“專創(chuàng)融合”特色示范課程項(xiàng)目申報(bào)書+溝通與禮儀+已立項(xiàng)

附件1:廣東科學(xué)技術(shù)職業(yè)學(xué)院“專創(chuàng)融合”特色示范課程項(xiàng)目申報(bào)書申報(bào)學(xué)院：（公章）課程名稱：溝通與禮儀所屬專業(yè)：建設(shè)類別：□面授課程√在線開放課程課程負(fù)責(zé)人：申報(bào)日期：教務(wù)處創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)學(xué)院制2020年5月填寫要求每個(gè)項(xiàng)目主持人只能為1人。填寫內(nèi)容要簡(jiǎn)明、扼要。所有申報(bào)材料的真實(shí)性由學(xué)院審核負(fù)責(zé)。申請(qǐng)表須用A4紙，小4號(hào)字，雙面打印。左側(cè)裝訂成冊(cè)。申請(qǐng)表格式及內(nèi)容與樣表一致。本表封面之上不得另加其他封面。相關(guān)材料需經(jīng)學(xué)院審核，確屬真實(shí)無(wú)誤后簽署意見，加蓋學(xué)院公章。

1.課程基本信息課程名稱溝通與禮儀課程性質(zhì)√專業(yè)基礎(chǔ)課□專業(yè)核心課□專業(yè)拓展課授課對(duì)象學(xué)院：專業(yè)：年級(jí)：大一、大二學(xué)分3周學(xué)時(shí)4建設(shè)路徑□整合資源新建課程√現(xiàn)有課程升級(jí)建設(shè)近三年本課程開課情況（新建課程不需要填寫）學(xué)期選課班級(jí)選課人數(shù)學(xué)生評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)2．課程負(fù)責(zé)人情況基本情況課程負(fù)責(zé)人性別出生年月最終學(xué)歷專業(yè)技術(shù)職務(wù)學(xué)位研究方向教學(xué)情況1.近三年來(lái)講授的其他主要課程（含課程名稱、課程類別、周學(xué)時(shí)，屆數(shù)及學(xué)生總?cè)藬?shù)）（不超過(guò)五門）。2.近三年來(lái)主持的教學(xué)研究課題（含課題名稱、來(lái)源、年限）（不超過(guò)五項(xiàng)）；在國(guó)內(nèi)外公開發(fā)行的刊物上發(fā)表的教學(xué)研究論文（含題目、刊物名稱、卷（期）、頁(yè)碼、出版年月、作者排序）（不超過(guò)五項(xiàng)）；獲得的教學(xué)表彰/獎(jiǎng)勵(lì)（不超過(guò)五項(xiàng)）（含獎(jiǎng)項(xiàng)名稱、授予單位、署名次序、時(shí)間）；主編的省部級(jí)及以上規(guī)劃教材、獲獎(jiǎng)教材（不超過(guò)五項(xiàng)）。（1）主持的教學(xué)研究如下：（2）獲得的教學(xué)表彰如下：3.近三年來(lái)承擔(dān)的實(shí)踐性教學(xué)任務(wù)（含實(shí)驗(yàn)、實(shí)習(xí)、課程設(shè)計(jì)、畢業(yè)設(shè)計(jì)/論文，學(xué)生總?cè)藬?shù)）。4.近三年來(lái)指導(dǎo)學(xué)生學(xué)科競(jìng)賽、互聯(lián)網(wǎng)+競(jìng)賽、大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實(shí)踐(含有競(jìng)賽名稱、等級(jí)、獲得獎(jiǎng)項(xiàng)等級(jí)、署名次序與時(shí)間)（不超過(guò)五項(xiàng)）。3．課程團(tuán)隊(duì)課程團(tuán)隊(duì)成員（不超過(guò)6人）部門姓名性別出生年月專業(yè)技術(shù)職務(wù)專業(yè)特長(zhǎng)在本課程中承擔(dān)的工作簽字團(tuán)隊(duì)教學(xué)改革與研究情況1.近三年來(lái)主編的專著、建設(shè)的精品課程2.近三年來(lái)獲得的教學(xué)表彰3.近三年來(lái)建設(shè)的精品課程4.近三年來(lái)主持的教研課題5.近三年來(lái)獲得的教學(xué)獎(jiǎng)勵(lì)

