某地市公司煙草服務品牌體系

第一章“真情-e路行，服務品牌概念體系

一、“真情,e路行”服務品牌名稱釋義

“路”，基本字義為：

(1)道，往來通行的地方。

路，道也、途也。一一《說文》、《爾雅》。

(2)思想或行動的方向、途徑。

登仕路。一一清-周容《芋老人傳》；

忠諫之路。——諸葛亮《出師表》；

顧未有路。一一《史記?魏公子列傳》。

(3)路程；行程。

緣溪行，忘路之遠近。一一陶潛《桃花源記》等等。

所謂“e”，作為electronic的首個字母，是信息化的標志

性符號，同時，又是英文中熱情(enthusiastic)、公正

(equitable)>便捷(easy)、高效(efficient)的首個字母，

“e路行”之“e”意為，以信息化的基礎，為客戶提供熱情、

公正、便捷、高效的服務。

所謂“路”，就是服務所遵循的核心價值觀，這一價值觀是

“兩個至上”。

所謂“行”，就是“在路上”，不斷超越創(chuàng)新，永不停止。

“真情-e路行”這一服務品牌的基本涵義就是：以信息化

（數(shù)字煙草）建設為基礎，通過不斷創(chuàng)新為客戶提供熱情、公

正、便捷、高效的服務，實現(xiàn)創(chuàng)新，互利共贏，共同發(fā)展。

二、“真情?e路行”服務品牌的文化淵源

“真情?e路行”作為某某煙草的服務品牌，既要以行業(yè)

文化為指導，與行業(yè)文化保持高度的協(xié)調(diào)一致，又要體現(xiàn)某某

地域文化的鮮明特色，同時又要與自身文化一脈相承，成為企

業(yè)文化的有機組成部分。

（一）彰顯行業(yè)文化。

“真情?e路行”服務品牌作為行業(yè)母品牌的子品牌，強調(diào)

與工業(yè)企業(yè)、零售戶、煙農(nóng)攜手合作，互利共贏，強調(diào)“4e”

服務要求，強調(diào)責任、創(chuàng)新，這是踐行“兩個至上”共同價值

觀的基礎，符合“責任煙草、誠信煙草、和諧煙草”的行業(yè)愿

景、“報效國家、回報社會、成就員工”的行業(yè)使命和“寬容開

放、改革創(chuàng)新、敬業(yè)奉獻、自律自強”的行業(yè)精神，符合行業(yè)

的行為信條和行為準則。

（二）彰顯地域文化。

“真情-e路行”服務品牌與某某的紅色地域文化一脈相承。

解放戰(zhàn)爭時期，在黨的領導下，軍民團結(jié)一心，同舟共濟，并

肩作戰(zhàn)，取得了某某戰(zhàn)役的偉大勝利?！罢媲?e路行”服務

品牌充分體現(xiàn)了地域文化所尊崇的團結(jié)協(xié)作、同舟共濟、奮斗

不息的精神。

（三）彰顯企業(yè)文化。

某某煙草企業(yè)文化強調(diào)“以德興業(yè)求發(fā)展，開拓創(chuàng)新講奉獻”

