(高清版)GB∕T 38227-2019 投資項(xiàng)目建設(shè)審批代辦服務(wù)規(guī)范

A12中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)投資項(xiàng)目建設(shè)審批代辦服務(wù)規(guī)范2019-10-18發(fā)布2020-02-01實(shí)施國家市場監(jiān)督管理總局ⅠGB／T38227—2019前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4代辦原則與質(zhì)量 5代辦機(jī)構(gòu)與人員 6代辦服務(wù)范圍與內(nèi)容 7代辦服務(wù)流程 8監(jiān)督評價 附錄A（資料性附錄）代辦服務(wù)委托書 附錄B（資料性附錄）代辦服務(wù)中止單 附錄C（資料性附錄）代辦服務(wù)續(xù)辦委托書 附錄D（資料性附錄）代辦服務(wù)辦結(jié)單 ⅢGB／T38227—2019本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由全國政務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作組(SAC/SWG15)提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：浙江省溫嶺市人民政府行政服務(wù)中心、山東省新泰市行政審批服務(wù)局、安徽工匠質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)研究院有限公司、浙江省方大標(biāo)準(zhǔn)信息有限公司、山東省濟(jì)南市市中區(qū)行政審批服務(wù)局、廈門市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、安徽省濉溪縣數(shù)據(jù)資源管理局、江蘇省南通市行政審批局。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：江致福、張美富、靳余通、劉燕、王一明、王文斌、張錦芝、鄭培、徐亦萍、王燕、1GB／T38227—2019投資項(xiàng)目建設(shè)審批代辦服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了投資項(xiàng)目建設(shè)審批代辦服務(wù)的原則與要求、機(jī)構(gòu)與人員、服務(wù)范圍與內(nèi)容、服務(wù)流程、監(jiān)督評價等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于政府部門無償開展的投資項(xiàng)目建設(shè)審批代辦服務(wù)，其他機(jī)構(gòu)開展的投資項(xiàng)目建設(shè)審批代辦服務(wù)可參照使用。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T32169.3—2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1投資項(xiàng)目投入一定資源，經(jīng)行政機(jī)關(guān)或法律法規(guī)授權(quán)的組織審批，在一定區(qū)域和期限內(nèi)完成某項(xiàng)（組）開發(fā)目標(biāo)而開展的相關(guān)活動的整體。3.2投資項(xiàng)目建設(shè)審批由行政機(jī)關(guān)或法律法規(guī)授權(quán)的組織依法依規(guī)對投資項(xiàng)目作出行政審批的行為。3.3代辦機(jī)構(gòu)政府部門設(shè)立的負(fù)責(zé)開展投資項(xiàng)目建設(shè)審批代辦服務(wù)的組織。3.4代辦服務(wù)代辦機(jī)構(gòu)接受建設(shè)單位委托，協(xié)助建設(shè)單位辦理投資項(xiàng)目建設(shè)審批事項(xiàng)的服務(wù)活動。4代辦原則與質(zhì)量4.2代辦質(zhì)量代辦服務(wù)應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量目標(biāo)：2GB／T38227—2019a)代辦服務(wù)事項(xiàng)按時辦結(jié)率應(yīng)達(dá)到100%;b)代辦服務(wù)事項(xiàng)信息公開透明度應(yīng)達(dá)到100%;c)咨詢、投訴及時處理率應(yīng)達(dá)到100%;d)滿意率應(yīng)達(dá)到95%以上；e)應(yīng)保留代辦日志、信息公開、咨詢、投訴、滿意度評價等記錄。5代辦機(jī)構(gòu)與人員代辦機(jī)構(gòu)5.1.2應(yīng)建立代辦服務(wù)相關(guān)規(guī)章制度。