導游服務規(guī)范模擬24

導游服務規(guī)范模擬24一、單項選擇題(每題只有一個正確答案)1.

“于細微處見真情”是指導游人員要做到

。A.耐心，細心B.用心，專心C.用心，耐心D.貼心，用心正確答案：A

2.（江南博哥）

旅行社的產(chǎn)品是在

的同步進行中完成的。A.生產(chǎn)與消費B.生產(chǎn)與銷售C.服務與消費D.銷售與消費正確答案：C

3.

兩位被分在一個房間的旅游者因生活習性差異太大，其中一旅游者要求另開一間，其房費應

。A.旅游者自理B.與同房客人一人一半C.領隊現(xiàn)付D.組團社現(xiàn)付正確答案：A

4.

隨著旅游市場和旅游者消費觀念的日趨成熟，中國公民的

，將越來越成為旅游活動的主要形式。A.個性化旅游B.團體旅游C.自主旅游D.休閑旅游正確答案：C

5.

轉移途中的服務是導游員給游客留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié)，所謂轉移是指

。A.導游人員帶旅游者離開機場(車站、碼頭)前往所下榻飯店的行車途中B.導游人員帶旅游者從旅游景點前往所下榻飯店的行車途中C.在一個城市或旅游景點游覽結束后，向另一城市或旅游景點轉移的途中D.導游人員帶領游客開始旅游到旅游結束回到出發(fā)地正確答案：A

6.

導游服務的技能主要包括帶團技能、講解技能、

。A.促銷技能B.語言技能C.表演技能D.引導技能正確答案：B

7.

一位法國游客在北京旅游時看中一件價值昂貴的古玩，欲購買帶回國內，這時導游員應

。A.提醒他保管好發(fā)票，以備過海關時查驗B.積極促使其成交，以便多賺外匯C.告知客人將物品上的火漆印去掉，以便海關查驗時順利通過D.對其購買與否采取中立態(tài)度正確答案：A

8.

一位導游人員在客人都想午休時仍舊不厭其煩地大談特談，這一點違背了導游語言的

。A.規(guī)范性B.道德性C.適應性D.情感性正確答案：C

9.

導游講解主要是通過

來表達的。A.語言B.表情C.手勢D.動作正確答案：A

10.

旅游者上車后，導游員應有禮貌地清點人數(shù)，可以采用

的方式進行。A.報客人姓名或客人自我介紹B.從第一排走到最后一排清點C.用手指直接指著人清點D.默數(shù)正確答案：D

11.

私自帶人隨團游覽的導游應扣

分。A.4B.2C.6D.8正確答案：A

12.

持頭等艙客票乘坐國際航線的旅客可享受免費托運行李

千克。A.40B.50C.30D.20正確答案：A

13.

導游人員應具備的能力主要包括

。A.獨立帶團能力、獨立宣傳講解能力、獨立分析問題能力B.語言能力、組織能力、活動能力、公關能力C.講解能力、服務能力、管理能力、創(chuàng)新能力D.獨立工作能力、善于與人打交道的能力、組織管理能力、服務技能正確答案：D

14.

以下哪一項不屬于全程導游人員服務程序中服務準備的內容?

A.熟悉接待計劃B.心理準備C.物質準備D.與地方接待社的聯(lián)系正確答案：D

15.

以下哪一項不屬于導游語言的美學特征

。A.道德性B.適應性C.針對性D.情感性正確答案：C

二、多項選擇題(每題有兩個或兩個以上正確答案。)1.

樹立良好的形象，有助于

。A.增強旅游者對導游人員的信任感B.縮短導游人員與旅游者間的心理距離C.確立導游人員的領導地位D.地陪取得全陪和領隊的配合和支持E.彌補導游講解的不足正確答案：AB

2.

導游人員應避免下列行為中的

。A.邊走路邊抽煙或吃東西B.用左手與人握手C.多人握手時交叉握手D.用右手向伊斯蘭教徒敬茶E.向客人行合掌禮正確答案：ABC

3.

以下說法中，正確的是

。A.為避免誤機事故的發(fā)生，導游人員應確定班次有無變化B.臨行前，導游人員應對交通票據(jù)進行核實C.臨行前，導游人員不應安排旅游團去范圍廣、環(huán)境復雜的景點參觀游覽，但可安排在鬧市區(qū)購物D.乘坐國內航班，應提前一個小時抵達機場E.乘坐國際航班出境，應提前兩個小時抵達機場正確答案：ABE

4.

