2005萬(wàn)科客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷(老業(yè)主草稿)解析

萬(wàn)科2004客戶滿意度調(diào)查PAGEPAGE1TheGallupOrganization 用戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷D卷：老業(yè)主問(wèn)卷H1.城市: ______(108)(109)01.鞍山 02.北京 03.長(zhǎng)春 04.成都 05.廣州 06.南昌 07.南京 08.上海 09.深圳 10.沈陽(yáng) 11.天津 12.武漢H2.樓盤(pán)：__________________________________ ______(110)(111)H3.組團(tuán)：__________________________________ ______(110)(111)H4.房屋類型：____(112)1高層（高于11層住宅）2小高層（8-11層住宅）3多層（5-6層住宅）4連排別墅(TownhousD)5獨(dú)立別墅6洋房（4~5層住宅，有院子或者露臺(tái)） 蓋洛普咨詢有限公司二零零五年十月

業(yè)主姓名：____________________家庭地址：組團(tuán)名稱_________________(苑/棟/閣)_________座________號(hào)聯(lián)系電話________________訪問(wèn)員姓名____________ 訪問(wèn)日期__________月_____日______年訪問(wèn)開(kāi)始時(shí)間______時(shí)_____分 訪問(wèn)結(jié)束時(shí)間______時(shí)_____分訪問(wèn)時(shí)間長(zhǎng)度：___________分鐘 ________(113)(114)督導(dǎo)員姓名_____________ 備注_________________________________一審員姓名___________ 一審日期__________月_____日______年二審員姓名___________ 二審日期__________月_____日______年

________先生/女士，您好！我是________（訪員讀出自己姓名），是蓋洛普咨詢有限公司的訪問(wèn)員。我們受萬(wàn)科集團(tuán)委托，正在進(jìn)行2005年度萬(wàn)科集團(tuán)客戶滿意度研究。蓋洛普公司是全球知名的中立研究機(jī)構(gòu)，以“傾聽(tīng)消費(fèi)者的聲音”為宗旨。本次滿意度研究希望了解您對(duì)萬(wàn)科產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度和要求，從而使萬(wàn)科能夠更好地改進(jìn)工作，和大家一起創(chuàng)造一個(gè)更美好的家園。過(guò)濾和判別S1請(qǐng)問(wèn)您本人或您的家人、近親，有沒(méi)有在以下行業(yè)工作的？(訪員讀出)有無(wú)市場(chǎng)調(diào)查/咨詢12房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商/銷售商/建筑商12房地產(chǎn)中介商/咨詢機(jī)構(gòu)12訪員注意：以上任一項(xiàng)答案為“1”，感謝并終止訪問(wèn)。S2請(qǐng)問(wèn)在過(guò)去的三個(gè)月內(nèi)，您接受過(guò)關(guān)于房產(chǎn)的市場(chǎng)調(diào)查訪問(wèn)嗎？請(qǐng)注意，這里所說(shuō)的市場(chǎng)調(diào)查訪問(wèn)不包括萬(wàn)科自己所做的調(diào)查。是————————感謝并終止訪問(wèn)否————————繼續(xù)S3請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在居住的這處房產(chǎn)，是由您或者您的家人購(gòu)買的嗎？是————————繼續(xù)否————————感謝并終止訪問(wèn)S4請(qǐng)問(wèn)您的購(gòu)房時(shí)間為：________________(117)(118)(119)(120)年________(121)(122)月S5請(qǐng)問(wèn)您家住進(jìn)來(lái)的時(shí)間是：________________(124~127)年________(128)(129)月S6a請(qǐng)問(wèn)您了解您家里的居住情況嗎？