ISO9000標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)管理課件

14八月20241

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)管理

214八月2024質(zhì)量存在于我們每個(gè)人身邊，它與我們的日常生活和人類的生存發(fā)展密切相關(guān)。質(zhì)量是國(guó)家振興的動(dòng)力，是企業(yè)成功的根本，更是可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。物業(yè)管理是關(guān)系到人的生活質(zhì)量的一個(gè)重要方面，也是政府和人民共同關(guān)注的問題。因此，提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，是物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員的職責(zé)所在。314八月2024第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理

一、質(zhì)量與質(zhì)量管理的意義隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的生活品質(zhì)不斷提高，因此，人們對(duì)各種商品，各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量也給予了越來越多的關(guān)注。質(zhì)量存在于我們每個(gè)人的身邊，如同空氣一樣，我們可能有時(shí)看不到它，但我們卻離不開它。414八月2024（一）質(zhì)量是國(guó)家振興的動(dòng)力早在100多年前，德國(guó)的經(jīng)濟(jì)學(xué)家李斯特就指出：一個(gè)國(guó)家窮并不可怕，只要它具有財(cái)富的生產(chǎn)力，它的日子就會(huì)越來越好。在這里，李斯特所指的“財(cái)富的生產(chǎn)力”，即“質(zhì)量”。也就是說，財(cái)富的生產(chǎn)力比起財(cái)富本身更為重要。質(zhì)量不僅是財(cái)富的結(jié)晶，而且同科學(xué)技術(shù)一樣，也是財(cái)富的生產(chǎn)力。

514八月2024（二）質(zhì)量是企業(yè)成功的根本當(dāng)今的國(guó)際市場(chǎng)，已從資本勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)向知識(shí)、技術(shù)和信息密集型的產(chǎn)業(yè)。知識(shí)、技術(shù)和信息的獨(dú)特性使得今天大多數(shù)的產(chǎn)品和服務(wù)無論在世界何地生產(chǎn)，其基本成本相差無幾。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已從決定性地“價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)”轉(zhuǎn)向“質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)”。因此，質(zhì)量是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的根本。614八月2024（三）質(zhì)量是可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)“生存環(huán)境惡化”是現(xiàn)代社會(huì)面臨的一個(gè)嚴(yán)峻問題。工業(yè)“三廢”及其他因素造成的環(huán)境污染，生態(tài)環(huán)境損害，生活環(huán)境惡化，很大程度上與我們的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量有關(guān)。因此，持續(xù)發(fā)展的核心是在發(fā)展經(jīng)濟(jì)的同時(shí)，保護(hù)資源和改善環(huán)境，使經(jīng)濟(jì)發(fā)展能持續(xù)進(jìn)行下去。714八月2024二、質(zhì)量管理的產(chǎn)生和發(fā)展質(zhì)量管理的產(chǎn)生和發(fā)展走過了漫長(zhǎng)的路程。從二十世紀(jì)前的質(zhì)量管理（經(jīng)驗(yàn)就是標(biāo)準(zhǔn)），發(fā)展到二十世紀(jì)的全面質(zhì)量管理，可以說每前進(jìn)一步，都與社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的發(fā)展緊密相連。在當(dāng)今全球化經(jīng)濟(jì)下，進(jìn)入二十一世紀(jì)的質(zhì)量管理將顯現(xiàn)出新的特點(diǎn)。814八月2024（一）二十世紀(jì)前的質(zhì)量管理二十世紀(jì)前的生產(chǎn)是以分散經(jīng)營(yíng)的家庭式手工作坊為主。這段時(shí)期的產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠產(chǎn)品生產(chǎn)者的實(shí)際操作技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，靠生產(chǎn)者的感官，如手摸，眼看等來估計(jì)，或者靠一些簡(jiǎn)單的度量?jī)x器測(cè)量而定。

914八月2024（二）二十世紀(jì)的質(zhì)量管理資本主義工業(yè)革命成功之后，機(jī)器工業(yè)生產(chǎn)取代了手工作坊，在這一百年的時(shí)間內(nèi)，質(zhì)量管理經(jīng)歷了三個(gè)階段：1.質(zhì)量檢驗(yàn)階段；2.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段；3.全面質(zhì)量管理階段。1014八月2024（三）二十一世紀(jì)的管理

