職業(yè)技術學校《酒店情景英語》課程標準

《酒店情景英語》課程標準適用專業(yè)：酒店管理與數字化運營專業(yè)、旅游管理專業(yè)，屬旅游大類（54）課程類型：專業(yè)基礎課、專業(yè)拓展課，（理論+實踐課）學時數：96課時（其中實踐教學48課時，占總課時50%）教研室：酒店管理教研室一、課程性質本課程是酒店管理專業(yè)的一門專業(yè)基礎課，結合《國家職業(yè)教育改革實施方案》（國發(fā)〔2019〕4號）、教育部《旅游管理類教學質量國家標準》、教育部《關于職業(yè)院校專業(yè)人才培養(yǎng)方案制訂與實施工作的指導意見》（教職成〔2019〕13號）、\o"GB∕T16766-2017旅游業(yè)基礎術語"《旅游業(yè)基礎術語》（GB∕T16766-2017）等國家標準，結合教育部餐飲管理專業(yè)標準、旅游類專業(yè)學生飯店實習規(guī)范（LB/T031-2014）、餐飲業(yè)營養(yǎng)配餐技術要求（SB/T10474-2008）、餐飲企業(yè)經營規(guī)范（SB/T10426-2007）、飯店服務禮儀規(guī)范（SB/T10476-2008）要求，依據山西經貿職業(yè)學院《酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案》、山西經貿職業(yè)學院《教學管理條例》、《山西經貿職業(yè)學院實習管理規(guī)定》、《旅游管理系頂崗實習管理規(guī)定》、《旅游管理系頂崗實習安全管理制度》和旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標、培養(yǎng)規(guī)格，精心選擇課程內容。其目標在于通過教師課堂講授、小組學習、情景模擬、分組實訓等方法，使學生初步掌握酒店英語服務流程等基本理論，培養(yǎng)學生用英語與酒店客人交流溝通、用英語進行服務實際操作的技能，并具備用英語解決突發(fā)事故及進行個性化服務的能力，為學生學習《酒店公共關系及語言技巧》、《酒店連鎖門店運營及管理》、《酒吧服務與管理》、《酒店領班實務》等專業(yè)課程打下堅實的基礎。二、課程目標1、職業(yè)素養(yǎng)：培養(yǎng)良好的勞動紀律觀念；培養(yǎng)服務意識；培養(yǎng)團隊協(xié)作精神；培養(yǎng)表述、回答等語言表達能力；培養(yǎng)與客人交流、溝通的能力。2、知識目標：掌握酒店前臺，客房，餐飲、康樂等各崗位服務英語用語詞匯和句型；掌握涉外服務禮儀規(guī)范和操作程序；了解與旅游酒店相關的中西方文化差異。3、技能目標：熟練處理酒店預訂、入住、餐飲等服務；正確填寫各種酒店業(yè)務表格；恰當處理投訴建議；協(xié)助進行酒店市場開發(fā)、客戶服務等工作；成功進行跨文化交際。三、課程內容（單獨一頁）序號學習內容（按章節(jié)、項目、學習任務填寫）學時1項目一：酒店業(yè)概況任務一：飯店類型任務二：服務須知42項目二：前廳服務任務一：房間預訂任務二：入住登記任務三：禮賓服務一任務四：禮賓服務二任務五：賓客服務中心任務六：外幣兌換任務七：商務中心任務八：結賬離店303項目三：客房服務任務一：客房清掃任務二：洗衣服務任務三：滿足客人需求任務四：處理突發(fā)事件任務五：維修服務184項目四：餐飲服務任務一：餐臺預訂任務二：迎客服務任務三：點菜服務一任務四：點菜服務二任務五：上菜與席間服務任務六：早餐服務任務七：酒吧服務任務七：客房送餐服務任務八：餐飲結賬任務九：宴會服務任務十：餐桌禮儀345項目五：康樂中心任務一：康體休閑服務任務二：保健及娛樂休閑服務46項目六：其他服務任務一：會議服務任務二：購物服務任務三：失物招領服務任務四：寄存服務任務五：處理投訴10合計96（備注：學習內容中將引入的新工藝、新技術、新規(guī)范體現其中。）四、課程過程及組織（單獨一頁）序號項目名稱任務名稱任務學習內容教學過程（含如何將思政元素體現在教學活動中）教學媒介、教學方式方法學時簡述本章節(jié)內容與提高專業(yè)技能、素養(yǎng)等的關聯性理論實訓項目一飯店業(yè)概況任務1：飯店類型知識學習內容：飯店的分類標準及不同類型1、任務描述：飯店類型及服務常識2、知識導航：飯店類型英文表達都有哪些3、任務實施：任務設置—知識互動講授——提問考查4、任務驗收：分小組完成講解任務5.思政體現：練習用英語介紹飯店類型及概況，使學生們增強了行業(yè)了解度。▲教學媒介：學習通、PPT、視頻、板書▲教學方式：集體講授▲教學方法：講授法21.能用英文簡單介紹飯店概況2.