公司管理執(zhí)行手冊模板

管理實施手冊目錄一、銷售事業(yè)部組成二、崗位職責(zé)和晉升標(biāo)準(zhǔn)三、案場管理制度四、項目會議制度五、業(yè)績分配制度六、步驟管理七、退房管理八、入職和調(diào)職、離職一、銷售事業(yè)部組成華大銷售事業(yè)部是由項目部、策劃部組成—個共同體，項目部下設(shè)“代理項目”（地產(chǎn)直銷）和“人才輸出”兩大板塊，“代理項目”指一股意義上傳統(tǒng)地產(chǎn)項目銷售代理，“人才輸出”則專為地產(chǎn)商提供各類型地產(chǎn)項目標(biāo)專業(yè)人才，而“策劃部”則為銷售事業(yè)部所合作全部項目提供專業(yè)地產(chǎn)銷售類策劃服務(wù)。該共同體合理利用每—個組員知識和技能協(xié)同工作，處理問題，達(dá)成共同目標(biāo)。銷售事業(yè)部永遠(yuǎn)把企業(yè)利益放在第一位，突出個人能力而又強(qiáng)調(diào)協(xié)作能力，其結(jié)構(gòu)為：銷售事業(yè)部|運行總監(jiān)|項目直銷部人力資源輸出部策劃部|||銷售總監(jiān)銷售總監(jiān)策劃總監(jiān)|項目經(jīng)理／策劃經(jīng)理|行政主管數(shù)據(jù)主管物料主管協(xié)議主管銀行主管策劃師置業(yè)顧問駐場策劃構(gòu)建華大銷售事業(yè)部關(guān)鍵和標(biāo)準(zhǔn)1)、目標(biāo)達(dá)成和超越企業(yè)下達(dá)年度任務(wù)2)、精神我們尊重每一個個體，每個個體人格和應(yīng)得利益3)、定位銷售事業(yè)部每—個個體全部要忠誠于企業(yè)、團(tuán)體。2、三個不能和五個嚴(yán)禁三個不能——不能把個人利益凌駕于團(tuán)體利益之上不能把個人意志強(qiáng)加于團(tuán)體利益之上不能把團(tuán)體利益凌駕于企業(yè)利益之上五個嚴(yán)禁——嚴(yán)禁以權(quán)謀私嚴(yán)禁侵害、侵占團(tuán)體組員個人應(yīng)得利益嚴(yán)禁組成“小團(tuán)伙”對抗企業(yè)！嚴(yán)禁團(tuán)體組員之間存在人員歧視嚴(yán)禁詆毀、造謠中傷同行3、計劃和實施目標(biāo)最終實現(xiàn)，需要一系列具體行動方案，我們拒絕“一言堂”管理模式，在銷售事業(yè)部計劃制訂之前，我們能夠爭吵、討論，更主張大家毫無保留暢所欲言，但計劃一經(jīng)經(jīng)過，則全部相關(guān)人員必需全力實施。任何個人或團(tuán)體不得再找理由、拒絕、阻礙、懈怠、推諉計劃實施，或發(fā)表傳輸不利于計劃實施言論。也就是說“一經(jīng)確定，全力以赴！”4、“金三角”力量“學(xué)習(xí)”“培養(yǎng)”和“責(zé)任”是組成我們部門金三角力量，這個金三角是我們賴以生存和發(fā)展主心骨，在我們部門首先全部些人員不管職務(wù)高低全部要不間斷學(xué)習(xí)，而且努力培養(yǎng)下級職員，更要在目標(biāo)明確情況下勇于負(fù)擔(dān)責(zé)任和勇于讓下級職員負(fù)擔(dān)一定工作職責(zé)。從而形成—個有沖勁、有進(jìn)取、不固步自封團(tuán)體。對于從外企業(yè)來有從業(yè)經(jīng)驗人員要專門對其進(jìn)行企業(yè)規(guī)童制度和業(yè)務(wù)步驟培訓(xùn)，要使其立即適應(yīng)我們運行模式，了解我們目標(biāo)，改變以前習(xí)慣和操作模式。5、工作氣氛良好工作氣氛能形成友好團(tuán)體，能促進(jìn)業(yè)績穩(wěn)步提升，能直接影響每個職員未來發(fā)展和銷售案場存活，我們工作氣氛應(yīng)做到。A、以身作則，樹立楷模B、認(rèn)真工作，團(tuán)結(jié)進(jìn)取C、遵守制度、服從管理工作時是上下級，其它時間是好友6、人才關(guān)鍵性和標(biāo)準(zhǔn)不停進(jìn)行人才庫積累是銷售事業(yè)部重中之重，只有不間斷進(jìn)行人才培養(yǎng)和人才庫積累，才能確保在運作每—個項目時能夠有些人可用，一旦能夠加入本部門我們期望每一位職員不僅僅能夠取得自己應(yīng)得利益，更能夠和企業(yè)一起成長、發(fā)展能夠得到更多福利，更大發(fā)展空間和晉升機(jī)會，我們在擴(kuò)大團(tuán)體同時不期望人員流失，更不提倡“鐵打營盤流水兵”言論。我們招聘新人標(biāo)準(zhǔn)為（從高到抵排列）A、道德B、服從意識C、上進(jìn)心D、責(zé)任心C、挑戰(zhàn)欲望D、溝通E、禮儀F、形象適宜G、學(xué)歷7．淘漬標(biāo)準(zhǔn)在我們團(tuán)體中，不輕言“淘汰”，但如出現(xiàn)下列情況之一則會果斷淘汰1)觸犯國家法律法規(guī)2)道德品質(zhì)敗壞3)泄露企業(yè)關(guān)鍵機(jī)密4)嚴(yán)重違紀(jì)5)惡意破壞團(tuán)體團(tuán)結(jié)6)混日子混底薪8、我們激勵加入本部門，任何人全部將取得以下4種激勵——1)、物質(zhì)激勵物質(zhì)激勵是指經(jīng)過物質(zhì)刺激手段，激勵工作。它關(guān)鍵表現(xiàn)形式有正激勵，如發(fā)放工資、獎金、津貼、福利等（詳見績效管理）；負(fù)激勵，如罰2)、精神激勵在物質(zhì)之外，精神激勵是更高層次上激勵方法，我們更重視團(tuán)體任何組員在工作中勝任感、成就感、受重視、有影響力、個人成長和富有價值貢獻(xiàn)。3)、工作激勵我們?nèi)魏稳嗽诠ぷ髦形恢萌坎皇呛愣ú蛔?，我們會盡可能把每—個人全部放在她所適合位置上，并在可能條件下輪換—下工作以增加大家對工作全方位了解，從而給予工作更大挑戰(zhàn)性，培養(yǎng)全部些人對工作熱情和主動性。4)、培訓(xùn)激勵我們會經(jīng)過定時和不定時多種類別培訓(xùn)提升大家知識水平和工作能力，從而達(dá)成大家自我實現(xiàn)目標(biāo)。9、互助互愛在我們團(tuán)體中，互助互愛是永恒不變專題，銷售事業(yè)部是我們“大家庭”在這個團(tuán)體中，我們會隨時注意以下多個原因1)、家庭困難：我們團(tuán)體會盡可能幫助其處理問題，讓其沒有后顧之憂，全心全意工作。2)、事業(yè)迷惘：對于部分新人此現(xiàn)象尤為嚴(yán)重，因自己所學(xué)專業(yè)和從事行業(yè)不符，或因自己周圍人際關(guān)系造成自卑，感覺沒有前途，只是沒找到更適宜工作才臨時委身于此職員，我們會和其多溝通，多談事業(yè)，談人生，談理想，傳導(dǎo)企業(yè)理念和能量，傳導(dǎo)企業(yè)文化和發(fā)展，讓其慢慢轉(zhuǎn)變?nèi)松^。3)、挫折感：對于有些個體因為工作和業(yè)務(wù)上原因遭受挫折，從而造成一絕不振，我們幫其分析挫折原因，找四處理問題方法，幫其恢復(fù)信心，增加動力。4)、猶豫滿志不得發(fā)揮：部分個體會因為對企業(yè)政策不滿大發(fā)感慨或大發(fā)怨言我們會了解其原因，后講清道理，分析問題，讓其看清其本身問題，幫助其找四處理方法。