華泰證券CRM系統(tǒng)應(yīng)用管理辦法

華泰證券CRM系統(tǒng)應(yīng)用管理辦法（試行）第一章總則第一條為了規(guī)范公司CRM系統(tǒng)的管理，為公司營銷人員和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，強(qiáng)化服務(wù)跟蹤、信息分析的能力，特制定本辦法。第二條適用對(duì)象：公司全體員工及營銷代表。第二章權(quán)限管理第一條CRM系統(tǒng)中有職位和職責(zé)兩個(gè)概念。職位用于界定用戶訪問和操作數(shù)據(jù)信息的范圍，職責(zé)用于界定用戶使用功能的范圍。第二條CRM系統(tǒng)中的職位分為個(gè)人職位、部門超級(jí)職位、營業(yè)部服務(wù)崗三種。除部門超級(jí)職位、營業(yè)部服務(wù)崗的權(quán)限需特殊申請(qǐng)外，其余均由系統(tǒng)自動(dòng)為其設(shè)置為個(gè)人職位，其構(gòu)成為HTSC+員工工號(hào)。第三條CRM系統(tǒng)的職責(zé)分為總部各部門職責(zé)和營業(yè)部職責(zé)。1、總部職責(zé)包括華泰用戶、系統(tǒng)管理員、部門系統(tǒng)管理員、金融產(chǎn)品管理專員、服務(wù)產(chǎn)品管理專員、產(chǎn)品目錄管理專員、公司渠道管理專員、部門渠道管理專員、公司職位維護(hù)專員、部門職位維護(hù)專員、總部營銷活動(dòng)管理崗、營銷活動(dòng)管理崗、高級(jí)分析崗、投資建議維護(hù)崗、案例維護(hù)管理崗、產(chǎn)品創(chuàng)設(shè)人員、客戶服務(wù)中心服務(wù)崗、人工評(píng)級(jí)專崗、客戶服務(wù)中心管理層、零售客戶服務(wù)總部管理層、機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)總部管理層、受托資產(chǎn)管理部綜合服務(wù)崗、受托資產(chǎn)管理部管理層、公司高管。2、營業(yè)部職責(zé)包括華泰用戶、部門系統(tǒng)管理員、部門渠道管理員、部門職位維護(hù)專員、營銷活動(dòng)管理崗、高級(jí)分析崗、人工評(píng)級(jí)專崗、中心營業(yè)部管理層、營業(yè)部管理層、營業(yè)部服務(wù)崗、經(jīng)紀(jì)人/客戶經(jīng)理、營業(yè)部客戶分配管理崗。第四條各部門職責(zé)分配見附表1。CRM系統(tǒng)職位職責(zé)申請(qǐng)流程：信息技術(shù)部門戶系統(tǒng)管理員添加用戶職位（職責(zé)）權(quán)限信息技術(shù)部門戶系統(tǒng)管理員添加用戶職位（職責(zé)）權(quán)限信息技術(shù)部客戶服務(wù)中心使用部門客戶服務(wù)中心系統(tǒng)管理員審核用戶職位（職責(zé)）權(quán)限NYY用戶查看使用保存用戶客戶服務(wù)中心系統(tǒng)管理員審核用戶職位（職責(zé)）權(quán)限NYY用戶查看使用保存用戶申請(qǐng)資料申請(qǐng)人填寫職位職責(zé)申請(qǐng)表.部門負(fù)責(zé)人簽字部門負(fù)責(zé)人簽字第六條CRM系統(tǒng)職位職責(zé)（變更）申請(qǐng)表見附表2、3。第七條各崗位員工應(yīng)對(duì)自己的操作密碼嚴(yán)格保密并不定期修改，凡通過相應(yīng)工號(hào)及密碼進(jìn)入系統(tǒng)進(jìn)行的操作，均視為員工本人所為。第三章評(píng)級(jí)管理第一條評(píng)級(jí)對(duì)象：全公司有效客戶。有效客戶的定義為資產(chǎn)在5000元以上的客戶，以上一年的最后一個(gè)交易日收盤后的時(shí)點(diǎn)資產(chǎn)為計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)。資產(chǎn)包括現(xiàn)金、A股股票（含受限流通股）、B股股票、封閉式基金、權(quán)證、開放式基金、理財(cái)產(chǎn)品和債券。