的企業(yè)精神，倡導”誠信、效率、和諧、共贏”經(jīng)營理念及“做

客戶永遠的伙伴”的服務理念?！罢媲?e路行”服務品牌既

是企業(yè)文化的進一步提煉和延伸，是某某煙草企業(yè)文化建設的

有效載體，是企業(yè)文化落地生根的重要體現(xiàn)。

三、“真情?e路行”服務品牌的主體和客體

（一）、“真情?e路行”服務品牌的主體

“真情?e路行”服務品牌的主體為某某市煙草專賣局（公

司）。

（二）、“真情?e路行”服務品牌的客體

“真情-e路行”服務品牌的客體是：卷煙工業(yè)企業(yè)、卷

煙零售戶、煙農(nóng)、消費者。

與工業(yè)企業(yè)“e路”，始終把培育品牌作為第一要務，協(xié)同

卷煙工業(yè)企業(yè)做大做強企業(yè)品牌和卷煙品牌，讓工業(yè)企業(yè)滿意。

與卷煙零售戶、煙農(nóng)“e路”，為廣大的煙農(nóng)和卷煙零售戶

提供熱情、公正、便捷、高效的優(yōu)質(zhì)服務，與之建立平等互利、

專業(yè)合作、共同發(fā)展的良好關系，維護并不斷提升其利益，讓

卷煙零售戶滿意，讓廣大煙農(nóng)滿意。

依靠《煙草專賣法》，維護卷煙市場秩序，維護國家利益,

保障消費者利益不受侵犯，讓消費者滿意。

四、“真情?e路行”服務品牌內(nèi)涵

（一）“真情?e路行”服務品牌的價值觀

“國家利益至上、消費者利益至上”是行業(yè)共同價值觀。

是行業(yè)共同價值取向和持續(xù)發(fā)展的思想基礎，在行業(yè)發(fā)展中起

著規(guī)范行為、推動改革發(fā)展、提供精神動力的作用，具有指導

性、規(guī)范性、實踐性，是“真情?e路行”服務品牌的核心。

(二)“真情?e路行”服務品牌的服務宗旨

“真情?e路行”服務品牌的服務宗旨是“責任、創(chuàng)新、共

贏”。倡導為客戶服務以“責任為起點，以創(chuàng)新為動力，以共贏

為目標二

1、責任。

責任就是“對自己負責，對他人負責，對社會負責”。某

某煙草要牢固樹立責任意識，樹立“責任萊煙”的社會形象。

(1)國家責任。即：創(chuàng)稅增收、報效國家、為國民經(jīng)濟發(fā)

展提供強力支撐。

(2)社會責任。即：熱心公益、多行義舉、回報社會。

(3)客戶責任。即：公平競爭、滿足需求、創(chuàng)造價值。

(4)員工責任。即：以人為本、尊重激勵、成就員工。

2、創(chuàng)新。

生命源于創(chuàng)造，服務源于創(chuàng)新。要以開放的胸懷和戰(zhàn)略的

視野，積極探索新的服務模式，優(yōu)化工作流程，完善工作制度，

提高服務質(zhì)量和服務效益。讓思想創(chuàng)新、行動創(chuàng)新成為推動某

某煙草服務品牌建設的驅(qū)動力。

(1)思想創(chuàng)新。即：解放思想，更新觀念，用新知識、新

思維武裝頭腦，指導工作。

(2)行動創(chuàng)新。即：引入新的經(jīng)營理念，積極探索新的服

務模式，優(yōu)化工作流程，完善工作制度，提高服務質(zhì)量和水平，

提升服務價值。

3、共贏。

共贏是與服務對象相互依存、共同進步、攜手共贏。

某某市煙草專賣局（公司）將始終以“卷煙工業(yè)企業(yè)、卷

煙零售戶、煙農(nóng)、消費者”為直接和核心的服務對象，努力實

現(xiàn)“四個滿意”。

通過某某煙草廣大員工的共同努力，協(xié)同卷煙工業(yè)企業(yè)做

大做強企業(yè)品牌和卷煙品牌，讓工業(yè)企業(yè)滿意。

以優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務為某某市場的所有合法經(jīng)營的

卷煙零售戶，謀求最大利益，讓零售戶滿意。

以煙葉生態(tài)村富民工程為抓手，改善煙農(nóng)生產(chǎn)、生活條件，

并提供煙葉生產(chǎn)過程中的跟蹤服務，切實解決實際問題，實現(xiàn)

富民強村，讓煙農(nóng)滿意。

依靠《煙草專賣法》，維護卷煙市場秩序，維護國家利益,

保障消費者利益不受侵犯，讓消費者滿意。

某某煙草內(nèi)外一致，上下互動，在熱情、公正、便捷、高

效的服務體系中，成就全體員工，實現(xiàn)企業(yè)跨越式發(fā)展，努力

追求客戶滿意，達到“客我共贏”。

（三）“真情?e路行”服務品牌的服務理念

“真情?e路行”服務品牌的服務理念是：熱情、公正、便

捷、高效。

熱情：對工作熱情，積極主動的開展工作。對客戶熱情,

對卷煙零售客戶、煙農(nóng)、消費者以及工業(yè)企業(yè)等尤其要做到熱

情服務。

公正：就是對所有卷煙零售客戶、煙農(nóng)、消費者以及工業(yè)

企業(yè)等，始終依法辦事，嚴格規(guī)范、一視同仁，始終保持內(nèi)外

和諧的發(fā)展環(huán)境。

便捷：以客戶為中心對流程管理和服務項目進行設置好;