4．課程建設(shè)目標(biāo)和思路課程教學(xué)目標(biāo)課程性質(zhì)《溝通與禮儀》課程依據(jù)人力資源管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)而設(shè)置，是專業(yè)基礎(chǔ)課程之一，根據(jù)專業(yè)對(duì)應(yīng)的人事專員、人事助理等管理與咨詢崗位的能力需求，培養(yǎng)學(xué)生的管理溝通能力、協(xié)調(diào)能力、服務(wù)能力、解決問題的能力及職業(yè)禮儀與商務(wù)禮儀素養(yǎng)。本課程的前導(dǎo)課程是《管理學(xué)基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)》、《人力資源管理崗位認(rèn)知》、《工作崗位分析與應(yīng)用》等，后續(xù)課程為《員工關(guān)系管理》，為學(xué)生解決工作中常見的溝通矛盾、交往與協(xié)調(diào)問題提供知識(shí)與技能基礎(chǔ)，為學(xué)生遵守職業(yè)規(guī)范、表現(xiàn)出良好的職業(yè)風(fēng)貌、職業(yè)道德與素養(yǎng)提供教學(xué)做一體化的訓(xùn)練。課程目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：了解人際交往的規(guī)律、障礙和原則了解人際交往中的常用技巧了解常見動(dòng)作和行為背后折射出的心理活動(dòng)掌握餐飲、接待、會(huì)議、出行中的座次順序掌握商務(wù)接訪中的見面、電話、出行和饋贈(zèng)禮儀了解常見的涉外禮儀禁忌與通行規(guī)則了解不同國(guó)家的常見習(xí)俗能力目標(biāo)：能有效傾聽，了解他人的心理及暗示能把握恰當(dāng)?shù)慕煌臻g與距離，有分寸感能順暢地表達(dá)信息，進(jìn)行有效的語(yǔ)言交流學(xué)會(huì)觀察他人的行為細(xì)節(jié)能遵守網(wǎng)絡(luò)禮儀，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)木W(wǎng)絡(luò)溝通方法與手段能解決工作中較為簡(jiǎn)單的協(xié)調(diào)問題能解決工作中較為簡(jiǎn)單的溝通矛盾能組織簡(jiǎn)單的會(huì)議、參觀和餐飲活動(dòng)表現(xiàn)出得體、恰當(dāng)?shù)膭?dòng)作和莊重大方的舉止能表現(xiàn)出良好的職業(yè)風(fēng)貌與職場(chǎng)形象能與他人進(jìn)行良好的協(xié)調(diào)與合作素質(zhì)目標(biāo)：具備規(guī)則意識(shí)具備服務(wù)意識(shí)具有發(fā)散思維，具備創(chuàng)新意識(shí)具備同理心，能夠換位思考展現(xiàn)基本的職場(chǎng)禮儀素養(yǎng)具備良好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)具備誠(chéng)實(shí)守信、愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德具備責(zé)任心，對(duì)本職工作負(fù)責(zé)到底課程建設(shè)思路1.“三階段、遞進(jìn)式”的課程內(nèi)容設(shè)計(jì)緊緊圍繞“管理溝通實(shí)戰(zhàn)技能”的需要來(lái)選取課程內(nèi)容，設(shè)計(jì)“總體指導(dǎo)—人際溝通—禮儀規(guī)范”三個(gè)遞進(jìn)層次的學(xué)習(xí)內(nèi)容，按照從易到難、由淺入深、由表及里、循序漸進(jìn)的順序，層層遞進(jìn)，從基本理論與指導(dǎo)入手，聯(lián)系管理溝通的原則、特點(diǎn)、規(guī)律與障礙，進(jìn)一步具體到語(yǔ)言與非語(yǔ)言交流、網(wǎng)絡(luò)與職場(chǎng)中常見問題的解決，最后深入到個(gè)人形象、商務(wù)餐飲、接訪接洽、國(guó)際禮賓等禮儀實(shí)務(wù)，從簡(jiǎn)單到復(fù)雜，從單一到綜合，符合認(rèn)知規(guī)律。