是————————繼續(xù)否————————找到家里了解居住情況的其他成員，重新過(guò)濾S7訪員記錄被訪者年齡：________周歲 (115)(116)1．22歲以下————————請(qǐng)介紹其他家庭成員，重新過(guò)濾 2．22-59歲————————繼續(xù) 3．60歲及以上————————請(qǐng)介紹其他家庭成員，重新過(guò)濾S8訪員圈選，根據(jù)入住時(shí)間重新確認(rèn) ____(130)準(zhǔn)業(yè)主（尚未入?。┠ズ掀跇I(yè)主（入住一年以內(nèi)）：入住時(shí)間在2004年10月-2005年10月穩(wěn)定期業(yè)主（入住一年到兩年）：入住時(shí)間在2003年10月-2004年9月老業(yè)主（入住兩年以上）：入住時(shí)間在2003年9月及以前[訪員注意：如果業(yè)主類型與樓盤(pán)屬性不同，感謝并終止訪問(wèn)。]

卷I：主卷滿意度和忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)[示卡1]（1-5量度示卡）A1.請(qǐng)考慮您買到的這套萬(wàn)科的房子，和萬(wàn)科從頭至今向您提供的各項(xiàng)服務(wù)。您的總體滿意程度怎樣？請(qǐng)用5分制表示。5表示非常滿意，1表示非常不滿意。非常滿意非常不滿意54321____(138)A1a（對(duì)于A1中的4或5提問(wèn)）您最滿意的是什么？其次呢？還有嗎？（訪員追問(wèn)，不超過(guò)三個(gè)答案）記錄被訪者答案答案一： ________________(139)(140)(141)(142)答案二： ________________(143)(144)(145)(146)答案三： ________________(147)(148)(149)(150)A1b（對(duì)于A1中的1或2提問(wèn)）您最不滿意的是什么？其次呢？還有嗎？（訪員追問(wèn)，不超過(guò)三個(gè)答案）示卡A1c對(duì)您剛才提到的（逐個(gè)讀出A1b的答案），您的態(tài)度是以下哪一種狀態(tài)？ 3非常不滿，難以容忍2不滿1不滿，但覺(jué)得沒(méi)有太大影響A1b記錄被訪者答案A1c答案一： ________________(151)(152)(153)(154)____(163)答案二： ________________(155)(156)(157)(158)____(164)答案三： ________________(159)(160)(161)(162)____(165)A1d（對(duì)A1中的4-5分提問(wèn)）那您覺(jué)得萬(wàn)科還有什么地方需要完善？記錄被訪者答案答案一： ________________(166)(167)(168)(169)答案二： ________________(170)(171)(172)(173)答案三： ________________(208)(209)(210)(211)[示卡2]（1-5量度示卡）A2.如果還需要購(gòu)買一套房子，您再次選擇萬(wàn)科樓盤(pán)的可能性有多大？請(qǐng)用5分制表示。5表示肯定會(huì)，1表示肯定不會(huì)?？隙〞?huì)肯定不會(huì)54321____(212)A2a.（對(duì)A2中的1－2分提問(wèn)）您會(huì)更傾向于考慮購(gòu)買哪個(gè)公司的什么樓盤(pán)？發(fā)展商名稱： ____________(166)(167)(168)項(xiàng)目名稱： ____________(170)(171)(172)A2b它在哪些方面比萬(wàn)科做得好？記錄被訪者答案答案一： ________________(166)(167)(168)(169)答案二： ________________(170)(171)(172)(173)答案三： ________________(208)(209)(210)(211)[示卡2]（1-5量度示卡）A3.如果有親戚、朋友現(xiàn)在考慮買房，您在多大程度上會(huì)向他推薦萬(wàn)科的樓盤(pán)？請(qǐng)用5分制表示。5表示肯定會(huì)，1表示肯定不會(huì)?？隙〞?huì)肯定不會(huì)54321____(213)A3a.（提問(wèn)A3回答為3－5分的人）截至目前，您大約總共向多少人推薦過(guò)萬(wàn)科的樓盤(pán)？______人(214)(215)A3b.他們中最終買了萬(wàn)科樓盤(pán)的有多少人？______人(216)(217)（訪員注意：A3b小于A3a。