在與領隊核對和商定日程時，若發(fā)現(xiàn)領隊的旅行計劃與地陪的接待計劃有部分出入，地陪應持的正確態(tài)度是

。A.合理而可能滿足的要求應盡力予以滿足B.對無法滿足的要求進行解釋，耐心說服C.及時報告接待旅行社，查明原因D.如果是接待方的責任，應實事求是地說明情況并致歉E.婉言拒絕對方的要求正確答案：CD

5.

從服務特點講，導游服務

。A.是以語言為主要表達方式，配合和集中多種服務行為的活動B.貫穿于整個旅游活動的過程中C.始終圍繞著旅游者進行D.是旅游服務中最具代表性的服務E.是當今世界上最具規(guī)模的民間外交活動正確答案：ABCD

6.

導游人員在接待服務中，面對旅游者的口頭投訴，應該

。A.據(jù)理力爭B.認真處理，積極彌補C.核查、分析投訴原因D.認真傾聽E.繼續(xù)做好服務工作正確答案：BCD

7.

(2)對于該游客提出的與朋友會面的請求，小李正確的做法是

。A.知道親友的姓名、地址的，應予以協(xié)助聯(lián)系B.地址不詳?shù)?，應婉言拒絕C.若游客要求會見中國同行的，應向旅行社匯報，在領導指示下積極協(xié)助D.若要求拜訪與某位名人見面的，了解其目的并向領導匯報，按規(guī)定辦理E.予以協(xié)助聯(lián)系，只要領隊同意即可安排其朋友隨團活動正確答案：ACD

8.

為了圓滿完成接待任務，導游服務集體必須互相協(xié)作、彼此補臺，因為

。A.他們有共同的經(jīng)濟利益，即為各自獲取最大的經(jīng)濟收益B.他們有共同的服務對象，即同一旅游團隊的旅游者C.他們有共同的工作任務，即執(zhí)行共同的旅游計劃，為其安排落實各項旅游服務D.他們有共同的努力目標，即組織好旅游者的旅游活動，使旅游者獲得滿意的服務E.他們代表著各自所在旅行社的利益正確答案：BCD

9.

為了防止漏接事故的發(fā)生，導游人員應

。A.認真閱讀計劃，落實有關變更情況B.核實交通工具的準確時間C.按規(guī)范提前半小時抵達接團地點D.認真做好交接工作E.提前與接待旅行社聯(lián)系，落實有關接待事宜正確答案：ABC

10.

導游人員的獨立工作能力主要體現(xiàn)在

。A.獨立促銷的能力B.獨立帶團的能力C.獨立學習導游技能的能力D.獨立分析問題、解決問題、處理事故的能力E.獨立宣傳講解的能力正確答案：BDE

11.

送團前，導游人員應對交通票據(jù)進行

核實。A.計劃時間B.變化時間C.票面時間D.時刻表時間E.問訊時間正確答案：ACDE

三、判斷題1.

帶團結束后，地陪應認真填寫《旅行社旅游團費用結算表》。

正確答案：B

2.

地陪帶旅游團去購物要遵循旅游者“需要購物、愿意購物”的原則進行。

正確答案：A

3.

旅游團離境后，留下的旅游者若需要旅行社繼續(xù)為其提供導游等相關服務，則需要另簽合同，一般可視作散客處理。

正確答案：A

4.

導游人員的工作是服務性工作，地位與旅游者是不平等的。

正確答案：B

5.

業(yè)余全陪、領隊都是一次性的。

正確答案：B

6.

道德規(guī)范是人們關系和道德行為普遍規(guī)律的反映，是調整人與人之間、個人與社會之間關系的行為規(guī)范的總和。

正確答案：A

7.

出發(fā)前的導游服務中，地陪至少應提前10分鐘到達集合地。

正確答案：A

8.

導游員凡穿戴大衣、風衣、帽子，進入室內應及時脫下。

正確答案：A

9.

我國的旅行社分為境外旅行社和境內旅行社兩類。

正確答案：B

10.

人性化的服務是導游帶團技能的最高體現(xiàn)。

正確答案：A

11.

旅游職業(yè)道德不僅是每個導游人員在工作中必須遵循的行為準則，而且也是人們衡量導游人員的職業(yè)道德行為和服務質量的標準。

正確答案：A

12.

在導游服務中，賓客至上、合理而可能是導游人員在制定旅游活動日程的基本原則。

正確答案：A

13.

散客旅游就是自助旅游。

正確答案：B

14.

文明禮貌、儀容端莊是導游人員最重要的行業(yè)規(guī)范之一。

正確答案：A

15.

其他活動是指旅游者所需要的購物活動、社交活動、健康文明的文娛活動等。

正確答案：A

四、簡答題1.