培養(yǎng)學生從事酒店工作應具備的素質3.培養(yǎng)學生的觀察能力，動口能力4．提高學生的學習積極性及學習英語的興趣任務2：服務須知知識學習內容：服務是什么；客人的的類型▲教學媒介：學習通、PPT、視頻、板書▲教學方式：集體講授▲教學方法：講授法、啟發(fā)法2項目二前廳服務任務1：房間預訂1、知識學習內容：預訂所需的信息；不同房型的專業(yè)術語；不同的預訂方式；服務專業(yè)術語及句型；預訂工作流程2、實訓內容：確認、更改、取消、婉拒預訂。1、知識學習內容：預訂所需的信息；不同房型的專業(yè)術語；不同的預訂方式；服務專業(yè)術語及句型；預訂工作流程2、實訓內容：確認、更改、取消、婉拒預訂。▲教學媒介：學習通、PPT、音頻、視頻、板書、微信群（課后）▲教學方式：小組學習、集體講授、分組實訓▲教學方法：講授法、提問法、互動討論法、角色扮演法。221.培養(yǎng)學生從事酒店預訂工作應具備的基本素質2.培養(yǎng)學生的英語聽、說、讀、寫在酒店的應用能力3．提高學生的學習積極性及學習英語的興趣4.培養(yǎng)學生養(yǎng)成良好的工作習慣及良好的職業(yè)道德任務2：入住登記1、知識學習內容：入住登記工作流程；登記專業(yè)詞匯及術語；2、實訓內容：辦理入住登記手續(xù)；為客人辦理續(xù)住手續(xù)1、任務描述：酒店入住登記對話2、知識導航：酒店入住登記流程是什么？3、任務實施：任務設置—知識互動講授——提問考查4、任務驗收：分小組完成情景設置任務5.思政體現：提升行業(yè)自豪感▲教學媒介：學習通、PPT、音頻、視頻、板書、微信群（課后）▲教學方式：小組學習、集體講授、分組實訓▲教學方法：講授法、提問法、互動討論法、角色扮演法。221.培養(yǎng)學生從事酒店入住登記工作應具備的基本素質2.培養(yǎng)學生的英語聽、說、讀、寫在酒店的應用能力3．提高學生的學習積極性及學習英語的興趣4.培養(yǎng)學生養(yǎng)成良好的工作習慣及良好的職業(yè)道德任務3&4：禮賓服務一&二1、知識學習內容：工作流程；禮賓部詞匯及專業(yè)術語2、實訓內容：為客人送行李；為客人叫出租；為客人安排城市觀光及旅游咨詢；行李寄存1、任務描述：用流利的英語為客人進行禮賓服務，靈活處理各種客人的要求。2、知識導航：酒店禮賓服務最重要的是什么？3、任務實施：任務設置—知識互動講授——提問考查4、任務驗收：分小組完成情景設置任務5.思政體現：提升行業(yè)自豪感▲教學媒介：學習通、PPT、音頻、視頻、板書、微信群（課后）▲教學方式：小組學習、集體講授、分組實訓▲教學方法：講授法、提問法、互動討論法、角色扮演法。221.培養(yǎng)學生從事酒店禮賓服務應具備的基本素質2.培養(yǎng)學生的英語聽、說、讀、寫在酒店的應用能力3．提高學生的學習積極性及學習英語的興趣4.培養(yǎng)學生養(yǎng)成良好的工作習慣及良好的職業(yè)道德任務5：賓客服務中心1、知識學習內容：服務流程；轉接電話的類型及收費方式2、實訓內容：轉接電話；確認付款方式；記錄口信；叫醒服務1、任務描述：熟練地為酒店住客轉接電話及處理留言；正確進行叫醒服務。2、知識導航：酒店總計服務有幾種類型？3、任務實施：任務設置—知識互動講授——提問考查4、任務驗收：分小組完成情景設置任務5.思政體現：提升行業(yè)自豪感▲教學媒介：學習通、PPT、音頻、視頻、板書、微信群（課后）▲教學方式：小組學習、集體講授、分組實訓▲教學方法：講授法、提問法、互動討論法、角色扮演法。221.培養(yǎng)學生從事酒店總機服務應具備的基本素質2.培養(yǎng)學生的英語聽、說、讀、寫在酒店的應用能力3．提高學生的學習積極性及學習英語的興趣4.培養(yǎng)學生養(yǎng)成良好的工作習慣及良好的職業(yè)道德任務6：外幣兌換1、知識學習內容：認識各國貨幣及其英文名；國際通用的信用卡名稱；匯率兌換基本常識及表達專業(yè)術語、句型。2、實訓內容：告之客人匯率；為客人兌換外幣；1、任務描述：熟練地為客人處理外幣兌換業(yè)務，準確表達數字，并能看懂及填寫外匯水單。2、知識導航：酒店外幣兌換提供雙向兌換服務嗎？3、任務實施：任務設置—知識互動講授——提問考查4、任務驗收：分小組完成情景設置任務5.思政體現：提升行業(yè)自豪感▲教學媒介：學習通、PPT、音頻、視頻、板書、微信群（課后）▲教學方式：小組學習、集體講授、分組實訓▲教學方法：講授法、提問法、互動討論法、角色扮演法。241.培養(yǎng)學生從事酒店外幣兌換工作應具備的基本素質2.培養(yǎng)學生的英語聽、說、讀、寫在酒店的應用能力3．