如果A3a為0，則A3b自動(dòng)填寫(xiě)0。然后跳問(wèn)A4）A3c.（對(duì)A3中的1－2分提問(wèn)）什么原因使您不愿意向其他人推薦萬(wàn)科？記錄被訪者答案答案一： ________________(166)(167)(168)(169)答案二： ________________(170)(171)(172)(173)答案三： ________________(208)(209)(210)(211)二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)[訪員讀出]我們把萬(wàn)科為您提供的產(chǎn)品和服務(wù)分為5個(gè)大類，分別是樓盤(pán)的銷售服務(wù)、樓盤(pán)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、樓盤(pán)的工程質(zhì)量、萬(wàn)科的客戶服務(wù)、萬(wàn)科的物業(yè)管理服務(wù)。下面我們想了解您對(duì)這幾個(gè)方面的意見(jiàn)。[示卡1]（1-5量度示卡）A4銷售服務(wù)包括是指從您開(kāi)始關(guān)注萬(wàn)科的樓盤(pán)到購(gòu)買、入住這一段時(shí)間內(nèi)，萬(wàn)科在銷售宣傳、接待、介紹、購(gòu)房手續(xù)辦理、以及簽約后的跟進(jìn)等過(guò)程中所提供的服務(wù)，您對(duì)萬(wàn)科的銷售服務(wù)的總體滿意程度如何？請(qǐng)用5分制表示。5表示非常滿意，1表示非常不滿意。非常滿意非常不滿意54321____(245)[示卡1]（1-5量度示卡）A5規(guī)劃設(shè)計(jì)是指小區(qū)和房屋的空間、形式、色彩、材料等具體形態(tài)與功能的工作，包含住宅區(qū)內(nèi)部空間環(huán)境、道路交通、各種設(shè)施的規(guī)劃、建筑的形式、功能設(shè)計(jì)等。您對(duì)萬(wàn)科的規(guī)劃設(shè)計(jì)的總體滿意程度如何？請(qǐng)用5分制表示。5表示非常滿意，1表示非常不滿意。非常滿意非常不滿意54321____(246)此卷無(wú)A5a。A5b.住進(jìn)來(lái)這幾年，回過(guò)頭來(lái)看小區(qū)和您家房子的設(shè)計(jì)，您覺(jué)得哪些地方需要改進(jìn)？（訪員注意：請(qǐng)參照預(yù)編碼，如果被訪者回答與預(yù)編碼匹配，則直接在編碼位置填入碼號(hào)；如果不匹配，則直接記錄答案。注意，編碼為兩級(jí)編碼，請(qǐng)圈選二級(jí)編碼后再圈選一級(jí)編碼。）[訪員注意，追問(wèn)詳細(xì)原因。]997/97=無(wú)記錄被訪者答案二級(jí)編碼一級(jí)編碼答案一： ________________(426)(427)(428)(429)________(430)(431)答案二： ________________(432)(433)(434)(435)________(436)(437)答案三： ________________(438)(439)(440)(441)________(442)(443)[示卡1]（1-5量度示卡）A6工程質(zhì)量是指萬(wàn)科為您提供的建筑產(chǎn)品的施工質(zhì)量，您對(duì)萬(wàn)科的工程質(zhì)量的總體滿意程度如何？請(qǐng)用5分制表示。5表示非常滿意，1表示非常不滿意。非常滿意非常不滿意54321____(247)A6b.考慮到住進(jìn)來(lái)已經(jīng)有一定時(shí)間，現(xiàn)在看小區(qū)和房子的工程質(zhì)量，您覺(jué)得哪些地方最需要改進(jìn)？（訪員注意：請(qǐng)參照預(yù)編碼，如果被訪者回答與預(yù)編碼匹配，則直接在編碼位置填入碼號(hào)；如果不匹配，則直接記錄答案。注意，編碼為兩級(jí)編碼，請(qǐng)圈選二級(jí)編碼后再圈選一級(jí)編碼。）[訪員注意，追問(wèn)詳細(xì)原因。]997/97=無(wú)記錄被訪者答案二級(jí)編碼一級(jí)編碼答案一： ________________(426)(427)(428)(429)________(430)(431)答案二： ________________(432)(433)(434)(435)________(436)(437)答案三： ________________(438)(439)(440)(441)________(442)(443)[示卡1]（1-5量度示卡）A7物業(yè)管理包括為小區(qū)提供安全管理、清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、小區(qū)設(shè)施的維護(hù)服務(wù)幾個(gè)方面的內(nèi)容，您對(duì)萬(wàn)科的物業(yè)管理的總體滿意程度如何？