餐廳、直接和間接交往中至關(guān)關(guān)鍵人。

客人不依靠我們，但我們要依靠她。

不要把客人誤認(rèn)為工作中累贅，她們要酒店工作目標(biāo)所在。

我們?yōu)榭腿朔?wù)不是施舍恩惠，客人愿意接收服務(wù)是我們榮幸。

第一章勞動(dòng)條例

一、招聘

酒店以任人唯賢為基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，凡有志于酒店服務(wù)工作各界人士，全部可對(duì)照酒店招工簡(jiǎn)章，報(bào)名參與。酒店將經(jīng)過(guò)考評(píng)面試體檢等必需程序擇優(yōu)招聘職員。被錄用者需按不一樣工種交納對(duì)應(yīng)工作及生活用具確保金。

二、試用期

職員需經(jīng)過(guò)三至六個(gè)月試用期，試用期滿后經(jīng)考評(píng)合格后正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用。

三、勞動(dòng)協(xié)議

凡被正式錄用者，酒店將簽署聘用協(xié)議，通常為二年。

四、個(gè)人檔案

A全部職員在應(yīng)聘前立即交出相關(guān)簡(jiǎn)歷、學(xué)歷證實(shí)等。填寫包含個(gè)人簡(jiǎn)歷、家庭組員情況等在內(nèi)記錄表。

B對(duì)于家庭住址、婚姻情況等情況變更應(yīng)在五天內(nèi)通知人事部門。

五、工作時(shí)間

A參考相關(guān)法規(guī)，結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r和酒店工作特點(diǎn)編排工作日和工作時(shí)間。

B對(duì)加班超時(shí)職員給合理賠償。

六、發(fā)薪方法

每個(gè)月未發(fā)放工資。如遇周未或法定假期，工資將提前一天發(fā)放。

七、崗位變更

依據(jù)工作需要，酒店有權(quán)在內(nèi)部調(diào)整職員崗位。

八、職員辭職：

職員辭職必需（試用期提前7天，正式聘用后擔(dān)前30天）向所在部門責(zé)任人提出書

面申請(qǐng)，經(jīng)酒店同意方可離崗。

九、解聘：

（1）職員無(wú)任何過(guò)失而自動(dòng)辭職，符合酒店要求程序，獲準(zhǔn)后，酒店將退還確保金并

發(fā)給當(dāng)月工資。

（2）發(fā)生下列情況之一者，酒店有權(quán)解除協(xié)議，不再退還受聘職員確保金。

A不遵守勞動(dòng)紀(jì)律，玩忽職守，嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度。

B曠工3天以上，偽造病假、事假。

C服務(wù)態(tài)度惡劣，責(zé)任心不強(qiáng)，營(yíng)私舞弊，給酒店信譽(yù)帶來(lái)嚴(yán)重影響者。

D被依法追究刑事責(zé)任。

E違反計(jì)劃生育要求，造成不良后果者。

第二章相關(guān)權(quán)益

一、假期。

1、國(guó)定假：

按國(guó)務(wù)院要求，職員享受十天法定有薪假期（元旦一天、春節(jié)三天、"五一"三天、國(guó)慶節(jié)三天）。如法定定假日需要職員加班，酒店將按《勞動(dòng)法》要求給假期或薪金賠償。

2、病假：

職員生病必需在市級(jí)以上醫(yī)院就診，憑醫(yī)院出具病情證實(shí)請(qǐng)假，并于當(dāng)日通知所在部門主管（病情嚴(yán)重者，可由家眷代請(qǐng)）方屬有效。病假期間工資將工資考勤制度實(shí)施。

3、事假：

無(wú)充足理由，職員不得請(qǐng)事假。事假不發(fā)薪。如有特殊情況需要無(wú)薪請(qǐng)假，必需提前二天申請(qǐng)，經(jīng)部門主管、人事部、總經(jīng)理同意。

4、店內(nèi)培訓(xùn)：

店內(nèi)培訓(xùn)關(guān)鍵有：業(yè)務(wù)技巧、工作態(tài)度、語(yǔ)言訓(xùn)練等。職員必需依據(jù)安排參與培訓(xùn)，課程結(jié)束時(shí)要進(jìn)行考試，成績(jī)合格，將發(fā)給結(jié)業(yè)證書，成績(jī)?cè)诜謹(jǐn)?shù)線以下要扣浮動(dòng)工資或獎(jiǎng)金，無(wú)故缺課，按瀆職處分。