第二條評(píng)級(jí)方式：評(píng)級(jí)分為自動(dòng)評(píng)級(jí)和人工評(píng)級(jí)。評(píng)級(jí)后的客戶分為三類，分別是紫金理財(cái)卡客戶、紫金理財(cái)卡金卡客戶、紫金理財(cái)卡鉆石卡客戶。第三條評(píng)級(jí)指標(biāo)：日均資產(chǎn)和標(biāo)準(zhǔn)交易量指標(biāo)。日均資產(chǎn)指標(biāo)以客戶全年的日均資產(chǎn)計(jì)算。標(biāo)準(zhǔn)交易量是根據(jù)實(shí)際收取客戶的傭金（包括開放式基金、理財(cái)產(chǎn)品、債券等的收入）按照3‰的費(fèi)率換算得出的。第四條CRM系統(tǒng)自動(dòng)評(píng)級(jí)指標(biāo)：紫金理財(cái)鉆石卡客戶的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)為日均資產(chǎn)大于等于200萬或年標(biāo)準(zhǔn)交易量大于等于5000萬元；紫金理財(cái)金卡客戶的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)為日均資產(chǎn)大于等于30萬小于200萬或年標(biāo)準(zhǔn)交易量大于等于1000萬小于5000萬；紫金理財(cái)卡客戶的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)為日均資產(chǎn)小于30萬或年標(biāo)準(zhǔn)交易量小于1000萬。該標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)市場(chǎng)情況每年調(diào)整一次。第五條人工評(píng)級(jí)指標(biāo)1、根據(jù)客戶特殊身份直接晉升為VIP客戶的，不參加每年的系統(tǒng)自動(dòng)升降級(jí)調(diào)整，而由人工進(jìn)行維護(hù)。如果晉升為華泰紫金理財(cái)金卡客戶的，由各營業(yè)部自行維護(hù)。如果晉升為華泰紫金理財(cái)鉆石卡客戶的，則由營業(yè)部報(bào)公司相關(guān)部門批準(zhǔn)后實(shí)施。特殊身份人員是指知名企業(yè)、集團(tuán)公司、上市公司等的高管及大股東，業(yè)務(wù)合作單位的重要管理人員，對(duì)公司有特殊貢獻(xiàn)的客戶，以及其他具有特殊身份的人員等。2、由于地區(qū)差異，某些地區(qū)營業(yè)部有可能出現(xiàn)按照統(tǒng)一指標(biāo)分出鉆石卡客戶的數(shù)量較少甚至沒有，這種情況下，公司相關(guān)部門可根據(jù)實(shí)際情況分配一批鉆石卡客戶名額給相應(yīng)的營業(yè)部，營業(yè)部按照上述第1條的特殊身份客戶的管理辦法執(zhí)行，但是這部分客戶需要參加每年末的客戶重新分類。第六條新開戶客戶指在當(dāng)年第一個(gè)交易日至最后一個(gè)交易日結(jié)束之前開戶的客戶。新開客戶的類別認(rèn)定自開戶之日起滿30個(gè)自然日由CRM系統(tǒng)按評(píng)級(jí)指標(biāo)中的標(biāo)準(zhǔn)交易量指標(biāo)評(píng)級(jí)。若新開客戶在30個(gè)自然日未達(dá)到評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)則參加下一個(gè)月及后續(xù)每個(gè)月的月末評(píng)級(jí)，直至達(dá)到評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過類別認(rèn)定后，這部分客戶將不再作為新開戶客戶對(duì)待。對(duì)于一些特殊的新開戶客戶，可以按照第三章第五條的第1條特殊身份客戶的管理辦法執(zhí)行，但是這部分客戶需要參加每年末的客戶重新分類。