請(qǐng)用5分制表示。5表示非常滿意，1表示非常不滿意。非常滿意非常不滿意54321____(248)A7a.（對(duì)A7中的4－5分提問(wèn)）對(duì)萬(wàn)科的物業(yè)管理工作哪些地方您感覺(jué)最滿意？[訪員注意，追問(wèn)詳細(xì)原因。]997/97．無(wú)記錄被訪者答案二級(jí)編碼一級(jí)編碼答案一： ________________(426)(427)(428)(429)________(430)(431)答案二： ________________(432)(433)(434)(435)________(436)(437)答案三： ________________(438)(439)(440)(441)________(442)(443)A7b.（對(duì)A7中的1－2分提問(wèn)）萬(wàn)科的物業(yè)管理工作亟須改進(jìn)的地方是什么？[訪員注意，追問(wèn)詳細(xì)原因。]997/97．無(wú)記錄被訪者答案二級(jí)編碼一級(jí)編碼答案一： ________________(426)(427)(428)(429)________(430)(431)答案二： ________________(432)(433)(434)(435)________(436)(437)答案三： ________________(438)(439)(440)(441)________(442)(443)[示卡1]（1-5量度示卡）A8客戶服務(wù)包括收樓和收樓后的返修的組織工作、保修期內(nèi)的房屋產(chǎn)品維修組織工作、日常投訴/咨詢/建議的受理和回復(fù)以及日常的客戶關(guān)懷，您對(duì)萬(wàn)科的客戶服務(wù)的總體滿意程度如何？請(qǐng)用5分制表示。5表示非常滿意，1表示非常不滿意。請(qǐng)注意，客戶服務(wù)不同于物業(yè)管理服務(wù)。非常滿意非常不滿意854321不知道/不了解____(249)[示卡？]（？示卡）A8a請(qǐng)問(wèn)截至目前，您覺(jué)得萬(wàn)科的客戶服務(wù)和其他發(fā)展商相比是以下那種情況？ ____(123)優(yōu)于其他發(fā)展商————————繼續(xù)沒(méi)有區(qū)別———————————跳問(wèn)A7不如其他發(fā)展商————————繼續(xù)A8b.您印象最深刻的差異在哪里？[訪員注意，追問(wèn)詳細(xì)原因。]997/97．無(wú)記錄被訪者答案編碼答案一： ________________(426)(427)(428)(429)答案二： ________________(432)(433)(434)(435)答案三： ________________(438)(439)(440)(441)關(guān)系指數(shù)評(píng)價(jià)[示卡]（1-5量度示卡）A9.請(qǐng)從以下幾個(gè)方面評(píng)價(jià)您對(duì)萬(wàn)科的感受。請(qǐng)您用5分制打分，5表示完全同意，1表示完全不同意。完全同意完全不同意您信賴萬(wàn)科54321____(224)萬(wàn)科信守對(duì)您的承諾54321____(224)萬(wàn)科公平對(duì)待您和其他業(yè)主54321____(226)遇到問(wèn)題，萬(wàn)科總能積極協(xié)商和解決54321____(228)成為萬(wàn)科的業(yè)主您很自豪54321____(224)居住在萬(wàn)科，您有被尊重的感覺(jué)54321____(229)萬(wàn)科樓盤(pán)適合您54321____(230)對(duì)您來(lái)說(shuō)，目前沒(méi)有其他樓盤(pán)能夠替代萬(wàn)科54321____(231)居住在萬(wàn)科感覺(jué)安全54321____(218)9a.（對(duì)9中的1－2分提問(wèn)）為什么？____________(166)(167)(168)居住在萬(wàn)科感覺(jué)方便54321____(219)10a.（對(duì)10中的1－2分提問(wèn)）為什么？____________(166)(167)(168)居住在萬(wàn)科感覺(jué)舒適54321____(220)11a.（對(duì)11中的1－2分提問(wèn)）為什么？