圖1課程內(nèi)容2.“辦法總比困難多”—答案不唯一的發(fā)散思維訓(xùn)練將具體的情境與實(shí)際問題引入相關(guān)或相互聯(lián)系的知識(shí)點(diǎn)，教師通過(guò)布置任務(wù)、提供角色、講解反饋、補(bǔ)充修正，引導(dǎo)學(xué)生從不同角度思考矛盾的根源，啟發(fā)學(xué)生從不同角度思考對(duì)策，鼓勵(lì)學(xué)生提供多種解決方案或表現(xiàn)出正確的行為特征，學(xué)生經(jīng)過(guò)充分討論后，相互借鑒、相互啟發(fā)，給出不同的對(duì)策和行為范例，經(jīng)教師點(diǎn)評(píng)、校外專家點(diǎn)評(píng)、生生互評(píng)后，學(xué)生再思考、再討論，直至完全解決問題或完成訓(xùn)練。同一個(gè)問題在不同的知識(shí)點(diǎn)多次、反復(fù)地出現(xiàn)，經(jīng)過(guò)不同角度的啟發(fā)與思考，使學(xué)生解決問題的能力與創(chuàng)新思維得以螺旋式地向上提升。圖2發(fā)散思維訓(xùn)練模式3.“同一難題不同解”—多種教法與學(xué)法混搭任務(wù)驅(qū)動(dòng)法：教師創(chuàng)設(shè)實(shí)踐任務(wù)，學(xué)生圍繞中心任務(wù)展開學(xué)習(xí)，以任務(wù)完成情況檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果，學(xué)生主動(dòng)實(shí)踐基本方法、思考存在問題、運(yùn)用知識(shí)、解決問題。情景模擬法：教師設(shè)置商務(wù)活動(dòng)與職場(chǎng)交際的案例情景，學(xué)生在角色扮演和過(guò)程模擬中豐富經(jīng)驗(yàn)、掌握行為技能，在問題情景中思考解決方案。體驗(yàn)式學(xué)習(xí)：教師提前發(fā)布實(shí)訓(xùn)說(shuō)明，學(xué)生在完成任務(wù)的過(guò)程中，豐富職場(chǎng)與商務(wù)活動(dòng)的體驗(yàn)與感受，為良好行為習(xí)慣的養(yǎng)成奠定情感基礎(chǔ)。啟發(fā)法：教師結(jié)合典型的案例難題，提示解決線索，給出范例、句式等原型，引導(dǎo)學(xué)生互相借鑒、互相啟發(fā)，利用發(fā)散思維方式思考多種解決方案。討論法：教師拋出案例或問題時(shí)，給予學(xué)生充分時(shí)間進(jìn)行討論，學(xué)生在討論中相互啟發(fā)、合理借鑒與合作學(xué)習(xí)，帶領(lǐng)學(xué)生體驗(yàn)解決問題的快樂。課程建設(shè)思路反思法：通過(guò)教師點(diǎn)評(píng)、專家點(diǎn)評(píng)、學(xué)生互評(píng)等方式，鼓勵(lì)學(xué)生跳出固有思維，切換多個(gè)角度，對(duì)同一問題運(yùn)用不同的知識(shí)體系多次、反復(fù)思考，評(píng)價(jià)解決方案的優(yōu)缺點(diǎn)。4.“聽、說(shuō)、讀、寫、做”—可以看見的學(xué)習(xí)效果教師提前發(fā)布考核方案，提供“聽”、“說(shuō)”、“讀”、“寫”、“做”等不同的成果形式。學(xué)生根據(jù)自身情況與個(gè)性特質(zhì)，從性格、特長(zhǎng)、愛好或偏愛的認(rèn)知方式出發(fā)，在聽、說(shuō)、讀、寫、做多種方式中，選擇自己喜愛的或適合自己的成果形式。如果學(xué)生用其他方式展示所學(xué)知識(shí)，與教師交流并獲得同意后即可采用。以往的禮儀課，學(xué)習(xí)效果難以衡量。