(高清版)GB∕T 44207-2024 直播電商服務質量的信息監(jiān)測與評價規(guī)范

ICS03.120.10直播電商服務質量的信息監(jiān)測與評價規(guī)范2024-07-24發(fā)布2024-11-01實施I 引言 I 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 4概述 25服務質量信息監(jiān)測 26服務質量評價 37證實方法 6附錄A(資料性)直播電商服務質量信息監(jiān)測內容及其說明 8 Ⅲ會、深圳市眾信電子商務交易保障促進中心、北京信息科技大學、浙江幾禾文化傳媒有限公司、云醫(yī)購平臺科技(杭州)集團有限公司、中國計量大學、杭州辛選網絡科技有限公司、湖南創(chuàng)研科V實施直播電商服務質量評價，要保障信息來源的可靠性、評價內容的科學性和評價程序的規(guī)范性。1直播電商服務質量的信息監(jiān)測與評價規(guī)范2規(guī)范性引用文件直播電商livestreamingE-comm直播營銷livestreamingmarketing2直播電商服務質量的信息包括服務過程信息、服務結果信息、服務資源信息。實施評價方以評價目標和評價計劃為依據，通過信息監(jiān)測等手段，獲取直播電商服務質量的部分信息，并將其作為對直播電商服務質量開展評價的對象，形成評價報告。直播電商服務質量的信息監(jiān)測與評價示意圖見圖1,其中：a)通過監(jiān)測的方式獲得的直播電商服務信息主要包括交易前的服務信息、交易中的服務信息和交b)主觀服務結果和客觀服務結果能通過訪談、問卷的方式調查獲??；c)服務主體資質信息、商品供應鏈信息、基礎設備設施信息、信息技術支撐信息能基于合作機制定向獲取。服務質量評價服務質量評價直播營銷支付服務信息監(jiān)測售后服務實施評價客觀服務結果主觀服務結果調查獲取定向獲取服務主體資質商品供應鏈基礎設備設施信息技術支撐交易前交易中交易后服務過程服務結果服務資源直播電商服務質量信息制定評價計劃形成評價報告確定評價目標評價方式物流服務訂單服務選擇21——以信息監(jiān)測的方式獲取評價數據；2——以調查獲取、定向獲取的方式獲取評價數據。信息監(jiān)測的數據獲取方式為本文件終點規(guī)定的內容，故使用實線箭頭表示；調查獲取、定向獲取等其他數據獲取方式為本文件非重點規(guī)定的內容，故使用虛線箭頭表示。5服務質量信息監(jiān)測直播電商服務質量信息監(jiān)測的原則包括：a)有效性：信息監(jiān)測過程中，信息來源可靠，并采用有效的信息技術手段、人工手段對獲取的信息進行加工、處理和保存，保障信息的真實有效；b)安全性：信息監(jiān)測過程中，保障監(jiān)測信息在安全可控的范圍內進行流轉和使用。直播電商服務質量信息監(jiān)測內容及其說明見附錄A,其中：a)交易前的服務信息主要指直播營銷信息，直播營銷信息包括直播營銷主體信息、直播營銷商品3a)根據直播電商信息監(jiān)測需要，建立直播電商交易信息庫、主體信息庫、搜索關鍵詞庫、異常事及權重可參考表1。4序號評價指標評價內容權重1服務過程包括交易前的直播營銷；交易中的訂單服務、支付服務、物流服務；交易后的售后服務2服務結果包括消費者和供應商等利益相關方的滿意度、輿情事件的正負面情感等主觀服務結果，以及服務合同、服務承諾等客觀服務結果完成情況3服務資源包括直播電商服務主體的資質、提供直播商品供應鏈以及保障直播電商活動的基礎設備設施和信息技術支撐序號一級指標二級指標三級指標指標說明1服務過程直播營銷合規(guī)性包括商品營銷情況、第三方交易平臺引流情況、直播營銷人員出鏡形象和服務行為、網頁展示情況的合規(guī)性2協(xié)調性直播營銷人員在直播營銷過程中的語言表達和互動行為的協(xié)調性3及時性直