____________(166)(167)(168)居住在萬(wàn)科感覺(jué)溫馨54321____(221)12a.（對(duì)12中的1－2分提問(wèn)）為什么？____________(166)(167)(168)萬(wàn)科的房子物有所值54321____(222)萬(wàn)科是您所在的城市里最優(yōu)秀的地產(chǎn)公司之一54321____(223)人員評(píng)價(jià)A10對(duì)比一年之前，您對(duì)萬(wàn)科的印象是變好了還是變差了？ ____(250)（如果變好或者變差，問(wèn)）為什么？ 變好了，原因：____________________________________________________(251)(252)沒(méi)有變化變差了，原因：____________________________________________________(253)(254)A10a從您開(kāi)始跟萬(wàn)科有接觸到現(xiàn)在，萬(wàn)科有沒(méi)有什么人給您留下了深刻的印象？A10b.是好的印象還是壞的印象？（不提示，如果被訪者提到了某人的名字，則同時(shí)記錄下來(lái)）A12人員A12a.印象好的壞的________________________________(255)(256)12____(261)________________________________(257)(258)12____(262)________________________________(259)(260)12____(263)A12預(yù)編碼 預(yù)編碼：0)不知是什么部門(mén)的銷售人員 購(gòu)房/按揭/房產(chǎn)證手續(xù)辦理人員 客服部門(mén)/投訴接待人員 上門(mén)維修人員 保安 保潔家政服務(wù)人員 物業(yè)管理處主管人員 萬(wàn)客會(huì)工作人員 萬(wàn)科地產(chǎn)公司主管人員 萬(wàn)科集團(tuán)總部工作人員

細(xì)項(xiàng)評(píng)價(jià)－物業(yè)管理下面我們想了解您對(duì)萬(wàn)科提供的物業(yè)管理服務(wù)的看法和意見(jiàn)。訪問(wèn)員讀出：為了方便您記憶，我們將物業(yè)管理的工作分成以下這些方面。請(qǐng)您先看看。示卡（指標(biāo)）E1.哪些方面是您印象深刻，愿意和我們談?wù)劦模縀1a.（訪問(wèn)員讀出E1中被訪者選出的項(xiàng)目）這個(gè)方面，因?yàn)槿f(wàn)科表現(xiàn)好還是表現(xiàn)不好令您印象深刻呢？E1b.（訪問(wèn)員讀出E1a中“不好”的項(xiàng)目）您認(rèn)為萬(wàn)科在這點(diǎn)表現(xiàn)不好，最主要的原因是什么？還有嗎？示卡（重要性5分量表）E1c.（訪問(wèn)員讀出E1b中被訪者進(jìn)行評(píng)價(jià)的選項(xiàng)）您對(duì)這個(gè)問(wèn)題的重視程度如何？請(qǐng)您用5分制打分，5分表示非常重視，1分表示非常不重視。

E1、E1a答案記錄表E1E1a好或不好是好不好社區(qū)安全管理1____(753)12____(753)公共區(qū)域衛(wèi)生清潔服務(wù)1____(754)12____(754)園林綠化養(yǎng)護(hù)工作1____(755)12____(755)蚊蠅、老鼠的殺滅1____(756)12____(756)小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的維修、維護(hù)1____(757)12____(757)繳費(fèi)的便利性和繳費(fèi)方式1____(758)12____(758)會(huì)所服務(wù)1____(759)12____(759)萬(wàn)科提供的有償維修服務(wù)1____(760)12____(760)萬(wàn)科提供的有償家政服務(wù)1____(761)12____(761)管理處組織的社區(qū)活動(dòng)1____(762)12____(762)對(duì)投訴的處理1____(763)12____(763)