本課程基于成果導(dǎo)向的教學(xué)理念，將抽象、難以衡量的知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行梳理、提煉，轉(zhuǎn)化為具體的文字、圖片、視頻、文章等作品，促使學(xué)生將知識(shí)內(nèi)化為具體的行為或習(xí)慣，學(xué)習(xí)效果及行為素養(yǎng)更加易于觀察，實(shí)現(xiàn)了對(duì)抽象知識(shí)的量化考核與評(píng)價(jià)。看得見、聽得到、易于測(cè)量的具體作品，促使學(xué)生比以往更加注重學(xué)習(xí)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。圖3學(xué)習(xí)成果形式5.“超市購(gòu)物”—自選商品的考核方式教師借鑒超市的購(gòu)物方式，提前發(fā)布各學(xué)習(xí)任務(wù)的考核方案。每個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)都是一組貨架，貨架上提供“聽”、“說(shuō)”、“讀”、“寫”、“做”等多種考核形式，每種考核形式都是一件商品，每件商品都被賦予一定的分?jǐn)?shù)，學(xué)生只需要從若干組貨架中選擇一定分?jǐn)?shù)的商品，完成后放入電子購(gòu)物車上交，經(jīng)考核合格后，即可獲得期末成績(jī)。將考核形式的選擇權(quán)力交給學(xué)生，以學(xué)生為中心，突出了學(xué)生的主體地位和話語(yǔ)權(quán)，提高了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。圖4“購(gòu)物車”舉例5.課程建設(shè)舉措1.融合基礎(chǔ)（1）“內(nèi)嵌式創(chuàng)新精神”教學(xué)內(nèi)容的融合基礎(chǔ)在具體的教學(xué)內(nèi)容中，將“創(chuàng)新精神”作為一條主線貫穿到課堂中。每個(gè)知識(shí)單元的脈絡(luò)大體為“前情回顧（復(fù)習(xí)舊知）—課堂引入—學(xué)習(xí)新知—復(fù)習(xí)與練習(xí)—課堂小結(jié)”。以創(chuàng)新意識(shí)為開始：在“課堂引入”環(huán)節(jié)，教師交待任務(wù)，啟發(fā)學(xué)生思考案例，點(diǎn)評(píng)、總結(jié)各種主要觀點(diǎn)，展示許多場(chǎng)景中都存在著“答案不唯一”的現(xiàn)象，暗示學(xué)生“辦法總比困難多”。以創(chuàng)新能力為終點(diǎn)：在“復(fù)習(xí)與練習(xí)”環(huán)節(jié)，教師讓學(xué)生完成訓(xùn)練任務(wù)或是解決案例問題，通過(guò)投屏的方式，展示優(yōu)秀作品，給予學(xué)生反思和完善方案的機(jī)會(huì)，以創(chuàng)新性地運(yùn)用新知識(shí)或解決新問題為評(píng)量標(biāo)準(zhǔn)，讓學(xué)生自己體會(huì)“同一難題不同解”。（2）“從上至下、從下至上”教學(xué)設(shè)計(jì)的融合基礎(chǔ)目前，本課程的教學(xué)日歷、教學(xué)方案、課程標(biāo)準(zhǔn)、教學(xué)課件、教學(xué)與實(shí)訓(xùn)錄像、優(yōu)秀學(xué)生作品等內(nèi)容齊全，并按照《2020教務(wù)6號(hào)—關(guān)于修(制)訂課程標(biāo)準(zhǔn)、教案、教學(xué)日歷的通知》進(jìn)行了修改與完善。“從上至下”進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)時(shí)，首先依據(jù)企業(yè)專家與畢業(yè)生反饋的意見，梳理管理溝通崗位的工作內(nèi)容與技能要求。其次，根據(jù)工作內(nèi)容與技能要求，梳理學(xué)習(xí)目標(biāo)中的技能目標(biāo)與素質(zhì)目標(biāo)。再結(jié)合學(xué)習(xí)目標(biāo)與技能要求，確定各學(xué)習(xí)模塊與任務(wù)。