怎么做一個職業(yè)咨詢師

關(guān)注、興趣、偏好、行為培訓業(yè)職業(yè)咨詢師訓練主講：楊娜8/12/20241我們的職業(yè)定位——IT培訓業(yè)職業(yè)咨詢師8/12/20242“咨詢”是一種職業(yè)，如果將咨詢師作為一種比喻，你認為最恰當?shù)谋扔魇鞘裁矗?/p>

！指點迷津！8/12/20243培訓內(nèi)容：第一部分：咨詢師在整個業(yè)務(wù)運作中的位置第二部分：咨詢師工作構(gòu)成第三部分：了解與認識咨詢者第四部分：解析咨詢與技能訓練第五部分：業(yè)務(wù)專項咨詢階段性分類測試電話咨詢測試當面咨詢測試8/12/20244咨詢師在整個業(yè)務(wù)運作中的位置保證經(jīng)營良性運轉(zhuǎn)的質(zhì)量指標招生教學就業(yè)市場宣傳：咨詢量/成本電話咨詢：電話咨詢上門轉(zhuǎn)換率上門咨詢：當面咨詢報名轉(zhuǎn)換率教學質(zhì)量：學員合格率教學管理：學員升學率就業(yè)推介：就業(yè)率

8/12/20245咨詢環(huán)節(jié)對其他環(huán)節(jié)的影響

市場宣傳電話咨詢上門咨詢教學質(zhì)量教學管理就業(yè)推介教學質(zhì)量難以控制；加大教學管理的難度就業(yè)成功率難以保證咨詢師在整個業(yè)務(wù)運作中的位置增加宣傳成本8/12/20246咨詢師與咨詢助理之間的關(guān)系掌握咨詢者的基本信息提供咨詢者的基本信息提醒咨詢師對意向?qū)W員跟蹤咨詢者咨詢助理咨詢師提高咨詢師地位交流提高咨詢師在整個業(yè)務(wù)運作中的位置8/12/20247咨詢師與學術(shù)部之間的關(guān)系咨詢師在整個業(yè)務(wù)運作中的位置學術(shù)部咨詢師學員傳授課程保持溝通修正學習態(tài)度教學質(zhì)量信息反饋；了解課程體系輔助學術(shù)部提升教學質(zhì)量！8/12/20248咨詢師與就業(yè)部之間的關(guān)系咨詢師在整個業(yè)務(wù)運作中的位置咨詢師潛在學員學員就業(yè)部篩選保持溝通、建立檔案即使反饋、確保推薦成功激勵就業(yè)部的就業(yè)推薦工作是招生持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵8/12/20249咨詢師與市場部之間的關(guān)系咨詢師在整個業(yè)務(wù)運作中的位置咨詢師潛在學員市場部咨詢師是市場工作不斷完善的信息提供者！提供市場需求信息、信息的傳播效果、競爭項目信息提供吸引、建議針對實施市場計劃8/12/202410咨詢師的職業(yè)要求與標準:

絕不是簡單的銷售人員與接線員；必須揣摩咨詢者的心理需求，并提供正確的建議；必須對行業(yè)有深刻的認識；可以獨立完成從吸引到信任的全過程,并理性思維、感性思維兼顧；咨詢師在整個業(yè)務(wù)運作中的位置8/12/202411咨詢師的工作職業(yè)咨詢師的工作是由哪些環(huán)節(jié)構(gòu)成的8/12/202412咨詢者詳細資料建檔；對咨詢者需求分析；對咨詢者作出正確的建議并盡可能滿足需求；意向性咨詢者跟蹤；對咨詢助理的工作提出要求；市場信息的收集與整理并提供參考意見;

準學員的篩選；已有學員的適時溝通；咨詢師的職能職責咨詢師的工作8/12/202413咨詢師的工作咨詢師最重要的兩項工作：

電話咨詢：吸引咨詢者上門咨詢當面咨詢：建立溝通引起興趣產(chǎn)生信任成為學員8/12/202414咨詢師的工作電話咨詢工作建立咨詢者資料檔案；（信息獲取途徑、個人資料、需求愿望）項目概況介紹；作方向性解答，激發(fā)詳細咨詢興趣；邀請面談；8/12/202415咨詢師的工作電話咨詢?nèi)^程接聽、轉(zhuǎn)接介紹、溝通解答、衍生誠意邀請確認/結(jié)束歸納、總結(jié)電話跟蹤咨詢者電話咨詢的原則：時間控制4－7分鐘；了解咨詢者基本信息，同時記錄；（便于電話跟蹤，為廣告宣傳提供參考）注：電話咨詢不要回答敏感性問題。