播營銷過程中語言互動、字幕互動的及時性4真實性直播營銷過程中涉及的直播場景、語言、行為、商品等內容的真實性5訂單服務便捷性為消費者提供訂單的下單服務和退單服務的便捷性6合規(guī)性訂單的發(fā)貨時間、發(fā)貨方式、發(fā)貨產品的合規(guī)性7支付服務多樣性為消費者提供多樣的支付方式8合規(guī)性在平臺指定的支付渠道完成支付的合規(guī)性9物流服務可溯性商品物流信息可追溯、可查詢及時性商品物流信息更新的及時性以及物流售后反饋的及時性售后服務完善性投訴處理、客服回應等工作機制的完善性響應性對消費者投訴、糾紛等訴求具備響應性便捷性消費者、供應商獲得售后服務的便捷程度服務結果主觀服務結果滿意度消費者、供應商對直播電商服務結果的滿意度輿情性質消費者、供應商針對直播電商服務輿情事件的正面情感反饋和負面情感反饋客觀服務結果完成度服務合同、服務承諾等客觀服務結果完成度服務資源服務主體資質完整性直播間運營者、直播營銷人員、直播營銷服務機構、供應鏈管理人員等服務主體，能夠提供或披露完整的運營資質材料真實性直播間運營者、直播營銷人員、直播營銷服務機構、供應鏈管5序號一級指標二級指標三級指標指標說明服務資源服務主體資質有效性直播間運營者、直播營銷人員、直播營銷服務機構、供應鏈管理人員等服務主體提供或披露的資質證明材料的有效性商品供應鏈全面性商品從生產者向消費者流通過程中，從流通數據、商品信息披露、商品質量等角度對原料供應、制造加工、包裝、到最終選品等環(huán)節(jié)把控的全面性低碳化采購過程中使用低碳供應商的比例，產品及零部件是否具備再回收的可能性，生產技術上是否引入減碳工藝和捕碳技術，物流運輸中是否使用循環(huán)、綠色、共享托盤等多角度綜合性評估基礎設備設施完備性推流直播設備、音效設備、燈光設備等相關輔助設備設施的完備性安全性直播間的基礎設施和相關設備的安全性信息技術支撐穩(wěn)定性系統(tǒng)平臺、端口連接等技術支撐的穩(wěn)定性安全性個人信息、交易數據等信息的安全性和鏈接訪問的安全性6b)定向獲取可基于直播電商相關的平臺機構建設的合作機制，定向獲取服務資源信息、交易結果評價總得分、一級指標得分、二級指標得分通過公式(1)計算得出，三級指標計算得分應根據數據指標特點，選擇科學的分數計算法，通過專家組評分的計算方式見公式(2)Fx=Zi=1(NiQi)…………(1)78GB/T44207—2024(資料性)表A.1直播電商服務質量信息監(jiān)測內容及其說明服務階段監(jiān)測內容監(jiān)測內容分類說明交易前直播營銷主體信息主體資質信息相關主體的執(zhí)業(yè)資質、認證信息、經營許可信息等相關公示信息反映主體流量、品牌、口碑的數據信息直播賬號信息直播賬號的昵稱、標題、簡介等信息頭像、封面圖所使用的圖片其他其他直播主體需監(jiān)測的信息直播營銷商品信息輿情信息涉及商品或服務的獎懲信息商品資質情況商品網上經營取得的批準或認證。例如藥品批準文號、3C產品認證等情況信息商品信息披露商品的標題、主圖、最小存貨單位(sku)、商品詳情頁等網上經營披露的信息其他其他需監(jiān)測的商品信息直播營銷行為信息直播營銷人員出鏡形象年滿是否滿18周歲著裝得體，裝扮角色合法合規(guī)是否存在劣跡歷史是否存在其他低俗、庸俗、媚俗的出鏡形象直播營銷話術與行為信息直播營銷人員話術表達內容直播過程中的彈幕互動的文字信息營銷行為信息，例如宣傳產品、演繹劇本、舉辦優(yōu)惠活動等行為信息銷售宣傳的圖片、音視頻信息直播過程中的影像展示信息直播過程中的背景音樂直播布景圖片展示信息其他其他直播營銷行為需監(jiān)測的信息交易中訂單服務信息下單、退單服務用戶下單、退單相關頁面訪問的便捷程度發(fā)貨行為發(fā)貨時間、發(fā)貨數量、發(fā)貨內容等行為信息支付服務信息支付方式支付方式的種類支付渠道平臺