材料采購(gòu)服務(wù)方案（技術(shù)方案）

技術(shù)方案

第一章項(xiàng)目實(shí)施方案....................................1

第一節(jié)交貨時(shí)間響應(yīng)措施................................1

一、服務(wù)理念...........................................1

(1)滿足客戶需求類理念.................................1

(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)類理念.....................................2

(3)服務(wù)境界類理念.....................................4

(4)平息客戶抱怨類理念.................................5

二、項(xiàng)目管理模式.......................................6

(1)管理目標(biāo)...........................................6

(2)管理原則...........................................7

(3)管理步驟...........................................9

(4)建立和實(shí)施完善的管理服務(wù)體系......................12

(5)培育高素質(zhì)的員工隊(duì)伍..............................14

(6)加強(qiáng)項(xiàng)目產(chǎn)品的管理................................19

(7)實(shí)行時(shí)效工作制....................................19

(8)全天候服務(wù)........................................19

(9)建立人性化的服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)..........................19

(10)加強(qiáng)員工培訓(xùn).....................................19

三、項(xiàng)目實(shí)施承諾......................................21

(1)供貨質(zhì)量承諾......................................21

(2)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度承諾..................................23

(3)項(xiàng)目規(guī)范實(shí)施承諾..................................24

(4)項(xiàng)目完成承諾......................................25

(5)售后服務(wù)承諾書....................................26

四、貨物響應(yīng)程序......................................29

(1)響應(yīng)程序.........................................29

(2)響應(yīng)原則..........................................29

(3)質(zhì)量響應(yīng)..........................................31

(4)響應(yīng)時(shí)間..........................................32

五、項(xiàng)目管理制度......................................33

(1)工作管理制度......................................33

1)采購(gòu)管理制度.......................................33

2)收貨管理制度.......................................35

3)驗(yàn)收管理制度.......................................36

4)保管管理制度.......................................37

5)養(yǎng)護(hù)管理制度.......................................38

6)不合格品管理制度...................................39

7)退貨管理制度.......................................40

8)質(zhì)量信息管理制度...................................40

9)用戶訪問、質(zhì)量調(diào)查及質(zhì)量投訴管理制度................41

10)有關(guān)記錄和憑證管理制度............................43

(2)安全生產(chǎn)管理制度..................................44

1)總則...............................................44

2)安全生產(chǎn)責(zé)任制....................................44

3)安全生產(chǎn)會(huì)議制度..................................51

4)安全生產(chǎn)例檢制.....................................53

5)領(lǐng)導(dǎo)干部現(xiàn)場(chǎng)帶班制.................................54

(3)項(xiàng)目檔案管理制度..................................56

1)檔案管理人員配備及職責(zé).............................56

2)檔案資料管理要點(diǎn)...................................58

3)檔案管理流程......................................60

4)檔案人員崗位責(zé)任制.................................66

5)檔案保管制度......................................68

6)檔案復(fù)制制度.......................................68

7)檔案查借閱制度.....................................69

8)檔案庫(kù)房管理制度...................................69

9)檔案移交制度.......................................70

10)檔案保密制度......................................70

11)檔案利用制度.....................................71

12)檔案統(tǒng)計(jì)制度......................................73

第二節(jié)運(yùn)輸保障措施...................................73

一、貨物包裝及運(yùn)輸計(jì)劃................................73

(1)貨物包裝、發(fā)運(yùn)與交付..............................73

(2)裝卸方案..........................................76

(3)產(chǎn)品的運(yùn)輸計(jì)劃及交貨期控制措施....................79

二、運(yùn)輸服務(wù)計(jì)劃......................................81

(1)運(yùn)輸方案設(shè)計(jì)原則..................................81

(2)運(yùn)輸安全思路與目標(biāo)...............................82

(3)運(yùn)輸管理承諾及保證................................83

(4)運(yùn)輸組織方案......................................85

(5)運(yùn)輸服務(wù)流程......................................88

(6)運(yùn)輸服務(wù)注意事項(xiàng)..................................90

(7)運(yùn)輸機(jī)構(gòu)及車輛配備................................91

三、貨物包裝運(yùn)輸方案.................................105

(1)貨物包裝方案.....................................105

(2)運(yùn)輸方案.........................................106

四、運(yùn)輸保障措施.....................................106

(1)運(yùn)輸路線保障.....................................106

(2)供貨時(shí)間保障.....................................106

(3)供貨能力保障.....................................107

(4)安全運(yùn)輸保障.....................................108

第三節(jié)貨源采購(gòu)組織措施..............................118

一、目的.............................................118

二、適用范圍.........................................118

、內(nèi)容............................................118

(1)總則.............................................118

(2)基本流程.........................................119

(3)采購(gòu)流程圖.......................................119

四、制度細(xì)則.........................................120

(1)采購(gòu)需求的提請(qǐng)...................................120

(2)詢價(jià)及其規(guī)定.....................................123

(3)比價(jià)、議價(jià).......................................124

(4)比價(jià)、議價(jià)結(jié)果匯總..............................125

(5)合同的簽訂及其規(guī)定...............................125

(6)付款及合同執(zhí)行...................................127

(7)驗(yàn)收入庫(kù)與退貨...................................128

第四節(jié)配送保障措施..................................130

一、服務(wù)理念及優(yōu)勢(shì)...................................130

二、配送方案.........................................134

三、配送服務(wù)體系.....................................137

三、產(chǎn)品采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等安全措施....................140

四、配送流程細(xì)則.....................................147

(4)接受訂單環(huán)節(jié).....................................149

(5)倉(cāng)庫(kù)出貨環(huán)節(jié).....................................152

五、物流送貨環(huán)節(jié).....................................153

1)配送管理保障.....................................154

第五節(jié)供貨計(jì)劃和人員組織措施.........................162

一、供貨能力.........................................162

(1)設(shè)備能力.........................................162

(2)原料保障能力.....................................162

(3)倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)能力.....................................162

(4)人力資源配置情況.................................162

(5)配送能力.........................................163

(6)財(cái)務(wù)能力.........................................163

(7)質(zhì)量保障及管理能力..............................163

(8)應(yīng)急保障能力.....................................164

(9)溝通能力.........................................164

二、供貨實(shí)施階段劃分.................................164

(1)任命實(shí)施工作小組.................................164

(2)管理層批準(zhǔn).......................................164

(3)籌資計(jì)劃.........................................165

(4)供貨管理和組織...................................165

(5)詳細(xì)的供貨計(jì)劃...................................165

(6)供貨進(jìn)度安排.....................................165

(7)貨物運(yùn)輸.........................................165

(8)貨物的安裝與調(diào)試.................................165

(9)驗(yàn)收交付使用.....................................166

、供貨計(jì)劃安排......................................166

四、供貨保證措施....................................168

(1)交貨說明與運(yùn)輸條件..............................168

(2)驗(yàn)收方案.........................................168

(3)供貨保障措施.....................................169

(4)驗(yàn)收保證措施.....................................170

(5)運(yùn)輸保證措施.....................................171

(6)生產(chǎn)及庫(kù)存管理措施...............................171

(7)經(jīng)濟(jì)措施.........................................171

五、項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)及人員崗位職責(zé).......................172