8/12/202416咨詢師的工作電話咨詢要點

禮貌篇

建立正規(guī)咨詢工作的印象產(chǎn)品篇

闡述產(chǎn)品的優(yōu)勢與特色技巧篇

把握一切機會邀請到中心咨詢結(jié)尾篇

留下咨詢者聯(lián)系方式并提出信息傳遞申請8/12/202417咨詢師的工作當面咨詢工作當面咨詢

建立咨詢者詳細資料檔案；建立溝通、了解需求；運用各種資源、技巧使咨詢者對項目產(chǎn)生興趣；正確地、有針對性的建議；滿足需求；8/12/202418咨詢師的工作當面咨詢?nèi)^程詢問、引領(lǐng)溝通、了解分析心理滿足需求建議/結(jié)束歸納、總結(jié)電話跟蹤咨詢者電話咨詢的原則：時間控制不少于15分鐘；充分了解咨詢者個人信息與需求；

注：充分利用資源、詳盡闡述優(yōu)勢與特點。

8/12/202419當面咨詢要點整個咨詢過程必須有寒暄環(huán)節(jié)；了解咨詢者的需求詳細說明教學方法的優(yōu)勢及利益點；詳細說明產(chǎn)品內(nèi)容（前提：對課程設(shè)置充分了解）；引領(lǐng)咨詢者參觀教學環(huán)境，利用一切資源吸引咨詢者；行業(yè)發(fā)展與就業(yè)的前景展望；介紹企業(yè)背景與行業(yè)的關(guān)系；整個過程表現(xiàn)出職業(yè)咨詢師的素質(zhì)（儀表、談吐、正確的建議）。咨詢師的工作8/12/202420咨詢師的工作咨詢是系統(tǒng)而嚴謹?shù)倪^程工作建立溝通獲得關(guān)注需求分析了解需求闡述利益/激發(fā)愿望贏得好感/信任滿足需求跟蹤銷售咨詢者8/12/202421KRA——中心咨詢師績效考核項目

咨詢師的工作30%30%20%10%10%電話咨詢轉(zhuǎn)化率當面咨詢轉(zhuǎn)化率六個月招生量咨詢量制造方法市場和競爭對手分析與應(yīng)對

8/12/202422了解我們的咨詢者咨詢者分類：

IT業(yè)從業(yè)人員———資本積累者職高畢業(yè)學生———前景引導者其他行業(yè)從業(yè)人員—利益誘導者大學在校學生———環(huán)境影響者8/12/202423了解我們的咨詢者

咨詢者問題資本積累者前景引導者環(huán)境影響者利益誘導者能學會嗎？●●學費貴嗎？●●●未來發(fā)展好嗎？●●可以學到什么？●●●●認證的價值？●●●100％推薦工作嗎？●●誰可以參加學習？●●●●教學質(zhì)量和水平如何？●●●●學習環(huán)境如何？●●學完后有用嗎？●●同其他教學有什么區(qū)別？●●●有其他的優(yōu)勢嗎？●●●咨詢者需求分析8/12/202424了解我們的咨詢者概念性的認識我們的目標市場8/12/202425了解我們的咨詢者我們的目標學員特征已經(jīng)踏上工作崗位，但對現(xiàn)狀不滿，希望通過系統(tǒng)的培訓，增強自身能力，融入前景較好的信息行業(yè)；畢業(yè)不久，感到求職不易，希望通過某種職業(yè)培訓增加簡歷的含金量；電腦愛好者，希望通過某種較為系統(tǒng)的培訓使自身能力得到進一步提高。希望通過培訓就業(yè)！14-99歲、中等文化程度、具備積極的人生觀、渴望改變現(xiàn)狀8/12/202426解析咨詢第一部分：電話咨詢自檢你的態(tài)度是熱情而有禮貌嗎？你具有親和力嗎？語氣自信嗎？你有沒有反復的提及咨詢者的名字和準確稱謂？你有了解需求的提問嗎？問題的回答具有邏輯關(guān)系嗎？你對行業(yè)、產(chǎn)品的優(yōu)勢與特色闡述的明確嗎？你有沒有邀請咨詢者上門咨詢？咨詢者有沒有被你的語言所打動產(chǎn)生上門咨詢的愿望？你有讓詢問者對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣了嗎？你在電話咨詢以后是否對咨詢者進行分析，并準備跟蹤？在電話咨詢后你是否以“好，x先生/小姐再見！”結(jié)束？自然8/12/202427解析咨詢電話咨詢實例解析之一（轉(zhuǎn)接）：咨詢助理：您好，八維計算機學校。咨詢者：您好，我想問一下你們的3*3課程。咨詢助理：好，請問您是第一次打電話咨詢嗎?咨詢者：是。咨詢助理：請問，我怎么稱呼您？咨詢者：我姓X。咨詢助理：??！X先生/小姐，我馬上為您接通我們的咨詢師，請稍等！注：我們學校此環(huán)節(jié)由咨詢師負責8/12/202428解析咨詢分析：禮貌的接聽電話同時清晰的報出中心名稱，給對方以正規(guī)、嚴謹?shù)男蜗?，詢問咨詢者姓名并轉(zhuǎn)接，輔助提升咨詢師形象；注意要點：語音清晰，語氣自然8/12/202429解析咨詢電話咨詢實例解析之二（咨詢開場）：咨詢師：

