客戶投訴追蹤制度

客戶投訴追蹤制度合同編號：__________合同各方信息：甲方：（全稱名稱）地址：法定代表人：聯(lián)系方式：乙方：（全稱名稱）地址：法定代表人：聯(lián)系方式：鑒于甲方作為客戶，乙方作為服務(wù)提供方，為了保障雙方的合法權(quán)益，提高服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)雙方就客戶投訴追蹤制度達成如下協(xié)議：一、定義與術(shù)語1.1甲方：指（全稱名稱）1.2乙方：指（全稱名稱）1.3投訴：指甲方對乙方提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，向乙方提出的書面或口頭異議。1.4投訴處理：指乙方對甲方提出的投訴進行調(diào)查、核實并采取相應(yīng)措施的過程。二、投訴渠道與方式（1）電話：__________（2）郵箱：__________（3）信函：__________（4）現(xiàn)場：__________（1）投訴人姓名、聯(lián)系方式；（2）投訴產(chǎn)品或服務(wù)名稱、數(shù)量、規(guī)格、購買時間、地點；（3）投訴具體事項及要求；（4）證據(jù)材料：包括但不限于合同、發(fā)票、產(chǎn)品實物、照片等。三、投訴處理流程3.1乙方收到投訴后，應(yīng)在24小時內(nèi)響應(yīng)，向甲方確認(rèn)收到投訴，并表示處理意向。3.2乙方應(yīng)在收到投訴后7個工作日內(nèi)完成調(diào)查、核實，并向甲方答復(fù)處理結(jié)果。3.3乙方對投訴的處理意見，應(yīng)告知甲方。如甲方不服，可通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁或訴訟等方式解決。四、投訴處理原則與措施4.1乙方應(yīng)本著客觀、公正、及時的原則處理投訴。4.2乙方對投訴事項進行調(diào)查、核實，必要時可要求甲方提供相關(guān)證據(jù)材料。（1）確屬乙方責(zé)任的，乙方應(yīng)立即糾正，并向甲方道歉；（2）如涉及產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題，乙方應(yīng)負(fù)責(zé)修理、更換、退款等；（3）對投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，乙方應(yīng)加強管理，防止類似問題再次發(fā)生；（4）對惡意投訴，乙方有權(quán)依法追究甲方責(zé)任。五、保密條款5.1雙方應(yīng)對投訴處理過程中獲取的對方信息予以保密，不得泄露給第三方。5.2雙方同意，本合同的簽訂、履行、終止及解除，不構(gòu)成任何一方的違約行為。六、合同的生效、變更與終止6.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年。6.2合同期滿前，雙方如需續(xù)簽，應(yīng)提前30天書面通知對方。6.3合同的變更或終止，應(yīng)經(jīng)雙方協(xié)商一致，并書面確認(rèn)。七、爭議解決7.1雙方在履行本合同過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向合同簽訂地人民法院提起訴訟。八、其他條款8.1本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。8.2本合同未盡事宜，雙方可另行簽訂補充協(xié)議，補充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。甲方（簽字/蓋章）：乙方（簽字/蓋章）：簽訂日期：__________一、附件列表：1.甲方營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件2.乙方營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件3.投訴書4.投訴處理記錄5.調(diào)查報告6.產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)資料7.證據(jù)材料（如合同、發(fā)票、實物等）8.協(xié)商、調(diào)解、仲裁或訴訟相關(guān)文件二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按約定時間提出投訴：指甲方在乙方提供產(chǎn)品或服務(wù)后，未在規(guī)定時間內(nèi)向乙方提出投訴。2.乙方未按約定時間響應(yīng)投訴：指乙方在收到甲方投訴后，未在規(guī)定時間內(nèi)向甲方確認(rèn)收到投訴，并表示處理意向。3.乙方未按約定時間完成調(diào)查、核實：指乙方在收到甲方投訴后，未在規(guī)定時間內(nèi)完成調(diào)查、核實，并向甲方答復(fù)處理結(jié)果。4.乙方未按約定處理投訴：指乙方在調(diào)查、核實投訴后，未采取約定范圍內(nèi)的措施進行處理。5.雙方未按約定履行保密義務(wù)：指雙方在合同履行過程中，未對獲取的對方信息予以保密，泄露給第三方。三、法律名詞及解釋：1.甲方：指（全稱名稱），即合同中的投訴方。2.乙方：指（全稱名稱），即合同中的被投訴方。3.投訴：指甲方對乙方提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，向乙方提出的書面或口頭異議。4.投訴處理：指乙方對甲方提出的投訴進行調(diào)查、核實并采取相應(yīng)措施的過程。5.違約行為：指合同雙方在履行合同過程中，未按約定履行義務(wù)的行為。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.問題：甲方投訴時，提供的信息不完整或不真實。解決辦法：乙方應(yīng)要求甲方補充或更正相關(guān)信息，以便進行準(zhǔn)確調(diào)查和處理。2.問題：乙方在調(diào)查、核實投訴時，遇到證據(jù)不足或難以確認(rèn)情況。解決辦法：乙方應(yīng)積極收集證據(jù)，與甲方溝通獲取更多信息，或請專業(yè)機構(gòu)協(xié)助鑒定。3.問題：投訴處理結(jié)果甲方不服，要求仲裁或訴訟。解決辦法：乙方應(yīng)準(zhǔn)備相關(guān)證據(jù)，按照約定提交仲裁機構(gòu)或法院處理。4.問題：雙方在履行保密義務(wù)時，發(fā)生信息泄露。解決辦法：雙方應(yīng)加強內(nèi)部管理，對涉及保密信息的人員進行培訓(xùn)，簽訂保密協(xié)議等。五、所有