二、業(yè)余學(xué)校學(xué)習(xí)：

A目標(biāo)

酒店采取報(bào)銷學(xué)費(fèi)方法來(lái)激勵(lì)職員參與外語(yǔ)學(xué)習(xí)或和工作相關(guān)業(yè)余學(xué)習(xí)，方便她們提升和來(lái)賓會(huì)話技能或?yàn)閾?dān)負(fù)起更大責(zé)任、取得愈加好職位作準(zhǔn)備。

B實(shí)施方法：

*不能占用工作時(shí)間。部門主管在編制上班時(shí)間表時(shí)，在工作許可情況下，應(yīng)合適照料職員學(xué)習(xí)時(shí)間。

*申請(qǐng)人必需報(bào)名前經(jīng)部門經(jīng)理和人事部經(jīng)理同意。

*要求報(bào)銷學(xué)費(fèi)職員應(yīng)在學(xué)習(xí)結(jié)束后三個(gè)月內(nèi)把學(xué)費(fèi)收據(jù)、結(jié)業(yè)證書或相關(guān)證件呈交人事審核。

*選擇課程范圍：

1、任何得到認(rèn)可電大、夜大。

2、商校、技術(shù)學(xué)院、中等專業(yè)學(xué)校、專業(yè)團(tuán)體或類似團(tuán)體主辦符合本方案文化或

職業(yè)課程。

3、培訓(xùn)部認(rèn)可函授學(xué)校。

C報(bào)銷：

*學(xué)費(fèi)報(bào)銷金額最高不超出150元/年。

*考試成績(jī)?cè)?0分以上職員或報(bào)銷150年。

*考試成績(jī)?cè)?0-79分職員可報(bào)銷75元。

*考試成績(jī)?cè)?0分以下不予報(bào)銷。

*受到嚴(yán)重違紀(jì)處分、停職、請(qǐng)長(zhǎng)病假或曠工職員一律不予報(bào)銷。

三、職員餐廳：

1、每個(gè)工作日酒店負(fù)責(zé)免責(zé)供給職員一餐工作餐，只準(zhǔn)職員本人用膳。

2、未經(jīng)部門經(jīng)理許可，職員不得把工作餐食口和餐具帶出員餐廳。

3、工作餐時(shí)間為半小時(shí)，用膳時(shí)間表由人事部門經(jīng)理統(tǒng)籌制訂。

4、職員憑餐券用膳，加班加點(diǎn)職員將由人事部另外發(fā)給餐券。

5、不準(zhǔn)在職員餐廳內(nèi)喝酒和浪費(fèi)飯菜。

6、餐券不得轉(zhuǎn)讓，不退錢，過(guò)期作廢。送、借餐券給她人，將受到瀆職處分。

第三章職員守則

一、工作態(tài)度：

1、按酒店操作規(guī)程，正確立即地完成各項(xiàng)工作。

2、職員對(duì)上司安排有不一樣意見但不能說(shuō)服上司，通常情況下應(yīng)先服從實(shí)施。

3、職員對(duì)直屬上司回復(fù)不滿意時(shí)，能夠越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)。

4、工作認(rèn)真，待客熱情，說(shuō)話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。

5、對(duì)待用戶投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下全部不得和客人爭(zhēng)論，

處理不了問題應(yīng)立即告直屬上司。

6、職員應(yīng)在要求上班時(shí)間基礎(chǔ)上合適提前抵達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班職員還未接班前當(dāng)班職員不得離崗。職員下班后，無(wú)公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。

7、職員不得在任何場(chǎng)所接待親友來(lái)訪。未經(jīng)部門責(zé)任人同意，職員不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。

8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。嚴(yán)禁在餐廳、廚房、更衣室等公共場(chǎng)所吸煙，不做和本職員作無(wú)關(guān)事。

9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語(yǔ)言。

10、未經(jīng)部門經(jīng)理同意，職員一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級(jí)管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以多種特殊優(yōu)惠。

二、制服及名牌：

1、職員制服由酒店發(fā)放。職員有責(zé)任保管好自己制服，職員除工作需要外，穿著或攜帶工作衣離店，將受到瀆職處分。

2、全部職員應(yīng)佩戴作為工作服一部分名牌。不戴名牌扣人民幣10元，職員遺失或損壞名牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣20元。

3、職員離職時(shí)須把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。

三、儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生：

1、職員精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

2、職員工作衣應(yīng)隨時(shí)保持潔凈、整齊。

3、男職員應(yīng)修面，頭發(fā)不能過(guò)耳和衣領(lǐng)。

4、女職員應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

5、男職員應(yīng)穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女職員應(yīng)穿饃巢雇嗥?