(1)項(xiàng)目服務(wù)組織及服務(wù)團(tuán)隊(duì)...........................172

1)項(xiàng)目管理結(jié)構(gòu)......................................172

2)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織及管理..............................173

(2)管理機(jī)構(gòu)職能與人員職責(zé)...........................178

1)管理機(jī)構(gòu)職責(zé)......................................178

2)人員崗位職責(zé)......................................183

第六節(jié)安全應(yīng)急預(yù)案及運(yùn)輸配送應(yīng)急預(yù)案................196

一、安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案.................................196

(1)總則.............................................196

(2)危險(xiǎn)性分析.......................................196

(3)組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)...................................197

(4)預(yù)防與預(yù)警.......................................199

(5)應(yīng)急響應(yīng).........................................200

(6)信息發(fā)布.........................................204

(7)后期處置.........................................205

(8)保障措施.........................................205

(9)培訓(xùn)與演練.....................................205

(10)應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)的紀(jì)律............................206

(11)附則..........................................206

二、產(chǎn)品質(zhì)量問題處理預(yù)案............................206

(1)目的...........................................206

(2)工作原則.......................................207

(3)適用范圍.......................................207

(4)處置機(jī)構(gòu)、職責(zé).................................207

(5)質(zhì)量事件處置工作制度...........................208

(6)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理...................................208

(7)后期處置.......................................209

(8)日常應(yīng)對(duì)措施...................................210

(9)采購(gòu)單位損失補(bǔ)償方案...........................210

三、產(chǎn)品倉(cāng)儲(chǔ)應(yīng)急預(yù)案................................210

(1)工作目標(biāo)及原則..................................210

(2)應(yīng)急保障.......................................211

(3)處置措施.......................................212

(4)處置程序.......................................212

(5)培訓(xùn)與演練.....................................213

(6)附則...........................................213

四、運(yùn)輸過程突發(fā)事件處理預(yù)案........................214

(1)貨物運(yùn)輸安全事故應(yīng)急處理措施....................214

(2)運(yùn)輸中車輛突發(fā)事件處理預(yù)案.......................218

(3)交通事故應(yīng)急預(yù)案.................................223

(4)自然災(zāi)害、突發(fā)性事件應(yīng)急預(yù)案.....................224

(5)其他應(yīng)急事件處理方案及措施.......................224

五、保證供貨應(yīng)急預(yù)案.................................226

(1)準(zhǔn)備工作.........................................226

(2)組織過程.........................................226

(3)異常情況的處理...................................227

(4)監(jiān)察與處理.......................................228

六、突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案.........................228

(1)總則.............................................228

(2)應(yīng)急處置基本原則.................................229

(3)危害程度分析.....................................230

(4)事件分級(jí)........................................230

(5)應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)及職責(zé)..............................232

(6)預(yù)防與預(yù)警.......................................233

(7)應(yīng)急響應(yīng).........................................237

(8)信息報(bào)告與披露...................................242

(9)后期處置.........................................244

(10)應(yīng)急保障........................................245

(11)培訓(xùn)和演練......................................246

七、消防安全應(yīng)急預(yù)案.................................246

(1)指導(dǎo)思想.........................................246

(2)制定預(yù)案的目的...................................247

(3)制定預(yù)案的依據(jù)...................................247

(4)組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)...................................247

(5)消防安全教育及培訓(xùn)..............................248

(6)火災(zāi)事故應(yīng)急措施.................................249

(7)疏散基本常識(shí).....................................250

(8)滅火的基本原則...................................251

(9)應(yīng)急物資.........................................252

(10)注意事項(xiàng)........................................252

(11)責(zé)任追究........................................253

第七節(jié)項(xiàng)目驗(yàn)收方案..................................253

一、項(xiàng)目驗(yàn)收依據(jù).....................................253

(1)驗(yàn)收人員.........................................253

(2)驗(yàn)收方法.........................................253

(3)驗(yàn)收依據(jù).........................................254

二、項(xiàng)目驗(yàn)收流程.....................................255

(1)驗(yàn)收準(zhǔn)備.........................................255

(2)核對(duì)憑證.........................................255

(3)實(shí)物檢驗(yàn).........................................256

(4)驗(yàn)收方式.........................................257

三、貨物質(zhì)量檢測(cè).....................................258

(1)檢測(cè)依據(jù).........................................258

(2)檢測(cè)環(huán)境及設(shè)備條件..............................260

(3)代表批量及取樣...................................260

(4)實(shí)驗(yàn)步驟與判定...................................261

第二章售后服務(wù)承諾..................................278

第一節(jié)售后服務(wù)點(diǎn)設(shè)置、咨詢電話設(shè)置及售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間等情況278

一、售后服務(wù)點(diǎn)設(shè)置...................................278

二、咨詢電話設(shè)置.....................................278

三、售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間.................................278

第二節(jié)質(zhì)量承諾和質(zhì)量保障措施范圍.....................280

一、質(zhì)量管理的方針、目標(biāo)和承諾.......................280

(1)質(zhì)量方針.........................................280

(2)質(zhì)量目標(biāo).........................................280

(3)質(zhì)量承諾.........................................280

(4)質(zhì)量管理的目的和內(nèi)容............................280

二、技術(shù)服務(wù)相關(guān)措施.................................281

(1)送貨過程質(zhì)量控制.................................281

(2)客戶處卸貨注意事項(xiàng)...............................281

(3)各類產(chǎn)品搬運(yùn)要點(diǎn).................................282

(4)服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)組裝作業(yè).............................283

(5)組裝現(xiàn)場(chǎng)清潔.....................................283

三、質(zhì)量保障承諾與方案...............................285

(1)產(chǎn)品質(zhì)量承諾.....................................285

(2)質(zhì)量保證方案.....................................286

(3)項(xiàng)目執(zhí)行保證措施.................................288

四、質(zhì)量保障體系與措施...............................291

(1)質(zhì)量保障體系.....................................291

(2)原材料質(zhì)量保障措施..............................291

(3)生產(chǎn)過程質(zhì)量保障措施.............................303

第三節(jié)售后服務(wù)保障體系及服務(wù)措施....................309

一、售后服務(wù).........................................309

(1)售后服務(wù)原則.....................................309

(2)售后服務(wù)管理目的.................................311

(3)售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求.............................311

(4)售后服務(wù)保障措施.................................312

(5)售后服務(wù)體系.....................................313

二、售后服務(wù)承諾.....................................316

(1)售后服務(wù)承諾.....................................316

(2)產(chǎn)品質(zhì)保.........................................320

(3)售后服務(wù)響應(yīng).....................................321

(4)質(zhì)保期服務(wù)承諾...................................322

(5)本地化服務(wù).......................................324

第四節(jié)免費(fèi)質(zhì)保、退換貨承諾及履行合同能力承諾.........326

一、免費(fèi)質(zhì)保承諾.....................................326

二、退換貨承諾........................................328

三、履行合同能力承諾..................................329

技術(shù)方案

第一章項(xiàng)目實(shí)施方案

第一節(jié)交貨時(shí)間響應(yīng)措施

一、服務(wù)理念

(1)滿足客戶需求類理念

1)有效服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：

①是否滿足客戶受重視的需求

②是否滿足客戶被理解的需求——對(duì)客戶的四個(gè)充分理解：一

要理解客戶的需求；二要理解客戶的心態(tài)；三要理解客戶的錯(cuò)誤；四

要理解客戶的誤會(huì)。

2)客戶的需求就是命令。對(duì)于客戶的開口需求，誰都不能向客

戶講“不”。

3)向客戶提供個(gè)性化服務(wù)(給客戶驚喜)的五字方針：查、問、

聽、看、用，"用"是關(guān)鍵。

4)"三想":替客戶想、幫客戶想、想客戶想。

5)滿足客戶需求的四個(gè)之前：

1.預(yù)測(cè)客戶需求要在客戶到來之前，查、問、用方針。

2.滿足客戶的需求要在客戶開口之前，問、聽、看、用方針。

3.化解客戶的抱怨要在客戶不悅之前，查、問、聽、看、用，

如有投訴的客戶。

4.給客戶一個(gè)驚喜要在客戶離開之前，升值服務(wù)、超值服務(wù)。

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(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)類理念

