華泰證券CRM系統(tǒng)應用管理辦法

華泰證券CRM系統(tǒng)應用管理辦法（試行）第一章總則第一條為了規(guī)范公司CRM系統(tǒng)的管理，為公司營銷人員和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，強化服務(wù)跟蹤、信息分析的能力，特制定本辦法。第二條適用對象：公司全體員工及營銷代表。第二章權(quán)限管理第一條CRM系統(tǒng)中有職位和職責兩個概念。職位用于界定用戶訪問和操作數(shù)據(jù)信息的范圍，職責用于界定用戶使用功能的范圍。第二條CRM系統(tǒng)中的職位分為個人職位、部門超級職位、營業(yè)部服務(wù)崗三種。除部門超級職位、營業(yè)部服務(wù)崗的權(quán)限需特殊申請外，其余均由系統(tǒng)自動為其設(shè)置為個人職位，其構(gòu)成為HTSC+員工工號。第三條CRM系統(tǒng)的職責分為總部各部門職責和營業(yè)部職責。1、總部職責包括華泰用戶、系統(tǒng)管理員、部門系統(tǒng)管理員、金融產(chǎn)品管理專員、服務(wù)產(chǎn)品管理專員、產(chǎn)品目錄管理專員、公司渠道管理專員、部門渠道管理專員、公司職位維護專員、部門職位維護專員、總部營銷活動管理崗、營銷活動管理崗、高級分析崗、投資建議維護崗、案例維護管理崗、產(chǎn)品創(chuàng)設(shè)人員、客戶服務(wù)中心服務(wù)崗、人工評級專崗、客戶服務(wù)中心管理層、零售客戶服務(wù)總部管理層、機構(gòu)客戶服務(wù)總部管理層、受托資產(chǎn)管理部綜合服務(wù)崗、受托資產(chǎn)管理部管理層、公司高管。2、營業(yè)部職責包括華泰用戶、部門系統(tǒng)管理員、部門渠道管理員、部門職位維護專員、營銷活動管理崗、高級分析崗、人工評級專崗、中心營業(yè)部管理層、營業(yè)部管理層、營業(yè)部服務(wù)崗、經(jīng)紀人/客戶經(jīng)理、營業(yè)部客戶分配管理崗。第四條各部門職責分配見附表1。CRM系統(tǒng)職位職責申請流程：信息技術(shù)部門戶系統(tǒng)管理員添加用戶職位（職責）權(quán)限信息技術(shù)部門戶系統(tǒng)管理員添加用戶職位（職責）權(quán)限信息技術(shù)部客戶服務(wù)中心使用部門客戶服務(wù)中心系統(tǒng)管理員審核用戶職位（職責）權(quán)限NYY用戶查看使用保存用戶客戶服務(wù)中心系統(tǒng)管理員審核用戶職位（職責）權(quán)限NYY用戶查看使用保存用戶申請資料申請人填寫職位職責申請表.部門負責人簽字部門負責人簽字第六條CRM系統(tǒng)職位職責（變更）申請表見附表2、3。第七條各崗位員工應對自己的操作密碼嚴格保密并不定期修改，凡通過相應工號及密碼進入系統(tǒng)進行的操作，均視為員工本人所為。第三章評級管理第一條評級對象：全公司有效客戶。有效客戶的定義為資產(chǎn)在5000元以上的客戶，以上一年的最后一個交易日收盤后的時點資產(chǎn)為計算標準。資產(chǎn)包括現(xiàn)金、A股股票（含受限流通股）、B股股票、封閉式基金、權(quán)證、開放式基金、理財產(chǎn)品和債券。第二條評級方式：評級分為自動評級和人工評級。評級后的客戶分為三類，分別是紫金理財卡客戶、紫金理財卡金卡客戶、紫金理財卡鉆石卡客戶。