E1b-E1c答案記錄表評(píng)價(jià)方面E1b具體問(wèn)題記錄E1b預(yù)編碼E1b編碼E1c重要程度1.社區(qū)安全管理服務(wù)1)0100說(shuō)不清楚0101小區(qū)治安狀況0102對(duì)外來(lái)人員的引導(dǎo)和管理0103車行安全管理0104消防安全0105保安更替頻繁0106保安人員的態(tài)度和素質(zhì)____________(813)(814)(815)(816)____(936)2)____________(817)(818)(819)(820)____(937)2.公共區(qū)域衛(wèi)生清潔服務(wù)1)0200說(shuō)不清楚0201小區(qū)內(nèi)公共環(huán)境清潔0202樓道內(nèi)公共環(huán)境清潔0203保潔人員的態(tài)度和素質(zhì)____________(813)(814)(815)(816)____(938)2)____________(817)(818)(819)(820)____(939)3.園林綠化養(yǎng)護(hù)工作1)0300說(shuō)不清楚0301修剪不及時(shí)0302長(zhǎng)勢(shì)不佳0303時(shí)有病蟲(chóng)害____________(813)(814)(815)(816)____(940)2)____________(817)(818)(819)(820)____(941)4.蚊蠅、老鼠的殺滅1)0400說(shuō)不清楚0401藥品氣味重0402未提前告示0403消殺次數(shù)少____________(813)(814)(815)(816)____(942)2)____________(817)(818)(819)(820)____(943)5.小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的維修、維護(hù)1)0500說(shuō)不清楚0501維修不及時(shí)0502維修不徹底0503養(yǎng)護(hù)不到位____________(813)(814)(815)(816)____(944)2)____________(817)(818)(819)(820)____(945)6.繳費(fèi)的便利性和繳費(fèi)方式1)0600說(shuō)不清楚0601交費(fèi)不方便0602未及時(shí)收到繳費(fèi)通知或者發(fā)票0603費(fèi)用計(jì)算不準(zhǔn)確____________(813)(814)(815)(816)____(946)2)____________(817)(818)(819)(820)____(947)7.會(huì)所服務(wù)1)0700說(shuō)不清楚0701會(huì)所設(shè)施的配置不好0702會(huì)所設(shè)施的維護(hù)不佳0703會(huì)所收費(fèi)不合理0704會(huì)所服務(wù)質(zhì)量不好____________(813)(814)(815)(816)____(948)2)____________(817)(818)(819)(820)____(949)8.萬(wàn)科提供的有償維修服務(wù)1)0800說(shuō)不清楚0801維修不及時(shí)0802維修處理不徹底0803維修人員素質(zhì)或態(tài)度不佳0804收費(fèi)太高0805報(bào)修不便利____________(813)(814)(815)(816)____(950)2)____________(817)(818)(819)(820)____(951)9.萬(wàn)科提供的有償家政服務(wù)1)0900說(shuō)不清楚0901服務(wù)質(zhì)量不好0902服務(wù)人員素質(zhì)或者態(tài)度不佳0903收費(fèi)太高0904服務(wù)項(xiàng)目不齊全____________(813)(814)(815)(816)____(952)2)____________(817)(818)(819)(820)____(953)10.管理處組織的社區(qū)活動(dòng)1)1000說(shuō)不清楚1001沒(méi)有照顧不同的年齡群1002選擇的時(shí)間不適宜1003活動(dòng)質(zhì)量不高1004組織不佳____________(813)(814)(815)(816)____(954)2)____________(817)(818)(819)(820)____(955)11.對(duì)投訴的處理1)1101說(shuō)不清楚1102投訴處理不及時(shí)1103投訴處理結(jié)果不合理1104投訴處理人員態(tài)度或素質(zhì)不佳____________(813)(814)(815)(816)____(956)2)____________(817)(818)(819)(820)____(957)