二、崗位職責(zé)和晉升標(biāo)準(zhǔn)一)、運行總監(jiān)1、向總經(jīng)理負(fù)責(zé)2、幫助總經(jīng)理或獨立接洽業(yè)務(wù)，代表企業(yè)簽定協(xié)議3、和合作方高層對接工作4、確定部門整年度銷售目標(biāo)及計劃5、確定部門多種管理規(guī)童制度6、確定部門各項工作規(guī)范步驟7、和企業(yè)責(zé)任人討論制訂薪酬制度8、銷售政策及銷售模式審核9、負(fù)責(zé)部門關(guān)鍵人員招聘、甄選、培訓(xùn)、調(diào)配10、設(shè)計部門職員激勵方案11、建立完善用戶管理體系12、完善樓款回收制度，確保資金立即回籠13、定時對部門職員，進(jìn)行績效評定，優(yōu)獎劣汰14、激勵職員土氣，建立一個含有高昂斗志和良好精神團(tuán)體15、協(xié)調(diào)項目組和企業(yè)各職能部門溝通工作，為項目組提供服務(wù)16、監(jiān)察、處理全部部門內(nèi)項目人員、運作情況17、確定各項目傭金結(jié)算方案二）、銷售總監(jiān)1、向運行總監(jiān)負(fù)責(zé)2、幫助運行總監(jiān)接洽、處理業(yè)務(wù)3、幫助運行總監(jiān)完成各項業(yè)務(wù)工作4、確定項目標(biāo)整年度銷售目標(biāo)及計劃5、和合作方高層對接工作6、分析市場情況，客觀估計市場需求，合理控制銷售費用7、銷售政策及銷售模式制訂8、協(xié)調(diào)項目組和企業(yè)各職能部門溝通工作，為項目組提供服務(wù)9、依據(jù)實際工作需要，落實各項目組人員安排及調(diào)動10、跟蹤每個項目銀行按揭等各款項款到帳情況，督促甲方付款11、幫助新拓展項目標(biāo)前期業(yè)務(wù)配合及跟進(jìn)工作12、負(fù)責(zé)各項目管理制度審查及實施情況監(jiān)督13、處理案場重大事件14、和開發(fā)商確定各期傭金結(jié)算方案15、審核各銷售數(shù)據(jù)，為每個月結(jié)傭統(tǒng)計表負(fù)責(zé)16、監(jiān)察、處理全部區(qū)域內(nèi)項目人員、運作情況三）、項目經(jīng)理／銷售經(jīng)理1、做到以身作則，給現(xiàn)場職員樹立好楷模2、制訂本項目標(biāo)銷售方案和營銷動作3、努力完成企業(yè)下達(dá)銷售定額4、統(tǒng)管用戶資料，嚴(yán)禁泄密5、做好臺賬管理，房源銷控清楚6、負(fù)責(zé)銷售部日常各項工作決議7、幫助區(qū)域總監(jiān)完成各項業(yè)務(wù)工作8、幫助新拓展項目標(biāo)前期業(yè)務(wù)配合及跟進(jìn)工作9、處理案場突發(fā)事件10、銷售現(xiàn)場日常管理工作11、和甲方做好傭金結(jié)算并確保傭金按時回籠12、各項工作培訓(xùn)和考評，完成專題培訓(xùn)，帶動團(tuán)體熟練業(yè)務(wù)13、關(guān)愛團(tuán)體，培養(yǎng)骨干，激發(fā)斗志，加強(qiáng)和提升團(tuán)體凝聚力14、組織市場調(diào)研，立即了解和項目相關(guān)市場信息，將市場改變反饋給企業(yè)，并依據(jù)市場改變，立即調(diào)整銷售策略15、和開發(fā)商協(xié)商各期傭金結(jié)算方案16、審核銷售數(shù)據(jù)，審核每個月結(jié)傭統(tǒng)計表，并和每個月3號前完成上報17、認(rèn)真參與企業(yè)組織培訓(xùn)，提升自己專業(yè)能力四）、行政主管1、置業(yè)顧問相關(guān)職責(zé)2、晨會、晚會組織和召開，檢驗員工工作情況，發(fā)覺問題，處理問題，處理不了問題上報項目經(jīng)理3、本項目會議紀(jì)要4、為置業(yè)顧問在接待用戶過程中提供業(yè)務(wù)援助5、對銷售經(jīng)理交代事立即辦理，議定事宜立即處理并立即形成文字，發(fā)放各人6、督促置業(yè)顧問遵守現(xiàn)場制度，立即追蹤用戶等7、能夠應(yīng)付現(xiàn)場用戶提出相關(guān)問題8、參與案場置業(yè)顧問招聘9、反饋置業(yè)顧問及用戶提議、意見、投訴信息給項目經(jīng)理、區(qū)域總監(jiān)五）、數(shù)據(jù)主管1、置業(yè)顧問相關(guān)職責(zé)2、配合銷售經(jīng)理做好房源銷控，以利于房源有計劃順利去化3、和財務(wù)查對銷售數(shù)據(jù)，制作每個月結(jié)傭統(tǒng)計表4、確定各置業(yè)顧問當(dāng)日業(yè)績并進(jìn)行數(shù)據(jù)匯報（短信、微信或其它）5、編制月度案場人員排班表，并于每個月3日前完成6、天天統(tǒng)計日清日結(jié)，搜集來電、來訪記錄表，并檢驗填表質(zhì)量7、立即搜集置業(yè)顧問填寫多種資料及日常工作匯報8、立即完成相關(guān)表格填報，做到規(guī)范化9、銷售報表匯總、整合10、考勤統(tǒng)計11、督促置業(yè)顧問對余款催繳，確保開發(fā)商資金回籠六）、協(xié)議主管1、置業(yè)顧問相關(guān)職責(zé)2、《認(rèn)購書》《小定書》《買賣協(xié)議》等規(guī)范性文件審定3、確保用戶提交立案資料真實、完整、有效4、合相同各類資料保留，整理，歸檔管理5、本項目各項行政、業(yè)務(wù)文件流轉(zhuǎn)、歸檔工作6、網(wǎng)上房地產(chǎn)立案系統(tǒng)步驟熟悉7、為全部置業(yè)顧問填寫《認(rèn)購書》《商品房買賣協(xié)議》等文件資料內(nèi)容負(fù)責(zé)，審核并簽字。七）、按揭主管1、置業(yè)顧問相關(guān)職責(zé)2、用戶按揭資料準(zhǔn)備、完善3、確保用戶按揭（公積金）資料真實、完整、有效4、和各合作銀行對接，并確保移交給銀行資料齊全5、銀行全部相關(guān)步驟和人員熟悉八）、物料主管1、置業(yè)顧問相關(guān)職責(zé)2、現(xiàn)場文具、電子設(shè)備管理3、和制作企業(yè)對接全部物料制作跟進(jìn)4、和媒體對接各類物料、廣告公布5、依據(jù)項目組具體情況，合理申領(lǐng)項目組建立所需各類物資，并做好物資臺賬6、申報并采購宿舍所需生活用具（外地案場）7、項目案場和宿舍物資盤點和查對8、人員調(diào)離物資交接審核和監(jiān)督以上五種主管職能，在項目標(biāo)運作初始，可能不能一步到位，項目／銷售經(jīng)理可依據(jù)實際情況安排其中部分主管職能，其它未安排職能由項目／銷售經(jīng)理代理，若有適宜人選方可進(jìn)行增設(shè)。九）、置業(yè)顧問1、按質(zhì)按量完成項目部署銷售任務(wù)和其它工作任務(wù)2、熟記銷講和答客問內(nèi)容，主動演練，充足了解和熟悉本項目標(biāo)產(chǎn)品3、認(rèn)真接待每一位進(jìn)入案場用戶，做好來訪、來電登記4、在銷售經(jīng)理率領(lǐng)下完成各步驟演練5、遵守各項管理制度，熟練各項工作操作步驟6、熟悉《認(rèn)購書》《簽約通知單》《商品房買賣協(xié)議》等各類文件文稿7、項目周圍市場和樓盤定時進(jìn)行調(diào)研，充足了解周圍具體情況，立即掌握競爭個案動態(tài)，為企業(yè)發(fā)明新資源8、認(rèn)真參與企業(yè)組織培訓(xùn)，提升自己專業(yè)能力9、認(rèn)真負(fù)責(zé)催繳用戶房屋余款，確保開發(fā)商資金回籠10、和用戶保持良好關(guān)系，做好售后服務(wù)，保持良好禮儀規(guī)范11、做好日清日結(jié)工作十）、策劃部1、銷售政策及銷售模式制訂、審核2、和廣告企業(yè)、推廣企業(yè)、制作企業(yè)、各媒體緊密銜接，確定各類出街方案3、接手項目或進(jìn)駐案場、撤離案場時負(fù)責(zé)和開發(fā)商交接全部銷售相關(guān)資料4、和項目經(jīng)理討論制訂案場人員編制5、監(jiān)督各銷售案場運作情況，監(jiān)督管理各業(yè)務(wù)實施督導(dǎo)6、參與案場置業(yè)顧問招聘7、制訂售前培訓(xùn)計劃報企業(yè)總部，由總部配合進(jìn)行案場培訓(xùn)及考評8、編寫銷講資料、答客問、各類統(tǒng)一說辭9、負(fù)責(zé)項目模型、樣板房等各類講解演練及考評10、做好市場調(diào)研，編寫調(diào)研匯報11、參與討論項目營銷推廣策略并負(fù)責(zé)制訂項目銷售計劃、資金回籠計劃12、參與討論售樓處部署并負(fù)責(zé)制訂案場銷售帶看路線13、依據(jù)本項目特色細(xì)化案場管理制度14、和企業(yè)責(zé)任人討論制訂薪酬制度15、參與認(rèn)籌、開盤等策略制訂并負(fù)責(zé)傳達(dá)和演練16、制訂銷售價格表和銷控表17、督導(dǎo)銷售軟件初始數(shù)據(jù)建立18、負(fù)責(zé)營銷策略落實實施19、和企業(yè)各部門及發(fā)展商做好協(xié)調(diào)工作20、關(guān)愛團(tuán)體，培養(yǎng)骨干，激發(fā)斗志，加強(qiáng)和提升團(tuán)體凝聚力21、認(rèn)真參與企業(yè)組織培訓(xùn)，提升自己專業(yè)能力22、按企業(yè)要求完成各類相關(guān)匯報23、本部門資料歸檔十一）、晉升標(biāo)準(zhǔn)1、各級適用標(biāo)準(zhǔn)1)品德優(yōu)良，對團(tuán)體、企業(yè)忠誠2)含有主動進(jìn)取精神、高度責(zé)任感、較強(qiáng)學(xué)習(xí)能力和良好工作心態(tài)3)善于溝通4)按要求參與部門、企業(yè)、集團(tuán)組織培訓(xùn)并經(jīng)過考試，培訓(xùn)缺勤率不超出20%；2、各職務(wù)晉升標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)上達(dá)成本級標(biāo)準(zhǔn)后方有機(jī)會晉升上一級）1)見習(xí)置業(yè)顧問晉升為置業(yè)顧問最低標(biāo)準(zhǔn)：。品德優(yōu)良。高中以上學(xué)歷。遵守各項紀(jì)律制度。初步熟悉項目中級標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)生業(yè)績。熟練接待用戶及部分文件填寫高級標(biāo)準(zhǔn)。主動熱情幫助同事。含有一定職業(yè)素養(yǎng)2)置業(yè)顧問晉升為主管最低標(biāo)準(zhǔn)：。銷售業(yè)績在任務(wù)底線以上。能幫助銷售主管處理樓盤日常工作中級標(biāo)準(zhǔn)：。熟練操作銷售管理軟件，打字速度不少于40字／分。善于溝通，能幫助銷售經(jīng)理處理樓盤日常工作。有獨立負(fù)責(zé)項目其它工作能力，包含但不限于編制各類報表及跟進(jìn)簽約后續(xù)等工作高級標(biāo)準(zhǔn)：。幫助現(xiàn)場銷售經(jīng)理及企業(yè)財務(wù)人員向開發(fā)商核實、追收傭金。工作得到所在項目部同事認(rèn)同3)主管晉升為經(jīng)理最低標(biāo)準(zhǔn)：。銷售業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成年度統(tǒng)計前3名之內(nèi)。善于溝通協(xié)調(diào)能操作案場前臺工作。能獨立進(jìn)行屬下銷售團(tuán)體培訓(xùn)。含有和開發(fā)商溝通協(xié)調(diào)能力。具發(fā)覺和立即處理危機(jī)能力，獨立妥善處理用戶投訴。工作得到項目部同事認(rèn)同中級標(biāo)準(zhǔn)：。能獨立負(fù)責(zé)項目標(biāo)日常銷售管理工作。具策劃基礎(chǔ)能力并可介入開展項目策劃工作高級標(biāo)準(zhǔn)。和開發(fā)商溝通良好，并具協(xié)調(diào)推進(jìn)能力，得到開發(fā)商好評。具講課能力，能獨立負(fù)擔(dān)銷售隊伍培訓(xùn)講授，每個月不少于一個課題培訓(xùn)4)銷售經(jīng)理晉升為總監(jiān)最低標(biāo)準(zhǔn)：。十二個月內(nèi)成功培養(yǎng)出項目所需各類職能主管。能獨立操作樓盤日常銷售管理工作。能直接和策劃人員、發(fā)展商溝通協(xié)調(diào)工作。含有銷售經(jīng)理崗位實操工作能力及管理能力并得到各部門認(rèn)同中級標(biāo)準(zhǔn)：。任職期間內(nèi)為企業(yè)帶來新增業(yè)務(wù)高級標(biāo)準(zhǔn)：。對企業(yè)有突出貢獻(xiàn)。完成每一次企業(yè)下達(dá)任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、晉升注釋1)每一級低、中、高全部有相對應(yīng)薪資標(biāo)準(zhǔn)2)每個崗位向上晉升一級，則開始享受上一級最低薪金標(biāo)準(zhǔn)3)在崗位內(nèi)，若達(dá)成本崗位——中、高要求可隨時上升薪資標(biāo)準(zhǔn)4)“崗位職責(zé)”是在本崗位必需完成對應(yīng)職責(zé)，“晉升標(biāo)準(zhǔn)”指在本崗位上職責(zé)內(nèi)評判標(biāo)準(zhǔn)5)新進(jìn)見習(xí)置業(yè)顧問全部有1-3個月試用期，晉升最陜不得低于1個月，最慢不得超出3個月，3個月內(nèi)無法達(dá)成最低標(biāo)準(zhǔn)則嚴(yán)禁聘用三、案場管理制度銷售是直接面向市場和用戶窗口，代表了企業(yè)形象。為確保項目銷售工作開展統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴(yán)厲性，提升企業(yè)專業(yè)形象，特制訂本管理要求。一）工作守則1．微笑服務(wù)：置業(yè)顧問職責(zé)包含推銷企業(yè)樓盤及推廣企業(yè)形象，是幫助企業(yè)和用戶建立良好關(guān)系基礎(chǔ)，所以銷售代表應(yīng)任何時間全部要維持專業(yè)態(tài)度，“以客為尊”常常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作主動，并不停改良，讓自己做得愈加好。2．守時：守時應(yīng)是一個置業(yè)顧問所含有最基礎(chǔ)工作習(xí)慣，不僅上班時間不遲到、不早退外：約見用戶時一定要按時，切忌讓用戶等候。3．紀(jì)律：置業(yè)顧問必需遵守企業(yè)各項規(guī)章制度及管理條例。4．保密：置業(yè)顧問必需遵守企業(yè)保密標(biāo)準(zhǔn)，不得直接透露企業(yè)用戶資料，不得直接或間接透露企業(yè)職員資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露企業(yè)策略、銷售業(yè)績或相關(guān)企業(yè)業(yè)務(wù)秘密。5．著裝：在售樓處（或和項目相關(guān)各類活動中）必需根據(jù)要求統(tǒng)一著裝，而且佩戴司徽胸卡。二）考勤制度1．上班實施簽到制，不得遲到、早退，無故缺勤、離崗。嚴(yán)禁代打卡，一經(jīng)發(fā)覺將嚴(yán)厲處理。（各項目可依據(jù)實際情況施行考勤方法。）1)工作時間：（依據(jù)項目情況具體排班）2)午餐時間：安排統(tǒng)一就餐，按分班就餐（依據(jù)項目情況具體安排）2．休息安排：經(jīng)行政主管同意依據(jù)項目實際情況，在周一至周五天天安排一名或多名案場人員休息。3．節(jié)假日歿廣告日：視項目具體情況調(diào)整上下班時間及休息安排調(diào)休。4．請假手續(xù)1)病假：因病需要休息，須有正規(guī)醫(yī)院證實并由銷售經(jīng)理審批2)事假：事假手續(xù)必需最少提前一天書面申請，由行政主管審批，事假不足半天者按半天計：3)調(diào)休：如要調(diào)休必需提前一天知會行政主管，非特殊情況，置業(yè)顧問不能當(dāng)日打電話通知調(diào)休；4)凡外出人員，在外出之前須填寫《外出記錄表》，并由行政主管簽字確定方可外出，返回時，須注明返回時間，不然按礦工處理。行政主管不在案場則由銷售經(jīng)理代簽。5．立案1)數(shù)據(jù)主管每個月提前一周把下個月項目組人員排班表發(fā)往企業(yè)行政部立案，策劃部會按售樓處排班表不定時地在上下班時間進(jìn)行抽查，抽查人員不在崗則銷售經(jīng)理、行政主管、當(dāng)事置業(yè)顧問按曠工一天處理2)數(shù)據(jù)主管于每個月首個工作日將上月項目組人員考勤統(tǒng)計發(fā)往企業(yè)行政部，以確保薪資正常發(fā)放。三）儀容著裝規(guī)范每位職員需著統(tǒng)一制服上崗，應(yīng)保持良好精神面貌，著裝要整齊大方，必需佩帶統(tǒng)一掛牌或胸卡，女生必需涂口紅，化淡妝，用完餐后要立即補(bǔ)妝。