第三條評級指標：日均資產(chǎn)和標準交易量指標。日均資產(chǎn)指標以客戶全年的日均資產(chǎn)計算。標準交易量是根據(jù)實際收取客戶的傭金（包括開放式基金、理財產(chǎn)品、債券等的收入）按照3‰的費率換算得出的。第四條CRM系統(tǒng)自動評級指標：紫金理財鉆石卡客戶的認定標準為日均資產(chǎn)大于等于200萬或年標準交易量大于等于5000萬元；紫金理財金卡客戶的認定標準為日均資產(chǎn)大于等于30萬小于200萬或年標準交易量大于等于1000萬小于5000萬；紫金理財卡客戶的認定標準為日均資產(chǎn)小于30萬或年標準交易量小于1000萬。該標準可根據(jù)市場情況每年調(diào)整一次。第五條人工評級指標1、根據(jù)客戶特殊身份直接晉升為VIP客戶的，不參加每年的系統(tǒng)自動升降級調(diào)整，而由人工進行維護。如果晉升為華泰紫金理財金卡客戶的，由各營業(yè)部自行維護。如果晉升為華泰紫金理財鉆石卡客戶的，則由營業(yè)部報公司相關(guān)部門批準后實施。特殊身份人員是指知名企業(yè)、集團公司、上市公司等的高管及大股東，業(yè)務(wù)合作單位的重要管理人員，對公司有特殊貢獻的客戶，以及其他具有特殊身份的人員等。2、由于地區(qū)差異，某些地區(qū)營業(yè)部有可能出現(xiàn)按照統(tǒng)一指標分出鉆石卡客戶的數(shù)量較少甚至沒有，這種情況下，公司相關(guān)部門可根據(jù)實際情況分配一批鉆石卡客戶名額給相應的營業(yè)部，營業(yè)部按照上述第1條的特殊身份客戶的管理辦法執(zhí)行，但是這部分客戶需要參加每年末的客戶重新分類。第六條新開戶客戶指在當年第一個交易日至最后一個交易日結(jié)束之前開戶的客戶。新開客戶的類別認定自開戶之日起滿30個自然日由CRM系統(tǒng)按評級指標中的標準交易量指標評級。若新開客戶在30個自然日未達到評級標準則參加下一個月及后續(xù)每個月的月末評級，直至達到評級標準。經(jīng)過類別認定后，這部分客戶將不再作為新開戶客戶對待。對于一些特殊的新開戶客戶，可以按照第三章第五條的第1條特殊身份客戶的管理辦法執(zhí)行，但是這部分客戶需要參加每年末的客戶重新分類。第七條紫金理財金卡客戶和紫金理財鉆石卡客戶統(tǒng)稱為VIP客戶。第八條客戶級別更新周期為一年，即每年最后一個交易日結(jié)束后由CRM系統(tǒng)自動計算（更新）一次。對降級的客戶身份保留3個月，即保留到下一年的3月31日。機構(gòu)客戶都是公司的VIP客戶，只限于在鉆石卡客戶和金卡客戶之間升降級。第九條評級管理流程1、新開客戶級別管理流程2、客戶級別更新流程3、特殊身份客戶級別管理流程第十條營業(yè)部的超級崗用戶擁有人工評級職責且對本營業(yè)部的有效客戶升級到紫金理財金卡客戶進行人工評級操作，流程如下：1、由客戶所對應的客戶經(jīng)理或經(jīng)紀人填寫紫金理財金卡客戶人工評級申請表（附件4）；2、營業(yè)部負責人審核簽字；3、核準后，由營業(yè)部超級崗用戶進行人工評級。4、營業(yè)部將紫金理財金卡用戶人工評級申請表存檔。第十一條如客戶需升級到紫金理財鉆石卡用戶，必須報總部客戶服務(wù)中心申請核準后，由CRM系統(tǒng)管理員辦理。