汽車快修門店操作規(guī)范

輪胎人各崗位操作規(guī)范服務(wù)顧問操作規(guī)范查看車車云系統(tǒng)當(dāng)日提醒需回訪客戶，當(dāng)日回訪并做記錄；通知客戶領(lǐng)取發(fā)票,（特殊情況送到客戶手中）；接待來(lái)店客戶，引導(dǎo)停車，環(huán)車檢查；4）尊稱客戶，了解客戶第一需求；5）填寫客戶信息，客戶需求內(nèi)容，開單預(yù)報(bào)價(jià)，查車單首頁(yè)交于收銀臺(tái)；6）通知相關(guān)技術(shù)員，查車/排查客戶車輛問題；7）告知查車結(jié)果，建議更換項(xiàng)目的利弊及操作時(shí)間，客戶確認(rèn)并簽字；8）根據(jù)開單項(xiàng)目，協(xié)調(diào)相應(yīng)技術(shù)員進(jìn)行操作；9）若有臨時(shí)采購(gòu)配件，收到配件時(shí)在采購(gòu)單上寫下使用車牌號(hào)交于收銀;10）跟進(jìn)客戶車輛施工進(jìn)度，解決客戶等待時(shí)提出的疑慮；11）向客戶介紹公司服務(wù)項(xiàng)目及保養(yǎng)常識(shí)及公司優(yōu)惠活動(dòng)，會(huì)員卡;12）施工完成80%通知前臺(tái)打印消費(fèi)結(jié)算單13）完工后向客戶解釋消費(fèi)明細(xì)，引導(dǎo)結(jié)算并邀請(qǐng)客戶關(guān)注公司微信；14）結(jié)算完成后當(dāng)客戶的面緊螺栓，客戶簽字確認(rèn);15）告知客戶三到五天內(nèi)會(huì)有電話回訪，并告知回訪目的;16）引導(dǎo)客戶車輛離店，并向客戶表示感謝，提醒注意事項(xiàng)；17）發(fā)送需進(jìn)貨產(chǎn)品庫(kù)存；18）客戶檔案錄入元?jiǎng)酉到y(tǒng)并設(shè)定回訪日期；19）下班后統(tǒng)計(jì)當(dāng)天表格；2、技術(shù)操作規(guī)范1）查看擋風(fēng)玻璃上施工單消費(fèi)項(xiàng)目;2）裝上三件套，安全把車開到指定的工位;3）把工具車及工具箱移到車輛左前輪旁;4）快速查車，檢查客戶質(zhì)疑項(xiàng)目；5）根據(jù)31項(xiàng)查車標(biāo)準(zhǔn)流程要求，認(rèn)真檢查車輛；6）發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)告知服務(wù)顧問；7）根據(jù)維修項(xiàng)目的實(shí)際情況，告知服務(wù)顧問預(yù)計(jì)需要時(shí)間；8）根據(jù)消費(fèi)項(xiàng)目正確使用工具規(guī)范拆下舊件放入工具車最下層；9）新配件到后帶上新手套第一時(shí)間確認(rèn)外觀是否完好，配件是否匹配無(wú)疑問，新配件放入工具車頂層開始操作;10）操作過程中遇到或發(fā)現(xiàn)隱患時(shí)，即時(shí)告知服務(wù)顧問向客戶解釋說(shuō)明；11）如果維修時(shí)間需要延長(zhǎng)，提前告知服務(wù)顧問原由；12）維修完成后先做自檢自查，確保維修項(xiàng)目無(wú)遺漏；13）維修時(shí)動(dòng)過的螺絲緊固后用記號(hào)筆標(biāo)記;14）維修完成80%通知服務(wù)顧問打印結(jié)算單;15）協(xié)助銷售顧問引導(dǎo)客戶車輛離店，并表示感謝;16）操作結(jié)束清潔維修工位及工具清點(diǎn)歸位;3、收銀操作規(guī)范1）打掃收銀臺(tái)及客戶休息區(qū)，茶具清潔做好泡茶準(zhǔn)備;2）打開電腦殺毒清理垃圾;3）打開A8的查詢功能和庫(kù)存功能，電子商城，短信發(fā)送系統(tǒng);4）清點(diǎn)備用金（備好零錢），檢查刷卡機(jī)是否正常;5）9:20之前把前一天的營(yíng)業(yè)款存入銀行;6)打開公司準(zhǔn)備好的音樂按時(shí)段播放;7）通知服務(wù)顧問發(fā)票已到，（客戶領(lǐng)票時(shí)讓客戶在發(fā)票登記本上簽字領(lǐng)取）;8）確認(rèn)當(dāng)?shù)戤?dāng)天吃飯人數(shù);9）收到服務(wù)顧問查車單立即把客戶信息和消費(fèi)明細(xì)錄入A8草稿;10）接到服務(wù)顧問通知后把相應(yīng)的消費(fèi)單子打印出來(lái)等候客戶付款;11）客戶結(jié)賬時(shí)，立即起身面帶微笑尊稱客戶，同時(shí)抓拍下客戶照片存入A8客戶檔案;12）向客戶講解本次消費(fèi)明細(xì)總金額優(yōu)惠金額，詢問客戶刷卡還是現(xiàn)金，若是現(xiàn)金需當(dāng)面手工點(diǎn)數(shù)確認(rèn)張數(shù)再放入點(diǎn)鈔機(jī)兩面各點(diǎn)一次識(shí)別真假幣;13）若客戶需要開票，需詢問是報(bào)銷？