第七條紫金理財(cái)金卡客戶和紫金理財(cái)鉆石卡客戶統(tǒng)稱為VIP客戶。第八條客戶級(jí)別更新周期為一年，即每年最后一個(gè)交易日結(jié)束后由CRM系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算（更新）一次。對(duì)降級(jí)的客戶身份保留3個(gè)月，即保留到下一年的3月31日。機(jī)構(gòu)客戶都是公司的VIP客戶，只限于在鉆石卡客戶和金卡客戶之間升降級(jí)。第九條評(píng)級(jí)管理流程1、新開客戶級(jí)別管理流程2、客戶級(jí)別更新流程3、特殊身份客戶級(jí)別管理流程第十條營業(yè)部的超級(jí)崗用戶擁有人工評(píng)級(jí)職責(zé)且對(duì)本營業(yè)部的有效客戶升級(jí)到紫金理財(cái)金卡客戶進(jìn)行人工評(píng)級(jí)操作，流程如下：1、由客戶所對(duì)應(yīng)的客戶經(jīng)理或經(jīng)紀(jì)人填寫紫金理財(cái)金卡客戶人工評(píng)級(jí)申請(qǐng)表（附件4）；2、營業(yè)部負(fù)責(zé)人審核簽字；3、核準(zhǔn)后，由營業(yè)部超級(jí)崗用戶進(jìn)行人工評(píng)級(jí)。4、營業(yè)部將紫金理財(cái)金卡用戶人工評(píng)級(jí)申請(qǐng)表存檔。第十一條如客戶需升級(jí)到紫金理財(cái)鉆石卡用戶，必須報(bào)總部客戶服務(wù)中心申請(qǐng)核準(zhǔn)后，由CRM系統(tǒng)管理員辦理。流程如下：1、由客戶所對(duì)應(yīng)的客戶經(jīng)理或經(jīng)紀(jì)人填寫紫金理財(cái)鉆石卡客戶人工評(píng)級(jí)申請(qǐng)表（附件5）；2、營業(yè)部負(fù)責(zé)人審核簽字；3、客戶服務(wù)中心審核；4、核準(zhǔn)后，由客戶服務(wù)中心服務(wù)崗進(jìn)行人工評(píng)級(jí)。5、客服中心將紫金理財(cái)鉆石卡用戶人工評(píng)級(jí)申請(qǐng)表存檔。第四章標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理第一條營業(yè)部嚴(yán)格按《關(guān)于推進(jìn)“華泰紫金理財(cái)卡服務(wù)計(jì)劃”的通知》（華泰證零字〔2007〕155號(hào)）中的要求為定級(jí)客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。第二條短信服務(wù)訂閱與退訂的受理方式有三種：1、可以看到客戶的系統(tǒng)用戶，如客戶經(jīng)理，客戶團(tuán)隊(duì)成員，客戶經(jīng)理的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，客戶服務(wù)中心服務(wù)崗，受托理財(cái)部綜合服務(wù)崗等，他們通過與客戶的接觸，在客戶信息中創(chuàng)建并幫助客戶提交短信服務(wù)訂閱和退訂的要求。2、營業(yè)部客戶服務(wù)崗，可在專門的受理服務(wù)請(qǐng)求界面，幫助有需求的客戶提交短信服務(wù)訂閱和退訂要求。3、客戶通過短信發(fā)送相應(yīng)指令進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的訂購與退訂（見附件6）。第三條營業(yè)部在CRM系統(tǒng)中開通服務(wù)前必須征求客戶的意見，未經(jīng)客戶同意不得隨意為客戶開通短信服務(wù)。開通服務(wù)后系統(tǒng)會(huì)下發(fā)確認(rèn)短信給客戶，要求客戶上行指令確認(rèn)，客戶如未在規(guī)定期限內(nèi)上行指令則關(guān)閉服務(wù)。第四條新開客戶短信體驗(yàn)服務(wù)周期最短時(shí)間為一個(gè)月，內(nèi)容為：1.華泰市場(chǎng)研判2.證券要聞點(diǎn)評(píng)3.新股發(fā)行4.基金發(fā)行5.