以效率為原則，對客戶需求快速反應。

高效：即流通運作上的“高效率”和運營管理上的“高效

益”。高效不僅體現(xiàn)在前臺的服務效率上，而且體現(xiàn)在后臺的高

效配合和系統(tǒng)化支持上「高效”是某某煙草進行現(xiàn)代企業(yè)管理、

現(xiàn)代卷煙網(wǎng)絡流通和集約化煙葉生產(chǎn)追求的主要目標。

第二章'“真情?e路行”服務品牌實踐

(一)“真情?e路行”服務品牌的承諾

服務品牌承諾是經(jīng)營者對客戶提供服務的一種信用。制定

某某煙草《“真情?e路行”服務品牌承諾(公約)》并對外公

布，嚴格執(zhí)行服務承諾是“真情-e路行”服務品牌建設的精

髓和關鍵所在。

1、某某市煙草專賣局(公司)“真情?e路”服務承諾(卷

煙經(jīng)營)

(1)在訪銷配送服務方面。保證每個星期至少一次；訂單

完成后，保證48小時內(nèi)送貨到位。

(2)在產(chǎn)品組織方面。最大限度地組織適銷對路的貨源，

特別是名優(yōu)煙品牌，以滿足零售戶和消費者的需求。

(3)在供貨政策方面。公開、公平、公正?？偟脑瓌t是：

常規(guī)性品牌，確?；緷M足；緊俏品牌，根據(jù)市場需求，按不

同業(yè)態(tài)和類別由計算機自動分配到零售客戶，特殊品牌和培育

品牌與工業(yè)企業(yè)協(xié)同營銷，策略投放。

(4)在營銷指導方面。客戶經(jīng)理每周至少進行一次上門拜

訪，幫助客戶進行需求預測，從政策、市場、產(chǎn)品、營銷策略

等方面為客戶卷煙銷售提供幫助；由某某煙草公司定期對卷煙

零售戶發(fā)布卷煙零售參考價格，用以幫助、指導零售戶經(jīng)營。

(5)在客戶投訴處理方面。對于客戶的任何投訴，市區(qū)兩

級煙草專賣機關認真受理，及時核查，24小時內(nèi)上門答復，回

告結(jié)果；情況復雜的，也不超過48小時。

（6）在工作紀律方面。所有煙草公司的工作人員，在為卷

煙零售戶提供營銷服務的過程中，不準推諉責任、不準刁難客

戶、不準違規(guī)操作、不準接受客戶吃請、不準吃拿卡要等等，

嚴格遵守關于規(guī)范經(jīng)營的規(guī)定。

（7）對消費者：規(guī)范市場，努力營造誠信可靠的卷煙市場。

2、某某市煙草專賣局（公司）“真情-e路行”服務承諾

（專賣管理）

（1）堅持“國家利益至上，消費者利益至上”，堅決捍衛(wèi)《煙

草專賣法》尊嚴，依法打擊各種擾亂卷煙市場秩序的違法行為。

（2）堅持依法行政，嚴格執(zhí)法，文明執(zhí)法，日常檢查做到

先亮證后檢查，為客戶創(chuàng)造依法經(jīng)營的市場環(huán)境。

（3）將服務貫穿于行政執(zhí)法、市場監(jiān)管的全過程，實現(xiàn)市

場管理由管理服務型向服務管理型轉(zhuǎn)變。

（4）堅持依法依規(guī)辦理煙草專賣零售許可證，優(yōu)化辦證程

序，為客戶提供快捷高效的辦證服務，杜絕行政不作為現(xiàn)象。

（5）堅持依法辦案，嚴格辦案程序，杜絕以權(quán)謀私、收受

賄賂、侵害他人合法權(quán)益。

（6）堅持誠信管理，監(jiān)督煙草公司貨源分配、送貨服務和

客戶分類等經(jīng)營管理行為，督促零售客戶實行明碼標價情況，

切實保護零售客戶和消費者的合法權(quán)益。

（7）通過對極少數(shù)違法卷煙零售戶的懲戒，為廣大卷煙零

售戶提供公平、公正、誠信的經(jīng)營環(huán)境，從根本上維護廣大卷

煙零售戶的利益。

（8）公開下列政務，自覺接受監(jiān)督：

。許可證辦證條件、程序及期限；

。規(guī)范經(jīng)營系列規(guī)定；

。煙草專賣行政處罰案件處理程序與標準;