您好X先生，我是咨詢師XXX，有什么可以幫您的？咨詢者：你好，我想問一下你們的3*3課程。咨詢師：噢，請問您是如何知道我們的?咨詢者：前兩天的《北京晚報》，我想問一下課程收費是多少？咨詢師：噢！請問X先生您對我們的課程了解嗎？咨詢者：了解一些不大多。咨詢師：你看，X先生讓我來為您簡單介紹一下好嗎？8/12/202430解析咨詢分析：要求介紹課程占據(jù)主動優(yōu)勢；巧妙避開報價的不利語言；利用一切將咨詢者的思路引入“產(chǎn)品利益點”；注意要點：在咨詢過程中準確提及咨詢者的稱謂；要求介紹課程把握主動；8/12/202431解析咨詢電話咨詢實例解析之三（咨詢過程）：咨詢者：可以！咨詢師：目前我們中心推出的是3*3課程。目標是培養(yǎng)國際化、標準化、職業(yè)化的IT從業(yè)者；我要強調(diào)一下我們做的是職業(yè)培訓，在系統(tǒng)講授專業(yè)知識和運用技巧的同時，還有效的培養(yǎng)學員的自學能力和動手能力。大家都知道IT業(yè)知識更新特別快，自我沒有很好知識更新能力，很難在這一行有好的工作表現(xiàn)。8/12/202432解析咨詢分析：簡明扼要的闡述產(chǎn)品利益點；注意要點：禮貌的請求得到咨詢者的認可后，對咨詢者講述產(chǎn)品；產(chǎn)品利益點包括：項目培訓目標、學習的方向、最終結(jié)果；8/12/202433解析咨詢電話咨詢實例解析之四（咨詢過程）：咨詢者：“哦，那你們要學些什么東西啊？”咨詢師：“我們的課程設(shè)置分三個階段，拿我們的軟件工程師專業(yè)來說應(yīng)該掌握的所有的知識結(jié)構(gòu)，包括：操作系統(tǒng)、開發(fā)語言、數(shù)據(jù)庫、項目分析與網(wǎng)絡(luò)設(shè)計技術(shù)等等。X先生，課程內(nèi)容十分復雜不是在電話里三言兩語說得清楚的。我們中心準備了詳細的課程說明和學生樣書，我建議您抽空親自來中心看一看好嗎？”8/12/202434解析咨詢分析：簡明扼要的闡述產(chǎn)品優(yōu)勢；為進一步說明產(chǎn)品利益點奠定基礎(chǔ)；把握所有可以邀請學員當面咨詢的機會；注意要點：