提高學生的學習積極性及學習英語的興趣4.培養(yǎng)學生養(yǎng)成良好的工作習慣及良好的職業(yè)道德任務7：商務中心服務1、知識學習內容：服務流程；辦公設備專用術語；各種車票專業(yè)術語及服務句型。2、實訓內容：為客人打印/復印文檔；為客人收發(fā)傳真；票務服務；向客人解釋故障。1、任務描述：正確熟練地為客人進行各種辦公服務，為客人發(fā)傳真、進行訂票及其他委托代辦服務。2、知識導航：酒店商務中心主要設施設備有哪些？3、任務實施：任務設置—知識互動講授——提問考查4、任務驗收：分小組完成情景設置任務5.思政體現：提升行業(yè)自豪感▲教學媒介：學習通、PPT、音頻、視頻、板書、微信群（課后）▲教學方式：小組學習、集體講授、分組實訓▲教學方法：講授法、提問法、互動討論法、角色扮演法。221.培養(yǎng)學生從事酒店商務中心工作應具備的基本素質2.培養(yǎng)學生的英語聽、說、讀、寫在酒店的應用能力3．提高學生的學習積極性及學習英語的興趣4.培養(yǎng)學生養(yǎng)成良好的工作習慣及良好的職業(yè)道德任務7：結賬離店1、知識學習內容：服務流程；不同付款方式；相關句型表達2、實訓內容：客人用現金結賬；客人用信用卡結賬；處理誤算；1、任務描述：使用英語流利地告之客人賬單金額及項目收費情況，熟練使用英語進行收費、找零并及時處理賬單誤算；能夠正確填寫離店結賬單。2、知識導航：酒店結賬服務中容易遺漏的環(huán)節(jié)是什么？3、任務實施：任務設置—知識互動講授——提問考查4、任務驗收：分小組完成情景設置任務5.思政體現：提升行業(yè)自豪感▲教學媒介：學習通、PPT、音頻、視頻、板書、微信群（課后）▲教學方式：小組學習、集體講授、分組實訓▲教學方法：講授法、提問法、互動討論法、角色扮演法。221.培養(yǎng)學生從事酒店結賬退宿工作應具備的基本素質2.培養(yǎng)學生的英語聽、說、讀、寫在酒店的應用能力3．提高學生的學習積極性及學習英語的興趣4.培養(yǎng)學生養(yǎng)成良好的工作習慣及良好的職業(yè)道德項目三客房服務任務1：客房清掃1、知識學習內容：客房部崗位及職責；打掃房間流程及注意事項；房態(tài)專業(yè)術語；開夜床、加床的服務流程；客房內設備及物品專業(yè)術語；相關句型2、實訓內容：為客人打掃房間、為客人開夜床。1、任務描述：能無誤地運用相關專業(yè)詞匯；注意服務外賓應有的禮儀和禁忌。能流利使用英語介紹酒店的設施服務；行李服務；表達祝愿和告別；自然地表述接受或拒絕小費句型；熟練地表達客房清理（進房前）和（進房后）常用語。2、知識導航：酒店打掃房間的順序是什么？3、任務實施：任務設置—知識互動講授——提問考查4、任務驗收：分小組完成情景設置任務5.思政體現：提升行業(yè)自豪感▲教學媒介：學習通、PPT、音頻、視頻、板書、微信群（課后）▲教學方式：小組學習、集體講授、分組實訓▲教學方法：講授法、提問法、互動討論法、角色扮演法。241.培養(yǎng)學生從事酒店客房打掃工作、晚床服務和加床服務工作應具備的基本素質2.培養(yǎng)學生的英語聽、說、讀、寫在酒店的應用能力3．提高學生的學習積極性及學習英語的興趣4.培養(yǎng)學生養(yǎng)成良好的工作習慣及良好的職業(yè)道德任務2：洗衣服務1、知識學習內容：服務流程；洗衣服務的類型；各種衣物名稱；洗滌標識；相關服務句型。2、實訓內容：為客人送洗衣物；處理洗衣疏漏。1、任務描述：用英語獨立地陳述洗衣服務說明句型；專業(yè)地表達收取送洗衣物英語，并可以填寫酒店洗衣單。2、知識導航：不同衣物的英文表達？3、任務實施：任務設置—知識互動講授——提問考查4、任務驗收：分小組完成情景設置任務5.思政體現：提升行業(yè)自豪感和自信心▲教學媒介：學習通、PPT、音頻、視頻、板書、微信群（課后）▲教學方式：小組學習、集體講授、分組實訓▲教學方法：講授法、提問法、互動討論法、角色扮演法。221.培養(yǎng)學生從事酒店洗衣工作應具備的基本素質2.培養(yǎng)學生的英語聽、說、讀、寫在酒店的應用能力3．提高學生的學習積極性及學習英語的興趣4.培養(yǎng)學生養(yǎng)成良好的工作習慣及良好的職業(yè)道德任務4：客房送餐服務1、知識學習內容：服務流程；常用送餐服務術語；常見中西式送餐食品名2、實訓內容：受理送餐電話預定；送餐進房間1、任務描述：掌握訂餐服務說明；專業(yè)地詢問客人喜好并向客人介紹餐食；2、知識導航：客房送餐常見中西餐的英文表達？3、任務實施：任務設置—知識互動講授——提問考查4、任務驗收：分小組完成情景設置任務5.