流程如下：1、由客戶所對應的客戶經(jīng)理或經(jīng)紀人填寫紫金理財鉆石卡客戶人工評級申請表（附件5）；2、營業(yè)部負責人審核簽字；3、客戶服務(wù)中心審核；4、核準后，由客戶服務(wù)中心服務(wù)崗進行人工評級。5、客服中心將紫金理財鉆石卡用戶人工評級申請表存檔。第四章標準化服務(wù)管理第一條營業(yè)部嚴格按《關(guān)于推進“華泰紫金理財卡服務(wù)計劃”的通知》（華泰證零字〔2007〕155號）中的要求為定級客戶提供相應的服務(wù)。第二條短信服務(wù)訂閱與退訂的受理方式有三種：1、可以看到客戶的系統(tǒng)用戶，如客戶經(jīng)理，客戶團隊成員，客戶經(jīng)理的上級領(lǐng)導，客戶服務(wù)中心服務(wù)崗，受托理財部綜合服務(wù)崗等，他們通過與客戶的接觸，在客戶信息中創(chuàng)建并幫助客戶提交短信服務(wù)訂閱和退訂的要求。2、營業(yè)部客戶服務(wù)崗，可在專門的受理服務(wù)請求界面，幫助有需求的客戶提交短信服務(wù)訂閱和退訂要求。3、客戶通過短信發(fā)送相應指令進行服務(wù)產(chǎn)品的訂購與退訂（見附件6）。第三條營業(yè)部在CRM系統(tǒng)中開通服務(wù)前必須征求客戶的意見，未經(jīng)客戶同意不得隨意為客戶開通短信服務(wù)。開通服務(wù)后系統(tǒng)會下發(fā)確認短信給客戶，要求客戶上行指令確認，客戶如未在規(guī)定期限內(nèi)上行指令則關(guān)閉服務(wù)。第四條新開客戶短信體驗服務(wù)周期最短時間為一個月，內(nèi)容為：1.華泰市場研判2.證券要聞點評3.新股發(fā)行4.基金發(fā)行5.節(jié)日問候?？蛻粼陂_戶后將會收到是否需要華泰短信服務(wù)的短信提示，客戶按照提示正確回復后24-48小時后將能正常接收到短信服務(wù)。體驗期結(jié)束后將進行評級，如客戶評級為華泰紫金理財卡客戶或華泰紫金理財VIP客戶，則提供相應級別的短信服務(wù)。第五條客戶級別升級后，新增短信服務(wù)產(chǎn)品開通前，系統(tǒng)會向客戶發(fā)送二次確認短信，提示客戶是否需要短信服務(wù)，客戶正確回復后系統(tǒng)為客戶開通服務(wù)，客戶如在規(guī)定時限內(nèi)未回復則關(guān)閉服務(wù)?？蛻粼谛薷穆?lián)系方式后，系統(tǒng)也會向客戶發(fā)送服務(wù)將與新號碼綁定的短信提示，客戶按照提示回復指令即可正常使用新號碼接收短信服務(wù)。第六條投資建議是由研究所設(shè)計投資調(diào)查問卷，根據(jù)客戶對經(jīng)濟能力、期望的長期投資平均收益率、風險承受意愿、股票投資經(jīng)驗的回答和投資建議模型計算出最終的得分，對不同的客戶提供不同的投資建議或投資教育，同時提供與客戶相匹配的投資產(chǎn)品包的列表明細和投資比例以及產(chǎn)品包的特點描述。第七條客戶經(jīng)理盡可能地按客戶的意愿填寫完整CRM系統(tǒng)中的投資調(diào)查問卷，以便為客戶獲得較為完整詳細的投資建議及投資產(chǎn)品包。第五章個性化服務(wù)管理第一條個性化理財服務(wù)由客戶經(jīng)理和營業(yè)部服務(wù)崗受理人員發(fā)起，經(jīng)過相關(guān)管理崗位對業(yè)務(wù)規(guī)則進行審核判斷，由研究所理財服務(wù)團隊為客戶提供高端的個性化理財服務(wù)，最后對服務(wù)結(jié)果進行記錄和評估，實現(xiàn)客戶服務(wù)流程的閉環(huán)管理。