1)感情往往比語言本身更重要，我們要尋找隱藏在語言下面的

那份感情，那才是真實(shí)有效的信息，感情是服務(wù)的交流。

2)細(xì)微服務(wù)最能打動(dòng)客戶，細(xì)微之處見真情。

3)向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)機(jī)會(huì)：

1.當(dāng)你準(zhǔn)備向客戶說不時(shí)，用心做事的機(jī)會(huì)就到了

2.當(dāng)客戶有個(gè)性需求時(shí)，讓客戶驚喜的機(jī)會(huì)就到了

3.當(dāng)客戶有困難需要幫助時(shí)，讓客戶感動(dòng)得機(jī)會(huì)就到了

4)不但要問客戶喜好什么，更要問客戶忌諱什么；不明白對(duì)客

服務(wù)的主次程序和客戶的忌諱、喜好、習(xí)慣，就要詢問上級(jí)和承辦人，

否則就避免不了出錯(cuò)

5)我們麻煩了就會(huì)給客戶帶來方便，我們方便了就會(huì)給客戶帶

來麻煩

6)個(gè)性化服務(wù)的三要素：理念、信息、速度

7)服務(wù)宗旨：創(chuàng)造和留住每一位客戶

8)客戶定位：把客戶當(dāng)親人，視客戶為家人，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

9)服務(wù)精神：以情服務(wù)，用心做事

10)工作作風(fēng)：反應(yīng)快，行動(dòng)快

11)文化實(shí)踐：內(nèi)化于心，外化于行

12)制勝法寶：用信仰和目標(biāo)塑造、錘煉、建設(shè)一個(gè)和諧的團(tuán)

隊(duì)

13)質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)，追求完美

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14)道德準(zhǔn)則：寧可公司吃虧，不讓客戶吃虧；寧可個(gè)人吃虧，

不讓客戶吃虧

15)發(fā)展信念：只有犧牲眼前利益，才會(huì)有長(zhǎng)遠(yuǎn)利益

16)憂患意識(shí)：一個(gè)無法達(dá)到客戶期望和滿足客戶需求的公司，

就等于宣判了死亡的公司。

17)客戶意識(shí)：客戶的需求永遠(yuǎn)是一個(gè)隨時(shí)移動(dòng)的目標(biāo)，他們

今天對(duì)你的期望永遠(yuǎn)比昨天高，因?yàn)橥惼髽I(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)為客戶提供了

選擇最好的機(jī)遇，當(dāng)你達(dá)到了這個(gè)目標(biāo)時(shí)，他們又有了新的變化，除

非你不斷求好，否則他們就會(huì)離你而去。

18)三個(gè)制勝：文化制勝、團(tuán)隊(duì)制勝、學(xué)習(xí)制勝

19)服務(wù)差異觀：有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別在于感受、誠(chéng)意、

態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同；假如你對(duì)客戶微笑，那么客戶也會(huì)回報(bào)

你以忠誠(chéng)的回頭客。

20)五個(gè)相互：相互尊重、相互理解、相互關(guān)心、相互協(xié)作、

相互監(jiān)督

21)企業(yè)成功要訣：追求客戶需求，追求客戶贊譽(yù)；傾聽客戶

意見，采納客戶建議

22)客戶的幾大需求：及時(shí)服務(wù)、有序服務(wù)、被理解、被幫助、

受重視、被稱贊、受尊重、被識(shí)別的需求。

23)換位思考當(dāng)好客戶代表，站在客戶的立場(chǎng)上去考慮問題處

理問題，尊重服從熱心關(guān)心客戶；

24)服務(wù)管理成功要訣：細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、還是細(xì)節(jié)，檢查、檢查、

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還是檢查，演練、演練、還是演練。

25)優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣：熱情對(duì)待你的客戶客，想在你的客戶

之前，設(shè)法滿足客戶的需求，給客戶一個(gè)驚喜

(3)服務(wù)境界類理念

1)大服務(wù)觀：上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄?/p>

工序服務(wù)，全員為客戶服務(wù)。所有的服務(wù)最終是為客戶服務(wù)的

2)四個(gè)指揮：營(yíng)銷人員是一線的指揮者，一線是二線的指揮者，

下工序是上工序的指揮者，客戶是全員的指揮者。我們所有的工作是

根據(jù)客戶的需要來的，客戶是我們工作服務(wù)的指揮者

3)客戶一句話，剩下的事情我們辦；向客戶承諾的事情要跟蹤

落實(shí)，一辦到底

4)對(duì)客戶提出的需求誰都不能說不，向客戶說不就是攆客，確

實(shí)不能辦到的要讓你的上級(jí)說不

5)對(duì)客戶提出難以滿足的需求，要盡最大努力去做，就算沒有

辦成，也能贏得客戶的心，向客戶解釋沒有辦成的原因最好由員工的

上級(jí)出面

6)對(duì)客戶的需求，給予滿足的困難越大，就會(huì)給客戶帶來驚喜

和感動(dòng)越大

7)對(duì)我們做錯(cuò)的事情要誠(chéng)實(shí)相告，取得客戶諒解，絕不可花言

巧語，掩蓋錯(cuò)誤，那樣將使客戶永遠(yuǎn)不再信任我們

8)追求利潤(rùn)最大化，客戶滿意就會(huì)最小化，追求客戶滿意最大

化，利潤(rùn)也會(huì)最大化

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9)滿足了客戶提出的需求，才可能贏得客戶的心

10)幫客戶贏我們才能贏

11)客戶的意見和建議是對(duì)我們最大的幫助，客戶不再給我們

提意見了，就意味著不再關(guān)心和選擇我們了

12)從最有抱怨的客戶那里能得到最有價(jià)值的意見和建議，有

抱怨的客戶最容易成為回頭客

13)與客戶爭(zhēng)辯我們永遠(yuǎn)是輸家，無論誰對(duì)誰錯(cuò)，都要給客戶

留足面子，不能讓客戶尷尬

14)非營(yíng)業(yè)時(shí)間滿足了客戶的需求，最容易給客戶留下美好的

回憶

15)服務(wù)的三個(gè)境界；讓客戶滿意，讓客戶驚喜，讓客戶感動(dòng)