思政體現：提升行業(yè)自豪感和自信心▲教學媒介：學習通、PPT、音頻、視頻、板書、微信群（課后）▲教學方式：小組學習、集體講授、分組實訓▲教學方法：講授法、提問法、互動討論法、角色扮演法。221.培養(yǎng)學生從事酒店客房送餐工作應具備的基本素質2.培養(yǎng)學生的英語聽、說、讀、寫在酒店的應用能力3．提高學生的學習積極性及學習英語的興趣4.培養(yǎng)學生養(yǎng)成良好的工作習慣及良好的職業(yè)道德任務5：維修服務1、知識學習內容：維修服務流程；客房設施設備名稱；維修服務句型2、實訓內容：為客人進行維修服務任務描述：能使用英語準確回應客人客房設施維修；靈活應對客人個性化要求和突發(fā)事件的處理。2、知識導航：酒店客房設施設備的英文表達？3、任務實施：任務設置—知識互動講授——提問考查4、任務驗收：分小組完成情景設置任務5.思政體現：提升行業(yè)自豪感和自信心▲教學媒介：學習通、PPT、音頻、視頻、板書、微信群（課后）▲教學方式：小組學習、集體講授、分組實訓▲教學方法：講授法、提問法、互動討論法、角色扮演法。111.培養(yǎng)學生從事酒店客房維修服務應具備的基本素質2.培養(yǎng)學生的英語聽、說、讀、寫在酒店的應用能力3．提高學生的學習積極性及學習英語的興趣4.培養(yǎng)學生養(yǎng)成良好的工作習慣及良好的職業(yè)道德項目四任務1：餐臺預訂1、知識學習內容：餐飲部崗位及職責；預訂服務流程；預訂需要獲取的客戶信息；不同的預訂方式2、實訓內容：接受預訂；婉拒預訂1、任務描述：熟悉餐飲服務組織機構及其與各部門的關系。熟練組織電話用語和接受、婉拒個人和團體預訂基本用語；2、知識導航：酒店餐臺預訂流程？3、任務實施：任務設置—知識互動講授——提問考查4、任務驗收：分小組完成情景設置任務5.思政體現：提升行業(yè)自豪感和自信心，明確為人民服務的宗旨▲教學媒介：學習通、PPT、音頻、視頻、板書、微信群（課后）▲教學方式：小組學習、集體講授、分組實訓▲教學方法：講授法、提問法、互動討論法、角色扮演法。221.培養(yǎng)學生從事酒店餐飲服務中預訂應具備的基本素質2.培養(yǎng)學生的英語聽、說、讀、寫在酒店餐廳的應用能力3．提高學生的學習積極性及學習英語的興趣4.培養(yǎng)學生養(yǎng)成良好的工作習慣及良好的職業(yè)道德餐飲服務任務2：餐廳迎客服務1、知識學習內容：服務流程；相關專業(yè)術語及服務句型2、實訓內容：告之客人客滿；迎接有預訂的客人；給客人安排餐桌；套餐及零點餐介紹1、任務描述：靈活運用迎賓入席應對用語，為不同客人安排座位。2、知識導航：餐廳滿座時候如何應對？3、任務實施：任務設置—知識互動講授——提問考查4、任務驗收：分小組完成情景設置任務5.思政體現：提升行業(yè)自豪感和自信心，明確為人民服務的宗旨▲教學媒介：學習通、PPT、音頻、視頻、板書、微信群（課后）▲教學方式：小組學習、集體講授、分組實訓▲教學方法：講授法、提問法、互動討論法、角色扮演法。111.培養(yǎng)學生從事酒店餐飲服務中迎客應具備的基本素質2.培養(yǎng)學生的英語聽、說、讀、寫在酒店餐廳的應用能力3．提高學生的學習積極性及學習英語的興趣4.培養(yǎng)學生養(yǎng)成良好的工作習慣及良好的職業(yè)道德任務3：點菜服務1、知識學習內容：點菜服務流程；菜單、餐具等的專業(yè)術語；服務句型2、實訓內容：詢問客人的喜好；向客人介紹食物；向客人推薦食物；1、任務描述：靈活運用點菜服務常用語；準確地記憶常用中西餐菜單英文表達方法為中西方客人進行點菜服務。2、知識導航：點菜服務的基本流程？3、任務實施：任務設置—知識互動講授——提問考查4、任務驗收：分小組完成情景設置任務5.思政體現：提升行業(yè)自豪感和自信心，明確為人民服務的宗旨▲教學媒介：學習通、PPT、音頻、視頻、板書、微信群（課后）▲教學方式：小組學習、集體講授、分組實訓▲教學方法：講授法、提問法、互動討論法、角色扮演法。221.培養(yǎng)學生從事酒店餐飲服務中點菜應具備的基本素質2.培養(yǎng)學生的英語聽、說、讀、寫在酒店餐廳的應用能力3．提高學生的學習積極性及學習英語的興趣4.培養(yǎng)學生養(yǎng)成良好的工作習慣及良好的職業(yè)道德任務4：席間服務1、知識學習內容：中西餐不同的服務流程；上菜、分菜、撤換餐具的表達句型。2、實訓內容：為客人提供席間服務1、任務描述：熟悉中西餐禮儀；專業(yè)地表述上菜，分菜和撤換餐具用語；能流利地詢問客人感受和建議；2、知識導航：遇到老人孩子，服務有什么不同？