職業(yè)技術學院《酒店督導管理實務》課程標準

《酒店督導管理實務》課程標準課程名稱酒店督導管理實務課程代碼28013010課程類別專業(yè)課課程性質必修課課程總學時32課程學分2適用專業(yè)酒店管理與數(shù)字化運營歸屬學院旅游學院一、課程定位《酒店督導管理實務》是酒店管理專業(yè)針對星級酒店現(xiàn)場管理工作任務要求而開設的一門專業(yè)核心課程。它以培養(yǎng)具有良好的個人修養(yǎng)、職業(yè)風范及現(xiàn)場管理能力的高素質酒店管理人才為目標，主要運用現(xiàn)代酒店管理的基礎理論與基本技能，以酒店基層管理工作過程為主線，以對一線員工的現(xiàn)場管理和服務質量為考核標準，研究酒店各營業(yè)部門的現(xiàn)場管理規(guī)律和方法的一門課程。對酒店正常運營具有極其重要的指導意義，擔負著酒店管理專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力形成的重要任務。該課程開設在第三學期，前導課程為《酒店概論》、《前廳服務與管理》、《客房服務與管理》、《餐飲服務與管理》，后續(xù)課程為《酒店管理》。二、設計思路（一）課程內容選取本課程立足于習近平總書記“聚天下英才而用之”的核心人才觀，對接酒管1+X證書（前廳、餐飲），引入真實酒店工作場景中的督導管理工作全流程，圍繞一線運營部門管理七大工作模塊：溝通技巧、員工培訓、實行紀律、員工激勵、團隊建設、解決問題沖突、時間管理等展開教學，逐步推進學生對酒店各運營部門督導管理工作的認知與實踐。（二）課程內容編排設計在教學實施中，創(chuàng)新教學模式，采用“翻轉課堂”教學模式，將線上與線下教學有機結合。靈活運用多種信息化教學手段，并通過任務導向、游戲競賽、案例分析、小組合作等教學方式，有效培養(yǎng)學生基層管理的核心能力和科學嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L。同時，通過融入美好生活實踐基地“F+法餐運營項目”，引導學生利用專業(yè)知識和技能，幫助“F+餐廳”解決實際運營中的督導管理相關問題，突出思政元素，激發(fā)學生的守業(yè)敬業(yè)精神和職業(yè)使命感。三、課程目標（一）總體目標培養(yǎng)具有前廳、客房、餐飲等酒店一線運營部門基層管理的相關專業(yè)知識與服務技能，并能緊跟市場需求，具有市場競爭力的高星級酒店復合型人才。（二）具體目標1.素質目標（1）培養(yǎng)具有良好的個人修養(yǎng)和職業(yè)風范（2）培養(yǎng)學生具有創(chuàng)新意識和基本的管理素質（3）處理復雜事情的心理承受能力和抗挫折能力2.知識目標（1）掌握酒店督導的基本原理，以及酒店現(xiàn)場管理的基本理論和基礎知識（2）了解酒店各營業(yè)部門的結構與各崗位運作流程（3）熟悉酒店前廳、餐廳、客房管理的基本程序和方法3.能力目標（1）掌握酒店督導在基層管理中的基本技術、戰(zhàn)術方法，并能夠熟練地運用（2）現(xiàn)場管理能力、日常溝通協(xié)調能力和解決問題的能力4.思政目標（1）培養(yǎng)學生具有良好的職業(yè)道德素質，有強烈的事業(yè)心和社會責任感（2）培養(yǎng)學生堅持原則、愛崗敬業(yè)的精神，能夠具備與人合作的團隊精神（3）培養(yǎng)學生行業(yè)堅守,攻克難關的職業(yè)操守，幫助學生樹立樂觀向上、樂于奉獻的積極人生觀。