16)檢驗(yàn)服務(wù)是否成功，就看是否給客戶留下了美好的印象和

值得傳頌的故事，沒有給客戶留下美好印象和值得傳頌故事的服務(wù)是

零服務(wù)。

(4)平息客戶抱怨類理念

1)處理客戶投訴時(shí)，來到客戶面前道歉的人級(jí)別越高，效果就

越好，客戶投訴提出要誰到場(chǎng)，誰就必須到場(chǎng)，去處理客戶投訴級(jí)別

越高說明越受到我司的重視。

2)平息客戶抱怨的程式

1.客戶的投訴就是火警，要按119的原則火速處理

2.快速到現(xiàn)場(chǎng)，領(lǐng)班1分鐘，經(jīng)理2分鐘，店長(zhǎng)3分鐘

3.轉(zhuǎn)換角度，客戶是你的親人，他們永遠(yuǎn)是對(duì)的

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4.給客戶一個(gè)驚喜，升值、超值服務(wù)

3)使被平息客戶成為回頭客的步驟

1.建立客史檔案

2.定期聯(lián)系拜訪

二、項(xiàng)目管理模式

(1)管理目標(biāo)

公司對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行管理是為了更加好地完成本次項(xiàng)目，其主要目標(biāo)

如下：

1)工期目標(biāo)

具體以合同簽訂為準(zhǔn)。

2)質(zhì)量目標(biāo)

符合現(xiàn)行的質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范，達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)。

3)安全目標(biāo)

1.杜絕員工因工重傷及死亡事故，輕傷頻率控制在3‰以內(nèi)；

2.杜絕火災(zāi)事故和惡性中毒事件；

3.杜絕職工非因工死亡和一次性直接經(jīng)濟(jì)損失10萬元以上的

等級(jí)事故；爭(zhēng)創(chuàng)“文明項(xiàng)目”。

4)環(huán)保目標(biāo)

1.杜絕重大環(huán)保投訴。

2.杜絕重大環(huán)境危害事故、控制一般事故。

3.控制施工噪聲和廢料排放，達(dá)到文明樣板工地標(biāo)準(zhǔn)。

4)優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)

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我們本著“客戶是上帝”的目標(biāo)，提供最優(yōu)質(zhì)、最細(xì)致、最方便

的服務(wù)，我們的目標(biāo)是使客戶放心、稱心、順心。我們將秉著認(rèn)真主

動(dòng)負(fù)責(zé)的態(tài)度，向本項(xiàng)目提供供貨計(jì)劃、運(yùn)輸方案、維護(hù)培訓(xùn)、產(chǎn)品

性能咨詢、從經(jīng)濟(jì)角度出發(fā)為客戶提供優(yōu)化方案，與項(xiàng)目配合方案等

服務(wù)。發(fā)揮我司的綜合優(yōu)勢(shì)，全力協(xié)調(diào)好與其他單位的關(guān)系，盡量減

輕客戶的負(fù)擔(dān)，讓采購(gòu)方滿意。

我司承諾，在項(xiàng)目完成后，還將成立專門的培訓(xùn)及維修小組，為

客戶培訓(xùn)有關(guān)工作人員和緊急搶修。保修階段，由公司項(xiàng)目部及質(zhì)安

總監(jiān)組成的回訪小組，定期進(jìn)行質(zhì)量回訪，聽取客戶的建議，征求客

戶的意見，對(duì)存在的問題及時(shí)進(jìn)行給子解決，做到隨傳隨到，為客戶

解決困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6)質(zhì)量目標(biāo)

我們將根據(jù)客戶對(duì)本項(xiàng)目有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。建立完善的質(zhì)量保證體

系，針對(duì)本項(xiàng)目的特點(diǎn)，對(duì)項(xiàng)目全過程有關(guān)的全部職能活動(dòng)、進(jìn)行管

理和控制，使全體管理人員和員工按各自的質(zhì)量職責(zé)承擔(dān)相應(yīng)的質(zhì)量

責(zé)任。對(duì)特殊、關(guān)鍵部位和過程設(shè)置質(zhì)量控制點(diǎn)，消除不合格品。

(2)管理原則

1)管理體制的設(shè)置原則

1.形成有一定權(quán)威性的統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，確保項(xiàng)

目按要求順利完成。

2.根據(jù)本項(xiàng)目規(guī)模、技術(shù)復(fù)雜程度等因素建立管理組織。

3.采用項(xiàng)目管理體制的同時(shí)，經(jīng)濟(jì)合同手段輔助部分行政手段，

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明確各方面責(zé)、權(quán)、利。

2)整合資源，合理投入的原則

整合資源應(yīng)以項(xiàng)目為載體，以形成能力為目標(biāo)，以專業(yè)化為方向，

以能把守安全質(zhì)量關(guān)口為原則，以較小的投入產(chǎn)生較大的效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)

生產(chǎn)要素的合理分布和最優(yōu)配置，使有限資源發(fā)揮最大效能。

3)分級(jí)管理，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的原則

對(duì)生產(chǎn)，總公司、集團(tuán)公司、項(xiàng)目公司應(yīng)分級(jí)分類管理，分別抓

自己該抓的事、管自己該管的項(xiàng)目，形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)局面。

4)超前謀勢(shì)，強(qiáng)化預(yù)控的原則

凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。施工管理是一門科學(xué)，必須強(qiáng)調(diào)超前謀

勢(shì)、方案領(lǐng)先。

5)自主創(chuàng)新，攻克難關(guān)的原則

技術(shù)創(chuàng)新是一個(gè)國(guó)家和民族生機(jī)和活力的體現(xiàn)。

6)抓住主要矛盾，注意矛盾轉(zhuǎn)化的原則

事物是由相互作用的各種矛盾影響的，其中存在著處于支配地位、

對(duì)事物的發(fā)展過程起決定作用的主要矛盾。組織項(xiàng)目施工必須善于抓

住對(duì)項(xiàng)目起最關(guān)鍵作用、關(guān)乎成敗、直接影響工期和效益的主要矛盾，

重點(diǎn)突破，受到牽一發(fā)而動(dòng)全身的效果。不同的項(xiàng)目有不同的主要矛

盾和關(guān)鍵問題，如大橋的關(guān)鍵是水中墩，隧道的關(guān)鍵是洞口段施工，

地鐵的關(guān)鍵是豎井等等。

7)管理有序，安全質(zhì)量受控的原則

所謂有序，就是：項(xiàng)目長(zhǎng)力能勝任；方案科學(xué)合理；生產(chǎn)要素匹

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配適用；責(zé)任制尤其是終端責(zé)任制落實(shí)到位；形成重點(diǎn)突破，閉環(huán)優(yōu)

化的態(tài)勢(shì)。所謂受控，就是進(jìn)度受控。日均進(jìn)度保月進(jìn)度要求，月均

進(jìn)度超過年計(jì)劃要求。

8)技術(shù)入手，經(jīng)濟(jì)結(jié)束的原則

必須確立技術(shù)管理在項(xiàng)目管理中的靈魂地位，技術(shù)管理決定項(xiàng)目

的質(zhì)量與進(jìn)度，也決定項(xiàng)目效益。

9)預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)，化解危機(jī)的原則

危機(jī)是企業(yè)的一種常態(tài)，特別是安全質(zhì)量事故對(duì)企業(yè)的殺傷力巨

大，往往轉(zhuǎn)瞬之間企業(yè)風(fēng)光不再。因此，必須增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，始終謹(jǐn)