節(jié)日問候?？蛻粼陂_戶后將會(huì)收到是否需要華泰短信服務(wù)的短信提示，客戶按照提示正確回復(fù)后24-48小時(shí)后將能正常接收到短信服務(wù)。體驗(yàn)期結(jié)束后將進(jìn)行評(píng)級(jí)，如客戶評(píng)級(jí)為華泰紫金理財(cái)卡客戶或華泰紫金理財(cái)VIP客戶，則提供相應(yīng)級(jí)別的短信服務(wù)。第五條客戶級(jí)別升級(jí)后，新增短信服務(wù)產(chǎn)品開通前，系統(tǒng)會(huì)向客戶發(fā)送二次確認(rèn)短信，提示客戶是否需要短信服務(wù)，客戶正確回復(fù)后系統(tǒng)為客戶開通服務(wù)，客戶如在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未回復(fù)則關(guān)閉服務(wù)。客戶在修改聯(lián)系方式后，系統(tǒng)也會(huì)向客戶發(fā)送服務(wù)將與新號(hào)碼綁定的短信提示，客戶按照提示回復(fù)指令即可正常使用新號(hào)碼接收短信服務(wù)。第六條投資建議是由研究所設(shè)計(jì)投資調(diào)查問卷，根據(jù)客戶對(duì)經(jīng)濟(jì)能力、期望的長期投資平均收益率、風(fēng)險(xiǎn)承受意愿、股票投資經(jīng)驗(yàn)的回答和投資建議模型計(jì)算出最終的得分，對(duì)不同的客戶提供不同的投資建議或投資教育，同時(shí)提供與客戶相匹配的投資產(chǎn)品包的列表明細(xì)和投資比例以及產(chǎn)品包的特點(diǎn)描述。第七條客戶經(jīng)理盡可能地按客戶的意愿填寫完整CRM系統(tǒng)中的投資調(diào)查問卷，以便為客戶獲得較為完整詳細(xì)的投資建議及投資產(chǎn)品包。第五章個(gè)性化服務(wù)管理第一條個(gè)性化理財(cái)服務(wù)由客戶經(jīng)理和營業(yè)部服務(wù)崗受理人員發(fā)起，經(jīng)過相關(guān)管理崗位對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行審核判斷，由研究所理財(cái)服務(wù)團(tuán)隊(duì)為客戶提供高端的個(gè)性化理財(cái)服務(wù)，最后對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行記錄和評(píng)估，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)流程的閉環(huán)管理。第二條個(gè)性化理財(cái)服務(wù)的內(nèi)容包括投資政策報(bào)告書、證券投資組合建議書、產(chǎn)品定制服務(wù)、上市公司實(shí)地調(diào)研、提供參與公司投行項(xiàng)目和風(fēng)險(xiǎn)投資項(xiàng)目等的機(jī)會(huì)。第三條個(gè)性化理財(cái)服務(wù)的審批。各營業(yè)部的部門系統(tǒng)管理員需在CRM系統(tǒng)中設(shè)置本部門的審批流程，同一審批流程，可以有多個(gè)審批階段。各營業(yè)部的個(gè)性化理財(cái)服務(wù)的申請(qǐng)必須經(jīng)營業(yè)部客服責(zé)任人或營業(yè)部負(fù)責(zé)人審批通過后再經(jīng)總部客戶服務(wù)中心審批。級(jí)別為鉆石卡的客戶所提出的投資政策報(bào)告書、證券投資組合建議書服務(wù)不需要經(jīng)過營業(yè)部審批，直接報(bào)總部客戶服務(wù)中心審批。鉆石卡的客戶所提出的賬戶診斷服務(wù)必須經(jīng)營業(yè)部審批通過后再經(jīng)總部客戶服務(wù)中心審批。第四條同一個(gè)審批流程內(nèi)的多個(gè)審批階段間可以并行或串行，每個(gè)審批階段可指定多個(gè)職位。