5.證書目標協(xié)助學生順利通過前廳、餐飲類1+X證書四、課程內容（一）學時分配序號學習單元學時分配1督導入門42溝通技巧23員工培訓44實行紀律45激勵與團隊建設46解決問題沖突27服務意識提升48客房精細化服務與管理49前廳部督導管理210餐飲部督導管理2合計32（二）思想政治教育元素梳理序號課程內容和思想政治教育元素思想政治教育元素分類1第一單元：愛崗敬業(yè)、服務人民、奉獻社會職業(yè)道德2第二單元：團隊合作精神、服務人民核心價值觀3第三單元：以人為本、人民至上、誠信友愛時代精神4第四單元：遵守法律、服從法律、維護法律法制精神5第五單元：解放思想、求真務實科學精神6第六單元：積極探索、勇于創(chuàng)新科學精神7第七單元：服務人民、奉獻社會職業(yè)道德8第八單元：突破陳規(guī)、大膽探索、敢于創(chuàng)造改革創(chuàng)新9第九單元：不甘落后、奮勇爭先、追求進步改革創(chuàng)新10第十單元：堅忍不拔、自強不息、銳意進取改革創(chuàng)新（三）內容設計學習單元一（情境一/項目一/單元一）：督導入門學時4其中：理論4學時，實踐0學時，一體化0學時。學習目標1.了解管理定義并解釋管理的不同層面以及作為督導的各種要求；2.熟悉基本的管理原則以及傳統(tǒng)的管理構成；3.區(qū)分實際操作技巧、人際關系技巧和宏觀管理技巧；4.明確它們對督導成功的重要性；掌握督導的基本職責。學習內容教學建議與說明1）管理的定義和構成2）有效的督導技巧3）督導的職責和成功的關鍵4）工作標準的定義以及工作標準在督導管理中的作用5）督導在工作中應遵循的原則6）管理的一般功能7）良好督導應具備的知識與技線上線下混合式教學智慧教室雨課堂學習通單元考核評價說明課程考核所占權重單元結束后會進行線上測試，在線測試的成績作為形成性考核的一部分；課堂互動得分計入平時成績；50%拓展和探究性學習（指學有余力的學生，可深研、進一步探究的內容和方向）將學習內容對標F+餐廳服務的實踐活動中，了解餐廳的督導職責。學習單元二：溝通技巧學時2其中：理論1學時，實踐1學時，一體化0學時。學習目標識別影響有效溝通的常見錯誤概念、障礙和偏見；了解督導提高聆聽技巧的方法；描述非語言溝通及其對工作的幫助；解釋流暢的寫作的重要性。學習內容教學建議與說明溝通的基本原理溝通的過程和講話技巧聆聽技巧和模式非語言溝通和寫作線上線下混合式教學智慧教室雨課堂學習通單元考核評價說明課程考核所占權重單元結束后會進行線上測試，在線測試的成績作為形成性考核的一部分；課堂互動得分計入平時成績；50%拓展學習（指學有余力的學生，可深研、進一步探究的內容和方向）將學習內容對標F+餐廳服務的實踐活動中，在實際工作中運用溝通技巧。學習單元三：員工培訓學時4其中：理論3學時，實踐1學時，一體化0學時。學習目標解釋行業(yè)中培訓的功能和督導在培訓中的作用；識別四步驟培訓法中每一步的任務；描述不同的學習方式和成人學習需要對培訓過程的影響；解釋入職教育對新員工和行業(yè)影響。學習內容教學建議與說明現(xiàn)代職業(yè)培訓的發(fā)展趨勢員工培訓的定義與訓練特點在職培訓的必要性如何識別訓練需求四步培訓法工作分析法錯誤分析法線上線下混合式教學智慧教室雨課堂學習通單元考核評價說明課程考核所占權重單元結束后會進行線上測試，在線測試的成績作為形成性考核的一部分；課堂互動得分計入平時成績；50%拓展學習（指學有余力的學生，可深研、進一步探究的內容和方向）將學習內容對標F+餐廳服務的實踐活動中，記錄在餐廳培訓中的個人收獲。