慎小心，建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防和危機(jī)管理的機(jī)制，確保不發(fā)生大的問題。

(3)管理步驟

1)制定目標(biāo)

制定一個(gè)合理的目標(biāo)，是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的一半。作為管理者的任務(wù)，

就是在工作過程中去找到并制定合理的目標(biāo)。中層管理者，要為部門

以及下屬制定任務(wù)。目標(biāo)關(guān)鍵在于它的內(nèi)容，而不是在于它的形式。

設(shè)定目標(biāo)很關(guān)鍵的一點(diǎn)，就是設(shè)定個(gè)人的目標(biāo)。設(shè)定個(gè)人一年的目標(biāo)，

一個(gè)季度的目標(biāo)，甚至一個(gè)月的目標(biāo)。因?yàn)橹挥邪涯繕?biāo)分解到個(gè)人，

才有希望實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。

如何制定合理的目標(biāo)：

第一個(gè)原則是制定盡量少的目標(biāo)。目標(biāo)太多的話，肯定是沒有辦

法實(shí)現(xiàn)的。制定少數(shù)的目標(biāo)，逼迫你確定哪個(gè)目標(biāo)是重要的。

第二個(gè)原則制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，要注意目標(biāo)的現(xiàn)實(shí)性，如果

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目標(biāo)跳起來也夠不著的話，那么大多數(shù)人的反應(yīng)就是"破罐子破摔"!

作為上司要通過制定目標(biāo)來引導(dǎo)和管理團(tuán)隊(duì)。

第三個(gè)原則是把目標(biāo)盡量的量化。如果一個(gè)目標(biāo)不可以量化的話，

那么你就很難實(shí)現(xiàn)它。

第四個(gè)原則是目標(biāo)和措施、資源要相匹配。

第五個(gè)原則是局面越是困難，就越需要短期目標(biāo)。當(dāng)十次、二十

次、幾十次實(shí)現(xiàn)短期目標(biāo)的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)突然之間，你的大目標(biāo)實(shí)

現(xiàn)了。所以局面越是危險(xiǎn)，越是困難，我們?cè)叫枰唐诘?、具體的、

小的目標(biāo)。

最后一個(gè)原則是目標(biāo)應(yīng)該有書面的記錄，這樣便于檢查目標(biāo)是否

實(shí)現(xiàn)。

2)組織實(shí)施

組織實(shí)施就是怎么去設(shè)計(jì)自己的組織結(jié)構(gòu)和流程。在這個(gè)過程中，

管理者需要回答下面三個(gè)問題：

第一，怎么設(shè)計(jì)，才能夠讓組織更好地實(shí)現(xiàn)客戶的需求。

第二，怎么設(shè)計(jì)，才能夠讓員工能夠更好地完成任務(wù)。

第三，怎么設(shè)計(jì)，組織結(jié)構(gòu)能夠讓高層完成任務(wù)。要在組織不同

的發(fā)展階段去尋找適合企業(yè)完成任務(wù)的組織架構(gòu)。大的組織架構(gòu)完成

了，那么怎么能把事情具體到個(gè)人。

實(shí)際上有一個(gè)很簡(jiǎn)單的辦法就是所謂的轉(zhuǎn)換矩陣。

一是把要做的事情列出來，

二是設(shè)計(jì)一些有具體的人來負(fù)責(zé)的崗位，

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第三件事情是想辦法把要做的事情和這些崗位配合起來。通過這

樣一個(gè)轉(zhuǎn)換矩陣，就可以把要完成的任務(wù)交給每一個(gè)崗位和每一個(gè)個(gè)

人。

3)做出決策

怎么把決策做好，需要注意四點(diǎn)：

第一點(diǎn)，一定要弄清楚問題所在。往往是因?yàn)闆]有找到正確的問

題，所以做出的決策是無效的。

第二點(diǎn)，盡量不要在逼迫的情況下去做出一個(gè)決策。在逼迫情況

下做出的決策，通常不是好的決策。

第三點(diǎn)，應(yīng)該知道除了知道的選擇之外，一定還有其他選擇。做

決策不外乎在不同的選擇之中找出最有利且風(fēng)險(xiǎn)最小的。如果去嘗試

找到一個(gè)其他的選擇的話，通常會(huì)找到一個(gè)更好的決策。

第四點(diǎn)，決策本身是重要的，但是實(shí)施比決策還重要。最后一點(diǎn)，

決策的過程中，很重要的是要知道不同的意見。正確決策的前提是要

有不同的意見充分表達(dá)出來。

要做一個(gè)正確的決策，當(dāng)然要關(guān)注決策的程序。要發(fā)現(xiàn)正確的問

題，要了解做決策的前提條件，要知道有什么樣的選擇以及選擇之后

的風(fēng)險(xiǎn)和后果，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)和后果來作出決策。做完決策之后是實(shí)施，

實(shí)施之后是不停的反饋。根據(jù)這個(gè)反饋，去調(diào)整決策。實(shí)際上要想做

一個(gè)正確的決策，需要有這樣一個(gè)完整的決策的流程。

4)監(jiān)督和控制

為什么好多事情落實(shí)不下去，就是因?yàn)闆]有足夠的監(jiān)控的工具和

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監(jiān)控的措施。怎么樣才能有效地監(jiān)控：

第一點(diǎn)，不要想監(jiān)控得太多，也就是說只去監(jiān)督和控制最重要的

環(huán)節(jié)。如果去監(jiān)督控制過多的東西，反倒最后會(huì)把最應(yīng)該監(jiān)督的東西

給漏掉。

第二點(diǎn)，從監(jiān)督的方法上來看，要抽查，而不一定要逐一地檢查。

逐一的檢查意味著要花大量的時(shí)間，同時(shí)也意味著對(duì)員工的不信任，

而抽查能起到很好的監(jiān)督的作用。

第三點(diǎn)，監(jiān)督和控制的目的是為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，而不是為了搜集信

息。

第四點(diǎn)，監(jiān)控的目的是為了改變未來，是為了讓未來照我們的意

愿去發(fā)展，而不是事后的校正。監(jiān)控的目的是為了不讓不希望發(fā)生的

事情發(fā)生，也就是說我們要控制未來，而不是事后的校正，這實(shí)際上

是監(jiān)控的本質(zhì)。

5)培育人才

人才是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，管理者就是讓別人幫你完成任務(wù)，招

聘和培養(yǎng)人才是高級(jí)管理者最重要的任務(wù)。

(4)建立和實(shí)施完善的管理服務(wù)體系

行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的服務(wù)水平必須建立一套

高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系，在管理服務(wù)中，從一開始就要堅(jiān)持做到高標(biāo)

準(zhǔn)、高起點(diǎn)，科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。

1)戰(zhàn)略管理層面內(nèi)容

1.目標(biāo)制定

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2.建立完善考核系統(tǒng)

3.獎(jiǎng)懲機(jī)制建立

2)企業(yè)文化層面內(nèi)容

1.建立員工職業(yè)生涯管理規(guī)定

2.員工能力開發(fā)

3.公司福利體系(非現(xiàn)金形式)

3)組織架構(gòu)層面內(nèi)容

1.組織架構(gòu)圖

2.工作分析

3.招聘管理系統(tǒng)

4.培訓(xùn)管理系統(tǒng)

5.薪酬管理系統(tǒng)

6.績(jī)效管理系統(tǒng)

7.職業(yè)生涯管理系統(tǒng)

3)業(yè)務(wù)流程層面內(nèi)容

1.拆分制度匯編，形成人力資源及行政管理制度、財(cái)務(wù)管理制

度及具體實(shí)施細(xì)則三個(gè)部分。

2.梳理工作、業(yè)務(wù)流程

3.建立健全協(xié)調(diào)聯(lián)系機(jī)制、互相制約機(jī)制

4)具體實(shí)施階段及計(jì)劃

救火階段：出現(xiàn)什么問題，解決什么問題(規(guī)范化起步階段)

1.針對(duì)各分公司、各部門出現(xiàn)的具體問題，公司決策層給出相

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應(yīng)的解決辦法，處理意見。行政部門根據(jù)決議，擬定具體章程并執(zhí)行。

2.“高端設(shè)計(jì)、重點(diǎn)突破”企業(yè)管理者要進(jìn)行符合企業(yè)發(fā)展的

管理設(shè)計(jì)、明確管理模式和機(jī)制，規(guī)范核心能力、核心業(yè)務(wù)的相關(guān)制

度。

規(guī)范化階段：完善與管理相關(guān)的各種制度，并培訓(xùn)實(shí)施。

5)建立制度化管理的目標(biāo)

1.根據(jù)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理的戰(zhàn)略規(guī)劃，我們公司的管理體系的建

設(shè)的方向，是將行政、人事、銷售、采購(gòu)、質(zhì)保、信息、技術(shù)、財(cái)務(wù)

等各個(gè)體系納入高效的信息化平臺(tái)流轉(zhuǎn)管理系統(tǒng)。

2.“一切按規(guī)章制度辦事”。建立科學(xué)的制度化管理體系是實(shí)施

企業(yè)在日常經(jīng)營(yíng)管理中的重要手段，可以協(xié)調(diào)與控制不同部門、不同

崗位的職務(wù)規(guī)范，促進(jìn)企業(yè)的整體優(yōu)化。

3.為企業(yè)實(shí)現(xiàn)文化性管理提供了重要基礎(chǔ)。

(5)培育高素質(zhì)的員工隊(duì)伍

1)什么是高素質(zhì)員工(高素質(zhì)員工概念)

現(xiàn)代企業(yè)員工素質(zhì)是指員工從事某事項(xiàng)(行為)所需具備的知識(shí)、

技能、品質(zhì)及工作效率。員工素質(zhì)由基本素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)和政治素質(zhì)

構(gòu)成。判斷一個(gè)員工是否為高素質(zhì)人才，不能僅憑學(xué)歷、某一方面能

力，關(guān)鍵是看其綜合素質(zhì)能力的高低，是否能勝任公司的核心崗位上

最稱職、最合適的。

2)高素質(zhì)員工應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)

1.職業(yè)道德素質(zhì)。這不僅是高素質(zhì)人才需要具備的，普通員工

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也要具備職業(yè)道德素質(zhì)。公司員工職業(yè)素質(zhì)的高低，影響著企業(yè)在市

場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的誠(chéng)信。

2.專業(yè)技術(shù)素質(zhì)。高素質(zhì)人才不僅必須要具備一定的專業(yè)技術(shù)

理論和技能，還需要具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，能夠較快地適應(yīng)當(dāng)前信息

化、大數(shù)據(jù)時(shí)代的發(fā)展。

3.基本管理素質(zhì)。作為企業(yè)的高素質(zhì)人才，必須要具備一定的

管理能力，掌握一般管理原則與管理方法。

4.較強(qiáng)的人際交往與交流素質(zhì)。高素質(zhì)人才應(yīng)具備較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)

意識(shí)，在企業(yè)內(nèi)部能夠做到部門與部門之間的良性交流溝通；在企業(yè)

外部能夠做到高效、高信譽(yù)的人際交往，與客戶形成良好的交際氛圍。

3)為何要建設(shè)高素質(zhì)員工隊(duì)伍

1.高素質(zhì)員工是企業(yè)的基礎(chǔ)。人才是生產(chǎn)力三要素中最基本的

要素。企業(yè)只有將高素質(zhì)人才與企業(yè)的物質(zhì)資源有機(jī)結(jié)合，才會(huì)有效

地創(chuàng)造財(cái)富，獲得企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

2.高素質(zhì)員工是企業(yè)成功的關(guān)鍵。新時(shí)代是經(jīng)濟(jì)、知識(shí)、信息

綜合化、多元化時(shí)代，高素質(zhì)人才已成為現(xiàn)代企業(yè)不可或缺、稀有珍

貴的企業(yè)資源，擁有知識(shí)型、復(fù)合型的高素質(zhì)員工，是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)

爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟、獲得成功的關(guān)鍵。

3.高素質(zhì)員工是企業(yè)發(fā)展的需要。高素質(zhì)員工現(xiàn)已成為企業(yè)發(fā)

展的根本動(dòng)力，企業(yè)的發(fā)展需要有一支訓(xùn)練有素、具有較強(qiáng)執(zhí)行力

的高素質(zhì)員工隊(duì)伍。只有這樣，企業(yè)才能在競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展壯大。

4)怎樣實(shí)現(xiàn)高素質(zhì)員工隊(duì)伍建設(shè)

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1.建立新型用工機(jī)制，優(yōu)化人力資源配置。

①建立員工隊(duì)伍動(dòng)態(tài)管理的用工機(jī)制。制定《員工隊(duì)伍動(dòng)態(tài)管

理總體方案》、《員工隊(duì)伍動(dòng)態(tài)管理實(shí)施細(xì)則》、《勞動(dòng)組合與競(jìng)爭(zhēng)上崗

實(shí)施辦法》等制度，經(jīng)過考試考核、勞動(dòng)組合、競(jìng)爭(zhēng)上崗等在企業(yè)內(nèi)

部建立員工隊(duì)伍動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，使員工在上崗、下崗和離崗培訓(xùn)的過

程中不斷提高自身素質(zhì)，為員工隊(duì)伍動(dòng)態(tài)管理的實(shí)施提供制度上的保

證。員工隊(duì)伍動(dòng)態(tài)管理機(jī)制的實(shí)施，是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)人力資源的優(yōu)化

配置和素質(zhì)置換。

②建立完善企業(yè)內(nèi)部人才市場(chǎng)。

當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)空崗時(shí)，在企業(yè)內(nèi)公開崗位、職數(shù)、上崗條件，競(jìng)爭(zhēng)

上崗，改變論資排輩的用人方式，真正實(shí)現(xiàn)能者上、平者讓、庸者下，

能上能下的企業(yè)用工機(jī)制，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)。

③實(shí)施員工業(yè)績(jī)考核、崗位轉(zhuǎn)換。為鞏固動(dòng)態(tài)管理成果，正確

評(píng)價(jià)在崗員工的工作業(yè)績(jī)，建立內(nèi)部市場(chǎng)化體制，推行量化指標(biāo)考核

體系，將企業(yè)的總目標(biāo)進(jìn)行逐級(jí)分解量化，按照崗位職責(zé)的不同，落

實(shí)到崗到人，選擇最能反映該崗位工作成果的指標(biāo)進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，考