“從下至上”進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)時(shí)，先考慮工作中的實(shí)際需求，最后才借鑒教材。根據(jù)崗位工作內(nèi)容與技能要求，尋找、設(shè)計(jì)典型案例，圍繞任務(wù)場(chǎng)景確定知識(shí)范圍。圈定知識(shí)范圍后，再將相關(guān)知識(shí)填充到各項(xiàng)任務(wù)的需求中，或用舊知識(shí)解決新矛盾，或用新知識(shí)拓展舊有的解決方案。也就是說(shuō)，教學(xué)設(shè)計(jì)不再圍繞教材或?qū)W科知識(shí)框架，而是以創(chuàng)新性地解決各種工作問題為中心，與“內(nèi)嵌式雙創(chuàng)素質(zhì)培養(yǎng)”的要求不謀而合。（3）“自主學(xué)習(xí)”支撐資源的融合基礎(chǔ)本課程為正在建設(shè)的校級(jí)在線開放課程，已通過(guò)一次檢查培優(yōu)，積累資源如圖5所示。課程資料的數(shù)量基礎(chǔ)較好，且在持續(xù)增加中，教師在實(shí)際授課過(guò)程中，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了部分學(xué)時(shí)線上線下相結(jié)合。課程的案例、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目、影像資料較為豐富，能夠滿足學(xué)生發(fā)散思維訓(xùn)練與自學(xué)小部分課程的需求，有助于學(xué)生自主學(xué)習(xí)習(xí)慣的養(yǎng)成，有利于探究式、啟發(fā)式、討論式、案例式、項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)式等多樣化教學(xué)模式的實(shí)施。圖5課程資源比例（來(lái)源：智慧職教統(tǒng)計(jì)分析截圖）圖618網(wǎng)傳3與19人力3（未結(jié)課班級(jí)）的課程數(shù)據(jù)（來(lái)源：智慧職教統(tǒng)計(jì)分析截圖）（4）“非標(biāo)準(zhǔn)答案”考核方式的融合基礎(chǔ)本課程在實(shí)施過(guò)程中，已經(jīng)對(duì)三屆學(xué)生、五個(gè)班（其中兩個(gè)班級(jí)還未結(jié)課）進(jìn)行了“超市購(gòu)物”的考核方式。學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性較高，學(xué)習(xí)效果明顯，對(duì)于課程的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)較好，改變了以往學(xué)習(xí)中只在考試前才“臨時(shí)抱佛腳”的現(xiàn)象，加強(qiáng)了平時(shí)學(xué)習(xí)的積累。根據(jù)學(xué)習(xí)軟件統(tǒng)計(jì)，16人力3班、19文秘3、4班、18網(wǎng)傳3班（未結(jié)課）與19人力3班（未結(jié)課）總計(jì)242人，人均訪問時(shí)長(zhǎng)達(dá)780分鐘，人均訪問數(shù)達(dá)77次，人均筆記0.65次，人均評(píng)價(jià)7.6次，人均問答1.77次。圖7課程訪問量（來(lái)源：智慧職教統(tǒng)計(jì)分析截圖）圖8課程互動(dòng)情況（來(lái)源：智慧職教統(tǒng)計(jì)分析截圖）2.建設(shè)舉措教學(xué)內(nèi)容建設(shè)思路增強(qiáng)課程內(nèi)容上的內(nèi)嵌式“雙創(chuàng)化”特征。加大“創(chuàng)新精神”作為主線貫穿到課程的比重，“課程導(dǎo)入”環(huán)節(jié)上，增加情景案例的挖掘，延長(zhǎng)學(xué)生討論時(shí)間，強(qiáng)化創(chuàng)新意識(shí)；“復(fù)習(xí)與練習(xí)”環(huán)節(jié)上，增加學(xué)生討論與反思的次數(shù)，教師點(diǎn)評(píng)重在啟發(fā)，引導(dǎo)學(xué)生自己增加解決方案的數(shù)量，提高學(xué)生的創(chuàng)新能力，實(shí)現(xiàn)“同一難題不同解”。