(高清版)GB∕T 44207-2024 直播電商服務(wù)質(zhì)量的信息監(jiān)測與評價規(guī)范

ICS03.120.10直播電商服務(wù)質(zhì)量的信息監(jiān)測與評價規(guī)范2024-07-24發(fā)布2024-11-01實施I 引言 I 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 4概述 25服務(wù)質(zhì)量信息監(jiān)測 26服務(wù)質(zhì)量評價 37證實方法 6附錄A(資料性)直播電商服務(wù)質(zhì)量信息監(jiān)測內(nèi)容及其說明 8 Ⅲ會、深圳市眾信電子商務(wù)交易保障促進(jìn)中心、北京信息科技大學(xué)、浙江幾禾文化傳媒有限公司、云醫(yī)購平臺科技(杭州)集團(tuán)有限公司、中國計量大學(xué)、杭州辛選網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、湖南創(chuàng)研科V實施直播電商服務(wù)質(zhì)量評價，要保障信息來源的可靠性、評價內(nèi)容的科學(xué)性和評價程序的規(guī)范性。1直播電商服務(wù)質(zhì)量的信息監(jiān)測與評價規(guī)范2規(guī)范性引用文件直播電商livestreamingE-comm直播營銷livestreamingmarketing2直播電商服務(wù)質(zhì)量的信息包括服務(wù)過程信息、服務(wù)結(jié)果信息、服務(wù)資源信息。實施評價方以評價目標(biāo)和評價計劃為依據(jù)，通過信息監(jiān)測等手段，獲取直播電商服務(wù)質(zhì)量的部分信息，并將其作為對直播電商服務(wù)質(zhì)量開展評價的對象，形成評價報告。直播電商服務(wù)質(zhì)量的信息監(jiān)測與評價示意圖見圖1,其中：a)通過監(jiān)測的方式獲得的直播電商服務(wù)信息主要包括交易前的服務(wù)信息、交易中的服務(wù)信息和交b)主觀服務(wù)結(jié)果和客觀服務(wù)結(jié)果能通過訪談、問卷的方式調(diào)查獲取；c)服務(wù)主體資質(zhì)信息、商品供應(yīng)鏈信息、基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施信息、信息技術(shù)支撐信息能基于合作機(jī)制定向獲取。服務(wù)質(zhì)量評價服務(wù)質(zhì)量評價直播營銷支付服務(wù)信息監(jiān)測售后服務(wù)實施評價客觀服務(wù)結(jié)果主觀服務(wù)結(jié)果調(diào)查獲取定向獲取服務(wù)主體資質(zhì)商品供應(yīng)鏈基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施信息技術(shù)支撐交易前交易中交易后服務(wù)過程服務(wù)結(jié)果服務(wù)資源直播電商服務(wù)質(zhì)量信息制定評價計劃形成評價報告確定評價目標(biāo)評價方式物流服務(wù)訂單服務(wù)選擇21——以信息監(jiān)測的方式獲取評價數(shù)據(jù)；2——以調(diào)查獲取、定向獲取的方式獲取評價數(shù)據(jù)。信息監(jiān)測的數(shù)據(jù)獲取方式為本文件終點規(guī)定的內(nèi)容，故使用實線箭頭表示；調(diào)查獲取、定向獲取等其他數(shù)據(jù)獲取方式為本文件非重點規(guī)定的內(nèi)容，故使用虛線箭頭表示。5服務(wù)質(zhì)量信息監(jiān)測直播電商服務(wù)質(zhì)量信息監(jiān)測的原則包括：a)有效性：信息監(jiān)測過程中，信息來源可靠，并采用有效的信息技術(shù)手段、人工手段對獲取的信息進(jìn)行加工、處理和保存，保障信息的真實有效；b)安全性：信息監(jiān)測過程中，保障監(jiān)測信息在安全可控的范圍內(nèi)進(jìn)行流轉(zhuǎn)和使用。直播電商服務(wù)質(zhì)量信息監(jiān)測內(nèi)容及其說明見附錄A,其中：a)交易前的服務(wù)信息主要指直播營銷信息，直播營銷信息包括直播營銷主體信息、直播營銷商品3a)根據(jù)直播電商信息監(jiān)測需要，建立直播電商交易信息庫、主體信息庫、搜索關(guān)鍵詞庫、異常事及權(quán)重可參考表1。4序號評價指標(biāo)評價內(nèi)容權(quán)重1服務(wù)過程包括交易前的直播營銷；交易中的訂單服務(wù)、支付服務(wù)、物流服務(wù)；交易后的售后服務(wù)2服務(wù)結(jié)果包括消費者和供應(yīng)商等利益相關(guān)方的滿意度、輿情事件的正負(fù)面情感等主觀服務(wù)結(jié)果，以及服務(wù)合同、服務(wù)承諾等客觀服務(wù)結(jié)果完成情況3服務(wù)資源包括直播電商服務(wù)主體的資質(zhì)、提供直播商品供應(yīng)鏈以及保障直播電商活動的基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施和信息技術(shù)支撐序號一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)指標(biāo)說明1服務(wù)過程直播營銷合規(guī)性包括商品營銷情況、第三方交易平臺引流情況、直播營銷人員出鏡形象和服務(wù)行為、網(wǎng)頁展示情況的合規(guī)性2協(xié)調(diào)性直播營銷人員在直播營銷過程中的語言表達(dá)和互動行為的