3、任務實施：任務設置—知識互動講授——提問考查4、任務驗收：分小組完成情景設置任務5.思政體現：提升行業(yè)自豪感和自信心，明確為人民服務的宗旨▲教學媒介：學習通、PPT、音頻、視頻、板書、微信群（課后）▲教學方式：小組學習、集體講授、分組實訓▲教學方法：講授法、提問法、互動討論法、角色扮演法。111.培養(yǎng)學生從事酒店餐飲服務中席間服務應具備的基本素質2.培養(yǎng)學生的英語聽、說、讀、寫在酒店餐廳的應用能力3．提高學生的學習積極性及學習英語的興趣4.培養(yǎng)學生養(yǎng)成良好的工作習慣及良好的職業(yè)道德任務5：中餐廳服務1、知識學習內容：服務流程及注意事項；中國菜系分類及特征；中國酒知識；中國菜基本烹飪方法；常見中餐菜名。2、實訓內容：為客人提供中餐服務1、任務描述：自信地介紹中餐菜肴烹調方法、飲食習慣、特色等，為客人靈活地進行中餐服務。2、知識導航：中餐常見菜肴的英文名稱？3、任務實施：任務設置—知識互動講授——提問考查4、任務驗收：分小組完成情景設置任務5.思政體現：提升行業(yè)自豪感和自信心，提高民族自豪感▲教學媒介：學習通、PPT、音頻、視頻、板書、微信群（課后）▲教學方式：小組學習、集體講授、分組實訓▲教學方法：講授法、提問法、互動討論法、角色扮演法。221.培養(yǎng)學生從事酒店中餐廳服務應具備的基本素質2.培養(yǎng)學生的英語聽、說、讀、寫在酒店餐廳的應用能力3．提高學生的學習積極性及學習英語的興趣4.培養(yǎng)學生養(yǎng)成良好的工作習慣及良好的職業(yè)道德任務6：西餐廳服務1、知識學習內容：服務流程及注意事項；西餐點、上菜程序；西餐基本烹飪方法及特點；常見西餐菜名。2、實訓內容：為客人提供西餐服務1、任務描述：熟練地使用英語為客人提供優(yōu)質的西餐服務，遵循西餐服務的原則及程序，尊重客人的飲食習慣。2、知識導航：常見西餐食物名稱？3、任務實施：任務設置—知識互動講授——提問考查4、任務驗收：分小組完成情景設置任務5.思政體現：在中西對比學習中提升民族自信心和自豪感▲教學媒介：學習通、PPT、音頻、視頻、板書、微信群（課后）▲教學方式：小組學習、集體講授、分組實訓▲教學方法：講授法、提問法、互動討論法、角色扮演法。221.培養(yǎng)學生從事酒店西餐廳服務應具備的基本素質2.培養(yǎng)學生的英語聽、說、讀、寫在酒店餐廳的應用能力3．提高學生的學習積極性及學習英語的興趣4.培養(yǎng)學生養(yǎng)成良好的工作習慣及良好的職業(yè)道德任務7：早餐服務1、知識學習內容：服務流程；早餐的分類；服務句型2、實訓內容：為客人提供早餐服務1、任務描述、：專業(yè)地概括早餐（中式，英式，大陸式等）服務常用語；靈活運用點菜服務常用語為客人提供早餐服務2、知識導航：常見早餐的英文表達？3、任務實施：任務設置—知識互動講授——提問考查4、任務驗收：分小組完成情景設置任務5.思政體現：提升行業(yè)自豪感和民族自信心▲教學媒介：學習通、PPT、音頻、視頻、板書、微信群（課后）▲教學方式：小組學習、集體講授、分組實訓▲教學方法：講授法、提問法、互動討論法、角色扮演法。221.培養(yǎng)學生從事酒店早餐服務應具備的基本素質2.培養(yǎng)學生的英語聽、說、讀、寫在酒店餐廳的應用能力3．提高學生的學習積極性及學習英語的興趣4.培養(yǎng)學生養(yǎng)成良好的工作習慣及良好的職業(yè)道德任務8：酒吧服務1、知識學習內容：服務流程；酒吧的分類；各種飲料及酒水的分類及名稱；服務句型2、實訓內容：為客人進行點酒服務。1、任務描述：了解常見酒水英文表達；流暢表達詢問客人需要常用語；能推薦佐餐酒，中國酒；靈活使用酒吧對客服務用語。2、知識導航：常見酒吧酒品英文名稱？3、任務實施：任務設置—知識互動講授——提問考查4、任務驗收：分小組完成情景設置任務5.思政體現：中西對比學習中提升行業(yè)自豪感和民族自信心▲教學媒介：學習通、PPT、音頻、視頻、板書、微信群（課后）▲教學方式：小組學習、集體講授、分組實訓▲教學方法：講授法、提問法、互動討論法、角色扮演法。221.培養(yǎng)學生從事酒店酒吧服務應具備的基本素質2.培養(yǎng)學生的英語聽、說、讀、寫在酒店餐廳的應用能力3．提高學生的學習積極性及學習英語的興趣4.培養(yǎng)學生養(yǎng)成良好的工作習慣及良好的職業(yè)道德任務9：結賬服務1、知識學習內容：結賬服務流程；小費文化；2、實訓內容：為餐廳客人結賬1、任務描述：準確表達結帳方式，核對帳單，找零，婉拒小費。2、知識導航：面對AA制客人如何進行準確的英文表達？