1．頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人精神狀態(tài)，要求精心梳洗和護(hù)理，不能留比較新潮或前衛(wèi)發(fā)型。男生頭發(fā)長度前不能遮額，兩側(cè)不能過耳，后不能蓋衣領(lǐng)女生過肩長發(fā)及頭發(fā)蓬松者要扎起，頭發(fā)前不能過眉，兩側(cè)要露耳2．耳朵：耳朵內(nèi)外須潔凈。男性不能佩戴任何耳環(huán)、耳飾。女，性耳環(huán)和耳飾不能過于夸張，應(yīng)該保守部分，表現(xiàn)出端莊、大方風(fēng)格3．眼睛：眼睛應(yīng)該潔凈，不能有任何看著不潔凈東西留在眼睛周圍。女，性眼睛化妝不能過于夸張，以淡妝為宜。眼鏡也要保持潔凈4．鼻子：鼻子要保持潔凈，鼻毛不可露出鼻孔5．嘴巴：牙齒要潔凈，不留異物，假如顯著能看出煙熏痕跡，應(yīng)該清洗潔凈，口中不留異味：6．胡子：男生不能留胡須，胡子要刮潔凈。不可留大鬢角7．手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長度男性不超出Imm女，性不超出2mm雙手保持清潔。女，性若涂指甲油應(yīng)該選擇淡雅顏色8．襯衫領(lǐng)帶：襯衫最好能天天更換，注意袖口和領(lǐng)口是否有污垢或破損；領(lǐng)帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜太夸張。領(lǐng)帶打法要嚴(yán)謹(jǐn)，長度以下擺恰好遮蓋皮帶扣為好：9．西裝：女生衣服紐扣必需全部扣?。荒猩餮b第一粒紐扣需要扣住，西褲長度以穿鞋后距地面lcm為宜，束黑色皮帶；上衣口袋不要插筆，和兩側(cè)口袋一樣不要放東西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨燙平整，不得有破損和污垢10．鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配沫色襪子，女生配肉色絲襪，穿裙子時要求穿連褲襪，并須保持襪子完整，能看到破洞抽絲襪子不能穿。鞋子粘上泥土要立即清理，保持皮鞋潔凈光亮。女生須穿包頭包跟黑色中跟皮鞋。四）業(yè)務(wù)規(guī)范1．全部案場工作人員必需嚴(yán)格遵守案場各項管理制度，服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理統(tǒng)一管理，項目組各級人員應(yīng)在本身權(quán)限范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必需逐層上報，實施統(tǒng)一規(guī)范化操作步驟2．工作期間，保持各自崗位及桌面整齊，和工作無關(guān)雜物、水杯等一律不置于銷控柜臺上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭吵打斗、嬉戲、抽煙、酗酒、賭博、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等全部有損企業(yè)形象行為發(fā)生：3．全部工作人員應(yīng)有成本控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害企業(yè)和開發(fā)商整體利益之行為。售樓部案場內(nèi)全部物品全部必需輕拿輕放。置業(yè)顧問應(yīng)保管好各自資料、物品。4．置業(yè)顧問不得利用上班時間占用售樓處電話做私人聊天用途。5．置業(yè)顧問之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，親密配合，發(fā)揚團(tuán)體精神，共同維護(hù)公平競爭標(biāo)準(zhǔn)對蓄意制造任何形式惡性競爭、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作不正當(dāng)行為應(yīng)果斷杜絕。6．置業(yè)顧問業(yè)務(wù)說辭必需嚴(yán)格根據(jù)最新確定項目銷講資料實施，凡有疑問應(yīng)向銷售經(jīng)理請示，嚴(yán)禁向用戶承諾相關(guān)項目不祥、不實事宜。7．置業(yè)顧問應(yīng)含有獨立完咸銷售工作能力及較強(qiáng)應(yīng)變能力，不停提升房地產(chǎn)專業(yè)知識及銷售技巧，有意識培養(yǎng)本身用戶分析及判定能力，經(jīng)過業(yè)務(wù)情況、用戶資料整理，為制訂和調(diào)整廣告策略提供依據(jù)。8．房源銷控統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯，責(zé)任由銷售經(jīng)理及發(fā)生差錯相關(guān)人員負(fù)擔(dān)。落定前必需認(rèn)真查對確定，以免發(fā)生一房兩賣，轉(zhuǎn)讓房號應(yīng)立即通知銷售經(jīng)理，置業(yè)顧問不得蓄意參與任何形式“炒樓”或私下洽談轉(zhuǎn)讓房號，對未交定金用戶，置業(yè)顧問不得私自承諾保留房號。9．置業(yè)顧問不得隨意承諾用戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示用戶向開發(fā)商尋求優(yōu)惠關(guān)系，除財務(wù)外，全部業(yè)務(wù)人員不得經(jīng)受用戶各類現(xiàn)金錢款。10．全部銷售文件全部屬于內(nèi)部關(guān)鍵保密性資料（包含認(rèn)購書、各類銷售報表、相關(guān)協(xié)議協(xié)議書等文件），除銷售經(jīng)理外，其它置業(yè)顧問不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場銷售及業(yè)務(wù)情況。11．置業(yè)顧問應(yīng)立即做好用戶登記、成交登記和值班工作統(tǒng)計，對自己用戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露用戶信息資料。五）審查制度1．考勤制度審查1)上下班請人代統(tǒng)計，則代統(tǒng)計及被統(tǒng)計者各扣款20元2)職員上下班忘記統(tǒng)計者每次扣款10元3)職員上下班因遲到或早退而未真實填寫考勤表者，每次扣款30元4)職員因私事外出而在《外出記錄表》上虛報公出者，扣50元5)職員遲到30臺鐘以內(nèi)（含30分鐘），每分鐘扣1元；31-60分鐘，每分鐘扣2元；61分鐘以上，以調(diào)休或事假半天處理6)職員每個月累計遲到三次以上（不合三次），當(dāng)月全部遲到時間加倍處罰7)早退當(dāng)日按曠工處理，未辦理任何請假手續(xù)而缺勤者按曠工處理，未按請假程序?qū)嵤┚詴绻ぬ幚?，曠工按情?jié)輕重扣罰三倍當(dāng)日工資總額。2．儀容著裝要求審查1)未根據(jù)儀容要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端，限期更正；未達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待用戶；限期未更正，處以50元罰款，并處以行為過失單。2)未根據(jù)著裝要求著裝，每次扣50元罰款，并處以行為過失單；著裝要求未達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待用戶：3．