學習單元四：實行紀律學時4其中：理論3學時，實踐1學時，一體化0學時。學習目標識別對于紀律的錯誤理解；解釋實行紀律的目的；識別漸進性紀律的組成部分；描述督導在紀律實行過程的管理步驟。學習內容教學建議與說明關于紀律的錯誤理解實行紀律的目的漸進性紀律執(zhí)行采取紀律措施的時機線上線下混合式教學智慧教室雨課堂學習通課程考核所占權重單元結束后會進行線上測試，在線測試的成績作為形成性考核的一部分；課堂互動得分計入平時成績；50%拓展學習（指學有余力的學生，可深研、進一步探究的內容和方向）將學習內容對標F+餐廳服務的實踐活動中，跟列舉餐廳的組織紀律和規(guī)章制度。學習單元五：激勵與團隊建設學時4其中：理論3學時，實踐1學時，一體化0學時。學習目標能闡述激勵的原理；列舉激勵策略的主要內容以及如何用它解決激勵中出現(xiàn)的問題；描述四種領導藝術方式及影響其運用的因素；確定工作團隊的定義并區(qū)分工作團隊與工作小組；描述工作團隊的類型并找出影響組建有效團隊的障礙。學習內容教學建議與說明激勵的機制與原則激勵的方法團隊建設的5個階段團隊精神線上線下混合式教學智慧教室雨課堂學習通單元考核評價說明課程考核所占權重單元結束后會進行線上測試，在線測試的成績作為形成性考核的一部分；課堂互動得分計入平時成績；50%拓展學習（指學有余力的學生，可深研、進一步探究的內容和方向）將學習內容對標F+餐廳服務的實踐活動中，能用激勵技巧來激勵身邊的同學。學習單元六：解決問題沖突學時2其中：理論1學時，實踐1學時，一體化0學時。學習目標了解矛盾沖突的益處及行業(yè)中矛盾沖突的原因；識別矛盾沖突的類型及其典型后果；描述解決矛盾沖突的方式；列舉督導在協(xié)調矛盾沖突時可運用的技巧。學習內容教學建議與說明對管理人員的職業(yè)道德要求矛盾沖突的益處矛盾沖突的原因、類型和后果解決矛盾沖突的方式協(xié)調矛盾沖突的技巧線上線下混合式教學智慧教室雨課堂學習通單元考核評價說明課程考核所占權重單元結束后會進行線上測試，在線測試的成績作為形成性考核的一部分；課堂互動得分計入平時成績；50%拓展學習（指學有余力的學生，可深研、進一步探究的內容和方向）將學習內容對標F+餐廳服務的實踐活動中，能用所學知識和技能來解決工作中的問題沖突。學習單元七：服務意識提升與管理學時4其中：理論3學時，實踐1學時，一體化0學時。學習目標能正確認識飯店服務品質能闡述服務品質的內涵和變化點能根據(jù)服務品質的標準體系來分析典型案例學習內容教學建議與說明服務品質變化點品質服務的提升服務品質快速機制服務品質標準體系服務品質內涵線上線下混合式教學智慧教室雨課堂學習通單元考核評價說明課程考核所占權重單元結束后會進行線上測試，在線測試的成績作為形成性考核的一部分；課堂互動得分計入平時成績；50%拓展學習（指學有余力的學生，可深研、進一步探究的內容和方向）將學習內容對標F+餐廳服務的實踐活動中，能用所學知識和技能來提升服務的品質。學習單元八：客房精細化服務與管理學時4其中：理論3學時，實踐1學時，一體化0學時。學習目標能闡述客房部各個督導崗位的工作職責與工作內容；能描述客房部部服務質量的控制方法；能通過案例分析的方式初步解決客房部部督導人員在工作中常見的基本問題；學習內容教學建議與說明更新服務理念提升服務品質 建立服務信息體系提升客戶滿意度客房質量管理人員管理設備用品管理線上線下混合式教學智慧教室雨課堂學習通單元考核評價說明課程考核所占權重單元結束后會進行線上測試，在線測試的成績作為形成性考核的一部分；課堂互動得分計入平時成績；50%拓展學習（指學有余力的學生，可深研、進一步探究的內容和方向）將學習內容對標F+餐廳服務的實踐活動中，能用所學知識和技能來解決餐廳對客服務和投訴等相關問題。