3、任務實施：任務設置—知識互動講授——提問考查4、任務驗收：分小組完成情景設置任務5.思政體現：提升行業(yè)自豪感和自信心，明確為人民服務的宗旨▲教學媒介：學習通、PPT、音頻、視頻、板書、微信群（課后）▲教學方式：小組學習、集體講授、分組實訓▲教學方法：講授法、提問法、互動討論法、角色扮演法。221.培養(yǎng)學生從事酒店餐飲結賬服務應具備的基本素質2.培養(yǎng)學生的英語聽、說、讀、寫在酒店餐廳的應用能力3．提高學生的學習積極性及學習英語的興趣4.培養(yǎng)學生養(yǎng)成良好的工作習慣及良好的職業(yè)道德任務10：餐飲禮儀1、知識學習內容：中餐禮儀要點；西餐禮儀要點2、實訓內容：中餐服務禮儀實訓；西餐服務禮儀實訓1、任務描述：遵循中西餐的特點，按照中餐與西餐不同的文化、禮儀來對客服務2、知識導航：中西餐具的英文表達？3、任務實施：任務設置—知識互動講授——提問考查4、任務驗收：分小組完成情景設置任務5.思政體現：在中西對比學習中提升民族自豪感和自信心，明確為人民服務的宗旨▲教學媒介：學習通、PPT、音頻、視頻、板書、微信群（課后）▲教學方式：小組學習、集體講授、分組實訓▲教學方法：講授法、提問法、互動討論法、角色扮演法。111.培養(yǎng)學生從事酒店餐飲服務應具備的基本跨文化素質2.培養(yǎng)學生的英語聽、說、讀、寫在酒店餐廳的應用能力3．提高學生的學習積極性及學習英語的興趣4.培養(yǎng)學生養(yǎng)成良好的工作習慣及良好的職業(yè)道德項目五康樂中心任務1：健身服務1、知識學習內容：服務流程及注意事項；健身房設施設備；運動健身項目名稱2、實訓內容：為客人提供健身服務任務描述：掌握健身館設施介紹和服務用語2、知識導航：健身中心器械、設備的英文表達？3、任務實施：任務設置—知識互動講授——提問考查4、任務驗收：分小組完成情景設置任務5.思政體現：在中西對比學習中提升行業(yè)及民族自豪感和自信心，明確為人民服務的宗旨▲教學媒介：學習通、PPT、音頻、視頻、板書、微信群（課后）▲教學方式：小組學習、集體講授、分組實訓▲教學方法：講授法、提問法、互動討論法、角色扮演法。111.培養(yǎng)學生提供酒店健身服務應具備的基本素質2.培養(yǎng)學生的英語聽、說、讀、寫在酒店餐廳的應用能力3．提高學生的學習積極性及學習英語的興趣4.培養(yǎng)學生養(yǎng)成良好的工作習慣及良好的職業(yè)道德任務2：美容美發(fā)服務1、知識學習內容：服務流程及注意事項；不同發(fā)型專業(yè)術語；保健項目名稱；服務句型2、實訓內容：美容服務；美發(fā)服務1、任務描述：熟練運用美容美發(fā)相關用語及英語情景會話為客人服務2、知識導航：美容美發(fā)相關的英文表達？3、任務實施：任務設置—知識互動講授——提問考查4、任務驗收：分小組完成情景設置任務5.思政體現：在中西對比學習中提升民族自豪感和自信心▲教學媒介：學習通、PPT、音頻、視頻、板書、微信群（課后）▲教學方式：小組學習、集體講授、分組實訓▲教學方法：講授法、提問法、互動討論法、角色扮演法。111.培養(yǎng)學生提供酒店美容美發(fā)服務應具備的基本素質2.培養(yǎng)學生的英語聽、說、讀、寫在酒店餐廳的應用能力3．提高學生的學習積極性及學習英語的興趣4.培養(yǎng)學生養(yǎng)成良好的工作習慣及良好的職業(yè)道德任務3：桑拿服務1、知識學習內容：服務流程及注意事項；桑拿服務類型；服務句型2、實訓內容：為客人提供桑拿咨詢服務任務描述：掌握桑拿水療的服務介紹和服務用語。2、知識導航：桑拿服務的發(fā)展歷史及英文表達？3、任務實施：任務設置—知識互動講授——提問考查4、任務驗收：分小組完成情景設置任務5.思政體現：在中西對比學習中提升民族自豪感和自信心▲教學媒介：學習通、PPT、音頻、視頻、板書、微信群（課后）▲教學方式：小組學習、集體講授、分組實訓▲教學方法：講授法、提問法、互動討論法、角色扮演法。111.培養(yǎng)學生提供酒店桑拿服務應具備的基本素質2.培養(yǎng)學生的英語聽、說、讀、寫在酒店餐廳的應用能力3．提高學生的學習積極性及學習英語的興趣4.培養(yǎng)學生養(yǎng)成良好的工作習慣及良好的職業(yè)道德任務4：娛樂服務1、知識學習內容：服務流程及注意事項；娛樂設施設備的使用方法；服務句型2、實訓內容：1、任務描述：掌握音樂、舞蹈等娛樂專業(yè)詞匯以及服務用語，能與客人做基本的交流。2、知識導航：舞蹈都有哪些類型？棋牌都有哪些？他們的英文表達？3、任務實施：任務設置—知識互動講授——提問考查4、任務驗收：分小組完成情景設置任務5.