導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬63

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬63一、填空題1.

重大故障發(fā)生后會(huì)造成極大的______和重大的______。正確答案：經(jīng)濟(jì)損失

負(fù)面影響

2.

旅游產(chǎn)品按照其組成狀況，可分為______旅游產(chǎn)品和__（江南博哥）____旅游產(chǎn)品。正確答案：整體

單項(xiàng)

3.

作為服務(wù)性產(chǎn)品的導(dǎo)游服務(wù)，由于其獨(dú)特的______和______，有較強(qiáng)的______，在具體接待中容易產(chǎn)生______。正確答案：工作特點(diǎn)

活動(dòng)方式

主觀色彩

不確定性

4.

接待計(jì)劃是______委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的______。正確答案：組團(tuán)社

契約性文件

5.

世界遺產(chǎn)是______共同繼承的______、______遺產(chǎn)以及人類______遺產(chǎn)和______遺產(chǎn)代表作，它集中了地球上文化和自然的______和______。正確答案：全人類

文化

自然

口述

非物質(zhì)

豐富性

多樣性

6.

旅游者要求單獨(dú)外出購(gòu)物，導(dǎo)游員要______，當(dāng)好購(gòu)物______。正確答案：予以協(xié)助

參謀

7.

虛實(shí)結(jié)合法就是在導(dǎo)游講解中將典故、傳說與______有機(jī)結(jié)合，即編織故事情節(jié)的導(dǎo)游方法。正確答案：景物介紹

8.

在景點(diǎn)導(dǎo)游過程中，地陪應(yīng)注意旅游者的動(dòng)向并觀察周圍環(huán)境，和全陪、領(lǐng)隊(duì)密切配合，并隨時(shí)______，防止旅游者_(dá)_____和______的發(fā)生。正確答案：清點(diǎn)人數(shù)

走失

意外

9.

導(dǎo)游風(fēng)格是導(dǎo)游員在______中所表現(xiàn)的具有______的語言流派和格調(diào)。正確答案：導(dǎo)游語言

個(gè)性特征

10.

導(dǎo)游服務(wù)水平的提高是一個(gè)過程，它依賴于______的累積和______的熏陶。正確答案：經(jīng)驗(yàn)

知識(shí)

11.

旅行社的______是旅行社全部工作的主體和中心，也是旅行社日常運(yùn)作的基本內(nèi)容和形式。正確答案：業(yè)務(wù)操作

12.

導(dǎo)游員在處理旅游者要求時(shí)，一定要以______為前提，不得讓任何與合同抵觸的要求得到滿足。正確答案：尊重合同

13.

導(dǎo)游語言的靈活性體現(xiàn)在導(dǎo)游員應(yīng)具備語言的______，根據(jù)不同的對(duì)象和時(shí)空條件決定______的多少，______的深淺，______的層次，______的大小等等。正確答案：應(yīng)變能力

講解

內(nèi)容

語言

聲音

14.

旅游產(chǎn)品按照其組成狀況，可分為______旅游產(chǎn)品和______旅游產(chǎn)品。正確答案：整體

單項(xiàng)

15.

補(bǔ)辦團(tuán)隊(duì)簽證須有簽證______和團(tuán)隊(duì)成員______，并重新打印全體成員______，填寫有關(guān)申請(qǐng)表，然后到公安局進(jìn)行補(bǔ)辦。正確答案：復(fù)本

護(hù)照

名單

16.

導(dǎo)游服務(wù)中使用最突出的表情動(dòng)作是______。正確答案：微笑

17.

導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)歷三個(gè)變化：?jiǎn)我幌驅(qū)У絖_____，泛緣關(guān)系到______，隨意性到______。正確答案：多功能服務(wù)

業(yè)緣關(guān)系

規(guī)范化

18.

若健康的旅游者要求在所住的客房?jī)?nèi)用餐，應(yīng)______。如果餐廳能提供此項(xiàng)服務(wù)，可滿足游客的要求，但須告知______。正確答案：視情況辦理

服務(wù)費(fèi)自理

19.

導(dǎo)游員最常用的道歉方式是______。正確答案：微笑

20.

兼職導(dǎo)游員亦稱______，是指不以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)，而是利用業(yè)余時(shí)間從事導(dǎo)游工作的人員。正確答案：業(yè)余導(dǎo)游員

二、單項(xiàng)選擇題1.

精彩的描寫能最大限度地把景物的內(nèi)涵充分地揭示出來，以達(dá)到“如見其人，如聞其聲，如臨其境”的境界。因此導(dǎo)游詞要寫得

。A.準(zhǔn)確B.鮮明C.生動(dòng)D.具體正確答案：C[解析]繪聲繪色、細(xì)致刻畫、生動(dòng)形象、幽默詼諧是創(chuàng)作生動(dòng)導(dǎo)游詞的要素。語句生動(dòng)流暢，給人以關(guān)感。對(duì)具體景物的形容，也是構(gòu)成語言生動(dòng)性的有效方法。此外，精彩的描寫能最大限度地把景物的內(nèi)涵充分地揭示出來，以達(dá)到“如見其人，如聞其聲，如臨其境”的境界。

2.

