汽車售后活動方案

汽車售后活動方案【篇一：汽車售后服務(wù)活動方案】現(xiàn)代汽車一家親服務(wù)健康行一、活動主題：“現(xiàn)代汽車一家親服務(wù)健康行”——夏季空調(diào)系統(tǒng)免費(fèi)清洗檢查---任你穿梭酷暑,坐享清涼清新車居，健康同行隨著溫度的升高，在夏季到來前，要做好客戶的空調(diào)系統(tǒng)檢查、清洗工作，傳遞現(xiàn)代汽車汽車“家人般的溫暖、親情式服務(wù)”的品牌形象，擬在夏季到來前期間開展老客戶空調(diào)系統(tǒng)清洗活動，也是一家親服務(wù)品牌中“親情四季”的重要組成部分。二、活動目的：1)饋贈客戶，傳遞現(xiàn)代汽車公司貼心關(guān)愛的服務(wù)品牌形象；2)提升客戶滿意度，幫助專賣店挽留老客戶，尤其是找回流失客戶；3)幫助專賣店做好dms系統(tǒng)維護(hù)，及時(shí)全面上傳客戶進(jìn)場記錄，及時(shí)更新客戶聯(lián)系方式等信息，保障客戶服務(wù)活動權(quán)利；三、活動周期：活動準(zhǔn)備：活動下發(fā)–5月18日活動開展：6月18日–8月18日四、客戶群：滿足里程條件的現(xiàn)代汽車乘用車車主。（新車無需進(jìn)行空調(diào)系統(tǒng)清洗工作）營運(yùn)車輛如在4s店定點(diǎn)維修的可在該4s店按照里程數(shù)享受此項(xiàng)活動。五、活動內(nèi)容現(xiàn)代汽車一家親服務(wù)健康行夏季送清涼服務(wù)活動安全免費(fèi)檢測服務(wù)活動開始，歡迎您的光臨。從2012年6月18日至2012年8月18日，只要你在售后消費(fèi)，驚喜等著你，讓你“快”到家“省”到家“漂漂亮亮”到家感恩回饋驚喜1：圍繞清涼一夏檢測項(xiàng)目：空調(diào)、風(fēng)窗清洗系統(tǒng)、安全檢查驚喜2：空調(diào)清洗殺毒除煙味價(jià)格220元，只收材料費(fèi)168元。驚喜3：更換空調(diào)濾網(wǎng)免人工費(fèi)，只收材料費(fèi)。驚喜4：更換金美孚機(jī)油材料費(fèi)9折免費(fèi)送機(jī)濾一次驚喜5：更換全合成機(jī)油材料費(fèi)9折驚喜6：更換無骨雨刷送玻璃清潔劑一瓶驚喜7：更換電瓶人工費(fèi)5折驚喜8：更換輪胎人工費(fèi)5折驚喜9：養(yǎng)護(hù)用品清洗9折驚喜10：活動期間正常維修工時(shí)費(fèi)7折優(yōu)惠（優(yōu)惠政策不含事故車）驚喜11：更換機(jī)油機(jī)濾2個工時(shí)，空濾1個，汽濾1個，換三濾3個工時(shí)。驚喜12：當(dāng)天日常維修費(fèi)用達(dá)到880元，贈送內(nèi)清洗一次。驚喜13：當(dāng)天日常維修費(fèi)用達(dá)到1580元，贈送四輪定位一次。驚喜14：當(dāng)天日常維修費(fèi)用達(dá)到1880元，贈送全車封釉一次。驚喜15：安全免費(fèi)檢測，主要針對發(fā)動機(jī)冷卻，空調(diào)暖風(fēng)，風(fēng)窗，車輪，制動，照明，免費(fèi)添加油液，車內(nèi)易燃物品檢查，底盤等系統(tǒng)的檢測，歡迎您?；丶铱纯丛斍檎堊稍兪酆蠓?wù)熱線【篇二：汽車4s店售后活動計(jì)劃】關(guān)于八月份開展售后活動計(jì)劃一、活動背景：在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境條件下，沒有良好售后服務(wù)就沒有立足市場，這已經(jīng)是不爭的事實(shí)。主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)。