(高清版)GB∕T 19014-2019 質(zhì)量管理 顧客滿意 監(jiān)視和測量指南

質(zhì)量管理顧客滿意國家市場監(jiān)督管理總局國家標準化管理委員會IGB/T19014—2019/I Ⅲ 1 1 1 24.1總則 24.2顧客滿意的概念 24.3指導原則 2 4 4 4 4 4 56.3確定實施方法和職責 5 5 57.1總則 57.2識別顧客期望 67.3收集顧客滿意數(shù)據(jù) 67.4分析顧客滿意數(shù)據(jù) 87.5溝通顧客滿意信息 97.6監(jiān)視顧客滿意 8保持和改進 附錄B(資料性附錄)顧客滿意概念模型 附錄C(資料性附錄)識別顧客期望 附錄D(資料性附錄)顧客滿意的直接測量 附錄E(資料性附錄)顧客滿意數(shù)據(jù)的分析 21附錄F(資料性附錄)使用顧客滿意信息 25 26Ⅲ本標準使用翻譯法等同采用ISO10004:2018《質(zhì)量管理顧客滿意監(jiān)視和測量指南》。組織成功的關(guān)鍵要素之一是顧客對該組織及其產(chǎn)品和服務(wù)滿意。因此，有必要監(jiān)視和測量顧客a)ISO9001:2015中4.3關(guān)于質(zhì)量管理體系的范圍；b)ISO9001:2015中5.1.2關(guān)于以顧客為關(guān)注焦點；c)ISO9001:2015中6.2.1關(guān)于質(zhì)量目標；e)ISO9001:2015中9.1.2關(guān)于顧客滿意；f)ISO9001:2015中9.1.3關(guān)于分析與評價；h)ISO9001:2015中10.1關(guān)于改進。本標準與ISO9004相容，并通過有效和高效地應(yīng)用監(jiān)視和測量顧客滿意過程支持其目標。ISO9004提供組織取得持續(xù)成功的指南。使用本標準能通過增強在監(jiān)視和測量顧客滿意領(lǐng)域的績效VISO10001包含組織關(guān)于顧客滿意的行為規(guī)范指南。該行為規(guī)范能降低發(fā)生問題的可能性和消除ISO10001和本標準可以一起使用。本標準能支持行為規(guī)范的建立和實施。例如，本標準描述的ISO10002包含與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的投訴的內(nèi)部處理指南。該指南通過有效和高效地解決投訴，ISO10002和本標準可以一起使用。本標準提供的指南能支持投訴處理過程的建立和實施。例如，本標準描述的過程能幫助組織監(jiān)視和測量顧客對投訴處理過程的滿意(見ISO10002:2018,8.ISO10003包含解決與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的投訴因沒能在內(nèi)部圓滿處理而產(chǎn)生的爭議的指南。ISO10003和本標準可以一起使用。本標準能支持爭議解決過程的建立和實施。例如，本標準描1本標準適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品和服務(wù)的組織。本標下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引GB/T19000—2016質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(ISO9000:2015,IDT)投訴complaint2[源自：GB/T19000—2016,3.9.3,增加注1和注2.]相關(guān)方interestedparty;stakeholder4概念和指導原則4.2中所述的顧客滿意的概念和4.3中確立的指導原則，提供了有效和高效監(jiān)為了獲得顧客滿意，組織宜首先了解顧客的期望。這些期望可以是明要的，因為正是后者決定顧客滿意。顧客滿意概念模型可進一步描述組織與34組織需建立系統(tǒng)的方法監(jiān)視和測量顧客滿意。該方法宜得到最高管理運行包括識別顧客期望、收集和分析顧客滿意數(shù)據(jù)、提供改進和監(jiān)視顧客滿意的反饋信息(見第7章)。