人類進(jìn)入二十一世紀(jì)后，質(zhì)量管理顯現(xiàn)出了新的特點(diǎn)：1.知識(shí)成了最重要的生產(chǎn)要素，企業(yè)將更加注重對(duì)人力資源的管理，充分開發(fā)和激勵(lì)員工的創(chuàng)造力和創(chuàng)新能力；2.基于質(zhì)量在競(jìng)爭(zhēng)中所起的關(guān)鍵作用，質(zhì)量將被置于企業(yè)的戰(zhàn)略層面；3.企業(yè)資源的重新整合和優(yōu)化配置以及企業(yè)間合作的更加緊密，將促使企業(yè)與其供方，合作方和顧客之間構(gòu)成在共同利益基礎(chǔ)上生存發(fā)展的系統(tǒng)；4.顧客價(jià)值觀念的轉(zhuǎn)變，對(duì)個(gè)性化的追求也要求企業(yè)必須及時(shí)地向不同的顧客提供具有差異性和魅力的產(chǎn)品和服務(wù)。5.企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理將更加需要文化的支持，企業(yè)要精心培育出具有自身特色的企業(yè)文化。

1114八月2024三、如何認(rèn)識(shí)質(zhì)量和質(zhì)量管理

（一）什么是質(zhì)量關(guān)于“質(zhì)量“，國(guó)際質(zhì)量大師們以及ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)此都有論述：克勞斯比（Crosby,1979年）：質(zhì)量就是“符合要求”；朱蘭（Juran,1988）：質(zhì)量就是“適用適宜”；1994版ISO9000定義：“產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需求的特征和特征的總和；2000版ISO9000：“一組固有特性滿足要求的程度”(2008版該定義未變)1214八月2024（二）質(zhì)量管理三步曲質(zhì)量管理三步曲是由國(guó)際管理大師朱蘭博士提出。三步曲的含義是：由三個(gè)與質(zhì)量有關(guān)的過程，即質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)過程組成質(zhì)量管理。1314八月2024(三)大師們的質(zhì)量理念無論是美國(guó)，還是日本的質(zhì)量大師們，他們的質(zhì)量理念是他們一生對(duì)質(zhì)量的理解和經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。這里僅介紹戴明、朱蘭、費(fèi)根堡姆和克勞斯比四位大質(zhì)量大師的質(zhì)量理念。1414八月20241.戴明的理念戴明（W.EdwarksDeming）美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家和統(tǒng)計(jì)學(xué)家，著名質(zhì)量權(quán)威。戴明的質(zhì)量理念受到二戰(zhàn)后的日本國(guó)推崇，因此受邀到日本講學(xué)。戴明鼓勵(lì)日本人用系統(tǒng)的方法來解決問題，即：“計(jì)劃—實(shí)施—檢查—總結(jié)”（PDCA）的循環(huán)方法。后來，這套方法被稱為“戴明循環(huán)”。為了理解和實(shí)施必要的管理方式轉(zhuǎn)變，戴明提出了管理的14個(gè)要點(diǎn).1514八月20242.朱蘭的理念朱蘭（J.M.Juran）博士與戴明教授一樣，其管理思想受到了日本國(guó)的欣賞，應(yīng)邀去日本傳授質(zhì)量理念。朱蘭博士認(rèn)為通過管理可以控制大約80%的質(zhì)量缺陷的發(fā)生，強(qiáng)調(diào)在組織所有的職能中，都需要有持久的顧客意識(shí)。他的質(zhì)量概念就是組織里面的每一個(gè)人必須考慮生產(chǎn)工作流程各個(gè)階段的中間產(chǎn)品的適用性。朱蘭博士認(rèn)為“質(zhì)量”有兩個(gè)含義：一是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的“產(chǎn)品特征“；二是指無缺陷。兩者之間有一定差異。

1614八月20243.費(fèi)根堡姆的理念費(fèi)根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士曾是通用電氣質(zhì)量管理的最高權(quán)威。1961年，費(fèi)根堡姆博士出版了他的專著《全面質(zhì)量管理》（TotalQualityControl），后與朱蘭博士一起被譽(yù)為TQM創(chuàng)始人。根據(jù)費(fèi)根堡姆的觀點(diǎn)，質(zhì)量要由顧客來定義，是企業(yè)的責(zé)任。質(zhì)量不僅是工具和技術(shù)的集合，而且是企業(yè)各方面環(huán)節(jié)的集成。他將企業(yè)與顧客的價(jià)值取向的統(tǒng)計(jì)比喻為“鏈”,稱之為“全面質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈”，并提出實(shí)現(xiàn)“全面質(zhì)量”應(yīng)遵循的10個(gè)準(zhǔn)則。