地陪與客方核對、商定日程時，針對其不同意見應分別采取哪些措施?正確答案：

(1)對方提出修改意見或增加新的游覽項目。地陪應及時向旅行社有關部門反映，對合理而可能的要求應盡力予以滿足；對無法滿足的要求’，要做詳細解釋、耐心說服工作；如需增加費用，地陪應事先向領隊或旅游者講明，并按規(guī)定的標準收取。

(2)對方提出與原日程不符且涉及接待規(guī)格的要求。作為地陪一般應婉言拒絕，并說明我方不便單方面違反合同。特殊情況，并由領隊提出時，地陪必須請示旅行社有關領導，根據(jù)領導指示而定。

(3)領隊手中的計劃與地陪的接待計劃有部分出入。地陪及時報告旅行社查明原因，分清責任。若責任在我方，地陪應實事求是的說明情況，并致歉。若非我方責任，地陪也不應指責對方，必要時，可請領隊做解釋工作。

2.

旅游者因勞累引起身體不適，導游人員應如何處理?正確答案：導游人員要勸說游客及早就醫(yī)并多作休息；若病者留在飯店內休息，導游人員要通知餐廳，必要時為其提供餐飲服務；游覽結束后，導游人員要關心其病情，表示慰問；必要時，可陪同前往醫(yī)院看病取藥。導游人員一般不宜將自備藥品給旅游者服用，看病費用由旅游者自理。

3.

地陪如何防止旅游者在游覽中走失?正確答案：(1)抵達景點時，下車前地陪應向旅游者講清該景點停留時間以及參觀游覽結束后的集合時間和地點；(2)提醒旅游者記住旅行車的型號、標志、車牌號；在進景點門前，地陪應向旅游者講解游覽線路，提醒游覽注意事項；(3)時刻不離旅游者，并注意觀察周圍環(huán)境，與領隊、全陪一起密切配合，隨時清點人數(shù)，特別關照老弱病殘的旅游者。

4.

地陪商定日程應遵循哪些原則?正確答案：賓客至上、服務至上的原則；主隨客便的原則；合理而可能的原則；平等協(xié)商的原則。

五、案例分析示范1.

旅游者希望多買點中藥帶出國境

導游員老趙作為地陪在杭州接待了一個來自歐洲的老年華僑旅游團?？腿藗儗ψ鎳闹嗅t(yī)學非常感興趣，除了按照接待計劃在當?shù)剡M行觀光游覽以外，他們還參觀了幾個中醫(yī)院、中藥廠和老字號中藥鋪。在杭州的百年老店胡慶余堂中藥鋪參觀后，老華僑們希望能多買些中成藥、中藥材帶回家去送給親朋好友?？墒撬麄儽坏攴礁嬷瑖覍χ谐伤幒椭兴幉膸С鰢呈怯幸?guī)定的，客人們不能任意購買?？腿宿D而向老趙求助，老趙耐心地向他們解釋了國家的有關規(guī)定，客人們都表示理解。正確答案：

正確處理方法：

境外華僑或外籍華人希望多購買一些中成藥或中藥材出境，導游人員應該向他們告知我國海關的規(guī)定。我國海關明文規(guī)定：入境旅客出境攜帶用外匯購買的、數(shù)量合理的中藥材、中成藥，須向海關檢驗蓋有國家外匯管理局統(tǒng)一印制的“外匯購買專用章”的發(fā)票，超出自用合理數(shù)量范圍的不準帶出。中藥材、中成藥的限購總值為人民幣300元/每人。導游人員還應該和旅游者講清楚，中藥材中的麝香、犀牛角以及虎骨等是不準攜帶出境的。[解析]

我國的中藥材、中成藥價格便宜、質量好、療效高，是世界有名的，在海外華僑的眼中有很高的地位。境外旅游者想多買一些中藥材、中成藥也無可非議。但問題是導游員要向境外旅游者說明情況，并介紹我國對攜帶中藥材、中成藥出境的有關規(guī)定，以免旅游者出境時產(chǎn)生麻煩。

2.