核結(jié)果與員工本人的工資掛鉤，在企業(yè)內(nèi)部建立起自下而上的目標(biāo)保

證體系，將員工個(gè)人收入與企業(yè)的效益緊密聯(lián)系，提高員工對(duì)企業(yè)的

關(guān)切度。

④員工動(dòng)態(tài)管理關(guān)鍵在于“動(dòng)”。動(dòng)態(tài)管理首先體現(xiàn)在待崗規(guī)定，

從基層班組中收集匯總待崗規(guī)定，誰觸犯誰下崗，用職工自己定的條

款來約束職工，形成在崗人員的下崗流動(dòng)；其次是下崗人員經(jīng)崗前培

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訓(xùn)合格后參加空崗競(jìng)爭(zhēng)的上崗流動(dòng)；第三是末位淘汰，內(nèi)部轉(zhuǎn)崗，形

成下崗、轉(zhuǎn)崗的崗位間的流動(dòng)；第四是脫產(chǎn)培訓(xùn)，員工根據(jù)所培訓(xùn)的

專業(yè)參加崗位競(jìng)爭(zhēng)的上崗流動(dòng)。企業(yè)的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制真正動(dòng)態(tài)運(yùn)轉(zhuǎn)，

使在崗員工有壓力，下崗員工有動(dòng)力，激發(fā)了每個(gè)員工做好本職工作

的積極性。

2.加強(qiáng)職工培訓(xùn)工作，不斷提高員工隊(duì)伍素質(zhì)。

①堅(jiān)持以崗位培訓(xùn)為主。崗位培訓(xùn)堅(jiān)持缺什么補(bǔ)什么的原則，

采取靈活多樣的培訓(xùn)方式，繼續(xù)發(fā)揮著傳統(tǒng)培訓(xùn)如導(dǎo)師帶徒、技術(shù)講

課、事故演習(xí)等的重要作用，全方位、大規(guī)模地開展崗位練兵、技術(shù)

比武活動(dòng)，有效地提高員工的技術(shù)素質(zhì)。

②員工培訓(xùn)與企業(yè)用人制度相結(jié)合。明確規(guī)定各崗位的文化素

質(zhì)要求，把培訓(xùn)工作與用人制度有機(jī)地結(jié)合起來，讓提高自身素質(zhì)成

為員工自覺的需求。企業(yè)要因勢(shì)利導(dǎo)，大力宣傳和鼓勵(lì)員工參加文化

理論的學(xué)習(xí)，并為員工創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件。

③突出培養(yǎng)重點(diǎn)。中層干部是企業(yè)中堅(jiān)力量，加強(qiáng)中層干部的

培訓(xùn)，是關(guān)系到企業(yè)興衰的大事，企業(yè)要突出加強(qiáng)中層干部培訓(xùn)。提

高中層干部的業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理能力。

④建立健全教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。建立健全教育培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，科學(xué)制定

員工教育培訓(xùn)規(guī)劃和培訓(xùn)計(jì)劃，努力在企業(yè)內(nèi)部形成人人關(guān)心、人人

支持、人人參與教育培訓(xùn)的良好氛圍，保證培訓(xùn)工作的順利開展，塑

造一支高素質(zhì)的適應(yīng)企業(yè)不斷發(fā)展要求的員工隊(duì)伍。

⑤強(qiáng)化培訓(xùn)措施，確保培訓(xùn)質(zhì)量。要完善相關(guān)規(guī)章制度，將員

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工培訓(xùn)和技術(shù)比武工作納入企業(yè)各級(jí)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制和目標(biāo)責(zé)任制。將培

訓(xùn)計(jì)劃完成情況與分配掛鉤，教培人員定期或不定期檢查落實(shí)培訓(xùn)計(jì)

劃的完成情況。

3.堅(jiān)持"以人為本",加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。

企業(yè)不僅要求出效益，更要出人才，堅(jiān)持“以人為本”,注重在

企業(yè)中營(yíng)造尊重人、理解人、關(guān)心人、讓人奮進(jìn)、促人成才的氛圍。

①注重以人為本，開發(fā)員工的潛能。將企業(yè)文化建設(shè)與員工隊(duì)

伍動(dòng)態(tài)管理相結(jié)合，加強(qiáng)對(duì)人才的培養(yǎng)和使用，改"相馬"為“賽馬",

通過競(jìng)爭(zhēng)上崗給廣大員工提供充分展示自己才華的機(jī)會(huì)，使大批優(yōu)秀

人才脫穎而出，做到人盡其才，才盡其用，為企業(yè)發(fā)展注入生機(jī)和活

力。

②把企業(yè)文化建設(shè)與提高企業(yè)整體素質(zhì)結(jié)合起來。企業(yè)文化所

形成的智力、凝聚力、創(chuàng)造力不僅是一種無形的資產(chǎn)，更是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)

能力的反映。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力并不僅僅取決于各個(gè)成員的個(gè)人素質(zhì)，也

不等于個(gè)人素質(zhì)的簡(jiǎn)單相加，而取決于經(jīng)過協(xié)調(diào)整合的整體素質(zhì)。

③以活動(dòng)促進(jìn)員工素質(zhì)的提高。充分發(fā)揮“活動(dòng)”易于被員工

接受的特點(diǎn)，結(jié)合各個(gè)時(shí)期工作側(cè)重點(diǎn)的不同，組織開展多種形式的

專題活動(dòng)來提高員工綜合素質(zhì)，以活動(dòng)激發(fā)全體員工的工作熱情，以

企業(yè)文化建設(shè)整合企業(yè)綜合素質(zhì)，全面提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

5)人才是最重要的資源，在人才的管理上，著重抓好兩個(gè)環(huán)節(jié)：

一是“引進(jìn)關(guān)”,引進(jìn)的人才要具有較高的專業(yè)技能、較好的綜

合素質(zhì)和較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。

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二是"培訓(xùn)關(guān)",針對(duì)不同的人員分別制定出詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，

要求大家都要做到一專多能，每年的培訓(xùn)考核成績(jī)都要作為職務(wù)晉升

和年終獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。

(6)加強(qiáng)項(xiàng)目產(chǎn)品的管理

負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)各項(xiàng)產(chǎn)品的日常維修管理服務(wù)運(yùn)作，定期(每周或

每月)向項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)匯報(bào)上階段的運(yùn)作情況，增強(qiáng)溝通、促進(jìn)了解，

以利于日常工作的開展。

(7)實(shí)行時(shí)效工作制

所有的對(duì)外服務(wù)工作均采用限時(shí)工作制，在對(duì)客戶承諾的時(shí)間內(nèi)

完成。

(8)全天候服務(wù)

實(shí)行全天24小時(shí)服務(wù)，設(shè)熱線服務(wù)電話。

(9)建立人性化的服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)

我們將設(shè)立服務(wù)標(biāo)識(shí)，如公司標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、工作牌、辦公標(biāo)

識(shí)等。

(10)加強(qiáng)員工培訓(xùn)

企業(yè)的員工素質(zhì)決定了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，一個(gè)成功的企業(yè)必然擁

有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。搞好車輛保管的管理和服務(wù)，首要是靠人，

員工培訓(xùn)是進(jìn)一步適應(yīng)后勤社會(huì)化改革形勢(shì)的需要，是各項(xiàng)工作走向

專業(yè)化、企業(yè)化和現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。通過有計(jì)劃有組織