1714八月20244.克勞斯比的理念克勞斯比（PhilipCrosby）對(duì)質(zhì)量管理的貢獻(xiàn)在于他把傳統(tǒng)的質(zhì)量控制、可接受的質(zhì)量限度和對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品的特許接受看作是一種失敗，而不是對(duì)成功的保證。所以，他的名字常與“一次成功”和“零缺陷”兩個(gè)概念緊密相連?？藙谒贡忍貏e強(qiáng)調(diào)從上到下的質(zhì)量改進(jìn)方法，認(rèn)為高層管理者應(yīng)對(duì)質(zhì)量負(fù)完全的責(zé)任。他的方法最終目標(biāo)是培訓(xùn)所有的員工，向他們提供質(zhì)量改進(jìn)，及在質(zhì)量活動(dòng)的各個(gè)方面使用預(yù)防管理的基本原則?？藙谒贡鹊馁|(zhì)量改進(jìn)過程是以質(zhì)量管理的四大定理為基礎(chǔ)的.

1814八月2024第二節(jié)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)一、什么是ISO9000族(一)ISO9000族的含義SO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（InternationalOrganizationforStandardization,簡(jiǎn)稱ISO）在1994年提出的概念。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是指“由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ISO/TC176）制定的所有標(biāo)準(zhǔn)?！痹摌?biāo)準(zhǔn)可幫助組織實(shí)施并有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系通用的要求或指南。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門的限制，可廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織。1914八月2024(二)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于1979年成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（TC176），負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。1986年公布了ISO8402《質(zhì)量術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)，1987年又發(fā)布了5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。這6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)被統(tǒng)稱為ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)（87版）。

2014八月2024ISO8402《質(zhì)量術(shù)語》ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和使用指南》ISO9001《質(zhì)量體系設(shè)計(jì)/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)質(zhì)量保證模式》ISO9002《質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝和服務(wù)質(zhì)量保證模式》ISO9003《質(zhì)量體系最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》ISO9004《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南》

2114八月2024為了使1987年版的ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)更加協(xié)調(diào)和完善，1990年，ISO/TC176決定對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂，提出了《90年代國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施策略》（國(guó)際上通稱為《2000年展望》）。其目標(biāo)是:“要讓全世界都接受和使用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)；為了提高組織的運(yùn)作能力，提供有效的方法；增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易，促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展；使任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人可以有信心從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品以及使將自己的產(chǎn)品順利銷到世界各地.”2214八月2024(三)ISO9000文件結(jié)構(gòu)及核心內(nèi)容

1.2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的文件結(jié)構(gòu)ISO/TC176在1996年9月召開的第17屆年會(huì)上，提出了2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的文件結(jié)構(gòu)。核心標(biāo)準(zhǔn):ISO9000;ISO9001;ISO9004;ISO19011

2314八月2024在2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，只包括了4個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)，ISO9000、ISO9001.ISO9004.ISO19011。1994版ISO9000族其他標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容則納入了上述4項(xiàng)核心標(biāo)準(zhǔn)之中。2414八月20242.ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)的用途1）ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》2)ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系要求》3）ISO9004:2000《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》4)ISO19011:2000《質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南》

2514八月20243.ISO9001：2008《質(zhì)量管理體系要求》2008年，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（簡(jiǎn)稱ISO）修訂并發(fā)布了ISO9001：2008《質(zhì)量管理體系要求》。2008年12月30日，中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局和中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)聯(lián)合發(fā)布了GB/T19001-2008/ISO9001：2008《質(zhì)量管理體系要求》，并于2009年3月1日起在中國(guó)開始實(shí)施。

2614八月2024通過對(duì)2000版標(biāo)準(zhǔn)的修訂，使表述更為明確。在GB/T19001-2008版標(biāo)準(zhǔn)中，加強(qiáng)了對(duì)外包過程的控制。該標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定：“組織如果選擇將影響產(chǎn)品符合要求的任何過程外包，應(yīng)確保這些過程的控制。對(duì)此類外包過程控制的類型和程度應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以規(guī)定”。在這里，原為一個(gè)注解的現(xiàn)增加為三個(gè)：2714八月2024注1：上述質(zhì)量管理體系所需的過程包括與管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)以及測(cè)量、分析和改進(jìn)有關(guān)的過程。注2：“外包過程”是為了質(zhì)量管理體系的需要，由組織選擇，并由外部方實(shí)施的過程。注3：組織確保對(duì)外包過程的控制，并不免除其滿足所有顧客要求和法律法規(guī)要求的責(zé)任。對(duì)外包過程控制的類型和程度可受諸如下列因數(shù)影響：

