醫(yī)院管理案例剖析：用PDCA管理方法降低病案服務(wù)窗口投訴率

用PDCA管理方法降低病案服務(wù)窗口投訴率

醫(yī)院管理案例剖析：一、醫(yī)院簡介二、案例背景三、執(zhí)行過程四、成果成就五、總結(jié)體會(huì)一、醫(yī)院簡介一、醫(yī)院簡介

門診樓綜合樓內(nèi)科樓（在建）急診樓核磁樓水電運(yùn)行班污水處理間感染性疾病科醫(yī)廢暫存間病理科口腔科體檢中心警務(wù)室門崗房醫(yī)院布局一、醫(yī)院簡介基礎(chǔ)建設(shè)一、醫(yī)院簡介

床位設(shè)置一、醫(yī)院簡介涇渭苑社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心長慶油田職工醫(yī)院院長（黨委）辦公室心血管內(nèi)科呼吸內(nèi)科神經(jīng)內(nèi)科腎內(nèi)科普外泌尿肛腸科骨科神經(jīng)外科婦產(chǎn)科麻醉手術(shù)科兒科康復(fù)醫(yī)學(xué)科中醫(yī)科重癥醫(yī)學(xué)科急診科院前急救科全科醫(yī)生科門診部消化血液科眼科耳鼻喉科口腔科皮膚科感染性疾病科臨床營養(yǎng)科精神衛(wèi)生科影像科功能科檢驗(yàn)科病理科輸血科藥械科內(nèi)鏡室供應(yīng)室健康管理科龍鳳園社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心交通服務(wù)隊(duì)病案室入院處掛號收費(fèi)室投訴管理辦公室科室設(shè)置醫(yī)務(wù)科質(zhì)控科總護(hù)理部感控科公共衛(wèi)生科預(yù)防保健科慢病科信息科醫(yī)保辦人事（組織）科財(cái)務(wù)科安全環(huán)?？泣h委宣傳科工會(huì)保衛(wèi)科外聯(lián)部事務(wù)管理站慶陽醫(yī)院職業(yè)病防治所大多數(shù)醫(yī)院為患者提供病案復(fù)印和出生證辦理業(yè)務(wù)，承擔(dān)此業(yè)務(wù)的病案室是醫(yī)院對外服務(wù)的重要窗口，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著患者對醫(yī)院的看法與評價(jià)。本文針對服務(wù)窗口投訴率高，患者不滿意現(xiàn)狀，通過PDCA管理方法，進(jìn)行現(xiàn)狀分析、目標(biāo)設(shè)定、要因確認(rèn)、對策擬定、組織實(shí)施和效果確定等閉環(huán)管理，有效降低了投訴率，形成了一套管理成果，促進(jìn)了病案管理水平的提升。二、案例背景關(guān)鍵詞：降低病案服務(wù)投訴率二、案例背景2016年醫(yī)院質(zhì)量管理年度匯總時(shí)發(fā)現(xiàn)全年有效投訴25起。24起為患者方面的投訴，1起為員工方面的投訴。患者方面的24起投訴中病案室就占據(jù)了10起，在醫(yī)院乃至患者群眾中造成了不好的影響。為扭轉(zhuǎn)此種不良局面，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足患者群眾病歷復(fù)印和出生證辦理需求，樹立醫(yī)院良好形象，病案室成立品管圈小組，運(yùn)用PDCA質(zhì)量管理工具，通過查找問題、制定對策、組織實(shí)施，來達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量，降低投訴率的目的。二、案例背景投訴科室件數(shù)投訴率占比掛號室28.35%功能科28.35%急診科14.16%外科門診14.16%病案室1041.67腎內(nèi)科14.16%兒科14.16%婦產(chǎn)科14.16%康復(fù)科28.35%耳鼻喉科14.16%涇渭苑社區(qū)14.16%龍鳳園社區(qū)14.16%合計(jì)24100%二、案例背景二、案例背景投訴10例病案復(fù)印方面（3例）出生證辦理方面（7例）言語生硬（1例）收費(fèi)未開收據(jù)（2例）工作效率低（4例）證件不符合要求（1例）公示辦理流程有誤（1例）推諉辦理（1例）二、案例背景對2016年病案服務(wù)投訴原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)主要矛盾出現(xiàn)在新生兒出生證辦理和病案復(fù)印上，其中最為突出的客觀原因是出生證辦理時(shí)間有限(僅周二、周四辦理)，排隊(duì)等待時(shí)間長。主要原因：一是是工作效率低，辦理人員工作松散懈?。欢侨鄙傧嚓P(guān)知識培訓(xùn)，工作人員未掌握相關(guān)辦理流程；三是復(fù)印收費(fèi)不開收據(jù)，工作人員法律意識淡薄，部門監(jiān)管不到位；四是工作人員言語生硬，推諉拖拉，主動(dòng)服務(wù)意識不強(qiáng)。