多個(gè)串行審批階段，審批階段1審批完成后，再由審批階段2審批，全部通過才算審批通過，其中1個(gè)職位拒絕，則審批被拒；多個(gè)并行審批階段，同時(shí)給每個(gè)階段的職位發(fā)送審批申請(qǐng)，全部通過才算審批通過，其中1個(gè)職位拒絕，則審批被拒。第五條同一個(gè)審批階段中有多個(gè)職位時(shí)，同一個(gè)審批申請(qǐng)可以由多個(gè)職位去審批，但其中任何一個(gè)職位進(jìn)行審批操作后其他人則不能再進(jìn)行審批操作。第六條個(gè)性化理財(cái)服務(wù)業(yè)務(wù)流程1、在服務(wù)請(qǐng)求的流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給服務(wù)請(qǐng)求的負(fù)責(zé)人發(fā)送通知，方便業(yè)務(wù)人員通過收件箱直接定位需要處理的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行后續(xù)處理。2、審批人員通過我的審批收件箱定位需要審批的服務(wù)請(qǐng)求，進(jìn)入服務(wù)請(qǐng)求視圖進(jìn)行審批操作第六章營銷管理第一條營銷活動(dòng)的類型包括客戶關(guān)懷、投資分析、新業(yè)務(wù)推廣、渠道營銷、產(chǎn)品促銷、信息發(fā)布、忠誠度活動(dòng)、滿意度調(diào)查、市場(chǎng)宣傳。1、客戶關(guān)懷：指包括節(jié)日問候、生日祝福、影響市場(chǎng)的重大信息的客觀提示等內(nèi)容。2、投資分析：指營業(yè)部發(fā)起的個(gè)性化投資建議、對(duì)影響市場(chǎng)的重大信息的主觀解讀等內(nèi)容。3、新業(yè)務(wù)推廣：指IB業(yè)務(wù)等新的業(yè)務(wù)模式、新的委托方式、新的交易品種等不具體到產(chǎn)品的業(yè)務(wù)宣傳推廣內(nèi)容。4、渠道營銷：指在銀行、車友會(huì)、賣場(chǎng)、GOLF俱樂部等渠道開展的不涉及品牌營銷的促銷活動(dòng)。5、產(chǎn)品促銷：指針對(duì)具體產(chǎn)品的促銷活動(dòng)。6、信息發(fā)布：指營業(yè)部公告等內(nèi)容的發(fā)布。7、忠誠度活動(dòng)：指為了提高客戶忠誠度而開展的專項(xiàng)活動(dòng)。8、滿意度調(diào)查：指面向客戶進(jìn)行的滿意度調(diào)查活動(dòng)。9、市場(chǎng)宣傳：指涉及品牌營銷的促銷活動(dòng)、市場(chǎng)開拓內(nèi)的宣傳活動(dòng)、公司已有的特色系統(tǒng)以外的其他第三方系統(tǒng)開展的營銷活動(dòng)（如第三方手機(jī)炒股系統(tǒng)等）、營業(yè)部需要送總部走審核流程的其他活動(dòng)等第二條市場(chǎng)營銷活動(dòng)的渠道包括短信、電子郵件、媒體、直接銷售。第三條營銷活動(dòng)的過程包括營銷活動(dòng)的計(jì)劃、設(shè)計(jì)、執(zhí)行、跟蹤。1、營銷活動(dòng)的計(jì)劃包括營銷材料準(zhǔn)備、目標(biāo)客戶準(zhǔn)備（列表或細(xì)分）、目標(biāo)管理、費(fèi)用管理、物品管理、活動(dòng)計(jì)劃。2、營銷活動(dòng)的設(shè)計(jì)包括關(guān)聯(lián)營銷材料、關(guān)聯(lián)目標(biāo)客戶、配置執(zhí)行規(guī)則、分配執(zhí)行負(fù)責(zé)人、時(shí)間計(jì)劃。3、營銷活動(dòng)的執(zhí)行可以分為自動(dòng)執(zhí)行和人工執(zhí)行，短信和電子郵件的營銷活動(dòng)是系統(tǒng)自動(dòng)執(zhí)行，直銷方式的營銷活動(dòng)是人工執(zhí)行。4、營銷活動(dòng)的跟蹤包括短信響應(yīng)、交易響應(yīng)、非短信響應(yīng)。第四條營銷活動(dòng)主要業(yè)務(wù)對(duì)象包括個(gè)人客戶、機(jī)構(gòu)客戶及潛在客戶。第五條列表是CRM系統(tǒng)中管理目標(biāo)客戶的業(yè)務(wù)對(duì)象。