建設(shè)目標(biāo)“創(chuàng)新精神”作為主線貫穿到課程的比重達(dá)60%，即38課時(shí)。負(fù)責(zé)人****在2022年1月1日前完成教案與課標(biāo)的修改，李雙芹、楊麗在2022年5月1日前討論與審核，進(jìn)一步完善。教學(xué)設(shè)計(jì)建設(shè)思路加入外顯式的創(chuàng)業(yè)課程設(shè)計(jì)。增加一次由企業(yè)專家主講的小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)沙龍，以溝通與禮儀知識(shí)的運(yùn)用為切入點(diǎn)，從小微企業(yè)的產(chǎn)生過(guò)程、營(yíng)利模式、困境克服等角度看待創(chuàng)業(yè)必備技能。建設(shè)目標(biāo)講座名稱：小微企業(yè)在初創(chuàng)過(guò)程中的必備溝通技能主講人：*****（企業(yè)專家）講座時(shí)間：45分鐘講座地點(diǎn)：桌椅可移動(dòng)的多媒體教室負(fù)責(zé)人****列出提綱、聯(lián)系主講人、安排時(shí)間、申請(qǐng)課室；學(xué)生主持、參與提綱修改、提問、布置會(huì)場(chǎng)、錄像。教學(xué)方法建設(shè)思路在創(chuàng)業(yè)可能需要的知識(shí)技能點(diǎn)中增加訪談法的比例，引入企業(yè)專家視角，讓學(xué)生了解企業(yè)需求，將重點(diǎn)放在采訪企業(yè)專家與畢業(yè)生兩方面。建設(shè)目標(biāo)訪談法在課程教學(xué)中所占比例達(dá)到13%，即8課時(shí)。運(yùn)用訪談法的教學(xué)模塊有：任務(wù)一準(zhǔn)備與概述中的“課程簡(jiǎn)介與課前準(zhǔn)備”任務(wù)四語(yǔ)言溝通中的“語(yǔ)言溝通的技巧”與“語(yǔ)言的基本原則”任務(wù)七職場(chǎng)溝通中的“簡(jiǎn)歷與求職信的撰寫”、“面試語(yǔ)言技巧”、“上下級(jí)溝通”與“客戶溝通”任務(wù)八個(gè)人形象禮儀中的“儀表禮儀”負(fù)責(zé)人***各負(fù)責(zé)2位專家的訪談，列出訪談提綱，交換意見，在2021年12月1日前完成。創(chuàng)新實(shí)踐建設(shè)思路增加創(chuàng)新實(shí)踐項(xiàng)目的挖掘與設(shè)計(jì)，將各個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目形成體系，從個(gè)別知識(shí)點(diǎn)的開展延展至整個(gè)任務(wù)模塊甚至數(shù)個(gè)任務(wù)模塊。建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)的創(chuàng)新實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目在課程設(shè)計(jì)中所占比例達(dá)到30%，即20課時(shí)。負(fù)責(zé)人****在2021年9月1日前完成實(shí)訓(xùn)任務(wù)書的撰寫，何巧云、孫柳苑在2021年12月20日前討論與審核，進(jìn)一步完善。教學(xué)考核建設(shè)思路增加“非標(biāo)準(zhǔn)答案”考核方式的多樣性。建設(shè)目標(biāo)每個(gè)任務(wù)的考核方案在“聽、說(shuō)、讀、寫、做”五個(gè)方面的可選項(xiàng)目不少于10個(gè)，即每組貨架上的商品不少于10件。負(fù)責(zé)人****在2021年10月1日前完成考核方案的修改，何巧云、孫柳苑在2022年1月1日前討論與審核，進(jìn)一步完善。6．