地對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，可以促進(jìn)員工綜合素質(zhì)的提高，進(jìn)一步樹立

員工愛崗敬業(yè)精神，提高服務(wù)和管理水平。

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1)思想教育方面

在員工培訓(xùn)教育中除了向員工灌輸“三優(yōu)一滿意”(即以優(yōu)質(zhì)的

服務(wù)、優(yōu)良的作風(fēng)和優(yōu)美的環(huán)境讓客戶滿意)的工作理念外，還結(jié)合

工作實(shí)踐，提出了"服務(wù)育人，管理育人，環(huán)境育人"三育人的原則

和"誠(chéng)信敬業(yè)，無微不至，盡善盡美"的服務(wù)理念。

2)職業(yè)道德教育方面

提出了“愛崗位、愛信譽(yù)、愛公司"的"三愛”職業(yè)道德準(zhǔn)則。

1."愛崗位",要求熱愛自己的工作崗位，珍惜來之不易的工作

機(jī)會(huì)，努力提高服務(wù)質(zhì)量；

2.“愛信譽(yù)”,作為公司的一員，要愛護(hù)公司的聲譽(yù)，注意自己

的言行舉止，在為客戶服務(wù)中樹立和維護(hù)保管服務(wù)管理公司的良好形

象；

3.“愛公司”,要求每一位員工熱愛工作，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)；

同時(shí)為了規(guī)范員工的行為，還提出了“每一天上班精神飽滿，每

一項(xiàng)工作盡善盡美；每一次服務(wù)無微不至，每一次接待熱情周到；每

一句批評(píng)虛心接受，每一個(gè)承諾堅(jiān)決兌現(xiàn)；每一個(gè)細(xì)節(jié)絕不放過，每

一個(gè)隱患及時(shí)整改八個(gè)“每一”的工作準(zhǔn)則。

3)業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面

把重點(diǎn)放在制定的崗位責(zé)任制、綜合管理制度等各項(xiàng)管理制度上，

從基礎(chǔ)的東西開始，緊緊圍繞應(yīng)知、應(yīng)會(huì)、應(yīng)做、應(yīng)辦、應(yīng)干的東西

來培訓(xùn)，使每位員工對(duì)自己的本職工作崗位的基本工作內(nèi)容、工作要

求和工作程序深刻了解、準(zhǔn)確把握，知道怎么做是對(duì)的，怎么做是錯(cuò)

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的，確保把基本的工作做好、做到位，對(duì)員工還提出了"腦勤、眼勤、

嘴勤、手勤、腿勤”的素質(zhì)要求。

三、項(xiàng)目實(shí)施承諾

(1)供貨質(zhì)量承諾

我公司承諾：

1)設(shè)計(jì)制造標(biāo)準(zhǔn)

1.所提供貨物質(zhì)量符合中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及

其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

2.提供的所有貨物都是全新的，且符合采購(gòu)人的設(shè)計(jì)要求。

3.所提供貨物均為本公司生產(chǎn)并經(jīng)過質(zhì)量檢測(cè)到，確保產(chǎn)品質(zhì)

量符合國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕"三無"產(chǎn)品入庫(kù)，絕不以次充好，為

采購(gòu)人提供充足貨源及高品質(zhì)的貨物。

4.為保證貨物質(zhì)量，由我公司專職人員對(duì)產(chǎn)品實(shí)行跟蹤檢查，

嚴(yán)格按《質(zhì)量管理制度》、《質(zhì)量檢驗(yàn)、監(jiān)督制度》、《產(chǎn)品質(zhì)量獎(jiǎng)罰制

度》執(zhí)行，保證貨物質(zhì)量合格。

5.負(fù)責(zé)貨物的運(yùn)輸工作，保證按照本項(xiàng)目的要求進(jìn)行包裝、運(yùn)

輸和控制，使得按時(shí)、保質(zhì)地完成貨物運(yùn)抵現(xiàn)場(chǎng)。

6.貨物到達(dá)采購(gòu)人指定地點(diǎn)后，組織雙方相關(guān)人員進(jìn)行到貨驗(yàn)

收，保證符合本項(xiàng)目的要求。

7.具體會(huì)在交貨地點(diǎn)附近租賃場(chǎng)地作為存儲(chǔ)倉(cāng)庫(kù)，具備按期交

貨及應(yīng)急供貨能力。

8.負(fù)責(zé)實(shí)施全過程期間的質(zhì)量問題處理，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，

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確保產(chǎn)品的質(zhì)量。

9.提供全天候的產(chǎn)品售后技術(shù)服務(wù)。

10.為所供產(chǎn)品提供“三包”服務(wù)。

2)質(zhì)量控制

對(duì)所有分供方都進(jìn)行考察，評(píng)審，所有產(chǎn)品的采購(gòu)都只在合格分

供方進(jìn)行。對(duì)分供方所提供的原材料，外購(gòu)件，外協(xié)件在入庫(kù)時(shí)都須

經(jīng)過嚴(yán)格復(fù)查，檢驗(yàn)合格后方準(zhǔn)入庫(kù)；對(duì)分供方所提供的產(chǎn)品均具有

合格的化學(xué)成分分析單和物理性能檢測(cè)單；產(chǎn)品制造嚴(yán)格執(zhí)行"雙三

檢"制度，不合格零件不轉(zhuǎn)序，不裝配，不出廠；總裝后按GB13927,

JBT9092,CJT3056和API6D標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行強(qiáng)度，密封綜合性能測(cè)試；我

公司對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量及交貨期負(fù)責(zé)，產(chǎn)品交貨之日起質(zhì)保期為一年，終

身維護(hù)。對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量引起的后果，我公司承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。如因操

作不當(dāng)引起的后果，我公司將以最低成本價(jià)對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)。

3)主要措施

1.分別向客戶提供售后服務(wù)熱線，技術(shù)熱線，質(zhì)保熱線。保證

有關(guān)部門12小時(shí)有人服務(wù)，主要人員24小時(shí)開通手提電話提供服務(wù)。

并設(shè)有全國(guó)產(chǎn)品防偽熱線提供查詢。

2.對(duì)客戶的詢問和投訴要求在2小時(shí)內(nèi)明確予以答復(fù)，24小時(shí)

內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，問題處理率達(dá)100%,用戶滿意率100%,并記錄存檔備

查。

3.每周召開質(zhì)量專題分析會(huì)議，對(duì)生產(chǎn)過程和服務(wù)過程反饋的

有關(guān)問題及時(shí)分析并提出糾正預(yù)防措施，予以落實(shí)督查。

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4.嚴(yán)格的考核制度，對(duì)客戶服務(wù)人員，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)考核和培

訓(xùn)。實(shí)行首問制度，做到誰接待，誰落實(shí)；統(tǒng)計(jì)制度，對(duì)客戶提出和

實(shí)際存在的問題，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析，并提出相應(yīng)的整改措施。產(chǎn)品出

廠合格率100%,在質(zhì)保期內(nèi)發(fā)現(xiàn)缺陷潛在的缺陷，我方負(fù)責(zé)免費(fèi)維

修或更換，并賠償損失。免費(fèi)提供技術(shù)咨詢和服務(wù)。

5.歷年來我公司產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，沒出現(xiàn)較大的質(zhì)