(高清版)GB∕T 38604.2-2020 公共信息導向系統(tǒng) 評價要求 第2部分：鐵路旅客車站

A22中華人民共和國國家標準公共信息導向系統(tǒng)評價要求pA國家市場監(jiān)督管理總局國家標準化管理委員會Ⅰ前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 5前期準備 6評價實施 7評價結(jié)論 附錄A（資料性附錄）現(xiàn)場測試方法 附錄B（資料性附錄）鐵路旅客車站導向系統(tǒng)調(diào)查問卷示例 表1鐵路旅客車站導向系統(tǒng)評價指標體系 表B.1調(diào)查員填寫 表B.2旅客填寫 ⅢGB/T38604《公共信息導向系統(tǒng)評價要求》由以下部分組成：—第2部分：鐵路旅客車站；—第3部分：城市軌道交通車站；—第4部分：公共汽電車車站。本部分為GB/T38604的第2部分。本部分按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本部分由全國圖形符號標準化技術(shù)委員會(SAC/TC59)提出并歸口。本部分起草單位：中國標準化研究院、國家鐵路局、中國國家鐵路集團有限公司、山東省標準化研究院、中汽認證中心有限公司、北京市交通委員會、北京視域四維城市導向系統(tǒng)規(guī)劃設計有限公司。公共信息導向系統(tǒng)評價要求GB/T38604的本部分規(guī)定了鐵路旅客車站公共信息導向系統(tǒng)（以下簡稱鐵路旅客車站導向系統(tǒng)）評價要求的總則、前期準備、評價實施和評價結(jié)論。本部分適用于鐵路旅客車站新建、改建、擴建和維護公共信息導向系統(tǒng)時的評價。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T15565圖形符號術(shù)語GB/T15566.3公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求第3部分：鐵路旅客車站GB/T19038顧客滿意測評模型和方法指南GB/T38604.1公共信息導向系統(tǒng)評價要求第1部分：總則3術(shù)語和定義GB/T15565和GB/T19038界定的術(shù)語和定義適用于本文件。4.1評價工作應遵守GB/T38604.1的要求。4.2應根據(jù)評價目的確定評價范圍。例如針對某區(qū)域的整體評價，其評價范圍應為該城市所有鐵路旅客車站。4.3應根據(jù)鐵路旅客車站的運營情況確定評價周期。例如針對新建或改建鐵路旅客車站導向系統(tǒng)的評價，可選擇正式運營后3個月進行。5前期準備鐵路旅客車站導向系統(tǒng)的評價范圍包括單個車站的評價和專項評價。其中單個車站評價應為某個具體鐵路旅客車站；專項評價可就特定線路、一定區(qū)域或特定時段等開展評價。單個車站的評價宜配合鐵路旅客車站導向系統(tǒng)新建、改建、擴建或維護的進度。專項評價可根據(jù)實際需要開展。125.3.1.1鐵路旅客車站導向系統(tǒng)評價指標體系的基本指標和一級指標、二級指標見表1。5.3.1.2實際評價過程中，二級指標層級的拓展應基于一級指標，拓展指標不應與已有內(nèi)容沖突。