示卡E2.您對(duì)萬(wàn)科的物業(yè)管理在這些方面的滿意程度如何？請(qǐng)用5分制打分，5表示非常滿意，1表示非常不滿意。非常滿意一般非常不滿意沒(méi)體驗(yàn)過(guò)/無(wú)法評(píng)價(jià)社區(qū)安全管理服務(wù)543217____(958)公共區(qū)域衛(wèi)生清潔服務(wù)543217____(959)園林綠化養(yǎng)護(hù)工作543217____(960)蚊蠅、老鼠的殺滅543217____(961)小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的維修、維護(hù)543217____(962)繳費(fèi)的便利性和繳費(fèi)方式543217____(963)會(huì)所服務(wù)543217____(964)萬(wàn)科提供的有償維修服務(wù)543217____(965)萬(wàn)科提供的有償家政服務(wù)543217____(966)管理處組織的社區(qū)活動(dòng)543217____(967)對(duì)投訴的處理543217____(968)E2a07.（如果E2-7答案為‘7’）請(qǐng)問(wèn)您為什么沒(méi)有去過(guò)會(huì)所？（不提示，單選） 您沒(méi)有這樣的需求會(huì)所設(shè)施的配置不好會(huì)所收費(fèi)不合理其他，記錄______________E2a08.（如果E2-8答案為‘7’） ______(971)(972)您沒(méi)有這樣的需求報(bào)修不便利收費(fèi)不合理其他，記錄___________________E2a09.（如果E2-9答案為‘7’） ______(973)(974)您沒(méi)有這樣的需求服務(wù)項(xiàng)目不齊全收費(fèi)不合理其他，記錄____________________E2a10.（如果E2-10答案為‘7’） ______(A08)(A09)您有適合我參加的活動(dòng)選擇的時(shí)間不適宜活動(dòng)質(zhì)量不高其他，記錄___________________

E2a11.（如果E2-11答案為‘7’） ______(A10)(A11)沒(méi)有需要投訴的東西覺(jué)得麻煩或者沒(méi)有時(shí)間覺(jué)得不投訴萬(wàn)科也會(huì)解決問(wèn)題的覺(jué)得投訴也沒(méi)有用投訴不方便其他，記錄_______________________________細(xì)項(xiàng)評(píng)價(jià)－客戶服務(wù)示卡F1.請(qǐng)問(wèn)自您購(gòu)買萬(wàn)科的樓盤(pán)以來(lái)，您有沒(méi)有進(jìn)行過(guò)投訴？ ___(A12)投訴過(guò)————————跳問(wèn)F3考慮過(guò)，但沒(méi)有行動(dòng)————————繼續(xù)從來(lái)沒(méi)有考慮過(guò)————————跳問(wèn)F5F2.請(qǐng)問(wèn)您為什么沒(méi)有進(jìn)行投訴呢？（不提示，多選）１是２否投訴渠道不方便12___(A13)沒(méi)有時(shí)間12___(A14)怕麻煩12___(A15)覺(jué)得投訴解決不了問(wèn)題12___(A16)希望萬(wàn)科自己能夠主動(dòng)改進(jìn)12___(A17)小問(wèn)題，不是太在意其他，記錄：________________________________(A18)(A19)

跳問(wèn)F5F3、您是通過(guò)什么渠道進(jìn)行投訴的呢？（不提示，多選）１是２否小區(qū)物業(yè)管理處12____(A20)萬(wàn)科地產(chǎn)客戶服務(wù)中心12____(A21)萬(wàn)科物業(yè)公司12____(A22)萬(wàn)科集團(tuán)總部12____(A23)萬(wàn)科網(wǎng)站（投訴論壇、萬(wàn)客會(huì)論壇）12____(A24)直接向服務(wù)人員投訴12____(A25)業(yè)主委員會(huì)12____(A26)其他，記錄：______________________________(A27)(A28)F4.總體來(lái)說(shuō)，您對(duì)于萬(wàn)科處理投訴在以下這些方面的滿意程度如何？請(qǐng)用五分制表示。5表示非常滿意，1表示非常不滿意。非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意不知道對(duì)投訴的重視態(tài)度543219____(A29)反饋的及時(shí)性543219____(A30)處理效率543219____(A31)處理結(jié)果543219____(A32)投訴處理人員的態(tài)度543219____(A33)投訴處理人員的專業(yè)性543219____(A34)F5.