職業(yè)技術學校《電子商務客戶服務》教學計劃

《電子商務客戶服務》課程教學計劃一、基本情況中等職業(yè)技術學校電子商務客戶服務課程的任務是全面貫徹黨的教育方針，落實立德樹人根本任務，滿足國家電子商務行業(yè)發(fā)展對人才培養(yǎng)的要求。以培養(yǎng)技術應用能力為主線設計學生的知識、技能、素質(zhì)結構，引導學生通過學習網(wǎng)絡客服的基礎知識和技能學習與實踐，加深學生對專業(yè)知識、技能的理解和應用，盡快提高學生的專業(yè)技能水平，培養(yǎng)學生的服務理念、客戶服務執(zhí)行技能與養(yǎng)成，使其更好的適應電子商務客服崗位和職業(yè)發(fā)展的需要。二、教學分析該教材體現(xiàn)了《電子商務客戶服務》課程的基礎性與職業(yè)性，面向的是中等職業(yè)技術學校電子商務專業(yè)的學生，支撐相關專業(yè)課程的學習，為學生職業(yè)生涯發(fā)展與終身學習奠定基礎。教材緊扣中職學校教學大綱，以培養(yǎng)技術和應用能力為主線設計學生的相關知識、技能、素質(zhì)結構，以應用為主旨和特征來構建教學體系內(nèi)容，能夠提高學生的問題分析能力和問題解決能力，培養(yǎng)學生愛崗敬業(yè)的精神，樹立良好的學生職業(yè)形象。三、教學目標通過學習電子商務客戶服務，使學生獲得電子商務專業(yè)方面的基礎知識和基本技能，培養(yǎng)學生的分析問題和解決問題的能力，養(yǎng)成良好的電商客戶服務與管理意識，熟悉電子商務客戶服務的流程，實現(xiàn)日常工作基本流程標準化、程序化。掌握扎實的電商客戶服務基礎知識與技能，能夠運用相關的專業(yè)知識、專業(yè)方法和專業(yè)技能解決現(xiàn)實客戶服務中遇到的問題；能夠開展日常的客戶服務、處理客戶關系等業(yè)務；能夠培養(yǎng)學生的團隊合作精神，激發(fā)學生的創(chuàng)新潛能，提高學生的實踐能力，以此來滿足電商行業(yè)崗位的對于電子商務客戶服務的需求。1.素質(zhì)目標（1）提高學生語言表達能力和溝通能力；（2）促進學生的自然的言談舉止、坦然的心態(tài)、讓人喜歡與贏得尊重的交往素質(zhì)，使學生具備良好的職業(yè)道德；（3）促進學生目標追求毅力。包括職業(yè)定位、個人規(guī)劃、挫折承受力等專業(yè)必備素質(zhì)；（4）幫助學生樹立專業(yè)自信心、持之以恒、積極進取、自強不息的向上的精神素質(zhì)；（5）提高學生問題分析能力和創(chuàng)新能力；2.知識目標(1)學習電子商務客戶服務的工作職責范圍、意義與作用，了解現(xiàn)代電子商務客戶服務與傳統(tǒng)店面客戶服務的不同；（2）學習基礎商品的專業(yè)認識，了解電子商務環(huán)境下的商品促銷活動；（3）掌握電子商務客戶服務工作的基本流程；（4）了解網(wǎng)店接待的技巧和掌握處理客戶異議的技巧;（5）掌握電子商務客服特有的語言；（6）能夠熟練使用網(wǎng)絡表情，掌握消費者的分類與對應的方法；（7）掌握訂單處理的具體流程和高效訂單處理的技巧；（8）掌握售后服務的工作內(nèi)容及應對方法和技巧；（9）熟悉客戶管理的基礎知識。3.技能目標（1）能夠在短時間內(nèi)熟悉相關商品的特性，并做出優(yōu)劣分析；（2）能夠根據(jù)具體情況，采取合適的促銷手段和執(zhí)行方案進行促銷活動；（3）能夠進行簡單的訂單處理已經(jīng)退換貨訂單的處理；（4）能夠熟練運用在線接待技巧；（5）能夠獨立填制快遞發(fā)貨單；（6）能夠處理訂單打包發(fā)送、售后服務工作；（7）能夠維護好客戶的關系；（8）能夠使用網(wǎng)絡工具友好地與客戶進行溝通。