表1鐵路旅客車站導向系統(tǒng)評價指標體系序號基本指標一級指標二級指標1功能性信息呈現(xiàn)信息準確關(guān)鍵的方向和方位信息清晰要素配置關(guān)鍵設備設施和服務的位置標志齊全關(guān)鍵節(jié)點和分岔口處導向標志齊全2規(guī)范性設計圖形符號、顏色規(guī)范文字規(guī)范導向要素設計規(guī)范無障礙標志規(guī)范設置關(guān)鍵節(jié)點處和分岔口處設置合理設置便于視讀系統(tǒng)信息一致與其他交通方式的導向系統(tǒng)相互銜接連續(xù)導向信息連續(xù)進站流線連續(xù)出站流線連續(xù)中轉(zhuǎn)聯(lián)程流線連續(xù)3安全性外觀標志沒有尖銳突起或鋒利邊緣地面標志防滑安裝安裝牢固安裝后無潛在隱患4協(xié)調(diào)性環(huán)境標志規(guī)格與所處空間相適宜標志環(huán)保節(jié)能與其他視覺要素相適宜維護標志維護水平該指標可按鐵路旅客車站旅客出行相關(guān)的乘車信息、服務場所或服務設施信息進行分解（見GB/T15566.3)。旅客出行相關(guān)的乘車信息包括：站名、售票處、行包房、進站口、安全檢查、候車室、3檢票口、站臺、出站口、車次信息、站臺信息等。旅客出行相關(guān)的服務場所或服務設施信息包括：小件寄娛樂設施等。—呈現(xiàn)在位置標志和導向標志上的鐵路旅客車站關(guān)鍵的乘車信息準確，與實際環(huán)境的信息相符；其中，信息的表現(xiàn)形式包括圖形符號、文字和數(shù)字；信息的內(nèi)容包括站名、售票處、行包房、進站—呈現(xiàn)在導向要素上的關(guān)鍵方向和方位信息清晰，即導向標志、街區(qū)導向圖指示的方向和方位清晰，包括進站方向、出站方向、站臺方向、出站口方位、進站口方位等。5.3.2.1.2.1導向要素應配置齊全且滿足5.3.2.1.2.2該指標可按站內(nèi)主要導向要素的類型、關(guān)鍵節(jié)點導向要素的配置進行分解。鐵路旅客車站導向系統(tǒng)的導向要素類型包括：位置標志、導向標志、平面示意圖、信息索引標志、街區(qū)導向圖、便攜印刷品、信息索引標志、旅客旅行須知、安全須知、列車時刻表等；關(guān)鍵節(jié)點包括關(guān)鍵設備設施和服務的位—關(guān)鍵設備設施和服務的位置標志齊全，包括售票處、行包房、進站口、候車室、檢票口、站臺、出站口；—關(guān)鍵節(jié)點和分岔口處的導向標志齊全，包括進站、出站、中轉(zhuǎn)聯(lián)程路線上的關(guān)鍵節(jié)點。5.3.2.2.1.1導向要素的設計應規(guī)范且滿足實際需求。5.3.2.2.1.2該指標可按站內(nèi)主要信息元素和導向要素進行分解。鐵路旅客車站導向系統(tǒng)的主要信息注：根據(jù)預調(diào)查結(jié)果，重點評價重要的或存在問題較多的導向要素。—主要信息元素規(guī)范，包括圖形符號、顏色（如地面上的車廂位置標志）和文字（中文、英文、民族文字—導向要素的設計規(guī)范，包括信息元素的相對位置和相對比例；—無障礙標志設計規(guī)范，包括各種無障礙設施的位置標志和導向標志。5.3.2.2.2.1導向要素的設置應規(guī)范且滿足實際需求。5.3.2.2.2.2該指標可按站內(nèi)關(guān)鍵節(jié)點處主要導向要素的設置情況和視讀效果進行分解?！緝?nèi)關(guān)鍵節(jié)點和分岔口處標志的設置合理（包括設置點位、設置方式等—標志的設置便于視讀。5.3.2.2.3.1站內(nèi)應自成體系，并與其他交通方式的導向系統(tǒng)有必要的銜接。45.3.2.2.3.2該指標可按鐵路旅客車站導向系統(tǒng)的不同子系統(tǒng)（見GB/T15566.3)或者按站內(nèi)、站外兩部分進行分解?！恍畔⒃谡緝?nèi)主要導向要素中的呈現(xiàn)一致；—站內(nèi)導向要素呈現(xiàn)的信息與站外其他交通方式的導向系統(tǒng)有必要的銜接。例如，與城市軌道交通車站導向系統(tǒng)相互銜接。5.3.2.2.4.1站內(nèi)導向信息傳遞應連續(xù)且導向鏈無間斷。