某旅游團(tuán)需要將原定團(tuán)餐改為當(dāng)?shù)仫L(fēng)味小吃，他們提出換餐要求的時(shí)間應(yīng)在

。A.用餐前1小時(shí)B.用餐前3小時(shí)C.用餐前12小時(shí)D.用餐前24小時(shí)正確答案：B

3.

交通事故的報(bào)警電話是

。A.120B.119C.110D.122正確答案：D

4.

下列旅游故障中屬于重大故障的是

。A.游客走失B.丟失錢物C.一般車禍D.集體食物中毒正確答案：D[解析]重大故障是指嚴(yán)重危害旅游活動(dòng)正常進(jìn)行，給旅游者造成重大損失的旅游故障。綜合分析，集體食物中毒符合該定義．答案選D。

5.

導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形的扣除8分。

A.擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的B.有毆打或謾罵旅游者的行為的C.擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的D.講解質(zhì)量差或不講解的正確答案：A

6.

文化層次、品位較高的旅游者，大多嚴(yán)謹(jǐn)持重，發(fā)表意見往往經(jīng)過深思熟慮，一旦發(fā)表，

。A.會(huì)影響到所有游客B.導(dǎo)游員必須接受C.希望得到導(dǎo)游員的重視D.導(dǎo)游員要愉快接受正確答案：C

7.

既是旅游服務(wù)原則，也是導(dǎo)游人員處理具體問題，滿足旅游者要求的依據(jù)和準(zhǔn)繩是

。A.“游客至上”原則B.“履行合同”原則C.“安全第一”原則D.“合理而可能”原則正確答案：D[解析]導(dǎo)游員在接到旅游者提出的個(gè)別要求時(shí)，應(yīng)該在認(rèn)真分析其要求合理性的基礎(chǔ)上，積極動(dòng)腦筋、想辦法，盡量創(chuàng)造可能滿足的條件來努力滿足旅游者的合理要求。要讓旅游者理解其要求是因客觀原因不能得到滿足，而不是導(dǎo)游員主觀上不愿意予以滿足。

8.

外國(guó)游客在我國(guó)境內(nèi)丟失護(hù)照和簽證，失主本人持證明去

報(bào)失。A.所在國(guó)駐華使、領(lǐng)館B.當(dāng)?shù)毓簿諧.地接旅行社D.海關(guān)正確答案：B[解析]丟失外國(guó)護(hù)照和簽證：由遺失地地接社出具證明；失主本人持證明和相片去遺失地公安局(外國(guó)人出入境管理處)報(bào)失，由公安局出具遺失證明；持公安局的遺失證明去所在國(guó)駐華使、領(lǐng)館申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照；領(lǐng)到新護(hù)照后，再去公安局(外國(guó)人出入境管理處)補(bǔ)辦簽證手續(xù)。

9.

導(dǎo)游員在與旅游者交談時(shí)，如果出現(xiàn)意見分歧時(shí)，導(dǎo)游員要

。A.言語中肯B.戛然而止C.轉(zhuǎn)移話題D.見好就收正確答案：C[解析]談話的過程也要注意把握，當(dāng)旅游者談興正濃時(shí)不能戛然而止，避免讓旅游者感到意猶未盡；當(dāng)旅游者神情疲憊或話不投機(jī)時(shí)，要見好就收。交談時(shí)要注重營(yíng)造快樂輕松的氛圍，如果出現(xiàn)意見分歧時(shí)要盡快轉(zhuǎn)移話題。

10.

旅游團(tuán)隊(duì)離開飯店前，無特殊原因，地陪應(yīng)在

前辦理退房手續(xù)。A.上午8點(diǎn)B.上午10點(diǎn)C.中午12點(diǎn)D.下午6點(diǎn)正確答案：C

三、多項(xiàng)選擇題1.

導(dǎo)游詞的創(chuàng)作技巧主要包括

。A.依照游覽線路順序依次展開景點(diǎn)B.內(nèi)容要新穎、有特色C.景點(diǎn)揭示要有文化內(nèi)涵D.語句要通俗化，便于交流正確答案：ABCD

2.

當(dāng)旅游團(tuán)結(jié)束了在一地的游覽活動(dòng)，前往機(jī)場(chǎng)乘飛機(jī)離開此地，到達(dá)機(jī)場(chǎng)后游客發(fā)現(xiàn)自己的貴重物品遺忘在飯店客房?jī)?nèi)，此時(shí)導(dǎo)游員的處理方法不正確的是

。A.讓司機(jī)馬上調(diào)頭返回飯店B.地陪陪同該游客立即返回飯店C.由于是游客個(gè)人疏忽，導(dǎo)游員可以不管D.請(qǐng)求飯店幫助查找，找到后將物品立即送到機(jī)場(chǎng)正確答案：ABC[解析]當(dāng)旅游團(tuán)結(jié)束了在一地的游覽活動(dòng)，前往機(jī)場(chǎng)乘飛機(jī)離開此地，到達(dá)機(jī)場(chǎng)后游客發(fā)現(xiàn)自己的貴重物品遺忘在飯店客房?jī)?nèi)，此時(shí)回去取時(shí)間已來不及，導(dǎo)游人員可請(qǐng)求飯店幫助查找，找到后將物品立即送到機(jī)場(chǎng)。

3.