三、執(zhí)行過程——原因分析人環(huán)境患者難以溝通工作人員工作懈怠培訓(xùn)不到位出生證上報(bào)網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定工作人員未營造認(rèn)真氛圍科室無考核機(jī)制窗口服務(wù)能力差嘈雜病情影響情緒無相關(guān)環(huán)節(jié)提前告知年齡大素養(yǎng)問題患者排隊(duì)等候不耐煩家庭因素工作人員情緒不佳掌握的知識不足工作人員工作能力低窗口設(shè)置不合理樓道排隊(duì)混亂窗口狹小使用頻率高儀器易出現(xiàn)故障復(fù)印機(jī)等設(shè)備配置不足復(fù)印件老舊缺少監(jiān)管科室領(lǐng)導(dǎo)未重視手工操作，繁瑣耗時(shí)排班不合理未完善辦理流程未組織相關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不知曉所需證件為什么病案室窗口投訴率高一個(gè)窗口，多項(xiàng)工作相互影響候診椅少患者不帶證件要辦理辦理速度慢開放式工作環(huán)境工作量大與系統(tǒng)維護(hù)有關(guān)辦理人員固定無監(jiān)管儀器設(shè)備人工操作耗時(shí)儀器影響工作人員工作效率低工作人員不適合此崗位工作量大無處罰規(guī)定方法機(jī)三、執(zhí)行過程——原因分析序號末端因素確定方法確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)人時(shí)間地點(diǎn)是否要因1工作人員能力不足現(xiàn)場調(diào)查確認(rèn)是否為個(gè)人因素，查看工作量楊巧英2017.3病案室是2未組織相關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)現(xiàn)場調(diào)查有無窗口服務(wù)培訓(xùn)記錄路瑤2017.3病案室是3無提前告知環(huán)節(jié)現(xiàn)場調(diào)查查看產(chǎn)科出生證辦理告知流程路瑤2017.2產(chǎn)科是4復(fù)印機(jī)配置不夠現(xiàn)場調(diào)查查看病案室設(shè)備配置與工作量張煜林2017.2病案室是5無監(jiān)管設(shè)備儀器現(xiàn)場調(diào)查病案室窗口是否有監(jiān)控設(shè)備秦雯2017.3病案室是三、執(zhí)行過程——原因分析一：工作人員能力不足驗(yàn)證時(shí)間：2017.3驗(yàn)證人：楊巧英驗(yàn)證方法：現(xiàn)場查看說明：病案室會(huì)辦理出生證的工作人員2名，實(shí)行輪流值班。其中一人經(jīng)常被群眾反應(yīng)工作不積極，辦事效率不高。調(diào)查出生證一天辦理工作量和人均辦理時(shí)間。結(jié)論：發(fā)現(xiàn)有一名出生證辦理人員工作節(jié)奏緩慢，電腦操作不熟練，人均辦理時(shí)間在30-40分鐘左右。shiyaoyin是要因三、執(zhí)行過程——要因確定二：未組織相關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)驗(yàn)證時(shí)間：2017.3驗(yàn)證人：路瑤驗(yàn)證方法：現(xiàn)場查看說明：每年初均會(huì)制定當(dāng)年的學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃，通過查看2016年全年業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)安排內(nèi)容，可了解科室內(nèi)人員是否進(jìn)行了相關(guān)知識學(xué)習(xí)。結(jié)論：經(jīng)過現(xiàn)場查看，翻閱了2016年培訓(xùn)文件夾，發(fā)現(xiàn)無相關(guān)禮儀規(guī)范培訓(xùn)，有專業(yè)知識培訓(xùn)，但無出生證辦理的流程及操作培訓(xùn)。shiyaoyin是要因三、執(zhí)行過程——要因確定三：無提前告知環(huán)節(jié)驗(yàn)證時(shí)間：2017.2驗(yàn)證人：路瑤驗(yàn)證方法：現(xiàn)場查看說明：醫(yī)院于醒目處會(huì)懸掛業(yè)務(wù)辦理流程圖。結(jié)論：產(chǎn)科出生證辦理交給病案室時(shí)，懸掛的流程圖沒有及時(shí)變更，造成辦理不暢。病案室無相關(guān)業(yè)務(wù)辦理流程圖。shiyaoyin是要因三、執(zhí)行過程——要因確定四：復(fù)印機(jī)配置不夠驗(yàn)證時(shí)間：2017.2驗(yàn)證人：張煜林驗(yàn)證方法：現(xiàn)場查看說明：病案室窗口服務(wù)主要是病案復(fù)印和出生證辦理。復(fù)印窗口有一臺2008年購置的復(fù)印機(jī)支持復(fù)印工作。結(jié)論：復(fù)印機(jī)已使用8年，經(jīng)常出現(xiàn)卡紙等故障，因只有一臺復(fù)印機(jī)，一旦報(bào)修，窗口復(fù)印工作只能暫停服務(wù)。shiyaoyin是要因三、執(zhí)行過程——要因確定五：無監(jiān)管設(shè)備儀器驗(yàn)證時(shí)間：2017.3驗(yàn)證人：秦雯驗(yàn)證方法：現(xiàn)場查看說明：病案室窗口因涉及與人溝通，服務(wù)。易發(fā)生矛盾、糾紛。結(jié)論：無監(jiān)管設(shè)備儀器。shiyaoyin是要因三、執(zhí)行過程——要因確定通過分析病案室窗口投訴原因，了解病案室窗口服務(wù)工作中存在的問題，病案室本著實(shí)事求是的原則，設(shè)定“＜27.5%”為年度工作目標(biāo)。目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值