5.3.2.2.4.2該指標可按信息連續(xù)、關(guān)鍵流線連續(xù)等進行分解。—導向信息連續(xù)；—進站流線連續(xù)；—出站流線連續(xù)；—中轉(zhuǎn)聯(lián)程流線連續(xù)。5.3.2.3.1.1主要導向要素的外觀不應存在安全隱患。注：外觀是指旅客可以碰觸到的導向要素的外表面和外邊緣?！獙蛞氐耐獗砻婧屯膺吘墰]有尖銳突起或鋒利邊緣；—地面設置的導向要素進行必要的防滑處理。5.3.2.3.2.1主要導向要素的安裝不應存在安全隱患。5.3.2.3.2.2該指標可根據(jù)導向要素的安裝牢固、安裝后無潛在隱患等進行分解。—導向要素安裝牢固；—導向要素安裝后無潛在隱患。5.3.2.4.1.2該指標可從導向要素的規(guī)格與所處空間、環(huán)保節(jié)能、與其他視覺要素的關(guān)系等方面進行分解。—導向要素的規(guī)格與所處空間相適宜；—導向要素環(huán)保節(jié)能；—導向要素與其他視覺要素相適宜，如廣告沒有干擾導向要素的視讀。5.3.2.4.2.1導向要素的維護應滿足實際需求。5.3.2.4.2.2該指標可從導向要素的維護水平方面進行分解。5.3.2.4.2.3一級指標“維護”宜為：導向要素進行了正常維護，例如材質(zhì)、信息內(nèi)容、光源等能滿足實際需求。5.4評價方案宜根據(jù)評價范圍確定抽樣方案，具體步驟如下：a）單個車站評價：適用于針對某個進行公共信息導向系統(tǒng)新建、改建、擴建或維護的鐵路旅客車站的評價。b）專項評價：適用于針對特定線路、一定區(qū)域或特定時段開展的評價。1）原則上符合專項評價要求的鐵路旅客車站均應納入抽樣；2）宜按照評價預算、評價時間等確定樣本量；3）宜按照重要程度、旅客發(fā)運量和地理位置等確定抽樣；4）對抽樣原則中不同類型的車站賦予權(quán)重；5）從抽樣范圍內(nèi)抽取車站。5.4.2數(shù)據(jù)收集方法應根據(jù)評價目標，選擇恰當?shù)臄?shù)據(jù)收集方法。例如針對具體某一個鐵路旅客車站的評價，采用攔截調(diào)查或者現(xiàn)場測試（現(xiàn)場測試方法參見附錄A針對某區(qū)域鐵路客運線路的評價，采用攔截調(diào)查、在線調(diào)查、電話調(diào)查或現(xiàn)場測試；為了深入收集對鐵路旅客車站的意見和建議，采用面訪調(diào)查，邀請鐵路旅客車站一線工作人員（尤其是咨詢臺等窗口的工作人員）和乘客參加。5.4.3.1評價主體宜多元化，可由評價工作的委托方（如鐵路旅客車站）、主管單位、鐵路旅客車站導向系統(tǒng)的專家或第三方專業(yè)機構(gòu)等構(gòu)成。5.4.3.2在抽樣的鐵路旅客車站中，按照隨機抽樣的原則，從旅客中抽取被試。其中，每個鐵路旅客車站抽取的被試量應不少于100人，宜男女各半。如有專家參與評價，專家人數(shù)不宜少于3人。如進行現(xiàn)場測試（現(xiàn)場測試方法參見附錄A參與的被試不宜少于3人。5.4.4.1如采用在線調(diào)查方法收集數(shù)據(jù)，調(diào)查問卷應設置甄別部分，篩除掉從未乘坐過鐵路旅客列車的人。5.4.4.2調(diào)查問卷應收集被試與交通出行的相關(guān)信息，如常用的出行方式、乘坐的線路、出行時間、出行頻次、出行目的、出行費用等。5.4.4.3調(diào)查問卷應根據(jù)二級指標結(jié)合實際情況細化。例如二級指標“信息一致”，根據(jù)待評價車站的實際情況，可以細化為“進站口信息在站前廣場導向標志、位置標志上一致嗎？”。5.4.4.4調(diào)查問卷中的5級文字量表應根據(jù)問題設置恰當?shù)倪x項（參見附錄B）。例如問題“圖形符號566評價實施評價實施應遵守GB/T38604.1的要求。