a）外包過程對(duì)組織提供滿足要求的產(chǎn)品的能力的潛在影響；b）對(duì)外包過程控制的分擔(dān)程度；

c）通過應(yīng)用7.4實(shí)現(xiàn)所需控制的能力。2814八月2024二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則（一）八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生為了更有效地指導(dǎo)組織實(shí)施質(zhì)量管理體系，必須有一套完善的、行之有效并普遍適用的管理理論作為支撐。為此，ISO/TC176于1995年成立了一個(gè)英文縮寫編號(hào)為WG15的工作小組。這個(gè)小組吸收國(guó)際上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，整理了8項(xiàng)質(zhì)量管理原則。

2914八月2024實(shí)際上，戴明博士的“14點(diǎn)”和“PDCA循環(huán)”，朱蘭博士的”質(zhì)量三部曲”，費(fèi)根堡姆的“全面質(zhì)量控制”和石川馨的“全員參與”的全面質(zhì)量管理思想都是構(gòu)成八項(xiàng)原則的基礎(chǔ)。

3014八月2024（二）八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)容

原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn);原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用;原則三：全員參與;原則四：過程方法;原則五：管理的系統(tǒng)方法;原則六：持續(xù)改進(jìn);原則七：基于事實(shí)的決策方法;原則八：與供方互利的關(guān)系.3114八月2024三、如何理解“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的首條，充分體現(xiàn)了ISO9000:標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客的關(guān)注。顧客是上帝，顧客滿意是企業(yè)的追求和賴以生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。組織必須關(guān)注顧客的實(shí)際需求，并設(shè)法去滿足他們的要求，這是質(zhì)量管理體系的方向。3214八月2024ISO9001:2008規(guī)定了組織通過體系的有效應(yīng)用以達(dá)到“增強(qiáng)顧客滿意”的目的。強(qiáng)調(diào)最高管理者應(yīng)在建立質(zhì)量管理體系的過程中，通過制定質(zhì)量方針滿足顧客的要求，在質(zhì)量目標(biāo)中設(shè)置可測(cè)量目標(biāo)以滿足顧客的期望。

3314八月2024第三節(jié)企業(yè)如何貫徹與實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)

一、ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用的范圍

ISO9001：2008指出：“本標(biāo)準(zhǔn)為有下列要求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：1.需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；2.通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客的滿意度；標(biāo)準(zhǔn)還指出：“本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，旨在運(yùn)用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織?！?414八月2024采用質(zhì)量管理體系是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略決策。一個(gè)組織質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施受下列因數(shù)的影響：a）組織的環(huán)境，該環(huán)境的變化以及與該環(huán)境有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)；b）組織不斷變化的需求；c）組織的具體目標(biāo)；d）組織所提供的產(chǎn)品；e）組織所采用的過程；f）組織的規(guī)模和組織結(jié)構(gòu)。應(yīng)當(dāng)注意的是，統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)和文件不是標(biāo)準(zhǔn)要求的目的，標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求是對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）要求的補(bǔ)充。3514八月2024二、企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的步驟物業(yè)管理公司應(yīng)緊密結(jié)合本公司的實(shí)際情況，根據(jù)合同的要求，以及物業(yè)服務(wù)的過程，建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系。一般可分為以下步驟：（一）最高管理者（總經(jīng)理）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)層思想，確定建立質(zhì)量管理體系的進(jìn)度（以下簡(jiǎn)稱為“貫標(biāo)”）；（二）成立貫標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組和質(zhì)量管理體系文件編寫工作小組；（三）根據(jù)時(shí)間進(jìn)度目標(biāo)，制定公司建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系的具體工作計(jì)劃；（四）分層次地組織全體員工進(jìn)行2008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)；（五）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，制定公司的質(zhì)量方針和在相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)；

3614八月2024（六）策劃物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的過程‘；（七）根據(jù)ISO9000：2008標(biāo)準(zhǔn)的要求，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，找出薄弱環(huán)節(jié)；（八）確定物業(yè)服務(wù)過程中應(yīng)開展的質(zhì)量活動(dòng)；（九）進(jìn)行質(zhì)量職能分配；（十）制（修）定各部門的質(zhì)量管理職責(zé)、權(quán)限相互關(guān)系；（十一）進(jìn)行質(zhì)量管理職責(zé)和責(zé)任的考核；（十二）編寫質(zhì)量管理體系文件；3714八月2024（十三）進(jìn)行質(zhì)量