多措并舉改進入出院流程-不斷提升患者就醫(yī)感受-十堰市太和醫(yī)院實踐案例

十堰市太和醫(yī)院實踐案例多措并舉改進入出院流程

不斷提升患者就醫(yī)感受醫(yī)院簡介案例背景改善措施成果成效目錄

CONTENTS

分析方法醫(yī)院簡介十堰市太和醫(yī)院（原鄖陽地區(qū)人民醫(yī)院）位于世界文化遺產道教圣地武當山下，南水北調中線工程調水源頭、中國商用車生產基地車城十堰。太和醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學、科研、預防、保健、急救、康復、培干等為一體的大型國家綜合性三級甲等醫(yī)院、國家級住院醫(yī)師培訓基地、國家全科醫(yī)師培養(yǎng)基地、中西部市州級區(qū)域醫(yī)療中心，醫(yī)療輻射鄂豫陜渝毗鄰地區(qū)6地市州2600萬人。全景太和醫(yī)院簡介命名文化濟世樓濟民樓濟安樓濟康樓兒童醫(yī)療中心皮膚中心婦產中心康復中心醫(yī)院簡介——?？浦行恼嫉孛娣e(畝)415現(xiàn)有員工（名）5000建筑面積(m2)35萬高級職稱（名）631總資產(億元)24.2博士、碩士(名)879設備總值(億元)7.8年門診量(萬人次)171編制床位(張)3540年急診量(萬人次)24臨床病區(qū)(個)74年住院量(萬人次)13.3醫(yī)技科室(個)15年手術量(萬臺次)5.9醫(yī)院簡介——數(shù)字太和（2015）案例背景2011年門診量：134萬人次出院量：8.6萬人次手術臺次：3.9萬人次2015年門診量：171萬人次出院量：13.3萬人次手術臺次：5.9萬人次案例背景——2011年大廳窗口景象出院病歷一日清單審批手續(xù)住院繳費出院結算醫(yī)保審核引導措施不完善插隊現(xiàn)象頻繁資料多排隊長秩序亂案例背景窗口服務資源供求不匹配，秩序混亂患掌握的流程信息不對稱，病人往返各環(huán)節(jié)次數(shù)頻繁繳費方式傳統(tǒng)單一，排隊等候時間長聯(lián)網結算履蓋面有限，結算速度與工作效率受到制約預約結算制度不完善，人性化服務力度不強入出院流程不暢，病人滿意度低改善措施實施叫號系統(tǒng)優(yōu)化秩序六項措施1上線銀行MIS－POS快捷收費2實施資料信封全過程輔導3開啟智慧醫(yī)院自助模式4醫(yī)保農合實時結算5建立預約結算制度6改善措施（1）：實施叫號系統(tǒng)優(yōu)化秩序取票休息等待按鍵叫號一站辦理業(yè)務改善措施（2）：實施出院結算資料信封方便病人身份管理，準確辦理身份登記方便病人在院管理，按身份準備好出院資料，出院時一站式結算辦理醫(yī)保、農合身份所需資料出院結算所需資料與結算相關的重要事項的溫馨提示改善措施（2）：實施出院結算資料信封1排隊取號到結算窗口時卻不能即時結算資料不全2身份未辦理、特殊項目未審批、特殊病種（重大疾病、單病種）未審批、外傷手續(xù)未審批等手續(xù)不齊3病區(qū)醫(yī)護人員對醫(yī)保、農合政策全員知曉率偏低，僅依賴于科室管理人員政策不廣4不能準確掌握各類病人必備資料，督促指導病人完善手續(xù)的主動性欠缺指導不力改善措施（2）：資料信封使用流程統(tǒng)一印刷入庫管理財經集中領用出庫病人入院發(fā)放信封信封管理信封發(fā)放住院指導勾選資料集裝信封出院結算提交資料信封指導信封使用1、完善各類病人資料一覽表2、常態(tài)流程輔導3、提升服務，增強協(xié)作1、完善醫(yī)保農合政策一覽表2、開展政策培訓3、加強宣傳，增強協(xié)作1、提升醫(yī)保農合政策知曉率2、指導在院病人完善并保管資料3、主動跟進，增強協(xié)作結算中心醫(yī)保審核臨床醫(yī)護改善措施（3）：上線銀行MIS—POS快捷收費交易速度加快系統(tǒng)操作方便故障率低收退費穩(wěn)定性增強持卡人帳戶差錯率降低窗口患者排隊壓力降低優(yōu)點改善措施（4）：開啟智慧醫(yī)院自助模式醫(yī)達通自助繳費、便捷查詢多設備數(shù)量多快系統(tǒng)上手快繳費速度快好設備質量好引導效果好省省時、省錢、省事改善措施（4）：開啟智慧醫(yī)院自助模式太和醫(yī)院APP預約掛號手機支付信息查詢全景導航實時叫號健康百科健康體檢在線咨詢車位查詢疑難病會診滿意度調查報告查詢改善措施（4）：開啟智慧醫(yī)院自助模式趣醫(yī)院預約掛號、住院交費（門診住院全覆蓋）