業(yè)務(wù)規(guī)范審查1)在公共場所頂撞上級，依據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-500元并處以行為過失單業(yè)務(wù)工作越級匯報，每次扣款50-200元并處以行為過失單2)和發(fā)展商發(fā)表不利于案場言辭，依據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-1000元并處以行為過失單：3)置業(yè)顧問發(fā)生影響企業(yè)形象行為、上班期間進(jìn)行和工作無關(guān)活動、職員之間配合時制造矛盾，發(fā)生沖突，經(jīng)檢驗發(fā)覺處以行為過失單，同時依據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性處以50-500元罰款：4)無故占用案場電話達(dá)3分鐘以上者（含3分鐘），每次扣款20元并處以行為過失單：5)未經(jīng)許可對用戶私自承諾，依據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次捆款500-5000元或開除6)私自收取用戶回扣，負(fù)面影響較大，依據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-5000元或開除：7)和用戶發(fā)生污辰，性言語或肢體沖突，依據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-元或開除：8)對外界嚴(yán)重泄露案場銷售機(jī)密，依據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-5000元或開除。4．案場置業(yè)顧問管理制度由案場銷售經(jīng)理或行政主管負(fù)責(zé)審查實施，區(qū)域總監(jiān)和策劃部負(fù)責(zé)實施監(jiān)督。經(jīng)理、主管對案場業(yè)務(wù)人員行為規(guī)范審查不利，區(qū)域總監(jiān)做對應(yīng)處罰，并限期整改。情節(jié)嚴(yán)重，報運行總監(jiān)處理。四、項目會議制度一）早、晚列會1．時間：（由各項目視具體情況統(tǒng)—安排，天天列會向區(qū)域總監(jiān)立案）2．地點：售樓部3．主持：行政主管（銷售經(jīng)理）4．出席人：售樓部全體置業(yè)顧問5．會議專題：1)檢驗儀容儀表、出勤情況；2)簡單總結(jié)前一天工作情況，存在問題及處理方法、當(dāng)日工作關(guān)鍵3)公布前一天銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊定單元、確定可重新發(fā)售單元：4)行政主管（銷售經(jīng)理）講述當(dāng)日需注意事項5)當(dāng)日推廣布署及當(dāng)日培訓(xùn)計劃；6)置業(yè)顧問互報一天銷售中存在問題，行政主管（銷售經(jīng)理）總結(jié)分析，給予幫助處理。二）周會1．時間：（由各項目視具體情況統(tǒng)—安排，并向銷售部立案）2．地點：售樓部3．主持人：銷售經(jīng)理、策劃經(jīng)理4．出席人：售樓部全體置業(yè)顧問5．會議專題：1)總結(jié)每七天工作；2)對本周工作進(jìn)行總結(jié)，包含用戶跟進(jìn)、成交業(yè)績、存在問題、特殊個案分析、用戶意見并提出合理化提議；3)討論每七天議題；4)由銷售經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)工作開展，包含市場、銷售、管理等范圍結(jié)合實際案例進(jìn)行討論、分析，并針對本樓盤作出合理化提議，以提升樓盤質(zhì)量、銷售業(yè)績、及置業(yè)顧問素質(zhì)以愈加好為樓盤服務(wù)5)市場分析；6)關(guān)鍵為組員之間資源共享，對市場咨訊進(jìn)行相互交流7)下達(dá)部門工作要求、指令、并落實實施8)相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓(xùn)。三）項目月例會（由各項目視具體情況統(tǒng)—安排，并向銷售部立案）1．時間：（待定）2．地點：（待定）3．主持人：區(qū)域總監(jiān)、銷售經(jīng)理策劃經(jīng)理及行政主管4．出席人：全體置業(yè)顧問5．會議專題：月度工作總結(jié)及下月工作計劃項目重大銷售推廣活動分析總結(jié)2)市場用戶及業(yè)主源情況分析3)競爭項目銷售動態(tài)分析；4)總結(jié)月度工作；5)部署下月度工作；6)分析置業(yè)顧問銷售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計劃制訂。四）展銷會推廣會議（由各項目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部立案）1．時間：（待定）2．地點：（待定）3．主持人：項目策劃經(jīng)理及銷售經(jīng)理4．出席人：售樓部全體置業(yè)顧問及需協(xié)作相關(guān)部門人員5．會議專題：1)展銷會分工：部門內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門人員分工2)明確活動內(nèi)容和步驟安排；3)明確優(yōu)惠政策、對外宣傳策略和統(tǒng)一口徑4)其它應(yīng)注意事項及思想動員。五、業(yè)績分配制度一）業(yè)績判定1．為樹立團(tuán)結(jié)互助團(tuán)體精神，相關(guān)業(yè)務(wù)交叉由置業(yè)顧問自行處理，協(xié)商不成，由銷售經(jīng)理分配處理：2．家庭購房時，夫婦、父母、兒女等直系親屬視為同一用戶，其它親戚不作同一用戶處理（視情況而定）；3．企業(yè)購房時，股東及企業(yè)高管層視為同一用戶，其它不作為同一用戶處理4．熟客介紹新用戶，以取得新用戶聯(lián)絡(luò)電話而且新用戶到訪售樓處時需說明介紹人姓名，且要有用戶登記為準(zhǔn)，不然視為首次來售樓處接待5．如遇兩個或以上用戶對同一物業(yè)有意向時，以先交定金為準(zhǔn)。二）業(yè)績分配1．置業(yè)顧問在成交后，要求由下定、補(bǔ)定跟進(jìn)至客人簽約、催款、全額樓款付清為止，期間需配合相關(guān)部門同事共同處理客人在辦理銀行按揭手續(xù)時所提出問題。置業(yè)顧問如不能親自到現(xiàn)場跟進(jìn)，則必需通知現(xiàn)場主管安排同事幫忙跟進(jìn)，如無出現(xiàn)特殊情況，傭金由原置業(yè)顧問享受。為了避免節(jié)外生枝，標(biāo)準(zhǔn)上要求置業(yè)顧問親自回現(xiàn)場跟進(jìn)。2．客人進(jìn)入售樓部應(yīng)問詢其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出A銷售員姓名，則應(yīng)交由A銷售員跟進(jìn)。如A銷售員不在場，則由排首位B置業(yè)顧問負(fù)責(zé)跟進(jìn)（在跟進(jìn)之前必需打電話給A銷售員，了解用戶概況），成交后傭金由A和B置業(yè)顧問平分。如當(dāng)日無法成交，用戶歸還A置業(yè)顧問繼續(xù)跟進(jìn)。如出覡置業(yè)顧問在冊情情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原置業(yè)顧問。3．已成交A用戶介紹B用戶來買樓時，B用戶提出找A置業(yè)顧問而其不在場情況下，由銷售經(jīng)理或行政主管打電話和A置業(yè)顧問聯(lián)絡(luò)，假如A置業(yè)顧問不能親自回現(xiàn)場跟進(jìn)，情況一——由A置業(yè)顧問指定B置業(yè)顧問接待，當(dāng)日成交后，則A置業(yè)顧問得100%傭金；情況二——由銷售主管指定C置業(yè)顧問接待，當(dāng)日成交后，C置業(yè)顧問得100%傭金。如當(dāng)日不能成交，B用戶以后則由A置業(yè)顧問繼續(xù)跟進(jìn)。如B用戶沒指定置業(yè)顧問接待，B置業(yè)顧問跟進(jìn)過程中舊業(yè)主才出現(xiàn)，就算舊業(yè)主指定A置業(yè)顧問跟進(jìn)，A置業(yè)顧問也只能提供義務(wù)幫助，傭金歸B置業(yè)顧問獨有。