思政體現：在中西對比學習中提升民族自豪感和自信心，明確為人民服務的宗旨▲教學媒介：學習通、PPT、音頻、視頻、板書、微信群（課后）▲教學方式：小組學習、集體講授、分組實訓▲教學方法：講授法、提問法、互動討論法、角色扮演法。111.培養(yǎng)學生提供酒店娛樂服務應具備的基本素質2.培養(yǎng)學生的英語聽、說、讀、寫在酒店餐廳的應用能力3．提高學生的學習積極性及學習英語的興趣4.培養(yǎng)學生養(yǎng)成良好的工作習慣及良好的職業(yè)道德項目六購物服務任務1：旅游紀念品1、知識學習內容：服務流程及注意事項；中國茶專業(yè)術語；文房四寶；書畫作品；導購句型2、實訓內容：為客人提供導購服務1、任務描述：根據賓客要求，熟練地運用英語向其介紹推薦本酒店銷售的旅游紀念品。2、知識導航：中西餐具的英文表達？3、任務實施：任務設置—知識互動講授——提問考查4、任務驗收：分小組完成情景設置任務5.思政體現：提升民族自豪感和自信心，明確為人民服務的宗旨▲教學媒介：學習通、PPT、音頻、視頻、板書、微信群（課后）▲教學方式：小組學習、集體講授、分組實訓▲教學方法：講授法、提問法、互動討論法、角色扮演法。111.培養(yǎng)學生提供酒店購物服務應具備的基本素質2.培養(yǎng)學生的英語聽、說、讀、寫在酒店餐廳的應用能力3．提高學生的學習積極性及學習英語的興趣4.培養(yǎng)學生養(yǎng)成良好的工作習慣及良好的職業(yè)道德任務2：當地特產1、知識學習內容：服務流程及注意事項；絲綢介紹；其他特產；2、實訓內容：為客人提供導購服務1、任務描述：根據賓客要求，熟練地運用英語向其介紹推薦本酒店銷售的特產。2、知識導航：中西餐具的英文表達？3、任務實施：任務設置—知識互動講授——提問考查4、任務驗收：分小組完成情景設置任務5.思政體現：提升民族自豪感和自信心，明確為人民服務的宗旨▲教學媒介：學習通、PPT、音頻、視頻、板書、微信群（課后）▲教學方式：小組學習、集體講授、分組實訓▲教學方法：講授法、提問法、互動討論法、角色扮演法。11項目八其他服務任務1：失物招領服務1、知識學習內容：服務流程及注意事項；服務相關句型2、實訓內容：對客提供失物招領服務1、任務描述：用熟練的英文表達對客人的同情、詢問丟失物品的信息、回復客人的請求、詢問客人的個人信息，以及要求客人填寫相關表格。2、知識導航：失物招領服務的工作流程？3、任務實施：任務設置—知識互動講授——提問考查4、任務驗收：分小組完成情景設置任務5.思政體現：提升行業(yè)自信心，明確為人民服務的宗旨▲教學媒介：學習通、PPT、音頻、視頻、板書、微信群（課后）▲教學方式：小組學習、集體講授、分組實訓▲教學方法：講授法、提問法、互動討論法、角色扮演法。111.培養(yǎng)學生提供失物招領服務應具備的基本素質2.培養(yǎng)學生的英語聽、說、讀、寫在酒店餐廳的應用能力3．提高學生的學習積極性及學習英語的興趣4.培養(yǎng)學生養(yǎng)成良好的工作習慣及良好的職業(yè)道德任務2：寄存服務1、知識學習內容：服務流程及注意事項；服務相關句型2、實訓內容：對客提供寄存服務。1、任務描述：用熟練的英文表達問候、告之客人收費標準以及如果客人需要保險箱寄存貴重物品，提醒客人相關注意事項。2、知識導航：寄存服務的工作流程？3、任務實施：任務設置—知識互動講授——提問考查4、任務驗收：分小組完成情景設置任務5.思政體現：：提升行業(yè)自信心，明確為人民服務的宗旨▲教學媒介：學習通、PPT、音頻、視頻、板書、微信群（課后）▲教學方式：小組學習、集體講授、分組實訓▲教學方法：講授法、提問法、互動討論法、角色扮演法。111.培養(yǎng)學生提供寄存服務應具備的基本素質2.培養(yǎng)學生的英語聽、說、讀、寫在酒店餐廳的應用能力3．提高學生的學習積極性及學習英語的興趣4.培養(yǎng)學生養(yǎng)成良好的工作習慣及良好的職業(yè)道德任務3：介紹旅游信息1、知識學習內容：服務流程及注意事項；向客人指路；給予旅游建議；建議為何去該景點；2、實訓內容：介紹學校周邊的著名景點，并告知客人抵達路線。1、任務描述：熟練地向客人介紹酒店及所在地周邊的景點及去達路線、費用等信息。2、知識導航：如何用英語向客人介紹最近的景點？3、任務實施：任務設置—知識互動講授——提問考查4、任務驗收：分小組完成情景設置任務5.思政體現：通過學習景點表達，提升地區(qū)自豪感和行業(yè)自信心，明確為人民服務的宗旨▲教學媒介：學習通、PPT、音頻、視頻、板書、微信群（課后）▲教學方式：小組學習、集體講授、分組實訓▲教學方法：講授法、提問法、互動討論法、角色扮演法。111.