5.1.3應(yīng)組建滿足代辦服務(wù)工作需求的代辦員隊(duì)伍，并負(fù)責(zé)對代辦員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、監(jiān)督與考核。5.1.4應(yīng)收集符合要求的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)信息，包括但不限于機(jī)構(gòu)名稱、資質(zhì)等級、信用評價等級、服務(wù)內(nèi)容、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、辦結(jié)時限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、歷史服務(wù)記錄，并對信息進(jìn)行動態(tài)跟蹤、及時更新。5.2.1應(yīng)具備較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、溝通和服務(wù)能力。5.2.2應(yīng)熟悉相關(guān)法律法規(guī)、政策，參加崗前培訓(xùn)，掌握投資項(xiàng)目建設(shè)審批流程、業(yè)務(wù)技能、相關(guān)網(wǎng)上審批平臺的應(yīng)用。5.2.3應(yīng)及時掌握投資項(xiàng)目建設(shè)審批改革動態(tài)，提出優(yōu)化審批流程建議。5.2.4應(yīng)符合GB/T32169.3—2015中第5章的要求。6代辦服務(wù)范圍與內(nèi)容6.1代辦服務(wù)范圍包括從項(xiàng)目立項(xiàng)到施工許可證發(fā)放的所有行政審批事項(xiàng)及其相關(guān)服務(wù)。6.2代辦機(jī)構(gòu)可根據(jù)建設(shè)單位的委托，提供部分或全程代辦服務(wù)。代辦服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：a)咨詢輔導(dǎo)；b)報批計劃定制；c)材料收集與報送；d)協(xié)調(diào)催辦；e)跟蹤反饋；f)結(jié)果交付。7代辦服務(wù)流程7.1.1代辦員應(yīng)及時告知建設(shè)單位相關(guān)法律法規(guī)、政策及辦事流程；對咨詢內(nèi)容一次性做出明確答復(fù)，并建立接待咨詢記錄，登記建設(shè)單位名稱、聯(lián)系方式、咨詢內(nèi)容、處理結(jié)果等。7.1.2代辦機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)建設(shè)單位提供的建設(shè)項(xiàng)目選址意見書或國有建設(shè)用地使用權(quán)出讓合同等材料，與建設(shè)單位簽訂《代辦服務(wù)委托書》（參見附錄A)。3GB／T38227—2019代辦員應(yīng)根據(jù)委托書要求，征詢相關(guān)審批部門意見，按照減環(huán)節(jié)、減材料、減時限、減費(fèi)用的要求，定制項(xiàng)目報批計劃，并及時告知建設(shè)單位和相關(guān)部門。報批計劃內(nèi)容包括但不限于：a)審批流程：應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目類別、大小，圍繞立項(xiàng)用地規(guī)劃許可、工程建設(shè)許可、施工許可三個階段，充分考慮可開展并聯(lián)審批的環(huán)節(jié)，細(xì)化、優(yōu)化審批流程。并聯(lián)審批包括但不限于多評合一、聯(lián)合勘驗(yàn)、聯(lián)合審圖；b)所需材料：應(yīng)一次性告知各階段所需材料清單及要求；c)牽頭部門：應(yīng)明確各階段牽頭部門、責(zé)任人、聯(lián)系方式；d)審批部門：應(yīng)明確各階段審批部門、責(zé)任人、聯(lián)系方式；e)辦理時限；f)行政事業(yè)性收費(fèi)；g)涉及的其他相關(guān)服務(wù)及費(fèi)用參考。7.2.2材料收集與報送代辦員應(yīng)協(xié)助建設(shè)單位準(zhǔn)備報批材料、填寫相關(guān)表單，并遞交至審批服務(wù)窗口或上傳至相關(guān)網(wǎng)上審批平臺。