監(jiān)視和測量顧客滿意的目標宜以某種方式來界定，可以使用組織規(guī)定的績效指標來測量其實現(xiàn)5 6輸出數(shù)據(jù)輸出數(shù)據(jù)74分析顧客滿意74分析顧客滿意附錄C提供了更多的信息和指南。C.2提供各種7b)交付特性；——顧客投訴和爭議(參見ISO10002:2018中第8章和ISO10003)、電話求助或顧客贊揚的頻次 組織在策劃收集顧客滿意數(shù)據(jù)所使用的途徑和方法時，宜考慮～所描述的實際附錄D提供了更多的信息和指南。8產(chǎn)生的樣本能充分代表總體。這兩方面內(nèi)容都將在D.3進一步闡述。還宜明確闡明問題的量表，這取決于問題如何措詞。D數(shù)據(jù)的采集宜系統(tǒng)、詳細并形成文件。組織宜規(guī)定如何采集數(shù)據(jù)。在選b)采集數(shù)據(jù)的時間安排；d)可利用的資源(技能和預算); 9——保證直接測量滿意的方法和過程反映了不斷變化的顧客情況和經(jīng)營目標；——如果顧客滿意數(shù)據(jù)整合成一個指標，如顧客滿意指數(shù)(CSI),驗證各個組成部分及其相對權(quán)重反映當前經(jīng)營優(yōu)先次序；——對照內(nèi)部數(shù)據(jù)或其他經(jīng)營指標定期評審確保顧客滿意信息的有效性；——驗證向相關(guān)職能部門溝通顧客滿意信息的過程是可操作和有效的，例如確定接收者是否認為是否解決本附錄提供顧客滿意概念(見第4章中所介紹的)進一步信息。該模型是本標準的基礎(chǔ)。組織和顧客對于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量觀點的關(guān)系表示在圖B.1(組織)策劃的(組織)交付的產(chǎn)品或服務(wù)b)顧客對組織滿足顧客期望程度本附錄對7.2所述的識別顧客期望提供進一步信息和指南。下面用不同行業(yè)的顧客舉例說明被調(diào)查顧客的不同類2)偶爾購買或獲取組織產(chǎn)品或服務(wù)的臨時顧客。b)直接顧客是直接從組織處購買或獲取產(chǎn)品或服務(wù)的顧客。這些顧客通常直接向組織表達他c)間接顧客是通過代理商、經(jīng)銷商或其他組織購買或獲取組織產(chǎn)品或服務(wù)的顧客。在這種情況d)潛在顧客是可能對組織的產(chǎn)品或服務(wù)感興趣但是還沒有購買或獲取產(chǎn)品或服務(wù)的顧客。這e)流失顧客是以前購買或獲取過組織的產(chǎn)品或服務(wù)但是不再與組織互動的顧客。在這種情況理解顧客的期望并將期望轉(zhuǎn)化為要求是組織的責任。通過考慮下列方——顧客在設(shè)計和交付產(chǎn)品或服務(wù)中所起的作用(在 a)對交付產(chǎn)品或服務(wù)的特定要素在圖C.1中?！＝∫蛩厥穷櫩推谕漠a(chǎn)品或服務(wù)特性?！獫撛跈C會是潛在的對顧客非常重要或有吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)特性確說明或預期。這些特性能提供未來發(fā)展機會和競爭優(yōu)勢。如果這些測量顧客滿意的調(diào)查方法可以寬泛地分為定性的和定量的方法。建議組深度個人訪談能夠提供關(guān)于影響滿意的因素及其相對重要性的大量信息，當面訪談能夠較深入地理解顧客的期望。訪談持續(xù)時間可以從45min～60min或更長。訪談可能揭示關(guān)于組織產(chǎn)品和服務(wù)的主要優(yōu)勢和不足的共同觀點和當面訪談較少使用，因為費用較高并難以做優(yōu)點當面訪談電話訪談——不能得到非語言回答(沒有視覺接觸)郵寄調(diào)查樣本(Skewedsample)在線調(diào)查(互聯(lián)網(wǎng))表中列出的優(yōu)點和局限性默認數(shù)據(jù)收集由組織完成。如果調(diào)查活動進行分包，某些內(nèi)容可能不D.3.1樣本量使用統(tǒng)計方法計算的樣本量可能大于組織能提供的樣本量。實際選擇樣D.3.2抽樣方法組織收集信息所選擇的方法受所尋求信息類型和接觸目標總體的保障D.4.1.5考慮受訪者D.4.1.6選擇問題用詞D.4.2.2選擇問題的結(jié)構(gòu)在可能的情況下，按邏輯順序排列問題，如果回答有多種選擇，使用多個問題使受訪者更容易回答。