端不得露于裙外。

6、手指應(yīng)無(wú)煙熏色，女職員只能使用無(wú)色指甲油。

7、只許可戴手表、婚戒和無(wú)墜耳環(huán)。廚房職員上班時(shí)不得戴戒指。

8、工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。

9、工作時(shí)間內(nèi)保持平靜，嚴(yán)禁大聲喧嘩。做到說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

四、拾遺：

1、在酒店任何場(chǎng)所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳保安部作好具體統(tǒng)計(jì)。

2、如物品保管三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。

3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。

五、酒店財(cái)產(chǎn)：

酒店物品（包含發(fā)給職員使用物品）均為酒店財(cái)產(chǎn)，不管疏忽或有意損壞，當(dāng)事人

全部必需酌情賠償。職員如犯有偷竊行為，酒店將立即給予開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。

六、出勤。

1、職員必需依據(jù)部門主管安排班次上班，需要變更班次，須先取得部門主管許可。

2、除4級(jí)以上管理人員外，全部職員上、下班全部要打工卡。

3、職員上班下班忘記打卡，但確實(shí)能證實(shí)上班，將視情節(jié)，每次扣除不超出當(dāng)月

5%效益工資。

4、嚴(yán)禁替她人打卡，如有違反，代打卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。

5、職員如有急事不能按時(shí)上班，應(yīng)取得部門主管認(rèn)可，補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)，不然，按曠工

處理。

6、如因工作需要加班，則應(yīng)由部門主管報(bào)總經(jīng)理同意。

7、工卡遺失，立即匯報(bào)人事部，經(jīng)部門主管同意后補(bǔ)發(fā)新卡。

8、職員在工作時(shí)間未經(jīng)同意不得離店。

七、職員衣柜：

1、職員衣柜配給由人事部負(fù)責(zé)，必需時(shí)，可兩個(gè)或兩個(gè)以上職員適用一個(gè)衣柜。

職員衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓，如有違反，將受紀(jì)律處分。

2、職員須常常保持衣柜清潔和整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險(xiǎn)品。

3、人事部配給衣柜時(shí)，無(wú)償發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。

4、如有緊急情況或職員忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，

有意損壞衣柜，則須賠償，并予紀(jì)律處分。

5、不準(zhǔn)在衣柜上私自裝鎖或配鑰匙，人事部和保安部可隨時(shí)檢驗(yàn)衣柜，檢驗(yàn)時(shí)兩個(gè)

以上人員在場(chǎng)。

6、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺或無(wú)事逗留，不準(zhǔn)在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。

7、職員離店時(shí)，必需清理衣柜，并把鑰匙交回人事部，不立即交還衣柜，酒店有

權(quán)清理。

八、職員通道：

1、職員上下班從指定職員通道入店，不負(fù)重情況下不得使用服務(wù)電梯，嚴(yán)禁使用

客用電梯。

2、后臺(tái)職員非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場(chǎng)所、餐廳、客房，使用酒店內(nèi)

客用設(shè)施。

3、職員在工作時(shí)間要離開酒店時(shí)，應(yīng)填寫出門單，經(jīng)部門主管簽字后方能離店。

九、酒店安全。

1、職員進(jìn)出酒店，保安人員保留隨時(shí)檢驗(yàn)隨帶物品權(quán)利。

2、職員不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必需部門主管簽發(fā)出門許可證，離店時(shí)