=現(xiàn)況值-（現(xiàn)狀值*改善重點(diǎn)*圈能力）

=41.67-（41.67*85%*40%）

=41.67-14.17=27.5三、執(zhí)行過程——目標(biāo)設(shè)定序號主要原因?qū)Σ吣繕?biāo)措施負(fù)責(zé)人地點(diǎn)制定日期1工作人員能力不足給予人員崗位調(diào)整因地制宜，因人而異調(diào)整病案室工作人員楊巧英病案室2017.52未組織相關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)組織科室學(xué)習(xí)科室工作人員掌握相關(guān)專業(yè)操作及法律知識1.科室內(nèi)組織安排業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)2.對所學(xué)知識進(jìn)行考核邊盈辦公室2017.43無提前告知環(huán)節(jié)多渠道提示完善辦理流程前來辦理人員能熟知需攜帶證件及辦理流程1.完善產(chǎn)科張貼出生證辦理流程圖2.開展病案室微信公眾平臺3.改變簡化工作流程路瑤辦公室2017.44復(fù)印機(jī)配置不夠購置增加復(fù)印機(jī)復(fù)印機(jī)與工作人員成正比，滿足工作需要1.更換老舊復(fù)印件2.配備增加復(fù)印機(jī)楊巧英病案室2017.55無監(jiān)管設(shè)備儀器新增監(jiān)管儀器設(shè)備營造嚴(yán)肅謹(jǐn)慎的工作氛圍安裝攝像監(jiān)控設(shè)備王立生病案室2017.5三、執(zhí)行過程——對策擬定一、調(diào)整病案室工作人員二、組織科室會(huì)議及學(xué)習(xí)培訓(xùn)三、多渠道提示完善辦理流程四、配置復(fù)印機(jī)等相關(guān)設(shè)備五、增加監(jiān)管設(shè)備儀器三、執(zhí)行過程——對策擬定對策一對策名稱調(diào)整病案室工作人員

主要原因工作人員能力不足改善前:

出生證辦理工作人員計(jì)算機(jī)操作不熟練，平均辦理時(shí)間為30-40分鐘/人。對策內(nèi)容：

因地制宜，進(jìn)行病案室人員崗位調(diào)整。

對策實(shí)施:

負(fù)責(zé)人：楊巧英

實(shí)施時(shí)間：2017.5

實(shí)施地點(diǎn)：病案室

對策處置：1.將出生證辦理人員調(diào)至其他科室2.重新安排年輕，計(jì)算機(jī)操作熟練的人員負(fù)責(zé)出生證辦理工作。

效果確認(rèn)：

PDCA項(xiàng)目改善前改善后調(diào)查時(shí)間2016.122017.6資料來源病案室窗口人均辦理時(shí)間30-40分鐘10-20分鐘三、執(zhí)行過程——對策實(shí)施三、執(zhí)行過程——對策實(shí)施對策二對策名稱組織科室會(huì)議及培訓(xùn)主要原因科室人員相關(guān)知識掌握不足改善前:

病案室人員工作松懈，科室人員僅2人掌握出生證辦理流程及相關(guān)內(nèi)容。對策內(nèi)容：

1.胡院長進(jìn)行一對一談話2.組織科室內(nèi)專題會(huì)議3.科室內(nèi)制定培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃，按計(jì)劃完成