。其他需公開的事項；

。自覺遵守專賣人員行為規(guī)范。

3、某某市煙草專賣局（公司）“真情-e路行”服務承諾

（煙葉生產(chǎn)管理）

（1）全面貫徹執(zhí)行煙葉生產(chǎn)法律法規(guī)，保證按政策兌現(xiàn)煙葉

生產(chǎn)扶持補貼，按行業(yè)要求引導和指導煙農(nóng)生產(chǎn)。

（2）堅持煙葉種植收購合同信息公開，主動接受廣大煙農(nóng)朋

友及社會各界監(jiān)督。

（3）堅持公平、公開、公正原則，根據(jù)合同履行情況，督促

產(chǎn)區(qū)及時兌現(xiàn)煙葉生產(chǎn)扶持政策，維護煙農(nóng)利益。

（4）堅持分類定期指導煙農(nóng)，落實煙葉生產(chǎn)技術和管理措施。

（5）堅持按標準收購煙葉，不提級提價，不壓級壓價。

（6）結(jié)合新農(nóng)村建設，提高煙葉生產(chǎn)基礎設施項目規(guī)劃設計

水平，加強管理，提高質(zhì)量，嚴格、規(guī)范補貼資金使用。

（7）抓好現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)建設，努力實現(xiàn)減工增效目標。

（8）努力確保提供的煙葉符合卷煙工業(yè)企業(yè)原料需求。

（9）加大煙葉富民強村工程建設力度，進一步改善煙區(qū)設施

條件。

（10）暢通投訴渠道，對煙農(nóng)合理提出的要求，給予及時辦

理，決不推諉拖延，若無故推諉拖延，將根據(jù)情況對負責人和當事

人進行處罰。

（11）嚴格內(nèi)部管理，加強對收購人員的廉政教育，法制教育

和職業(yè)道德教育，嚴格執(zhí)行煙葉收購政策和內(nèi)部管理監(jiān)督紀律，堅

決杜絕收人情煙、關系煙、紅包煙，杜絕吃、拿、卡、要行為，堅

決杜絕門難進、臉難看、話難聽、煙難交的“四難”現(xiàn)象，保證煙

葉收購各項政策落實到位，向廣大煙農(nóng)公布舉報電話、價格標準、

收購量和收購進度等信息，設立舉報箱。

(12)實行劃片約時定點收購，確保煙農(nóng)交煙及時，無特殊情

況下，當天到站的煙葉當天收購結(jié)束，杜絕煙農(nóng)交售煙葉過夜。

(13)為煙農(nóng)提供一個歇腳的場所，無償供給解渴解暑茶水,

因地制宜地做好方便煙農(nóng)的工作。

(14)積極配合公安等部門，嚴厲打擊涉煙違法行為，維護煙

葉流通秩序。

(二)“真情?e路行”服務品牌的服務內(nèi)容

1、對零售客戶、煙農(nóng)服務內(nèi)容

(1)卷煙經(jīng)營、煙葉生產(chǎn)：

?拜訪服務：某某煙草公司指派專業(yè)的客戶經(jīng)理，通過有

規(guī)律的上門拜訪，在與客戶溝通的基礎上實施服務。

拜訪頻率：客戶經(jīng)理根據(jù)零售客戶的不同業(yè)態(tài)、類別合理

安排客戶拜訪頻次。

拜訪內(nèi)容：商定月度約定量、指導客戶提報需求、指導客

戶新品培育、督促客戶及時存款、開展信息采集與分析、聽取

客戶意見和建議等。

?信息溝通服務：保持良性互動，隨時把零售客戶關注的

貨源政策、經(jīng)營信息傳遞到每一個零售客戶；

?訂貨服務：根據(jù)零售戶的不同情況，及時、完整、準確

地通過以電話為主的方式采集客戶訂單，逐漸推行網(wǎng)上訂單采

集。

?咨詢投訴服務：本公司接到咨詢投訴后將有專人做出回

應，投訴處理時間不超過48個小時。查明情況后將以電話、上

門等方式進行處理。如果您對一次投訴結(jié)果不滿意，可以進行

二次投訴，直到您滿意為止。

?投訴專線職能：登記、受理、跟進、處理客戶提出的各

類建議和意見。接受并解答客戶和卷煙消費者對公司管理、公

司政策等問題的咨詢。

?結(jié)算服務：電子結(jié)算。

結(jié)算賬戶的開設，零售客戶需要提供基本信息，包括開戶

人姓名、煙草客戶編號、身份證號、開戶銀行、銀行卡號、交

易企業(yè)代碼。銀行與本企業(yè)簽訂合作協(xié)議，零售客戶與銀行簽

訂授權(quán)代扣委托書。

?貨源供應服務：客戶月度貨源供應辦法實行總量浮動管

理。根據(jù)市場實際需求，客戶經(jīng)理在每月最后一周與卷煙零售