普票？增值稅？后在發(fā)票登記本上記錄下開票信息客戶信息并與客戶確認(rèn)取票時(shí)間;A，不報(bào)銷-可用清單保證配件及服務(wù)質(zhì)量；B，普票-一定認(rèn)真記錄開票單位；C，增值稅-⑥總供電系統(tǒng)共六部分組成。必要的附件由：①方向盤固定器；②剎車固定器；③轉(zhuǎn)角盤；④夾具共四部分組成。這些都是創(chuàng)芯定位的標(biāo)準(zhǔn)配置。要很好的完成定位調(diào)車工作用戶還應(yīng)自行配備必要的工具如：各種型號(hào)的開口扳手、梅花扳手、套筒、接桿、快速扳手、扭力桿、鉗子、螺絲刀、氣動(dòng)扳手（小風(fēng)炮）、拉桿球頭拆裝器、外傾角校正器以及各種型號(hào)的調(diào)整墊片和調(diào)整螺栓等。四輪定位儀的作用：增加行駛安全；減少輪胎磨損；保持直行時(shí)轉(zhuǎn)向盤正直，維持直線行車；轉(zhuǎn)向后轉(zhuǎn)向盤自動(dòng)歸正；增加駕駛控制感；減少燃燒消耗；減低懸掛部件耗損。汽車美容流程操作標(biāo)準(zhǔn)：1）接待驗(yàn)車。當(dāng)車即將進(jìn)入洗車位時(shí),需要有人在前方示意車主將車停在適當(dāng)?shù)奈恢?然后微笑上前,拉開車門,熱情大方向車主問好，并請(qǐng)車主到休息室休息,提醒車主保管好貴重物品,同時(shí)要檢查車況并告訴車主.工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)：2分鐘。2）取腳墊操作標(biāo)準(zhǔn):雙手同時(shí)拿住腳墊前端與尾端,以免腳墊上的臟物掉進(jìn)車內(nèi).注意:查看車鑰匙。如在車內(nèi)應(yīng)拿出來(lái)交予前臺(tái)(玻璃必須關(guān)好),然后關(guān)好門窗.工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)：30秒。3）沖水操作標(biāo)準(zhǔn):水槍對(duì)地調(diào)好水壓（約為4~~6兆帕），運(yùn)用手腕的力以趕水的方式按從上往下，從近到遠(yuǎn)的順序沖掉漆面上的臟物和雜質(zhì),沖水時(shí)一手拿槍頭,一手牽著水管,避免水管碰到漆面，拿槍頭的手腕要顯得有力而靈活,人與車保持距離一般約為0.5~~1米左右.水槍與漆面呈30~~60度左右。順序:引擎蓋—前擋玻璃—車頂—后擋玻璃—后蓋--(轉(zhuǎn)至另一側(cè))上半部—翼子板—下半部(輪胎,擋泥板,裙邊,底盤等)—(往回)車尾—上半部—下半部-翼子板—車頭注意：①壓力不要過大,不要垂直沖洗.特別是有過補(bǔ)漆或是掉漆的地方。②沖水時(shí)不要把水沖到他人身上.如有車主在一旁觀看,要特別注意沖水時(shí)的方向,手的擺幅等。.③輪弧.擋泥板要沖洗干凈。工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)：45秒~90秒。4）打泡沫操作標(biāo)準(zhǔn):均勻地噴灑泡沫于車身各部位,噴泡沫時(shí)也要一手拿噴頭,一手牽泡沫管.順序:從遠(yuǎn)到近。是指從車部位離泡沫機(jī)最遠(yuǎn)處起。注意:避免重復(fù)噴灑,以造成無(wú)謂的浪費(fèi).工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)：30秒。5）擦洗操作標(biāo)準(zhǔn):用手套分上下部位的順序，快速且均勻地擦洗。