旅游法規(guī)實務模塊三 旅游業(yè)的窗口 導游與領(lǐng)隊人員管理法規(guī)

模塊三旅游業(yè)的窗口

——導游與領(lǐng)隊人員管理法規(guī)

任務一：導游的成長與管理標準任務二：導游的權(quán)利與義務任務三：導游人員職責和行為標準任務四：導游人員計分管理和年審管理任務五：如何成為領(lǐng)隊？領(lǐng)隊管理標準涉及導游管理的主要法規(guī)、規(guī)章?導游人員管理條例??導游人員管理實施方法??導游證管理方法??出境旅游領(lǐng)隊人員管理方法?

任務一導游的成長與管理標準一、導游的概念與類別〔一〕導游人員的概念與特征?導游人員管理條例?規(guī)定：“本條例所稱導游人員，是指依照本條例的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游效勞的人員。〞〔二〕導游人員的分類1．導游證的種類導游證可分為正式導游證和臨時導游證兩種。正式導游證與臨時導游證的區(qū)別主要如下:〔1〕有無取得導游人員資格證書?！?〕有無語種語言能力限制?！?〕領(lǐng)取導游證的程序不同?！?〕有效期限不同。任務二導游的權(quán)利與義務導游人員應當嚴格按照旅行社確定的方案，安排旅游者的旅游、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游工程或者終止導游活動。導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，遇到可能危及旅游者人身平安的緊急情形時，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，可以調(diào)整或者變更接待方案，但是應當立即報告旅行社二、導游人員的義務

〔三〕導游人員進行導游活動，必須經(jīng)旅行社委派導游人員進行導游活動，必須經(jīng)旅行社委派。導游人員不得私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務，進行導游活動。導游人員未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務，進行導游活動的，由旅游行政部門責令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門撤消導游證并予以公告?！菜摹硨в稳藛T進行導游活動時，應當自覺維護國家利益和民族尊嚴，不得有損害國家利益和民族尊嚴的言行。導游人員進行導游活動時，應當自覺維護國家利益和民族尊嚴，不得有損害國家利益和民族尊嚴的言行。導游人員進行導游活動時，有損害國家利益和民族尊嚴的言行的，由旅游行政部門責令改正；情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門撤消導游證并予以公告；對該導游人員所在的旅行社給予警告直至責令停業(yè)整頓。〔六〕導游人員應當嚴格按照旅行社確定的接待方案，安排旅游者的旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游工程或者中止導游活動導游人員應當嚴格按照旅行社確定的接待方案，安排旅游者的旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游工程或者中止導游活動。導游人員有以下情形之一的，由旅游行政部門責令改正，暫扣導游證3至6個月；情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門撤消導游證并予以公告：〔1〕擅自增加或者減少旅游工程的；

〔2〕擅自變更接待方案的；

〔3〕擅自中止導游活動的?！财摺痴鎸嵳f明和明確警示及采取防止危害發(fā)生的措施導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，應當就可能發(fā)生危及旅游者人身、財物平安的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施?！舶恕巢坏孟蚵糜握叨凳畚锲坊蛘哔徶寐糜握叩奈锲罚坏靡悦魇净蛘甙凳镜姆绞较蚵糜握咚饕≠M。導游人員進行導游活動，不得向旅游者兜售物品或者購置旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費導游人員進行導游活動，向旅游者兜售物品或者購置旅游者的物品的，或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的，由旅游行政部門責令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門撤消導游證并予以公告；對委派該導游人員的旅行社給予警告直至責令停業(yè)整頓。三、違反?導游人員管理條例?的處分規(guī)定任務三導游人員職責和行為標準一、導游人員的根本職責根據(jù)當前我國旅游業(yè)開展的實際和各類導游人員的效勞對象，導游人員的根本職責可概括如下：1．根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同成約定，按照接待方案安排和組織游客參觀、游覽；2．負責向游客導游、講解，介紹中國(地方)文化和旅游資源；3．配合和催促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護游客的人身和財物平安；4．耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題；5．反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、座談等活動。二、導游人員的行為標準〔一〕、忠于祖國，堅持“內(nèi)外有別〞原那么；〔二〕、嚴格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度；〔三〕自覺遵紀守法；〔四〕自尊、自愛，不失人格、國格；〔五〕注意小節(jié)