它管理的目標(biāo)客戶是固定的。列表分權(quán)限管理，主要負(fù)責(zé)人可以修改、刪除列表，團(tuán)隊(duì)成員可以使用列表。第六條細(xì)分是動(dòng)態(tài)生成目標(biāo)客戶，每次使用時(shí)按照預(yù)先設(shè)置的查詢條件生成數(shù)據(jù)。細(xì)分是按機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理，同機(jī)構(gòu)內(nèi)可以共享。第七條響應(yīng)是聯(lián)系人獲得我們營銷活動(dòng)信息后給與的反饋。響應(yīng)可以分為三種主要途徑或類型：人工創(chuàng)建、短信上行和交易類響應(yīng)。第八條營業(yè)部開展客戶關(guān)懷、投資分析、新業(yè)務(wù)推廣、渠道營銷、產(chǎn)品促銷、信息發(fā)布、忠誠度活動(dòng)、滿意度調(diào)查等營銷活動(dòng)無需總部進(jìn)行審批，市場(chǎng)宣傳活動(dòng)需上報(bào)零售客戶服務(wù)總部進(jìn)行審批，通過后方可實(shí)施。每項(xiàng)營銷活動(dòng)必須錄入CRM系統(tǒng)。第九條每個(gè)參與營銷活動(dòng)的部門設(shè)有營銷活動(dòng)管理崗，是營銷活動(dòng)的發(fā)起者，管理者。每個(gè)部門有一個(gè)營銷活動(dòng)的負(fù)責(zé)人，他作為該部門缺省的被分配職位。如果營業(yè)部有多個(gè)營銷活動(dòng)管理崗且不指定該負(fù)責(zé)人，則系統(tǒng)管理員在配置缺省分配規(guī)則時(shí)會(huì)分配給超級(jí)崗。第十條系統(tǒng)管理員在營銷活動(dòng)中需配置公司缺省響應(yīng)分配規(guī)則，在短信營銷活動(dòng)中，客戶通過短信上行發(fā)出的響應(yīng)信息，系統(tǒng)會(huì)按照該客戶在他響應(yīng)的營銷活動(dòng)中的負(fù)責(zé)人的所在部門進(jìn)行自動(dòng)分配，分配對(duì)象是事先配置好的部門營銷活動(dòng)負(fù)責(zé)人，如果該部門有多個(gè)營銷活動(dòng)管理崗人員，只能分配給一個(gè)，響應(yīng)后是否需要二次分配，并進(jìn)行跟蹤，由這個(gè)負(fù)責(zé)人完成。第十一條部門系統(tǒng)管理員在營銷活動(dòng)中配置部門的分配規(guī)則，包括對(duì)目標(biāo)客戶和響應(yīng)。第十二條通常情況只有直接銷售的營銷活動(dòng)才會(huì)進(jìn)行客戶分配，分配的原因是因?yàn)樵跔I銷活動(dòng)中要為每個(gè)目標(biāo)客戶分配一個(gè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行營銷執(zhí)行。分配規(guī)則：1、現(xiàn)有客戶，分配給客戶的客戶經(jīng)理，進(jìn)行直銷。2、現(xiàn)有客戶，沒有客戶經(jīng)理，平均分配給一個(gè)營銷執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的成員。3、多個(gè)部門的現(xiàn)有客戶，按照不同部門分配給指定營銷管理崗。4、潛在客戶，平均分配給幾個(gè)營銷執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的成員。5、潛在客戶，根據(jù)潛在客戶的城市分給指定的營銷管理崗。6、營業(yè)部營銷管理崗，制定自己的分配規(guī)則進(jìn)行二次分配。第十三條營銷活動(dòng)審批流程第十四條總部發(fā)起媒體類營銷活動(dòng)流程第十五條總部發(fā)起直銷方式營銷活動(dòng)流程第十六條營業(yè)部發(fā)起短信營銷活動(dòng)流程第十七條營業(yè)部發(fā)起電子郵件營銷活動(dòng)流程第十八條營業(yè)部發(fā)起直銷方式營銷活動(dòng)流程第七章保密規(guī)定第一條全體員工及營銷代表都有義務(wù)和責(zé)任對(duì)客戶信息保密。