第二條個性化理財服務(wù)的內(nèi)容包括投資政策報告書、證券投資組合建議書、產(chǎn)品定制服務(wù)、上市公司實地調(diào)研、提供參與公司投行項目和風險投資項目等的機會。第三條個性化理財服務(wù)的審批。各營業(yè)部的部門系統(tǒng)管理員需在CRM系統(tǒng)中設(shè)置本部門的審批流程，同一審批流程，可以有多個審批階段。各營業(yè)部的個性化理財服務(wù)的申請必須經(jīng)營業(yè)部客服責任人或營業(yè)部負責人審批通過后再經(jīng)總部客戶服務(wù)中心審批。級別為鉆石卡的客戶所提出的投資政策報告書、證券投資組合建議書服務(wù)不需要經(jīng)過營業(yè)部審批，直接報總部客戶服務(wù)中心審批。鉆石卡的客戶所提出的賬戶診斷服務(wù)必須經(jīng)營業(yè)部審批通過后再經(jīng)總部客戶服務(wù)中心審批。第四條同一個審批流程內(nèi)的多個審批階段間可以并行或串行，每個審批階段可指定多個職位。多個串行審批階段，審批階段1審批完成后，再由審批階段2審批，全部通過才算審批通過，其中1個職位拒絕，則審批被拒；多個并行審批階段，同時給每個階段的職位發(fā)送審批申請，全部通過才算審批通過，其中1個職位拒絕，則審批被拒。第五條同一個審批階段中有多個職位時，同一個審批申請可以由多個職位去審批，但其中任何一個職位進行審批操作后其他人則不能再進行審批操作。第六條個性化理財服務(wù)業(yè)務(wù)流程1、在服務(wù)請求的流程的各個環(huán)節(jié)，系統(tǒng)會自動給服務(wù)請求的負責人發(fā)送通知，方便業(yè)務(wù)人員通過收件箱直接定位需要處理的服務(wù)請求進行后續(xù)處理。2、審批人員通過我的審批收件箱定位需要審批的服務(wù)請求，進入服務(wù)請求視圖進行審批操作第六章營銷管理第一條營銷活動的類型包括客戶關(guān)懷、投資分析、新業(yè)務(wù)推廣、渠道營銷、產(chǎn)品促銷、信息發(fā)布、忠誠度活動、滿意度調(diào)查、市場宣傳。1、客戶關(guān)懷：指包括節(jié)日問候、生日祝福、影響市場的重大信息的客觀提示等內(nèi)容。2、投資分析：指營業(yè)部發(fā)起的個性化投資建議、對影響市場的重大信息的主觀解讀等內(nèi)容。3、新業(yè)務(wù)推廣：指IB業(yè)務(wù)等新的業(yè)務(wù)模式、新的委托方式、新的交易品種等不具體到產(chǎn)品的業(yè)務(wù)宣傳推廣內(nèi)容。4、渠道營銷：指在銀行、車友會、賣場、GOLF俱樂部等渠道開展的不涉及品牌營銷的促銷活動。5、產(chǎn)品促銷：指針對具體產(chǎn)品的促銷活動。6、信息發(fā)布：指營業(yè)部公告等內(nèi)容的發(fā)布。7、忠誠度活動：指為了提高客戶忠誠度而開展的專項活動。8、滿意度調(diào)查：指面向客戶進行的滿意度調(diào)查活動。9、市場宣傳：指涉及品牌營銷的促銷活動、市場開拓內(nèi)的宣傳活動、公司已有的特色系統(tǒng)以外的其他第三方系統(tǒng)開展的營銷活動（如第三方手機炒股系統(tǒng)等）、營業(yè)部需要送總部走審核流程的其他活動等第二條市場營銷活動的渠道包括短信、電子郵件、媒體、直接銷售。