課程與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育深度融合的典型教學(xué)案例章節(jié)名稱任務(wù)七職場(chǎng)溝通/客戶溝通（課時(shí)：2）教學(xué)目標(biāo)（1）知識(shí)目標(biāo)：掌握與客戶溝通的原則與技巧。（2）技能目標(biāo)：能夠采用不同的方法，創(chuàng)新性地解決與客戶溝通的難題。（3）素質(zhì)目標(biāo)：具備服務(wù)客戶的意識(shí)；具有發(fā)散思維，具備創(chuàng)新意識(shí)。教學(xué)設(shè)計(jì)（1）學(xué)習(xí)重點(diǎn)：理解與客戶溝通四大原則及4種技巧的深層含義。（2）學(xué)習(xí)難點(diǎn)：在具體實(shí)踐中做到“低、褒、微、謝”。（3）教法與學(xué)法：講授法；案例法；訪談法；討論法；任務(wù)驅(qū)動(dòng)法（4）課前準(zhǔn)備：教師課前設(shè)置討論、頭腦風(fēng)暴等活動(dòng)；學(xué)生課前完成心理測(cè)試與調(diào)查問題卷。（5）學(xué)習(xí)評(píng)量：知識(shí)小測(cè)試的得分體現(xiàn)出學(xué)生知識(shí)識(shí)記的情況；學(xué)生在解決情景難題時(shí)是否使用了“低、褒、微、謝”的相關(guān)技巧。教學(xué)實(shí)施過(guò)程（1）前情回顧（2分鐘）（2）課程導(dǎo)入（15分鐘）教師將問卷調(diào)查結(jié)果投屏展示：畢業(yè)實(shí)習(xí)期間，你會(huì)選擇銷售類的崗位嗎？播放電影片段，思考：如果你是銷售代表，你會(huì)如何應(yīng)對(duì)客戶提出的種種難題？學(xué)生在平臺(tái)上完成頭腦風(fēng)暴，教師投屏展示并進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。（3）學(xué)習(xí)新知與客戶溝通的原則（15分鐘）語(yǔ)言簡(jiǎn)明得體；營(yíng)造輕松氛圍；態(tài)度真誠(chéng)自信；幽默破解僵局。教師舉例講解，以提問方式回顧以往知識(shí)點(diǎn)：哪些學(xué)過(guò)的知識(shí)點(diǎn)有助于達(dá)成這些原則？企業(yè)銷售專家采訪（15分鐘）采訪對(duì)象：馮少豪采訪方式：微信視頻連線采訪話題：談?wù)勁c客戶溝通的心得與體會(huì)；如何與難纏的客戶打交道。與客戶溝通的技巧（20分鐘）抓住客戶心理；滿足客戶要求；真誠(chéng)對(duì)待客戶；策略說(shuō)服客戶。教師以提問方式回顧以往知識(shí)點(diǎn)：哪些學(xué)過(guò)的知識(shí)點(diǎn)有助于實(shí)現(xiàn)這些技巧？播放視頻“難纏的客戶”，重點(diǎn)解講“低、褒、微、謝”的技巧。（4）復(fù)習(xí)與解決問題（20分鐘）小組討論課程導(dǎo)入的案例：如何運(yùn)用相關(guān)技巧，應(yīng)對(duì)客戶提出的種種難題？學(xué)生通過(guò)手機(jī)端進(jìn)入平臺(tái)完成個(gè)人課堂作業(yè)：你會(huì)如何保持客戶黏合度并解決難題？請(qǐng)講具體的做法。教師投屏展示并進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。學(xué)生反思：你受到了哪些啟發(fā)？還有哪些更好的方法？學(xué)生發(fā)言，講出具體策略。（5）課堂總結(jié)與回顧（3分鐘）教師總結(jié)知識(shí)要點(diǎn)學(xué)生通過(guò)手機(jī)端進(jìn)入平臺(tái)完成知識(shí)小測(cè)試教學(xué)特色與創(chuàng)新點(diǎn)（1）“書本知識(shí)”碰撞“企業(yè)專家”，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)受益無(wú)窮。