學習單元九：前廳部督導管理學時2其中：理論2學時，實踐1學時，一體化0學時。學習目標能闡述客前廳部各個督導崗位的工作職責與工作內容；能描述前廳部服務質量的控制方法；能通過案例分析的方式初步解決前廳部部督導人員在工作中常見的基本問題；學習內容教學建議與說明客房預定的關鍵點前廳分房技巧客房銷售關鍵點常見問題處理線上線下混合式教學智慧教室雨課堂學習通單元考核評價說明課程考核所占權重單元結束后會進行線上測試，在線測試的成績作為形成性考核的一部分；課堂互動得分計入平時成績；50%拓展學習（指學有余力的學生，可深研、進一步探究的內容和方向）線上學習前廳服務與管理的相關視頻學習單元十：餐飲部督導管理學時2其中：理論2學時，實踐1學時，一體化0學時。學習目標能闡述餐飲部部各個督導崗位的工作職責與工作內容；能描述餐飲部服務質量的控制方法；能通過案例分析的方式初步解決餐飲部督導人員在工作中常見的基本問題；學習內容教學建議與說明熟悉餐飲部各個督導崗位的工作職責與工作內容。掌握餐飲部服務質量的控制方法。掌握解決餐飲部督導人員在工作中常見的疑難問題的技巧。線上線下混合式教學智慧教室雨課堂學習通單元考核評價說明課程考核所占權重單元結束后會進行線上測試，在線測試的成績作為形成性考核的一部分；課堂互動得分計入平時成績；50%拓展學習（指學有余力的學生，可深研、進一步探究的內容和方向）將學習內容對標F+餐廳服務的實踐活動中，能用所學知識和技能來解決餐廳對客服務和投訴等相關問題。五、課程實施（一）教學組織1.CBL案例導向法教學策略在教學過程中，根據(jù)教學目的的需求，以各項目班各合作酒店管理集團的真實案例為載體導入課程，對酒店督導管理真實工作環(huán)境的案例進行講授或討論，使學生掌握有關這一類問題的知識方法，同時提升學生思考問題、分析問題、解決問題的能力。2.游戲競賽法教學策略以課堂游戲的形式展開教學，“寓教于樂”，讓學生在歡樂愉快的氛圍中學習。激烈的組間競賽有助于調動全部同學的學習積極性，達成讓每位同學學有所獲，學有所成的目標，同時培養(yǎng)學生的集體主義精神和團隊協(xié)作意識。3.BOPPPS教學模式按照“課前預習→項目組建→擬定方案→優(yōu)化方案→小組匯報→評價整改”實施教學，并根據(jù)具體實施成效采用“BOPPPS”多次循環(huán)完善課堂。。（二）課程團隊1.專任教師酒店管理專業(yè)下屬的課程教研團隊，課程負責人一名，其他主講教師二名。2.兼職教師華住酒店管理集團和武漢歐亞會展國際酒店的一線部門主管三名（三）教學條件1.教室要求智慧教室2.校內實訓基地模擬前廳、智慧客房、中西餐實訓室3.校外實訓基地以武漢市20多家高星級酒店為主的校企深度合作基地，包括，華住酒店集團、萬豪酒店集團、雅高酒店集團以及武漢本土高星級酒店等。（四）課程資源1.教材選編《酒店督導與實務》，侯明賢，天津大學出版社，2021.92.參考資料1）《酒店督導管理》，清華大學出版社，劉純主編，2008年6月。2）/中國酒店經(jīng)理人論壇。3）/中國酒店論壇。4）/中外酒店論壇。5）/中國現(xiàn)代酒店論壇。6）《酒店整體管理原則與實務》，清華大學出版社，鄒益民主編，2004年11月。7）《酒店六常管理》，北大出版社，邵德