第三條營銷活動的過程包括營銷活動的計劃、設(shè)計、執(zhí)行、跟蹤。1、營銷活動的計劃包括營銷材料準備、目標客戶準備（列表或細分）、目標管理、費用管理、物品管理、活動計劃。2、營銷活動的設(shè)計包括關(guān)聯(lián)營銷材料、關(guān)聯(lián)目標客戶、配置執(zhí)行規(guī)則、分配執(zhí)行負責人、時間計劃。3、營銷活動的執(zhí)行可以分為自動執(zhí)行和人工執(zhí)行，短信和電子郵件的營銷活動是系統(tǒng)自動執(zhí)行，直銷方式的營銷活動是人工執(zhí)行。4、營銷活動的跟蹤包括短信響應、交易響應、非短信響應。第四條營銷活動主要業(yè)務(wù)對象包括個人客戶、機構(gòu)客戶及潛在客戶。第五條列表是CRM系統(tǒng)中管理目標客戶的業(yè)務(wù)對象。它管理的目標客戶是固定的。列表分權(quán)限管理，主要負責人可以修改、刪除列表，團隊成員可以使用列表。第六條細分是動態(tài)生成目標客戶，每次使用時按照預先設(shè)置的查詢條件生成數(shù)據(jù)。細分是按機構(gòu)進行管理，同機構(gòu)內(nèi)可以共享。第七條響應是聯(lián)系人獲得我們營銷活動信息后給與的反饋。響應可以分為三種主要途徑或類型：人工創(chuàng)建、短信上行和交易類響應。第八條營業(yè)部開展客戶關(guān)懷、投資分析、新業(yè)務(wù)推廣、渠道營銷、產(chǎn)品促銷、信息發(fā)布、忠誠度活動、滿意度調(diào)查等營銷活動無需總部進行審批，市場宣傳活動需上報零售客戶服務(wù)總部進行審批，通過后方可實施。每項營銷活動必須錄入CRM系統(tǒng)。第九條每個參與營銷活動的部門設(shè)有營銷活動管理崗，是營銷活動的發(fā)起者，管理者。每個部門有一個營銷活動的負責人，他作為該部門缺省的被分配職位。如果營業(yè)部有多個營銷活動管理崗且不指定該負責人，則系統(tǒng)管理員在配置缺省分配規(guī)則時會分配給超級崗。第十條系統(tǒng)管理員在營銷活動中需配置公司缺省響應分配規(guī)則，在短信營銷活動中，客戶通過短信上行發(fā)出的響應信息，系統(tǒng)會按照該客戶在他響應的營銷活動中的負責人的所在部門進行自動分配，分配對象是事先配置好的部門營銷活動負責人，如果該部門有多個營銷活動管理崗人員，只能分配給一個，響應后是否需要二次分配，并進行跟蹤，由這個負責人完成。第十一條部門系統(tǒng)管理員在營銷活動中配置部門的分配規(guī)則，包括對目標客戶和響應。第十二條通常情況只有直接銷售的營銷活動才會進行客戶分配，分配的原因是因為在營銷活動中要為每個目標客戶分配一個負責人進行營銷執(zhí)行。分配規(guī)則：1、現(xiàn)有客戶，分配給客戶的客戶經(jīng)理，進行直銷。2、現(xiàn)有客戶，沒有客戶經(jīng)理，平均分配給一個營銷執(zhí)行團隊的成員。3、多個部門的現(xiàn)有客戶，按照不同部門分配給指定營銷管理崗。4、潛在客戶，平均分配給幾個營銷執(zhí)行團隊的成員。5、潛在客戶，根據(jù)潛在客戶的城市分給指定的營銷管理崗。6、營業(yè)部營銷管理崗，制定自己的分配規(guī)則進行二次分配。