對策實(shí)施:

負(fù)責(zé)人：邊盈

實(shí)施時(shí)間：2017.4

實(shí)施地點(diǎn)：辦公室

對策處置：1.胡院長針對科室人員分別談話，深入了解思想動(dòng)態(tài)。2.科室召開專題會(huì)議，讓大家共同討論，查找原因，制定解決方案。3.制定科室培訓(xùn)計(jì)劃，按時(shí)完成培訓(xùn)內(nèi)容。

效果確認(rèn)：1.院長了解員工思想動(dòng)態(tài)，解決在工作中存在的疑惑。2.通過專題會(huì)議，病案室員工了解到事態(tài)的嚴(yán)重性和自身工作的不足之處。3.完成了科室內(nèi)培訓(xùn)，全員掌握了窗口服務(wù)的禮儀規(guī)范、病案復(fù)印的流程內(nèi)容及出生證辦理流程。PDCA三、執(zhí)行過程——對策實(shí)施三、執(zhí)行過程——對策實(shí)施對策三對策名稱多渠道提示完善辦理流程主要原因無提前告知環(huán)節(jié)改善前:

產(chǎn)科提示的出生證辦理流程因工作移交給病案室未及時(shí)更新；病案室未公示辦理流程。對策內(nèi)容：

1.更換產(chǎn)科流程圖2.建立微信公眾平臺3.簡化工作中流程4.根據(jù)情況，優(yōu)先辦理

對策實(shí)施:

負(fù)責(zé)人：路瑤

實(shí)施時(shí)間：2017.4

實(shí)施地點(diǎn)：辦公室

對策處置：1.根據(jù)現(xiàn)在運(yùn)行狀況，完善新的辦理流程圖給予更換、公示。2.建立微信公眾平臺，實(shí)現(xiàn)線上公告、預(yù)約等業(yè)務(wù)。3.將以往的手抄回收變更為打印簽字。4.對來辦理病歷復(fù)印的優(yōu)先給予質(zhì)控、編碼。

效果確認(rèn)：1.辦理流程圖懸掛醒目，提示內(nèi)容全面、清楚。2.微信公眾平臺實(shí)現(xiàn)宣傳、公示和預(yù)約功能。3.電腦打印大大縮減了人工抄寫的時(shí)間。4.避免患者往返醫(yī)院，提高滿意度。PDCA三、執(zhí)行過程——對策實(shí)施三、執(zhí)行過程——對策實(shí)施對策四對策名稱配置復(fù)印機(jī)等相關(guān)設(shè)備主要原因復(fù)印機(jī)設(shè)備配置不足改善前:

僅一臺2008年購進(jìn)的復(fù)印機(jī)，現(xiàn)已頻繁故障。對策內(nèi)容：

1.申請?zhí)碇?、更換老舊復(fù)印機(jī)2.增加了身份證讀卡器3.墨盒采取預(yù)購式4.設(shè)定出生證庫存基數(shù)

對策實(shí)施:

負(fù)責(zé)人：楊巧英

實(shí)施時(shí)間：2017.5

實(shí)施地點(diǎn)：病案室

對策處置：1.醫(yī)院批準(zhǔn)增添一臺復(fù)印件，并將老舊復(fù)印件進(jìn)行更替。2.辦理出生證使用身份證讀卡器。3.配置物品采用預(yù)存式儲備。

效果確認(rèn)：1.兩臺復(fù)印件，滿足多人多機(jī)同時(shí)操作縮減復(fù)印等候時(shí)間。2.使用身份證讀卡器辦理出生證，減少了錄入時(shí)間及錯(cuò)誤，查驗(yàn)了身份證有效性。3.物品的儲備保障了日常工作的順利進(jìn)行。PDCA三、執(zhí)行過程——對策實(shí)施三、執(zhí)行過程——對策實(shí)施對策五對策名稱增加監(jiān)管設(shè)備儀器主要原因無監(jiān)管設(shè)備儀器改善前:

無監(jiān)管設(shè)備儀器。對策內(nèi)容：

1.職能部門加強(qiáng)監(jiān)管2.意見簿3.安裝音頻、視頻監(jiān)控設(shè)備

對策實(shí)施:

負(fù)責(zé)人：王立生

實(shí)施時(shí)間：2017.5

實(shí)施地點(diǎn)：病案室

對策處置：1.職能部門高度重視，多次督導(dǎo)、檢查工作。2.于病案室窗口醒目處懸掛意見簿。3.在病案室窗口安裝音頻、視頻監(jiān)控設(shè)備。