4．A、B兩位置業(yè)顧問共同接待1個老用戶時，若有新用戶進(jìn)場，而又有足夠人手接待話，則A、B兩人不可抽離其中1個去接新用戶。5．A、B置業(yè)顧問共同接待—個老用戶時，若此時A置業(yè)顧問老用戶回來，則A置業(yè)顧問有權(quán)委托其它同事代為跟進(jìn)，成交傭金平分，和B置業(yè)顧問無關(guān)。6．A、B兩位置業(yè)顧問共同成交一個客人以后，若此客人想再購置單位，而此期間B置業(yè)顧問沒有跟進(jìn)客人或沒有聯(lián)絡(luò)A置業(yè)顧問共同跟進(jìn)，若此客人再由A置業(yè)顧司經(jīng)辦成交另—個單位，此傭金由最終跟進(jìn)A置業(yè)顧問獨得。7．如遇A、B兩位置業(yè)顧問分別跟進(jìn)用戶為直系親屬時（常見情況為夫妻、父子、母女、關(guān)系很密忉購房結(jié)婚男女），則成交后傭金平分；如為弟兄、姐妹、好友關(guān)系時，則需用業(yè)主姓名判別是哪一位銷售員用戶，而另一位銷售員不可拆分傭金。8．如遇A置業(yè)顧問用戶是B置業(yè)顧問好友，標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)發(fā)揚團(tuán)體合作精神，提供義務(wù)幫助。如用戶比較信賴B置業(yè)顧問，強(qiáng)烈要求其代為跟進(jìn)及辦理相關(guān)手續(xù)，而且過程中包含數(shù)次現(xiàn)場和電話跟進(jìn)，為了有效地促進(jìn)用戶成交，可向銷售經(jīng)理申請雙方共同跟進(jìn)。9．對于主管安排使用電話跟進(jìn)公共資源用戶，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)置業(yè)顧問能夠讓用戶到現(xiàn)場找自己。若用戶到現(xiàn)場后沒有找聯(lián)絡(luò)置業(yè)顧問，則視為公共資源，可由其它置業(yè)顧問跟進(jìn)，成交后不拆分任何傭金。10．一個客人若由多個（3個以上）同事接待介紹過而成交，則應(yīng)相互協(xié)商，達(dá)成共識。認(rèn)購書上只能寫兩位置業(yè)顧問名字。11．企業(yè)其它部門職員或外來企業(yè)人員介紹用戶，標(biāo)準(zhǔn)上由主管安排置業(yè)顧問接待成交后傭金置業(yè)顧問和介紹人平分。六、步驟管理一）來電步驟管理1、來電接聽步驟示意制訂電話統(tǒng)一說辭……項目位置、交通路線、均價、戶型、面積、物業(yè)費等接聽培訓(xùn)……接電業(yè)務(wù)模擬，時間控制3分鐘左右接聽……問詢用戶個人資料（姓名、聯(lián)絡(luò)方法等），了解需求和得悉路徑非意向用戶禮貌離別意向用戶誠邀現(xiàn)場看房、洽談（約定時間）登記……一……按要求填寫來電記錄表2、來電接聽基礎(chǔ)要求電話接待服務(wù)基礎(chǔ)要領(lǐng)：禮貌、正確、高效。1）、帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊姿勢會使你有良好心境2）、接聽電話時應(yīng)清楚報出企業(yè)名或在售樓盤名稱，使用禮貌用語：如“您好，《案名》”或“早上好”等：切記以“喂”作開頭3）、標(biāo)準(zhǔn)上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必需接聽電話。假如超出三聲再接聽時，要說：“您好，《案名》，不好意思，讓您久等了?！比缓蠖Y貌回復(fù)用戶問題4)對于用戶問詢，應(yīng)抓住關(guān)鍵耐心講解，通話時間以控制在5分鐘之內(nèi)為佳；在登廣告時應(yīng)注意在給用戶清楚明了解答同時，盡可能將解釋時間縮短，邀請用戶抵達(dá)現(xiàn)場觀看：5)在電話中長時間緘默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，所以，應(yīng)在合適時候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等6)接到打錯電話時，應(yīng)避免生硬地說：“你打錯了”，而應(yīng)禮貌地說“這是××電話號碼是××，您要打電話號碼是多少？”，這么不會使對方難堪。7)假如同時有2個電話需要接聽，通常是依前后次序來接聽電話，但依據(jù)實際情況來應(yīng)變是十分關(guān)鍵，先應(yīng)付較緊要電話8)假如來電找人而她不在，你應(yīng)先說：“請稍等一下”，然后立即傳達(dá)，傳達(dá)時不可大聲呼叫及要注意言語表示。如找人不在則應(yīng)問詢客人有什幺能夠幫忙客氣請對方留言或留下電話，方便回電；9)當(dāng)對方激動時或言辭過激時，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對答A、以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己B、緘默是金：用停頓、緘默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄：C、冷處理：聽完后表示“您意見我能夠向上級反應(yīng)，本企業(yè)將會立即將結(jié)果通知您?！?0)通話過程中應(yīng)注意A、口齒清楚：B、語速不要過快：C、語音、語氣要注意調(diào)整，避免單調(diào)語氣D、語音適中，保持風(fēng)度，當(dāng)信號出現(xiàn)問題接聽不清楚時，注意不要叫喊11)在通話結(jié)束時，對用戶表示感謝“謝謝您來電，再見”，待用戶切斷電話后再掛電話；12)在來電記錄表上對用戶來電情況立即進(jìn)行統(tǒng)計，尤其是用戶姓名和聯(lián)絡(luò)電話，即使有來電顯示，也最好和用戶確定留下能夠直接聯(lián)絡(luò)電話，方便以后跟蹤13)打電話再次和用戶聯(lián)絡(luò)時，應(yīng)注意通話時間是否適宜，以避免打攪用戶休息比如境外用戶有時差，切勿在對方睡覺時間打電話。14)切記工作時間應(yīng)盡可能不打私人電話，不得因私事長時間占用電話和電話閑聊。二）來訪步驟管理1、來訪接待步驟示意制訂統(tǒng)一銷講、接待步驟培訓(xùn)………一掌握項目基礎(chǔ)信息、業(yè)務(wù)模擬迎客準(zhǔn)備------銷售道具準(zhǔn)畜（銷售夾、名片、筆、等）用戶進(jìn)門…------“微笑”歡迎光臨、遞上名片（名字正對用戶）介紹項目------沙盤講解、樣板房講解、戶型解讀、工地帶看入座洽談------了解用戶需求，依據(jù)需求推薦戶型，計算價格促其下定…‘了解用戶需求，依據(jù)需求推薦產(chǎn)品、計算購房費用用銷售技巧、制造銷售氣氛，促進(jìn)用戶下定成交暫未下定，了解用戶情況，備齊資料再次邀請用戶看房送客出門………再次確定用戶聯(lián)絡(luò)方法登記……………按要求填寫來訪記錄表2、來訪接待基礎(chǔ)要求1)、迎客：首先應(yīng)在門口歡迎客人前來參觀（對在門外徘徊，猶豫不決用戶應(yīng)主動邀請其進(jìn)入售樓部參觀），并遞上樓盤資料及自己名片，禮貌地問候并問詢客人尊稱。2）、介紹項目（沙盤介紹）A、沙盤講解步驟示意（以各個項目銷售說辭為主）地理位置介紹周圍市政、交通、商業(yè)等配套介紹項目標(biāo)概況介紹（突出特色賣點）園林計劃介紹在售樓棟概況介紹戶型、面積、價格概況介紹B、說明：。將用戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場時，先將用戶引領(lǐng)到沙盤處進(jìn)行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹樓盤總體計劃、工程進(jìn)度、周圍環(huán)境、配套設(shè)施等，關(guān)鍵突出樓盤特點。同時向客人介紹發(fā)展商實力，曾經(jīng)開發(fā)過項目等，以增加客人對項目標(biāo)信心。