以往的禮儀課程教學(xué)中，常常是教師講、學(xué)生聽，存在兩大問題：一是學(xué)生內(nèi)心中可能并不認(rèn)同書本上的知識(shí)或教師講的話語(yǔ)；二是學(xué)生一方面不重視溝通課程，而另一方面卻在認(rèn)知上覺得銷售話術(shù)很難，在行動(dòng)上也避免進(jìn)行銷售行為，為將來(lái)可能從事的崗位或可能進(jìn)行的創(chuàng)業(yè)人為地設(shè)定了門檻。在“客戶溝通”的課堂上，教師請(qǐng)來(lái)銷售額達(dá)幾百萬(wàn)/年的銷售專家，向?qū)W生傳授工作經(jīng)驗(yàn)與心得，答疑解惑。這些經(jīng)驗(yàn)、心得與書本上的某些具體知識(shí)點(diǎn)不謀而合，在啟發(fā)學(xué)生認(rèn)同教材、重視書本知識(shí)的同時(shí)，也豐富學(xué)生的直觀感受，消除對(duì)于銷售工作的畏難情緒，更加精準(zhǔn)地掌握與客戶溝通的心態(tài)與要求?！斑B線銷售專家”在實(shí)際教學(xué)環(huán)節(jié)中真實(shí)地開展過(guò)，學(xué)生反響普遍較好，學(xué)生在專家連線環(huán)節(jié)的投入與認(rèn)真程度也明顯較好。（2）“知識(shí)理論”聯(lián)系“案例情景”，理論知識(shí)活學(xué)活用。在學(xué)習(xí)新知識(shí)之前，引入《失戀三十三天》電影中“難纏的客戶提出過(guò)分要求”這一片段，通過(guò)視頻形式，學(xué)生對(duì)于客戶溝通難題的情景理解起來(lái)較為容易，也能夠認(rèn)同溝通難題的普遍存在性。教師提前說(shuō)明任務(wù)，要求學(xué)生在課堂上現(xiàn)場(chǎng)解決溝通難題，學(xué)生圍繞任務(wù)開展思考、學(xué)習(xí)、討論和反思，目的性更加明確，學(xué)習(xí)積極性更加強(qiáng)烈。學(xué)習(xí)新知識(shí)之前，學(xué)生通過(guò)手機(jī)端進(jìn)入平臺(tái)完成頭腦風(fēng)暴。與專家對(duì)話、學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)新知識(shí)之后，學(xué)生再次討論同一案例，完成個(gè)人課堂作業(yè)。兩次方案相對(duì)比，方案明顯更加具體詳細(xì)、更加具有可行性，進(jìn)步明顯，學(xué)生的成就感強(qiáng)烈，有效地消除了學(xué)生對(duì)于客戶溝通在認(rèn)知與行動(dòng)方面的畏難情緒。（3）“頭腦風(fēng)暴”觸發(fā)“發(fā)散思維”，創(chuàng)新精神得以提升。學(xué)生第一次思考案例難題，是在學(xué)習(xí)新知識(shí)之前通過(guò)手機(jī)端進(jìn)入平臺(tái)完成頭腦風(fēng)暴活動(dòng)的時(shí)候。教師使用智慧職教的投屏功能，向全班同學(xué)展示頭腦風(fēng)暴中的種種想法，點(diǎn)評(píng)各方案的優(yōu)缺點(diǎn)。這時(shí)，學(xué)生完成了對(duì)于案例難題的第一次反思。學(xué)生第二次思考案例難題，是在進(jìn)行小組討論的時(shí)候。此時(shí)，已經(jīng)學(xué)完新知識(shí)，并與專家進(jìn)行了對(duì)話，學(xué)生開始使用嶄新的視角和方法進(jìn)行對(duì)策研究。各小組隊(duì)員討論時(shí)交換的意見、建議等，幫助學(xué)生拓展了解決思路，完成了對(duì)于案例難題的第二次反思。學(xué)生第三次思考案例難題，是在通過(guò)手機(jī)端進(jìn)入平臺(tái)完成個(gè)人課堂作業(yè)的時(shí)候。教師使用投屏功能，向全班同學(xué)展示不同的方案，點(diǎn)評(píng)方案的可操作性和可能產(chǎn)生的后果。通過(guò)各種優(yōu)秀方案的點(diǎn)評(píng)，學(xué)生自己體會(huì)到：解決溝通難題沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，只有好壞之分，而且優(yōu)秀的方案可能有很多種。學(xué)生第三次反思，是在教