適度的將課程體系所涉及領(lǐng)域的課程介紹給咨詢者，以5－6種為宜；

產(chǎn)品優(yōu)勢包括：課程包含所屬體系的全部結(jié)構(gòu)；強調(diào)課程復雜邀請咨詢者當面咨詢；8/12/202435解析咨詢電話咨詢實例解析之五（咨詢過程）：咨詢者：“嗯，我想先在電話里了解一下。對了，我以前去前程計算機學校咨詢過，你們和他相比，有什么不同呢？”咨詢師：“哦，我們都是從事計算機教育機構(gòu)，我們的優(yōu)勢我覺得在于我們經(jīng)過多年教學總結(jié)形成了我們獨特的方法——成就驅(qū)動法，形成了標準而適應(yīng)市場的課程體系，完善的就業(yè)保障體系。咨詢者：……？咨詢師：目前我們的課程已經(jīng)得到眾多學員的認可！咨詢者：嗯！8/12/202436解析咨詢分析：闡明優(yōu)勢的同時表現(xiàn)的有理有據(jù)；對于對方的思考補充理由；注意要點：在作與競爭對手的比較時切記避免貶低對手，應(yīng)盡量說明自身優(yōu)勢；盡量避免沉默、冷場；8/12/202437解析咨詢電話咨詢實例解析之六（咨詢過程）：咨詢師：Χ先生，您看很多事情在電話里溝通不大方便，希望您到這來感受一下我們學校的教學環(huán)境。另外更重要的是IT這個行業(yè)存在著一定的知識壁壘，并不是所有人都適合干這一行，因此每個打算學習我們課程的朋友，我們都要給他做個職業(yè)傾向的測試和分析，然后幫助他做決定。8/12/202438解析咨詢分析：有效而適時的講明到中心當面咨詢的必要；注意要點：充分說明到中心現(xiàn)場咨詢的必要；親臨現(xiàn)場才能感受到、看到的特色：多媒體教室多模式教學教材樣本及證書樣本學習氣氛行業(yè)、媒體、專家對對我們的評價課堂教學質(zhì)量簽訂的用人協(xié)議8/12/202439解析咨詢電話咨詢實例解析之七（咨詢過程）：咨詢者：“你還是先跟我說一下你們怎么收費的吧？”

咨詢師：

“是這樣的，Χ先生，前面提到的我們的課程分為不同的階段，每個人可以根據(jù)自己的不同的基礎(chǔ)和目標，選擇不同的課程，而且我們開課的形式也是多種多樣的。您來我們學校以后，我們的咨詢師就會根據(jù)您的具體情況，為您選擇合適的課程。我建議您到學校當面了解一下我們的教育項目，我會為您詳細介紹。您看好嗎？。咨詢者：“哦，那好吧，有空我過去看看……”8/12/202440解析咨詢分析：循循善誘、巧避鋒芒；理由充分利益明確；注意要點：回避報價的原則：闡述對咨詢者的利益點；建議：課程設(shè)置發(fā)展前景對咨詢者新型定向測試充分了解項目禮貌邀請8/12/202441解析咨詢電話咨詢實例解析之八（咨詢結(jié)尾）：咨詢師：“對了，X先生，我們學校近期有一些優(yōu)惠活動，如果您XX來辦手續(xù)學習的話，可以有XX元的優(yōu)惠，有時間的話您不妨直接過來我給您一些活動的優(yōu)惠卡，您看怎么樣？咨詢者：可以。8/12/202442解析咨詢分析：充分表現(xiàn)出熱情的態(tài)度，有利于建立良好的當面咨詢關(guān)系；注意要點：可以根據(jù)實際情況作出變化；8/12/202443解析咨詢電話咨詢實例解析之八（咨詢結(jié)尾）：咨詢師：“那我怎么聯(lián)系您呢？”咨詢者：“我給你留個電話吧……”咨詢師：“X先生，關(guān)于活動的資料我可以事先郵寄給您，方便留個通信地址嗎？”咨詢者：“這個？等我到了學校后再說吧！”咨詢師：“也好！那Χ先生，歡迎您再次致電我們，也希望可以同您在中心深入溝通！”咨詢者：“嗯，再見！”8/12/202444解析咨詢分析：親切話別，有利于建立良好的當面咨詢關(guān)系；注意要點：提醒到學校詳談；待對方掛機后，再輕輕地放下話筒，咨詢結(jié)束；8/12/202445解析咨詢電話咨詢實例分析總結(jié)不要試圖通過電話咨詢將咨詢者轉(zhuǎn)化成學員；不可能將咨詢者的問題全部解決；需要加強詢問者了解我們的教育產(chǎn)品的欲望；電話咨詢承諾的只是我們的咨詢服務(wù)；咨詢工作的目的只是使咨詢者到中心進行當面咨詢；利用一切可利用的機會邀請咨詢者到中心當面咨詢；8/12/202446解析咨詢電話咨詢是概念性闡述產(chǎn)品的優(yōu)勢與利益點！8/12/202447解析咨詢讓我們試著掌握電話咨詢的技巧！小練習一：在你正在接聽別人電話的同時，電話鈴響起……

該咨詢者不愿意等……

咨詢者態(tài)度生硬，并要求其他咨詢師電話溝通……8/12/202448解析咨詢讓我們試著掌握電話咨詢的技巧！小練習二：咨詢者是IT行業(yè)從業(yè)者，希望了解軟件工程師專業(yè)的價格與課程設(shè)置，并且很固執(zhí)的要求……

表示上班時間不能到學校當面咨詢……8/12/202449解析咨詢讓我們試著掌握電話咨詢的技巧！練習三：咨詢者是潛在學員的家長，希望了解學成后的就業(yè)情況和課程的費用……