對(duì)萬(wàn)科提供的日常客戶關(guān)懷服務(wù)，您是否同意以下的說(shuō)法？1是2否您時(shí)常感覺(jué)到來(lái)自萬(wàn)科的主動(dòng)的關(guān)懷12____(A35)業(yè)務(wù)流程體現(xiàn)了以客戶為中心12____(A36)為您提供有價(jià)值的置業(yè)參考或裝修建議等增值服務(wù)12____(A37)在節(jié)假日或您或家人生日時(shí)提供適時(shí)溫馨的關(guān)懷問(wèn)候12____(A38)F6您希望萬(wàn)科如何改進(jìn)客戶服務(wù)工作，以達(dá)到您的期望？（開(kāi)放題，至多兩個(gè)答案）記錄被訪者答案答案一： ________________(A39)(A40)(A41)(A42)答案二： ________________(A43)(A44)(A45)(A46)F7.請(qǐng)問(wèn)您或家人是否已經(jīng)成為萬(wàn)客會(huì)會(huì)員？ ____(244)是否F7a.請(qǐng)問(wèn)您或家人是否定期收到會(huì)員刊物《萬(wàn)客會(huì)》？ ____(244)是否房屋背景信息H5.請(qǐng)問(wèn)您選擇萬(wàn)科這套房子最主要的原因是什么？還有嗎？（不超過(guò)3個(gè)答案）1．_______________________________________________ ________________(232~235)2．_______________________________________________ ________________(236~239)3．_______________________________________________ ________________(240~243)預(yù)編碼良好的環(huán)境/綠化/景觀優(yōu)秀的物業(yè)管理良好的品牌形象/品牌實(shí)力戶型設(shè)計(jì)好地理位置好安全/治安好配套設(shè)施齊全親友推薦工程質(zhì)量好對(duì)萬(wàn)科企業(yè)文化的認(rèn)同對(duì)萬(wàn)科企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的認(rèn)同有投資價(jià)值H6請(qǐng)問(wèn)在您考慮買這套房子的期間，是否聽(tīng)到過(guò)親友推薦萬(wàn)科？ ____(244)是否H7請(qǐng)問(wèn)您買這處房產(chǎn)的時(shí)候是裝修房還是毛坯房？ ____(131)毛坯房廚衛(wèi)裝修全套裝修H8.請(qǐng)問(wèn)您家里所購(gòu)的這處萬(wàn)科樓盤(pán)的戶型結(jié)構(gòu)為：____(264)房____(265)廳____(266)衛(wèi)H9.請(qǐng)問(wèn)您家所購(gòu)這套房的面積是__________________平米H10.請(qǐng)問(wèn)您家所購(gòu)這套房的總價(jià)是_____________萬(wàn)________千元人民幣H11.樓層：________________________________層 ______(110)(111)H12.房屋的主要朝向：__________________________________ ___(111)1向東5向東北2向南6向東南3向西7向西南4向北8向西北H13請(qǐng)問(wèn)這是您家里第幾次購(gòu)買商品房？ ____(132)第一次（首購(gòu)）————————跳問(wèn)H15第二次及以上（非首購(gòu)）————繼續(xù)H14請(qǐng)問(wèn)您和您的家人一共購(gòu)買了幾套萬(wàn)科的房子？ ________套(133)(134)H15請(qǐng)問(wèn)購(gòu)買這套房子的目的屬于以下那種情況？ ____(132)主要是為了投資————————跳問(wèn)業(yè)主統(tǒng)計(jì)信息主要是為了自住不好說(shuō)，可能自住也可能投資（出示示卡）H16請(qǐng)問(wèn)以下哪種描述最符合您這處房子的收樓以后的使用情況？ ____(131)年輕人獨(dú)自一人居住老年人獨(dú)自一人居住小兩口居住老兩口居住祖孫居住父母和孩子居住，家中有幼兒（5歲以下）父母和孩子居住，小孩是中小學(xué)