建議以邏輯順序提問，從一般問題開始，然后提出更具針對性的問題。同樣，建議優(yōu)先放置獲取基本信息的問題，而比較困難的、敏感的或復雜的問題放在其后。D.4.2.3確定形式和布局問卷宜使受訪者容易閱讀，例如有邏輯性的編排和按各個部分將問題編號，并配以清楚的指示或說明。信息宜使用清晰、無歧義的語言，并提供適合現(xiàn)有或潛在顧客的替代形式，例如語音、大號字體、大 布局的設(shè)計宜有助于分析收集的數(shù)據(jù)，例如使用豎欄對齊回答。D.4.2.4確定量表量表取決于所收集信息的類型，宜被明確定義。當表示評價意見時，經(jīng)常使用5分制。在要求進一步區(qū)分時，可使用更多的分級，例如10分制。如果需要受訪者明確表態(tài)，避免中立態(tài)度，問卷可以使用偶數(shù)分制(例如4分制或6分制)?！邦A調(diào)查”是在小范圍對有代表性的一組受訪者進行的初步調(diào)查，以便評價問卷的優(yōu)點和缺點。即便可能因受訪者數(shù)量有限而不可行，這也是強烈推薦的一種做法。在可能的情況下，建議使用與實際調(diào)查相同的方法(例如郵寄或電話)預調(diào)查問卷調(diào)查的所有關(guān)鍵方面。問卷的每次重要修訂都宜重復進行預調(diào)查。通過分析預調(diào)查結(jié)果，評價調(diào)查方法、范圍和表述清晰程度，以及受訪者的反應(yīng)當修改。例如如果發(fā)現(xiàn)問卷過長，可以分成多個較短的問卷，減少用時。直接分析的目的是描述或評價受訪者對具體問題的回答。一些常表E.1中。示例在以1到10計分時，如果回答的樣本值是4、5、7、7、9,則回答的算術(shù)平均值是6.4。算術(shù)平均值是常用的中位數(shù)如果所有回答按數(shù)字順序排列，則中位數(shù)是排在中間的回答，上面的示例中是7°示例范圍確定最小值與最大值之間的區(qū)間參加會議人員的年齡從20歲到65歲帕累托分析少數(shù)原因(20%)引起的識別方向(例如改善、惡化)控制圖監(jiān)視績效和識別統(tǒng)計顯著的(即非隨機的)倫敦、巴黎和柏林的受訪者總體滿意有顯著差別當回答數(shù)量是偶數(shù)，中位數(shù)是中間兩個回答的均示例的均值為7另一個問題的回答，并測量變量之間關(guān)系的強度的預測指標，即對清潔滿意的受訪者傾向于總體滿意，對清潔不滿意的受訪者傾向于總體不滿意回歸分析個或多個變量對具體回答的影響隨著清潔滿意的降低，總體滿意降低E.4分析E.4.3優(yōu)先次序組織可以確定和關(guān)注其改進對滿意有更重要影響的產(chǎn)品或服務(wù)和組織 —激勵因素(見C.4)是對顧客重要并對總體滿意有重要影響的特性，是顯而易見的焦點領(lǐng)域。——潛在機會包括了顧客目前沒有認識到或不認為重要的特性(見C.4),但是如果這種特性得到區(qū)域3和區(qū)域4中的特性對總體滿意的影響具有最大潛力。對滿意的影響及不同顧客群體的不同期望。但是如果其他測量顯示產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是c)結(jié)果的一致性：顧客滿意測量的趨勢宜與反映滿意的其他指標(例如重復購買或市場份額)相一致。如果顧客滿意的正向趨勢與其他指標(例如銷售量)的負E.6.2提交結(jié)果顧客滿意指數(shù)(CSI)可以作為監(jiān)視、報告和跟蹤與顧客滿意有關(guān)的組織或其特定方面績效的有效另外，組織宜尋求理解顧客期望的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量與顧客感受本附錄通過示例對如何使用顧客滿意信息提供指南，指導組織改進產(chǎn)品和服務(wù)或過程，如7.5所述。顧客滿意數(shù)據(jù)的分析能提供洞悉影響滿意的因素。這種信息宜由最高管理為了保證充分和有效利用獲得的信息，參考顧客滿意概念模型(見第4章和附錄B獲得的信息可以幫助洞察顧客期望與交付產(chǎn)品或服務(wù)的感受之間的——顧客有不現(xiàn)實的期望，而且組織未能強調(diào)和糾正。組織宜告知顧客這些期[1]ISO9001:2015Quality001:2018Qualitymanagem