找出整個沙盤最亮麗點及線路，在人少時，引導(dǎo)用戶到亮點處介紹沙盤；在人多時，按線路慢慢移動介紹沙盤，努力爭取移動到亮點處。3)項目介紹（樣板區(qū)介紹）A、樣板區(qū)講解步驟示意（參考）樣板段景觀、小品（預(yù)定路線）工作區(qū)（廚房、餐廳、保姆間）l休息區(qū)（主臥、主衛(wèi)、客臥、書房）景觀區(qū)（陽臺、露臺、花園）B、說明。依據(jù)預(yù)先設(shè)定銷售路線引領(lǐng)用戶到樣板區(qū)參觀，在參觀過程中，適時和用戶拉家常，了解用戶家庭情況和生活狀態(tài)，便于加深對用戶了解。。具體介紹樣板區(qū)各個細(xì)節(jié)，注意觀察用戶在參觀過程中反應(yīng)，結(jié)適用戶實際需求和疑慮點加以解釋，以吸引用戶，使其產(chǎn)生購置沖動。。講解非標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)時要注意客觀、真實，把握尺度。4)項目介紹（戶型解讀）戶型解讀步驟示意（參考）戶型面積功效性分析裝修風(fēng)格提議戶型優(yōu)劣勢總結(jié)戶型比較分析B、說明。介紹中關(guān)鍵分析各戶型優(yōu)劣勢。具體介紹面寬、層高、建筑材料品牌等基礎(chǔ)情況。。善于利用案場單體模型、樓書等銷售道具配合講解5)入座洽談A、看完模型和樣板區(qū)后請用戶到洽談桌入坐并奉上茶水（茶水不宜過滿，通常以大半杯為宜），在對客人需求已經(jīng)有一定程度了解基礎(chǔ)上，再進(jìn)行針對性介紹，同時可再詳述項目標(biāo)優(yōu)點、展銷期內(nèi)優(yōu)惠，以增加客人購置欲，努力爭取成交。B、當(dāng)用戶發(fā)生疑問時，應(yīng)具體、耐心地傾聽用戶疑問，并不停點頭表示清楚客戶疑問，在用戶停立即進(jìn)行解答。6)渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意現(xiàn)場配合，和銷售經(jīng)理或主管和其它置業(yè)顧問進(jìn)行親密配合，爭取用戶盡陜落定。7)做好用戶登記A、完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購，全部須統(tǒng)計具體用戶資料及來訪情況，方便以后跟進(jìn)工作。B、用戶到訪登記之日起1-2天之內(nèi)必需進(jìn)行第一次跟蹤，同時做好具體跟蹤統(tǒng)計。第二次跟蹤在第一次跟蹤后3天之內(nèi)，以后標(biāo)準(zhǔn)上每七天要跟蹤用戶一次，直到用戶明確表示不購置，每次全部需做好具體跟蹤統(tǒng)計，對于分析用戶成交或未成交原因相關(guān)鍵意義。跟蹤時段：晨-10:30-12:00午-2:30-5:00晚-20:00-22:008．送客A、完成全部銷售程序，客人表示離開時，禮貌地送客人到門口，對用戶表示“因為好單位所剩不多，請盡陜作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語最終為客人留下良好印象，方便以后和客人再次聯(lián)絡(luò)。B、回到洽談桌進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊。3、用戶接待要求1)用戶接待以個人或組為單位排序，進(jìn)行輪番接待。當(dāng)值置業(yè)顧問全部應(yīng)清楚自己接待次序，主動補(bǔ)位。2)不管是何種用戶，全部視為正常見戶，不能挑客、搶客（本項目工作人員除外)3)當(dāng)值置業(yè)顧問在接待用戶時，需第一時間問詢用戶先前是否到訪并由誰接待過若用戶明確找某位置業(yè)顧問，一經(jīng)確定應(yīng)主動將用戶轉(zhuǎn)交給該指定置業(yè)顧問接待事后進(jìn)行登記核查。當(dāng)值置業(yè)顧問繼續(xù)補(bǔ)位，而該指定接待置業(yè)顧問保留其接待新用戶資格。若指定置業(yè)顧問不在，當(dāng)值置業(yè)顧問視為幫助接待，保留新用戶接待資格。4)已作登記或已成交老用戶帶新用戶來訪，如老用戶指定找回原置業(yè)顧問接待，則需禮貌轉(zhuǎn)交新用戶，反之則視為正常輪序接待。5)用戶到訪時，輪候置業(yè)顧問在用戶進(jìn)門時能認(rèn)出用戶，可不計次序優(yōu)先接待若期間已由其它置業(yè)顧問接待中，除非用戶指定更換置業(yè)顧問接待，不然不得自行要求更換，仍由當(dāng)值置業(yè)顧問繼續(xù)接待。7)通常自行錯過用戶接待機(jī)會均不賠償，視為輪空。但若因企業(yè)或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而造成離開現(xiàn)場并錯過機(jī)會，過后給補(bǔ)接待新用戶一次。8)若當(dāng)值置業(yè)顧問接待新用戶時剛好老用戶來訪，可委托其它置業(yè)顧問幫助接待或自行放棄新用戶。9)置業(yè)顧問非因用戶要求不得中止正在接待用戶。如因用戶強(qiáng)烈要求更換置業(yè)顧問，成交業(yè)績歸屬后者。10)每位置業(yè)顧問全部有責(zé)任、有義務(wù)在其它置業(yè)顧問需要情況下，做好用戶幫助接待工作，其接待新用戶機(jī)會保留。11)其它未盡事宜各項目可依據(jù)實際情況制訂。步驟示意用戶選擇房源查對銷控表銷售經(jīng)理或主管再次查對房源用戶選定房源填寫或更新銷售表銷售經(jīng)理或主管再次查對房源及價格，面積等具體項目簽定房屋定訂單應(yīng)繳定金，開具定金發(fā)票按約定時間備齊購房資料簽購房協(xié)議網(wǎng)簽或依據(jù)項目實際情況而定收繳首付，辦理按揭貸款手續(xù)立案登記2、銷控管理1)房屋出售之前查對銷控表（即房源表），然后簽署認(rèn)購書，待用戶交定金并經(jīng)財務(wù)確定后，再銷控表上做售出標(biāo)志，售樓處現(xiàn)場有銷售表公開展示，須立即更新，使在現(xiàn)場全部些人全部清楚房源認(rèn)購情況。2)銷售統(tǒng)計：數(shù)據(jù)主管立即更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，并制作“銷售日報表”，并同天天來訪來電統(tǒng)計天天上報企業(yè)。3、簽署認(rèn)購書要求1)用戶決定購置某一單位，經(jīng)辦置業(yè)顧問應(yīng)先向銷售經(jīng)理（數(shù)據(jù)主管）確定認(rèn)購單位和價格，并為用戶具體計算并解釋購房稅費、銀行按揭費、入住費用等各項相關(guān)收費。2)簽署認(rèn)購書時，需和用戶再次確定認(rèn)購書上認(rèn)購樓座、總樓價款、付款方法和付款時間，并提醒用戶閱讀注意事項。3)認(rèn)購書上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需手動填寫、添加其它內(nèi)容時需向銷售經(jīng)理申請，并報請銷售經(jīng)理（開發(fā)商）同意并由其署名確定。4)書寫一定要整齊、清楚，不得涂改，不得發(fā)生計算錯誤，如造成價格犯錯等嚴(yán)重后果由相關(guān)置業(yè)顧問負(fù)責(zé)。如發(fā)生經(jīng)濟(jì)損失測由填寫認(rèn)購書置業(yè)顧問負(fù)50%責(zé)任審核認(rèn)購書協(xié)議主管負(fù)30%責(zé)任，項目銷售經(jīng)理負(fù)20%責(zé)任。5)置業(yè)顧問不得私自廢除認(rèn)購書，如需廢除，經(jīng)辦置業(yè)顧問須在認(rèn)購單上注明作廢屎因，報請銷售經(jīng)理同意并由其署名確定后方可作廢。6)經(jīng)辦置業(yè)顧問對填寫認(rèn)購書有第一復(fù)核責(zé)任，然后交協(xié)議主管或銷售經(jīng)理審核簽字確定。7)簽署完成認(rèn)購書一律交由協(xié)議主管負(fù)責(zé)保管。