支付寶、微信、網銀多渠道付費方式減輕病人就診“三長一短”的煩惱方便了患者隨時管理自己的就診時間掌上廣泛運用志愿者貼心指導改善措施（5）：醫(yī)保農合實時結算市醫(yī)保金保系統(tǒng)農合市級平臺省醫(yī)保聯(lián)網結算神農架三保合一陜西醫(yī)?？缡÷?lián)網結算陜西農合跨省聯(lián)網結算淅川農合跨省聯(lián)網結算血費異地聯(lián)網結算方便患者就醫(yī)實現(xiàn)即時結算省內省外改善措施（5）：醫(yī)保農合實時結算為方便外地患者異地就醫(yī)實現(xiàn)即時結算，投入5000余萬資金建成十大信息系統(tǒng)，布設了覆蓋本部及分院的分支管網和醫(yī)院管理信息系統(tǒng)。醫(yī)保、農合系統(tǒng)實現(xiàn)無縫對接，與各個分系統(tǒng)實現(xiàn)完整結合。十堰市以外共有15個縣（市）的醫(yī)保、農合定點選擇太和醫(yī)院改善措施（6）：建立預約結算制度自費病人“7天*24小時模式”1醫(yī)保、農合病人標準工時內2工時外特殊結算病人啟動應急結算3特殊群體病人住院科室聯(lián)系預約4醫(yī)保卡解凍的病人，及時通知錯峰結算5365天無假日成果成效：排隊叫號規(guī)范秩序提高辦事效率優(yōu)化現(xiàn)場布局提升服務質量秩序井然、快捷高效成果成效：多元化繳費分流病人

Mis-pos刷卡直接銀醫(yī)通繳費方便掌上繳費快捷成果成效：流程順暢節(jié)約時間流程優(yōu)化協(xié)作增強病人方便滿意出院管理重點轉向事前管理，病人滿意度提升科間單方協(xié)作轉向縱橫配合，政策執(zhí)行力增強個別先進經驗轉向全院推廣，管理特色性彰顯資料信封成果成效：聯(lián)網結算實現(xiàn)醫(yī)患雙贏123醫(yī)院結算效率和質量提升省內外各地病人轉診量增加病人異地就醫(yī)墊付壓力減小成果成效：跨省結算先行，方便外埠病人特殊群體病房等候，結算結果送達病人手中——無人陪護的外科術后病人、無人陪護的年邁老人、才生產待出院的產婦、行動不便的殘障患者分院轉科醫(yī)保農合病人：醫(yī)保卡、介紹信隨人轉移，科室預約，綠色通道醫(yī)保病人信息動態(tài)跟蹤：適時查詢、狀態(tài)提醒、催費下限、解凍通知、彈性預約ABC優(yōu)質服務工作效率病人滿意宗旨：精準服務方便病人成果成效：預約結算促進錯峰高效總結體會1利用信息化技術實現(xiàn)服務流程優(yōu)化，打造門診、住院、出院的直通“高鐵”，實現(xiàn)護理站及床邊的隨時結算

實施精準服務，既關注群體需求，又彰顯人性化