客戶就下月月度貨源供應總量進行商定，在月度貨源供應標準

規(guī)定的范圍內(nèi)，大、中規(guī)模經(jīng)營的客戶實際訂貨量可在商定總

額的5-10%的幅度浮動，經(jīng)營規(guī)模小的客戶允許其實際訂貨量

可在商定總額的10%左右浮動。營銷人員不向零售客戶規(guī)定銷

量下限。

貨源分類及供應辦法：根據(jù)某某市場各品牌（規(guī)格）卷煙

貨源供應狀況，按照其供應特征分為“順銷品牌”、“緊俏品牌”、

“培育品牌”“特殊品牌”，對不同分類品牌采取不同的供應策

?弱勢客戶幫扶服務：在政策允許、力所能及的范圍內(nèi),

努力為殘疾客戶、特殊困難客戶排憂解難，實施感動營銷。

(2)卷煙物流配送中心：

?卷煙打碼服務：實行打碼到條，提高條、包卷煙防偽度，

維護客戶和消費者利益；

?分揀包裝服務：實行分揀到戶，塑膜包裝，增強防潮、

防調(diào)包功能；

?送貨服務：根據(jù)零售客戶的不同情況，為客戶配置不同

的送貨周期、送貨上門方式，及時、快捷、準確的將客戶訂購

卷煙送達客戶，送貨周期按訂單采集頻次確定送貨頻次，送貨

方式是訂單確認成功后“48小時內(nèi)送貨上門二

(3)專賣管理：

?專賣執(zhí)法服務

以維護國家和消費者利益為宗旨，以提高對卷煙市場監(jiān)管

能力為目標，恪盡職責，依法打擊卷煙違法行為，促進卷煙市

場凈化率的提高，保證消費者購買到放心的卷煙產(chǎn)品，從源頭

上真正地維護消費者利益。

◎為零售客戶提供便捷高效的辦證服務。

◎為零售客戶提供公開公正的執(zhí)法服務，嚴格執(zhí)法，文明

執(zhí)法，營造規(guī)范有序、競爭適度的卷煙市場秩序。

◎為客戶提供法律宣傳和咨詢服務，設立服務咨詢窗口，

提供政策咨詢服務、法律法規(guī)咨詢服務等。

◎?qū)Ｙu執(zhí)法服務實行“明示承諾制”。

?卷煙市場監(jiān)管服務

◎卷煙亮證經(jīng)營，保護消費者利益。執(zhí)行亮證經(jīng)營制度,

統(tǒng)一規(guī)范亮證位置，實現(xiàn)放心消費。

◎?qū)Ｙu管理人員的市場走訪由“管理型監(jiān)管”向“服務型

監(jiān)管”轉(zhuǎn)變，寓管理于服務之中，嚴格程序，講究方法，不影

響和干預客戶正常經(jīng)營。

◎通過宣傳和告誡零售客戶的方式，禁止向未成年人售煙。

◎向社會公開專賣管理舉報、咨詢、投訴電話。

?防調(diào)包、防詐騙提醒服務

?真假煙鑒別知識宣傳服務

?扶貧濟困幫扶服務。

2、對工業(yè)企業(yè)的服務內(nèi)容

(1)卷煙營銷為工業(yè)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務：

?品牌培育服務：為工業(yè)企業(yè)營造公平的市場準入環(huán)境，

突出品牌培育；

?信息溝通服務：充分運用行業(yè)各種信息溝通渠道，為工

業(yè)企業(yè)提供卷煙市場信息和其他相關信息；

?客戶需求預測服務：協(xié)同工業(yè)企業(yè)駐地代表共同開展市

場需求預測，及時向工業(yè)企業(yè)通報月度、季度、半年、年度需

求預測結(jié)果；

(2)物流配送中心為工業(yè)企業(yè)提供兩項服務：

?到貨確認服務：熱情接待工業(yè)企業(yè)送貨人員，運用入庫

掃碼系統(tǒng)準確實施到貨確認服務；

?卷煙入庫服務:組織人員認真裝卸工業(yè)企業(yè)配送的卷煙,

輕拿輕放，預防破損。

3、對消費者的服務內(nèi)容

(1)卷煙營銷方面：

?及時調(diào)研并滿足不同消費層次需求，利用及時、有效的

市場反饋和信息渠道，提供和培育適合當?shù)鼐頍熛M者習慣和

價位的卷煙，并合理布局卷煙零售網(wǎng)點方便消費者購買。

?對吸煙消費者宣傳吸煙有害健康。

(2)專賣管理方面：

?依法維護合法卷煙零售戶利益和消費者利益，同時與當

地公安部門、工商部門等協(xié)調(diào)，查處非法卷煙零售戶和非法卷

煙產(chǎn)品，提高市場凈化率，使消費者能夠買到品質(zhì)保證的真煙，

提高吸煙的安全性。

?每年根據(jù)煙草科技進步的情況，盡力組織低危害卷煙上