4、《商品房買賣協(xié)議》簽署步驟1)用戶上門，核實用戶身份，請用戶出示《認(rèn)購書》并和售樓部留存之《認(rèn)購書》進(jìn)行查對2)《認(rèn)購書》核實無誤后，由置業(yè)顧問填寫《簽約通知單》（簽約單—式兩份）3)《簽約通知單》填寫完成后由用戶、協(xié)議主管簽字，并由協(xié)議主管檢驗置業(yè)顧問所畫戶型紅線圖是否正確，以示核實無誤4)率領(lǐng)用戶到財務(wù)室繳納房款5)請甲方財務(wù)核實房款情況（甲方領(lǐng)導(dǎo)簽字實施一房一價表）6)財務(wù)人員收款并開具《購房款收款收據(jù)》7)《簽約通知單》其中一份交由財務(wù)留底8)置業(yè)顧問率領(lǐng)用戶去“簽約室”簽約，用戶需出示______?A、買受人身份證原件B、買受人戶口薄原件C、買受人結(jié)婚證原件D、買受人配偶身份證原件E、買受人配偶戶口薄原件F、買受人離異未再婚證實或民政局開具單身證實G、財務(wù)人員開具《購房款收款收據(jù)》收據(jù)H、財務(wù)人員開具《代收維修基金》收據(jù)以上證件依據(jù)當(dāng)?shù)胤抗懿块T立案程序及按揭、公積金部門要求復(fù)印若干9)請用戶在《商品房買賣協(xié)議》之買受人簽字欄、紅線戶型圖紙欄、補(bǔ)充協(xié)議欄、承諾欄、《預(yù)告登記委托書》（委托立案人員力理“預(yù)告登記”所用）上簽字、蓋手印（如有共有些人則同上）10)置業(yè)顧問裝訂《商品房買賣協(xié)議》——按揭6份、公積金7份（或依據(jù)各地政策不一樣數(shù)量有所不一樣）11)用戶簽字完成后，置業(yè)顧問把全部協(xié)議連同立案所需用戶資料（復(fù)印件）裝檔，并在檔案袋正面粘貼《簽約通知單》，方便協(xié)議主管查對，查閱，并移交給協(xié)議主管并請協(xié)議主管在置業(yè)顧問《工作手冊》上簽字接收（置業(yè)顧問嚴(yán)禁私自管理協(xié)議）12)置業(yè)顧問取出空白《借款協(xié)議》（銀行按揭或公積金），請用戶在“借款人”欄或銀行要求其它欄簽字、蓋手印13)《借款協(xié)議》和用戶辦理按揭或公積金所提交資料單獨裝檔（用戶資料要確定齊全、無誤，若用戶欠缺其它資料，則需要在檔案袋上明確標(biāo)注所欠資料為何和該資料何時取得時間）然后移交給按揭主管，一樣，按揭主管在置業(yè)顧問昀《工作手冊》上簽字接收（置業(yè)顧問嚴(yán)禁私自管理協(xié)議）14)簽約完成，送用戶出門，并請用戶在接到通知后到銷售部領(lǐng)取已備完案《商品房買賣協(xié)議》15)協(xié)議主管、按揭主管和甲方人員落實用戶房款進(jìn)賬時間，立案時間16)立案專員（或甲方立案專員）取協(xié)議進(jìn)行立案或率領(lǐng)用戶去銀行簽約時，在協(xié)議主管處領(lǐng)取協(xié)議，并簽字接收17)立案專員立案完成后把全部協(xié)議移交給協(xié)議主管，協(xié)議主管通知相關(guān)置業(yè)顧問，請用戶到銷售部來領(lǐng)取協(xié)議，用戶領(lǐng)取協(xié)議時，在協(xié)議主管處簽字方可領(lǐng)取。A、一股情況買受人只許可領(lǐng)取一份協(xié)議B、如銷售經(jīng)理或銷售經(jīng)理以上等級同意用戶在非本項目合作銀行辦理按揭，則用戶能夠領(lǐng)取兩份協(xié)議，銷售經(jīng)理需在協(xié)議主管處簽字以示了解并同意用戶行為18)按揭主管負(fù)責(zé)從協(xié)議主管處領(lǐng)取協(xié)議完善銀行程序，按揭主管需確定全部資料真實、完整、有效，全部協(xié)議、資料提交到銀行后需和銀行對接人員確定，并請該人簽收以示資料完整無誤。若按揭主管在協(xié)議、資料整理過程中若發(fā)生——A、資料殘缺不齊——立即和負(fù)責(zé)該用戶置業(yè)顧問聯(lián)絡(luò)，責(zé)成該置業(yè)顧問在三日內(nèi)需補(bǔ)齊資料，若三以后仍然資料不齊，則直接上報銷售經(jīng)理。B、資料虛假——馮上上報銷售經(jīng)理?！镎J(rèn)購書簽署后，置業(yè)顧問必需立即通知用戶在要求時間內(nèi)交款、簽定購房協(xié)議并力理相關(guān)購房手續(xù)?！镏鲃訋椭脩魝潺R按揭資料，主動配合開發(fā)商力西！按揭工作。以上簽約內(nèi)容和所提交資料依據(jù)各地域立案、按揭不一樣各自處理，但該步驟不許各項目私自變更，如需要依據(jù)各項目實際情況不一樣進(jìn)行變更，則在變革前，需向區(qū)域總監(jiān)提出書面申請，經(jīng)區(qū)域總監(jiān)簽字同意后方可變更以上步驟。5、定金、發(fā)票1)定金一律由開發(fā)商財務(wù)收取，開據(jù)發(fā)票。如因財務(wù)人員不在則由銷售經(jīng)理代為收取(具體依據(jù)項目情況而定)2)交小額意向金由發(fā)展商開據(jù)收據(jù)，標(biāo)準(zhǔn)上要求二十四小時內(nèi)補(bǔ)齊全部定金，換取發(fā)票(具體依據(jù)項目情況而定)3)開出收據(jù)、發(fā)票一定注明姓名、房號、金額。4)置業(yè)顧問不準(zhǔn)收取任何款項，對代用戶墊付定金而被罰沒概不退還并追究其責(zé)任。5)小定金額每套單位不得超出1000元。6)小定直接由銷售經(jīng)理收取，若銷售經(jīng)理不在案場則由行政主管收取。行政主管需在二十四小時內(nèi)把該小定移交給銷售經(jīng)理。7)如置業(yè)顧問挪用定金則直接對該置業(yè)顧問做除名處理，并罰沒全部應(yīng)得傭金。6、協(xié)議、資料、檔案管理1)用戶檔案管理工作由協(xié)議主管負(fù)責(zé)，分別整理認(rèn)購階段用戶資料、銷售、簽約階段用戶檔案，兩個階段以認(rèn)購情況明細(xì)表，銷售情況明細(xì)表串聯(lián)，依據(jù)每日認(rèn)購情況變動。2)和用戶簽定完購房協(xié)議后，置業(yè)顧問應(yīng)將全部力理購房手續(xù)資料及認(rèn)購單—并交由協(xié)議主管保管。3)協(xié)議主管必需使用活頁文件夾或文件袋對用戶資料分門別類進(jìn)行整理，排放。認(rèn)購書，已簽協(xié)議、已立案協(xié)議分別放置，編號要清楚、明確，—個用戶一個文件袋，并注明資料完整或缺乏項目。4)協(xié)議保留和調(diào)閱限于銷售經(jīng)理或協(xié)議主管，其它人員無權(quán)私自領(lǐng)取協(xié)議，如有需要查閱協(xié)議，須報請銷售經(jīng)理或協(xié)議主管同意，并做好借閱登記工作。5)協(xié)議主管另準(zhǔn)備一份或多分合一樣本（一股情況不高于兩份），供置業(yè)顧問、用戶借閱。果斷不許可任何未簽約用戶提出借閱協(xié)議并拿離現(xiàn)場行為。7、用戶資源管理1)意向用戶資源管理A、置業(yè)顧問接待用戶后將用戶資料和接待情況填入“用戶來訪記錄表”并立即填報用戶追蹤情況。B、依據(jù)用戶意向程度把用戶分類，進(jìn)行分級管理，充足利用用戶資源。2)定金用戶管理A、用戶認(rèn)購后，數(shù)據(jù)主管將已售房屋各項數(shù)據(jù)及購房用戶明細(xì)資料輸入“業(yè)主購房明細(xì)表”，方便對用戶情況進(jìn)行查詢。B、對用戶職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購房心理等多方面進(jìn)行分類統(tǒng)計，使目標(biāo)用戶群定位更明晰，幫助策劃部門適時調(diào)整營銷策略，有放矢擴(kuò)大目標(biāo)市場擁有率。C、業(yè)主換房或退房，要將變更情況輸入“換房、退房表”，并立即更新“業(yè)主購房明細(xì)表”。D、特殊優(yōu)惠用戶需立案，將相關(guān)申請文件或領(lǐng)導(dǎo)簽字文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠表”。E、已付定金但未按時簽約用戶制作“未簽約用戶表”，按經(jīng)力置業(yè)顧問分