某醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃-模板

改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃IMPROVETHEMEDICALSERVICESACTIONPLAN某某醫(yī)院目錄Contents01.優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境02.推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者03.合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道04.發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)05.改善住院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)06.持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求07.規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全08.注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)09.妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系10.落實(shí)政府管理責(zé)任，營造良好工作環(huán)境壹PLAN化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境01優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境優(yōu)化診室布局保持環(huán)境整潔設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)提供便民設(shè)施01優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境優(yōu)化診室布局根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分樓層設(shè)置掛號(hào)、繳費(fèi)窗口，有效引導(dǎo)和分流患者01優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境保持環(huán)境整潔做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求01優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，指示標(biāo)識(shí)清晰、明了為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示01優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境提供便民設(shè)施完善自助預(yù)約、掛號(hào)、查詢等服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施完善無障礙設(shè)施，放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)貳PLAN推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者02推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者擴(kuò)大預(yù)約比例推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診實(shí)現(xiàn)分時(shí)預(yù)約三級(jí)醫(yī)院預(yù)約診療率02推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者≥50%≥80%≥90%

復(fù)診預(yù)約率口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率三級(jí)醫(yī)院逐步增加用于預(yù)約的門診號(hào)源，至2017年底擴(kuò)大預(yù)約比例02推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者推進(jìn)分級(jí)診療，支持雙向轉(zhuǎn)診，二級(jí)以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)留足夠的號(hào)源用于轉(zhuǎn)診通過網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、診間、社區(qū)等多種方式、多種途徑，提供預(yù)約診療服務(wù)，方便患者預(yù)約實(shí)行“預(yù)約優(yōu)先”，對(duì)預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診住院患者分時(shí)段預(yù)約檢查比例達(dá)到100%