順序：上面大致為：引擎蓋—翼子板—前檔玻璃--側(cè)檔玻璃—后視鏡—車門—頂棚—后檔玻璃—后蓋下面：前保險(xiǎn)杠—側(cè)面下半部—后保險(xiǎn)杠—輪胎輪鼓（可以在第一遍沖水時(shí)同時(shí)操作）注意：①為使擦洗時(shí)速度快，擦洗時(shí)手盡量伸直,擺幅根據(jù)車各部位面積的大小而增大或減小,對(duì)于面積較小的(如前蓋),最好每擦一下都呈直線從頭打到尾,盡量不要呈零散狀.②每個(gè)部位都要打到位,特別對(duì)于邊縫.門摳手.擋泥板等容易忽視的部位.一定要用手指按下去擦。③輪胎要用力刷洗干凈，輪鼓最好用羊毛手套清洗。工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)：2分鐘。6）再次沖水操作標(biāo)準(zhǔn)：如果氣溫較高，應(yīng)先快速把車全身打濕一遍，以免泡沫發(fā)干，然后用常壓水從上到下沖淋直至不見泡沫。順序：車頂—后擋玻璃—后蓋—轉(zhuǎn)至另一側(cè)上半部—下半部—車尾（回）—上半部—下半部—前擋玻璃—前蓋。注意：邊縫，反光鏡，門摳手等部位一定要仔細(xì)沖干凈。工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)：90秒。7）潑電腦水蠟（有條件的使用）操作標(biāo)準(zhǔn)：調(diào)好水蠟（比例為——去水劑：水蠟：水=1：1：600），均勻地潑灑車身，使車表面的余水能迅速流失，以縮短擦車時(shí)間，還可以使車擦干后在原有的基礎(chǔ)上增加一定的光澤度。注意：調(diào)水蠟比例要適當(dāng)，以免耗費(fèi)成本。潑水蠟盡量潑開，速度要快。工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)：30秒。8）拖水操作標(biāo)準(zhǔn)：用大號(hào)毛巾（不掉毛的純棉毛巾）從車頭至車尾拖水2次，須二人操作，然后折疊好毛巾，由一人快速把車身側(cè)面拖水一次。注意：①有天線的要小心，不能拉壞天線。②拖第一遍后最好把毛巾稍微擰干，動(dòng)作要快，以免影響下一個(gè)環(huán)節(jié)。工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)：15秒。9)擦水，吹水擦水操作：用中號(hào)毛巾迅速地擦干車表面，特別是在氣溫較高時(shí)，以免水分蒸發(fā)而留下水印。10)擦內(nèi)室操作標(biāo)準(zhǔn)：用中號(hào)毛巾按從上到下從內(nèi)到外的順序進(jìn)行擦拭，可二人配合，也可單獨(dú)完成。順序：玻璃（前.后.側(cè)）—儀表臺(tái)——煙灰缸—儲(chǔ)物箱—座椅—門包—門邊框上半部—尾箱—門邊框下半部注意：①毛巾要干凈并擰干，一定要按順序擦拭，毛巾要折疊好。②煙灰缸要仔細(xì)的沖洗干凈并吹干。③儀表臺(tái)及邊縫死角等部位要用小毛刷清潔。未經(jīng)車主同意不要隨便改變或丟棄車內(nèi)任何東西，雨刮器與轉(zhuǎn)向燈開關(guān)及其他電器開關(guān)處一定要輕輕擦拭。④操作時(shí)不要把腳放在車內(nèi)，如有需要應(yīng)自備腳墊。工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)：6~8分鐘。11)洗腳墊操作標(biāo)準(zhǔn)：將腳墊用水沖洗一遍，灑上洗車夜，用刷子用力洗干靜，然后放到甩干機(jī)甩干晾曬。12)腳墊還原操作標(biāo)準(zhǔn)：將已清潔并甩干過的腳墊完好地歸還原位，塑料腳墊要盡量拍干擦干，不要墊反或墊錯(cuò)，更不要與其他車的腳墊弄混。注意：腳墊不要碰到座位或隨便亂放。工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)：45秒~1分鐘。13)輪胎上光操作標(biāo)準(zhǔn)：用輪胎光亮劑給輪胎上光，刷時(shí)要均勻，要刷至輪胎外部最邊緣內(nèi)2-3厘米。工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)：40秒。14)質(zhì)檢操作標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)車內(nèi)外做全面的檢查。是否有無(wú)水漬或其他臟物，玻璃是否干凈明亮，內(nèi)室是否還原，是否要加雨刮噴水等。（詳見第6）15)交車歸還車鑰匙并請(qǐng)車主驗(yàn)車，耐心接受車主的反饋