1、售后服務(wù)是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器（隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩：從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費(fèi)品生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，任何企業(yè)都面臨著眾多強(qiáng)勁的競爭對手。而對于成熟產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，質(zhì)量本身的差異性越來越小，價(jià)格大戰(zhàn)已使許多企業(yè)精疲力竭，款式、包裝、品牌、售后服務(wù)等方面的差異性成為企業(yè)確立市場地位和贏得競爭優(yōu)勢的尖銳利器。海爾集團(tuán)，以“海爾--真誠到永遠(yuǎn)”為企業(yè)經(jīng)營理念，讓消費(fèi)者購買海爾產(chǎn)品確保零煩惱。海爾人不但持之以恒地堅(jiān)持質(zhì)量的“精細(xì)化”、“零缺陷”，而且注重高層次的售后服務(wù)。無論誰買了海爾空調(diào)，都實(shí)行免費(fèi)送貨、安裝、咨詢、服務(wù)，安裝一個月內(nèi)做到兩次回訪，確保每一個空調(diào)都能到位并進(jìn)入正常工作狀態(tài)，從而讓廣大消費(fèi)者“只有享樂，沒有煩惱”。海爾的“零煩惱”加星級服務(wù)，使海爾空調(diào)在中國銷量雄居第一。集團(tuán)總裁張瑞敏在推行甲級服務(wù)工作后感觸地認(rèn)為：“市場競爭不僅要依靠名牌產(chǎn)品，還要依靠名牌服務(wù)。）2、售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措（顧客對產(chǎn)品利益的追求包括功能性和非功能性兩個方面，前者更多地體現(xiàn)了顧客在物質(zhì)的：易懂，明了，增加員工對公司的忠誠度和責(zé)任心。2，原維修產(chǎn)值比較單一，現(xiàn)開展常規(guī)維修保養(yǎng)套餐（保養(yǎng)，小修，保修，事故，養(yǎng)護(hù)品，精品附件等）次日上午要求前臺主管統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上報(bào)日報(bào)表，3，公布上墻以示標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)明配件價(jià)格和工時(shí)價(jià)格,4，售后部和銷售部配合，依照乙選合作的兩到三家大型保險(xiǎn)公司簽訂合同注明銷售和理賠掛鉤，設(shè)立保險(xiǎn)理賠組，安排服務(wù)專員進(jìn)行保險(xiǎn)理賠全程服務(wù)，由客服部進(jìn)行回訪監(jiān)督。5，銷售部，售后部，客服部，每周組成一隊(duì)交車組，要求三顧問（銷售顧問，服務(wù)顧問，客服顧問）現(xiàn)場交車，在交車時(shí)遞交名片，告知客戶新車注意事項(xiàng)和保養(yǎng)提醒等，順便告訴客戶有問題可以直接找售后和客服，提醒客戶撥打我司電話。(二)客戶滿意度不高的主要原因分析有以下幾點(diǎn)：1，客戶來廠時(shí)，sa首先服務(wù)意識淡薄，接待服務(wù)流程和禮儀不夠標(biāo)準(zhǔn)，話術(shù)解釋不清楚使客戶認(rèn)為我司服務(wù)不專業(yè)。