02推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者100%50%

門診患者分時(shí)段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的全面推行分時(shí)段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時(shí)間，盡量縮短在醫(yī)院候診時(shí)間至2017年底實(shí)現(xiàn)分時(shí)預(yù)約叁PLAN合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道03合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道調(diào)配資源合理日間手術(shù)推行急慢分治實(shí)施急診力量加強(qiáng)救治重患及時(shí)03合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道調(diào)配資源合理根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間，力爭(zhēng)做到預(yù)約診療患者及時(shí)檢查中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)中醫(yī)診療特點(diǎn)優(yōu)化服務(wù)流程，縮短患者取藥等候時(shí)間03合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風(fēng)險(xiǎn)可控的中、小型擇期手術(shù)，逐步推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時(shí)間日間手術(shù)推行03合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道三級(jí)醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，由基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施治療、康復(fù)、護(hù)理、復(fù)查、隨訪，緩解三級(jí)醫(yī)院就診壓力合理確定基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)配備使用藥品數(shù)量和種類，加強(qiáng)二級(jí)以上醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)用藥目錄的銜接，滿足患者需求急慢分治實(shí)施03合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道加強(qiáng)急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強(qiáng)班落實(shí)應(yīng)急救助制度，對(duì)于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費(fèi)的患者，要及時(shí)救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況急診力量加強(qiáng)03合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道實(shí)行急診患者按病情輕重分級(jí)分類處置，對(duì)急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費(fèi)加強(qiáng)急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療救治重患及時(shí)肆PLAN發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)04發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)加強(qiáng)信息引導(dǎo)加強(qiáng)信息管理提供信息查詢04發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)加強(qiáng)信息引導(dǎo)01通過新媒體、微平臺(tái)等途徑告知醫(yī)院就診時(shí)段分布信息，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診02對(duì)門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺(tái)、告知單等多種形式提供提示服務(wù)03通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備支付，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時(shí)間04發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)加強(qiáng)信息管理01加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)02推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，有條件的藥房推行自動(dòng)化設(shè)備降低用藥錯(cuò)誤04發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)提供信息查詢?cè)诒Ｕ匣颊唠[私的前提下，提供自助打印、手機(jī)信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)伍PLAN改善住院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)05改善住院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程改善住院條件開展患者隨訪05改善住院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)010203做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或者床邊告知做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程05改善住院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)010203加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境設(shè)立住院服務(wù)中心，為行動(dòng)不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務(wù)改善住院條件05改善住院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)010203加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開展隨訪根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)借鑒銀行滿意度測(cè)評(píng)的做法和經(jīng)驗(yàn)，在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時(shí)開展即時(shí)滿意度評(píng)價(jià)開展患者隨訪陸PLAN持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求06持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求加強(qiáng)護(hù)理力量落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理06持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%普通病房實(shí)際護(hù)床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為2.5-3:1，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為1.5-1.8:1門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士加強(qiáng)護(hù)理力量06持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理1234繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，至2015年底，三級(jí)醫(yī)院所有病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，二級(jí)醫(yī)院中，至少80%的地市級(jí)醫(yī)院和至少40%的縣級(jí)醫(yī)院有60%的病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有條件的醫(yī)院為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)結(jié)合科室實(shí)際，充分體現(xiàn)?？铺厣袟l件的醫(yī)院在門（急）診、手術(shù)室、血液透析室等部門開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)柒PLAN規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全07規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全落實(shí)患者安全措施推廣臨床路徑加強(qiáng)合理用藥檢查結(jié)果互認(rèn)誠信診療收費(fèi)07規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全01030402提高患者識(shí)別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確建立相關(guān)評(píng)估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)落實(shí)患者安全措施07規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全≥70%≥50%大力推行臨床路徑，提高診療行為透明度，實(shí)現(xiàn)患者明明白白就診至2017年底推廣臨床路徑≥80%100%所有三級(jí)醫(yī)院和80%的二級(jí)醫(yī)院實(shí)行臨床路徑管理三級(jí)醫(yī)院50%的出院患者和二級(jí)醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理07規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全加強(qiáng)合理用藥01運(yùn)用處方負(fù)面清單管理、處方點(diǎn)評(píng)等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用02至2017年底前綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫(yī)院達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治指標(biāo)03規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，推行個(gè)體化用藥，降低患者用藥損害檢查結(jié)果互認(rèn)01在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)和同城同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作02鼓勵(lì)設(shè)置獨(dú)立的檢驗(yàn)、病理診斷、影像檢查機(jī)構(gòu)，利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗(yàn)服務(wù)07規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全07規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全誠信診療收費(fèi)在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備或者其他信息化手段，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種支付范圍，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。捌PLAN注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)08注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)體現(xiàn)良好風(fēng)貌注重心理疏導(dǎo)保護(hù)患者隱私加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)08注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)體現(xiàn)良好風(fēng)貌醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識(shí)別醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)08注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)體現(xiàn)良好風(fēng)貌加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)各項(xiàng)診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通對(duì)手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒實(shí)施有創(chuàng)診療操作時(shí)采取措施舒緩患者情緒08注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)保護(hù)患者隱私執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷08注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)三級(jí)醫(yī)院應(yīng)積極開展社工和志愿者服務(wù)，優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)兒童醫(yī)院、艾滋病定點(diǎn)醫(yī)院等?？漆t(yī)院可以與兒童、艾滋病患者關(guān)愛組織等合作，提供體現(xiàn)?？铺厣闹驹刚叻?wù)充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用玖PLAN妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系09妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系推進(jìn)三調(diào)解一保險(xiǎn)機(jī)制建設(shè)規(guī)范院內(nèi)投訴管理09妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系010203推進(jìn)三調(diào)解一保險(xiǎn)機(jī)制建設(shè)公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛大力推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機(jī)制，提高人民調(diào)解成功率09妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系040506推進(jìn)三調(diào)解一保險(xiǎn)機(jī)制建設(shè)至2017年底，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作覆蓋90%以上的縣完善醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)覆蓋面積極建立以醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)為主、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互助金、醫(yī)療意外險(xiǎn)等為補(bǔ)充的醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)形式，至2017年底，全國二級(jí)以上醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互助金參保率達(dá)到90%以上09妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系規(guī)范院內(nèi)投訴管理提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，對(duì)于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題及時(shí)處理并反饋，對(duì)于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)拾PLAN落實(shí)政府管理責(zé)任，營造良好工作環(huán)境10落實(shí)政府管理責(zé)任，營造良好工作環(huán)境認(rèn)真組織落實(shí)助力深化改革發(fā)揮典型示范作用加強(qiáng)宣傳指導(dǎo)10落實(shí)政府管理責(zé)任，營造良好工作環(huán)境01各級(jí)地方衛(wèi)生計(jì)生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要根據(jù)本轄區(qū)醫(yī)療服務(wù)實(shí)際情況，組織醫(yī)療機(jī)構(gòu)采取措施切實(shí)落實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，要有時(shí)間表、路線圖，落實(shí)責(zé)任02鼓勵(lì)各地區(qū)、各醫(yī)院結(jié)合實(shí)際進(jìn)一步創(chuàng)新、完善改善醫(yī)療服務(wù)措施，確保各項(xiàng)措施可落實(shí)、可操作、可執(zhí)行、見成效04要調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性，通過提高醫(yī)務(wù)人員滿意度更好地為患者服務(wù)03要定期開展效果評(píng)價(jià)，公布評(píng)價(jià)結(jié)果，將患者評(píng)