培養(yǎng)學生從事酒店工作具備的基本素質2.培養(yǎng)學生的英語聽、說、讀、寫在酒店餐廳的應用能力3．提高學生的學習積極性及學習英語的興趣4.培養(yǎng)學生養(yǎng)成良好的工作習慣及良好的職業(yè)道德任務4：托嬰服務1、知識學習內容：服務流程及注意事項；服務相關句型2、實訓內容：對客提供托嬰服務1、任務描述：流利地告知客人收費標準、詢問幼兒的具體情況并詢問客人的聯系方式，確認托嬰服務的細節(jié)。2、知識導航：托嬰服務要注意什么？3、任務實施：任務設置—知識互動講授——提問考查4、任務驗收：分小組完成情景設置任務5.思政體現：：提升行業(yè)自信心，明確為人民服務的宗旨▲教學媒介：學習通、PPT、音頻、視頻、板書、微信群（課后）▲教學方式：小組學習、集體講授、分組實訓▲教學方法：講授法、提問法、互動討論法、角色扮演法。111.培養(yǎng)學生提供托嬰服務應具備的基本素質2.培養(yǎng)學生的英語聽、說、讀、寫在酒店餐廳的應用能力3．提高學生的學習積極性及學習英語的興趣4.培養(yǎng)學生養(yǎng)成良好的工作習慣及良好的職業(yè)道德項目九處理投訴任務1：處理投訴1、知識學習內容：處理投訴的一般流程及注意事項；三類刁鉆客人；與刁鉆客人打交道的建議2、實訓內容：處理客房部的投訴；處理餐飲部的投訴；處理前廳部的投訴。1、任務描述：掌握處理投訴的流程以及技巧，用流利的英文靈活處理各個部門的投訴。2、知識導航：處理投訴的工作流程？3、任務實施：任務設置—知識互動講授——提問考查4、任務驗收：分小組完成情景設置任務5.思政體現：：提升行業(yè)自信心，明確為人民服務的宗旨▲教學媒介：學習通、PPT、音頻、視頻、板書、微信群（課后）▲教學方式：小組學習、集體講授、分組實訓▲教學方法：講授法、提問法、互動討論法、角色扮演法。111.培養(yǎng)學生處理投訴應具備的基本素質2.培養(yǎng)學生的英語聽、說、讀、寫在酒店餐廳的應用能力3．提高學生的學習積極性及學習英語的興趣4.培養(yǎng)學生養(yǎng)成良好的工作習慣及良好的職業(yè)道德五、教學評價項目過程評價（40%）結果考核（60%）合計出勤課后作業(yè)課堂討論提問課內實訓知識考試實訓考核權重10%10%10%10%40%20%100%考核標準說明全勤得10分，每缺勤一次扣0.5分，扣完為止。認真完成作業(yè)得10分，依據作業(yè)完成情況酌情扣減。積極認真參與課程討論得10分，根據參與情況酌情扣減。積極參與實訓，認真完成任務，滿分為10分，根據課堂表現酌情扣減。閉卷考試，卷面為100分，取40%計入最終成績。模擬實訓，總分為100分，取20%計入最終成績。100分六、教學資源1、網絡教學資源：職教云、學習通等平臺中國國家旅游局：攜程旅游網:中國導游網:滬江英語：可可英語：微信公眾號“口語粉碎機”、“飯店管理專業(yè)資源庫”等。2、圖書教學資源：(1)《中國旅游報》訂閱全年（圖書館）(2)《賓館英語》，郭兆康，高等教育出版社(3)《商務英語口語》，楊乾龍，高等教育出版社(4)《餐旅英語》，馬其華，大連出版社(5)《酒店英語》，錢嘉穎，上海交通大學出版社(6)《酒店英語聽說實訓教程》，雷兵，科學出版社(7)《教你說餐旅英語》，賴世雄，外文出版社。(8)《飯店服務英語（第三版）》姜文宏，李玉娟，高等教育出版社3、本課程教材選用：根據學生的基礎和學習情況，選用“十三五”職業(yè)教育規(guī)劃教材、高職高專旅游專業(yè)“互聯網+”創(chuàng)新規(guī)劃教材《酒店情景英語》（第二版），高文知主編，北京大學出版社。教材比較重視實用性、主題性和學生素質的培養(yǎng)，基本適合當前高職院校學生的實際水平，在一定程度上能將崗位的真實環(huán)境細化、具體化。七、課程實施建議1、學習目標《酒店情景英語》課程旨在體現人才培養(yǎng)目標的要求，重視能力的培養(yǎng)與訓練，堅持能力本位，拓展學生的視野和知識面，培養(yǎng)他們的技能素質和綜合素質。幫助學生樹立正確的學習態(tài)度，通過系統(tǒng)地學習五星涉外飯店的前廳、餐廳、客房、商務中心、健身娛樂等崗位工作的規(guī)范禮貌的英文用語及接受相應技能操練，為學生今后走向社會，適應旅游、酒店及涉外接待工作打下良好的專業(yè)基礎。通過本課程的教學，培養(yǎng)學生正確使用英語為外國游客服務，具有用流利的口語向外國游客介紹所在酒店的服務設施、服務項目、服務時間、收費標準，并能熟練回答客人的問詢及要求，較好地處理客人的投訴，能用英語介紹我國燦爛文化和豐富的民風民俗，掌握涉外飯店營銷的基本內容和主