第十三條營銷活動審批流程第十四條總部發(fā)起媒體類營銷活動流程第十五條總部發(fā)起直銷方式營銷活動流程第十六條營業(yè)部發(fā)起短信營銷活動流程第十七條營業(yè)部發(fā)起電子郵件營銷活動流程第十八條營業(yè)部發(fā)起直銷方式營銷活動流程第七章保密規(guī)定第一條全體員工及營銷代表都有義務(wù)和責任對客戶信息保密。第二條保密范圍：1、客戶的基本信息；2、客戶的交易記錄；3、潛在客戶的基本信息；4、其他客戶的重要信息。第三條在法律規(guī)定的情況下，如司法機關(guān)、監(jiān)管機構(gòu)及其他相關(guān)機構(gòu)需要，出具相關(guān)司法手續(xù)后可以提供相關(guān)信息。第四條發(fā)現(xiàn)客戶信息失密、泄密現(xiàn)象，要及時報告相關(guān)部門負責人及客戶服務(wù)中心，認真處理并進行備案。第八章附則第一條本管理辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。第二條本管理辦法解釋權(quán)屬于客戶服務(wù)中心。附件1：CRM系統(tǒng)一期公司各部門職責分配表職責名稱部門華泰用戶系統(tǒng)管理員部門系統(tǒng)管理員金融產(chǎn)品管理專員服務(wù)產(chǎn)品管理專員產(chǎn)品目錄管理專員公司渠道管理專員部門渠道管理專員公司職位維護專員部門職位維護專員總部營銷活動管理崗營銷活動管理崗高級分析崗投資建議維護崗案例維護管理崗產(chǎn)品創(chuàng)設(shè)人員公司高管零售客戶服務(wù)總部管理層機構(gòu)客戶服務(wù)總部管理層受托資產(chǎn)管理部管理層受托資產(chǎn)管理部綜合服務(wù)崗客戶服務(wù)中心管理層客戶服務(wù)中心服務(wù)崗人工評級專崗中心營業(yè)部管理層營業(yè)部管理層營業(yè)部服務(wù)崗營業(yè)部客戶分配管理崗經(jīng)紀人/客戶經(jīng)理備注零售客戶服務(wù)總部YYYYYYYYYY機構(gòu)客戶服務(wù)總部YYYYYYYY金融創(chuàng)新部YYYYYY研究所YYYYYYY客戶服務(wù)中心YYYYYYYYYYYYYYYYYYY受托資產(chǎn)管理部YYYYYYYYY計劃財務(wù)部YYYYYY風險管理部YYYYY稽查部YYYYY中心營業(yè)部YYYYYYY營業(yè)部YYYYYYYYYYY附件2：總部CRM系統(tǒng)職位與職責(變更)申請表部門職責名稱姓名職位上級職位華泰用戶系統(tǒng)管理員部門系統(tǒng)管理員金融產(chǎn)品管理專員服務(wù)產(chǎn)品管理專員產(chǎn)品目錄管理專員公司渠道管理專員部門渠道管理專員公司職位維護專員部門職位維護專員總部營銷活動管理崗營銷活動管理崗高級分析崗投資建議維護崗案例維護管理崗產(chǎn)品創(chuàng)設(shè)人員公司高管零售客戶服務(wù)總部管理層機構(gòu)客戶服務(wù)總部管理層受托資產(chǎn)管理部管理層受托資產(chǎn)管理部綜合服務(wù)崗客戶服務(wù)中心管理層客戶服務(wù)中心服務(wù)崗人工評級專崗備注填表人:聯(lián)系電話:負責人:附件3：營業(yè)部CRM系統(tǒng)職位與職責(變更)申請表員工姓名職位上級職位華泰用戶部門系統(tǒng)管理員部門渠道管理專員部門職位維護專員營銷活動管理崗高級分析崗人工評級專崗中心營業(yè)部