旅游者走失現(xiàn)象

導游員小秦帶領團隊上午游覽一個大型主題公園。在公園正門口的游覽圖前，小秦向客人介紹了這個主題公園的概況、游覽線路及目前大家所處的位置。然后，就帶領大家游覽了幾處景觀，最后來到中心廣場，小秦建議開始自由活動，兩小時后大家在停車場集合?？腿松㈤_后，小秦就回到車上等候大家。到了集合的時間，大部分客人都到了車上，只少了一對年輕夫妻。等候半小時后，那對夫妻還沒有回來。小秦只好與領隊、全陪開始分頭尋找。經(jīng)過努力仍然沒有找到走失的那對夫妻，小秦只好聯(lián)系客人所下榻的飯店，總算得知那兩個客人已經(jīng)回到了飯店。事后小秦批評那對夫妻太自由散漫，耽誤了大家的時間，影響了大家的游興。而客人則反駁說，小秦的工作不夠仔細，特別是沒有向他們講清游覽路線和停車位置，這個主題公園有四個出口和兩個停車場，對兩個外地游客而言，很難一下子找到自己所乘坐的旅游車。他們認為，所有責任全在導游員身上。正確答案：

正確處理方法：

旅游者如在游覽活動中走失，導游人員應該：(1)向有關人員了解情況，并迅速組織尋找；(2)向有關部門(游覽地派出所或管理部門)報告并請求其幫助；(3)與所下榻的飯店聯(lián)系，請其確認走失者是否已回到飯店；(4)向旅行社報告，并請求幫助。(5)帶領其他旅游者繼續(xù)參觀游覽；(6)做好善后工作。如走失責任在導游人員，則應向客人賠禮道歉；如走失責任在旅游者本人，則應向其提出善意的批評，提醒其以后注意；(7)事后寫出書面報告。[解析]

導游員小秦應該事先做好預防工作，以免客人在游覽中走失。如提醒旅游者記住旅行社的名稱，導游員的名字和手機號碼，所乘旅游車的車號。小秦還應該向旅游者講清參觀游覽路線，上車時間，停車位置，注意事項。特別是這個景點有四個出口處和兩個停車場，更應該交代清楚。出現(xiàn)了旅游者走失，一般情況下是全陪、領隊分頭去找，地陪帶領其他旅游者繼續(xù)游覽。必要時，也可以讓全陪和領隊留下照顧其他旅游者，由地陪迅速去尋找走失者。而小秦帶領全陪、領隊分頭找人，旅游者處于無人照顧境地，更會引起客人的不安。事后，小秦沒有仔細查找原因和責任，把客人走丟的原因都歸在客人自己身上，而對客人進行指責，更是錯上加錯。

3.

游客請求導游人員轉遞物品

導游員小宋在火車站與旅游團隊告別時，有位客人請小宋辦件事。他讓小宋把一個封好的大信封轉交給他在當?shù)啬炒髮W工作的一位朋友。客人告訴小宋，里面是一本書和幾張昂貴的光盤，千萬要親手送到他朋友那里?？腿诉€給小宋100元人民幣作為送物品時的出租車費用，因為在幾天的相處中，小宋與這個客人非常合得來，所以小宋也不好意思拒絕，他向客人要了詳細地址和電話號碼，并答應一定辦好此事。后來，小宋把那位客人委托的事情辦好了。幾天后，那位客人還從外地打電話來表示感謝。然而，當旅行社的領導知道這件事后，反而把小宋批評了一通，還要他寫出事情的詳細經(jīng)過。正確答案：

正確處理方法：

導游人員對游客提出轉交貴重物品的要求時，應該：(1)婉言謝絕。(2)推脫不了時，請示旅行社領導后才可以接受委托，但要問清物品的名稱和數(shù)量，并當場點清。如果是應稅物品，應讓其納稅；由游客寫出委托書，并注明轉交物品的名稱、數(shù)量及游客的簽名和詳細地址。(3)收件人收到轉交的物品并清點后要寫出收條和簽字。(4)導游人員將游客的委托書和收件人的收條交旅行社保管。對封好的轉交物品，導游人員應該讓其打開，驗看轉交物品的數(shù)量。如果游客不愿打開密封包裝，導游人員應該拒絕接受其委托。(5)如果委托轉交的物品中有食品，導游人員應該婉言拒絕并請其自行處理。[解析]

在本案例中，導游人員希望多為旅游者做點事，結果事情辦好了，客人也滿意了，反而受到旅行社領導的批評。因為他在處理客人的個別要求時沒有按照有關規(guī)定辦理。在實際工作中，客人的要求多種多樣，隨意性很強。所以，導游人員在處理此類事情中，一定要慎重考慮，嚴格按照有關規(guī)定處理，并及時向旅行社領導匯報。

4.

旅游者不想進商店購物

地陪小呂接待了一個旅游團。按照計劃安排游覽完景點后，將去一家旅游紀念品商店購物。由于在前面幾個城市的游覽中已被當?shù)貙в稳藛T帶去多次購物，而且許多商品雷同，所以該團中大部分旅游者對購物已毫無興趣。當小呂