協(xié)調(diào)性3及時性直播營銷過程中語言互動、字幕互動的及時性4真實性直播營銷過程中涉及的直播場景、語言、行為、商品等內(nèi)容的真實性5訂單服務(wù)便捷性為消費者提供訂單的下單服務(wù)和退單服務(wù)的便捷性6合規(guī)性訂單的發(fā)貨時間、發(fā)貨方式、發(fā)貨產(chǎn)品的合規(guī)性7支付服務(wù)多樣性為消費者提供多樣的支付方式8合規(guī)性在平臺指定的支付渠道完成支付的合規(guī)性9物流服務(wù)可溯性商品物流信息可追溯、可查詢及時性商品物流信息更新的及時性以及物流售后反饋的及時性售后服務(wù)完善性投訴處理、客服回應(yīng)等工作機(jī)制的完善性響應(yīng)性對消費者投訴、糾紛等訴求具備響應(yīng)性便捷性消費者、供應(yīng)商獲得售后服務(wù)的便捷程度服務(wù)結(jié)果主觀服務(wù)結(jié)果滿意度消費者、供應(yīng)商對直播電商服務(wù)結(jié)果的滿意度輿情性質(zhì)消費者、供應(yīng)商針對直播電商服務(wù)輿情事件的正面情感反饋和負(fù)面情感反饋客觀服務(wù)結(jié)果完成度服務(wù)合同、服務(wù)承諾等客觀服務(wù)結(jié)果完成度服務(wù)資源服務(wù)主體資質(zhì)完整性直播間運(yùn)營者、直播營銷人員、直播營銷服務(wù)機(jī)構(gòu)、供應(yīng)鏈管理人員等服務(wù)主體，能夠提供或披露完整的運(yùn)營資質(zhì)材料真實性直播間運(yùn)營者、直播營銷人員、直播營銷服務(wù)機(jī)構(gòu)、供應(yīng)鏈管5序號一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)指標(biāo)說明服務(wù)資源服務(wù)主體資質(zhì)有效性直播間運(yùn)營者、直播營銷人員、直播營銷服務(wù)機(jī)構(gòu)、供應(yīng)鏈管理人員等服務(wù)主體提供或披露的資質(zhì)證明材料的有效性商品供應(yīng)鏈全面性商品從生產(chǎn)者向消費者流通過程中，從流通數(shù)據(jù)、商品信息披露、商品質(zhì)量等角度對原料供應(yīng)、制造加工、包裝、到最終選品等環(huán)節(jié)把控的全面性低碳化采購過程中使用低碳供應(yīng)商的比例，產(chǎn)品及零部件是否具備再回收的可能性，生產(chǎn)技術(shù)上是否引入減碳工藝和捕碳技術(shù)，物流運(yùn)輸中是否使用循環(huán)、綠色、共享托盤等多角度綜合性評估基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施完備性推流直播設(shè)備、音效設(shè)備、燈光設(shè)備等相關(guān)輔助設(shè)備設(shè)施的完備性安全性直播間的基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)設(shè)備的安全性信息技術(shù)支撐穩(wěn)定性系統(tǒng)平臺、端口連接等技術(shù)支撐的穩(wěn)定性安全性個人信息、交易數(shù)據(jù)等信息的安全性和鏈接訪問的安全性6b)定向獲取可基于直播電商相關(guān)的平臺機(jī)構(gòu)建設(shè)的合作機(jī)制，定向獲取服務(wù)資源信息、交易結(jié)果評價總得分、一級指標(biāo)得分、二級指標(biāo)得分通過公式(1)計算得出，三級指標(biāo)計算得分應(yīng)根據(jù)數(shù)據(jù)指標(biāo)特點，選擇科學(xué)的分?jǐn)?shù)計算法，通過專家組評分的計算方式見公式(2)Fx=Zi=1(NiQi)…………(1)78GB/T44207—2024(資料性)表A.1直播電商服務(wù)質(zhì)量信息監(jiān)測內(nèi)容及其說明服務(wù)階段監(jiān)測內(nèi)容監(jiān)測內(nèi)容分類說明交易前直播營銷主體信息主體資質(zhì)信息相關(guān)主體的執(zhí)業(yè)資質(zhì)、認(rèn)證信息、經(jīng)營許可信息等相關(guān)公示信息反映主體流量、品牌、口碑的數(shù)據(jù)信息直播賬號信息直播賬號的昵稱、標(biāo)題、簡介等信息頭像、封面圖所使用的圖片其他其他直播主體需監(jiān)測的信息直播營銷商品信息輿情信息涉及商品或服務(wù)的獎懲信息商品資質(zhì)情況商品網(wǎng)上經(jīng)營取得的批準(zhǔn)或認(rèn)證。例如藥品批準(zhǔn)文號、3C產(chǎn)品認(rèn)證等情況信息商品信息披露商品的標(biāo)題、主圖、最小存貨單位(sku)、商品詳情頁等網(wǎng)上經(jīng)營披露的信息其他其他需監(jiān)測的商品信息直播營銷行為信息直播營銷人員出鏡形象年滿是否滿18周歲著裝得體，裝扮角色合法合規(guī)是否存在劣跡歷史是否存在其他低俗、庸俗、媚俗的出鏡形象直播營銷話術(shù)與行為信息直播營銷人員話術(shù)表達(dá)內(nèi)容直播過程中的彈幕互動的文字信息營銷行為信息，例如宣傳產(chǎn)品、演繹劇本、舉辦優(yōu)惠活動等行為信息銷售宣傳的圖片、音視頻信息直播過程中的影像展示信息直播過程中的背景音樂直播布景圖片展示信息其他其他直播營銷行為需監(jiān)測的信息交易中訂單服務(wù)信息下單、退單服務(wù)用戶下單、退單相關(guān)頁面訪問的便捷程度發(fā)貨行為發(fā)貨時間、發(fā)貨數(shù)量、發(fā)貨內(nèi)容等行為信息支付服務(wù)信息支付方式支付方式的種類支付渠道平臺