〔五〕注意小節(jié)1、注意儀表

儀表即人的外表，包括服飾和容貌。導游員的容貌應保持整潔端莊。頭發(fā)經(jīng)常梳洗，不要有頭皮屑。男性導游員不留長發(fā)、大鬢角；女性最好選擇容易梳洗又不易被風吹亂的發(fā)型。注意手部清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油。女性可施淡妝，切忌濃汝艷抹，不在他人面前對鏡化裝和當眾梳頭；男性不應蓄須，要經(jīng)常修臉刮胡。

2、在與客人交談中應注意的問題：

導游員在交談時表情要自然、大方，語音、語調(diào)柔和、輕松。交談時，態(tài)度要真誠，防止給人以冷漠，傲慢，慌亂，隨便的感覺。

交談的內(nèi)容，可根據(jù)不同的對象有所側(cè)重。交談時，要遵循“五不問〞：即一不問年齡〔尤其是女性〕，二不問婚姻，三不問履歷，四不問工資收入，五不問家庭地址。交談時不涉及個人隱私。

交談時，距離不要太近，以相距半米為佳；手勢不要太多，更不要唾沫橫飛。對方談話時，不要左顧右盼，心不在焉，不要注視別處或看手表，更不要輕易打斷別人的談話。

多人交談時，要照顧大家，不要只同一兩個人說話而冷落在場的其他人；也不要只顧自己說話，要盡量安排給其他人講話的時機。3、導游活動時要注意的禮節(jié)

〔1〕旅行社徽章或標牌應佩戴在上衣左胸的正上方。

〔2〕每次活動要提前到達崗位，不誤出發(fā)時間。

〔3〕導游要左手舉導游旗，保持正直，不要扛在肩上，更不要反復搖晃或拖在地上。

〔4〕清點人數(shù)時，要用目光默數(shù)，不能用手指指點點，更不能數(shù)出聲來。

〔5〕使用話筒時，應斜拿在嘴邊，不要太靠近嘴，也不要遮住面部。

〔6〕在帶團中，不吃蔥、蒜、韭菜等有氣味的食物。

〔7〕導游講解時，不要吸煙。在公共場所吸煙要遵守各地不同的有關(guān)規(guī)定，不要在“禁止吸煙〞、“請勿吸煙〞標志的地方吸煙。

〔8〕帶團行走時，不要搭肩；候車，等人時不要蹲歇；與人交談時，雙手不宜叉腰或放在衣袋內(nèi)。

〔9〕除就餐時間外，不在客人面前吃東西。

〔10〕不隨地吐痰，不亂扔垃圾；不在客人面前打哈欠，修指甲、剔牙齒、挖耳朵，掏鼻孔；咳嗽，打噴嚏時，應用手帕捂住口鼻，偏向一旁，并說“對不起〞。

〔11〕不要隨便去客人房間，即使要去客人房間，一般應預約，進門前先按鈴或敲門，不得擅自闖入。

關(guān)聯(lián)案例任務四導游人員計分管理和年審管理標準2021年第一季度南京市扣分導游員名單南京旅游網(wǎng)

2021-4-12

姓名導游證號扣分值〔分〕導游所在單位王珊珊D-3201-2322884國際翻譯導游公司陳萬里D-3201-2316444江蘇中旅導游效勞公司周青春D-3200-0000734南京大華旅游公司陳兆航D-3201-2235144國際翻譯導游公司張海濤D-3201-2292794江蘇中旅導游效勞公司管海香D-3201-2246814南京市導游管理中心徐斌輝D-3201-2286684南京市導游管理中心1.導游人員計分方法實行年度10分制。導游人員在導游活動中有以下情形之一的，扣除10分：