主動(dòng)將出門許可單呈交門衛(wèi)，由保安部存案。

十、電梯故障：

當(dāng)電梯出故障，客人關(guān)在梯內(nèi)時(shí)，通常來(lái)說(shuō)，里面客人會(huì)按警鈴。目前廳主管/

行李員聽到鈴聲時(shí)，應(yīng)采取下列方法：

（1）通知工程部，立即采取應(yīng)急方法，設(shè)法解救電梯內(nèi)客人。

（2）和關(guān)在里面和客人談話，問清楚以下事項(xiàng)：

A關(guān)電梯里多少人；

B如可能，問一下姓名；

C有沒有消息要帶給（領(lǐng)隊(duì)/隊(duì)里組員）同伴。

*值班人員無(wú)法解救客人，立即通知總工程師。

第四章消防安全

酒店配有標(biāo)準(zhǔn)消防控制和報(bào)警系統(tǒng)。每一位職員全部必需熟悉并了解正確使用火

器和消防設(shè)備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。

一、火災(zāi)預(yù)防：

*遵守相關(guān)場(chǎng)所"嚴(yán)禁吸煙"要求。

*嚴(yán)禁把煙蒂或其它燃燒留在電梯內(nèi)、棉織品運(yùn)輸處或字紙簍里。

*酒店內(nèi)任何地方全部不得堆積堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。

*不準(zhǔn)在灶臺(tái)或高瓦數(shù)電燈周圍放置燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物容器，不得存放在大樓內(nèi)。

*任何職員發(fā)覺還在冒煙煙頭全部應(yīng)該立即把它熄滅。

*假如發(fā)覺電線松動(dòng)、磨損、折斷、電源插座和電器破損等情況，應(yīng)立即匯報(bào)工程部，方便立即修復(fù)。

*廚師上班前必需檢驗(yàn)燃油管道、燃燒器、開關(guān)等設(shè)施安全情況。發(fā)覺泄漏，應(yīng)該關(guān)閉閥門，匯報(bào)工程部。

*廚師下班前必需檢驗(yàn)全部廚房設(shè)備，關(guān)掉全部閥門開關(guān)。

二、志愿消防委員會(huì)：

包含下列人員：

1、副總經(jīng)理；2、安全部經(jīng)理；3、行政管家；

4、消防主管；5、工程部經(jīng)理；6、前廳部經(jīng)理；7、餐飲部經(jīng)理。

消防委員會(huì)要定時(shí)召開會(huì)議專題檢驗(yàn)消防設(shè)備，確保消防工作落實(shí)。

三、火警程序：

當(dāng)消控室火警報(bào)警時(shí)，消控中心值班員要立即查明火警指示方位板，并采取下列方法：

1、通知巡查安全員找出起火位置，并立即匯報(bào)安全部經(jīng)理和值班經(jīng)理。

2、和樓面服務(wù)員保持緊密聯(lián)絡(luò)，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助。

樓面服務(wù)員將采取下列方法：

1、檢驗(yàn)樓面指示板，確定哪一間房間發(fā)出火警。

2、檢驗(yàn)有沒有起火，起火時(shí)，通知接線員撥"119"報(bào)火警。

3、如查明是假火警，巡查安全員要立即匯報(bào)安全部經(jīng)理（白天）、值班經(jīng)理（晚間），

方便找出原因立即復(fù)位，解除警報(bào)。

四、滅火程序：

發(fā)生為災(zāi)后，在立即通知"119"同時(shí)，由總工程師/安全部經(jīng)理指揮滅火。

酒店參與滅火相關(guān)職員須按以下程序進(jìn)行：

1、水工到維修中心報(bào)到，親密注意消防泵和供水系統(tǒng)工作。

2、電工到大廳報(bào)到，按指令切斷電源。

3、安全部人員到大廳報(bào)到，并接收總工程師/安全部經(jīng)理指示，幫助滅火和人員疏

散工作。

4、電梯將停止使用，消防隊(duì)來(lái)到后，由她們接替指揮滅火，直到火滅。

五、疏散：

由酒店總經(jīng)剪公布決定疏散，總工程師、安全部經(jīng)理（白天）、值班經(jīng)理（晚間）組織

實(shí)施。

1、客房服務(wù)員要敲門通知全部客人并進(jìn)行檢驗(yàn)，通知客人立即離開房間。

2、阻止任何人使用電梯。

3、客房服務(wù)員率領(lǐng)客人從樓梯疏散、撤離建筑物，到指定地點(diǎn)集合。

4、樓層主管/職員要快速檢驗(yàn)并關(guān)掉全部客房門、窗、走廊門、邊門，然后離開現(xiàn)