市，為消費者提供低危害的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，提高吸煙的安全性。

?通過局長接待日、召開零售戶和消費者座談會以及通過

電視臺、電臺等形式建立與消費者的定期溝通機制，解答消費

者咨詢，受理消費者投訴，幫助消費者解決實際問題。

4、對企業(yè)內(nèi)部員工的服務內(nèi)容

?工作條件與環(huán)境服務

◎盡可能為員工創(chuàng)造良好的工作條件與環(huán)境，使其以高效

完成工作。

◎不斷提高信息化的硬件和軟件水平，降低工作復雜性，

提高工作效率。

◎協(xié)調(diào)員工與企業(yè)、員工與員工之間的關系，積極倡導和

諧健康的人際關系，營造和諧的企業(yè)氛圍和愉快的工作環(huán)境。

◎完善生活服務，解除員工生活后顧之憂，保障員工飲食

安全和營養(yǎng)補充。

◎加強辦公現(xiàn)場秩序管理，美化綠化辦公環(huán)境。

◎完善節(jié)假日休假待遇。

?職業(yè)健康與安全服務

◎杜絕任何不安全因素，排除危險源，完善職業(yè)健康安全

管理體系，為員工職業(yè)健康和安全提供良好的保障；

◎為切實保證員工的身體健康，定期組織員工進行體檢。

?人力資源基礎服務

◎建立崗位管理系統(tǒng)，完善《崗位說明書》，為員工履行崗

位職責提供管理指導。

◎打通職業(yè)發(fā)展渠道，實行干部聘任制、干部交流制和崗

位輪換制，為員工提供公平公開的多樣化發(fā)展機會和條件。

◎建立科學的考核評價與激勵約束機制，突出工作業(yè)績導

向。

◎為員工提供國家法律法規(guī)規(guī)定的各種基本福利，辦理“五

險一金”，即養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、醫(yī)療保險、工傷保險、生育

保險和住房公積金，并根據(jù)國家和行業(yè)政策完善企業(yè)福利體系。

?管理權(quán)利保障服務

◎不斷完善職工代表大會制度，切實保障員工參與民主管

理的權(quán)利，有關員工切身利益的重大事項一律由職工代表大會

表決。

◎在領導層、管理層和基層員工之間倡導無障礙溝通。通

過不定期召開各種形式的員工座談會和征求員工代表意見等形

式，對員工的意見和建議做到及時受理和回復。

◎?qū)嵤╆柟夤芾砗蛥⑴c式管理，通過各種信息途徑及時發(fā)

布公司動態(tài)，充分保障員工對企業(yè)各項重大決策和發(fā)展前途的

知情權(quán)、建議權(quán)、參與權(quán)等基本權(quán)利。

?員工在崗培訓服務

◎管理層培訓I。以提升管理人員政治素養(yǎng)、管理能力、管

理水平和個人綜合素質(zhì)為重點，培訓內(nèi)容側(cè)重現(xiàn)代企業(yè)管理知

識、領導藝術、人力資源管理、行業(yè)的改革發(fā)展、法律法規(guī)等。

◎一般管理技能培訓I。針對綜合管理、人力資源管理、信

息管理、財務管理、安全管理、法律法規(guī)等為重點的管理知識

和技能的培訓。

◎崗位業(yè)務技能和職業(yè)技能培訓。針對客戶經(jīng)理、市場經(jīng)

理、訂單員、專賣執(zhí)法人員、配送人員、倉儲與打碼人員等一

線員工的培訓I,提升一線人員專業(yè)技能和業(yè)務能力以及執(zhí)行力。

◎?qū)I(yè)技術培訓和學歷教育。為卷煙經(jīng)營、煙葉生產(chǎn)、專

賣管理、財務、審計、信息、法律等專業(yè)技術人員開展專業(yè)技

術培訓，鼓勵參加技術職稱、技術資格等專業(yè)培訓和考試，及

時更新專業(yè)知識，提高專業(yè)知識水平和應用能力。有計劃地鼓

勵符合條件的員工申請參加各種學歷教育，提高隊伍的整體文

化素質(zhì)和學歷水平。

◎新聘人員培訓。新聘用人員上崗前都要進行崗前培訓，

幫助新員工更好更快地適應崗位工作需要。

?職業(yè)發(fā)展規(guī)劃服務

◎構(gòu)建崗級動態(tài)管理通道、專業(yè)技術晉升通道和職業(yè)技能

鑒定通道，規(guī)劃員工職業(yè)生涯發(fā)展，從機制上引導員工與企業(yè)