地陪在同領(lǐng)隊(duì)核對(duì)和商定日程時(shí)，如發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊(duì)的旅游計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入，地陪應(yīng)采取的措施是

。A.對(duì)合理而可能滿足的出入部分盡力予以安排B.在征求旅行社的意見后，做出調(diào)整C.及時(shí)報(bào)告接待旅行社，查明原因D.如是接待社責(zé)任，應(yīng)實(shí)事求是地說明情況正確答案：BC[解析]地陪在同領(lǐng)隊(duì)核對(duì)和商定日程時(shí)，如發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊(duì)的旅游計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入，地陪應(yīng)采取的措施是：與旅行社聯(lián)系，告之情況，請(qǐng)求核實(shí)；在征求旅行社的意見后，做出調(diào)整。

4.

下列屬于導(dǎo)游服務(wù)范圍的是

。A.某些參觀點(diǎn)的口譯服務(wù)B.保護(hù)旅游者的財(cái)產(chǎn)不受遺失C.食、住、行、游、購(gòu)、娛等活動(dòng)的具體安排實(shí)施D.幫助旅游者處理和解決臨時(shí)發(fā)生的問題和困難正確答案：ABCD

5.

下列各項(xiàng)事故中，屬于旅游安全事故的有

。A.交通事故B.誤機(jī)事故C.醫(yī)療事故D.治安事故正確答案：AD[解析]旅行社接待過程中可能發(fā)生的旅游安全事故，主要包括交通事故、治安事故、火災(zāi)、食物中毒等。

6.

導(dǎo)游人員的聚談藝術(shù)——認(rèn)真傾聽體現(xiàn)在

。A.約束自己，集中思想B.主動(dòng)反饋，心領(lǐng)神會(huì)C.尊重對(duì)方，平等交談D.適當(dāng)沉默正確答案：ABC

7.

旅游故障的特點(diǎn)有

。A.突發(fā)性B.危害性C.全面性D.復(fù)雜性正確答案：ABD

8.

旅游團(tuán)集合登車過程中應(yīng)做好的工作是

。A.提醒旅游者帶齊行李和隨身物品B.幫助客人上車C.清點(diǎn)上車人數(shù)D.清點(diǎn)行李件數(shù)正確答案：ABC[解析]集合登車時(shí)，地陪要提醒旅游者帶齊手提行李和隨身物品，引導(dǎo)其前往乘車處。旅游者上車時(shí)，地陪應(yīng)站在車門一側(cè)恭候客人上車，并向客人問好，必要時(shí)可助其一臂之力。旅游者上車后，應(yīng)協(xié)助其就座，禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，等所有人員到齊坐穩(wěn)后，方可示意司機(jī)開車。

9.

男性旅游者的個(gè)性心理和行為表現(xiàn)主要是

。A.開朗B.隨便C.理智D.表現(xiàn)欲強(qiáng)E.好傾聽正確答案：ABCD

10.

導(dǎo)游員要掌握好觀賞節(jié)奏，做到

。A.有張有弛，勞逸結(jié)合B.有急有緩，快慢相宜C.購(gòu)、娛結(jié)合D.導(dǎo)、游結(jié)合正確答案：ABD

四、簡(jiǎn)答題1.

旅游者請(qǐng)導(dǎo)游員代為購(gòu)買并托運(yùn)某一商品時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?正確答案：對(duì)旅游者的這類要求，導(dǎo)游員一般應(yīng)予以婉拒，實(shí)在推脫不掉時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)做到：(1)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，一旦接受了旅游者的委托，導(dǎo)游員應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)指示下認(rèn)真辦理委托事宜。(2)收取足夠的錢款(余額在事后由旅行社退還委托者)。(3)發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人。(4)旅行社保存影印件，以備查驗(yàn)。

2.

簡(jiǎn)述旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體的組成。正確答案：旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體通常是由為旅游團(tuán)隊(duì)實(shí)施旅游接待計(jì)劃、溝通旅游服務(wù)各方面關(guān)系，為團(tuán)隊(duì)旅游者提供各項(xiàng)服務(wù)的全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)組成。

3.

旅游者無特殊原因，只是某個(gè)要求得不到滿足而提出提前離團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?正確答案：(1)導(dǎo)游員要配合領(lǐng)隊(duì)做說服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游。(2)若接待方旅行社確有責(zé)任，應(yīng)設(shè)法彌補(bǔ)，若旅游者提出的是無理要求，要做耐心解釋。(3)若勸說無效，旅游者仍執(zhí)意要求退團(tuán)，可滿足其要求，但應(yīng)告知其未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還。

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