場(chǎng)。

第五章獎(jiǎng)懲條例

一、優(yōu)異職員：

酒店每個(gè)月根據(jù)各職員崗位職責(zé)進(jìn)行考評(píng)，年底進(jìn)行評(píng)選，被評(píng)為優(yōu)異職員者，將受到酒店榮譽(yù)及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

二、嘉獎(jiǎng)、晉升：

酒店對(duì)改善管理，提升服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益有突出貢獻(xiàn)，或在酒店日常工作中，發(fā)明出優(yōu)異成績(jī)者將進(jìn)行嘉獎(jiǎng)或晉升。

三、紀(jì)律處分/瀆職種類：

1、紀(jì)律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、解聘警告、停職停薪、解聘、解除協(xié)議或開除。紀(jì)律處分由部門經(jīng)剪發(fā)瀆職表，瀆職表交瀆職職員簽收，副本送人事部歸檔。

2、瀆職行為分為甲、乙、丙三類，犯有其中任何一條全部要填寫職員瀆職表，并據(jù)此扣發(fā)浮動(dòng)工資。

3、凡第四次發(fā)生甲類瀆職時(shí)將會(huì)受到三天停職停薪處分，受到二次以上停職停薪處分時(shí)將被解聘。每次瀆職將扣除10%浮動(dòng)工資。

4、凡第三次發(fā)生乙類瀆職時(shí)會(huì)受到三至五天停職停薪處分，受到二次停職停薪處分將會(huì)被解聘。

5、凡犯丙類瀆職，將視情節(jié)輕重，分別給停職停薪、辭職警告直到解聘。

6、職員違反酒店規(guī)章制度停職停薪處分時(shí)其當(dāng)月50%效益工資將被扣除，另按日扣

除部分底薪。

7、因違反酒店規(guī)章制度受停職處分職員在停職期間不得進(jìn)入酒店，對(duì)職員停職、解除協(xié)議、開除處分，應(yīng)由部分主管或人事部提出，經(jīng)總經(jīng)理同意。

甲類瀆職

1、上班遲到；

2、不使用指定職員通道；

3、儀表不整齊；

A留長(zhǎng)發(fā)；

B手臟；

C站立姿勢(shì)不正；

D手插口袋；

E衣袖、褲腳卷起；

F不符合儀表儀容要求；

4、擅離工作崗位或到其它部門閑蕩；

5、不遵守打電話要求；

6、損壞工作服或把工作服穿出酒店之外；

7、培訓(xùn)課曠課；

8、違反職員餐廳要求；

9、進(jìn)入酒店舞廳、酒吧或其它客用公共場(chǎng)所；

10、工作時(shí)聽收音機(jī)、錄音機(jī)或看電視（培訓(xùn)或工作需要例外）；

11、上班做私事，看書報(bào)和雜志；

12、不經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女好友等進(jìn)入酒店；

13、使用客用公共休息室和廁所；

14、穿工作服進(jìn)入商店（為客人買東西例外）；

15、使用客用電梯（經(jīng)同意例外）、客用設(shè)備；

16、將酒店文具用于私人之事；

17、在公共場(chǎng)所大聲喧嘩或在客人能夠看到和聽到地方作不雅習(xí)慣動(dòng)作；

18、在公共場(chǎng)所和酒店其它地方聚眾討論個(gè)人事情；

19、違反更衣室要求。

乙類瀆職

1、上下班不打卡或唆使她人為自己打卡和替她人打卡；

2、對(duì)客人和同事不禮貌；

3、因粗心大意損壞酒店財(cái)產(chǎn)；

4、隱瞞事故；

5、拒絕安全檢驗(yàn)包裹、手提包或職員身份證；

6、拒絕實(shí)施管理員/部門主管指示；

7、上班時(shí)打瞌睡；

8、涂改工卡；

9、違反安全要求；

10、在酒店內(nèi)喝酒；

11、進(jìn)入客房（工作例外）；

12、說(shuō)辱罵性和無(wú)禮話；

13、未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時(shí)間；

14、超出工作范圍和客人過(guò)分親近；

15、在除了職員食堂指定位置以外其它場(chǎng)所吸煙；

16、不匯報(bào)財(cái)產(chǎn)短缺