四、進度安排（一）學時安排模塊內(nèi)容理論學時實踐訓練網(wǎng)絡客服入職準備電子商務客戶服務的含義22電子商務客服工作范圍及職能2網(wǎng)絡客服知識儲備品牌價值24商品知識2商品促銷方法2網(wǎng)絡客服工作流程電子商務客服工作流程24電子商務客服銷售流程2客服工作準備2客戶溝通常見的客戶接待與溝通技巧24客戶分析26訂單處理有效訂單的處理流程24客戶信息整理22售后服務售后服務及客戶維護22處理交易糾紛24客戶關系維護客戶關系管理24客戶關系管理工具應用24（二）教學內(nèi)容與要求序號項目課程內(nèi)容與教學要求課時知識技能素質(zhì)1入職前的準備工作1.理解電子商務客戶服務的含義、意義以及作用；2.了解網(wǎng)絡客服的工作職責范圍和相關的禮儀常識；3.了解現(xiàn)代電子商務客戶服務與傳統(tǒng)店面客戶服務的不同。1.具備良好的人際溝通能力和專業(yè)客服電話接聽技巧；2.具備網(wǎng)絡客服工作的各項基恩技能。1.有正確的職業(yè)價值觀和職業(yè)道德的認識2.能夠清晰的認識客服崗位在企業(yè)的定位和發(fā)展空間。62網(wǎng)絡客服知識儲備認識產(chǎn)品品牌價值，理解網(wǎng)絡品牌價值；了解基礎商品的專業(yè)知識；了解電子商務環(huán)境下的商品促銷活動。能夠塑造網(wǎng)絡品牌意識，深入挖掘網(wǎng)絡品牌價值；掌握商品描述技巧；懂得采取合適的促銷手段養(yǎng)成客戶至上的服務意識；養(yǎng)成良好的工作習慣。103網(wǎng)絡客服工作流程1.認識標準化工作程序的重要性；2.熟知電子商務客戶服務工作的基本流程；3.了解電子商務相關知識。1.學會標準訂單的處理以及退換貨訂單的處理；2.能夠熟練處理交易過程中的工作技巧；3.能夠熟練掌握網(wǎng)站交易規(guī)則、網(wǎng)絡安全交易知識。1.樹立以客戶為中心的經(jīng)營思想；2.達到真正為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務。104客戶溝通1.了解網(wǎng)店客戶接待的一般技巧；2.掌握電子商務客服特有的語言；3.了解買家的購物心理，掌握處理客戶異議的技巧。1.能夠有效地與網(wǎng)店消費者進行溝通；2.能夠熟練的運用在線接待技巧。1.養(yǎng)成自覺主動地為客戶服務的良好工作習慣。145訂單處理1.掌握訂單處理的具體流程；2.熟練揀貨發(fā)貨常用工具；3.掌握高效訂單處理技巧。1.能夠掌握網(wǎng)店管理軟件的使用技巧；2.能夠獨自填制快遞發(fā)貨單。1.規(guī)范化服務；2.能夠快速了解客戶需求。106售后服務1.掌握售后服務操作細則；2.了解課評價解釋的技巧和做好客戶回訪的方法；3.熟悉交易糾紛的類型。能夠處理日常售后服務工作；能夠做好老客戶的維系1.提高自身素質(zhì)，實現(xiàn)自我價值；2.提高個人溝通技巧；3.提高心理承受能力和個人修養(yǎng)。107客戶關系維護1.熟知客戶關系管理的相關知識點、技巧點；2.樹立客戶關系管理的理念；3．學習如何維護新、老客戶。懂得運用客戶關系管理系統(tǒng)；懂得建立并維護客戶忠誠。把每一位客戶都當成店鋪的重要資源，營造店鋪與客戶之間的情結。12五、提高教學質(zhì)量的具體措施（一）教學要求電子商務客戶服務課程教學要全面落實立德樹人根本任務，遵循技術技能人才培養(yǎng)規(guī)律，依據(jù)課程標準規(guī)定的本學科核心素養(yǎng)與教學目標要求，對課程內(nèi)容的基本應用，結合職業(yè)崗位要求和專業(yè)能力發(fā)展需要，著重培養(yǎng)支撐學生終身發(fā)展、適應時代要求的電子商務崗位要求。本課程教學的關鍵是實踐教學，在教學的過程中，盡可能的引導學生參與店鋪的實際運營，在完成教學的過程中實現(xiàn)學生店鋪產(chǎn)品的售后服務，及時給與評價和展示，增強學生之間的合作與競爭意識。引導學生通過多種形式的學習活動，在學習電子商務客戶服務基礎知識、基本技能的過程中，提升認知、合作與創(chuàng)新能力，發(fā)展本學科的核心素養(yǎng)，培養(yǎng)適應