代辦員應(yīng)按報批計劃及下列要求開展代辦：a)涉及并聯(lián)審批環(huán)節(jié)，代辦員應(yīng)會同牽頭部門組織各相關(guān)審批部門開展并聯(lián)審批；b)涉及前置部門審批許可，代辦員應(yīng)按容缺預(yù)審要求，督促后置部門對申請材料主件進(jìn)行預(yù)審，并協(xié)調(diào)前置部門按時出具審批決定；c)涉及告知承諾制審批事項(xiàng)，代辦員應(yīng)協(xié)調(diào)相關(guān)審批部門及時公開審批條件、標(biāo)準(zhǔn)，告知建設(shè)單位具體建設(shè)要求，指導(dǎo)建設(shè)單位作出書面承諾，并督促相關(guān)審批部門及時作出審批決定；d)審批中需協(xié)調(diào)的問題，代辦員應(yīng)及時會同牽頭部門組織召開協(xié)調(diào)會議，并跟蹤落實(shí)；e)涉及多層級審批事項(xiàng)，由本級代辦員發(fā)起聯(lián)動代辦服務(wù)，上下級代辦員應(yīng)及時響應(yīng)、主動反饋、協(xié)同推進(jìn)；f)涉及行政事業(yè)性收費(fèi)，代辦員應(yīng)引導(dǎo)建設(shè)單位完成支付；g)涉及行政審批中介服務(wù)，代辦員應(yīng)提供符合要求的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)信息，供建設(shè)單位自主選擇，并跟蹤、督促中介服務(wù)機(jī)構(gòu)提供高效服務(wù)。7.2.4.1代辦員應(yīng)建立代辦日志，跟蹤記錄代辦過程。7.2.4.2代辦員應(yīng)即時向建設(shè)單位反饋審批進(jìn)度。7.2.4.3代辦員應(yīng)及時整理、分析協(xié)調(diào)審批過程中存在的共性問題，并反饋至相關(guān)審批部門。7.3服務(wù)中止與續(xù)辦7.3.1出現(xiàn)下列情況導(dǎo)致代辦服務(wù)無法進(jìn)行的，代辦員應(yīng)中止代辦服務(wù)，并由建設(shè)單位在《代辦服務(wù)中止單》（參見附錄B)上簽字確認(rèn)。情況包括但不限于：4GB／T38227—2019a)投資項(xiàng)目不符合相關(guān)法律法規(guī)和政策要求；b)申請材料不符合法定條件、標(biāo)準(zhǔn)且不能補(bǔ)正；c)申請材料內(nèi)容不真實(shí)；d)建設(shè)單位未在規(guī)定期限內(nèi)提交審批材料，或經(jīng)代辦員催促后仍未提交；e)建設(shè)單位未及時繳納各類行政事業(yè)性收費(fèi)；f)建設(shè)單位提出暫停委托代辦服務(wù)。7.3.2中止原因消除后，代辦機(jī)構(gòu)可與建設(shè)單位簽訂《代辦服務(wù)續(xù)辦委托書》（參見附錄C),繼續(xù)開展代辦服務(wù)。代辦員應(yīng)根據(jù)建設(shè)單位需求，采取當(dāng)面遞交、郵寄等方式及時送達(dá)相關(guān)證照文件。當(dāng)面遞交的，應(yīng)由建設(shè)單位在《代辦服務(wù)辦結(jié)單》（參見附錄D)上簽字確認(rèn)；郵寄送達(dá)的，代辦員應(yīng)做好郵寄記錄，待建設(shè)單位簽收確認(rèn)后，代辦服務(wù)終止。8監(jiān)督評價8.1.1代辦機(jī)構(gòu)的設(shè)立部門應(yīng)建立監(jiān)督機(jī)制，采用現(xiàn)場巡查、電子監(jiān)察、事后回訪等方式，對代辦服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督檢查內(nèi)容包括但不限于：a)代辦委托書執(zhí)行落實(shí)情況；b)超時限辦理情況；c)不作為、亂作為、吃拿卡要等違規(guī)情況；d)審批部門、中介服務(wù)機(jī)構(gòu)配合情況；e)代辦檔案規(guī)范、完整情況。8.1.2代辦機(jī)構(gòu)的設(shè)立部門應(yīng)建立投訴機(jī)制，暢通投訴渠道。投訴處置應(yīng)按照GB/T36113的要求進(jìn)行。8.2.1代辦機(jī)構(gòu)應(yīng)建立評價機(jī)制，采用自我評價、建設(shè)單位評價、第三方評價等方式，對代辦服務(wù)進(jìn)行評價，評價結(jié)果應(yīng)作為代辦員工作考核的重要依據(jù)。評價內(nèi)容包括但不限于：a)報批計劃合理性、完整性；b)代辦服務(wù)事項(xiàng)按時辦結(jié)率；c)代辦服務(wù)事項(xiàng)信息公開率；d)咨詢、投訴及時處理率及回復(fù)質(zhì)量；e)代辦服務(wù)滿意率；f)各地規(guī)定的其他代辦服務(wù)要求完成情況。8.2.2代辦機(jī)構(gòu)應(yīng)建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，根據(jù)評價結(jié)果，及時采取措施，并對改進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤。5GB／T38227—2019附錄A（資料性附錄）代辦服務(wù)委托書代辦服務(wù)委托書格式示例見圖A.1。圖A.1代辦服務(wù)委托書6GB／T38227—2019附