共同成長。

◎公司為員工提供職業(yè)生涯規(guī)劃輔導，協(xié)助員工平衡工作

與生活。

◎部分基層管理崗位和一線關鍵崗位，空缺崗位實行公開

競聘上崗，為一線業(yè)績優(yōu)秀的員工提供晉升通道。

?企業(yè)文化服務

◎在“兩個至上”行業(yè)共同價值觀統(tǒng)領下，堅持人本管理,

不斷提升企業(yè)文化，深化“紅色”文化的導入，以文化心，建

設一流的企業(yè)文化氛圍，滿足員工的精神需求，促進員工的全

面發(fā)展。

◎通過“紅色”文化建設，塑造企業(yè)形象，打造“真情?e

路行”服務品牌，提升員工的工作生活質(zhì)量和社會價值，增強

員工的歸屬感、榮譽感。

◎完善先進典型評選制度。每年評選專賣管理、煙葉生產(chǎn)，

卷煙營銷、安全、創(chuàng)新等崗位的優(yōu)秀標兵，評比“先進基層”

單位，予以相應的表彰和獎勵，鼓勵創(chuàng)先爭優(yōu)，充分發(fā)揮榜樣

的示范標桿作用。

?員工關懷服務

◎堅持人性化管理與服務，充分尊重員工的民族習慣、宗

教信仰和個性。

◎建立職工活動室、閱覽室等設施，為員工提供業(yè)余時間

進行交流、娛樂、健身、學習的平臺。

◎關愛困難員工，實行生病員工慰問制度，援助陷入生活

困境或遭遇不幸的員工。

?安全服務

要提高服務效率，必須加強員工安全教育，以增強員工安

全意識和自我安全保護能力，確保人員和車輛安全、無重大責

任事故的安全目標，這也是確保按時送貨到位和相關服務到位

必要的保障。

（三）“真情?e路行”服務品牌的宣傳語

品牌定位是概念化的，它的落實有賴于品牌的具體專賣管

理、煙葉生產(chǎn)、卷煙經(jīng)營的具體實踐。在概念與具體實踐中，

需要一個統(tǒng)一的中心思想來串聯(lián)和維持，這就是一一品牌口號

（宣傳用語）。

1、傳播用語：“真情?e路，牽手同行”

某某煙草以“兩個至上”為統(tǒng)領，以信息化為支撐，為客

戶提供“熱情、公正、便捷、高效”的優(yōu)質(zhì)服務，贏得客戶的

滿意和忠誠，在共同發(fā)展、共同繁榮的道路上一路前行。

2、“真情?e路行”服務品牌服務承諾用語

(1)對國家承諾-----------e路責任,報效國家。

(2)對工業(yè)企業(yè)承諾------e路協(xié)同,互利共贏。

(3)對消費者承諾---------e路服務,滿足需求。

(4)對零售戶承諾---------e路牽手,互助共贏。

(5)對煙農(nóng)承諾-----------e路支持,共存共贏。

(6)對員工承諾-----------e路關懷,成就未來。

第三章“真情.e路行，服務品牌建設架構(gòu)