〔1〕有損害國家利益和民族尊嚴的言行的；

〔2〕誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活開工程的；

〔3〕有毆打或謾罵旅游者行為的；

〔4〕欺騙、脅迫旅游者消費的；

〔5〕未通過年審繼續(xù)從事導游業(yè)務的；

〔6〕因自身原因造成旅游團重大危害和損失的。2.導游人員在導游活動中有以下情形之一的，扣除8分：

〔1〕拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；

〔2〕擅自增加或者減少旅游工程的；

〔3〕擅自中止導游活動的；

〔4〕講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的；

〔5〕未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務的。

3.導游人員在導游活動中有以下情形之一的，扣除6分：

〔1〕向旅游者兜售物品或購置旅游者物品的；

〔2〕以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的；

〔3〕因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團的；

〔4〕講解質(zhì)量差或不講解的；

〔5〕私自轉(zhuǎn)借導游證供他人使用的；

〔6〕發(fā)生重大平安事故不積極配合有關(guān)部門救助的。5.導游人員在導游活動中有以下情形之一的，扣除2分：

〔1〕未按規(guī)定時間到崗的；

〔2〕10人以上團隊未打接待社社旗的；

〔3〕未攜帶正規(guī)接待方案；

〔4〕接站未出示旅行社標識的；

〔5〕儀表、著裝不整潔的；

〔6〕講解中吸煙、吃東西的。

一次扣分到達10分，不予通過年審。

累計扣分到達10分的，暫緩通過年審。

一次被扣8分的，全行業(yè)通報。

一次被扣6分的，警告批評。

暫緩通過年審的，通過培訓和整改后，方可重新上崗。

導游人員必須參加所在地旅游行政管理部門舉辦的年審培訓。培訓時間應根據(jù)導游業(yè)務需要靈活安排。每年累計培訓時間不得少于56小時。

旅行社或?qū)в喂芾硇跈C構(gòu)應為注冊的導游人員建立檔案，對導游人員進行工作培訓和指導，建立對導游人員工作情況的檢查、考核和獎懲的內(nèi)部管理機制，接受并處理對導游人員的投訴，負責對導游人員年審的初評。關(guān)于停止導游陳杰帶團的通報各旅行社：導游陳杰，男，身份證號，導游卡號274753，導游證號D-3201-224620。該導游在帶團時遇到游客投訴，我處〔質(zhì)監(jiān)所〕屢次聯(lián)系該導游要求接受調(diào)查處理，該導游拒絕接受調(diào)查，經(jīng)查實該導游已三年沒有參加年審，現(xiàn)依然在違規(guī)帶團。請各旅游社接到通報發(fā)出之日起不許聘用該導游帶團，如有違規(guī)將嚴肅處理。南京市旅游局管理處〔質(zhì)監(jiān)所〕二〇〇九年九月十七日任務五領(lǐng)隊的成長與管理標準二、領(lǐng)隊證的頒發(fā)、使用和管理〔一〕領(lǐng)隊證的制作和期限領(lǐng)隊證由國家旅游局統(tǒng)一樣式并制作，由組團社所在地的省級或經(jīng)授權(quán)的地市級以上旅游行政管理部門發(fā)放。領(lǐng)隊證不得偽造、涂改、出借或轉(zhuǎn)讓。領(lǐng)隊證的有效期為三年。凡需要在領(lǐng)隊證有效期屆滿后繼續(xù)從事領(lǐng)隊業(yè)務的，應當在屆滿前半年由組團社向旅游行政管理部門申請登記換發(fā)領(lǐng)隊證。領(lǐng)隊人員遺失領(lǐng)隊證的，應當及時報告旅游行政管理部門，并聲明作廢，然后申請補發(fā)；領(lǐng)隊證損壞的，應及時申請換發(fā)。被取消領(lǐng)隊資格的人員，不得再次申請領(lǐng)隊登記?！捕愁I(lǐng)隊人員從業(yè)的渠道限制與領(lǐng)隊證的管理?出境旅游領(lǐng)隊人員管理方法?規(guī)定，領(lǐng)隊人員從事領(lǐng)隊業(yè)務，必須經(jīng)組團社正式委派。領(lǐng)隊人員從事領(lǐng)隊業(yè)務時，必須佩帶著隊證。未取得領(lǐng)隊證的人員，不得從事出境旅游領(lǐng)隊業(yè)務。三、領(lǐng)隊的職責〔一〕?中國公民出國旅游管理方法?的內(nèi)容?中國公民出國旅游管理方法?規(guī)定，領(lǐng)隊人員應當履行以下職責：1．向旅游者介紹有關(guān)本卷須知,尊重旅游者人格。2．保障旅游者平安,遇到特殊困難和平安問題及時向有關(guān)部門報