2，客戶有抱怨時(shí)，sa沒有能力及時(shí)解決或者向上反映。3，客戶有投訴時(shí)，我司投訴通道和機(jī)制不夠豐富和多變，投訴和抱怨就沒有進(jìn)行正確的引導(dǎo)從而消化在我司。針對現(xiàn)有客戶滿意度不高我做下一改善：1，當(dāng)務(wù)之急首先，要求前臺sa接待完每一位客戶必須詢問此次的服務(wù)是否非常滿意，有任何問題直接撥打sa的電話，幫你解決所有的問題，并在維修工單上簽字注明，其次在告知客戶廠方會有第三方調(diào)查，一定要給我們打滿分（10分）或者非常滿意的評價(jià)，不然公司會給予sa處罰，如果客戶接到廠方調(diào)查電話請保留作為憑證，得到客戶認(rèn)同，我司表示感謝同時(shí)提供一些額外附加值（禮品，車用品，保養(yǎng)禮券，現(xiàn)金券等）使客戶有尊貴感2，前臺公布我司抱怨投訴電話和24小時(shí)求援電話，有前臺主管掌管或者安排sa專人接聽，負(fù)責(zé)解答和協(xié)調(diào)，要求記錄或者錄音。3，設(shè)立預(yù)約綠色通道（快保，返修，抱怨投訴）和24小時(shí)求援，并張貼在接待室醒目處，制作預(yù)約牌并編號，預(yù)約車輛和救援車輛sa專人接待和車間優(yōu)先安排，預(yù)約車輛贈送增值服務(wù)，24小時(shí)求援我們承諾市區(qū)30分鐘到位，三縣一個小時(shí)到位，省內(nèi)半天到位，預(yù)約車輛和救援車輛要讓客戶感受到快捷，方便，尊貴。4，由前臺主管牽頭，對所有的前臺sa汽車專業(yè)知識，服務(wù)流程，禮貌禮儀，危機(jī)攻關(guān)培訓(xùn)，dms系統(tǒng)培訓(xùn)，每周一次，并對每次的培訓(xùn)進(jìn)行實(shí)景演練，拍照存檔，對每次培訓(xùn)和演練遇到的重復(fù)問題前臺主管要統(tǒng)計(jì)歸納，做成問題庫或者注意事項(xiàng)。4，要求sa要站在客戶的角度替客戶多著想，不要冷淡客戶，和客戶保持跟進(jìn)，進(jìn)廠預(yù)檢和環(huán)車檢查時(shí)和客戶多交流，多互動，講解愛車注意事項(xiàng)，下工單時(shí)為客戶倒上第一杯綠茶或者飲料。5，將前臺接待區(qū)域內(nèi)吧臺和展柜展板進(jìn)行5s管理，6，售后客戶休息區(qū)功能單一（網(wǎng)吧，電視，茶吧），要提升檔次設(shè)立多個區(qū)域(休息區(qū)，吸煙區(qū),互動區(qū)，影視區(qū)等)提供多元化服務(wù)。最好有客戶vip室，讓客戶感受到我們精心和細(xì)心的服務(wù)。7，售后部和客戶部配合，將客服顧問和服務(wù)顧問進(jìn)行連對，客服顧問回訪后針對抱怨和投訴時(shí)，以抱怨投訴聯(lián)系單的形式交接給服務(wù)顧問并簽字確認(rèn)，必須30分鐘響應(yīng)，1小時(shí)內(nèi)整理，2天之內(nèi)封閉。(三)車間生產(chǎn)規(guī)范化：1，車間管理人員職責(zé)到人，各負(fù)其責(zé)，針對特殊崗位（車間主管，質(zhì)檢）要先崗前培訓(xùn)公司規(guī)章制度和現(xiàn)場管理規(guī)定及各個工種的管理工具報(bào)告書。2，車間主管和班組長時(shí)刻要溝通，發(fā)現(xiàn)問題時(shí)要積極的協(xié)調(diào)，特別是派工要合理，過程要自檢完工要及時(shí)，竣工要質(zhì)檢并簽字確認(rèn)注明項(xiàng)目修復(fù)完畢，完成不了的或者疑難雜癥要提前和前臺溝通，由技術(shù)總監(jiān)帶領(lǐng)班組長進(jìn)行攻關(guān)，將過程和結(jié)果