一、“真情?e路行”服務品牌建設內(nèi)容框架

某某煙草服務品牌建設大體包括七個方面的內(nèi)容以及其它

內(nèi)容擴展。

（一）“真情-e路行”服務品牌規(guī)戈I

服務品牌建設和企業(yè)文化建設一樣，是一項系統(tǒng)工程，規(guī)劃就

是設計藍圖。將企業(yè)人、財、物、關系、信息等內(nèi)外資源統(tǒng)籌規(guī)劃，

合理安排，以便“真情-e路行”服務品牌建設的系統(tǒng)性思考和整

體運作，體現(xiàn)科學決策和管理團隊的集體智慧。

（二）“真情?e路行”服務項目（服務內(nèi)容）

首先根據(jù)煙草商業(yè)企業(yè)實際，明確某某煙草服務項目：基本服

務、增值服務、特色服務。基本服務是基于煙草公司基本角色定位和國

家局卷煙網(wǎng)絡服務硬性規(guī)定的，某某煙草“真情-e路行”服務品牌在

執(zhí)行基本服務的基礎上深度挖掘客戶需求，進行服務創(chuàng)新，針對客戶分

類制定營銷策略提供增值服務，同時開發(fā)特色（個性化）服務項目?；?/p>

本服務一定要堅決執(zhí)行，增值服務一定是雙贏服務，特色服務體現(xiàn)了企

業(yè)服務個性和服務創(chuàng)新。

（三）“真情?e路行”服務品牌規(guī)范化管理：制定服務標

準，規(guī)范服務行為，執(zhí)行服務承諾

建立“嚴格規(guī)范、富有效率、充滿活力”的客戶服務體系，

是服務品牌建設的堅實基礎。服務規(guī)范的“規(guī)范”是指：標準

化的服務流程、嚴格服務標準、可評價的服務行為，服務的規(guī)

范不僅是現(xiàn)代企業(yè)管理的基本特征和基本要求，更是某某煙草

打造“真情?e路行”服務品牌、提高服務質(zhì)量的內(nèi)在需要。

服務承諾執(zhí)行的嚴肅性和執(zhí)行到位是某某煙草建設“真

情-e路行”服務品牌的核心工作，將服務承諾進入可執(zhí)行狀

態(tài)并實現(xiàn)全過程監(jiān)控是對服務品牌建設常態(tài)管理的基本要求。

（四）“真情?e路行“服務品牌傳播體系建設與管理

服務品牌建設效果要靠社會評價，讓客戶認知。某某煙草

積極探索有效的服務品牌傳播機制，促進“真情-e路行”服

務形象建設。服務品牌傳播管理包括傳播媒介、傳播內(nèi)容、傳

播策略、效果評估、及傳播實施計劃等內(nèi)容。

（五）“真情?e路行“服務品牌形象識別體系建設與管理

品牌識別系統(tǒng)是形成品牌差異并塑造鮮明個性的基礎，由

三個部分組成：理念識別（服務內(nèi)涵等）、視覺識別（包括LOGO、

傳播工具、服務車輛、人員著裝等）、行為識別（包括服務語

言、服務承諾與服務規(guī)范等）。

其中，對于理念識別就是我們本篇概念體系詮釋的內(nèi)容；

視覺識別也就是“真情-e路行”服務品牌形象識別體系，包

括：形象標識的設計、VI執(zhí)行以及應用規(guī)范；行為識別不僅要

在“紅色”文化規(guī)范中予以體現(xiàn)，更著眼于服務規(guī)范、服務承

諾、服務語言等體現(xiàn)服務品牌的獨特個性。

（六）“e路行”服務品牌環(huán)境監(jiān)測與危機管理

危機具有威脅性，是一種失控的，將會帶來可見和不可見

的潛在危害狀況。對于管理者來說，從管理的角度，品牌危機

不但具有上述特征，更重要的危機之所以成為危機是因為外部

或者內(nèi)部的管理環(huán)境發(fā)生了突變；

品牌危機管理是一種使危機對品牌造成的潛在損失最小化

并有助于控制不良事態(tài)發(fā)展的職能管理。從最廣泛的意義上來

說，品牌危機管理應該包含對“危機事前環(huán)境監(jiān)測，危機事中

過程控制，事后的危機應急和預案措施”等這些方面的管理。

（七）“真情-e路行"服務品牌效果評估管理

打造服務品牌的目的是為了獲得客戶更大的忠誠，能夠履

行對客戶的品牌承諾就能使由此產(chǎn)生的客戶期望之間的差異縮

小，塑造良好的服務品牌形象，而良好的服務品牌形象則是建

立服務品牌與客戶關系的基礎。因而，對于服務品牌效果的評

估將是提升服務品牌形象的重要手段。

主要建設內(nèi)容包括：評估目的、基本原則、評估內(nèi)容、評

估方法和評估流程等。

還有“真情?e路行”服務品牌環(huán)境基礎優(yōu)化，分為外部

環(huán)境優(yōu)化和內(nèi)部組織運營環(huán)境優(yōu)化

?外部環(huán)境優(yōu)化

外部環(huán)境優(yōu)化即某某煙草與利益相關主體的關系優(yōu)化，包

括某某煙草與客戶關系的和諧（卷煙供應鏈的工業(yè)企業(yè)、煙農(nóng)、

零售戶、消費者），與所在地方社會的利益相關者（地方政府的

財稅部門、工商部門、其他執(zhí)法部門等）的關系的優(yōu)化。這些

外部環(huán)境的改善為企業(yè)創(chuàng)建服務品牌提供了