7評價結(jié)論評價結(jié)論應遵守GB/T38604.1的要求。7附錄A（資料性附錄）現(xiàn)場測試方法針對一級指標“連續(xù)”進行現(xiàn)場測試方法的主要步驟如下，測試的目的是確定被試是否能夠在導向標志的指引下到達目的地，并利用位置標志確認目的地：a)列出站內(nèi)常用的目的地：從中選擇3個以上作為測試中的目的地，被測的目的地宜為訪問頻率較高且不易尋到的地點（宜為某個進站口或出站口、某個售票處、某個站臺b)列出站內(nèi)或本站覆蓋范圍邊界上的出發(fā)地：從中選擇3個以上作為測試中的出發(fā)地（宜為某個進站口或出站口、某個售票處、某個站臺c)從上述列表中隨機選擇目的地和出發(fā)地，構(gòu)成評價起始點；選擇3位以上對本站不熟悉的旅客（設有無障礙電梯的車站，宜選擇至少1位行動障礙旅客參與評價e)讓被試隨機抽取起始點；f)將被試輪流帶到出發(fā)地，并告訴他們“你要從這里出發(fā)，按照車站內(nèi)標志的引導到〈此處描述起g)隨行觀察被試的尋路過程：留意記錄被試在尋路過程中有無出現(xiàn)猶豫、困惑、錯誤或者尋路困難的情況；h)每一位被試逐個完成尋路任務；i)完成評價后，由被試利用評價量表打分，其中，如尋路任務失敗，問卷中“連續(xù)性”相關(guān)問題的作答記為“很差”。8附錄B（資料性附錄）鐵路旅客車站導向系統(tǒng)調(diào)查問卷示例表B.1和表B.2分別給出了鐵路旅客車站導向系統(tǒng)調(diào)查問卷中調(diào)查員填寫和乘客填寫的示例。表B.1調(diào)查員填寫調(diào)查日期調(diào)查時間□工作日□雙休日□寒暑假□重大節(jié)日（如春節(jié)、五一、國慶）調(diào)查車站表B.2旅客填寫我們正在開展鐵路旅客車站導向系統(tǒng)調(diào)查，請您根據(jù)親身體驗做出客觀評價，感謝您的配合。您乘坐原因多選題）□上下班□因公辦事□因私辦事□旅游□其他鐵路旅客車站導向系統(tǒng)總體評價□很好□較好□一般□較差□很差1圖形符號、文字、車次、站臺號準確嗎？□很不準確□較不準確□一般□較準確□很準確2指示的進站方向清晰嗎？□很不清晰□較不清晰□一般□較清晰□很清晰口等關(guān)鍵位置的標志齊全嗎？□缺失嚴重□部分缺失□一般□較齊全□很齊全4進站通道、出站通道、樓梯、扶梯、地下通道、天橋等處導向標志齊全嗎？□缺失嚴重□部分缺失□一般□較齊全□很齊全5圖形符號規(guī)范嗎？□很不規(guī)范□較不規(guī)范□一般□較規(guī)范□很規(guī)范□很不規(guī)范□較不規(guī)范□一般□較規(guī)范□很規(guī)范7標志設計規(guī)范嗎？□很不規(guī)范□較不規(guī)范□一般□較規(guī)范□很規(guī)范8無障礙標志規(guī)范嗎？□很不規(guī)范□較不規(guī)范□一般□較規(guī)范□很規(guī)范9進站通道、出站通道、分岔口等處標志設置合理嗎？□很不合理□較不合理□一般□較合理□很合理10設置便于視讀嗎？□很不方便□較不方便□一般□較方便□很方便11站內(nèi)信息一致嗎？□差距很大□較小差距□一般□一致□非常一致12與其他交通方式的導向系統(tǒng)相互銜接嗎？□無銜接□銜接較差□一般□銜接較好□銜接流暢等關(guān)鍵節(jié)點處導向信息連續(xù)嗎？□無銜接□銜接較差□一般□銜接較好□銜接流暢14進站流線連續(xù)嗎？□很難找到□不太連續(xù)□一般□較連續(xù)□很順暢出站流線連續(xù)嗎？□很難找到□不太連續(xù)□一般□較連續(xù)□很順暢中轉(zhuǎn)聯(lián)程流線連續(xù)嗎？□很難找到□不太連續(xù)□一般□