對課程的上課時間同學習目標的可實現(xiàn)性表示懷疑……8/12/202450解析咨詢第二部分：當面咨詢自檢你有沒有熱情的主動與咨詢者握手？你有沒有禮貌的請咨詢者就坐并遞上自己的名片？你有沒有為咨詢者送上一杯水？你有沒有同咨詢者閑聊一會并在閑聊過程中了解他的長處？你有沒有圍繞他的專長展開話題？

你有沒有充分了解咨詢者的需求與愿望？你對行業(yè)、產(chǎn)品的優(yōu)勢與特色闡述的明確嗎？你有沒有親自帶領(lǐng)咨詢者參觀教學環(huán)境？你可以為咨詢者作針對性較強的建議嗎？你有沒有分析過咨詢者的心理？在結(jié)束時你有沒有同咨詢者成為“朋友”？真誠8/12/202451解析咨詢掌握FFAB技巧

Feature:產(chǎn)品特征

Function:產(chǎn)品功能

Advantage:產(chǎn)品優(yōu)勢

Benefits:產(chǎn)品利益

Evidence:證明8/12/202452解析咨詢特征Feature功能Function利益Benefits優(yōu)勢Advantage本教育項目概念描述本教育項目與其他項目的優(yōu)勢與特色本教育項目的產(chǎn)品優(yōu)勢所帶來的利益產(chǎn)品介紹—運用FFAB技巧避免使用艱深術(shù)語本教育項目最終實現(xiàn)什么價值8/12/202453解析咨詢價值累加獲得成功Price(價格）Value(價值）VS.產(chǎn)品希望值100%產(chǎn)品價值20%商譽10%服務(wù)10%信任10%特點20%使用價值15%承諾15%8/12/202454解析咨詢解析當面咨詢八要素之一：建立溝通了解他的個人背景？從事工作的時間及行業(yè)?

到學校的需求是什么？如何知道我們的教育產(chǎn)品的？對行業(yè)的興趣愛好如何？學習動機是什么？8/12/202455解析咨詢解析當面咨詢八要素之二：了解需求希望了解的問題；需要解除的疑慮；未來發(fā)展的憧憬；對課程設(shè)置的愿望；學習課程希望達到什么目標？8/12/202456解析咨詢解析當面咨詢八要素之三：利益銷售

科學的課程結(jié)構(gòu)；IT整體發(fā)展狀況與就業(yè)前景；

3*3課程體系是如何幫助咨詢者進入IT行業(yè)的；就業(yè)推薦部門設(shè)置，對學員的保障;學校教育保障體系的建立對學習效果的有效監(jiān)督；課程設(shè)置與市場需求的關(guān)系；8/12/202457解析咨詢解析當面咨詢八要素之四：說明產(chǎn)品先進的教學模式，引用國內(nèi)外教育經(jīng)驗；完善的教學環(huán)境保障；專業(yè)的師資隊伍，通過統(tǒng)一認證和培訓；本土化的教材，依托龐大的教育背景支持；與其他培訓項目的根本區(qū)別；如何培養(yǎng)學員的自學能力；

可能開設(shè)的幫助學生提高溝通和面試技巧的CPD（溝通與職業(yè)素養(yǎng)）課程！8/12/202458解析咨詢解析當面咨詢八要素之五：引領(lǐng)參觀教師介紹學生引見教室參觀充分利用附加設(shè)施介紹（板報、機房、休息室等）8/12/202459解析咨詢解析當面咨詢八要素之六：行業(yè)前景

對IT產(chǎn)業(yè)的統(tǒng)計，包括就業(yè)需求、軟硬件現(xiàn)狀、與其他國家的差距；IT產(chǎn)業(yè)在中國的成長速度

；

目前的IT從業(yè)人員的普遍薪水；會有非常好的就業(yè)機會與保障；IT從業(yè)人員的工作環(huán)境；8/12/202460解析咨詢解析當面咨詢八要素之七：學校背景

八維學校的背景與它在計算機教育業(yè)內(nèi)的地位引用數(shù)據(jù)進行針對講解，目前八維在全國的分布和學員人數(shù)、就業(yè)的學員在很多大型夸國公司就職）8/12/202461解析咨詢解析當面咨詢八要素之八：職業(yè)素質(zhì)可以使用說明書，但不要照本宣科，必須加以解釋；分析咨詢者的條件，作出針對性的建議；對專業(yè)課程的解釋要正確；注意自己的談吐；8/12/202462解析咨詢當面咨詢問題分析總結(jié)盡可能多的了解咨詢者的需求；引導讓咨詢者講