第二條保密范圍：1、客戶的基本信息；2、客戶的交易記錄；3、潛在客戶的基本信息；4、其他客戶的重要信息。第三條在法律規(guī)定的情況下，如司法機(jī)關(guān)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)及其他相關(guān)機(jī)構(gòu)需要，出具相關(guān)司法手續(xù)后可以提供相關(guān)信息。第四條發(fā)現(xiàn)客戶信息失密、泄密現(xiàn)象，要及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及客戶服務(wù)中心，認(rèn)真處理并進(jìn)行備案。第八章附則第一條本管理辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。第二條本管理辦法解釋權(quán)屬于客戶服務(wù)中心。附件1：CRM系統(tǒng)一期公司各部門職責(zé)分配表職責(zé)名稱部門華泰用戶系統(tǒng)管理員部門系統(tǒng)管理員金融產(chǎn)品管理專員服務(wù)產(chǎn)品管理專員產(chǎn)品目錄管理專員公司渠道管理專員部門渠道管理專員公司職位維護(hù)專員部門職位維護(hù)專員總部營銷活動(dòng)管理崗營銷活動(dòng)管理崗高級(jí)分析崗?fù)顿Y建議維護(hù)崗案例維護(hù)管理崗產(chǎn)品創(chuàng)設(shè)人員公司高管零售客戶服務(wù)總部管理層機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)總部管理層受托資產(chǎn)管理部管理層受托資產(chǎn)管理部綜合服務(wù)崗客戶服務(wù)中心管理層客戶服務(wù)中心服務(wù)崗人工評(píng)級(jí)專崗中心營業(yè)部管理層營業(yè)部管理層營業(yè)部服務(wù)崗營業(yè)部客戶分配管理崗經(jīng)紀(jì)人/客戶經(jīng)理備注零售客戶服務(wù)總部YYYYYYYYYY機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)總部YYYYYYYY金融創(chuàng)新部YYYYYY研究所YYYYYYY客戶服務(wù)中心YYYYYYYYYYYYYYYYYYY受托資產(chǎn)管理部YYYYYYYYY計(jì)劃財(cái)務(wù)部YYYYYY風(fēng)險(xiǎn)管理部YYYYY稽查部YYYYY中心營業(yè)部YYYYYYY營業(yè)部YYYYYYYYYYY附件2：總部CRM系統(tǒng)職位與職責(zé)(變更)申請(qǐng)表部門職責(zé)名稱姓名職位上級(jí)職位華泰用戶系統(tǒng)管理員部門系統(tǒng)管理員金融產(chǎn)品管理專員服務(wù)產(chǎn)品管理專員產(chǎn)品目錄管理專員公司渠道管理專員部門渠道管理專員公司職位維護(hù)專員部門職位維護(hù)專員總部營銷活動(dòng)管理崗營銷活動(dòng)管理崗高級(jí)分析崗?fù)顿Y建議維護(hù)崗案例維護(hù)管理崗產(chǎn)品創(chuàng)設(shè)人員公司高管零售客戶服務(wù)總部管理層機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)總部管理層受托資產(chǎn)管理部管理層受托資產(chǎn)管理部綜合服務(wù)崗客戶服務(wù)中心管理層客戶服務(wù)中心服務(wù)崗人工評(píng)級(jí)專崗備注填表人:聯(lián)系電話:負(fù)責(zé)人:附件3：營業(yè)部CRM系統(tǒng)職位與職責(zé)(變更)申請(qǐng)表員工姓名職位上級(jí)職位華泰用戶部門系統(tǒng)管理員部門渠道管理專員部門職位維護(hù)專員營銷活動(dòng)管理崗高級(jí)分析崗人工評(píng)級(jí)專崗中心營業(yè)部